47/2023-116536(1) 

 

АРБИТРАЖНЫЙ СУД ПРИМОРСКОГО КРАЯ 

690091, г. Владивосток, ул. Октябрьская, 27 Именем Российской Федерации 

РЕШЕНИЕ

Дело № А51-9190/2021

г. Владивосток

23 мая 2023 года

Резолютивная часть решения объявлена 16 мая 2023 года.  Полный текст решения изготовлен 23 мая 2023 года.  

Арбитражный суд Приморского края в составе судьи Скрягина Р.С.,  при ведении протокола судебного заседания помощником ФИО1  

рассмотрев в судебном заседании дело по иску общества с ограниченной  ответственностью «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» (ИНН 

<

***>, ОГРН 

<

***>, дата  государственной регистрации: 21.12.2009)  

к краевому государственному автономному учреждению Приморского края  «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных  услуг в Приморском крае» (ИНН 

<

***>, ОГРН 

<

***>, дата  государственной регистрации: 29.01.2013, 690080, 

<

...>)  

о взыскании 2 866 731 рубль 50 копеек 

при участии в судебном заседании: от истца (онлайн) - ФИО2, по доверенности   № 2 от 11.01.2022, диплом о высшем юридическом образовании № Ю-5626, паспорт,  ФИО3, решение № 13 от 11.01.2022, паспорт  

от ответчика - ФИО4, по доверенности № 48/22 от 07.06.2022, диплом о высшем  юридическом образовании ВСГ 1093508, паспорт; ФИО5, доверенность № 36/23  от 20.01.2023, паспорт, диплом; ФИО6, доверенность от 09.11.2022 № 60/22,  

паспорт 

установил:

общество с ограниченной ответственностью «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» обратилось  в арбитражный суд к краевому государственному автономному учреждению  Приморского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и  муниципальных услуг в Приморском крае» (далее – по тексту КГАУ «МФЦ»,  учреждение) с иском о взыскании 2 866 731 рубля 50 копеек, составляющих 2 538 000  рублей – сумма основного долга за оказанные по договору № 74 от 01.01.2021 услуги,  328 731 рубль 50 копеек – сумма процентов, начисленных на сумму долга в порядке  статьи 395 ГК РФ, с учетом уточнений требований принятых судом в порядке статьи 49  АП РФ.  

Для ограниченного доступа к оригиналам судебных актов с электронными подписями  судей по делу № А51-9190/2021 на информационном ресурсе «Картотека арбитражных  дел» (http://kad.arbitr.ru) используйте секретный код:  

 Возможность доступна для пользователей, авторизованных через портал государственных услуг (ЕСИА). 

В предоставленном отзыве на иск и дополнениях к нему, ответчик, возражая  относительно удовлетворения заявленных требований, указал на то, что ООО  «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ», как исполнитель оказывал услуги ненадлежащим образом и с  существенными недостатками. Так, в соответствии с абзацем 2 пункта 1.3 раздела 2  технического задания и разделом 4 технического задания услуга по приему и обработке  телефонных вызовов, поступающих в РКЦ, обеспечивающих запись на прием к врачу,  прием вызова врача на дом по запросу позвонившего гражданина; информирование  граждан о режиме работы МО, отдельных специалистов и служб, порядке записи на  прием к врачу и на диагностические исследования в соответствии с утвержденным  Заказчиком сценарием, должна осуществляться сотрудниками ООО «ТЕЛЕКОМ- ВИСТ» в режиме одновременной работы 40 операторов (без технических и иных  перерывов, с взаимозаменяемостью на время отпусков и листков нетрудоспособности  сотрудников ООО «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ) с понедельника по пятницу с 7:00 до 20:00 и  субботу с 7:00 до 15:00 (по времени г. Владивостока) в режиме реального времени.  Между тем, согласно данным системы мониторинга качества оказываемых услуг, доступ  к которой предоставлен КГАУ «МФЦ Приморского края» в соответствии с разделом 12  технического задания, фактическое количество операторов Исполнителя, находившихся  на приеме и обработке телефонных вызовов, поступающих в РКЦ было меньше  заявленных 40 операторов.  

Кроме этого, в ходе оказания услуги ООО «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» не обеспечило  бесперебойную работу РКЦ, предусматривающую механизмы отказоустойчивости и  обеспечивающие круглосуточную работу сервисов РКЦ (раздел 3 технического  задания). Так, 15, 16.02.2021 зафиксированы технические сбои (выход из строя ViPNet  координатора HW100), которые привели к временной неработоспособности части  операторов, что повлекло за собой существенное увеличение времени ожидания ответа  оператора. В адрес Министерства здравоохранения Приморского края поступило 6  жалоб от граждан о невозможности дозвона и (или) длительном времени ожидания  соединения с оператором РКЦ.  

В адрес ООО «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» письмами (исх. 230-01/БОР от 03.03.2021, исх.  314-11/БОР от 17.03.2021) направлены претензии о ненадлежащем выполнении ООО  «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» обязательств по договору.  

В связи с ненадлежащим исполнением ООО «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» своих  обязательств по договору и отказом от предоставления расчета цены договора  (уменьшения на стоимость услуги, оказанной с недостатками) КГАУ «МФЦ» подписало  акты об оказании услуг за январь-март 2021 года с учетом акта о ненадлежащем  оказании услуги от 13.05.2021 и в соответствии со статьей 723 ГК РФ соразмерно  уменьшило стоимость оказанных услуг.  

В судебном заседании представители истца поддержали заявленные требования  по доводам, изложенным в иске и дополнениям к нему, на удовлетворении иска  настаивали.  

Ответчик в судебном заседании относительно заявленных требований возражал,  просил обратить внимание суда на то, что услуги оказаны ненадлежащим образом, а  также на то, что истцом не выполнен весь объем услуг.  

Как следует из материалов дела и установлено судом, между КГАУ «МФЦ»  (заказчик) и ООО «Телеком-ВИСТ» (исполнитель) по результатам проведенного  открытого конкурса в электронной форме (извещение № 32009812167) заключен  договор от 01.01.2021 № 74 на оказание услуги контактного центра по приему и  обработке телефонных вызовов (далее – договор).  

Объем, содержание и требования к оказанию услуги изложены в спецификации  (Приложение № 1 к договору) и в техническом задании (Приложение № 2 к договору),  которые являются неотъемлемой частью договора (пункт 1.2. договора).  

В пункте 1.3 раздела 2 технического задания определен объем услуг: 

- прием и обработка телефонных вызовов, поступающих в РКЦ, обеспечивающих  запись на прием к врачу, прием вызова врача на дом по запросу позвонившего  гражданина; информирование граждан о режиме работы МО, отдельных специалистов  и служб, порядке записи на прием к врачу и на диагностические исследования в  соответствии с утвержденным Заказчиком сценарием;  

- совершение исходящих вызовов в автоматическом режиме, включающие:  информирования граждан по вопросам организации медицинской помощи в условиях  распространения новой короновирусной инфекции COVID-19; информирования об  адресах медицинских организаций для проведения лабораторных исследований и  компьютерной томографии по направлению врача; о возможности самостоятельной  записи на проведение лабораторных исследований; информирования о цифровых  сервисах для получения результатов лабораторных исследований (личный кабинет  пациента, сервисы ЕРГУ); информирования о возможностях подачи жалоб на отказ в  оказании медицинской помощи, а также на качество предоставленных медицинских  услуг; информирования о правилах проведения вакцинации против COVID-19;  

- совершение исходящих вызовов в автоматическом режиме, включающие:  подтверждения приема гражданина; напоминания гражданину о дате, времени,  наименовании специалиста для посещения МО; отмены записи гражданина к  специалисту МО; переноса записи гражданина к специалистам МО; информирования  граждан, о профилактических мероприятиях, проводимых МО, в том числе  диспансеризации и вакцинации в соответствии с заявками Заказчика;  

- услуги системы предварительно записанных голосовых сообщений (далее -  IVR);  

- услуги автоматической системы оценки качества оказываемых услуг с  возможностью выставления баллов гражданами, обратившимися в контактный центр;  

- организация услуг технической поддержки АИС Исполнителя. 

Условия и порядок оказания услуги предусмотрен в разделе 3 технического  задания.  

Режим и порядок оказания услуги определен в разделе 4 технического задания,  по условиям прием и обработка поступающих в РКЦ телефонных вызовов  осуществляется сотрудниками Исполнителя в режиме одновременной работы 40  операторов, без технологических и иных перерывов, с взаимозаменяемостью на время  отпусков и листков нетрудоспособности сотрудников Исполнителя: понедельник –  пятница: с 8:00 до 20:00 (по времени г. Владивостока) в режиме реального времени; в  субботу с 9:00 до 15:00 (по времени г. Владивостока) в режиме реального времени.  

В разделе 10 технического задания стороны определили критерии оценки  качества оказываемых исполнителем услуг.  

Срок оказания услуги определен сторонами с 01.01.2021 по 31.03.2021 (пункт  1.4. договора).  

Цена договора составила 8 035 000 рублей. Стоимость услуги за месяц составляет  2 678 333 рубля 33 копейки (пункт 2.1. договора).  

В соответствии с пунктом 3.1.6 Договора Исполнитель, ежемесячно, не позднее  10 числа месяца, следующего за месяцем оказания услуги обязан предоставлять  Заказчику счет, счет-фактуру, акт об оказании услуг либо УПД и отчетную  документацию, указанную в техническом задании.  

Во исполнение условий договора истцом в январе (счет № 24 от 31.01.2021, счет- фактура № 24 от 31.01.2021, акт об оказании услуг № 24 от 31.01.2021), феврале (счет №  94 от 28.02.202, счет-фактура № 94 от 28.02.2021, акт об оказании услуг № 94 от  28.02.2021), марте (счет № 226 от 31.03.2021, счет-фактура № 227 от 31.03.2021, акт об  оказании услуг № 227 от 31.03.2021) оказаны услуги.  

Подписанные со стороны истца документы в подтверждение оказанных услуг  направлены в адрес ответчика курьерской службой и ответчиком получены.  

В связи с выявлением недостатков в оказанных истцом услугах ответчик в адрес  истца направил претензию о выявлении недостатков № 464-03/АСВ от 08.04.2021.  

В ответе на претензию истец направил мотивированный ответ № 14/04 от  14.04.2021 с указанием на необходимую оплату оказанных услуг.  

Ответчик свою обязанность по оплате оказанных услуг, по мнению истца, не  исполнил в полном размере, в связи с чем на стороне заказчика образовалась  задолженность в размере 2 538 000 рублей, что послужило основанием для обращения  истца в арбитражный суд с настоящим иском.  

В пункте 1 статьи 779 ГК РФ установлено, что по договору возмездного оказания  услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить  определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик  обязуется оплатить данные услуги.  

По смыслу статьи 779 ГК РФ предметом договора возмездного оказания услуг  является осуществление определенных действий или определенной деятельности по  заданию заказчика (при этом указанные действия или деятельность может как иметь,  так и не иметь конечный материальный результат), которая, как правило, не  сопровождается созданием овеществленного результата.  

Обязанность заказчика оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке,  которые указаны в договоре возмездного оказания услуг, установлена пунктом 1 статьи  781 ГК РФ.  

По смыслу приведенных правовых норм обязанность заказчика по оплате по  договору возмездного оказания услуг возникает при совершении исполнителем  определенных в договоре действий (деятельности).  

В силу статьи 783 ГК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются  общие положения о подряде, если это не противоречит статьям 779 - 782 ГК РФ, а  также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.  

В силу абзаца 3 пункта 1 статьи 723 ГК РФ, в случаях, когда работа выполнена  подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы,  или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в  договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия  непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено  законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика соразмерного  уменьшения установленной за работу цены.  

В подтверждение факта оказания услуг в материалы дела предоставлены: акт об  оказании услуг № 24 от 31.01.2021 на сумму 2 231 944 рубля 45 копеек, который  подписан ответчиком с разногласиями и указанием того, что услуги фактически оказаны  на 1 785 333 рубля 34 копейки; акт об оказании услуг № 94 от 28.02.2021, который  подписан ответчиком с разногласиями и указанием того, что услуги фактически оказаны  на 1 879 333 рубля 34 копейки, акт об оказании услуг № 227 от 31.03.2021, который  подписан ответчиком с разногласиями и указанием того, что услуги фактически оказаны  на 1 832 333 рубля 32 копейки.  

Судом констатировано, что в пункте 1.3 раздела 2 технического задания  определен объем услуг:  

- прием и обработка телефонных вызовов, поступающих в РКЦ, обеспечивающих  запись на прием к врачу, прием вызова врача на дом по запросу позвонившего  гражданина; информирование граждан о режиме работы МО, отдельных специалистов  и служб, порядке записи на прием к врачу и на диагностические исследования в  соответствии с утвержденным Заказчиком сценарием – далее по тексту услуга № 1;  

- совершение исходящих вызовов в автоматическом режиме, включающие:  информирования граждан по вопросам организации медицинской помощи в условиях  распространения новой короновирусной инфекции COVID-19; информирования об  адресах медицинских организаций для проведения лабораторных исследований и  компьютерной томографии по направлению врача; о возможности самостоятельной  записи на проведение лабораторных исследований; информирования о цифровых  сервисах для получения результатов лабораторных исследований (личный кабинет  пациента, сервисы ЕРГУ); информирования о возможностях подачи жалоб на отказ в  оказании медицинской помощи, а также на качество предоставленных медицинских  услуг; информирования о правилах проведения вакцинации против COVID-19 – далее  по тексту услуга № 2;  

- совершение исходящих вызовов в автоматическом режиме, включающие:  подтверждения приема гражданина; напоминания гражданину о дате, времени,  наименовании специалиста для посещения МО; отмены записи гражданина к  специалисту МО; переноса записи гражданина к специалистам МО; информирования  граждан, о профилактических мероприятиях, проводимых МО, в том числе  диспансеризации и вакцинации в соответствии с заявками Заказчика – далее по тексту  услуга № 3;  

- услуги системы предварительно записанных голосовых сообщений (далее -  IVR) – далее по тексту услуга № 4;  

- услуги автоматической системы оценки качества оказываемых услуг с  возможностью выставления баллов гражданами, обратившимися в контактный центр –  далее по тексту услуга № 5;  

- организация услуг технической поддержки АИС Исполнителя – далее по тексту  услуга № 6.  

Суд предложил сторонам самостоятельно определить значимость каждой услуги  в процентном выражении ко всему объему услуг, предусмотренных договором и  определить их стоимостное выражение к общей цене договора.  

В этой связи стороны пришли к соглашению о том, что значимость услуги № 1  (90,4% / 7 255 000 рублей); услуги № 2 (1,2% / 100 000 рублей); услуги № 3 (5% /  400 000 рублей); услуги № 4 (0,6% / 50 000 рублей); услуги № 5 (0,6% / 50 000 рублей);  услуга № 6 (2,2% / 180 000 рублей).  

Оценив в порядке статьи 71 АПК РФ представленные в дело доказательства, суд  установил, что фактически у сторон возникли разногласия относительно качества и  объема в отношении услуги № 1 (90,4% / 7 255 000 рублей); услуги № 3 (5% / 400 000  рублей); услуги № 5 (0,6% / 50 000 рублей).  

При этом, в ходе рассмотрения дела, истец согласился с позицией ответчика  относительно ненадлежащего качества оказанной услуги № 5 (в пределах 16,6%) и  соответственно относительно того, что она подлежит оплате в размере 8 333 рубля 33  копейки из 50 000 рублей оцененных сторонами.  

По остальным услугам №№ 2, 4, 6 спора и разногласий у сторон не возникло и  указанные услуги подлежат оплате в согласованно сторонами размере.  

В отношении оказания услуги № 1 суд установил следующее. 

В соответствии с абзацем 4 раздела 4 технического задания услуга № 1, должна  осуществляться сотрудниками исполнителя в режиме одновременной работы 40  операторов без технических и иных перерывов, с взаимозаменяемостью на время  отпусков и листков нетрудоспособности сотрудников исполнителя; в круглосуточном  режиме с понедельника по пятницу с 7:00 до 20:00 и субботу с 7:00 до 15:00 в режиме  реального времени.  

Ссылаясь на ненадлежащее качество оказанной услуги № 1 ответчик исходил из  того, что фактическое количество операторов исполнителя, находившихся на приеме и  

обработке телефонных вызовов, поступающих в РКЦ, не соответствовало количеству,  определенному разделом 4 технического задания (40 операторов).  

С целью определения качества оказанных услуг определением от 01.03.2022  судом назначена по делу судебная экспертиза, проведение которой поручено  Автономной некоммерческой организации «Коллегия экспертов, юристов и  оценщиков», эксперты ФИО7, ФИО8  

На разрешение экспертов поставлены следующие вопросы: 

- определить фактическое количество операторов при оказании услуги «прием и  обработка телефонных вызовов, поступающих в РКЦ, обеспечивающих запись на прием  к врачу, прием вызова врача на дом по запросу позвонившего гражданина;  информирование граждан о режиме работы МО, отдельных специалистов и служб,  порядке записи на прием к врачу и на диагностические исследования в соответствии с  утвержденным заказчиком сценарием» и режима и порядка оказания услуги:  понедельник-пятница с 7:00 до 20:00, суббота с 07:00 до 15:00 (время г.Владивосток) с  разбивкой по дням и месяцам;  

- повлияло ли на качество оказываемой услуги «прием и обработка телефонных  вызовов, поступающих в РКЦ, обеспечивающих запись на прием к врачу, прием вызова  врача на дом по запросу позвонившего гражданина; информирование граждан о режиме  работы МО, отдельных специалистов и служб, порядке записи на прием к врачу и на  диагностические исследования в соответствии с утвержденным заказчиком сценарием»  исходя из критериев оценки, предусмотренных разделом 10 Технического задания  (приложение № 2 к договору № 74 от 01.01.2021) и режима и порядка оказания услуги:  понедельник-пятница с 7:00 до 20:00, суббота с 07:00 до 15:00 (время г.Владивосток)  отсутствие одновременной работы 40 операторов;  

Согласно предоставленному в материалы дела заключению экспертов по вопросу  «определить фактическое количество операторов при оказании услуги № 1» экспертами  установлено, что количество операторов, одновременно находящихся на линии было  выше, чем это требовалось по Договору № 74 от 01.01.2021.  

Также экспертами указано на то, что при обслуживании очереди ВКДЦ  Приморье, было задействовано более 40 операторов, при уменьшении количества  операторов до 40 человек качество услуг заметно ухудшилось бы. При обслуживании  очередей ВКДЦ Спортивная и ВКДЦ Светланская, было задействовано менее 40  операторов, при увеличении количества операторов до 40 человек, значительного  улучшения показателей качества оказываемых услуг не произошло бы.  

Суд не дает оценку доводу ответчика о том, что при оказании услуги № 1 не  учтено количество операторов ответчика, поскольку сведений о наличии таких  операторов и их количестве в нарушение статьи 65 АПК РФ ни суду, ни экспертам при  проведении экспертного исследования не предоставлено.  

С учетом вышеизложенного, довод ответчика количество операторов было  меньше заявленных 40 операторов не нашел своего подтверждения.  

Суд констатировал, что в разделе 10 технического задания стороны установили  критерии оценки качества оказываемых исполнителем услуг (не менее установленных  значений):  

- среднее время консультативного обслуживания оператором РКЦ – 300 сек. (5  мин.);  

- среднее время ожидания до соединения с оператором РКЦ – 60 сек. (1 мин.); 

- нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором РКЦ  – 120 сек. (2 мин.);  

- процент принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором  РКЦ (2 мин.) – не менее 90%;  

- процент неотвеченных звонков операторами РКЦ с нормативным временем  ожидания соединения (2 мин.) – не более 5%;  

- максимальное время, в течение которого оператор РКЦ должен инициировать  обратный дозвон в случае разрыва соединения - 15 сек.;  

- минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор должен  совершить после разрыва соединения – 2 раза;  

- процент потерянных звонков в IVR – не более 2%; - коэффициент доступности РКЦ – 99,98%; - среднее время скорости ответа оператора (подъема трубки) – 2 сек. 

По критериям оценки качества оказываемых исполнителем услуг разногласия  сторон возник только по следующим критериям:  

- среднее время ожидания до соединения с оператором РКЦ – 60 сек. (1 мин.); 

- нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором РКЦ  – 120 сек. (2 мин.);  

- процент принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором  РКЦ (2 мин.) – не менее 90%;  

- процент неотвеченных звонков операторами РКЦ с нормативным временем  ожидания соединения (2 мин.) – не более 5%;  

В этой связи судом установлено, что истец указал, что с учетом критерия  «среднее время ожидания до соединения с оператором РКЦ – 60 сек. (1 мин.)» услуга №  1 оказана истцом в пределах 83,33%, ответчик указанные пределы не оспорил. С учетом  изложенного, суд констатировал, что услуга № 1 по указанному критерию оказана  истцом в пределах 83,33%.  

По мнению истца, услуга № 1 по критерию «нормативное максимальное время  ожидания для соединения с оператором РКЦ – 120 сек. (2 мин.)» оказана в пределах  87,82 %, в то время как ответчик считает что услуга оказана в пределах 74,96%.  

Суд установил, что согласно данным отраженным в экспертном заключении и  исходя из длительности ожидания более 120 секунд, услуга № 1 по указанному  критерию оказана истцом в январе в пределах 85,89%; в феврале в пределах 75,45%; в  марте в пределах 70,5%. Средний показатель по указанному критерию составил 77,28%.  

По мнению истца, услуга № 1 по критерию «процент принятых звонков с  нормативным временем соединения с оператором РКЦ (2 мин.) – не менее 90%» оказана  в пределах 88,2 %, в то время как ответчик считает что услуга оказана в пределах 73,7%.  

Суд установил, что согласно данным отраженным в экспертном заключении и  исходя из длительности ожидания более 120 секунд, услуга № 1 по указанному  критерию оказана истцом в январе в пределах 84,5%; в феврале в пределах 74,2%; в  марте в пределах 69,3%.  

При этом, судом принято во внимание, что услуга № 1 по критерию «процент  принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором РКЦ (2 мин.) – не  менее 90%» оказана истцом не в полном объеме ввиду технического сбоя, в результате  которого вышло из строя оборудование VIPNET координатор HW100 расположенное в  г.Самара, обеспечивающее передачу информации по защищенным каналам связи, что  истцом не оспаривается.  

По мнению истца, услуга № 1 по критерию «процент неотвеченных звонков  операторами РКЦ с нормативным временем ожидания соединения (2 мин.) – не более  5%» оказана надлежащим образом, в то время как ответчик считает что услуга № 1  оказана в пределах 23,35%.  

В этой связи судом установлено, что разногласия сторон возникли  исключительно из-за разного толкования указанного критерия.  

Так, при определении среднего процента (23,35%) оказания услуги № 1 ответчик  исходил из того, что все звонки, которые поступили после нормативного времени 120  сек. (2 мин.), считаются неотвеченными.  

По мнению ответчика, в период с 1 по 5 марта в РКЦ (очередь Приморье)  поступило 17 491 звонков, из них количество звонков с ожиданием ответа оператора  более 120 сек. (принятые+непринятые) – 8 325, что составляет 47,6 % при  установленном нормативе не более 5%.  

По мнению истца, при определении соответствия качества оказываемых истцом  услуг по указанному критерию, необходимо учитывать исключительно «неотвеченные»  вызовы с нормативным временем ожидания 2 минуты.  

Согласно пункту 43 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018   № 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса  Российской Федерации о заключении и толковании договора» при толковании условии  договора в силу абзаца первого статьи 431 ГК РФ судом принимается во внимание  буквальное значение содержащихся в нем слов и выражении (буквальное толкование).  Такое значение определяется с учетом их общепринятого употребления любым  участником гражданского оборота, действующим разумно и добросовестно (п. 5 ст. 10,  п. 3 ст. 307 ГК РФ), если иное значение не следует из деловой практики сторон и иных  обстоятельств дела. Значение условия договора устанавливается путем сопоставления с  другими условиями и смыслом договора в целом (абзац первый ст. 431 ГК РФ). Условия  договора толкуются и рассматриваются судом в их системной связи и с учетом того, что  они являются согласованными частями одного договора (системное толкование).  

Условия договора подлежат толкованию таким образом, чтобы не позволить  какой-либо стороне договора извлекать преимущество из ее незаконного или  недобросовестного поведения (пункт 4 статьи 1 ГК РФ). Толкование договора не  должно приводить к такому пониманию условия договора, которое стороны с  очевидностью не могли иметь в виду. Толкование условий договора осуществляется с  учетом цели договора и существа законодательного регулирования соответствующего  вида обязательств.  

Суд, оценив содержание критерия «процент неотвеченных звонков операторами  РКЦ с нормативным временем ожидания соединения (2 мин.) – не более 5%», находит  позицию ответчика, изложенную в пояснениях от 05.05.2023, ошибочной.  

В рассматриваемом случае в расчет должны приниматься именно  «неотвеченные» вызовы, то есть звонки абонентов, которые в течении заявленного  времени ожидания и в последующем так и не получили ответа оператора РКЦ.  

Иное толкование указанного критерия (то есть если звонок «принят» оператором  после 2 минут ожидания) приведет к противоречию и задвоению показателей по  критерию «процент принятых звонков с нормативным временем соединения с  оператором РКЦ (2 мин) – не менее 90%», поскольку такие «принятые» звонки  приходятся на оставшиеся 10%.  

Учитывая изложенное, услуга № 1 по критерию «процент неотвеченных звонков  операторами РКЦ с нормативным временем ожидания соединения (2 мин.) – не более  5%» оказана истцом надлежащим образом.  

Поскольку по иным критериям оценки качества оказываемых исполнителем  услуг разногласия у сторон не возникли и с учетом вышеизложенных обстоятельств  дела, установленных судом, услуга № 1 оказана истцом в январе 2021 года в пределах  95,4%; в феврале 2021 года в пределах 93,3%; в марте 2021 в пределах 92,3%.  

При этом, судом принят во внимание ответ экспертов на поставленный судом  вопрос относительно качества оказанной услуги № 1, согласно которому качество  услуги № 1 соответствует критериям оценки качества, определенным в разделе № 10  Технического задания (Приложения № 2 к договору № 74 от 10.01.2021), за исключением  

показателя «Нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором  РКЦ», которое составляет 469 сек. и отклонения по показателю «Процент принятых  звонков с нормативным временем соединения с оператором РКЦ (2 мин.)» - 86,4%.  

В отношении оказания услуги № 3 суд установил следующее.  

В проведенном экспертном исследовании в отношении услуги № 3 эксперты  установили, что по данным статистики исходящие звонки совершались ежедневно,  кроме 22 и 29 января, 05,14,20,21,22,27 и 28 февраля. Данные о причине отсутствия  звонков 22 и 29 января, 05,14,20,21,22,27 и 28 февраля Эксперту предоставлены не  были. Определить Процент выполнения не представляется возможным.  

Ссылаясь на ненадлежащее качество оказанной услуги № 3 ответчик исходил из  того, что услуга № 3 оказана истцом в пределах 91,5%, поскольку 22.01.2021,  29.01.2021, 05.02.2021, 22.02.2021, 27.02.2021 обзвон истцом не был осуществлен.  

Истец указал, что обзвон 22.01.2021, 29.01.2021 должен был осуществляться с  целью приглашения граждан к врачу на понедельник. Однако данных для обзвона  Истцу не предоставлено.  

Суд констатировал, что в разделе 12 Технического задания к договору  определены требования к содержанию текста автоматического информирования, а  также схема осуществления автоинформирования граждан Исполнителем.  

Так, получение входящего вызова автоинформирования осуществляется в период  с понедельника по субботу с 9:00 до 21:00 (по времени г. Владивостока).  

В ходе автоинформирования Исполнитель имеет 3 (три)-5(пять) попыток дозвона  до гражданина в выше установленное время дня.  

В ходе оказания услуг Исполнитель организовывает автоинформирование с  целью приглашения на прием по следующей схеме:  

Понедельник – осуществление приглашения граждан на среду; 

Вторник - осуществление приглашения граждан на четверг;  Среда - осуществление приглашения граждан на пятницу;  

Четверг - осуществление приглашения граждан на субботу;  Пятница - осуществление приглашения граждан на понедельник;  

Суббота - осуществление приглашения граждан на вторник.  

Суд установил, что 22.01.2021, 29.01.2021, 05.02.2021, 22.02.2021, 27.02.2021  автоинформирование (обзвон) исполнителем не осуществлялся, что последним не  отрицается.  

При этом довод истца о том, что 22.02.2021 (понедельник) - осуществление  приглашения граждан на среду 24.02.2021, но в соответствии с Постановлением  Правительства РФ от 10.10.2020 № 1648 «О переносе выходных дней в 2021 году»  22.02.2021 является выходным днем и обзвон не должны был осуществляться, судом  отклоняется, поскольку противоречит условиям договора.  

Так, согласно разделу 12 Технического задания автоинформирование (обзвон)  осуществляется в период с понедельника по субботу с 9:00 до 21:00 (по времени г.  Владивостока), выходные (праздничные дни) условиями договора не предусмотрены.  

Довод истца о том, что автоинформирование (обзвон) исполнителем в указанные  даты не осуществлялся, поскольку данных для обзвона последнему не предоставлено  судом отклоняется как не подтвержденный.  

В нарушение статьи 65 АПК РФ документов, подтверждающих подачу запроса в  ГАУЗ «Приморский краевой медицинский информационно-аналитический центр» и  ответ на запрос, истцом в материалы дела не представлен.  

Ответчиком в материалы дела представлены скриншоты с сайта «РИИСЗ»  (Региональный портал записи), подтверждающие наличие записей для  

автоинформирования (обзвона) пациентов, к которым истец также имел доступ, однако  автоинформирование (обзвон) не производилось.  

С учетом вышеизложенных обстоятельств дела, установленных судом, услуга №  3 оказана истцом в январе 2021 года в пределах 88,9% (22.01.2021, 29.01.2021 услуга не  оказана); в феврале 2021 года в пределах 85,7% (05.02.2021, 22.02.2021, 27.02.2021  услуга не оказана); в марте 2021 услуга полностью оказана.  

Оценив весь объем услуг ( №№ 1, 2, 3, 4, 5, 6), предусмотренных договором № 74  от 01.01.2021 суд пришел к выводу, что исполнителем фактически оказан следующий  объем услуг:  

- январь 2021 года в пределах 83,5%, что составило 2 235 836 рублей 97 копеек;  

- февраль 2021 года в пределах 82,6%, что составило 2 212 294 рубля 42 копейки;  

- март 2021 года в пределах 84,8%, что составило 2 271 731 рубль 08 копеек. 

С учетом произведенных ответчиком оплат за январь в размере 1 785 333 рубля  34 копейки сумма долга составила 450 503 рубля 63 копейки; за февраль в размере  1 879 333 рубля 34 копейки сумма долга составила 332 961 рубль 08 копеек; за март в  размере 1 832 333 рубля 32 копейки сумма долга составила 439 397 рублей 76 копеек.  

Требования истца признаны судом обоснованными в размере 1 222 862 рубля 48  копеек.  

Истцом также заявлено требование о взыскании с ответчика суммы процентов,  начисленных на сумму долга в соответствии со статьей 395 ГК РФ за период (январь) с  26.03.2021, (февраль) с 13.04.2021, (март) с 03.06.2021 по 31.03.2022 и с 02.10.2022 по  11.05.2023, в размере 328 731 рубль 50 копеек.  

Пунктом 1 статьи 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных  средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате  проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка  России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если  иной размер процентов не установлен законом или договором.  

В пункте 48 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от  24.03.2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса  Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» разъяснено, что  сумма процентов, подлежащих взысканию по правилам статьи 395 ГК РФ, определяется  на день вынесения решения судом исходя из периодов, имевших место до указанного  дня. Проценты за пользование чужими денежными средствами по требованию истца  взимаются по день уплаты этих средств кредитору. Одновременно с установлением  суммы процентов, подлежащих взысканию, суд при наличии требования истца в  резолютивной части решения указывает на взыскание процентов до момента  фактического исполнения обязательства (пункт 3 статьи 395 ГК РФ). При этом день  фактического исполнения обязательства, в частности уплаты задолженности кредитору,  включается в период расчета процентов.  

Предъявление истцом требования о взыскании процентов в порядке статьи 395  ГК РФ не противоречит действующему правовому регулированию.  

Вместе с тем, суд, проверив заявленный истцом период начисления процентов,  пришел к следующим выводам.  

Так, согласно пункту 2.3 Договора оплата по договору производится ежемесячно  в течение 25 (двадцати пяти) рабочих дней с момента подписания Заказчиком Акта об  оказании услуг либо УПД, на основании выставленного Исполнителем счета, счета-фактуры и подписанного сторонами Акта об оказании услуг либо УПД.  

Суд установил, что счет № 24 от 31.01.2021, счет-фактура № 24 от 31.01.2021, акт  об оказании услуг № 24 от 31.01.2021, подписанные со стороны истца за оказанные в  январе 2021 года услуги были направлены ответчику курьерской службой Даймекс  отправление от 09.02.2021 № 42053653 и получены ответчиком 17.02.2021.  

Счет № 94 от 28.02.2021, счет-фактура № 94 от 28.02.2021, акт об оказании услуг   № 94 от 28.02.2021, подписанные со стороны Истца за оказанные в феврале 2021 года  услуги были направлены ответчику курьерской службой Даймекс, отправление от  01.03.2021 № 42057021 и получены ответчиком 09.03.2021.  

Счет № 226 от 31.03.2021, счет-фактура № 227 от 31.03.2021, акт об оказании  услуг № 227 от 31.03.2021, подписанные со стороны Истца за оказанные в марте 2021  года услуги были направлены ответчику Почтой России, отправление от 15.04.2021 №  44308252017758 и получены ответчиком 21.04.2021.  

Однако подписанные ответчиком Акты об оказании услуг в январе, феврале,  марте 2021 года с замечаниями были направлены в адрес истцу только 20.05.2021 и  получены последним 24.05.2021.  

Таким образом, истец, руководствуясь положениями пункта 2.3 Договора  установил, что счет за январь 2021 года подлежал оплате до 26.03.2021, счет за февраль  2021 года подлежал оплате до 13.04.2021; счет за март 2021 года подлежал оплате до  03.06.2021 произвел расчет процентов в порядке статьи 395 ГК РФ определив  начальной датой начисления процентов указанные даты.  

Между тем, истцом не принято во внимание, что из буквального толкования  статьи 190 ГК РФ следует, что дата окончания исполнения обязательства включается в  определенный срок. Использование предлогов «до», «по» при этом не имеет значения,  поскольку имеется указание на конкретную дату.  

С учетом изложенного, суд произвел расчет процентов, начисленных на сумму  долга признанную судом обоснованной в порядке статьи 395 ГК РФ и установил, что за  январь 2021 года проценты подлежат начислению на сумму долга за период с 27.03.2021  по 31.03.2022 и с 02.10.2022 по 11.05.2023 и подлежат взысканию в размере 67 365  рублей 52 копейки; за февраль 2021 года проценты подлежат начислению на сумму  долга за период с 14.04.2021 по 31.03.2022 и с 02.10.2022 по 11.05.2023 и подлежат  взысканию в размере 48 407 рублей 08 копеек; за март 2021 года проценты подлежат  начислению на сумму долга за период с 04.06.2021 по 31.03.2022 и с 02.10.2022 по  11.05.2023 и подлежат взысканию в размере 50 759 рублей 48 копеек. Всего 166 532  рубля 08 копеек.  

Требование истца о взыскании с ответчика процентов за пользование чужими  денежными средствами, начиная с 12.05.2023 по день фактической оплаты долга,  исходя из суммы долга 1 222 862 рубля 48 копеек и расчета размера процентов,  установленного статьей 395 ГК РФ также признано судом правомерным и подлежит  удовлетворению.  

В силу статьи 110 АПК РФ судебные расходы подлежат распределению судом  пропорционально удовлетворенным требования.  

 Руководствуясь статьями 110, 167-170 Арбитражного процессуального кодекса  Российской Федерации, арбитражный суд  

р е ш и л:

Взыскать с краевого государственного автономного учреждения Приморского  края «Многофункциональный центр предоставления государственных и  муниципальных услуг в Приморском крае» в пользу общества с ограниченной  ответственностью «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» 1 389 394 рубля 56 копеек, составляющих  1 222 862 рубля 48 копеек – сумма основного долга, 166 532 рубля 08 копеек – сумма  процентов за пользование чужими денежными средствами, а также проценты за  пользование чужими денежными средствами, начиная с 12.05.2023 по день фактической  оплаты долга, исходя из суммы долга 1 222 862 рубля 48 копеек и расчета размера  процентов, установленного статьей 395 ГК РФ, а также расходы по уплате  государственной пошлины по иску в размере 18 094 рубля.  

В остальной части требований – отказать. 

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «ТЕЛЕКОМ-ВИСТ» в  доход федерального бюджета государственную пошлину по иску в размере 479  (четыреста семьдесят девять) рублей.  

Исполнительный лист выдать по заявлению взыскателя после вступления  решения в законную силу.  

 Решение может быть обжаловано через Арбитражный суд Приморского края в  течение месяца со дня его принятия в Пятый арбитражный апелляционный суд и в  Арбитражный суд Дальневосточного округа в срок, не превышающий двух месяцев со  дня вступления решения в законную силу.  

 Судья Р.С.Скрягин 

Электронная подпись действительна.Данные ЭП:Удостоверяющий центр Казначейство РоссииДата 20.03.2023 1:15:00

 Кому выдана Скрягин Руслан Сергеевич