Дело № 

РЕШЕНИЕ

 

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

года г. Новосибирск

Судья Центрального районного суда г. Новосибирска Е.А. Певиной

При секретаре М.А. Стариковой

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Р к ОАО «Н» о признании незаконным приказа об уменьшении начисления премии, приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, компенсации морального вреда

установил:

Р обратилась в суд с иском к ОАО «Н» (далее ОАО «Н»), указав в исковом заявлении, что на основании приказа ответчика от года № она привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора за нарушение этикета общения с потребителями, за нарушение требований к персоналу, осуществляющему прием посетителей, установленных стандартом качества облуживания покупателей ОАО «Н», а также за нарушение требований должностной инструкции.

Истица с данным приказом не согласна, в иске указывает, что данных нарушений она не совершала, а выводы о совершении ею данных нарушений, являются субъективными и необоснованными, доказательствами, в порядке статей 55, 69, 71 ГПК РФ не подтверждены.

С учетом изложенного, просит суд отменить данное дисциплинарное взыскание, взыскать с ответчика рублей в счет компенсации морального вреда.

Также, Р обратилась в суд с иском к ОАО «Н», указав в исковом заявлении, что на основании приказа от года № за нарушение п.должностной инструкции, п.. Методических рекомендаций по обслуживанию клиентов, что повлекло нарушение Федерального закона «О персональных данных», в соответствии п. перечня нарушений трудовой, производственной и технологической дисциплины ей не начислена премия по итогам работы за года.

Истица с данным приказом не согласна, в иске указывает, что данных нарушений она не совершала, а выводы о совершении ею данных нарушений, являются субъективными и необоснованными, доказательствами, в порядке статей 55, 69, 71 ГПК РФ не подтверждены. Кроме того, лишение премии возможно за совершение дисциплинарного проступка, а по состоянию на года она к дисциплинарной ответственности не привлекалась.

Определением суда от указанные дела объединены в одно производство.

В судебном заседании Р, а также её представитель Т, действующий на основании доверенности, поддержали заявленные исковые требования, пояснили в соответствии с вышеизложенным, также, представитель истца полагает, что сведения о размере задолженности по оплате за коммунальные услуги, а также номер сотового телефона физического лица не относятся к персональным данным, т.к. являются общедоступными и могут быть представлены любому, на основании соответствующего запроса. Кроме того, просит суд учесть, что документы на столе истицы оставили работники отделения, пока она проводила совещание, об их нахождении на столе ей известно не было.

Представители ответчика Е, М, действующие на основании доверенностей, в судебном заседании заявленные истцом исковые требования не признали, поддержали доводы, изложенные в письменных возражения.

Суд, выслушав пояснения участников процесса, пояснения свидетеля, исследовав доказательства по делу, не находит оснований для удовлетворения заявленных истцом исковых требований, при этом исходит из следующего.

Судом установлено, что на основании приказа ОАО «Н» от года № Р., начальнику сектора отделения участка (л.д.) за нарушение п. должностной инструкции; п. Методических рекомендаций по обслуживанию клиентов, утвержденных распоряжением № от года, выразившееся в предоставлении персональных данных клиента о задолженности по лицевому счету за электроэнергию о ОДН лицу, не имеющему прямого отношения к данному счету; сверке (актуализации) адреса, телефона и ФИО абонента с лицом, не имеющим прямого отношения к данному счету, что повлекло нарушение Федерального закона «О персональных данных» (совершено года), на основании п. Перечня трудовой, производственной и технологической дисциплины, являющегося приложением к Положению о премировании премия по итогам работы за август месяц не начислялась. С данным приказом истица ознакомлена года (л.д.).

На основании приказа ОАО «Н» от года № Р за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, в части нарушения: - раздела (Этикет общения с потребителями) главы Стандарта качества обслуживания покупателей ОАО «Н», утвержденного приказом № от года, выразившееся в том, что начальник сектора при обслуживании «тайного клиента»: не отложила текущую работу; не произнесла приветствие; не предложила присесть, не представилась, вела посторонние разговоры с другими сотрудниками при клиенте, не попрощалась; - раздела (требования к персоналу, осуществляющему прием посетителей) главы указанного Стандарта выразившееся в отсутствии частоты и порядка на рабочем месте, размещении на рабочем столе рекламных материалов сторонних компаний; п. должностной инструкции, выразившееся в отсутствии выявления потребностей клиента, выявлении ряда сопутствующих услуг, которые могут быть интересны клиенту, предложении услуг, оказываемых обществом, озвучивании преимуществ обслуживания именно в данном обществе, объявлен выговор. С данным приказом истица ознакомлена года (л.д.).

Согласно ст. 192 ТК РФ дисциплинарным проступком является виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей.

За совершение дисциплинарного проступка работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: замечание; выговор; увольнение по соответствующим основаниям.

В соответствии со ст. 193 ТК РФ до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Согласно п. должностной инструкции начальника сектора, начальник сектора обязан соблюдать конфиденциальность персональных данных клиентов, полученных при выполнении своих должностных обязанностей.

В соответствии с п. должностной инструкции, начальник сектора, в части увеличения объема оказываемых услуг, при очном и заочном общении с клиентами общества (в разговоре по телефону, при переписке, при непосредственной беседе), как в офисах общества, так и за его пределами обязан выявлять потребности клиента (как явные – непосредственно повод обращения в общество, так и неявные – ряд сопутствующих услуг, которые могут быть интересны клиенту); предлагать услуги оказываемые обществом; озвучивать преимущества обслуживания именно в данном обществе (л.д.). Истец ознакомлена с должностной инструкцией года.

В соответствии с пМетодических рекомендаций по обслуживанию клиентов – физических лиц в офисах ОАО «Н», в контактном центре и на участках отделений, утвержденных распоряжением ОАО «Н» от года № (далее Методические рекомендации) если обратившийся клиент не имеет прямого отношения к лицевому счету (является риелтором, арендатором, соседом и т.д.) рекомендуется клиенту уточнить ФИО лица, на которое оформлен лицевой счет, допустимо консультировать такого клиента по общим вопросам, не касающимся информации на лицевом счете, актуализация «информации о клиенте» в таком случае не производится.

К понятию «информация о клиенте» относится: адрес клиента; ФИО собственника, данные иного лица, на которое оформлен лицевой счет; паспортные данные; номера контактных телефонов; величины, влияющие на размер норматива коммунальной услуги (п. Методических рекомендаций) (л.д.).

Согласно разделу главы Стандарта качества обслуживания потребителей, утвержденного приказом ОАО «Н» от года № (далее Стандарт качества) принимая потребителя сотрудник обязан: отложить текущую работу; первым произвести инициативное приветствие: «Добрый день, слушаю Вас», «Здравствуйте, что вас интересует»; предложить потребителю присесть; в конце поинтересоваться: «У Вас остались еще вопросы»; попрощаться. 

Согласно разделу главы Стандарта качества каждый сотрудник должен поддерживать чистоту о порядок на своем рабочем месте; недопустимо держать на своем рабочем месте рекламную продукцию фирм-конкурентов; художественную литературу, журналы, газеты, не имеющую прямого отношения к служебной деятельности (л.д.).

Согласно Приложению № к Положению о премировании работников отделения ОАО «Н» за выполнение ключевых показателей эффективности, утвержденному приказом ОАО «Н» от года №, основанием к снижению премии до % является невыполнение или некачественное исполнение своих должностных обязанностей. В соответствии с п.Положения, полное или частичное лишение премии производится не позднее одного месяца со дня обнаружения основания. Лишение премии оформляется приказом по предприятию с обязательным указанием причины (л.д.).

Из объяснительной Р от года следует, что года она обслуживала «тайного клиента», который запросил информацию по лицевому счету, в связи с чем, ею была озвучена задолженность по лицевому счету и ОДН, сверен контактный телефон, имеющейся на лицевом счете и ФИО абонента. Во время работы с «тайным клиентом» в кабинет вошли агенты, с которыми у истцы произошел эмоциональный разговор. Дополнительные услуги «тайному клиенту» предложены не были, т.к. до этого он посетил кабине техника по работе с населением, фотографировал всю имеющуюся продукцию и стенд-витрину в коридоре, в связи с чем, истец думала, что клиент уже был ознакомлен со всей продукцией техником по работе с абонентами (л.д.).

Опрошенная в судебном заседании свидетель Х пояснила суду, что она работает в ОАО «Н» в должности ведущего специалиста отдела маркетинга. года она проводила проверку работы участка. Поскольку, по результатам проверки ей необходимо составить отчет, то для этих целей она использовала фотоаппарат для фотографирования и записывающее устройство. Когда она подошла к кабинету, в котором находилось рабочее место истицы, то обнаружила, что дверь в кабинет была открыта, в кабинете находился работник участка, а также клиент, с которым общалась истица. Истица попросила её подождать, в связи с чем, она присела на стул, в кабинете истицы. По легенде, она обращалась за получением информации, по просьбе своей подруги, о том, как можно получить справку для банка об отсутствии задолженности. Освободившись Р обратилась к ней с вопросом о цели визита, при этом не поздоровалась. Она озвучила Р, что по просьбе подруги, указала адрес: ей необходимо узнать, как можно получить справку для банка об отсутствии задолженности. Р, открыв информацию в компьютере, озвучила ей номер сотового телефона абонента, проживающего по адресу, который она указала, сообщила, что согласно лицевому счету имеется задолженность по оплате электроэнергии и ОДН, назвала конкретные суммы задолженности и суммы пени. В это время в кабинет вошли агенты, с которыми Р стала общаться на повышенных тонах о трудностях работы в обществе, когда она уходила, истица с ней не попрощалась, не спросила, есть ли у неё другие вопросы, не предложила услуги и продукцию общества. Уходя из кабинета, она сфотографировала рабочее место истицы. Та фотография, которую ответчик приобщил к материалам дела, выполнена ею. В момент её посещения, на рабочем столе истицы был беспорядок, документы были хаотично разбросаны по столу, среди них были видны рекламные проспекты Сбербанка.

Аналогичные обстоятельства свидетелем изложены в письменном отчете «тайного клиента» по результатам очной проверки (л.д.).

Судом в ходе рассмотрения дела была прослушана аудиозапись, выполненная свидетелем Х при посещении участка. 

Из содержания данной записи следует, что действительно, при общении с Х истец не предложила последней присесть, не поздоровалась; осуществила актуализацию клиента, озвучив информацию о номере контактного телефона; сообщила информацию, имеющуюся на лицевом счете, лицу, не имеющему отношения к счету; не отложила текущую работу, общаясь при клиенте с агентами участка на повышенных тонах о трудностях работы в обществе; не поинтересовалась наличием иных вопросов; не предложила иные услуги и продукцию общества; не попрощалась.

Из представленной суду фотографии следует, что на рабочем месте истицы находятся документы в беспорядочном состоянии.

Согласно п.1 ст. 3 Федерального закона «О персональных данных», персональными данными является любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

Поскольку, при общении с «тайным клиентом» между истицей и «тайным клиентом» разговор шел о конкретном физическом лице, при этом, истцом была озвучена информация, прямо относящаяся к указанному лицу, а именно, номер сотового телефона, информация о размере задолженности данного лица за коммунальные услуги, то суд соглашается с доводами ответчика, что истцом была раскрыта персональная информация в отношении конкретного лица.

Учитывая вышеизложенное, суд приходит к выводу, что судом в ходе рассмотрения дела установлен факт ненадлежащего исполнение должностных обязанностей со стороны истца, что выразилось в нарушении требований должностной инструкции, локальных актов работодателя, регламентирующих порядок обслуживания клиентов, а также стандарт качества обслуживания покупателей.

Срок и порядок привлечения Р к дисциплинарной ответственности, ответчиком соблюден, как соблюден срок и порядок лишения премии.

На основании изложенного, суд не находит оснований для удовлетворения заявленных истцом исковых требований.

Руководствуясь ст. 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования Р к ОАО «Н» о признании незаконным приказа об уменьшении начисления премии от года №, приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности от года №, компенсации морального вреда, оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня принятия судом решения в окончательной форме.

Судья Е.А. Певина