Жалоба или претензия
Следует понимать, что жалоба — это не эквивалент претензии. Дело в том, что претензия — это всегда требование материального характера, а жалоба — не более чем выражение недовольства без предъявления материальных требований.
Упрощенно говоря, направляя жалобу, заявитель оставляет на усмотрение компетентного органа, какие меры должны быть приняты по отношению к магазину и может просить лишь о принятии соответствующих мер.
Классическим вариантом жалобы на магазин будет обращение в компетентный орган по поводу придомовых торговых точек, продающих спиртные напитки в ночное время.
Если же целью жалобы является восстановление некоего нарушенного права покупателя, совмещенное с материальными требованиями, то писать нужно не жалобу, а претензию в магазин.
Основания жалобы
Правоотношения между магазином и покупателям строятся на условиях оферты и акцепта.
В силу этих условий продавец (магазин) обязуется продать товар любому покупателю, который обратиться к ним за покупкой. Покупатель, покупая товар, акцептирует оферту магазина, и таким образом договор считается заключенным.
Однако условия договора, за исключением некоторых параметров, определяются не соглашением сторон, а Законом РФ «О защите прав потребителя».
Соответственно, для того, чтобы жалоба или претензия были обоснованными, достаточно того, чтобы магазин в процессе обслуживания покупателя нарушил хотя бы одно из положений вышеупомянутого закона.
Как показывает практика, к основным нарушениям Закона «О защите прав потребителей» со стороны магазина относятся:
- продажа некачественного товара;
- отказ в обмене товара;
- отказ в пропорциональном снижении стоимости товара;
- отказ в устранении недостатком купленного покупателем товара;
- отказ в принятии товара обратно и возврате его стоимости.
Помимо условий, устанавливаемых Законом «О защите прав потребителей» существует также ряд нормативных актов, устанавливающих правила работы торговых точек. К данным нормативным актам относятся:
- Гражданский кодекс РФ;
- статья 16 Закона РФ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции»;
- Постановление № 55 Правительства РФ от 19.01. 1998 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»;
- ГОСТ Р51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»;
- ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги розничной торговли»;
- ГОСТ Р51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу»;
- иные законные и подзаконные нормативные акты.
Целесообразность жалобы
Выше мы уже говорили о различиях между претензией и жалобой. Однако мы должны заметить, что эти различия — вопрос юридической техники, с которой рядовой покупатель не обязан быть знаком.
То есть если вместо претензии будет написана жалоба, в которую будут включены требования по восстановлению нарушенного права, большой ошибки не будет.
Разница между претензией и жалобой по большей части состоит в ином. Дело в том, что претензия адресуется не НА магазин, а В магазин. Жалоба же на магазин адресуется в компетентный орган, обладающий полномочиями по контролю за деятельностью торговых точек. Как правило, этим органом является Роспотребнадзор.
Соответственно, направляя жалобу на магазин в тот же Роспотребнадзор, заявить о требованиях материального характера будет невозможно, поскольку Роспотребнадзор не обладает полномочиями, которые позволили бы ему обязать магазин принять бракованный товар, выдать вместо него качественный и выплатить покупателю моральный и материальный ущерб.
Роспотребнадзор вправе возбудить материал об административном правонарушении, наложить штраф на директора или вообще закрыть торговую точку. Но взять товар со склада и передать его покупателю он не может. На это способен только суд через аппарат судебных исполнителей.
Претензия же в свою очередь является лишь попыткой досудебного урегулирования спора на случай, если магазин согласиться с требованиями покупателя и выполнит необходимые действия добровольно.
Поэтому если вы жалуетесь на магазин, ничего не требуя для себя лично, то направляйте жалобу в Роспотребнадзор или прокуратуру. Если же ваша жалоба (претензия) содержит требования материального характера, то направляйте ее непосредственно в магазин.
Не исключено, что спор удастся решить в досудебном порядке. Если же нет — то готовьте иск о защите прав потребителя.
Как написать жалобу на магазин
На нашем сайте можно скачать бланк жалобы на магазин и ознакомиться с образцом ее составления. Структура и содержание жалобы и претензии отличаются друг от друга только наименованием и наличием или отсутствием материальных требований.
То есть за образец может быть взят как шаблон претензии, так и шаблон жалобы. Если вы выбираете шаблон жалобы, но включаете в текст материальные требования — ничего страшного. Главное — направить жалобу с материальными требованиями в магазин, а не в иную инстанцию.
В отведенные для заполнения строки шаблона потребуется внести следующие сведения:
- наименование органа, в который направляется жалоба НА магазин, или наименование и адрес магазина, в который направляется претензия;
- ФИО заявителя, его адрес и контактные данные;
- описание события, вызвавшего недовольство;
- просьбу. Если жалоба носит все же характер претензии, то необходимо указать, что именно хочет заявитель от магазина — замену товара, ремонт товара, снижение цены на товар, возврата стоимости товара, моральный ущерб, понесенные расходы и т.д.;
- список приложений. Если жалоба содержит материальные требования, то необходимо подтвердить факт наличия правоотношений с магазином. Подтверждающим документом будет любой платежный документ, свидетельствующий о совершении покупателем покупки именно в этом магазине;
- дату и подпись.
Подается жалоба либо лично в орган, которому она адресована (или в магазин, если речь идет о претензии), либо посредством почтового отправления заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.