Решение № 2-3225/2025 2-3225/2025~М-1718/2025 М-1718/2025 от 14 декабря 2025 г. по делу № 2-3225/2025

Дело №2-3225/2025

24RS0017-01-2025-003000-24


РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

15 декабря 2025 года г.Красноярск

Железнодорожный районный суд г.Красноярска в составе:

председательствующего судьи Шамовой О.А.,

при ведении протокола помощником судьи Репиным А.В.,

с участием ФИО1 (до перерыва),

представителя истцов ФИО2,

представителя ответчика АО «АК «Нордстар» ФИО3,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1, ФИО4 к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1, ФИО4 обратились в суд с иском к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителя. Требования мотивированы тем, что ДД.ММ.ГГГГ истцы заключили с ответчиком договор пассажирской авиаперевозки на общую сумму 60520 рублей (номер бронирования №), что подтверждается чеком. При получении электронного письма с электронными авиабилетами истцы обнаружили, что билеты предназначены для перевозки по маршруту Москва-Сочи-Москва, в то время как планировалась перевозка по маршруту Абакан-Сочи-Абакан. ФИО1 в мобильном приложении ответчика на протяжении нескольких месяцев ежедневно отслеживала цены именно на маршрут Абакан-Сочи (сохранен в быстром поиске). ДД.ММ.ГГГГ в приложении отобразились билеты по низкой цене. При первом бронировании (№) на этапе оплаты маршрут изменился на Москва-Сочи, в связи с чем оно не было оплачено. Истцы забронировали и оплатили билеты заново, однако по электронной почте пришли билеты по неверному маршруту. Незамедлительно (в течение 5 минут после получения билетов) истцы обратились по телефону горячей линии ответчика с требованием либо отменить заказ с возвратом средств, либо доплатить за обмен на маршрут Абакан-Сочи-Абакан. Представитель ответчика отказал, ссылаясь на невозвратный тариф. Один из представителей в телефонном разговоре ДД.ММ.ГГГГ и в электронном письме указал на возможность обмена в личном кабинете на сайте ответчика, заведомо зная о невозвратности тарифа, что вводило истцов в заблуждение. При входе в личный кабинет на сайте ответчика по адресу электронной почты ФИО1 поступило письмо об аннулировании билетов без возврата средств. Истцы отказались от услуги перевозки сразу после приобретения билетов, что подтверждается звонком на горячую линию и обращениями по электронной почте. Ответчик умышленно предоставил недостоверную информацию о функционале сайта, чтобы спровоцировать аннулирование без возврата. Аннулированные билеты могли быть реализованы повторно, что позволило ответчику получить двойную выгоду без расходов. ДД.ММ.ГГГГ истцами направлена досудебная претензия. Претензия получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ. В ответ на претензию в удовлетворении требований отказано. Оплаченная сумма составила 60520 рублей, из них: тариф за перевозку - 50180 рублей, сбор - 1540 рублей, места повышенной комфортности - 8800 рублей. ДД.ММ.ГГГГ ответчик добровольно вернул 8800 рублей. Таким образом, к возврату подлежит 51720 рублей. С ДД.ММ.ГГГГ (через 10 дней после получения претензии) течет неустойка. На ДД.ММ.ГГГГ неустойка составит 51720 рублей. Незаконные действия ответчика лишили истцов возможности приобрести билеты на нужный маршрут, реализовать отпуск в <адрес>, причинив дискомфорт. Судебная защита прав также повлекла моральный вред в размере 20000 рублей. Просят взыскать с ответчика в пользу истцов сумму авиабилетов в размере 51720 рублей, неустойку в размере 51720 рублей, моральный вред в размере 20000 рублей, штраф.

Впоследствии истцы уточнили исковые требования, просят взыскать с ответчика в пользу ФИО1 стоимость авиабилетов в размере 51720 рублей, неустойку в размере 51720 рублей; взыскать с ответчика в пользу ФИО1 и ФИО4 компенсацию морального вреда в размере по 20000 рублей каждому; взыскать с ответчика в пользу ФИО1 штраф. Истцы указывают, что авиабилеты приобретались за счет денежных средств ФИО1 с использованием ее личной банковской карты.

Истец ФИО1 до объявления перерыва в судебном заседании исковые требования поддержала в полном объеме, просила удовлетворить.

Истец ФИО4 в зал судебного заседания не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен своевременно и надлежащим образом, направил в суд своего представителя в силу ст.48 ГПК РФ.

Представитель истцов ФИО2, действующий на основании доверенности (доверенность в материалах дела), в судебном заседании исковые требования поддержал в полном объеме, просил удовлетворить.

Представитель ответчика ФИО3, действующая на основании доверенности (доверенность в материалах дела), в судебном заседании исковые требования не признала, просила в удовлетворении исковых требований отказать по основаниям, изложенным в возражениях на исковое заявление.

Согласно возражениям на иск ДД.ММ.ГГГГ в 13 часов 17 минут местного времени через официальное мобильное приложение авиакомпании истцами были оформлены авиабилеты № и № на перевозку рейсами № от ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Москва-Сочи и № от ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Сочи-Москва. Общая стоимость перевозки составила 51720 рублей, в том числе по каждому билету - по 25860 рублей (тариф Москва-Сочи: 16225 рублей, сбор за бланк билета (РУ): 185 рублей, сбор YRS: 200 рублей; тариф Сочи-Москва: 8865 рублей, сбор за бланк билета (РУ): 185 рублей, сбор YRS: 200 рублей). Авиабилеты оформлены по невозвратному тарифу, что указано в каждом билете отметкой «невозвратен». В 13 часов 25 минут истец позвонила в контактный центр авиакомпании, сообщив об ошибке в маршрутах (хотела Абакан-Сочи-Абакан, но приобрела Москва-Сочи-Москва) и попросила изменить направление. Сотрудник пояснил невозможность изменения или возврата по невозвратному тарифу и рекомендовал обратиться через форму обратной связи на сайте. В 21 час 26 минут через мобильное приложение истец оформила отказ от перевозки по обоим билетам. ДД.ММ.ГГГГ в 11 часов 11 минут истец повторно обратилась в контактный центр с просьбой о возврате или обмене; сотрудник сообщил о завершении процедуры возврата и невозможности восстановления билетов. В 11 часов 07 минут через форму обратной связи поступило обращение об обмене. ДД.ММ.ГГГГ авиакомпания ответила об аннулировании билетов 24 февраля и невозможности возврата по невозвратному тарифу. ДД.ММ.ГГГГ истец направила претензию о возврате 60520 рублей или обмене на рейсы Абакан-Сочи (ДД.ММ.ГГГГ) и Сочи-Абакан (ДД.ММ.ГГГГ). ДД.ММ.ГГГГ авиакомпания отказала в претензии. Согласно п.8 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утв. приказом Минтранса России от ДД.ММ.ГГГГ №), бронирование является обязательным условием перевозки. Оно осуществляется через автоматизированные системы (п.9 ФАП №), в том числе самостоятельно пассажиром (п.13 ФАП №). Оформление истцами велось через мобильное приложение на базе ПО WebSky.Mobile, интегрированного с системой «MixVel» (лицензионный договор № с ООО «Новая Студия»). Логи действий пользователя (<данные изъяты>) подтверждают: ДД.ММ.ГГГГ 09:03:43 - поиск Москва (DME)-Сочи (AER) на ДД.ММ.ГГГГ Сочи (AER)-Москва (DME) на ДД.ММ.ГГГГ; создание брони № в 09:07:32; аннулирование в 10:35:41 без оплаты. 09:10:24 повторный поиск по тем же параметрам; создание заказа № в 09:11:22; оплата в 09:17:10; возврат в 17:26:20-17:26:31. Извлечение из «MixVel» фиксирует выбранные маршруты Москва-Сочи и Сочи-Москва с введенными данными пассажиров; расчет и оформление произведены корректно, изменения до аннулирования отсутствовали. Мобильное приложение работало штатно; письмо ООО «Новая Студия» от ДД.ММ.ГГГГ № подтверждает отсутствие системных ошибок. Истцы самостоятельно выбрали параметры в мобильном приложении, ознакомившись с условиями невозвратного тарифа до оплаты (подтверждено логами). Ответственность за данные действия лежит на них. Билеты оформлены по невозвратному тарифу. Согласно пп.4 п.1 ст.108 ВК РФ при отказе пассажира от перевозки по договору с условием невозвратности провозная плата не возвращается (за исключением сборов иностранных государств). Аналогично п.93.1 Правил формирования тарифов (утв. приказом Минтранса от ДД.ММ.ГГГГ №) при добровольном отказе до регистрации плата не возвращается. Вынужденных оснований для отказа (п.2 ст.108 ВК РФ) нет. Аннулирование произошло по инициативе истца, обмен невозможен. Таким образом, основания для возврата 51720 рублей (фактическая сумма) или обмена отсутствуют.

Представитель третьего лица ООО «Новая Студия» в зал судебного заседания не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен своевременно и надлежащим образом, о причине неявки суду не сообщил, об отложении судебного заседания ходатайства не заявлял.

В силу ст.167 ГПК РФ суд признал возможным рассмотреть дело при данной явке в отсутствие неявившихся участников процесса.

Выслушав участвующих в судебном заседании лиц, исследовав материалы дела в их совокупности и взаимосвязи, суд приходит к следующему.

Согласно пп.4 п.1 ст.108 ВК РФ при отказе пассажира от перевозки по договору с условием невозвратности провозная плата не возвращается. Аналогично п.93.1 Правил формирования тарифов (утв. приказом Минтранса от ДД.ММ.ГГГГ №) при добровольном отказе до регистрации плата не возвращается.

В соответствии с п.8 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утв. приказом Минтранса России от ДД.ММ.ГГГГ №), бронирование является обязательным условием перевозки. Оно осуществляется через автоматизированные системы (п.9 ФАП №), в том числе самостоятельно пассажиром (п.13 ФАП №).

Согласно п.3 ст.307 ГК РФ при установлении, исполнении обязательства и после его прекращения стороны обязаны действовать добросовестно, учитывая права и законные интересы друг друга, взаимно оказывая необходимое содействие для достижения цели обязательства, а также предоставляя друг другу необходимую информацию.

В п.1 постановления Пленума N25 разъяснено, что, оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации.

В ст.8 Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ N2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).

В соответствии с п.1 ст.10 данного закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно п.1 ст.12 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

В силу требований п.4 ст.13, п.5 ст.14 и п.6 ст.28 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце).

При этом, как отметил Конституционный Суд РФ в постановлении от ДД.ММ.ГГГГ N14-П, предприниматель, профессионально занимающийся продажами, регулярно, на постоянной основе взаимодействует с разными контрагентами (включая потребителей) и потому потенциально обладает навыками ведения переговоров, оказания влияния на покупателя с целью реализации товара на наиболее выгодных для себя условиях. Он также не лишен возможности создать видимость обеспечения покупателя нужным объемом информации, а даже действительно обеспечив его таковой - манипулировать ею так, чтобы покупатель обошел вниманием проблемные элементы в ее содержании. В связи с этим, предлагая условия договора, предприниматель не может не осознавать свое превосходство (экономическую силу) над потребителем. У покупателя же, возможно, не будет оснований в ходе, например, судебного разбирательства отрицать, что продавец его информировал. При таких условиях даже выравнивание процессуального положения сторон посредством деятельности суда по перераспределению бремени доказывания от покупателя к продавцу может и не дать полезного эффекта.

Частью 1 ст.56 ГПК РФ предусмотрено, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Как установлено судом и следует из материалов дела, ДД.ММ.ГГГГ в 13 часов 17 минут местного времени через официальное мобильное приложение авиакомпании АО «АК «Нордстар» ФИО1 были оформлены авиабилеты № и № в отношении пассажиров ФИО1 и ФИО4 на перевозку рейсами № от ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Москва-Сочи и № от ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Сочи-Москва.

Общая стоимость составила 60520 рублей, в том числе по каждому билету - по 25860 рублей (тариф Москва-Сочи: 16225 рублей, сбор за бланк билета (РУ): 185 рублей, сбор YRS: 200 рублей; тариф Сочи-Москва: 8865 рублей, сбор за бланк билета (РУ): 185 рублей, сбор YRS: 200 рублей), стоимость услуги ряд повышенной комфортности 8800 рублей.

Авиабилеты оформлены по невозвратному тарифу, что указано в каждом билете отметкой «невозвратен».

Из аудиозаписи телефонного разговора от ДД.ММ.ГГГГ между ФИО1 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар» усматривается, что потребитель сразу после приобретения авиабилетов по ошибочному маршруту Москва-Сочи-Москва вместо требуемого маршрута Абакан-Сочи-Абакан обратилась к перевозчику с просьбой изменить маршрут либо вернуть уплаченные денежные средства. Потребитель указала, что ранее направляла обращения через электронные каналы авиакомпании, однако ответы не поступали, вследствие чего была фактически лишена возможности своевременно реализовать свои права, в том числе права на получение полной и достоверной информации об условиях возврата и обмена авиабилетов. Специалист контактного центра сообщил лишь о невозвратном характере тарифа, не сообщил о возможности изменения даты вылета, а не маршрута, что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации, не разъяснил потребителю сложившуюся позицию авиакомпании, согласно которой организация не производит возврат денежных средств по невозвратным тарифам, и не предложил иных вариантов урегулирования ситуации, кроме направления письменного обращения через раздел «обратная связь» на сайте, при этом подтвердил возможность немедленного возврата только платы за дополнительную услугу «выбор места».

В этот же день ДД.ММ.ГГГГ через мобильное приложение ФИО1 оформила отказ от перевозки по обоим билетам.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 возвращено ответчиком 8800 рублей за отказ от услуги ряд повышенной комфортности.

Согласно аудиозаписи телефонного разговора от ДД.ММ.ГГГГ между ФИО1 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар» потребитель незамедлительно обратилась в контактный центр авиакомпании, сообщила о допущенной ошибке и прямо указала, что возврат денежных средств ей не требуется, а необходимо либо восстановить ранее оформленные билеты, либо произвести обмен с вылетом из <адрес>, с согласованием возможной доплаты. Представитель авиакомпании, ссылаясь на «невозвратный тариф» и факт нажатия потребителем кнопки «вернуть», отказал как в восстановлении билетов, так и в обмене, фактически оставив потребителя без билетов и без возврата основной части уплаченной провозной платы, что подтверждается ответами оператора о невозможности «вернуть билеты назад» и возврате только сборов. Потребитель, по сути, по ошибке активировала функцию «вернуть», полагая, что это является этапом процедуры обмена, а не безусловным отказом от перевозки по невозвратному тарифу.

В соответствии с аудиозаписи телефонного разговора от ДД.ММ.ГГГГ между ФИО4 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар» пассажир сообщил, что по ошибке приобрели билет на неверный рейс, нажали кнопку вернуть - билет аннулирован, деньги списаны, возврат не произведен. Требует телефонного решения проблемы. Сотрудник рекомендовал обратиться с письменной претензий в адрес авиакомпании.

ДД.ММ.ГГГГ ответчиком получена претензия о возврате 60520 рублей или обмене на рейсы Абакан-Сочи (ДД.ММ.ГГГГ) и Сочи-Абакан (ДД.ММ.ГГГГ). ДД.ММ.ГГГГ ответчик в ответе отказал в удовлетворении претензии.

Приобретение билетов осуществлялось через мобильное приложение на базе программного обеспечения WebSky.Mobile, интегрированного с системой «MixVel» (лицензионный договор № с ООО «Новая Студия»).

Логи действий пользователя (<данные изъяты>) подтверждают: ДД.ММ.ГГГГ 09:03:43 - поиск Москва (DME)-Сочи (AER) на ДД.ММ.ГГГГ Сочи (AER)-Москва (DME) на ДД.ММ.ГГГГ; создание брони № в 09:07:32; аннулирование в 10:35:41 без оплаты. 09:10:24 повторный поиск по тем же параметрам; создание заказа № в 09:11:22; оплата в 09:17:10; возврат в 17:26:20-17:26:31.

Извлечение из «MixVel» фиксирует выбранные маршруты Москва-Сочи и Сочи-Москва с введенными данными пассажиров; расчет и оформление произведены корректно, изменения до аннулирования отсутствовали. Письмо ООО «Новая Студия» от ДД.ММ.ГГГГ № подтверждает отсутствие системных ошибок.

ДД.ММ.ГГГГ в <адрес> главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» ФИО3 произведен осмотр мобильного приложения авиакомпании для поиска и приобретения авиабилетов. Установлено, что оформление билета Абака-Сочи (рейс <данные изъяты>, ДД.ММ.ГГГГ, 14:05, тариф «Эконом Выгодно», 22485 рублей); маршрут, дата, рейс, время, стоимость отображены на каждом экране процесса (поиск > тариф > данные пассажира > оплата); запрет всех возвратов/изменений (включая добровольный) указан явно и многократно: в описании тарифа («возврат запрещен»), сравнении, условиях («сборы при расторжении: добровольный возврат запрещается»). Ознакомление обязательно (кнопка «продолжить» активируется после); редакция заказа возможна до оплаты; отказ возвращает к бронированию.

В <адрес> ДД.ММ.ГГГГ главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» ФИО3 с видеофиксацией произведен осмотр мобильного приложения авиакомпании для поиска и оформления бронирований авиабилетов. Установлено, что потребитель может самостоятельно оформить добровольный возврат билета следующим образом: поиск бронирования по фамилии пассажира и номеру заказа; переход в раздел «изменились планы» > вкладка «возврат». Ознакомление с условиями тарифа, правилами услуги и политикой конфиденциальности с выражением согласия. Формирование заявки на возврат (с указанием суммы провозной платы 0 руб.). Подтверждение заявки, после чего отображается информация об отмене перевозки (с аннулированием мест и расчетом возврата оператором по эл. почте).

Суд, осуществив оценку собранных по делу доказательств в их совокупности и взаимной связи, с учетом распределения бремени доказывания и особенностей защиты прав потребителей, приходит к категоричному выводу о наличии в действиях АО «АК «Нордстар» существенного, непреодолимого нарушения прав истца как потребителя, обусловленного недобросовестным поведением профессионального перевозчика, ненадлежащим исполнением информационной обязанности и эксплуатацией его технологического и информационного превосходства.?

Из материалов дела усматривается, что истец заблаговременно заключила договор воздушной перевозки исключительно в целях организации личного отдыха, при этом сразу после обнаружения несоответствия фактического маршрута ее действительному волеизъявлению, то есть в минимально возможный срок и более, чем за пол года до запланированного рейса, заявила об отказе от спорной перевозки и последовательно предпринимала разумные действия, направленные на урегулирование ситуации посредством обращений в контактный центр и направления письменной претензии; однако ответчик, формально ссылаясь на условие о «невозвратном» тарифе, отказал в обмене и возврате, аннулировал билеты и сохранил возможность повторной реализации соответствующих перевозочных мощностей без каких-либо дополнительных затрат, фактически извлекая необоснованную выгоду за счет потребителей.?

Суд учитывает, что в силу статей 8, 10, 12, 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» на исполнителя - профессионального авиаперевозчика - возложена обязанность по предоставлению потребителю полной, достоверной, ясной и не противоречивой информации об услуге, включая маршрут, условия тарифа, особенности «невозвратного» продукта, порядок и последствия отказа от перевозки и обмена билета, а также по доказыванию обстоятельств, освобождающих его от ответственности; бремя доказывания надлежащего информирования и добросовестности поведения законом возложено именно на ответчика, а не на потребителя.?

При этом истец ссылается на то, что из-за ошибки ответчика приобрела авиабилеты по маршруту Москва-Сочи-Москва.

Приобретение спорных билетов было непосредственно связано с намерением истца совершить перелет по маршруту Абакан-Сочи-Абакан, оба истца зарегистрированы по месту жительства и проживают в <адрес>, при том, что между указанными пунктами фактически осуществляется регулярное авиасообщение, в том числе прямые рейсы и рейсы с пересадками, выполняемые различными авиакомпаниями, включая самого ответчика, что подтверждается открытыми данными о расписании и тарифах на данном направлении. Наличие действующего авиасообщения между Абаканом и Сочи свидетельствует о реальной возможности организации перелета на выбранные даты при надлежащем поведении перевозчика; следовательно, допущенные ответчиком нарушения привели не только к утрате потребителем уплаченных денежных средств, но и к лишению ее возможности реализовать планируемую и объективно доступную поездку по данному маршруту.?

Представленные ответчиком логи информационных систем, акты внутреннего осмотра мобильного приложения и иные документы, сформированные им самим и его контрагентами, по своей природе являются односторонними внутренними доказательствами, полностью зависящими от технического и организационного контроля перевозчика; в отсутствие независимой экспертизы, нотариального осмотра либо иных объективных подтверждений неизменности и корректности этих данных суд оценивает их критически и признает недостаточными для опровержения доводов истцов о приобретении из-за ошибки ответчика авиабилетов по маршруту Москва-Сочи-Москва, тем более что истец зафиксировала в быстром поиске приложения именно маршрут Абакан-Сочи-Абакан и отметила несоответствие сразу после оплаты, а также наличии у нее устойчивого заблуждения относительно реальной возможности безопасного отказа от перевозки без утраты всей суммы провозной платы.?

Акты осмотра мобильного приложения, составленные главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» спустя значительное время после возникновения спорных правоотношений, не могут рассматриваться в качестве беспристрастного и независимого доказательства отсутствия недостатков цифрового сервиса и надлежащего информирования потребителя, поскольку отражают позицию непосредственно заинтересованной стороны и не воспроизводят достоверно тот интерфейс, структуру информационных блоков и систему предупреждений, с которыми фактически сталкивалась истец в момент совершения спорной покупки и возврата, а также не учитывают индивидуальный контекст пользователя (сохраненный поиск Абакан-Сочи); динамический характер обновления программного обеспечения и отсутствие фиксации конкретной версии приложения на момент оформления заказа и возврата лишь усиливают сомнения суда в достоверности и достаточности выводов ответчика.?

Аудиозаписи телефонных разговоров от 24 и ДД.ММ.ГГГГ подтверждают, что оператор ограничился констатацией «невозвратного тарифа»; не сообщил о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации; не разъяснив реальную политику авиакомпании по полному удержанию провозной платы без каких-либо исключений; полностью умолчал о фатальных рисках активации функции «возврат» в мобильном приложении: после возврата 8800 рублей за выбор мест через оператора любые дальнейшие действия по «возврату» в личном кабинете вели к необратимому аннулированию билетов с нулевым возвратом основной суммы; не предложил никаких иных вариантов урегулирования, кроме направления обращения через «обратную связь» на сайте, искусственно создав иллюзию доступности обмена или восстановления билетов, хотя реальный функционал был спроектирован как «ловушка» для аннулирования без возврата.

Суд дополнительно отмечает, что поведение ответчика носило не только формально-уклончивый, но и откровенно манипулятивный характер, поскольку посредством устных разъяснений операторов, электронных писем и функционала личного кабинета в мобильном приложении у истца была целенаправленно сформирована устойчивая иллюзия наличия у нее безопасного механизма последующего обмена или отказа от перевозки без утраты всей суммы провозной платы, тогда как фактическая архитектура «невозвратного» тарифа и алгоритмы обработки заявок на возврат были выстроены таким образом, что любой отказ приводил к аннулированию билетов с фиксацией суммы возврата «0 рублей» и сохранением за перевозчиком возможности повторной реализации тех же мест. Направляя истца к использованию раздела «изменились планы» и функции возврата в личном кабинете без ясных, визуально выделенных и однозначных предупреждений о полной утрате уплаченных средств, ответчик создавал ложное представление о нейтральности и безопасности подачи заявки, тогда как реальным результатом становилось одностороннее прекращение обязательства без какого-либо возврата денежных средств.?

Более того, в условиях уже оформленного возврата денежных средств за услугу выбора места через оператора авиакомпании, само по себе сохранение в мобильном приложении и личном кабинете потребителя функционала отказа от «невозвратных» авиабилетов, технически ведущего к безусловному аннулированию перевозки с фиксацией суммы возврата «0 рублей», объективно лишено какоголибо разумного экономического и потребительского смысла. Указанный механизм не служит удовлетворению законных интересов пассажира, а фактически функционирует исключительно как ловушка для неопытного пользователя, будучи направленным на намеренное введение его в заблуждение относительно реальных последствий совершения соответствующих действий и создание для перевозчика искусственной возможности одностороннего прекращения обязательства без какихлибо затрат с последующей повторной реализацией освободившихся мест и извлечением дополнительной прибыли.

Суд также принимает во внимание, что в результате аннулирования спорных билетов ответчик фактически не понес каких-либо реальных расходов, связанных с исполнением договора перевозки в отношении истцов: перевозка по спорным маршрутам не осуществлялась, услуги по перевозке пассажиров им не оказывались, затраты на обслуживание рейсов и выполнение полетов в этой части отсутствовали, при этом у перевозчика сохранилась возможность повторной реализации высвободившихся мест и получения дохода от их продажи иным лицам. В сложившейся ситуации удержание полной суммы провозной платы при отсутствии фактически понесенных расходов и при сохранении возможности повторного извлечения прибыли из тех же перевозочных мощностей носит характер необоснованного обогащения, противоречит принципам справедливости, эквивалентности встречного исполнения и соразмерности и вступает в противоречие с целями законодательства о защите прав потребителей.?

При оценке совокупности доказательств суд исходит из конституционно и законодательно закрепленного принципа приоритета защиты слабой стороны в потребительских правоотношениях: Конституционный Суд РФ прямо указывает на необходимость предоставления потребителю, как экономически и информационно слабой стороне договора, дополнительных гарантий и на недопустимость эксплуатации профессиональным участником оборота его зависимости и ограниченных переговорных возможностей, в том числе посредством включения обременительных условий, основанных на формальной «невозвратности» тарифа и цифровой сложности сервисов.?

Суд отвергает ссылку ответчика на положения Воздушного кодекса РФ и подзаконных актов о невозвратности провозной платы при добровольном отказе от перевозки как основание для отказа в иске, поскольку подобное толкование носит изолированный, формальный характер, игнорирует императивные предписания Закона о защите прав потребителей, разъяснения Пленума Верховного Суда РФ и правовую позицию Конституционного Суда РФ, согласно которым договорные и тарифные ограничения не могут использоваться против потребителя в условиях неполной, противоречивой или вводящей в заблуждение информации, а также при явном информационном и технологическом неравенстве сторон. Условие о «невозвратности» тарифа, включенное в договор по инициативе профессионального перевозчика и реализуемое через мобильное приложение, в ситуации, когда истец фактически была лишена полноценной возможности осознанного выбора и надлежащего ознакомления с реальными последствиями отказа от перевозки, не сообщения о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации, не может быть признано добросовестно согласованным и справедливым; его применение против потребителя при установленных обстоятельствах противоречило бы самому смыслу потребительского законодательства, направленного на предотвращение необоснованного обогащения профессиональных участников оборота за счет граждан.?

Учитывая, что ответчик не выполнил возложенную на него законом обязанность доказать ни полноту и достоверность предоставленной истцу информации, ни отсутствие своей вины в возникновении спорной ситуации, ни объективную невозможность возврата денежных средств при сохранении возможности повторной реализации аннулированных мест, суд признает установленным факт существенного, непреодолимого нарушения прав истца как потребителя; отказ в удовлетворении иска в такой ситуации означал бы фактическое санкционирование практики злоупотребления «невозвратными» тарифами, легализацию необоснованного обогащения перевозчика и подрыв превентивного значения законодательства о защите прав потребителей, что недопустимо в правовом государстве.?

Кроме того, суд дополнительно констатирует, что если бы оператор контактного центра изначально четко и ясно сообщил истцу о сложившейся позиции авиакомпании, согласно которой организация не производит никаких возвратов денежных средств по невозвратным тарифам, сообщил о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), истцы не отказались бы от билетов и сохранили бы возможность их использования.

Принимая во внимание изложенное, руководствуясь принципами добросовестности, соразмерности, баланса интересов сторон и приоритета защиты потребителя, отсутствия бесспорных доказательств отсутствия ошибки ответчика, суд приходит к выводу о необходимости удовлетворения исковых требований ФИО1 как надлежащего способа восстановления нарушенных прав, компенсации причиненных имущественных и неимущественных потерь и обеспечения должного превентивного воздействия на профессионального перевозчика, направленного на формирование практики надлежащего информирования и отказ от моделей ведения бизнеса, основанных на эксплуатации информационного неравенства и формальной ссылке на «невозвратные» тарифы, в связи с чем взыскивает в ее пользу с ответчика стоимость приобретенных билетов 51720 рублей.

В силу п.1 ст.330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Пунктом 5 ст.28 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Положения п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей в системной взаимосвязи со ст.31 этого же закона применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Поскольку претензия получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ, неустойку за нарушение срока возврата стоимости не оказанной услуги подлежит исчислять с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (дата указана в иске).

Размер неустойки, подлежащий взысканию с ответчика в пользу ФИО1 за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ составляет 152056,8 рублей, исходя из следующего расчета: 51720 рублей х 3% х 98 (дней).

В силу п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей неустойка не может превышать 51720 рублей.

В судебном заседании представитель ответчика заявила о применении ст.333 ГК РФ и снижении размера неустойки и штрафа.

В силу п.1 ст.333 ГК РФ суд вправе уменьшить неустойку, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п.34 постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применение ст.333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» разъяснено, что бремя доказывания несоразмерности неустойки и необоснованности выгоды кредитора возлагается на ответчика. Несоразмерность и необоснованность выгоды могут выражаться, в частности, в том, что возможный размер убытков кредитора, которые могли возникнуть вследствие нарушения обязательства, значительно ниже начисленной неустойки (ч.1 ст.56 ГПК РФ).

Разрешая ходатайство о снижении размера неустойки, принимая во внимание, что по своей природе неустойка носит компенсационный характер и не должна является средством обогащения, наличие ходатайства ответчика о применении ст.333 ГК РФ, суд приходит к выводу о необходимости взыскания с ответчика в пользу истца неустойки в размере 20000 рублей, полагая, что изменение штрафных санкций до указанного размера не приведет к необоснованному освобождению должника от ответственности за просрочку исполнения обязательства, вместе с тем и не нарушит принципы равенства сторон и недопустимости неосновательного обогащения истца за счет другой стороны.

Разрешая требования ФИО1 о взыскании с ответчика компенсации морального вреда, суд оценивает степень нравственных или физических страданий истца с учетом фактических обстоятельств причинения морального вреда, индивидуальных особенностей потерпевшего и конкретных обстоятельств, свидетельствующих о тяжести перенесенных им страданий.

В соответствии со ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителя» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом...) прав потребителя, предусмотренный законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно п.45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Неисполнение ответчиком обязательства по возврату истцу уплаченных по договору денежных средств свидетельствует о нарушении прав истца как потребителя.

Таким образом, исходя из установленных обстоятельств дела, с учетом принципа разумности и справедливости, доводов истца о характере причиненных нравственных страданий и имеющихся в деле доказательств, суд считает возможным взыскать с АО «АК «Нордстар» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда 5000 рублей.

Оснований для взыскания в пользу ФИО4 компенсации морального вреда суд не усматривает, поскольку билеты были приобретены и возвращены ФИО1, доказательств нарушения его прав ответчиком ФИО4 суду не представлено, в связи с чем суд отказывает в удовлетворении исковых требований ФИО4.

В соответствии со ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также согласно п.46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Учитывая изложенное, с ответчика в пользу ФИО1 подлежит взысканию штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от присужденной судом в пользу истца денежной суммы в размере 38360 рублей (51720 руб. + 20000 руб. + 5000 руб.) х 50%).

Поскольку подлежащий уплате штраф является несоразмерным последствиям нарушения обязательств, суд полагает возможным применить положения ст.333 ГК РФ и определить ко взысканию с ответчика в пользу истца штраф в размере 20000 рублей.

Данный размер штрафа, определенный ко взысканию, отвечает его задачам, установленным Закона РФ «О защите прав потребителей», соответствует обстоятельствам дела, характеру спорных правоотношений, и, исходя из степени недобросовестности ответчика, не нарушает баланс интересов сторон.

В силу ст.103 ГПК РФ государственная пошлина подлежит взысканию с ответчика в доход местного бюджета в размере 7000 рублей, поскольку истец был освобожден от ее уплаты при обращении в суд.

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ,

Р Е Ш И Л:

Исковые требования ФИО1 к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителей удовлетворить частично.

Взыскать с АО «АК «Нордстар» (ИНН №) в пользу ФИО1 (паспорт №) провозную плату 51720 рублей, неустойку 20000 рублей, компенсацию морального вреда 5000 рублей, штраф 20000 рублей.

Взыскать с АО «АК «Нордстар» (ИНН №) в доход местного бюджета государственную пошлину 7000 рублей.

В удовлетворении исковых требований ФИО4 отказать.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в <адрес>вой суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Железнодорожный районный суд <адрес>.

Судья О.А. Шамова

Мотивированное решение изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.