ДЕЛО № 2-1517/18г

Р Е Ш Е Н И Е

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

19 ноября 2018 г г.Каменск-Шахтинский

Каменский районный суд Ростовской области в составе:

председательствующей судьи Дьяковой И.Г.,

при секретаре Устиновой Л.И.,

с участием истца ФИО1 и её представителя – адвоката Степанян С.С.,

представителя ответчика ФИО2,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО Сбербанк о защите прав потребителей,

у с т а н о в и л :

ФИО1 обратилась в суд с иском к ПАО Сбербанк о защите прав потребителей, в котором просит взыскать с ответчика в её пользу незаконно списанные денежные средства в размере 553 000 руб., компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб., а также понесенные её внуком К.С.О. расходы на оплату оказанных ей в его лице юридических услуг в размере 29 000 руб. В обоснование иска указала, что она является клиентом ПАО Сбербанк, на её имя открыты три вклада, а также изданы две банковские карты – Маэстро и Мир. 20.06.2018г в 14.00ч данные её банковской карты Маэстро были похищены неизвестными ей лицами. В 14.26ч 20.06.2018г она сообщила о данных обстоятельствах в ПАО Сбербанк и потребовала заблокировать карту. В 16.00ч. 20.06.2018гона обратилась в отделение ПАО Сбербанк в г.Каменске-Шахтинском, указав, что на её имя открыты три вклада в ПАО Сбербанк, в связи с кражей данных её карты, просила сотрудников банка предпринять меры по обеспечению сохранности денежных средств на вкладах. Сотрудник ПАО Сбербанк уверил её, что сохранность её сбережений гарантирована и оформила перевыпуск карты Маэстро. Неизвестными ей лицами был создан личный кабинет в "Сбербанк Онлайн" и 20.06.2018г в 16.06ч закрыт счет по одному вкладу, из которого денежные средства были переведены на карту Мир. Затем, 20.06.2018г в 22.23ч и 22.24ч. соответственно, были закрыты остальные вклады с переводом денег на карту Мир. В тот же день в период с 15.17ч до 22.25ч неизвестные ей лица осуществили списание денежных средств с её вкладов посредством карты Мир суммами по 2000-4000 руб. (всего 142 операции) на общую сумму 553 000 руб. Т.е. списание денежных средств с её банковских вкладов произошло после её обращения в ПАО Сбербанк с просьбой заблокировать карту и принять меры по обеспечению сохранности денежных средств на вкладах. Несмотря на значительное количество операций (свыше 140) с практически равными короткими интервалами, явно подозрительных, служба безопасности банка никак на это не отреагировала. Считает, что списание денежных средств с её банковских счетов произошло в связи с ненадлежащей работой системы безопасности ПАО Сбербанк, что является существенным недостатком оказания услуг ПАО Сбербанк по хранению её денежных средств, в связи с необеспечением сохранности её вкладов, просит взыскать денежные средства в размере 553 000 руб. с ПАО Сбербанк. В связи с возникшей ситуацией она испытала нравственные страдания, переживания по причине незаконного списания с её банковского счета денежных средств, сумма которых для неё является значительной. Она является пенсионером, не осуществляет трудовую деятельность, незаконно списанная сумма денежных средств является для неё источником средств для собственного жизнеобеспечения. На почве нервных переживаний у неё начало повышаться давление, ухудшилось самочувствие и общее состояние здоровья. Кроме того, она вынуждена обращаться за защитой своих нарушенных прав, что требует от неё не только временных и материальных затрат, но и физических и моральных сил. Причиненный ответчиком моральный вред она оценивает в 50 000 руб. За защитой её нарушенных прав её внуку К.С.О. от её имени пришлось обратиться в 

<

данные изъяты>", за оказанные услуги оплачено 29 000 руб., данную сумму она также просит взыскать с ответчика. Банк оставил все её обращения без удовлетворения, в связи с чем она вынуждена была обратиться в суд с данным иском.

Определением Каменского районного суда от 18.09.2018г по ходатайству представителя истца к участию в деле в качестве соответчика привлечено Каменское отделение (на правах отдела) Ростовского отделения 5221.

В судебном заседании истец ФИО1 исковые требования поддержала и показала, что 20.06.2018г после 14.00ч ей позвонил мужчина, представился работником Сбербанка, сказал, что на её счет должны перевести деньги, попросил назвать две последние цифры номера карты. Она отказалась. Мужчина сказал, что бояться нечего, это не пароль. Когда-то в одной фирме она заказывала БАДы, они не помогли. Через несколько лет ей звонили, сообщили, что состоялся суд и всем клиентам этой фирмы положена компенсация. Она отказалась от компенсации. Еще через несколько лет снова звонили из Москвы, сказали, что ей положена какая-то сумма, нужно приехать в Москву. Потом еще раз звонили, что ей положено 100 000 руб., но она никуда не поехала. В этот раз мужчина, который представился сотрудником банка, по телефону тоже сказал, что ей решили перевести 39 000 руб., ехать никуда не надо. Т.к. на одной карте у неё было больше денег, а на другой меньше, она назвала 

<

данные изъяты> – номер пенсионной карты Маэстро, на которой было меньше денег. Никакие пароли не называла. Было только два звонка, коды она не называла, только номер карты. После этого она позвонила знакомой в Сбербанк, спросила у неё: "Может это мошенники?", та посоветовала позвонить на номер 900 и заблокировать карту. Она позвонила на номер 900, в первый раз её не было слышно, во второй раз ответил мужчина и заблокировал карту Маэстро. Она попыталась позвонить Людмиле – оператору Сбербанка, но телефон перестал работать, тогда она поехала в отделение Сбербанка на такси. Людмила сказала, что нужно обратиться в полицию. Она написала в Сбербанке заявление на перевыпуск карты, спросила про остальные вклады, её заверили, что ничего не будет. Мужчина позвонил второй раз, спросил, почему не работает карта. Она ему сказала, что карту заблокировала и положила трубку. По второй карте он не спрашивал ничего. Смс-сообщения на телефон не поступали. На телефоне, которым она пользуется, нет приложения "Сбербанк Онлайн". Утром 21.06.2018г она поехала в салон "МТС", там сказали, что телефон заблокирован, снова подключили. Когда приехала домой, во второй половине дня пришло смс-сообщение о поступлении на карту Мир зарплаты 

<

данные изъяты>. и общем балансе карты 

<

данные изъяты>., а у неё на этой карте лежало 

<

данные изъяты> руб. Поехала в банк, они направили её в полицию. В полиции все записали, сказали взять все выписки. Утром она снова побежала в банк, сообщила, что никому данных карты Мир не давала. Оператор посмотрела в компьютере, её лицо изменилось, сказала, что там нет 553 000 руб. После этого ей (ФИО1) стало плохо, она уже ничего не соображала. На счетах были её накопления за три года, она собиралась бросать работу и собирала пенсию. 

Представитель ответчиков ПАО Сбербанк и Каменского отделения (на правах отдела) Ростовского отделения 5221 ФИО2 с иском не согласилась и показала, что действительно с использованием услуги "Сбербанк онлайн" 20.06.2018г по счетам ФИО1 был осуществлен ряд операций, в результате которых произошло списание с принадлежащей ей карты Мир с номером 

<

данные изъяты> на карту, принадлежащую Сергею Валерьевичу Л., денежных средств в общей сумме 553 000 руб. Правомерность этих операций является предметом иска. С позицией истца они не согласны и полагают, что операции, проведенные посредством удаленных каналов связи, осуществлены в рамках действующих договорных отношений. ФИО1 является держателем банковских карт: Маэстро социальная личная номер карты 

<

данные изъяты> и Мир номер карты 

<

данные изъяты>. Обслуживание клиента по данной услуге осуществляется в рамках договора банковского обслуживания (ДБО). В рамках заключенного договора ФИО1 была предоставлена услуга "мобильный банк", подключение данной услуги осуществлено ею через устройство самообслуживания банка с использованием карты и подтверждено вводом ПИН. По карте Маэстро услуга "мобильный банк" подключена 22.06.2017г, по карте Мир – 22.07.2017г, обе привязаны к номеру телефона №, следовательно, действует услуга смс-оповещения. ФИО1, присоединившись к ДБО, приняла на себя обязанность не сообщать ПИН, контрольную информацию, код клиента, логин (идентификатор пользователя), постоянный/одноразовый пароль, нести ответственность по операциям, совершенным с использованием ПИН, логина и паролей. Однако сама ФИО1 эти обязанности не выполнила. 20.06.2018г в 14.25ч на телефон горячей линии банка – 900 поступил звонок с номера телефона №. Клиент сообщил о предоставлении информации третьим лицам о номере карты Маэстро и паролях. Несанкционированные операции по регистрации клиента в "Сбербанк онлайн", регистрации мобильного приложения были осуществлены 20.06.2018г в период времени с 13.21ч по 13.52ч. Специалист банка заблокировал карту, отключил услугу "мобильный банк" по карте входа, удалил все мобильные приложения и постоянные пароли. Банк выполнил все необходимые меры, направленные на обеспечение сохранности денежных средств клиента. Факт компрометации паролей истец не отрицает. 20.06.2018г в 14.52ч ФИО1 снова осуществила регистрацию мобильного приложения "Сбербанк онлайн", для регистрации были использованы данные карты Мир, однако факт предоставления паролей по этой карте истец отрицает. Анализ данных детализации отчета по телефону №, принадлежащему ФИО1, свидетельствует о синхронизации действий клиента в платежной системе Сбербанка, поступающих звонков с номера мошенников № и смс-сообщений с номера 900. Одноразовый пароль для регистрации в мобильном приложении "Сбербанк онлайн" был направлен на мобильный телефон ФИО1, ввод одноразового пароля послужил основанием для успешной регистрации мобильного приложения "Сбербанк онлайн", о чем клиенту было сообщено путем направления смс-сообщения. После регистрации в мобильном приложении клиент вправе совершать операции нажатием кнопки "Подтверждаю", что является аналогом собственноручной подписи. Согласно данным журнала регистрации входа в "Сбербанк онлайн" ФИО1 осуществила вход в мобильное приложение "Сбербанк онлайн" в 14.52ч. В последующем осуществила переводы денежных средств клиенту ПАО ФИО3 Л. с принадлежащей ей карты Мир 

<

данные изъяты>. Операции совершены от имени клиента и за счет клиента в результате авторизации в системе "Сбербанк онлайн". При компрометации паролей за операции, совершенные в системе "Сбербанк онлайн", ответственность несет клиент. Доступ третьих лиц к одноразовому паролю явился следствием несоблюдения ФИО1 мер безопасности и компрометацией пароля по карте Мир 

<

данные изъяты>. Банк, действуя в рамках договора банковского обслуживания, обязан выполнять поручения клиента по распоряжению денежными средствами. Операции совершены в пределах лимита, поэтому служба безопасности не имела права блокировать транзакции. В приложении "Сбербанк онлайн" были изменены настройки и истцу приходили не смс, а пуш-сообщения – всплывающие окна. Деньги со счетов были переведены на карту Мир, а с неё – на карту стороннего лица. Карта Мир была заблокирована только вечером 21.06.2018г. При совершении операций между своими счетами, истцу приходили пуш-сообщения. А когда 21.06.2018г она получила информацию о поступлении денежных средств на карту, было смс-сообщение, поскольку деньги поступили из другого источника. В действиях банка отсутствует вина за ненадлежащее исполнение условий заключенного между сторонами договора банковского обслуживания. Поскольку в действиях банка отсутствуют какие-либо нарушения, отсутствуют и основания для выплаты компенсации морального вреда и возмещения судебных расходов.

Выслушав истца и её представителя, представителя ответчика, изучив материалы дела, суд приходит к следующему.

В судебном заседании установлено, что 20.02.2017 года между ПАО Сбербанк и ФИО1 был заключен договор банковского обслуживания № (л.д.109).

Согласно п. 1.8 Условий банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк обязательным условием для заключения договора банковского обслуживания является открытие счета карты в рублях или долларах США, или евро, к которому выпускается карта. С использованием карты клиент получает возможность совершать определенные договором банковского обслуживания операции по своим счетам карт, счетам, вкладам и другим продуктам в банке через удаленные каналы обслуживания. В случае, если у клиента уже имеется действующая основная дебетовая банковская карта ПАО Сбербанк, выпущенная к счету в рублях, или долларах, или евро открытие дополнительного счета в рублях, или долларах США, или евро не требуется, данная карта может быть использована в качестве средства доступа к проведению операций через удаленные каналы обслуживания.

Согласно п. 1.9 Условий действие договора банковского обслуживания распространяется на счета карт, открытые как до, так и после заключения договора, а также на вклады, обезличенные металлические счета, номинальные счета для зачисления социальных выплат, услуги предоставления в аренду индивидуального банковского сейфа и иные продукты, предусмотренные договором банковского обслуживания, открываемые/предоставляемые клиенту в рамках договора банковского обслуживания.

Согласно п. 2.46. Условий удаленные каналы обслуживания – это каналы/устройства банка, через которые клиенту предоставляется возможность проведения операций по счетам, в частности, услугу "Мобильный банк" и систему "Сбербанк онлайн".

Из материалов дела следует, что ФИО1 является держателем банковских карт Маэстро социальная личная № и Мир №.

Истцом на основании её заявления было дано поручение банку на подключение услуги "Мобильный банк" к карте Маэстро № с указанием номера мобильного телефона №, данная услуга подключена 22.06.2017г. Подключение услуги "Мобильный банк" к карте Мир № на основании заявления ФИО1 с указанием номера мобильного телефона № произведено 22.07.2017г.

В ходе судебного разбирательства установлено, что 26.01.2017г, с использованием карты и пин-кода истцом были получены идентификатор пользователя и постоянный пароль, позволяющие подключаться к системе "Сбербанк онлайн" и произведены входы в систему. Без использования имеющихся у клиента идентификатора пользователя и паролей вход в систему "Сбербанк онлайн" невозможен.

В силу п. 4.14 Условий предоставление услуги "Сбербанк онлайн" осуществляется только в случае успешной идентификации и аутентификации клиента.

Без положительной аутентификации (введение постоянного пароля и/или одноразовых паролей) и идентификации (соответствие идентификатора пользователя, введенного Клиентом в систему "Сбербанк онлайн", идентификатору пользователя, присвоенному клиенту и содержащемуся в базе данных банка) клиента осуществление каких-либо операций с использованием системы "Сбербанк онлайн" невозможно.

20.06.2018г в 13.04ч, 13.18ч, и в 13.19ч на номер телефона ФИО1 поступили звонки с номера №, предположительно принадлежащего мошенникам (л.д.62).

20.06.2018г в период времени 13.21ч по 13.52ч были осуществлены регистрации ФИО1 в системе "Сбербанк онлайн" и приложении "мобильный банк". 

В 13.29ч формат уведомлений о входе в "Сбербанк онлайн" изменен с смс на пуш (всплывающие окна) (л.д. 119 – оборот). 

20.06.2018г в 14.25ч на телефон горячей линии поступил звонок с номера телефона ФИО1 Она сообщила, что предоставила третьим лицам номер своей карты Маэстро и пароли. Специалистом банка карта была заблокирована, отключена услуга "мобильный банк" по карте несанкционированного входа, удалены все мобильные приложения и постоянные пароли. Вышеуказанные обстоятельства подтверждаются предоставленной ответчиком записью разговора ФИО1 с оператором. Данная запись опровергает показания ФИО1 о том, что пароли она звонившему не сообщала, а сообщила только две последние цифры номера карты. Во время звонка оператору на № 900 ФИО1 сообщила, что назвала не только номер карты, но и поступившие ей пароли.

20.06.2018г в 14.31ч на номер мобильного телефона ФИО1 с номера 900 направлен пароль для регистрации Android, сообщение доставлено в 14.34ч (л.д. 69, 119). 

Как следует из детализации телефонных звонков в 14.47ч и в 14.50ч на номер телефона ФИО1 поступили звонки с номера №, предположительно принадлежащего мошенникам (л.д.63).

В 14.52ч выполнена регистрация в приложении "Сбербанк онлайн", о чем ФИО1 также направлено сообщение. Сообщение доставлено (л.д.62, 119).

В 14.52ч клиентом ФИО1 осуществлен вход в систему "Сбербанк онлайн", с использованием карты входа Мир 

<

данные изъяты> (л.д. 130 – оборот).

В период времени с 15.17ч и до 22.25ч 20.06.2018г через систему "Сбербанк онлайн" со счетов ФИО1 на её карту Мир 

<

данные изъяты> были переведены находящиеся на счетах деньги, а затем с карты Мир 

<

данные изъяты> было проведено 142 операции на общую сумму 553 000 руб., все денежные средства переведены на номер счета карты №, принадлежащей Л.С.В.

Указанные операции были произведены по требованию клиента через мобильное приложение "Сбербанк онлайн".

При этом показания истца о том, что от мошенников поступило три звонка, и в ходе разговора она сообщила им только две последние цифры карты Маэстро, суд признает недостоверными и отвергает. Как следует из детализации телефонных соединений, от предполагаемого мошенника с телефона № на номер ФИО1 поступило 14 звонков, часть разговоров носило длительный характер (от 2 до 10 минут), звонки поступали после получение ФИО1 смс с номера Сбербанка 900 (л.д.61-64). Утверждения ФИО1 о том, что она никогда не пользовалась системой "Сбербанк онлайн" опровергаются данными платежной системы об смс-оповещениях, из которых видно, что с января по апрель 2017г ФИО1 неоднократно использовала данную систему (л.д.120). Как пояснила истец в судебном заседании, системой "Сбербанк онлайн" активно пользуется её супруг, следовательно, не исключается возможность использования банковских карт ФИО1 членами её семьи. 

При таких обстоятельствах суд считает установленным, что компрометация паролей для входа в систему "Сбербанк онлайн" произведена ФИО1 как по карте Маэстро №, так и по карте Мир №.

Согласно ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Статьей 845 ГК РФ определено, что по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету. Банк может использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.

В силу ст. 847 ГК РФ договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

Статьей 854 ГК РФ установлено, что списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.

Согласно ст. 856 ГК РФ в случаях несвоевременного зачисления на счет поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания банком со счета, а также невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета банк обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, предусмотренных статьей 395 настоящего Кодекса.

Отношения между сторонами по использованию и обслуживанию банковской карты урегулированы "Условиями банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк".

В соответствии с п. 6.10. Условий банковского обслуживания физических лиц, клиент несет ответственность за все операции, проводимые в подразделениях Банка, через устройства самообслуживания, систему "Сбербанк онлайн", контактный центр банка посредством услуги "Мобильный банк", с использованием предусмотренных Условиями банковского обслуживания средств его идентификации и аутентификации.

В соответствии с п.2.15 Условий использования банковских карт, присоединившись к договору банковского обслуживания, ФИО1 приняла на себя обязанность не сообщать ПИН, контрольную информацию, код клиента, логин (идентификатор пользования), постоянный/одноразовый пароли, пароль Мобильного устройства, в памяти которого сохранены номер и срок действия NFC-карты, не передавать карту (её реквизиты), Мобильное устройство, в памяти которого сохранены реквизиты NFC-карты, третьим лицам, предпринимать необходимые меры для предотвращения утраты, повреждения, хищения карты, Мобильного устройства, в памяти которого сохранены реквизиты NFC-карты.

В силу п. 3.22.4 Порядка предоставления ПАО Сбербанк услуг через удаленные каналы обслуживания, обеспечение безопасности данных, хранящихся на собственных мобильных устройствах, а также личной информации обеспечивается непосредственно клиентом банка.

В соответствии с п. 3.19.2. Порядка предоставления ПАО Сбербанк услуг через удаленные каналы обслуживания, банк не несет ответственности за последствия компрометации логина (идентификатора пользователя), постоянного и/или одноразовых паролей клиента, а также за убытки, понесенные клиентом в связи с неправомерными действиями третьих лиц.

Поскольку спорные операции по перечислению денежных средств были осуществлены при правильном введении в системе "Сбербанк онлайн" логина, пароля, оснований полагать, что спорные операции были осуществлены без согласия клиента, не имеется. Операции по переводу денежных средств по счетам истца, а также переводу на счет третьего лица, были произведены с использованием средств идентификации, соответствующих условиям заключенного между сторонами договора, с использованием телефонного номера истца, подключенного к системе "Мобильный банк", т.е. материальный ущерб истцу причинен не по причине ненадлежащего оказания ответчиком банковских услуг, а вследствие противоправных действий третьих лиц.

Ответчик ПАО Сбербанк в данном случае исполнял поручения клиента в соответствии с установленными и согласованными сторонами правилами, права потребителя не нарушил, а потому не должен нести гражданско-правовую ответственность в виде убытков и штрафа, предусмотренных ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей". 

Довод истца о том, что, обращаясь в банк с заявлением о мошенничестве, она просила принять меры по обеспечению сохранности денежных средств на других её вкладах, опровергается записью переговоров истца с операторами Сбербанка, из которых усматривается, что речь шла о передаче ею третьим лицам сведений по карте Маэстро, которая и была заблокирована ответчиком, в результате чего никакие действия по карте Маэстро произведены не были, денежные средства на ней сохранены.

С учетом изложенного, суд считает, что иск удовлетворению не подлежит.

Поскольку в удовлетворении исковых требований о взыскании с ответчика списанных со счетов ФИО1 денежных средств отказано, оснований для удовлетворения требований истца о компенсации морального вреда и взыскании судебных расходов также не имеется. 

Руководствуясь ст.ст.195-198 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л:

Исковые требования ФИО1 к ПАО Сбербанк о взыскании денежных средств в размере 553 000 руб., компенсации морального вреда и судебных расходов оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Ростовский областной суд через Каменский районный суд в течение месяца со дня принятия решения судом в окончательной форме.

С У Д Ь Я :_____________________

Полный текст решения

изготовлен 23.11.2018г