Апелляционное определение № 33-2531/2026 от 9 марта 2026 г.

Судья Орлова О.И. Дело № 33-2531/2026

№ 2-2735/2025

64RS0004-01-2025-003655-76


АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

10 марта 2026 года город Саратов

Судебная коллегия по гражданским делам Саратовского областного суда в составе:

председательствующего Песковой Ж.А.,

судей Долговой С.И., Шайгузовой Р.И.,

при помощнике судья Явореке Д.Я.

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Саратовской региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» в интересах ФИО3, ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Интурист», обществу с ограниченной ответственностью «Альфа-Вояж» о взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда по апелляционной жалобе ФИО3, ФИО1 на решение Балаковского районного суда Саратовской области от 02 декабря 2025 года, которым исковые требования Саратовской региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» в интересах ФИО3, ФИО1 удовлетворены частично.

Заслушав доклад судьи ФИО14, объяснения ФИО13, представлявшей интересы ФИО3, ФИО1, поддержавшей доводы жалобы, изучив материалы дела, обсудив доводы жалобы и поступивших возражений, судебная коллегия

установила:

Саратовская региональная общественная организация «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» (далее – СРОО «ОЗППиГ «Гражданская позиция») обратилась c указанным выше иском в интересах ФИО3, ФИО1, просила взыскать с общества с ограниченной ответственностью (далее – ООО) «Интурист» в пользу ФИО3 денежные средства, уплаченные по договору о реализации туристского продукта в размере 211 700 руб., неустойку за нарушение сроков возврата денежных средств в связи с отказом от исполнения договора о реализации туристского продукта с <дата> по <дата> в размере 211 700 руб., компенсацию морального вреда за не предоставление надлежащей информации о туристском продукте и оказании услуг ненадлежащего качества в размере 30 000 руб.; взыскать с ООО «Интурист» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда за не предоставление надлежащей информации о туристском продукте и оказании услуг ненадлежащего качества в размере 30 000 руб.; взыскать с ООО «Альфа-вояж» в пользу ФИО3 компенсацию морального вреда за не предоставление информации о договоре, заключенном между туроператором и турагентом, на основании которого турагент реализует туристский продукт, в размере 30 000 руб.

В обоснование заявленных требований процессуальный истец указал, что <дата> между ФИО3 и ООО «Альф-вояж» заключен договор о реализации туристского продукта №, согласно приложению № к которому туроператором является ООО «Интурист» (реестровый номер РТО 022543). Согласно заявке на бронирование группового тура поездка в Аланью (Турция) с размещением в четырех-звездочном отеле «ClubTropicalParadiseandSpa» по программе «Все включено» должна была состояться с <дата> по <дата>. В качестве туристов выступали ФИО3, ее сын ФИО9, <дата> года рождения, а также ФИО1 и ее сын ФИО10, <дата> года рождения. Стоимость туристского продукта составила 211 700 руб. При заключении договора о реализации туристского продукта с турагентом отдельно обговаривались условия тура, связанные проживанием по концепции «Все включено», питанием по концепции «Ультра все включено» и досугом детей. Через сайт ООО «Интурист» было проведено ознакомление с размещением в отеле «ClubTropicalParadiseandSpa», которое включало, в частности, детскую площадку, детский открытый бассейн, мини-клуб, детскую игровую площадку, аниматоров, бесплатный пляжный инвентарь, бар у бассейна, бар на пляже, хамам, сауну, пляжные игровые развлечения, в номере душ, фен, кондиционер, холодильник, сейф, мини-бар, зоны с бесплатным Wi-Fi. По приезде в отель истцы обнаружили, что условия размещения не соответствуют заявленным, и отель не подготовлен к приему и размещению туристов: в меню отсутствовали продукты, рекомендованные для детского питания, вся еда была острой, также отсутствовали заявленные детские напитки. Большая часть территории отеля была закрыта на ремонт и реставрацию. Номер не отвечал критериям четырехзвездочного отеля и не соответствовал заявлениям турагента и туроператора: отсутствовала холодная и горячая вода в номере, горячую воду дали лишь <дата>, отсутствовал сейф, холодильник и мини-бар, пульт от кондиционера, пляжные полотенца, тапочки и халаты, бесплатный WI-FI. Претензии истцов относительно неудовлетворительного качества оказываемых услуг турагентом ООО «Альфа-Вояж» исполнены не были. <дата> в адрес турагента и туроператора были направлены письменные претензии об отказе от дальнейшего исполнения договора о реализации туристического продукта с требованием вернуть уплаченные денежные средства, в удовлетворении которых истцам было отказано.

Решением Балаковского районного суда Саратовской области от 02 декабря 2025 года исковые требования Саратовской региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция»» в интересах ФИО3, ФИО1 удовлетворены частично.

С ООО «Интурист» в пользу ФИО3 взыскана часть уплаченных денежных средств по договору о реализации туристского продукта от <дата> в размере 15543 руб. 65 коп.; неустойка за нарушение срока возврата денежных средств в связи с отказом от исполнения договора о реализации туристского продукта за период с <дата> по <дата> в размере 9170 руб. 75 коп.; компенсация морального вреда в размере 3 000 руб., штраф за отказ от удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке в размере 3839 руб. 30 коп.

С ООО «Интурист» в пользу ФИО1 взыскана компенсация морального вреда в размере 3 000 руб., штраф за отказ от удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке в размере 3839 руб. 30 коп.

С ООО «Интурист» в пользу СРОО «ОЗППиГ «Гражданская позиция» взыскан штраф за отказ от удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке в размере 7678 руб. 60 коп.

В удовлетворении остальной части исковых требований СРОО «ОЗППиГ «Гражданская позиция» в интересах ФИО3, ФИО1 к ООО «Интурист» о защите прав потребителей отказано.

В удовлетворении исковых требований СРОО «ОЗППиГ «Гражданская позиция» в интересах ФИО3, ФИО1 к ООО «Альфа-Вояж» отказано.

С ООО «Интурист» в доход местного бюджета Балаковского муниципального района Саратовской области взыскана государственная пошлина в размере 4 000 руб.

ФИО3, ФИО1 не согласились с постановленным решением суда, в апелляционной жалобе просят его изменить в части размера взысканных убытков и компенсации морального вреда, ссылаясь на несоответствие выводов суда, изложенных в решении, обстоятельствам дела, удовлетворив заявленные исковые требования в полном объеме. В обоснование доводов жалобы указывают на то, что им были предоставлены услуги проживания, питания, а также развлечения ненадлежащего качества, которые не были устранены. Полагают, что ООО «Альфа-вояж» является надлежащим ответчиком, поскольку им как турагентом не была своевременно предоставлена информация по агентскому договору. По мнению авторов жалобы, судом первой инстанции необоснованно снижен размер компенсации морального вреда.

Возражая против доводов жалобы, ООО «Альфа-вояж» просит оставить решение суда без изменения.

На заседание судебной коллегии иные лица, участвующие в деле, извещенные о месте и времени слушания дела, не явились. Информация о времени и месте рассмотрения настоящего гражданского дела размещена на официальном сайте Саратовского областного суда (раздел - судебное делопроизводство). В соответствии с положениями статьи 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации дело рассмотрено в отсутствие указанных лиц.

Проверив законность и обоснованность решения суда первой инстанции в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе (часть 1 статьи 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации), судебная коллегия приходит к следующему выводу.

Из материалов дела следует и установлено судом первой инстанции, что ответчики являются действующими юридическими лицами, основная деятельность ООО «Интурист» - деятельность туроператоров, ООО «Альфа-Вояж» - деятельность туристических агентств.

Между туроператором ООО «Интурист» и турагентом ООО «Альфа-Вояж» в офертно-акцептной форме заключен агентский договор, согласно пункту 2.1 которого турагент от своего имени и по поручению туроператора обязуется за вознаграждение осуществлять все необходимые мероприятия и действия, направленные на реализацию туристам и заказчикам туристского продукта туроператора.

Пунктом 2.3 договора предусмотрено, что туроператор не несет ответственности перед туристами и заказчиками туристского продукта за действия либо бездействия турагента при реализации и продвижении турпродукта.

В пунктах 3.1.1, 3.1.4 договора закреплено обязательство туроператора предоставить турагенту необходимую информацию о потребительских свойствах турпродукта, такая информация отражается в прайс-листах по каждому направлению туризма, которые размещены на сайте туроператора; информировать турагента обо всех изменениях в программе путешествия, в том числе об условиях проживания, не позднее 24 часов с момента внесения таких изменений. Под информированием понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия в личном кабинете на официальном сайте туроператора в разделе «Статус заявки» и отправкой сообщения на электронную почту в адрес турагента. В исключительных случаях допускается устное информирование турагента с обязательным подтверждением ФИО, должности сотрудника турагента, а также времени принятия информации.

Пунктом 3.1.7 договора предусмотрена обязанность туроператора обеспечить представление туристам услуг в соответствии с описанием и программой путешествия и подтверждением бронирования.

Турагент обязан изучить всю информацию, размещенную на сайте туроператора (в том числе, новости отеля), регулярно уточнять информацию, касающуюся получения туристами турпродукта, своевременно знакомиться с изменениями каталога туроператора, незамедлительно доводить до сведения туристов, заказчиков всю информацию об изменении условий совершения путешествия; перенаправлять полученные от туристов или заказчиков претензии и в тот же день перенаправлять их туроператору, отвечать на претензии туриста, заказчика в полном соответствии с указаниями туроператоры (пункты 3.3.14-3.3.16, 3.3.19 публичной оферты).

Турагент обязан, в том числе, своевременно доводить до сведения туристов и/или заказчиков туристского продукта информацию о всех изменениях, вносимых туроператором в программу путешествия (пункт <дата> договора).

Описание предоставляемых отелем услуг и мероприятий, данных в каталоге туроператора, не могут являться частью публичной оферты в силу динамичности предоставляемого отелями спектра услуг и развлечений, в силу чего турагент обязан при обращении к сайту отеля уточнить конкретный перечень при заключении договора с заказчиками либо туристами (пункт <дата> публичной оферты).

ФИО3 является матерью несовершеннолетнего ФИО11, <дата> года рождения, ФИО1 - матерью несовершеннолетнего ФИО10, <дата> года рождения, что подтверждается свидетельствами о рождении серии III-РУ № от <дата>, серии III-РУ № от <дата>.

<дата> между ФИО3 (заказчиком) и турагентом ООО «Альфа-вояж» (агентством) заключен договор о реализации туристического продукта №, в соответствии с которым агентство обязуется от своего имени по поручению заказчика или от имени и по поручению туроператора за счет заказчика оказать услуги по подбору, бронированию и оплате туристского продукта – комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору. Потребительские свойства и состав туристского продукта (далее – турпродукт) указаны в приложении № к договору.

Пунктом 1.3 договора предусмотрено, что туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц.

Турагентство приняло на себя обязанность забронировать турпродукта по поручению заказчика и выполнить все иные действия, необходимые для получения заказчиком права на Турпродукт; передать заказчику в офисе агентства не позднее 24 часов до начала оказания туруслуг пакет документов, подтверждающих право заказчика на турпродукт: авиабилет, ваучер, страховку и другие документы; за сутки до начала оказания услуг сообщить туристу информацию о времени и месте начала тура; предоставить необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах турпродукта (раздел 3 договора).

Пунктом 3.4.3 договора предусмотрено право заказчика получать информацию о существенных условиях заключенного между туроператором и турагентом договора.

При этом ответственность перед заказчиком за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по Договору, заключенному турагентом от имени туроператора, так и от своего имени несет туроператор (пункт 4.1 договора).

Положениями пункта 4.6 договора определено, что турагентство не несет ответственности за возможные неточности в рекламных материалах и каталогах, полученных от туроператора либо отеля, поскольку они изготовлены без участия турагента и используются в работе как вспомогательные материалы, а также за несоответствие туристских услуг субъективным представлениям туриста.

Пункт 6.1 Договора гласит, что в случае неоказания или некачественного оказания услуг, входящих в турпродукт, действий третьих лиц, непосредственно оказывающих эти услуги, турист обязан обратиться к представителям туроператора на местах с целью устранения возникших замечаний. Если замечания не устранены, турист должен немедленно проинформировать агентство о возникшей ситуации любым возможным способом.

Пунктом 6.2 Договора предусмотрено, что в случае неоказания услуги либо оказания некачественной услуги, входящей в состав турпродукта, заказчик имеет право направить туроператору либо турагенту претензию в письменном виде с предоставлением доказательств обоснованности его требований. Такая претензия считается необоснованной, если турист воспользовался альтернативной услугой, предоставленной взамен той услуги, которая по различным причинам не может быть исполнена. Услуга в этом случае считается оказанной надлежащим образом.

Перед подписанием Договора заказчик уведомлен, что в отдельных случаях туроператор оставляет за собой право на замену услуг, входящих в турпродукт, при условии сохранения или повышения их класса, а также при условии соблюдения сроков тура, и такие изменения не являются изменением турпродукта (пункт 10.7 Договора).

Туроператором согласно приложению № к указанному договору является ООО «Интурист» (реестровый номер РТО 022543).

Согласно дополнительному соглашению № к договору группового тура, поездка в Аланью (Турция) с размещением в четырехзвездочном отеле «ClubTropicalParadiseandSpa» (адрес: Турция, Аланья, КонаклиМахалеси, ФИО2, <адрес>) по программе «Всё включено» должна была состояться с <дата> по <дата>.

В качестве туристов указаны ФИО3, ФИО9, <дата> года рождения, ФИО1, ФИО10, <дата> года рождения.

Общая цена турпродукта определена договором в размере 227 400 руб., заказчиком оплачено 50 000 руб., долг заказчика при заключении договора составлял 1 657,63 евро.

Пунктом 2.5 договора предусмотрено, что цена на продукт устанавливается туроператором в валютном эквиваленте, окончательное расчет общей цены турпродукта производится исключительно после его подтверждения и полной оплаты в рублях по внутреннему курсу оператора на его сайте.

Актом выполненных работ от 07 мая 2025 года, являющимся приложением № 3 к договору, определена окончательная стоимость туристского продукта - 211 700 руб.

Чеками по операции от 11 февраля 2025 года на сумму 25000 руб. и 25000 руб., от 21 апреля 2025 на сумму 74782 руб. 29 коп. и 74782 руб. 29 коп. подтверждается выполнение ФИО3 обязательств по договору.

В материалах дела содержатся сведения о концепции «Все включено», предусмотренной в отеле «GreenParadiseBeachHotel» (л.д. 23), в которую входят следующие услуги: питание по системе «шведский стол»; бесплатные мероприятия: аква-парк с 10.30 часов до 11.30 часов, с 14.30 часов до 15.30 часов, анимационные программы (легкая анимация, живая музыка) и шоу; ежедневная уборка номеров, смена полотенец и постельного белья в номерах каждые 3 суток; бесплатный Wi-Fi в лобби; одна карта гостя; бесплатные лежаки, матрасы, зонтики и навесы на пляже и у бассейна, импортные алкогольные напитки в бокалах, определяемых концепцией; чай, «Нескафе», фруктовые и травяные чаи, молоко, горячий шоколад, кофе и соки в автомате; платные мероприятия: свежевыжаты апельсиновый сок на завтрак, услуги СПА-центра, прокат автомобилей, доктор, сейф, Wi-Fi в общественных местах и номерах, алкогольные напитки после 23.00 часов, проведение торжеств, услуги доктора, предоставление сейфа, глажка и стирка белья, алкогольные напитки после 23.00 часов. В качестве примечания указано, что объект оставляет за собой право изменять содержание и часы услуг, мероприятий в зависимости от погодных условий и сезонных изменений.

Из концепции «Все включено» - технической спецификации отеля «ClubTropicalParadiseandSpa» (адрес: Турция, Аланья, КонаклиМахалеси, ФИО2, <адрес>) следует, что в число удобств в номерах включены мини-бар (вода), сплит-кондиционер, фен, спутниковое ТВ, ванная комната с душем, электричество 220 В, балкон, телефон, сейф (платно); питание – главный ресторан, бассейн и снэк-бар; бассейны – открытый (глубиной 1.4 м, площадью 230 кв.м), детский открытый бассейн (глубиной 0.38 м, площадью 7 кв.м), бассейн открытый с горкой (1 штука) (глубиной 1.4 м, площадью 190 кв.м). Бесплатные дополнительные услуги – шезлонги, зонтики у бассейна, полотенца, шезлонги на пляже, душ у бассейна и пляжа, зонтики на пляже, матрасы на шезлонге. Возможности для детей – мини – клуб (4-12), детская кроватка, дискотека, специальное шоу, ненавязчивая дневная анимация, детское кресло в ресторане, живая музыка, развлекательные программы, специальные дни, мини-шоу. Из других бесплатных услуг отеля – сауна, фитнес центр; такие услуги как массаж, бутик, магазин, беспроводной интернет, аренда авто, фото сервис, прачечная, доктор отнесены к платным. В число бесплатных возможностей для спорта включены баскетбольное поле, мини-футбол, дартс, настольный теннис.

Из распечатки интернет-переписки сторон следует, что с 11 мая 2025 года истцом ФИО3 представителю турагента по электронным каналам связи передавались все замечания относительно недостатков предоставляемых в отеле услуг: отсутствие холодильника, вешалок, полотенец для пляжа, отключение воды, несоответствие предоставляемой еды обещанному рациону типа шведский стол (гарнир, овощи, тефтели, курица), отсутствия качественных соков, детских развлечений, закрытия детской площадки и детского бассейна на ремонт; отсутствие детской и взрослой анимации, импортного алкоголя,

Содержание переписки указывает на своевременные ответы турагента на жалобы туриста, в том числе, перенаправление жалоб туристов турагентству, контролирование со стороны турагента вопроса отдельного гида. Пожелания истцов представителем турагентства были отправлены непосредственно туроператору, который сообщил, что зонты у шезлонгов установят <дата>, детский бассейн и аквапарк начнут работать с <дата>. Новая мебель устанавливается в отеле бесшумно. Вода в отеле по состоянию на <дата> есть горячая и холодная. В качестве компенсации причиненных неудобств отель предложил компенсацию в виде бесплатного вай-фая и бесплатного посещения хамама. Относительно амфитеатра – его возведение было завершено <дата>, <дата> в нем проведена анимация, <дата> планировалась к проведению турецкая ночь. Кроме того, представитель турагентства соглашается с тем, что отель не готов к приему гостей, выясняя вопрос о готовности истцов переселиться в другой отель. Истцы сообщили о готовности либо переселиться в другой отель не ниже уровнем, либо остаться в отделе с условием предоставления досуга их детям, а также хамама в свободном доступе, организации поездки в океанариум. <дата> представитель турагента предложил истцу составить претензию для ее последующей передачи оператору.

<дата> ФИО3 была составлена претензия с подробным описанием недостатков оказания услуг туристического продукта (отсутствие холодильника и пульта от кондиционера, теплых одеял, детского действующего бассейна, аниматора, горячей воды в номере до <дата>, второго завтрака, несоответствие рациона питания предлагаемому отелем). Из содержания претензии усматривается, что часть недостатков устранялась работниками отеля по требованию истцов (принесли теплые одеяла, пульт от кондиционера).

По сведениям представителя турагента <дата> указанная претензия была отправлена туроператору с требованием переселения туристов в другой отель.

<дата> ФИО3 в адрес ООО «Альфа-вояж» и ООО «Интурист» повторная претензия, с указанием на отказ от исполнения договора о реализации туристического продукта № от <дата> и требованием вернуть в течение 10 календарных дней денежные средства в размере 211700 руб.

Согласно отчетам об отслеживании отправления с почтовыми идентификаторами № претензии получены адресатами <дата>.

В ответе ФИО3 на претензию от <дата> ООО «Альфа-вояж» сообщено, что исполнителем по договору является ООО «Интурист», агентство не является исполнителем туристских услуг по договору, а лишь продвигает турпродукт, производит подбор, консультирование, бронирование, оплату, передачу документов заказчику и несет ответственность, в том числе, за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте. Сообщает, что во исполнение обязательств по договору от <дата> ФИО3 была предоставлена полная и достоверная информация о турпродукте, кроме того, исполнение поручения турагентством в полном объеме подтверждается актом выполненных работ к данному договору с подписью заказчика. Обращено внимание на то, что турагент не несет ответственности за возможные неточности в информационных материалах, полученных от туроператора или отеля, в том числе на их сайтах, так как они изготовлены без участия агентства и используются в работе как вспомогательные материалы, а не несет ответственности также за несоответствие туристских услуг субъективным представлениям заказчика.

В ответ на заявку ООО «Альфа-вояж» ООО «Интурист» в письме от <дата> сообщено, что подача горячей воды в отеле отсутствовала по техническим причинам в течение 1 дня, поломка была оперативно устранена. Детская зона отеля находилась на реставрации, остальные объекты инфраструктуры работали без ограничений, <дата> были установлены зонты возле шезлонгов. Детский бассейн и аквапарк начали функционировать с <дата>. Анимационные мероприятия и развлекательные шоу проходили согласно расписанию. В качестве компенсации за причиненные неудобства отель предоставил гостям бесплатный Wi-Fi, а также бесплатное посещение хамама. В связи с изложенным, основания для компенсации отсутствуют.

Из справок ООО «Интурист» от <дата> № и № следует, что стоимость оплаченных в составе туристского пакета в страну Турция авиабилетов до направления Самара-Анталия-Самара на даты <дата> по <дата> для туристов ФИО1, ФИО16 Александра, ФИО3, ФИО17 Владислава составила в общем размере 127530 руб. 04 коп.

По сведениям ООО «Интурист» с приложением в виде ответа принимающей стороны стоимость предоставленной компенсации в виде Wi-FI и хамама составила: 3 евро - стоимость 1 дня интернета, 8 евро - 3 дней, 14 евро - 7 дней. Хамам пакет: пилинг+пеный+30 минут массажа определен стоимостью 25 евро.

Между тем из содержания общедоступной информации об отеле «ClubTropicalParadiseandSpa» 4* (бывшее название «GreenParadiseBeachHotel») следует, что администрация отеля оставляет за собой право вносить любые изменения в концепцию отеля, в том числе, в информацию о наборе платных/бесплатных услуг без предварительного уведомления. Предварительно необходимо уточнять информацию (л.д. 68-73).

Согласно данным с сайта отеля по состоянию на <дата> информация о проводимой реконструкции в отеле отсутствует, последняя реконструкция была проведена в 2022 году.

В представленной ответчиком детализации по заявкам (по каждой из обеих) указана стоимость предоставленных туристам услуг: проживание в гостинице – 172,05 евро, трансфер Самара – Анталья – 414 евро, трансфер Анталья – Самара – 414 евро, топливный Сбор: Топливная надбавка туда. <дата> - <дата> – 0 евро, трансфер Туда: [TR] Групповой Трансфер Аэропорт - Отель <дата> - <дата> – 15 евро, трансфер Обратно: [TR] Групповой Трансфер Отель - Аэропорт <дата> – <дата> – 15 евро, топливный Сбор: Топливная надбавка обратно. <дата> – <дата> - 0 евро, Private service: [TR] OFFICE COST TURKEY <дата> – <дата> – 20 евро, страховка: мед.Страховка стандарт Турция ЗОфр40000.00 EUR <дата> -<дата> - 3,22 евро, услуга банка: комиссия за терминальную оплату <дата> - <дата> - 0,59 евро, услуга банка: комиссия за терминальную оплату <дата> - <дата> – 1,91 евро.

Разрешая спор, руководствуясь положениями статей 151, 779, 781, 782, 1005, 1065, 1068,1096 Гражданского кодекса Российской Федерации, статей 1,9, 10, Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статей 4, 13, 15, 29 Закона Российской Федерации от <дата> № «О защите прав потребителей», разъяснениями, содержащимися в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации № «О рассмотрении судами дел о защите прав потребителей», суд первой инстанции, установив отсутствие доказательств ненадлежащего исполнения ООО «Интурист» своих обязательств в полном объеме по договору, доведение турагентом ООО «Альфа-вояж» до истца ФИО3 необходимой информации, в том числе, о туроператоре, условиях размещения туристов, которые были предоставлены турагенту со стороны туроператора и обнародованы непосредственно самим отелем, продолжение туристами отдыха в данном отеле, их согласие на предоставленную отелем компенсацию в виде бесплатного Wi-Fi и посещения хамама, при том, что данные услуги являются платными, пришел к выводу о наличии правовых оснований для частичного удовлетворения исковых требований и взыскания с ООО «Интурист» в пользу ФИО3 части уплаченных денежных средств по договору о реализации туристского продукта, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, взыскания с ООО «Интурист» в пользу ФИО1 компенсации морального вреда, штрафа, взыскания с ООО «Интурист» в пользу СРОО «ОЗППиГ «Гражданская позиция» штрафа.

Судебная коллегия соглашается с указанными выводами суда и его оценкой исследованных доказательств.

В силу пункта 2 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации договоры оказания туристических услуг относятся к договорам возмездного оказания услуг.

В соответствии с пунктом 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Согласно положениям статьи 9 Федерального закона Российской Федерации от <дата> № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристами или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Частью 1 статьи 10 Федерального закона Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

В силу статьи 4 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказанной услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами, или в установленном ими порядке, предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую данным требованиям.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (часть 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Частью 2 статьи 12 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Согласно преамбуле Федерального закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Из части 1 статьи 29 Федерального закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» следует, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основании своих требований и возражений, если иное не предусмотрено Федеральным законом (часть 1 статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

Доводы истцов о том, что им были предоставлены услуги проживания, питания, а также развлечения ненадлежащего качества, которые не были устранены, в связи с чем заявленные исковые требования подлежали удовлетворению в полном объеме, не являются основанием для отмены или изменения решения суда ввиду следующего.

Согласно имеющейся в материалах дела концепции «Все включено» 2025 год летнего сезона, предусмотренной в отеле «GreenParadiseBeachHotel», в нее входят следующие услуги: питание по системе «шведский стол»; бесплатные мероприятия: аква-парк с 10.30 часов до 11.30 часов, с 14.30 часов до 15.30 часов, анимационные программы (легкая анимация, живая музыка) и шоу; ежедневная уборка номеров, смена полотенец и постельного белья в номерах каждые 3 суток; бесплатный Wi-Fi в лобби; одна карта гостя; бесплатные лежаки, матрасы, зонтики и навесы на пляже и у бассейна, импортные алкогольные напитки в бокалах, определяемых концепцией; чай, «Нескафе», фруктовые и травяные чаи, молоко, горячий шоколад, кофе и соки в автомате; платные мероприятия: свежевыжатый апельсиновый сок на завтрак, услуги СПА-центра, прокат автомобилей, доктор, сейф, Wi-Fi в общественных местах и номерах, алкогольные напитки после 23.00 часов, проведение торжеств, услуги доктора, предоставление сейфа, глажка и стирка белья, алкогольные напитки после 23.00 часов.

В соответствии с распечаткой интернет-переписки между ФИО3 и представителем туристического агентства туристами начиная с даты заселения (<дата>) заявлялись следующие недостатки при проживании в отеле: отсутствие холодильника, вешалок, полотенец для пляжа, отключение воды, предоставление еды, не соответствующей рациону отеля уровня четырехзвездочному (гарнир, овощи, тефтели, курица), отсутствия качественных соков, детских развлечений, закрытия детской площадки и детского бассейна на ремонт; отсутствие детской и взрослой анимации, импортного алкоголя.

Из переписки усматривается, что <дата> туристам было предложено переселиться в другой отель не ниже уровнем, на что был получен ответ о согласии на переселение или в качестве продолжение проживания в отеле с условием обеспечения досугом детей, предоставление хамама в свободном доступе, организации поездки или океанариум. 13 мая представителем турагента сообщено о предоставлении бесплатного Wi-Fi на 2 номера. <дата> до сведения туристов доведено направление туроператору претензии с требованием переселить истцов с детьми в другой отель, на что был получен ответ ФИО3 об отсутствии необходимости в переселении, поскольку до конца отдыха осталось 1,5 дня.

Содержащиеся в жалобе доводы об отказе истцов переселиться в другой отель в связи с получением турагентом от туроператора сведений о невозможности такого переселения никакими доказательствами не подтверждены.

Таким образом, данной перепиской подтверждается намерение истцов продолжить проживать в отеле и пользоваться его услугами, в том числе дополнительными непредусмотренными договором, в устранение недостатков заявленных истцами.

В ответе ООО «Интурист» по заявке ООО «Альфа-вояж» от <дата> подтверждено непредставление полного перечня услуг, предусмотренных концепцией отеля, а именно подтверждено отсутствие горячей воды в течение суток, не функционирование детской зоны отеля в связи с реставрацией, одновременно указано на предоставление гостям отеля в качестве компенсации за неудобства бесплатного Wi-Fi и бесплатного посещения хамама.

Доказательств того, что истцы не воспользовались предоставленной компенсацией не представлено, учитывая так же, что в качестве компенсации за предоставленные неудобства ими были заявлены, в части, предоставление открытого доступа в хамам. Кроме того, часть недостатков были устранены, так <дата> были установлены зонты возле шезлонгов, детский бассейн и аквапарк начали функционировать с <дата>, после обращения к менеджеру отеля были предоставлены одеяла, пульт от кондиционера.

Детализациями по заявкам ALF2500002 (5855714), ALF250003 (5855723) предоставленным ответчиком, подтверждается, что стоимость проживания в отеле для туристов по двум заявкам составляет 172.05 евро.

С учетом официального курса Центрального Банка Российской Федерации 01 евро стоимость проживания в отеле составляла 100 руб. 23 коп., соответственно, стоимость отеля по обеим заявкам составляет 17 244 руб. 57 коп.

Таким образом, поскольку истцам были предоставлены услуги ненадлежащего качества, относящиеся к проживанию в отеле и обеспечения досуга в нем незначительный период времени, суд первой инстанции обоснованно взыскал в пользу ФИО3 часть денежных средств по договору № от <дата> в размере 15543 руб. 65 коп.

Вопреки доводам жалобы о том, что ООО «Альфа-вояж» также является надлежащим ответчиком, поскольку им как турагентом не была своевременно предоставлена информация по агентскому договору, опровергается имеющимися в материалах дела доказательствами.

В силу положений статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации граждане и юридические лица свободны в заключении договора.

Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Так, в пункте 1.1 договора № 202620 от 08 февраля 2025 года определено, что потребительские свойства и состав туристского продукта указаны в приложении № 1 к договору.

В пункте 1.3 договора закреплено, что туристский продукт формируется туроператором, сведения о котором содержатся в приложении № 2 к договору. Туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) заказчиком. Туроператор несет ответственность перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору. (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Перед заключением договора о подборе, бронировании и оплате тура заказчику (ФИО4) была предоставлена вся информация о потребительских свойствах и составе забронированных услуг турпродукта, сведения туроператоре, что подтверждается условиями договора и приложений № к нему, доказательств обратного истцами не представлено. Документы подписаны ФИО3 лично без каких- либо замечаний и возражений, что свидетельствует о ее согласии с условиями договора № от <дата> и их понимании.

Кроме того, актом выполненных работ об исполнении поручения по договору № 202620 от 08 февраля 2025 года, заключенного между агентством ООО «Альфа-вояж» лице директора ФИО12 и заказчиком в лице ФИО3, подтверждается выполнение агентством поручения в полном объеме. Стороны взаимных претензий друг к другу не имеют и считают, что поручение выполнено надлежащим образом.

Доводы жалобы о необоснованном снижении судом первой инстанции размера компенсации морального вреда не являются обоснованными ввиду следующего.

В соответствии с пунктом 1 статьи 15 Закона о защите прав потребителей, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В пункте 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Поскольку факт нарушения прав истца, как потребителя, нашел подтверждение в ходе судебного разбирательства, исходя из правовой позиции, изложенной в пункте 45 Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», суд первой инстанции обоснованно взыскал с ответчика в пользу каждого истца компенсацию морального вреда в размере 3 000 руб.

Доводы апелляционной жалобы истцов о заниженном размере компенсации морального вреда, по мнению судебной коллегии, о незаконности судебного постановления не свидетельствуют и его отмену не влекут, поскольку судом первой инстанции в обжалуемом решении приведено обоснование размера компенсации морального вреда, и указано на то, что при определении суммы названной компенсации на основании положений статьи 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» суд учел частичное нарушение ответчиком ООО «Интурист» прав истцов, как потребителей, степень вины туроператора, требования разумности и справедливости, в связи с чем, оснований для изменения размера взысканной компенсации морального вреда у судебной коллегии не имеется.

По существу доводы жалобы сводятся к переоценке представленных доказательств и иному толкованию законодательства, аналогичны обстоятельствам, на которые ссылались истцы в суде первой инстанции в обоснование заявленных требований, они были предметом обсуждения суда первой инстанции и им дана правильная правовая оценка на основании исследования в судебном заседании всех представленных доказательств в их совокупности. Оснований к переоценке указанных доказательств не имеется.

Само по себе несогласие автора жалобы с данной судом оценкой обстоятельств дела не дает оснований считать решение суда неправильным.

С учетом изложенного, судебная коллегия не находит оснований для отмены обжалуемого решения суда и удовлетворения апелляционной жалобы.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 327, 327.1, 328, 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Балаковского районного суда Саратовской области от 02 декабря 2025 года оставить без изменения, апелляционную жалобу - без удовлетворения.

Мотивированное апелляционное определение изготовлено 24 марта 2026 года.

Председательствующий

Судьи: