Решение № 2-2019/2020 2-2019/2020~М-2208/2020 М-2208/2020 от 28 октября 2020 г. по делу № 2-2019/2020

Дело №2-2019/2020


РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

29 октября 2020 года г.Пенза

Октябрьский районный суд г.Пензы

в составе

председательствующего судьи Николаевой Л.В.,

при секретаре Хамзиной Д.Р.,

рассмотрев в открытом судебном заседании в г.Пензе гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «МТС» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с вышеназванным иском, указав, что 13 августа 2020 года ему потребовалась помощь технической поддержки ПАО МТС. Несколько раз он пытался дозвониться до технической поддержки, что не привело к желаемому результату. Техподдрежка МТС работает в режиме автоинформатора и стандартный набор ответов его не интересовал. После нескольких неудачных попыток дозвониться, он пошел в салон МТС ( пр. Победы, 123) и попросил бланк претензии. Бланк претензии сотрудник салона дать отказался, вел себя неадекватно, вызвал охрану. От охраны истец узнал, где находится другой ближайший салон МТС, куда и направился. В другом салоне по его настойчивым просьбам бланк претензии выдан. Претензия была написана, ответ на нее получен 14.08.20г. по почте заказным письмом. Также ФИО1 указывает, что отказом в выдаче дубликате претензии нарушены его права, определенные ст. 29 Закона. На основании изложенного, просит суд: взыскать с ПАО МТС компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей.

В ходе рассмотрения дела истец ФИО1 требования в части морального вреда увеличил до 50000 рублей, в остальной части изложенные в иске доводы поддержал, просил заявленные требования удовлетворить. Дополнительно указал на то, что 13.08.20г. пытался дозвониться в техническую поддержку ПАО МТС, что было ему необходимо для того, что бы наладить работу телевизора к которому не подходил новый К-модуль. Ему необходимо было выяснить как действовать, для чего необходимо было поговорить с сотрудником техподдержки. Однако, каждый раз в ответ на звонок срабатывал автоинформатор, а сотрудник технической поддержки так ему и не ответил. Т.к. дозвониться не удалось, он обратился в салон ПАО МТС по адресу: <...> и попросил бланк претензии для ее написания. Сотрудник салон стала вести себя неадекватно, пряталась от него, блан претензии ему не дала. Охрана салона проинформировал его, что ближайший салон ПАО МСТ расположен в ТРК «Коллаж», где он может написать претензию. В данном салоне (в ТРК «Коллаж»), сотрудник выдал ему бланк претензии, она была им написана, принята сотрудником. Ответ на претензию поступил заказным письмом 14.08.20г. Считает свои права потребителя нарушенными в том, что, во-первых, в службе технической поддержки ПАО МТС имеется система лишь автоинформирования, стандартный набор ответов автоинформатора его не устраивает. Для истца необходима консультация по телефону самого сотрудника технической поддержки ПАО МТС; во-вторых, в салоне ПАО МТС ему отказали в выдаче бланка претензии для ее написания, так же сотрудник салона вела себя неадекватно.

Представитель ответчика ПАО «МТС», по доверенности ФИО2 с иском не согласилась, в его удовлетворении просила отказать. Требования о компенсации морального вреда несостоятельны, причинителем вреда ПАО МТС не является, действий, повлекших страдания истца, компанией не совершалось, оснований для взыскания компенсации морального вреда не имеется. Техническая, информационно-справочная поддержка оказывается абонентом круглосуточно. Связаться с контактным центром можно посредством бесплатного звонка на короткий номер или написав в чат в мобильном приложении «Мой МТС». Действуют сервисы самообслуживания: Личный кабинет на сайте, мобильное приложение «Мой МТС», МТС Сервис *111#, Мобильный Помощник. Информация об оказываемых услугах связи доводится до сведения абонента через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в наглядной и доступной форме Условия оказания услуг связи МТС и тарифные планы, описания дополнительных услуг, опций размещены на сайте www.mts.ru и являются общедоступными. Также абоненты могут обращаться с целью получения информационно-справочных услуг в салоны-магазины МТС, принадлежащие АО «РТК», которое является официальным партнером ПАО «МТС». Претензия истца была принята и зарегистрирована, ответ на претензию предоставлен в установленный законодательством срок. В ответе даны соответствующие пояснения по существу заданных истцом вопросов. Доказательств того, что сотрудник вела себя неадекватно нее имеется, сотрудник данное обстоятельство отрицает.

Суд, выслушав пояснения участников процесса, исследовав материалы дела, приходит к следующему.

Статьей 46 Конституции РФ каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод.

Согласно ст. 3 ГПК РФ заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защите нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов.

В соответствии со ст. 9 ГК РФ граждане и юридические лица по своему усмотрению осуществляют принадлежащие им процессуальные права. Это включает в себя и реализацию права на их судебную защиту.

На основании ст. 12 ГПК РФ правосудие по гражданским делам осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон.

Истец по своему усмотрению избрал форму защиты нарушенного, по его мнению права, как потребителя, руководствуясь нормами Федерального Закона «О защите прав потребителей».

Согласно преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; продавец – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Ответчиком не отрицалось то обстоятельство, что истец является абонентом ПАО МТС.

Таким образом, правоотношения сторон по настоящему делу регулируются законодательством о защите прав потребителей.

В силу ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Согласно преамбуле к Закону РФ "О защите прав потребителей" недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Согласно ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать, наряду с прочим, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

В силу ст.46 ФЗ «О связи» оператор связи, наряду с прочим, обязан оказывать пользователям услугами связи услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи.

Как следует из ч. 2 ст. 44 ФЗ РФ "О связи" правила оказания услуг связи утверждаются Правительством Российской Федерации. Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и выполнении договора об оказании услуг связи, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок счетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон.

В соответствии с п. 1 Правил оказания телематических услуг, утвержденных Правительством РФ от 10.09.2007 г. N 575, правила регулируют отношения между абонентом пользователем, с одной стороны, и оператором связи, оказывающим телематические услуги, с другой стороны, при оказании телематических услуг связи.

Согласно п. 9 Правил оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи.

В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги (п. 10 Правил).

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги: предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи; предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания); предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета; прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи; предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи ( п. 11 Правил).

В соответствии с п.4 ст.55 ФЗ «О связи» в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Статьей 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 года N 2300-1 установлено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно п.1 ст.56 и п.1 ст.57 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.

Как установлено судом на основании пояснений сторон, ФИО1 является потребителем услуг связи, предоставляемых ПАО «МТС».

Как указывает истец, 13 августа 2020 года ему потребовалась помощь технической поддержки ПАО МТС. На его неоднократные звонки в техническую поддержку ПАО «МТС» отвечал автоинформатор, стандартный набор ответов которого его не интересовал. Считает, что отсутствие возможности консультации по телефону самого сотрудника технической поддержки ПАО МТС нарушает его права, как потребителя услуг связи.

Между тем, как указано выше, в соответствии с Правилами оказания телематических услуг, утвержденных Правительством РФ от 10.09.2007 г. N 575, оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи ( п. 12 Правил).

Таким образом, из вышеуказанного пункта Правил следует, что оператором связи оказание бесплатно и круглосуточно информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети интернет, в которой оператор оказывает телематические услуги связи. Обязательное оказание оператором связи бесплатных информационно-справочных услуг путем консультации по телефону сотрудником технической поддержки ПАО МТС, действующим законодательством не предусмотрено.

Как установлено судом, техническая, информационно-справочная поддержка оказывается ПАО «МТС» абонентам круглосуточно.

Сам истец не отрицал, что на его звонки ему отвечал автоинформатор.

Связаться с контактным центром ПАО «МТС» возможно посредством бесплатного звонка на короткий номер 0890 (либо 88002500890) или написав в чат в мобильном приложении «Мой МТС».

Как указывает представитель ответчика, действуют также сервисы самообслуживания: Личный кабинет на сайте, мобильное приложение «Мой МТС», МТС Сервис *111#, Мобильный Помощник.

Данные обстоятельства в процессе рассмотрения дела не отрицались истцом ФИО1 Он в действительности подтверждал то, что обращаясь по телефону горячей линии ПАО «МТС», с использованием режима автоинформатора до абонента доводиться информация, относящаяся к работе, обслуживанию и поддержке пользователей.

Из изложенного следует, что ответчиком обеспечена возможность получения абонентами круглосуточно бесплатной, информационно-справочной информации.

Поскольку обязанность ПАО «МТС» предоставления данной информации путем разговора и консультации оператора с абонентом по единому телефону ответчика действующим законодательством не предусмотрена, то права ФИО1, как потребителя услуг связи ПАО «МТС», в данной части, действиями ПАО «МТС» нарушены не были.

Также ФИО1 указывает на то, что обратившись 13.08.20г. в салон связи ПАО МТС его сотрудником было отказано истцу в выдачи бланка претензии для ее написания, чем также нарушаются его права, как потребителя услуг связи.

Согласно правовой позиции, изложенной в п. 23 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ).

В соответствии с п. 3 ст. 55 Федерального закона от 07.07.03 г. N 126-ФЗ "О связи" в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. П. 9 данной статьи предусмотрено, что при отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Претензиями называют всевозможные требования, утверждения, заявления, сообщения, письма и другие устные и письменные формы взаимодействия между участниками гражданского оборота.

По убеждению суда, доводы ФИО1 о том, что при обращении в салон связи ПАО «МТС» по адресу: <...> ФИО1 было отказано в выдаче бланка для составления претензии, не могут служить основанием для удовлетворения его исковых требований, поскольку права ФИО1, как потребителя, данным действием ответчика нарушены не были.

Действующим законодательством обязанности для продавца (юридического лица, индивидуального предпринимателя) по предоставлении потребителю бланка претензии для ее составления, не предусмотрено.

При этом, Закон РФ "О защите прав потребителей" каких-либо требований к форме и способу подачи претензии не устанавливает.

Истец ФИО1, при обращении 13.08.20г. в салон ПАО «МТС» (<...>), считая, что его права потребителя нарушены, не был лишен возможности самостоятельного написания претензии и предъявлении ее специалисту салона связи, направления ее почтой, либо другим способом.

Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, получившие претензию, должны принять ее и обязаны сообщить заявителю о результатах ее рассмотрения в соответствующий срок, предусмотренный договором либо действующим законодательством.

Как установлено в судебном заседании и следует из материалов дела, претензия истца была принята и зарегистрирована ПАО «МТС» 13.08.20г.

Ответ на претензию в адрес ФИО1 направлен ответчиком 14.08.20г. № П-01-17/1-686888580622и. В ответе на претензию даны пояснения по существу заявленных ФИО1 вопросов.

ФИО1 факт получения ответа на претензию по обращению в ПАО «МТС» 13.08.20г., не отрицался.

Учитывая изложенное, суд приходит к выводу о том, что действий, повлекших нарушение прав ФИО1, как потребителя услуг связи, ПАО «МТС» не совершалось.

Доводы истца о том, что сотрудник ПАО «МТС» вела себя неадекватно, чем были нарушены его права, как потребителя объективно ничем не подтверждены.

Из письменного объяснения специалиста В., данного в ходе проверки, проведенной работодателем, следует, что клиент обратился в салон с негативом. Суть претензии не была понятна, она пыталась выяснить и хотела распечатать бланк претензии, но клиент начал кричать и вести себя агрессивно. Подошла охрана торгового центра. Мужчина сразу успокоился и начал снимать ее на видео. Далее, чтобы не усугублять ситуацию, она предложила клиенту обратиться в другой салон МТС для подачи претензии.

Из просмотренной в ходе судебного заседания видеозаписи, представленной истцом, следует, что специалист не совершала каких-либо действий нарушающих права истца, в том числе, как потребителя услуг связи. То, что она в корректной форме возражала против, того, что бы истец производил видеосъемку с ее участием, является ее личным правом.

Каких-либо доказательств, опровергающих вышеизложенное, т.е. свидетельствующих о не предоставлении услуг связи или их предоставление ненадлежащего качества, истцом не представлено.

Поскольку нарушений прав истца как потребителя не установлено, у суда не имеется правовых оснований для взыскания в пользу истца компенсации морального вреда.

Таким образом, в удовлетворении исковых требований истца надлежит отказать в полном объеме.

Руководствуясь статьями 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к ПАО «МТС» о компенсации морального вреда в размере 50 000 рублей оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Пензенский областной суд через Октябрьский районный суд г.Пензы в течение одного месяца с момента вынесения в окончательной форме.

Решение в окончательной форме принято 05.11.2020 года.

Председательствующий