Решение № 2-587/2024 от 2 мая 2024 г. по делу № 2-587/2024

Дело № 2-587/2024

УИД 77RS0016-02-2023-017180-71


РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

3 мая 2024 года

пос. Кугеси

Чебоксарский районный суд Чувашской Республики в составе председательствующего судьи Афанасьева Э.В., при секретаре Николаевой В.Е., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО4 к обществу с ограниченной ответственностью «Семейный Чемодан» о защите прав потребителей,

установил:

Истица ФИО4 обратилась в суд с исковым заявлением к ответчику ООО «Семейный Чемодан», в котором просит взыскать с них в свою пользу денежные средства, уплаченные за турпродукт в размере 57000 рублей, денежные средства в размере 100000 рублей в счёт компенсации морального вреда, штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «З защите потребителей»), компенсацию за несоблюдение досудебного претензионного порядка урегулирования спора неустойку (пеню) в размере 203490 рублей. В обоснование исковых требований истица ФИО4 указывает, что ДД.ММ.ГГГГ между нею и туроператором ООО «Семейный чемодан» (ответчик по делу) был заключён договор о реализации туристского продукта в соответствии с условиями которого для семьи из трех человек – истица ФИО4 и члены её семьи ФИО1. ДД.ММ.ГГГГ года рождения, ФИО2, ДД.ММ.ГГГГ года рождения, были забронированы туристские продукты по направлению <данные изъяты> с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ годы общей стоимостью 57000 рублей, оплаченного ею. Далее указано, что по данному договору от ДД.ММ.ГГГГ туроператор предоставляет туристу следующий турпродукт: программа пребывания; маршрут и условия путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, наличие экскурсовода (гида), инструктора-проводника, дополнительные услуги, и согласно пунктам 1.1.-1.22 данного договора туроператор обязуется на условиях и в сроки, установленные настоящим договором, реализовать туристу туристский продукт (комплекс услуг по перевозке и размещению) и дополнительные туристские услуги, турпродукт в договоре именуется как комплекс туристических услуг, как то: информационные услуги по подбору тура; перевозка туристов, а также размещение в отелях или иных средствах размещения, питание, экскурсионные и иные услуги. Как указывает истица, при приобретении тура она была введена в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг и не была в полной мере проинформирована на момент выезда о потребительских свойствах турпродукта (не получен договор, не получена путевка, не получена программа пребывания, отсутствовала информация о наличии инструкторапроводника (сопровождающей группы), условиях размещения, точных сроках. Также указано, что в соответствии с п. 5.2 вышеуказанного договора туроператор обязан выдать туристу сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в турпродукт, и по тексту сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта, но в данном случае на момент выезда они не были представлены. Далее указано в иске, что о сопровождении группы инструктором-проводником ФИО3 (сопровождающая, инструктор-проводник) заказчик не была уведомлена, информация по данному сопровождающему до истицы ранее не доводилась, она заявилась представителем Туроператора при пересадке из автобуса из <адрес> в автобус в <адрес>, нагрудной идентификационной карточки данный инструктор-проводник не имела, при этом указанное лицо еще при посадке была неприветлива, не отвечала на вопросы, говорила с истицей повышенным тоном, о чем истица сразу же – до выезда из <адрес>, сообщила представителю туроператора по телефону, но тем не менее представитель туроператора по телефону подтвердив сопровождение группы ФИО3, лишь попросила заказчика успокоится и потерпеть. Как указывает истица в иске, допуск указанного лица к сопровождению туристской группы повлек проблемные ситуации в ходе тура, причинившие моральный ущерб, фактически сделало невозможным нормальный отдых туристов, нивелировало мотив, по которому заказчиком был приобретен тур, также постоянно проявляющаяся личная неприязнь сопровождающего, придирки, отказ отвечать на все направляемые в её адрес вопросы, игнорирование жалоб и просьб, в том числе в пути в автобусе (убавить звук телевизора в автобусе, либо выключить телевизор после 23-00 часов ночи, а также отрегулировать окно вентиляции, находящееся над местом истицы, когда становилось холодно), вследствие чего пути не получалось получить полноценный сон и у заказчика появились признаки простуды, а в момент заключения договора истица исходила из того, что путешествие не будет связано с риском для здоровья. Как далее указывает истица в иске, по вышеуказанным причинам в адрес туроператора направлялись устные и письменные обращения заказчика с просьбой помочь решить проблемы, возникающие с сопровождающей группы, в том числе в адрес электронной почты туроператора с вопросом о наличии аттестации ФИО3 на сопровождение организованной группы туристов, подтвержденного наличием специальной подготовки, в том числе медицинской, профессионального образования, дополнительного профессионального образования в области, соответствующей профилю работы инструктора-проводника, и опыт работы в соответствии с характеристиками квалификации, которые содержатся в профессиональном стандарте по сопровождению туристов и обеспечению их безопасности, наличию/отсутствию медицинского заключения об отсутствии медицинских противопоказаний к работе в качестве инструктора-проводника, но ответ, содержащий какие-либо разъяснения от туроператора о правовых основаниях на выполнение указанного вида деятельности у данного инструкторапроводника (сопровождающего) не был предоставлен, при этом указанный инструктор-проводник был допущен туроператором к проведению тура, что повлекло ухудшение условий путешествия. Как также указано в иске, туроператором была предоставлена неполная информация относительно размещения в <адрес>, так, фактически, туристы столкнулась с неравноценными условиями размещения группы, несмотря на равноценную стоимость тура для группы, при этом туроператор не информировал о возможностях размещения в трехместных номерах в объекте размещения и туристам не был предоставлен трехместный номер (истице совместно с дочерьми), так, семью из троих человек разместили раздельно: двоих в одном номере, одного — в другом номере, несмотря на то, что другие туристы из их группы получили размещение в трехместном номере, и таким образом семья была вынуждена разделиться, что ограничило общение и совместный отдых, также условия размещения в гостинице <адрес> не отвечали заявленным при продвижении туристского продукта. Как указано в иске, при продвижении турпродукта были заявлены комфортные условия проживания, однако размещение было оформлено в номер с грязным ковролином и не работающим телевизором, периодически не было горячей воды, заказчику самой пришлось обратиться к администратору отеля с просьбой заменить номер или привести номер в порядок, так как инструкторпроводник группы, несмотря на просьбу, ушла на прогулку по городу, при этом номер не был заменен, со слов администратора, по причине отсутствия свободных, а телевизор начал работать лишь в день перед отъездом, хотя наличие комфортных условий проживания было для истицы существенным условием договора. Далее указано в иске, что по п. 2.2 договора заявлено информирование об условиях питания, которое ДД.ММ.ГГГГ оказалось неисполненным в связи отсутствием ужина у истицы как заказчика и всей семьи в кафе («<данные изъяты>»), выбранном указанным инструктором-проводником, так, несмотря на наличие оплаченного истицей заказа, напоминания с просьбой принести заказ, вопросы о его готовности в адрес работников указанной столовой и сопровождающей, ужин не был подан, несмотря на то, что все, включая сопровождающую группы, его получили, в то время пока истица просила работников указанной столовой принести заказ, инструктор-проводник ФИО3 продолжала свой ужин, забыв о своих обязанностях. Также указано в иске, что по срокам тура согласно продвижению турпродукта – турпоездка должна состояться в период со ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ и было заявлено, что приезд будет в дневное время суток ДД.ММ.ГГГГ. но по факту приезд в <адрес> был в ночь с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (ночью приблизительно в 1 час 30 минут ДД.ММ.ГГГГ, что вызвало физические и транспортные неудобства, дополнительные материальные затраты на заказ такси. Таким образом, как указано в иске, истице и её семье был нанесён моральный вред, а также и физические страдания, вышеуказанные обстоятельства являются существенными нарушениями, которые повлекли для истицы как заказчика такой ущерб, что истица в значительной степени лишилась того, на что была в праве рассчитывать при заключении договора. Также в иске указано истицей, что по ссылке https:<данные изъяты><данные изъяты> на официальном сайте Туркомпании, указанную информацию о страховщиках она не смогла найти (по состоянию на ДД.ММ.ГГГГ), так, при заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, однако о данной возможности истица не была проинформирована ответчиком как туроператором и только по её требованию договор был направлен ответчиком в адрес электронной почты истицы лишь по приезду из тура (ДД.ММ.ГГГГ). Как указывает истица, в этом договоре отсутствуют следующие существенные условия: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, что противоречит п. 8 Правил № 1852; размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона); информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона); информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера; условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иньш заказчиком в договоре о реализации туристского продукта. Согласно п. 18 Правил № 1852 исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, подтверждающий право на размещение, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в случае если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), а также договор о реализации туристского продукта. Далее в иске указано, что в п. 3.3 договора включено условие: «В случае отказа Туристом от путевки применяются условия аннуляции, удерживаются следующие суммы от полной стоимости путевки (штраф): от 10 дней до начала заезда 30 %, от 5 дней до начала заезда – 50 %, менее 2 дней до начала заезда – 100 %», а также в п. 7.5 включено условие: «Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен Туристом Туроператору либо Туроператору и страховщику (гаранту) совместно в суд по месту нахождения Туроператора». При этом, как указано в иске, непредставление потребителю необходимой и достоверной информации о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, невыдача потребителю документов, удостоверяющих право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, отсутствие в заключенном договоре о реализации туристского продукта от ДД.ММ.ГГГГ установленных законом в нем существенных условий и включение ООО «Семейный чемодан» в него условий, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права на отказ от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, а также условий, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров предполагает наличие признаков нарушения обязательных требований и может привести к нарушению ст. ст. 8, 10, п. п. 2, 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ от 7.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п.п. 6, 8, 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852. Как указывает истица в иске, несмотря на её обращения к ответчику ухудшение условий путешествия не оказалось возможным преодолеть и после их возникновения, неисполнение своих обязательств по договору ответчиком как туроператором нанесло туристам моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых, и вышеуказанные обстоятельства в период тура привели истицу в тревожное состояние, причинило нравственные и моральные страдания, при этом оплаченная сумма для истицы является существенной, а турпродукт оказался совершенно не таким, как ожидалось согласно рекламе и продвижению турпродукта: ухудшения условий путешествия были настолько существенными – вплоть до нивелирования цели поездки.

На судебном заседании истица ФИО4 исковые требования поддержала в полном объёме и просила их удовлетворить по изложенным в иске основаниям, также пояснив, что за тур она оплатила в электронном виде на сайте ответчика, при этом ей не была предоставлена вся информация о туре.

На судебном заседании представитель ответчика ООО «Семейный Чемодан» ФИО5 исковые требования не признала и просил в их удовлетворении отказать, в том числе по основаниям, указанным в письменном отзыве, также пояснив, что вся информация о туре имеется на их сайте, с которой истица была ознакомлена.

На судебное заседание третье лицо – Федеральная служба по надзору в сфере защиты право потребителей и благополучия человека, надлежаще и своевременно извещённые, своего не направили.

Выслушав пояснения явившихся лиц и изучив письменные доказательства, опросив свидетеля ФИО2, суд приходит к следующему выводу.

При рассмотрении данного гражданского дела суд, принимая во внимание положения ст. ст. 56, 59, 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ) определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне их надлежит доказывать, принимает только те доказательства, которые имеют значение для рассмотрения и разрешения дела, оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств, и никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы.

Также при этом суд учитывает, что в силу положений ст. 56 ГПК РФ, содержание которой следует рассматривать в контексте п. 3 ст. 123 Конституции Российской Федерации и ст. 12 ГПК РФ, закрепляющих принцип состязательности гражданского судопроизводства и принцип равноправия сторон, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Таким образом, в гражданском процессе в силу действия принципа состязательности исключается активная роль суда, когда суд по собственной инициативе собирает доказательства и расширяет их круг, при этом данный принцип не включает в себя судейского усмотрения.

Также при этом суд учитывает положения ст. 196 ГПК РФ, согласно которых суд принимает решение по заявленным истцом требованиям.

В силу положений ст. 421 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством (п. 1). Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. К договору, не предусмотренному законом или иными правовыми актами, при отсутствии признаков, указанных в пункте 3 настоящей статьи, правила об отдельных видах договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами, не применяются, что не исключает возможности применения правил об аналогии закона (пункт 1 статьи 6) к отдельным отношениям сторон по договору (п.2). Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора (п. 3). Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422). В случаях, когда условие договора предусмотрено нормой, которая применяется постольку, поскольку соглашением сторон не установлено иное (диспозитивная норма), стороны могут своим соглашением исключить ее применение либо установить условие, отличное от предусмотренного в ней. При отсутствии такого соглашения условие договора определяется диспозитивной нормой (п. 4). Если условие договора не определено сторонами или диспозитивной нормой, соответствующие условия определяются обычаями, применимыми к отношениям сторон (п. 5).

Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Также в силу положений ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Сведения, содержащиеся в договоре о реализации туристского продукта, передаются туроператором (за исключением организаций, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона) в единую информационную систему электронных путевок в соответствии со статьей 10.4 настоящего Федерального закона.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона); сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона); информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера; условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия; условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства); призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с ДД.ММ.ГГГГ, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с ДД.ММ.ГГГГ.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме: о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений; о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

Также туристский продукт согласно абз. 1 ст. 9 вышеуказанного Федерального закона формируется туроператором. При этом нормой абз. 2 ст. 9 данного Федерального закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Таким образом, указанный Федеральный закон устанавливает императивное требование к реализации туристского продукта - обеспечение оказания туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, осуществляется туроператором.

Также в соответствии с абз 3 указанного выше Федерального закона туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком.

При этом абз. 6 ст. 6 указанного выше Федерального закона предусмотрено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно правовой позиции, изложенной в п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

В п. 48 данного постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации разъяснено, что по сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).

Из ч. 5 ст. 10 вышеуказанного Федерального закона следует, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Существенные условия договора предусмотрены ст. 10 и ст. 10.1 вышеуказанного Федерального закона.

Из положений абз. 1 ст. 10.1 вышеуказанного Федерального закона следует, что настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К таким отношениям применяются положения ст. 10 данного Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

В абз. 10 ст. 10.1 вышеуказанного Федерального закона указано, что турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

В силу п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Особенностью договора на оказание туристских услуг, предусмотренной гражданским законодательством, является право сторон договора на односторонний отказ от его исполнения при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

К фактически понесенным расходам могут быть отнесены расходы, которые понес туроператор в связи с организацией тура, и которые он подтвердил надлежащими доказательствами.

Как установлено судом, ДД.ММ.ГГГГ между истицей как туристом и ответчиком как туроператором был заключён договор о реализации туристского продукта в соответствии с условиями которого для семьи из трех человек – истица ФИО4 и члены её семьи ФИО1. ДД.ММ.ГГГГ года рождения, ФИО2, ДД.ММ.ГГГГ года рождения, были забронированы туристские продукты по направлению <данные изъяты> с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ годы общей стоимостью 57000 рублей, оплаченного ею, иного не представлено.

Согласно данного договора туроператор предоставляет туристу следующий турпродукт – (пункты 1.1.-1.22): программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, наличие экскурсовода (гида), инструктора-проводника, дополнительные услуги, и согласно данного договора туроператор обязуется на условиях и в сроки, установленные настоящим договором, реализовать туристу туристский продукт (комплекс услуг по перевозке и размещению) и дополнительные туристские услуги, турпродукт в договоре именуется как комплекс туристических услуг, как то: информационные услуги по подбору тура; перевозка туристов, а также размещение в отелях или иных средствах размещения, питание, экскурсионные и иные услуги.

Согласно п. 4.1 вышеуказанного договора турист обязан ознакомиться с самостоятельно с информацией об основных потребительских свойствах предоставляемого турпродукта и других туристских услугах на Интернет сайте туроператора https://<данные изъяты>, а именно: фотографии средств размещения, текстовыми описаниями, сезонными и рекламными информациями, ценовыми каталогами, памятками туристов для каждого конкретного места пребывания и др.

В соответствии с п. 5.2 вышеуказанного договора туроператор обязан выдать туристу сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в турпродукт, и по тексту сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта, но в данном случае на момент выезда они не были представлены.

Согласно п. 6.1 данного договора каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Согласно п. 3.3 договора, в случае отказа туристом от путевки применяются условия аннуляции, удерживаются следующие суммы от полной стоимости путевки (штраф): от 10 дней до начала заезда 30 %, от 5 дней до начала заезда – 50 %, менее 2 дней до начала заезда – 100 %.

Согласно п. 7.5 договора, иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен Туристом Туроператору либо Туроператору и страховщику (гаранту) совместно в суд по месту нахождения Туроператора.

В обоснование исковых требований истица указывает, что она при приобретении тура она была введена в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг и не была в полной мере проинформирована на момент выезда о потребительских свойствах турпродукта (не получен договор, не получена путевка, не получена программа пребывания, отсутствовала информация о наличии инструктора-проводника (сопровождающей группы), условиях размещения, точных сроках.

Также истицей указано, что о сопровождении группы инструктором-проводником ФИО3 (сопровождающая, инструктор-проводник) она не была уведомлена, информация по данному сопровождающему до неё ранее не доводилась, она заявилась представителем ответчика при пересадке из автобуса из <адрес> в автобус в <адрес>, нагрудной идентификационной карточки данный инструктор-проводник не имела, при этом указанное лицо еще при посадке была неприветлива, не отвечала на вопросы, говорила с истицей повышенным тоном, о чем истица сразу же – до выезда из <адрес>, сообщила представителю туроператора по телефону, но тем не менее представитель туроператора по телефону подтвердив сопровождение группы ФИО3, лишь попросила заказчика успокоится и потерпеть.

Также по мнению истицы допуск указанного выше лица к сопровождению туристской группы повлекло проблемные ситуации в ходе тура, причинившие моральный ущерб, фактически сделало невозможным нормальный отдых, нивелировало мотив, по которому истицей был приобретен тур, также постоянно проявляющаяся личная неприязнь сопровождающего, придирки, отказ отвечать на все направляемые в её адрес вопросы, игнорирование жалоб и просьб, в том числе в пути в автобусе (убавить звук телевизора в автобусе, либо выключить телевизор после 23-00 часов ночи, а также отрегулировать окно вентиляции, находящееся над местом истицы, когда становилось холодно), вследствие чего пути не получалось получить полноценный сон и у истицы появились признаки простуды, а в момент заключения договора истица исходила из того, что путешествие не будет связано с риском для здоровья.

Далее истица обосновывала требования тем, что ответчиком туроператором была предоставлена неполная информация относительно размещения в <адрес>, так, фактически, туристы столкнулась с неравноценными условиями размещения группы, несмотря на равноценную стоимость тура для группы, при этом туроператор не информировал о возможностях размещения в трехместных номерах в объекте размещения и туристам не был предоставлен трехместный номер (истице совместно с дочерьми), так, семью из троих человек разместили раздельно: двоих в одном номере, одного – в другом номере, несмотря на то, что другие туристы из их группы получили размещение в трехместном номере, и таким образом семья была вынуждена разделиться, что ограничило общение и совместный отдых, также условия размещения в гостинице <адрес> не отвечали заявленным при продвижении туристского продукта, при этом при продвижении турпродукта были заявлены комфортные условия проживания, однако размещение было оформлено в номер с грязным ковролином и не работающим телевизором, периодически не было горячей воды, заказчику самой пришлось обратиться к администратору отеля с просьбой заменить номер или привести номер в порядок, так как инструкторпроводник группы, несмотря на просьбу, ушла на прогулку по городу, при этом номер не был заменен, со слов администратора, по причине отсутствия свободных, а телевизор начал работать лишь в день перед отъездом, хотя наличие комфортных условий проживания было для истицы существенным условием договора.

Также истица ссылается на то, что по п. 2.2 договора заявлено информирование об условиях питания, которое ДД.ММ.ГГГГ оказалось неисполненным в связи отсутствием у неё и всей семьи ужина в кафе («<данные изъяты>»), выбранном указанным инструктором-проводником, так, несмотря на наличие оплаченного истицей заказа, напоминания с просьбой принести заказ, вопросы о его готовности в адрес работников указанной столовой и сопровождающей, ужин не был подан, несмотря на то, что все, включая сопровождающую группы, его получили.

Также истица указывает, что по срокам тура согласно продвижению турпродукта – турпоездка должна состояться в период со ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ и было заявлено, что приезд будет в дневное время суток ДД.ММ.ГГГГ. но по факту приезд в <адрес> был в ночь с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (ночью приблизительно в 1 час 30 минут ДД.ММ.ГГГГ, что вызвало физические и транспортные неудобства, дополнительные материальные затраты на заказ такси.

Вышеуказанные обстоятельства по мнению истицы нанесли ей моральный вред, а также физические страдания, также вышеуказанные обстоятельства являются существенными нарушениями, которые повлекли для истицы как заказчика такой ущерб, что истица в значительной степени лишилась того, на что была в праве рассчитывать при заключении договора, и несмотря на её обращения к ответчику ухудшение условий путешествия не оказалось возможным преодолеть и после их возникновения, неисполнение своих обязательств по договору ответчиком как туроператором нанесло туристам моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых, и вышеуказанные обстоятельства в период тура привели истицу в тревожное состояние, причинило нравственные и моральные страдания, при этом оплаченная сумма для истицы является существенной, а турпродукт оказался совершенно не таким, как ожидалось согласно рекламе и продвижению турпродукта: ухудшения условий путешествия были настолько существенными – вплоть до нивелирования цели поездки.

Также истица указывает, что по ссылке https://<данные изъяты> на официальном сайте ответчика информацию о страховщиках она не смогла найти по состоянию на ДД.ММ.ГГГГ), а также при заключении договора не была проинформирована о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, однако о данной возможности она не была проинформирована ответчиком как туроператором и только по её требованию договор был направлен ответчиком в адрес электронной почты истицы лишь по приезду из тура (ДД.ММ.ГГГГ).

Также истица указывает об отсутствии существенных условий заключённого с ней договора.

Учитывая данные обстоятельства дела и оценивая представленные доказательства по правилам ст. 67 ГПК РФ, а также разрешая исковые требования в заявленных пределах на основании вышеприведённых норм права, суд приходит к выводу о том, что исковые требования, не подлежат удовлетворению, так как представленные материалы дела не содержат относимых, допустимых и достаточных доказательств, с достоверностью подтверждающих факт наличия недостатков в оказанных истице услугах и несоответствия качества предоставленных ей услуг заключённому договору.

При этом также необходимо отметить, что от исполнения договора о реализации туристского продукта истица не отказывалась и фактически воспользовалась оказанными туристическими услугами в полном объеме, доказательств несоответствия цены оказанных истице услуг оплаченной ею стоимости не имеется, учитывая также, что турпродукт, полученный истицей, соответствовал существенным условиям договора, иного не представлено.

Также при этом суд исходит из того, что на Интернет сайте ответчика как туроператора, которым истица должна была ознакомиться в силу положений ст. 4.2 договора, заключённого между ней и ответчиком, указаны программа тура, маршрут тура и время в пути (конкретно по дням с указанием остановок) - санатории <данные изъяты>, отзывы, обзор достопримечательностей Кавказа и другая информация, в связи с чем ответчик исполнил в полном объёме свою обязанность по предоставлению всех значимых и существенных условий договора реализации туристского продукта и данный договор подписан истицей, при этом каких-либо претензий до фактической поездки истицей о том, что ей неизвестно о том, какой именно продукт ею приобретается, куда именно она выезжает, по какому маршруту не имелось.

Так, истицей приобретён тур <данные изъяты>, который включал в себя автобусный проезд к месту и обратно, расселение в гостинице <адрес>, а также предоставление питания, а также ей была выдана соответствующая путёвка, в которой указываются данные сведения, в том числе с указанием сотрудника туроператора ООО «Семейный Чемодан», также в договоре указывается на страховщика.

Также в соответствующей путёвке было указано на групповода – ФИО3, при этом программа пребывания находится в открытом доступе на вышеуказанном сайте, на который имеется прямая ссылка в договоре заключённом между истицей и ответчиком.

При этом доводы стороны истца о том, что услуги проводника оказались не такими, как предполагалось истицей, проводник была неприветлива, были придирки, громкий звук в автобусе, неравноценные условия размещения в номерах, размещение туристов в разных номерах, признаются необоснованными, так как являются субъективным мнением истицы, также не подтверждёнными никакими доказательствами, учитывая также, что такое оценочное мнение истицы не подлежит правовой квалификации, в том числе ненадлежащего оказания услуг.

При этом пояснения свидетеля ФИО2 также не обосновывают доводы стороны истца, на основании которых возможно было бы удовлетворить требования истицы в связи с нарушением её прав как потребителя в данном случае, так её пояснения также объективно не свидетельствуют о нарушении прав истицы в настоящем случае.

Также, поскольку оснований для удовлетворении исковых требований о взыскании суммы, уплаченной по этому договору оказания туристических услуг не имеется, то суд также не находит оснований для удовлетворения остальных исковых требований, вытекающих из основного, а именно о взыскании неустойки в размере 203490 рублей, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом.

На основании изложенного и руководствуясь ст. ст.196-199 ГПК РФ, суд,

решил:

В удовлетворении исковых требований ФИО4 к обществу с ограниченной ответственностью «Семейный Чемодан» о взыскании денежных средств, уплаченных за турпродукт в размере 57000 рублей, денежных средств в размере 100000 рублей в счёт компенсации морального вреда, штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите потребителей»), компенсации за несоблюдение досудебного претензионного порядка урегулирования спора неустойку (пеню) в размере 203490 рублей, отказать.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Верховный Суд Чувашской Республики в течение 1 (одного) месяца со дня его изготовления в окончательной форме через Чебоксарский районный суд Чувашской Республики.

Решение в окончательной форме изготовлено 6 мая 2024 года.

Председательствующий: Афанасьев Э.В.