Дело № 2 – 267/2021 24 июня 2021 года

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

Сланцевский городской суд Ленинградской области в составе: 

председательствующего судьи Феоктистовой М.Ю.

при секретаре Жекетовой М.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о взыскании убытков, причинённых невыполнением туроператором условий договора о реализации туристского продукта, компенсации морального вреда и судебных издержек,

УСТАНОВИЛ:

истец ФИО1 обратился в суд с иском к ответчику ООО «Анекс Туризм» с требованиями:

- взыскать убытки в виде реального ущерба, причинённого невыполнением условий договора о реализации туристского продукта от 28 октября 2020 года, в размере 

<

данные изъяты>;

- взыскать компенсацию морального вреда в размере 

<

данные изъяты>;

- взыскать судебные издержки, связанные с оказанием юридической помощи адвокатом по составлению претензии, в сумме 

<

данные изъяты>;

- взыскать судебные издержки, связанные с оказанием юридической помощи адвокатом по составлению искового заявления и представления интересов истца в суде первой инстанции, в размере 

<

данные изъяты>

В исковом заявлении указано, что 28 октября 2020 года между истцом ФИО1 и индивидуальным предпринимателем ФИО2 (турагентство «НИКА»), состоящей в реестре турагентов № 6039, заключён Договор на реализацию туристского продукта. 

По тексту Договора данные стороны поименованы, как «Потребитель» и «Исполнитель» соответственно.

Согласно разделу 1 Договора Исполнитель обязуется реализовать Потребителю (туристу или иному лицу, заказывающему туристский продукт от имени туриста, в т. ч. законному представителю несовершеннолетнего туриста) туристский продукт (тур)-комплекс туристских услуг и принимает на себя обязательства от имени и за счёт ФИО5, без приобретения прав собственности, совершать юридические и фактические действия по их реализации на основании договора с туроператором, оказывающим потребителю услуги: Общество с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм», реестровый номер туроператора РТО 018486 (ОГРН 

<

***>, ИНН 

<

***>).

Наименование тура: «Тур Санкт-Петербург-Танзания-Санкт-Петербург».

Срок Тура: с 10 ноября 2020 года по 19 ноября 2020 года на 2 человек.

Согласно разделу 2 Договора в состав Тура входит следующее:

Маршрут, виды транспорта: АВИА, ЭКОНОМ КЛАСС, ЧАРТЕР, А/К АЗУР (подп. 2.1.1 Договора).

Проживание (классность, номер): Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS, BED AND BREAKFAST, DOUBLE SUPERIOR OCEAN VIEW/2AD

(подп. 2.1.2 Договора).

Питание: ВВ-завтраки (подп. 2.1.3 Договора).

Наличие трансфера: аэропорт-отель-аэропорт.

Наличие гида, переводчика, характер его работы: отдельный гид.

Согласно пункту 3.1 Договора Потребитель оплачивает по счёту или вносит в кассу Исполнителя:

-полная стоимость турпродукта: 1 728 $ (оплата в рублях по курсу туроператора);

- стоимость дополнительных ycлуг (страховка, виза и пр.): выбор места в самолёте 20 $.

Всего по договору: 1 748 $ (одна тысяча семьсот сорок восемь $).

В этой связи Потребитель (Истец) уплатил Турагенту в целях оказания туристских услуг Туроператором денежные средства на общую сумму 

<

данные изъяты>, что подтверждается кассовыми чеками от 5, 29 и 30 октября 2020 года.

Между тем Туроператор оказал Потребителю туристские услуги, входящие в состав туристского продукта, ненадлежащего качества, в нарушение условий Договора, чем существенно нарушил права ФИО5: 

В нарушение подп. 2.1.2 Договора Потребитель с супругой ФИО3 (третье лицо) не были вселены в отель Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS или в равнозначный ему отель.

В нарушение подп. 2.1.4 Договора Потребителю с супругой не был обеспечен надлежащий трансфер.

В нарушение подп. 2.1.5 Договора отдельный гид Потребителю не был предоставлен.

После оформления Договора и оплаты услуг Турагенту 10 ноября 2020 года около 13 часов самолётом чартерной российской авиакомпании AZUR air Потребитель с супругой прибыли в аэропорт острова Занзибар - город Стоун Таун, где произошло распределение прибывших туристов по микроавтобусам представителями Туроператора.

Далее истца с супругой привезли к отелю Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS, который оказался закрытым, в связи с чем им было отказано во вселении.

После чего Потребитель предпринял ряд попыток дозвониться до гида по номеру телефона (+255774717887), указанному в буклете, вручённому в аэропорту представителем Туроператора, которые не увенчались успехом, поскольку мобильная связь отсутствовала даже в роуминге.

По этому номеру телефона удалось дозвониться водителю микроавтобуса (по просьбе ФИО5), после чего абонент женским голосом пыталась убедить ФИО5 в том, что был забронирован номер в другом отеле Golden Tulip Stone Town Boutique, куда его сейчас отвезут, но это не соответствовало действительности.

По результатам длительных переговоров в течение всего дня Потребителю не удалось урегулировать проблему со вселением в забронированный отель либо со вселением в равнозначный отель.

Вместе с тем отель Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS был именно тем самым, в который не удалось вселиться, это соответствовало изображениям на фотографиях отеля и геолокации реального места нахождения.

Водитель микроавтобуса, переговорив с кем-то по телефону, отвёз ФИО5 с супругой и другими туристами в отель Tanzanite Beach Resort, куда пришлось вселиться в связи с отсутствием других вариантов.

При этом данный отель классом ниже (3 звезды) забронированного, входящего в состав туристского продукта (4 звезды).

Вынужденное проживание с 10 по 19 ноября 2020 года, то есть на протяжении всего срока Тура, предусмотренного Договором, в отеле Tanzanite Beach Resort, полностью лишило ФИО5 с супругой полноценного отдыха, на которой они рассчитывали, в связи с удалённостью данного отеля от запланированной туристической цели, более низким качеством обслуживания, в том числе, питания и отдыха.

В частности, в номере отеля, который полностью не соответствовал потребностям и условиям Договора (состояние номера значительно хуже), не было телевизора, холодильника, фена, продукты питания в ресторане были однообразными, рацион питания скудным, в связи с чем приходилось приобретать продукты за пределами отеля; пляж отеля был усеян острыми кораллами, в связи с чем приходилось использовать резиновую обувь для купания; услуги гида полностью отсутствовали; обратного трансфера в аэропорт Стоун Таун обеспечено не было.

Кроме того данный отель был расположен за пределами цивилизованных туристических маршрутов и даже за пределами ближайшего населённого пункта - деревни Нунгви (Nungwi), на её окраине, что лишило такое путешествие всякого смысла и полностью не соответствовало туристскому продукту, заявленному Туроператором.

Покинуть Занзибар до обозначенного в Договоре срока не представлялось возможным в виду отсутствия авиарейсов.

В целях урегулирования спора с Туроператором в отеле Tanzanite Beach Resort в присутствии представителя ФИО4 была составлена первичная жалоба на специальном бланке.

В данной жалобе супруга ФИО5 письменно требовала возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Составление этой жалобы было заснято Потребителем на видео, как и состояние отеля, в который состоялось вселение.

Сама жалоба и видеофайл о состоянии отеля Tanzanite Beach Resort были направлены 11 ноября 2020 года Туроператору по электронной почте Турагентом.

До настоящего времени надлежащего ответа Туроператора на жалобу ФИО5, а равно возмещения убытков от туристского продукта ненадлежащего качества и компенсации морального вреда в адрес ФИО5 не поступило.

Является существенным, что приобретённый Потребителем туристский продукт, предусмотренный Договором, предполагалось использовать в качестве свадебного путешествия супругов Р-вых. В этой связи, с учётом существенных нарушений, допущенных Туроператором при оказании комплекса услуг, входящих в состав туристского продукта, перечисленных в Договоре, Потребитель будет вынужден приобрести аналогичный тур или равнозначный ему.

Помимо указанной выше жалобы Потребитель направил Туроператору письменную претензию от 7 декабря 2020 года об удовлетворении требований о возмещении убытков и компенсации морального вреда добровольном (внесудебном) порядке, полученную ответчиком 11 декабря 2020 года, что подтверждается прилагаемыми почтовыми документами и распечаткой отчёта об отслеживании оправления с почтовым идентификатором 18856050073414.

До настоящего времени какого-либо ответа от Туроператора не последовало, равно как и удовлетворения требований ФИО5, указанных в претензии.

На основании ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

С учётом того, что по Договору за 10-дневную туристическую поездку по маршруту Санкт-Петербург - Танзания - Санкт-Петербург на двоих, Потребителем было уплачено 

<

данные изъяты>, при этом значительная часть туристических услуг, входящих в состав данного туристского продукта, были оказаны с существенным нарушением прав ФИО5, истец будет вынужден приобрести аналогичный туристский продукт или равнозначный ему и уплатить за него сумму не меньшую, чем уплачена по Договору.

Следовательно, минимальная сумма убытков в виде реального ущерба, причинённого Потребителю в результате невыполнения Туроператором условий Договора о реализации туристического продукта б/н от 28 октября 2020 года, составляет 

<

данные изъяты>

Бездействием и действиями ответчика истцу и его супруге причинены нравственные страдания, которые напрямую связаны с переживаниями по поводу не состоявшегося свадебного путешествия, к которому супруги долго готовились, а кроме того, связаны с переживаниями за супругу, которая также оказалась в указанных условиях совместно с Потребителем. Вместе с тем обоими туристами (Потребителем и супругой) было потеряно значительное количество времени, не менее одного дня, на безрезультатные переговоры с представителем Туроператора в попытках отстоять своё право на оплаченный отдых в забронированном отеле или хотя бы в отеле, равнозначном забронированному.

При этом безразличное отношение Туроператора к неисполнению им самим взятых на себя обязательств, а равно равнодушное и безучастное отношение к данной ситуации представителей Туроператора, увеличили степень нравственных страданий ФИО5.

Размер компенсации морального вреда, причинённого виновными действиями Туроператора, истец оценивает в размере 

<

данные изъяты>.

Для составления претензии, искового заявления и представление интересов в суде истец был вынужден обратиться к адвокату Сланцевского филиала НЛО «Ленинградская областная коллегия адвокатов», в связи с чем понёс издержки на сумму 

<

данные изъяты> и 

<

данные изъяты>

В судебном заседании истец ФИО1 исковые требования полностью поддержал по доводам, изложенным в иске. Пояснил, что претензий не имеется только к авиаперелету, все остальное в составе тура не соответствовало договору, и было более низкого класса и качества. Причиненный моральный вред выражается в нравственных переживаниях из-за того, что они оказались с женой в чужой стране по сути никому не нужными, представители туроператора не желали решать возникшую проблему, не отвечали на телефонные звонки, а о заселении хоть в какой-нибудь отель договаривались не работники ответчика, а водитель автобуса, который вез их из аэропорта. Огорчает также длительность неразрешения ситуации и нежелание ответчика мирно урегулировать спор, обе претензии, написанные ответчику, остались без ответа. Просит иск удовлетворить в полном объеме.

Представитель истца – адвокат Куклин В.А., действующий на основании удостоверения и ордера, дополнил, что с учетом существенных нарушений, допущенных туроператором при оказании комплекса туристских услуг, входящих в состав туристского продукта, перечисленных в договоре, потребитель будет вынужден приобрести аналогичный тур или равнозначный ему, что является убытками истца, в связи с чем стоимость тура надлежит взыскать в полном объеме.

Представитель ответчика ООО «Анекс Туризм» ФИО6, действующий по доверенности, в суд не явился, о месте и времени судебного разбирательства извещен надлежащим образом, письменно ходатайствовал о рассмотрении дела в отсутствие представителя Общества, представил письменный отзыв на иск, где указал, что между ООО «Анекс Туризм Групп» (после смены наименования - ООО «Анекс Туризм») (агент) и иностранным туроператором «Апех Tourism Worldwide DMCC» (принципал) заключено агентское соглашение № 1-ATG/2016-DN от 16 декабря 2016 года (далее - «агентское соглашение»), согласно п. 1. которого агент обязуется от своего имени за вознаграждение совершать по поручению и за счет принципала юридические и иные действия по:

- бронированию и реализации туристского продукта - комплекса услуг (далее по тексту - Услуги) принципала на территории, которая определена в § 2 Приложении № 1 (именуемой в Дальнейшем «Территория»). Все услуги, входящие в туристский продукт, оказываются за пределами территории Российской Федерации и их состав указан в Приложении № 1:

- приобретению прав на услуги авиаперевозки с целью формирования принципалом турпродукта.

- реализации авиабилетов принципала в пределах его блоков мест.

- по организации на территории Российской Федерации рекламных и представительских мероприятий принципала в его коммерческих интересах.

- реализация прав на услуги перевозки по специальным тарифам на чартерных международных рейсах перевозчика, с которым у принципала имеются договорные отношения, в количестве, установленном принципалом.

- перевозчик - авиационная компания, являющаяся правообладателем услуг перевозки.

В силу изложенного лицом, непосредственно формирующим туристский продукт (т.е. заключающим и исполняющим договоры с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие), является иностранный туроператор «Апех Tourism Worldwide DMCC». В отношениях с иностранным туроператором ООО «Анекс Туризм» является агентом.

Между ООО «Анекс Туризм» и ИП ФИО2 (турагент) заключен агентский договор путем акцепта турагентом публичной оферты, размещенной на сайте www.anextour.com.

Согласно п. 1.1. агентского договора турагент обязуется от своего имени и за счет туроператора совершать за вознаграждение юридические и иные действия по продвижению и реализации туристам или иным заказчикам туристского продута туроператора, забронированного турагентом на сайте www.anextour.com.

28 октября 2020 года от турагента поступила заявка на бронирование туристского продукта, которой был присвоен № 7612227. Забронированный по заявке № 7612227 туристский продукт имел следующие характеристики:

- размещение в отеле Golden Tulip Zanzibar Resort, в период с 10.11.2020 г. по 19.11.2020 г., тип номера: DOUBLE SUPERIOR OCEAN VIEW/2ADL, тип питания: НВ;

- воздушная перевозка по маршруту: Санкт-Петербург - Стоун-Таун - Санкт-Петербург, экономическим классом, рейсы 10.11.2020 г. и 19.11.2020 г.;

- оформление на туристов договоров медицинского страхования на период путешествия и страхования от невыезда;

- наземная перевозка (трансфер) по маршруту аэропорт - отель - аэропорт, 10.11.2020 г. и 19.11.2020 г.;

- дополнительные услуги: доплата за выбор места на рейсе от 10.11.2020 г.

Заявка была оплачена турагентом в сумме 

<

данные изъяты>. Стоимость услуг, входящих в туристский продукт, указана в ответе иностранного туроператора от 11 мая 2021 года.

Истец ссылается на недостатки оказанных услуг, которые, по его мнению, заключаются в следующем: туристам был предоставлен отель Tanzanite Beach Resort вместо забронированного Golden Tulip Zanzibar Resort; в номере отеля Tanzanite Beach Resort не было телевизора, холодильника, фена, продукты питания в ресторане были однообразными, рацион питания скудным, пляж был усеян острыми кораллами, отсутствовали услуги гида и обратного трансфера, также туристов не устроило месторасположение отеля Tanzanite Beach Resort.

С заявлением о недостатках в оказанных услугах не согласны. 

В рассматриваемом деле договор о реализации туристского продукта был заключен между заказчиком и турагентом ИП ФИО2.

Согласно ст. 10.1. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с существенными условиями, предусмотренными ст. 10 настоящего Федерального закона, должен также содержать следующие существенные условия:

обязательство турагента по согласованию с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условий путешествия (в том числе потребительских свойств туристского продукта) на основании запроса туриста и (или) иного заказчика, адресованного турагенту.

Турагент после заключения договора с заказчиком согласовал с ООО «Анекс Туризм» условия путешествия, которые были указаны выше.

При этом ни договор на реализацию туристского продукта № 6039 от 28 октября 2020 года, ни заявка на бронирование № 7612227 не содержали в качестве условий туристского продукта оснащение номера в отеле, рацион питания, состояние пляжа, услуги гида (хотя фактически гид был предоставлен).

С учетом изложенного, утверждение истца о том, что перечисленные услуги не соответствовали условиям договора не обосновано. Истец не вправе требовать от исполнителя оказания услуг, обязанность по предоставлению которых не предусмотрена договором и заявкой на бронирование.

Вместе с тем, следует отметить следующее:

Действительно, в составе услуг, забронированных по заявке № 7612227, произошли изменения. Отель Golden Tulip Zanzibar Resort на момент прибытия туристов был закрыт (размещение туристов было приостановлено в связи с пандемией коронавируса). В связи с существенным изменением обстоятельств туристы были заселены в отель Tanzanite Beach Resort (единственный доступный вариант размещения на тот момент). Впоследствии туристам также были предложены другие варианты размещения, в частности, отели: JAFFERJI HOUSE & SPA 4 **** в районе Матембо, а также SMILES BEACH HOTEL 4 **** в Нунви. Также предлагалось остаться в отеле Tanzanite Beach Resort, но с изменением системы питания на «FB» (завтра, обед и ужин). От всех предложенных вариантов туристы отказались и остались в отеле Tanzanite Beach Resort.

Услуга обратного трансфера по сообщению иностранного туроператора была предоставлена туристам. Отельный гид был на связи с туристами и оперативно передавал туроператору все их обращения. Отель Golden Tulip Zanzibar Resort имеет категорию 3 звезды (стандарт), что подтверждено сертификатом. Отель Tanzanite Beach Resort имеет категорию АА (стандарт), что также подтверждено сертификатом.

Туристы воспользовались всеми предоставленными услугами в полном объеме. Требование о взыскании с туроператора всей уплаченной суммы является незаконным. Истец заявляет только о недостатках в услугах по размещению в отеле. Однако в туристский продукт также входили и другие услуги, о недостатках которых не заявляется. Истец не вправе требовать возврата денежных средств за фактически оказанные надлежащим образом услуги.

Требования истца о компенсации морального вреда и взыскании штрафа не подлежат удовлетворению, поскольку ответчик не является причинителем такого вреда, нарушений прав потребителей со стороны ООО «Анекс Туризм» не имеется. 

В случае удовлетворения требований истца просит применить ст. 333 ГК РФ и снизить размер штрафа.

Третье лицо с самостоятельными исковыми требованиями относительно предмета спора ФИО3 исковые требования поддержала и пояснила, что свадебное путешествие, которого они с мужем очень ждали, долго откладывали на него деньги, давно к нему готовились, было безнадежно испорчено, поскольку для проживания был выбран красивый четырехзвездочный отель в Танзании недалеко от аэропорта и столицы острова Занзибар, заказан номер с видом на океан, что также было дополнительно оплачено, а вместо этого их поселили в отеле на другом конце острова Занзибар, в номере без холодильника и даже без телевизора. Развлечений никаких за периметром отеля не было, пойти было некуда, вечером темнело быстро, но освещения не было никакого. Но более всего огорчило поведение работников туроператора, не желавших решить проблему и даже пытавшихся их убедить по телефону, что именно отель Tanzanite Beach Resort ими и был выбран и оплачен. Смену отеля ответчик предложил только за 2 дня до отъезда, что уже не имело никакого смысла. Претензий нет только к авиаперелету, а в остальном путешествие было испорчено, в связи с чем причиненный моральный вред также оценивает в 

<

данные изъяты>.

Третье лицо ИП ФИО2 - турагент - в суд явилась, частично поддержала требования истца и третьего лица, и пояснила, что безусловно путешествие Р-вых было омрачено тем, что их поселили не в выбранном ими красивом отеле в оживленном месте, в городе, где они (молодые люди) планировали гулять, осматривать достопримечательности и развлекаться, а на окраине деревни, в другой стороне острова Занзибар, где некуда было пойти. Был выбран отель 4 звезды, в номерах которого предусмотрены телевизор, холодильник, и туристами был оплачен вид из номера на море. Когда Р-вы позвонили ей (ФИО2) и сообщили, что до туроператора не дозвониться, тогда ФИО2 стала сама звонить в ООО «Анекс Туризм», но оперативности разрешения возникшей проблемы не последовало, в связи с чем считает исковые требования Р-вых обоснованными, за исключением авиаперелета, поскольку к данному виду услуг, входящих в состав туристского продукта у истца и третьего лица не имеется. 

Представитель третьего лица акционерного общества «ЕРВ Туристическое страхование» в суд не явился, о месте и времени судебного разбирательства извещен надлежащим образом, возражений и ходатайств не заявлял. 

Суд, выслушав участников процесса, изучив материалы дела, приходит к следующим выводам.

В силу закрепленного в ст. 15 Гражданского кодекса РФ принципа полного возмещения причиненных убытков лицо, право которого нарушено, может требовать возмещения расходов, которые оно произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, компенсации утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также возмещения неполученных доходов, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В силу положений статьи 779 ГК РФ договор о реализации туристского продукта по своей правовой природе является договором возмездного оказания услуг по туристическому обслуживанию (пункт 2), в соответствии с которым исполнитель (туроператор) обязан обеспечить оказание заказчику (туристу) комплекса туристских услуг.

В статье 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристский продукт определен как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно абз. 5 ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Из содержания части 5 статьи 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» следует, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Следовательно, в силу абзаца 2 части 6 статьи 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», к существенным изменениям обстоятельств относится, в том числе ухудшение условий путешествия, указанных в договоре.

Согласно ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных этим федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей, на что также указывает и пункт 1 статьи 422 ГК РФ, согласно которому договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не предоставлено право в одностороннем порядке изменять существенные условия договора об условиях проживания (месте нахождения, средства размещения, категории гостиницы) и возлагать на потребителя обязанность по оплате дополнительной стоимости туристического продукта.

Согласно статье 4 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Как следует из содержания статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (пункт 1 ст. 29).

Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона (пункт 2 статьи 29).

В соответствии с абзацем 1 пункта 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 (утратили силу 31 декабря 2020 года), исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Согласно абзацу 3 пункта 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

В соответствии с п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Из материалов дела следует, что 28 октября 2020 года между истцом ФИО1 и индивидуальным предпринимателем ФИО2 (турагентство «НИКА»), состоящей в реестре турагентов под № 6039, заключён Договор на реализацию туристского продукта. 

Согласно разделу 1 Договора Исполнитель обязуется реализовать Потребителю туристский продукт - (тур)-комплекс туристских услуг и принимает на себя обязательства совершать юридические и фактические действия по их реализации на основании договора с туроператором, оказывающим потребителю услуги: ООО «Анекс Туризм». 

Наименование тура: «Тур Санкт-Петербург-Танзания-Санкт-Петербург».

Срок Тура: с 10 ноября 2020 года по 19 ноября 2020 года на 2 человек.

Согласно разделу 2 Договора в состав Тура входит следующее:

Маршрут, виды транспорта: АВИА, ЭКОНОМ КЛАСС, ЧАРТЕР, А/К АЗУР (подп. 2.1.1 Договора).

Проживание (классность, номер): Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS, BED AND BREAKFAST, DOUBLE SUPERIOR OCEAN VIEW/2AD

(подп. 2.1.2 Договора).

Питание: ВВ-завтраки (подп. 2.1.3 Договора).

Наличие трансфера: аэропорт-отель-аэропорт.

Наличие гида, переводчика, характер его работы: отдельный гид.

Согласно пункту 3.1 Договора Потребитель оплачивает по счёту или вносит в кассу Исполнителя:

-полная стоимость турпродукта: 1 728 $ (оплата в рублях по курсу туроператора);

- стоимость дополнительных ycлуг (страховка, виза и пр.): выбор места в самолёте 20 $. Всего по договору: 1 748 $.

Истец ФИО1 уплатил по договору оказания туристских услуг денежные средства на общую сумму 

<

данные изъяты>, что подтверждается кассовыми чеками от 5, 29 и 30 октября 2020 года.

Обращаясь в суд с настоящим иском, истец указал, что туроператор оказал потребителю туристские услуги, входящие в состав туристского продукта, ненадлежащего качества, в нарушение условий договора, чем существенно нарушил права потребителя: 

- в нарушение подп. 2.1.2 договора истец с супругой ФИО3 не были вселены в отель Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS или в равнозначный ему отель.

- в нарушение подп. 2.1.4 договора истцу с супругой не был обеспечен надлежащий трансфер.

- в нарушение подп. 2.1.5 договора отдельный гид не был предоставлен.

Как следует из пояснений истца и его адвоката, 10 ноября 2020 года около 13 часов самолётом чартерной российской авиакомпании AZUR air ФИО1 и ФИО3 прибыли в аэропорт Танзании острова Занзибара - город Стоун Таун, где прибывших туристов распределили по микроавтобусам представителями туроператора ООО «Анекс Туризм». Далее истца с супругой привезли к отелю Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS, но из отеля вышла служащая и объяснила, что отель закрыт и туристов не принимает, в связи с чем им было отказано во вселении. Дозвониться до гида по номеру телефона (+255774717887), указанному в буклете, вручённому в аэропорту представителем туроператора ООО «Анекс Туризм», не удалось, поскольку мобильная связь отсутствовала даже в роуминге. Дозвониться по этому номеру телефона удалось водителю микроавтобуса, и в разговоре представитель туроператора ООО «Анекс Туризм» пыталась убедить ФИО1 в том, что им был забронирован номер в другом отеле - Golden Tulip Stone Town Boutique, что не соответствовало действительности. Указанное подтверждается представленным истцом ваучером на проживание в отеле Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS.

В дополнение истец и третье лицо пояснили, что в действительности отель Golden Tulip Zanzibar Resort 4 STARS был тем самым отелем, который они выбирали, готовясь к путешествию, он соответствовал изображениям на фотографиях и геолокации реального места нахождения отеля.

Между тем по результатам длительных переговоров в течение всего дня истцу не удалось урегулировать проблему со вселением в забронированный отель либо со вселением в равнозначный отель. Водитель микроавтобуса, переговорив с кем-то по телефону, отвёз истца с супругой и другими туристами в отель Tanzanite Beach Resort, куда пришлось вселиться в связи с отсутствием других вариантов. Данный отель классом ниже (3 звезды) забронированного, входящего в состав туристского продукта (4 звезды).

Вынужденное проживание с 10 по 19 ноября 2020 года, то есть на протяжении всего срока тура, предусмотренного договором, в отеле Tanzanite Beach Resort, полностью лишило супругов Р-вых полноценного отдыха, на которой они рассчитывали, в связи с удалённостью данного отеля от запланированной туристической цели, более низким качеством обслуживания, в том числе, питания и отдыха. В частности, в номере отеля, который полностью не соответствовал потребностям и условиям договора (состояние номера значительно хуже), не было телевизора, холодильника, фена, продукты питания в ресторане были однообразными, рацион питания скудным, в связи с чем приходилось приобретать продукты за пределами отеля; пляж отеля был усеян острыми кораллами, в связи с чем приходилось использовать резиновую обувь для купания; услуги гида полностью отсутствовали.

Кроме того данный отель был расположен за пределами цивилизованных туристических маршрутов и даже за пределами ближайшего населённого пункта - деревни Нунгви (Nungwi), на её окраине, что лишило такое путешествие всякого смысла и полностью не соответствовало туристскому продукту, заявленному туроператором.

Р-вы пояснили, что покинуть Занзибар ранее обозначенного в договоре срока не представлялось возможным ввиду отсутствия авиарейсов. Еще находясь в Танзании, проживая в отеле Tanzanite Beach Resort, в присутствии представителя туроператора Екатерины Носоченко, ими была составлена первичная жалоба на специальном бланке, однако ответа на поданную претензию не последовало.

Все изложенное истцом и третьим лицом подтверждается фотоснимками обоих отелей и видеосъемкой отеля фактического проживания, которые обозревались судом в ходе судебного разбирательства.

Возражая против исковых требований, представитель ответчика ООО «Анекс Туризм» указал, что действительно в составе услуг, забронированных по заявке № 7612227, произошли изменения. Отель Golden Tulip Zanzibar Resort на момент прибытия туристов был закрыт (размещение туристов было приостановлено в связи с пандемией коронавируса). В связи с существенным изменением обстоятельств туристы Р-вы были заселены в отель Tanzanite Beach Resort - единственный доступный вариант размещения на тот момент.

Между тем, о предстоящей перемене отеля туристы Р-вы не были заранее извещены, вопреки требованиям Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

Утверждения ответчика о том, что впоследствии туристам были предложены другие варианты размещения, в частности, отели: JAFFERJI HOUSE & SPA 4 **** в районе Матембо, а также SMILES BEACH HOTEL 4 **** в Нунви. Также предлагалось остаться в отеле Tanzanite Beach Resort, но с изменением системы питания на «FB» (завтра, обед и ужин), а также о том, что от всех предложенных вариантов туристы отказались, не нашли своего подтверждения в ходе судебного разбирательства.

Истец и третье лицо Р-вы пояснили, что ещё находясь на отдыхе в спорном отеле, они обращались к принимающей стороне с заявлением о несоответствии оказываемых услуг условиям заключенного договора о реализации туристского продукта, между тем выявленные туристами недостатки услуг устранены не были. За два дня до отлета домой им предложили переселение в другой отель, но это уже не имело никакого смыла, и они остались в отеле Tanzanite Beach Resort. Иных вариантов комплимента им не предлагали.

Таким образом, учитывая, что туроператор не предоставил истцу и третьему лицу достоверную и исчерпывающую информацию об оказываемой услуге (о перемене отеля не было известно даже турагенту ИП ФИО2), что обусловило непредоставление выбранного Р-выми конкретного отеля и привело к нарушению прав истца, а также, что предоставленные истцу и третьему лицу для проживания и отдыха услуги в отеле не соответствовали согласованным в договоре условиям, суд приходит к выводу, что права истца, как потребителя, были нарушены, в связи с чем с туроператора надлежит взыскать в пользу истца убытки.

Как следует из пояснений истца и третьего лица, к авиаперелету, выполнявшемуся авиакомпанией АЗУР, претензий у Р-вых не имеется. Авиарейсы туда и обратно выполнены своевременно, к сервису нареканий нет.

При таких обстоятельствах, в пользу истца подлежит взысканию денежная сумма, уплаченная за туристский продукт по договору от 28 октября 2020 года, за вычетом стоимости перелета. 

При этом суд исходит из того, что тур истца и его супруги в Танзанию все-таки состоялся и оснований для взыскания полной стоимости тура не имеется. Кроме того в материалы дела не представлены доказательства несения истцом убытков в результате виновных действий ответчика.

Как усматривается из справки ООО «Анекс Туризм» от 19 мая 2021 года стоимость перелета по маршруту Санкт-Петербург-Танзания-Санкт-Петербург на двоих составляет 

<

данные изъяты>

При таких обстоятельствах с ответчика надлежит взыскать причиненные истцу убытки в виде стоимости туристского продукта за вычетом стоимости авиаперелета (138 535,96 – 75 827,92) – в размере 

<

данные изъяты>

Доводы ответчика о том, что лицом, непосредственно формирующим туристский продукт (т.е. заключающим и исполняющим договоры с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие), является иностранный туроператор «Апех Tourism Worldwide DMCC», в отношениях с которым ООО «Анекс Туризм» является агентом, судом отклоняются ввиду правовой несостоятельности, поскольку истец стороной договоров, заключенных между туроператором и турагентами не является, факт ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта достоверно установлен и ответчиком ООО «Анекс Туризм» не опровергнут. Более того, ответственность туроператора за неисполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта установлена в силу закона.

Не состоятельны и доводы ответчика о том, что ни договор на реализацию туристского продукта № 6039 от 28 октября 2020 года, ни заявка на бронирование № 7612227 не содержали в качестве условий туристского продукта оснащение номера в отеле, поскольку в силу требований Положения о классификации гостиниц, утвержденных постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 года № 158 (утратило силу 31 декабря 2020 года) наличие телевизора и холодильника (мини-бара) в номерах четвертой категории предполагается. 

Наделяя критической оценкой доводы ответчика о том, что выбранный истцом отель Golden Tulip Zanzibar Resort имеет категорию 3 звезды (стандарт), что подтверждено сертификатом, суд исходит из того, что в договоре от 28 октября 2020 года указанный отель был заявлен и оплачен туристами как отель, имеющий категорию 4 звезды. 

Следует также отметить, что отель Tanzanite Beach Resort, в котором в итоге проживали туристы Р-вы, имеет более низкую категорию - АА (стандарт).

Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно п. 45 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

То обстоятельство, что ответчик ООО «Анекс Туризм» не обеспечил туристам ФИО7 отдых и путешествие согласно условиям договора, не оказал услуги, входящие в состав туристского продукта, надлежащего качества, в результате которого потребители не получили ожидаемого от свадебного путешествия, чем нарушены были их права, несомненно причиняло и причиняет истцу и третьему лицу нравственные страдания. Однако заявленную сумму компенсации морального вреда в размере по 

<

данные изъяты> суд находит избыточной и, с учётом всех обстоятельств дела, считает отвечающей принципам разумности и справедливости компенсацию в размере по 

<

данные изъяты> каждому. При этом суд исходит из того, что необратимых неблагоприятных последствий для супругов Р-вых не наступило.

Ответчик ООО «Анекс Туризм» не отрицал, что претензия истца о некачественно оказываемых услугах от 11 ноября 2020 года поступила туроператору, а впоследствии истец направил 7 декабря 2020 года в адрес туроператора претензию с требованием о возмещении стоимости оплаченных услуг в связи с оказанием их ненадлежащего качества, однако требования потребителя в добровольном порядке исполнены не были.

При таких обстоятельствах, на основании ст. 13 ч. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая изложенное, с ООО «Анекс Туризм» в пользу истца ФИО1 подлежит взысканию штраф в размере 

<

данные изъяты> = (

<

данные изъяты> + 20 000) х 50%.

Статьей 100 ГПК РФ предусмотрено, что стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Согласно квитанциям № 35 от 25 ноября 2020 года и № 051027 от 13 января 2021 года сумма гонорара адвоката за юридические услуги по составлению досудебной претензии, искового заявления и представления интересов истца в суде составила 

<

данные изъяты> и 

<

данные изъяты> соответственно.

Суд, с учетом частичного удовлетворения исковых требований, полагает возможным удовлетворить требования истца ФИО1 о взыскании расходов на представителя в размере 

<

данные изъяты> (3 500 + 20 000), полагая, что указанные расходы с учетом объёма и характера защищаемого права, количества изученных документов, продолжительности рассмотрения дела, конкретных обстоятельств рассмотренного спора и с учётом принципа разумности, являются обоснованными 

В силу ст. 103 ГПК РФ с ответчика надлежит также взыскать государственную пошлину, от уплаты которой истец освобождён ст. 333.36 ч. 2 п. 4 Налогового кодекса РФ.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-198 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л:

Иск ФИО1 к Обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о защите прав потребителей удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу ФИО1 ущерб, причинённый недостатками оказанной услуги, в размере 

<

данные изъяты>, компенсацию морального вреда в размере 

<

данные изъяты>. 00 коп., штраф в размере 

<

данные изъяты>, судебные расходы в сумме 

<

данные изъяты> 

Всего 

<

данные изъяты>

В удовлетворении остальной части требований ФИО1 отказать.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу ФИО3 компенсацию морального вреда в размере 

<

данные изъяты>

В удовлетворении остальной части требований ФИО3 о компенсации морального вреда отказать.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» в доход бюджета МО Сланцевский муниципальный район Ленинградской области государственную пошлину в размере 

<

данные изъяты> 

Решение может быть обжаловано в течение месяца в Ленинградский областной суд с подачей жалобы через Сланцевский городской суд Ленинградской области.

Председательствующий судья Феоктистова М.Ю.

Мотивированное решение составлено 30 июня 2021 года