Решение № 2-929/2018 2-929/2018 ~ М-786/2018 М-786/2018 от 7 июня 2018 г. по делу № 2-929/2018

Дело № 2-929/2018


РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

08 июня 2018 года г. Саратов

Фрунзенский районный суд г. Саратова в составе:

председательствующего судьи Степаненко О.В.,

при секретаре судебного заседания Щелочковой М.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО2 ФИО9 к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» о защите прав потребителей,

установил:

ФИО2 обратился в суд с иском к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» (далее – ПАО «Сбербанк России»), просил признать незаконным бездействие ответчика, выразившееся в предоставлении за пределами установленного срока ответа на обращение истца, именуемое как: «Заявление-претензия № № «по факту нарушения прав гражданина-потребителя банковских услуг» от 19 января 2018 года, взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 30000 руб., штраф – 50 % от присужденной суммы. В обоснование иска указал, что в связи с отказом ответчика в выдаче ему банковской карты «Мир», необходимой для получения пособия на несовершеннолетних детей, он 19 января 2018 года обратился в адрес ответчика с заявлением-претензией № 1/18 по факту нарушения прав гражданина-потребителя банковских услуг», направив его заказным письмом. 26 января 2018 года истцу поступило смс-сообщение о том, что его обращение от 25 января 2018 года № № принято в работу, срок рассмотрения – не позднее 04 февраля 2018 года, способ предоставления ответа – по «Почте России». Проверить статус можно было на сайте банка в разделе «Обратная связь». 03 февраля 2018 года истцу потупило смс-сообщение о том, что ответ на обращение от 25 января 2018 года № направлен по «Почте России», истец также может его получить в любом отделении банка. При этом выяснилось, что посмотреть ответ на сайте банка в разделе «Обратная связь» можно только при предъявлении номера карты, которую истцу отказались выдавать, а получить ответ в отделении банка можно только при наличии действительного паспорта истца. Указанный ответ по «Почте России» в адрес истца также не поступил. В связи с чем истец обратился с иском в Ленинский районный суд г. Саратова. В рамках рассмотрения гражданского дела № ответчик удовлетворил основные исковые требования, предоставив в судебном заседании 04 апреля 2018 года стороне истца копию ответа на обращение. Так как заявление поступило ответчику 25 января 2018 года, ответ должен был быть направлен истцу не позднее 24 февраля 2018 года. Доводы ответчика о направлении ответа 31 января 2018 года ничем не подтвержден. До 04 апреля 2018 года истцу и его представителю не было известно о существовании ответа от 31 января 2018 года. Таким образом, ответ на обращение истца был предоставлен позднее 24 февраля 2018 года – через 39 дней после установленного срока, то есть за пределами законного срока. Указанными действиями ответчика нарушено право истца как потребителя банковских услуг и услуг банковской карты на соблюдение сроков рассмотрения его обращения, необходимого для обеспечения его права на информацию об установленных услугах. Указанными действиями истцу причинен моральный вред, который он оценивает в размере 30000 руб. Также ответчик должен понести ответственность за нарушение прав истца как потребителя в виде штрафа.

От ответчика поступили письменные возражения на иск, в которых он просит в удовлетворении исковых требований отказать в полном объеме. В доводах возражений указано на то, что заявление-претензия № от ФИО2 с требованием о выдаче представителю по доверенности ФИО3 дебетовой карты «МИР» поступило в банк 25 января 2018 года, зарегистрировано за номером №. 31 января 2018 года банк направил в адрес заявителя ответ «Почтой России» простой корреспонденцией, так как ответ не содержал сведения, составляющие банковскую тайну. Рассмотрение обращений клиентов осуществляется на основании внутреннего документа – Технологической схемы приема и обработки обращений клиентов – физических лиц ПАО Сбербанк от 25 мая 2017 года №, утвержденной Распоряжением ПАО Сбербанк №-р. Согласно п. 3.5.1 Технологической схемы ответ на обращение клиента может быть дан, в том числе: по СМС (в случае информирования о положительном решении и отсутствия необходимости предоставить развернутый ответ); по электронной почте; на бумажном носителе на почтовый адрес клиента; в рамках личного приема. При этом максимальный срок рассмотрения обращения клиентов не должен превышать 30 календарных дней. Претензия ФИО2, поступившая 25 января 2018 года, была рассмотрена в установленный внутренним документом срок и ответ направлен заявителю 31 января 2018 года. В дополнение к направленному простым почтовым отправлением ответу банка в ходе судебного заседания 04 апреля 2018 года в Ленинском районном суде г. Саратова по рассмотрению искового заявления ФИО2 ему повторно была вручена копию ответа от 31 января 2018 года. Действующим гражданским законодательством не предусмотрена ответственность организации за нарушение/неисполнение каких-либо документов, использующихся во внутренней деятельности этой организации. Также несостоятелен довод истца о нарушении банком Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», так как он регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, однако ПАО «Сбербанк России» является коммерческой организацией, созданной в форме акционерного общества, не относится к органам государственной власти или органам местного самоуправления.

Истец ФИО2 и его представитель ФИО3 в судебном заседании поддержали исковые требования в полном объеме, дали пояснения, аналогичные изложенному в иске, просили их удовлетворить.

Представитель ответчика ФИО4 в судебном заседании исковые требования не признала, дала пояснения, аналогичные изложенному в письменных возражениях, просила отказать в удовлетворении исковых требований в полном объеме.

Заслушав объяснения лиц, участвующих в деле, изучив материалы дела, исследовав письменные доказательства, суд приходит к выводу об отказе в удовлетворении исковых требований по следующим основаниям.

Согласно ст.ст. 12, 56 ГПК РФ правосудие по гражданским делам осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основание своих требований и возражений.

В ст. 8 Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.

Судом на основании представленных по делу доказательств установлено и не оспаривалось сторонами, что 19 января 2018 года истец обратился в адрес ответчика с заявлением-претензией № по факту нарушения прав гражданина-потребителя банковских услуг, направив его заказным письмом, которое было получено ответчиком 25 января 2018 года.

Материалами настоящего дела и гражданского дела №, рассмотренного Ленинским районным судом г. Саратова, исковым заявлением и пояснениями стороны истца подтверждается, что 26 января 2018 года в 15 часов 28 минут на номер мобильного телефона ФИО2 поступило смс-сообщение с указанием, что его обращение от 25 января 2018 года № принято в работу, срок рассмотрения – не позднее 04 февраля 2018 года, способ предоставления ответа – по «Почте России», проверить статус обращения он может на сайте банка в разделе «Обратная связь». 03 февраля 2018 года в 08 часов 08 минут на номер мобильного телефона ФИО2 поступило смс-сообщение с текстом о том, что ответ на его обращение от 25 января 2018 года № направлен по «Почте России», также он может его получить в любом отделении банка.

Действующее законодательство в сфере прав потребителей не предусматривает порядок рассмотрения обращений потребителей, обязанности лиц, осуществляющих коммерческую деятельность и оказывающих услуги гражданам-потребителям, направлять ответы на поступающие обращения заказными письмами с уведомлениями или иными способами, подтверждающими факт получения такого ответа.

Представленными в материалы дела доказательствами подтверждается, что рассмотрение обращений клиентов ПАО «Сбербанк России» осуществляется на основании Технологической схемы приема и обработки обращений клиентов – физических лиц ПАО Сбербанк от 25 мая 2017 года № 4549, утвержденной Распоряжением ПАО Сбербанк № 604-р.

В соответствии с п.п. 3.5.1, 3.5.2 Технологической схемы ответ на обращение клиента может быть дан на бумажном носителе на почтовый адрес клиента. В случае направления по почте ответа, вместе с которым клиенту возвращаются документы (например, сберегательная книжка, подлинники доверенности, свидетельство о праве на наследство и т.д.), ответ направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Простым почтовым отправлением направляются: исходящие письма; с приложением копий документов Банка, в том числе копий, заверенных печатью Банка; с приложением оригиналов актов выполненных работ, счетов-фактур, накладных, актов сверки с контрагентами по хозяйственным договорам и разовым счетам; по уточнению осуществленных расчетов; с информацией об изменении реквизитов Банка, в том числе платежных; поздравительные открытки; бюллетени акционерам Банка; директ - маркетинговые письма (коммерческие предложения юридическим лицам и персональные предложения физическим лицам); письма-уведомления; в рамках сбора просроченной задолженности физических лиц; в адрес заемщиков - юридических лиц с информацией о дате и сумме платежей по договорам/соглашениям о предоставлении кредитов/ гарантий; прочая исходящая корреспонденция.

Таким образом, суд приходит к выводу, что направление ПАО «Сбербанк России» ответа на обращение ФИО2 простым почтовым отправлением не противоречит нормам действующего гражданского законодательства, поскольку оно не содержит сведений, составляющих банковскую тайну, персональных данных клиента, предусмотрено Технологической схемой приема и обработки обращений клиентов - физических лиц ПАО Сбербанк.

На основании п. 4.1 Технологической схемы максимальный срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 календарных дней.

Согласно копии ответа на обращение истца представленной ответчиком ПАО «Сбербанк России», дата его направления – 31 января 2018 года.

Из представленных скриншотов программы по работе с клиентами ПАО «Сбербанк России» следует, что обращение ФИО2 № поступило и было зарегистрировано 25 января 2018 года, в этот же день принято в работу, дата закрытия обращения – 31 января 2018 года, при этом дата рассмотрения обращения, сообщаемая клиенту – до 04 февраля 2018 года, планируемая дата ответа – 02 февраля 2018 года; 25 января 2018 года в адрес клиента было направлено смс-сообщение о принятии обращения в работу, 31 января 2018 года – о направлении ответа на его обращение в адрес клиента «Почтой России»; исполнителем являлась ФИО5, ответ на обращение создан, обращение обработано и исполнено 31 января 2018 года в 17:39 часов.

Указанные обстоятельства полностью согласуются с иными представленными по делу доказательствами, в том числе подтверждаются отраженными в исковом заявлении и подтвержденными стороной истца сведениями о получении указанных смс-сообщений от ПАО «Сбербанк России».

Оценив представленные доказательства по правилам ст. 67 ГПК РФ в их совокупности и по отдельности каждое, суд признает установленным факт направления ответа на обращение ФИО2 от 19 января 2018 года, поступившее ответчику 25 января 2018 года, в адрес истца 31 января 2018 года простым почтовым отправлением «Почтой России» в установленный внутренними документами ответчика срок, с соблюдением установленного ГК РФ разумного срока совершения юридически значимых действий (в течение 6 дней после поступления).

Таким образом, суд приходит к выводу о том, что ПАО «Сбербанк России» полностью выполнило свои обязательства по направлению истцу ответа на его обращение в установленные разумные сроки, в том числе определенные внутренними документами ответчика, каких-либо нарушений прав истца на своевременное рассмотрение его обращения не допустило.

При этом суд учитывает, что ФИО2 поступившим на номер его мобильного телефона смс-сообщением от 03 февраля 2018 года был извещен о направлении в его адрес письменного ответа «Почтой России», возможности получения ответа в любом отделении ПАО «Сбербанк России», мог своевременно получить данный ответ. Доказательств невозможности получения ответа, направленного «Почтой России» простым почтовым отправлением, или в отделениях ПАО «Сбербанк России», отказа в предоставлении ему ответа в отделениях ответчика суду не представлено.

Доводы стороны истца о том, что ответ на его обращение он получил только лишь 04 апреля 2018 года в судебном заседании при рассмотрении Ленинским районным судом г. Саратова гражданского дела №, не основаны на представленных доказательствах и не соответствуют фактическим обстоятельствам дела.

При таких обстоятельствах суд приходит к выводу о недоказанности истцом приведенных в исковом заявлении обстоятельств нарушения его прав вследствие несоблюдения срока направления ответа на обращение, что является основанием для отказа в удовлетворении исковых требований о признании бездействия ответчика незаконным.

По смыслу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Исходя из смысла положений ст. 151 ГК РФ моральный вред – это физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага.

Поскольку отсутствуют основания, указанные истцом, для признания незаконным бездействия ответчика, выразившегося в предоставлении за пределами установленного срока ответа на обращение истца, нарушений прав истца оспариваемыми действиями ответчика не установлено, в удовлетворении требования о взыскании компенсации морального вреда, наряду с иными требованиями, истцу следует отказать.

Доводы стороны ответчика о необходимости прекращения производства по делу вследствие рассмотрения аналогичных требований Ленинским районным судом г. Саратова в рамках гражданского дела № суд признает несостоятельными, поскольку истцом были заявлены разные основания исковых требований – в настоящем деле нарушение установленного срока предоставления ответа на обращение, в то время как Ленинским районным судом г. Саратова рассматривались требования, основанные на отказе в предоставлении ответа на обращение истца.

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд

решил:

в удовлетворении искового заявления ФИО2 ФИО1 к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» о защите прав потребителей отказать.

На решение суда может быть подана апелляционная жалоба в Саратовский областной суд в течение месяца со дня его принятия через Фрунзенский районный суд г. Саратова.

Судья О.В. Степаненко