Решение № 2-8658/2017 2-8658/2017~М-7086/2017 М-7086/2017 от 20 ноября 2017 г. по делу № 2-8658/2017

Дело №


РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

21 ноября 2017 года город Петропавловск-Камчатский

Петропавловск-Камчатский городской суд Камчатского края в составе:

председательствующего судьи Карматковой Е.В.

при секретаре Ефремовой Л.Н.,

с участием

истца ФИО1,

представителя истца ФИО2,

представителя ответчика ФИО3,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по заявлению ФИО1 к Публичному акционерному обществу «ВТБ 24» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с иском к ПАО «ВТБ 24» о защите прав потребителей, в обоснование заявленных требований указал, что 05 сентября 2017 года сотрудники структурного подразделения ПАО «ВТБ 24» в г. Сочи отказались принимать у него обращение и претензию, в которой он просил закрыть его счет. Действиями ответчика ему был причинен моральный вред в связи с чем, им 11 сентября 2017 года была направлена претензия с требованием его компенсировать. Ответ на претензию до настоящего времени не получен. На основании изложенного, просил взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 25 000 руб.

В судебном заседании истец ФИО1 заявленные исковые требования поддержал в полном объеме, по основаниям, изложенным в иске.

Представитель истца ФИО2, допущенная к участию в рассмотрении дела на основании ч. 6 ст. 53 ГПК РФ по устному заявлению истца, исковые требования поддержала в полном объеме по аналогичным основаниям.

Представитель ответчика ПАО «ВТБ 24» ФИО3, действующий на основании доверенности с полным объемом прав, исковые требования не признал, полагал их необоснованными и не подлежащими удовлетворению по основаниям, изложенным в отзыве на исковое заявление. Считал, что истцу был предоставлен ответ, по изложенным в его обращении 05 сентября 2017 года основаниям, поэтому его права как потребителя банком нарушены не были. Доказательств причинения истцу морального вреда не представлено.

Выслушав лиц, участвующих в деле, допросив свидетеля, исследовав материалы гражданского дела, суд приходит к следующему.

Согласно статье 845 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

Пунктами 1, 4 статьи 859 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор банковского счета расторгается по заявлению клиента в любое время.

Расторжение договора банковского счета является основанием закрытия счета клиента.

Исходя из преамбулы Закона о защите прав потребителей и разъяснений подпункта "д" пункта 3 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", возникшие между сторонами правоотношения в связи с заключением договора о выпуске и обслуживании банковских карт регулируются Законом о защите прав потребителей.

По смыслу Закона о защите прав потребителей, течение срока для устранения недостатков оказанной потребителю услуги связан с днем предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона, п. 1 ст. 4 ГК РФ).

Под претензией понимается письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору, которая составляется в свободной форме.

Как установлено в судебном заседании, 05 сентября 2017 года истец обратился в структурное подразделение ПАО «ВТБ 24» в г. Сочи с претензией, в которой просил в его присутствии закрыть все счета банковских карт, открытых в ПАО «ВТБ 24» на его имя, в связи с отказом от дальнейшего пользования, указывая на то, что еще в августа 2017 года обращался в отделение банка с заявлением о закрытии его счетов банковских карт, однако до настоящего времени его заявление не удовлетворено.

11 сентября 2017 года истец обратился с претензией о возмещении ему компенсации морального вреда в связи с нарушением его прав как потребителя, за отказ принять претензию и закрыть его счета, открытые в ПАО «ВТБ 24».

В своем ответе ПАО «ВТБ 24» 02 октября 2017 года разъяснил порядок закрытия счетов банковских карт, а также принес искренние извинения за сложившуюся ситуацию и причиненные неудобства по поводу обслуживания ФИО1 в офисах банка «Сочинский» и Московский», а также разъяснено, что обязанность компенсировать моральный вред может быть возложена на банк только в судебном порядке при предъявлении подтверждающих документов.

Разрешая требование истца о взыскании компенсации морального вреда, причиненного ему в результате отказа принять его обращение о закрытии счетов и претензию 05 сентября 2017 года, суд приходит к следующему.

Порядок оформления претензий и жалоб в ПАО «ВТБ 24» определен Регламентом работы с обращениями клиентов № 1040, являющимся Приложением № 1 к приказу от 11 июля 2007 года № 545, пунктом 4.3.1 которого определено, что клиент заполняет письменную форму обращения в операционном подразделении банка.

Согласно разделу 5.2.1 при обращении клиента в операционное подразделение банка с целью оформления претензии или жалобы, работник и руководитель (начальник отдела обслуживания/начальник отдела продаж и обслуживания/директор офиса/управляющий филиалом) указанного подразделения обязаны предпринять все возможные действия, находящиеся в их компетенции, с целью урегулирования претензионной ситуации.

Только в случае невозможности разрешить проблему без оформления претензии или жалобы уполномоченный сотрудник, предоставляет, в том числе клиенту соответствующую форму бланка для заполнения (в соответствии с п. 4.1.3 настоящего регламента), принимает от клиента оформленное обращение, проставляет на оригинале обращения в соответствующих графах штамп о приеме, дату, ФИО и подпись, после регистрации обращения работник операционного подразделения сообщает клиенту регистрационный номер обращения, информирует о возможных сроках его рассмотрения и способах получения результатов.

Работник операционного подразделения отказывает в принятии/регистрации Обращения в случаях, предусмотренных п. 5.3 настоящего Регламента.

При приеме претензии или жалобы, вызванной (по словам клиента), виной работника данного подразделения, уполномоченный сотрудник прикладывает при регистрации обращения объяснительную записку с заключением по претензионной ситуации за подписью сотрудника, виновного в создании претензионной ситуации и с резолюцией руководителя, не ниже уровня начальника отдела.

При отказе Клиента от Обращения отказ оформляется письменно (в свободной форме), сканируется Уполномоченным сотрудником и прикладывается к ранее зарегистрированному Обращению в Базе.

При приеме Обращения, классифицируемого как Претензия, должна быть произведена идентификация лица, подающего Обращение (п. 5.4.1).

Идентификация лица, подающего обращение, в зависимости от каналов поступления осуществляется следующим образом: операционное подразделение - при подаче претензии в присутствии клиента в операционном подразделении Банка; уполномоченный сотрудник обязан идентифицировать лицо, подающее обращение, по документам, удостоверяющим личность, согласно законодательству Российской Федерации. Претензия принимается от клиента банка лично либо от третьего лица при предъявлении документов, удостоверяющих личность, на основании доверенности (5.4.2.1).

При таких обстоятельствах, ответчик, определяя порядок работы своих подразделений при оформлении обращения и претензии, предусмотрел обязанность, в случае невозможности разрешить проблему без оформления претензии предоставить клиенту соответствующую форму бланка и принять такое оформленное обращение от клиента и проинформировать о возможных сроках его рассмотрения и способах получения.

Таким образом, сотрудниками подразделения банка не были соблюдены названные выше положения Регламента, обязывающие принять от клиента, в данном случае обращение о закрытии счетов и претензию.

Нарушение ответчиком прав истца как потребителя, подтверждается и показаниями допрошенного в ходе судебного заседания свидетеля ФИО4, который подтвердил, что сотрудники подразделения ПАО «ВТБ 24» в г. Сочи отказались принимать претензию его отца ФИО1

Оснований не доверять показаниям предупрежденному об уголовной ответственности свидетеля у суда не имеется, свидетельские показания последовательны, не имеют противоречий, согласуются между собой, и иными доказательствами по делу.

Каких-либо доказательств опровергающих вышеуказанное ответчиком, суду не представлено.

Более того, в своем ответе от 02 октября 2017 года ответчик приносит искренние извинения за сложившуюся ситуацию и причиненные неудобства по поводу обслуживания истца в своих структурных подразделениях «Сочинский» и Московский».

Не представлено и доказательств, свидетельствующих о наличии сотрудников банка оснований для отказа принять от истца обращение о закрытии счета и претензию 05 сентября 2017 года, а также, что истец добровольно отказался от обращения в то время, как бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, в том числе за причинение вреда лежит на исполнителе, уполномоченной организации.

При таких обстоятельствах, нарушение ответчиком порядка принятия обращения о закрытии счета и претензии истца свидетельствует о нарушении его прав как потребителя банковской услуги, а сам факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред.

Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно п. 1 ст. 1101 ГК РФ компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.

Пунктом 2 указанной нормы установлено, что размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Учитывая, что факт действий ответчика, выразившихся в отказе принять обращение о закрытии счета и претензию 05 сентября 2017 года, нашел свое подтверждение в ходе судебного разбирательства, что повлекло его нарушение прав как потребителя, суд приходит к выводу об обоснованности требований истца о взыскании с ответчика компенсации морального вреда, поскольку ФИО1 является клиентом ПАО «ВТБ 24», а соответственно и потребителем банковских услуг, в связи с чем к возникшим спорным правоотношениям подлежат применению положения Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Определяя размер компенсации морального вреда, суд с учетом объема всех заслуживающих внимания обстоятельств и руководствуясь принципами разумности и справедливости, суд считает возможным определить размер денежной компенсации морального вреда в сумме 5 000 рублей.

Из содержания ч. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" следует, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

Поскольку требование истца об устранении нарушения его прав в добровольном порядке Банком не удовлетворено, с ответчика в пользу ФИО1 подлежит взысканию штраф в размере 2 500 руб.

В соответствии с ч.1, ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец не был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, в федеральный бюджет пропорционально удовлетворенной части исковых требований.

В соответствии со ст. 61.1 Бюджетного кодекса РФ государственная пошлина по делам, рассматриваемым судами общей юрисдикции, подлежит зачислению в бюджеты муниципальных районов.

Учитывая, что истец освобожден от уплаты государственной пошлины в силу закона, суд полагает необходимым взыскать с ответчика в доход местного бюджета государственную пошлину пропорционально удовлетворенной части иска в сумме 300 рублей.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 удовлетворить частично.

Взыскать с Публичного акционерного общества «ВТБ 24» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, штраф в размере 2 500 рублей, а всего 7 500 рублей.

Взыскать с Публичного акционерного общества «ВТБ 24» в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 300 рублей.

Решение может быть обжаловано в Камчатский краевой суд через Петропавловск-Камчатский городской суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме.

Председательствующий подпись Е.В. Карматкова

Решение в окончательной форме изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.

Копия верна:

Судья Е.В. Карматкова