Дело № 33- 516/2026 (№ 33-16835/2025)

(№ 2-2866/2025)

УИД 66RS0005-01-2025-002815-68

Мотивированное 

апелляционное определение

 изготовлено 19.01.2026

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

г. Екатеринбург 14.01.2026

Судебная коллегия по гражданским делам Свердловского областного суда в составе председательствующего Калимуллиной Е.Р., судей Кочневой В.В., Юсуповой Л.П., при ведении протокола помощником судьи Базловой Ю.А., рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело

по иску ФИО1 к ООО «Регион Туризм» о защите прав потребителя,

по апелляционной жалобе ответчика на решение Октябрьского районного суда г. Екатеринбурга от 23.09.2025.

Заслушав доклад судьи Кочневой В.В., пояснения представителей истца ФИО2, действующего на основании доверенности от 26.02.2025, сроком на три года, ФИО3, действующей на основании доверенности от 12.05.2025, сроком по 26.02.2028 в порядке передоверия, представителя ответчика ФИО4, действующей на основании доверенности от 16.06.2025, сроком по 16.06.2026, судебная коллегия

установила:

ФИО1 обратился в суд с вышеназванным иском, в обоснование которого указал, что между ним и ИП ФИО5 (агент) был заключен договор о реализации туристского продукта NoTUR-06/05/2024-9 от 06.05.2024, в соответствии с которым истец приобрел тур в Турцию на двух человек, стоимостью 75 100 руб. с 07.05.2024 г. по 16.05.2024 г. (9 ночей) в отеле Ares Dream Hotel 4* (4 звезды). Туроператором по договору является ООО «Регион Туризм». 06.05.2024 истец прибыл в отель Ares Dream Hotel 4*. При заселении в указанный отель истец обнаружил несоответствие отеля и инфраструктуры в целом надлежащему качеству, а также описанию, размещенному на сайте ответчика, в связи с чем истец обратился к турагенту с просьбой поиска другого отеля, отвечающего критериям отеля 4 звезды. 07.05.2024 турагент предложил истцу новый отель Grand Viking Hotel 4* на 8 ночей с 08.05.2024 по 16.05.2024 с доплатой 40 000 руб. Истец, не желая более оставаться в первом отеле Ares Dream Hotel 4* по причине несоответствия фактических характеристик отеля и ранее заявленных, а также по причине обнаружения иных негативных факторов, был вынужден согласиться на заселение в другой отель - Grand Viking Hotel 4*, что повлекло за собой необходимость несения истцом дополнительных расходов на оплату туристского продукта в размере 40 000 руб. В связи с вынужденной сменой отеля, истцу не была оказана услуга, включенная в туристский продукт - трансфер до аэропорта вылета. При изменении условий тура, а именно смены отеля, истец не отказывался от иных сопутствующих услуг, включенных в туристский продукт, в частности турагент в переписке с туроператором сообщил о необходимости сохранения трансфера из отеля. Фактически услуга трансфера из отеля до аэропорта вылета предоставлена не была. За 7 часов до планируемого убытия трансфера выяснилось, что услуга трансфера для истца не оформлена. Истец пытался решить этот вопрос с турагентом, что подтверждается соответствующей перепиской, а также с гидом, который осуществлял координацию трансфера. Однако сделать этого не получилось, и истец был вынужден самостоятельно за свой счет забронировать услугу трансфера у третьих лиц. Стоимость данной услуги составила 55 долларов США, что подтверждается соответствующим документом, который был направлен турагенту в 00 часов 30 минут местного времени, менее чем за 6 часов до планируемого трансфера. В итоге, в 04 часа 40 минут местного времени истец получил от турагента сообщение о том, что у туроператора произошел сбой в системе и трансфер будет в 06 часов 10 минут местного времени, то есть Истец узнал об этом за полтора часа до трансфера. Аналогичное сообщение истец получил и от гида, осуществляющего координацию трансфера. Таким образом, в связи с отсутствием связи, в связи с несвоевременным подтверждением возможности оказания услуг трансфера, истец был вынужден понести дополнительные расходы в размере 55 долларов США или 5024 руб. 80 коп. (по курсу ЦБ РФ на 15.05.2024 1 доллар США = 91 руб. 36 коп.). 24.05.2024 истец направил через турагента претензию в адрес туроператора. 23.06.2024 туроператор направил ответ о результатах рассмотрения претензии истца по заявке №10336959, в которой указал на невозможность удовлетворения требований истца.

На основании изложенного, с учетом уточнения исковых требований, истец просил суд взыскать с ответчика в свою пользу в качестве расходов по устранению недостатков оказанной услуги 45 024 руб. 80 коп., неустойку за несвоевременное удовлетворение требований потребителя в сумме 45 024 руб. 80 коп., компенсацию морального вреда в сумме 20 000 руб., штраф, судебные расходы на представителя в сумме 42 000 руб.

Представители истца в судебном заседании исковые требования с учетом уточнений поддержали по доводам иска и дополнений к нему.

Истец, представители ответчика и третьих лиц в судебное заседание не явились, о рассмотрении дела извещены надлежащим образом.

Руководствуясь ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд рассмотрел дело в отсутствие не явившихся лиц.

Решением Октябрьского районного суда г. Екатеринбурга от 23.09.2025 иск удовлетворен частично. с ООО «Регион Туризм» в пользу ФИО1 в качестве расходов по устранению недостатков оказанной услуги взыскано 45 024 руб. 80 коп., неустойка в размере 45 024 руб. 80 коп., компенсация морального вреда в размере 20 000 руб., штраф в размере 55024 руб. 80 коп., судебные расходы на представителя в размере 42 000 руб. С ответчика в доход бюджета взыскана государственная пошлина в размере 7 000 руб. (т. 1, л.д. 174-182).

В апелляционной жалобе ответчик просит решение отменить и принять по делу новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований. В обоснование доводов жалобы указывает на то, что истцом был выбран отель на замену, стоимость проживания в котором превышает ранее оплаченную, в связи с чем им произведена доплата разницы в стоимости в сумме 40000 руб. Согласно информации на официальном сайте ранее забронированного истцом отеля, в номере не должно было быть чайника и стаканов. Истец имел возможность ознакомиться с данной информацией, прочитать отзывы об отеле с официального сайта, что именно должно находиться в номере, как часто осуществляется уборка. По информации от иностранного туроператора отель Ares Dream Hotel 4* полностью соответствует заявленной категории и звездности, о чем имеется сертификат звездности, полученный в Министерстве Туризма Турецкой Республики. Несоответствие субъективных ожиданий истца не является надлежащим подтверждением каких-либо отступлений от заявленной звездности. Все существенные условия договора соблюдены – регион, звездность, категория номера, тип питания. Иных указаний со стороны истца в систему бронирования внесено не было. Каких-либо нарушений со стороны ответчика не допущено. Оснований для взыскания компенсации морального вреда у суда не имелось, равно как и иных требований (т. 1, л.д. 189-192).

В возражениях на апелляционную жалобу истец просит оставить решение суда без изменения, апелляционную жалобу ответчика без удовлетворения (т. 2, л.д. 1-5).

В судебном заседании представитель ответчика поддержала доводы апелляционной жалобы по изложенным в ней основаниям.

В судебном заседании представители истца возражали против доводов апелляционной жалобы, просили суд оставить решение суда без изменения.

Иные лица, участвующие в деле в судебное заседание суда апелляционной инстанции не явились, о рассмотрении дела извещены надлежащим образом.

Кроме того, информация о рассмотрении дела размещена на интернет-сайте Свердловского областного суда www.ekboblsud.ru. С учетом изложенного, и поскольку участие в судебном заседании является правом, а не обязанностью лиц, участвующих в деле, но каждому гарантируется право на рассмотрение дела в разумные сроки, руководствуясь ст.ст. 167, 327 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия полагает возможным рассмотреть дело при установленной явке.

Изучив материалы дела, заслушав пояснения, проверив законность и обоснованность судебного решения в пределах доводов апелляционной жалобы и возражений на нее в соответствии с ч. 1 ст. 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия приходит к следующему.

Судом установлено, следует из материалов дела, что между ФИО1 и ИП ФИО5 (агент) был заключен договор о реализации туристского продукта NoTUR-06/05/2024-9 от 06.05.2024, в соответствии с которым истец приобрел тур в Турцию на двух человек, стоимостью 75 100 руб. с 07.05.2024 г. по 16.05.2024 г. (9 ночей) в отеле Ares Dream Hotel 4* (4 звезды).

Туроператором по договору выступает ООО «Регион Туризм».

В обоснование заявленных требований истец ссылался на ненадлежащее качество предоставленных услуг по договору.

В обоснование заявленных истцом требований в материалы дела представлены и исследованы судом фото и видео-съемка номера отеля, произведенные истцом, отзывы иных потребителей, посещавших отель, в качестве свидетеля допрошена К.Е.А

Как установлено судом, истец 07.05.2024, сразу по прибытию в отель, а также после заселения в номер, обратился к туроператору и турагенту с требованием об изменении существенных условий тура в результате несоответствия отеля категории 4 звезды, а также обнаружения вышеприведенных негативных факторов, а именно переселения в другой отель категории 4 звезды с надлежащими условиями проживания.

Указанное требование не было исполнено ответчиком, в связи с чем истец обратился к турагенту с просьбой поиска другого отеля, отвечающего критериям отеля 4 звезды.

07.05.2024 турагент предложил новый отель Grand Viking Hotel 4* на 8 ночей с 08.05.2024 по 16.05.2024 с доплатой 40 000 руб., на что туристы согласились.

Кроме того, туристам не была оказана изначально оплаченная услуга трансфера из отеля до аэропорта, в результате чего истец был вынужден понести дополнительные расходы в размере 55 Долларов США в пересчете на рублевый эквивалент - 5024 руб. 80 коп.

24.05.2024 истец направил через турагента претензию в адрес туроператора. 23.06.2024. Туроператор направил ответ о результатах рассмотрения претензии истца по заявке № 10336959, в котором указал на невозможность удовлетворения требований истца.

Разрешая спор, оценив представленные по делу доказательства в соответствии со ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, руководствуясь ст.ст. 309, 432, 779 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 1, 9, 10, 10.1 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», ст.ст. 4, 10, 13, 15, 28, 29, 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», разъяснений, содержащихся в п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», установив факт ненадлежащего оказания туристских услуг, суд удовлетворил исковые требования частично.

Оснований не согласиться с такими выводами суда у судебной коллегии не имеется, поскольку они сделаны исходя из фактически установленных по делу обстоятельств, с соблюдением норм материального права, регулирующих спорные правоотношения.

В соответствии со ст.ст. 309, 310 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом.

В силу п.п. 1, 2 ст. 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Договоры оказания туристических услуг относятся к договорам возмездного оказания услуг.

Отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, урегулированы Федеральным законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 132-ФЗ).

В соответствии с преамбулой Федерального закона № 132-ФЗ туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Турагентская деятельность - определена как, деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Распределение ответственности между турагентом и туроператором регулируется ст. 9 Федерального закона № 132-ФЗ туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Согласно ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно ч. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Вопреки доводам апелляционной жалобы ответчика, как верно указал суд первой инстанции в обязанности туроператора входит предоставление услуг по формированию туристского продукта, что предполагает, в том числе, подбор отеля, изучение отзывов и условий проживания, вследствие чего, туроператор несет ответственность перед потребителем услуги за то, какой туристский продукт и какого качества он предоставил в соответствии с родом своей профессиональной деятельности.

Доказательств опровергающих доводы истца о том, что условия проживания в месте отдыха не отличались от заявленных, ответчиком в материалы дела не представлено.

Напротив истцом в материалы дела представлены доказательства того, что при заселении в указанный отель истец обнаружил несоответствие отеля и инфраструктуры в целом надлежащему качеству, а также описанию, размещенному на сайте ответчика, а именно: в номере на двоих проживающих всего два полотенца, отсутствуют какие-либо косметические принадлежности (шампунь, гель для душа, зубные щетки); отсутствует посуда (нет стаканов для воды, чайника, какой-либо емкости для воды); в ванной комнате горячая вода бежала только в душе и только при условии отключения холодной воды (вентель на стене); в раковине горячая вода отсутствовала совсем (нет смесителя); в душевой отсутствует шторка, что приводило к намоканию всего помещения санузла; неудовлетворительное внешнее и техническое состояние номера; холодильник (мини-бар) был неисправен, имел явные следы грязи внутри и снаружи; двери на балкон с огромной щелью, что абсолютно исключает возможность изоляции от уличного шума (ночью отчетливо слышна музыка), и нормальной работы системы кондиционирования воздуха (ночью холодно, а днем жарко). Видео состояния номера было предоставлено представителям туроператора и турагента в день заселения в отель.

Кроме этого, на территории отеля не выполнялась санитарная уборка, не производилось мытье полов и влажная уборка. В баре напитки наливают в грязную посуду (со следами помады), на замечания и просьбу предоставить чистую посуду, сотрудники крайне недовольно реагировали. В столовой вся мебель изношена, посуда в жирных разводах с остатками пищи. Вокруг бассейна насекомые живые и мертвые, в частности муравьи.

В силу подп. «а» ст. 3.1 договора о реализации туристского продукта исполнитель обязан предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта.

В силу п. 4.1 договора ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в туристский продукт в сфере выездного туризма, несет туроператор.

Доводы представителя ответчика о том, что истец самостоятельно выбрал отель, что при встрече с представителем отеля истец не высказывал претензий относительно конкретных недостатков, а лишь изъявил желание переселиться в другой отель, судебная коллегия признает несостоятельными, поскольку информация о предоставляемых услугах должна быть предоставлена непосредственно исполнителем при заключении договора, являющегося профессиональным участником на рынке оказания услуг, с той целью, что потребитель имел возможность сделать правильный выбор. Кроме того, о несоответствии условий проживания в отеле Ares Dream Hotel 4* (4 звезды) требованиям гигиены и уровню отеля, на которые рассчитывал истец, приобретая туристский продукт, истцом было заявлено в день заселения в отель, в связи с чем его переселили в другой отель 4* с доплатой 40000 руб.

Таким образом, судебная коллегия приходит к выводу о том, что истцу ответчиком была оказана некачественная услуга, ответственность за которую несет в силу вышеприведенных норм действующего законодательства, регламентирующего оказание туристических услуг, туроператор, ответственный за формирование туристского продукта. По мнению судебной коллегии, в ходе рассмотрения дела нашли свое подтверждение доводы истца о несоответствии условий проживания в отеле Ares Dream Hotel 4* (4 звезды) требованиям гигиены и уровню отеля, на которые рассчитывал истец, приобретая туристический продукт, в связи с чем истец имеет право на возмещение понесенных убытков в виде доплаты разницы в стоимости проживания в другом отеле.

Доказательств того, что истец был своевременно и надлежащим образом проинформирован о сохранении услуги трансфера до аэропорта ответчиком в материалы дела не представлено.

Представленные представителем ответчика на обозрение судебной коллегии документы, а именно: агентское соглашение, платежное поручение № 585, скриншоты о стоимости отелей, информации с сайта, переписки о переезде в другой отель, о трансфере, с учетом установленных по делу обстоятельств выводы суда первой инстанции не опровергают.

Требования, заявленные истцом в претензии о выплате денежных средств в связи с некачественным оказанием услуги, направленной в адрес ответчика 24.05.2024, в добровольном порядке не были удовлетворены, в связи с чем суд руководствуясь ст.ст. 31, 28 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей» взыскал с ответчика в пользу истца неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя в пределах заявленных истцом требований в размере 45024 руб. 80 коп.

Оснований для освобождения ответчика от уплаты неустойки по доводам апелляционной жалобы судебная коллегия не находит. Доказательств чрезмерности взысканной судом неустойки ответчиком в материалы дела не представлено.

Установив факт нарушения прав истца как потребителя со стороны ответчика, руководствуясь ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», принимая во внимание фактические обстоятельства дела, степень нравственных страданий, испытываемых истцом, степень вины причинителя вреда, а также учитывая требования разумности и справедливости, суд взыскал с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб.

Судебная коллегия отклоняет доводы апелляционной ответчика об отсутствии доказательств причинения истцу нравственных и физических страданий, поскольку в силу ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», разъяснений Президиума Верховного Суда Российской Федерации, данных в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. 20.10.2021), основанием для удовлетворения требований о взыскании компенсации морального вреда является сам факт нарушения прав потребителей, при этом возмещение материального ущерба не освобождает от ответственности за причиненный моральный вред. В рамках спорных правоотношений истец выступает в качестве потребителя, факт нарушения его прав ответчиком, установлен судом, в связи с чем истец имеет право на компенсацию морального вреда, причинение которого изначально предполагается.

Руководствуясь положениями п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», учитывая, что в добровольном порядке законные требования истца ответчиком не удовлетворены, с учетом удовлетворенных требований, суд взыскал с ответчика в пользу истца штраф в размере 55024 руб. 80 коп. (45024,80 руб.+ 45024,80 руб. + 20000 руб.)/ 50%).

Оснований для освобождения ответчика от уплаты штрафа, равно как и снижения его размера, судебная коллегия не усматривает исходя из того, что ответчиком не предпринято каких-либо мер, направленных на удовлетворение требований истца как потребителя, доказательств чрезмерности его размера.

Истцом в рамках настоящего спора понесены расходы по оплате юридических услуг в размере 42 000 руб.

В доказательство понесенных расходов истец предъявил договор поручения № 02-05юр/2024 от 07.05.2025 с приложениями и акты приема-передачи денежных средств на общую сумму 42000 руб.

Принимая во внимание категорию спора, объем оказанных услуг: составление искового заявления, досудебной претензии, ходатайств, обращение в надзорные органы, участие представителя в предварительном судебном заседании 18.08.2025 с 12:05 до 12:16; в судебном заседании 23.09.2025 с 11:03 до 11:55, продолжительность рассмотрения дела, исходя из требований разумности и справедливости, руководствуясь ст.ст. 88, 94, 98, 100 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, в отсутствие доказательств чрезмерности понесенных истцом судебных расходов со стороны ответчика, суд взыскал с ответчика в пользу истца судебные расходы на представителя в заявленном размере.

С учетом удовлетворенных требований, руководствуясь ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд взыскал с ответчика в доход бюджета государственную пошлину в размере 7 000 руб.

Иных доводов, способных повлиять на содержание постановленного судом решения, апелляционная жалоба ответчика не содержит.

Нарушений норм процессуального права, являющихся в соответствии с ч. 4 ст. 330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, безусловным основанием для отмены решения суда первой инстанции, судом не допущено.

Руководствуясь ст. 327.1, п. 1 ст. 328, ст. 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Октябрьского районного суда г. Екатеринбурга от 23.09.2025 оставить без изменения, апелляционную жалобу ответчика – без удовлетворения.

Председательствующий:

Калимуллина Е.Р.

Судьи:

Кочнева В.В.

Юсупова Л.П.