Дело № 2-867/2018

Изгот.03.05.2018 года

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

г.Ярославль 28 марта 2018 года

Кировский районный суд г. Ярославля в составе:

председательствующего судьи Доколиной А.А..,

при секретаре Похлебаловой А.Д.,

рассмотрев в открытом судебном заседании исковое заявление ФИО2 к ПАО Сбербанк о взыскании компенсации морального вреда,

установил:

ФИО2 обратился в суд с исковым заявлением ПАО Сбербанк о взыскании компенсации морального вреда. Исковые требования мотивированы следующим.

Между ПАО Сбербанк и ФИО2 заключен договор банковского вклада «Maestro Социальная». На счет, открытый в рамках указанного договора, производится перечисление пенсии ФИО2

13.01.2017 года истец обратился в отделение ПАО Сбербанк за получением пенсии, получил талон на обслуживание и обратился к специалисту ФИО3, попросив снять со счета денежные средства в сумме 18 200 рублей, а также выдать справку о состоянии вклада. При пересчете денег, выданных работником банка, истец обнаружил, что ему выдана сумма на 3 200 рублей меньше, чем он запрашивал. ФИО2 сообщил об этом работнику банка ФИО3, на что она ответила, что выдана вся сумма. Затем ФИО3 предложила снять кассу. ФИО2, в свою очередь, попросил просмотреть видеозапись, которая ведется при обслуживании клиентов банка. После этого ФИО3 достала из-под стола денежные средства в сумме 3 100 рублей, а затем еще в сумме 100 рублей, и передала их истцу. Таким образом, фактически денежные средства истцу возвращены, но он полагает, что в отношении него была совершена попытка обмана, в связи с чем он обратился с жалобой в ПАО Сбербанк, на который получил письменный ответ. Поскольку содержание ответа не удовлетворило ФИО2, им было повторно направлено обращение в адрес ПАО Сбербанк, на которое получен ответ из «Центра заботы о клиентах» ПАО Сбербанк. Однако ФИО2 полагает, что действиями ответчика ему причинен моральный вред, нравственные и физические страдания.

Учитывая изложенное, истец просит взыскать с ответчика ПАО Сбербанк в счет компенсации морального вреда 8 000 рублей.

В судебном заседании истец ФИО2 заявленные требования поддержал, в целом дал пояснения, аналогичные изложенным в исковом заявлении.

Представитель ответчика ПАО Сбербанк по доверенности ФИО4 исковые требования не признал, дал пояснения согласно тексту представленных письменных возражений. Не отрицая событий, описанных истцом, пояснил, что в ответ на претензии ПАО Сбербанк принес извинения истцу. Работник ФИО3 за период работы в банке с 2013 года зарекомендовала себя, как грамотный, ответственный сотрудник. По заявлению ФИО2 банком проведена служебная проверка, наличие умысла на сокрытие денежных средств у сотрудника банка не подтвердилось. Видеозапись событий 13.01.2017 года не сохранилась, поскольку в соответствии с п.4.3 ч.3 Сборника стандартов по комплексной безопасности и оснащению подразделений ПАО Сбербанк техническими средствами охраны от 27.01.2017 года №4461, срок хранения видеозаписей событий со всех установленных камер составляет 30 суток.

Также, по мнению ответчика, на отношения банка и клиента не распространяется действие Закона о защите прав потребителей, поскольку они регулируются специальными нормами, а именно, гл.45 ГК РФ о договоре банковского вклада. Кроме того, истцом не представлено доказательств причинения ему действиями ответчика морального вреда.

Учитывая изложенное, ответчик просит в удовлетворении исковых требований отказать.

Третье лицо ФИО3, надлежаще извещенная, в судебное заседание не явилась.

Свидетель ФИО1 допрошенная в судебном заседании, пояснила, что в период, когда произошли описываемые события, она работала в должности заместителя руководителя данного структурного подразделения банка. Свидетель не отрицала фактических обстоятельств, изложенных истцом. В связи с обращением ФИО2 с работников банка взяты письменные объяснения, просмотрена видеозапись работы с клиентом, умысла работника банка на сокрытие денежных средств не выявлено.

Выслушав стороны, показания свидетеля, исследовав материалы гражданского дела, суд приходит к следующим выводам.

Судом установлено, что между ПАО Сбербанк и ФИО2 заключен договор банковского вклада «Maestro Социальная». 13.01.2017 года истец обратился в дополнительный офис №0017/0040 Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк за снятием со счета наличных денежных средств. Его обслуживание осуществляла старший менеджер по обслуживанию ФИО3 Вместо запрашиваемой суммы 18 200 рублей ФИО2 выданы наличные денежные средства в сумме 15 000 рублей. Как следует из объяснительной записки ФИО3 (л.д.45) от 16.01.2017 года, она провела операцию снятия наличных, затем клиент попросил выдать выписку по его счету. ФИО3 выдала клиенту наличные денежные средства, после чего он сообщил, что ему выдана не вся сумма. Поскольку на рабочем столе наличных денежных средств не было, ФИО3 предложила ФИО2 поискать недостающую сумму у себя, а затем предложила снять кассу, для чего вызвала своего непосредственного руководителя ФИО1. Затем ФИО3 обнаружила, что недостающие денежные средства в сумме 3 100 рублей лежат на полу, подняла их, передала клиенту. ФИО2 сообщил ФИО3 о том, что не хватает суммы 100 рублей. Из пояснений ФИО3 (л.д.46), она стала смотреть более внимательно и обнаружила недостающую купюру. Сразу ее не заметила, так как деньги разлетелись. Менеджер передала недостающую купюру клиенту и принесла ему свои извинения.

Согласно должностной инструкции старшего менеджера по обслуживанию дополнительного офиса №0017/0040 Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк, утвержденной руководителем ВСП №0017/0040 Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк 20.07.2016 года, старший менеджер по обслуживанию руководствуется, в том числе, нормативными документами банка, обязательными к исполнению всеми работниками, Положением о ВСП, нормативными и распорядительными по отделению/ территориальному банку и настоящей должностной инструкцией, своевременно и качественно выполняет должностные обязанности и поручения руководства в пределах своей компетенции, в том числе, соблюдает операционно-кассовые правила, лимиты денежной наличности, правила работы с денежной наличностью и другими ценностями (п.2.1).

Заместителем Председателя Правления ОАО «Сбербанк России» утвержден внутренний стандарт ОАО «Сбербанк России. Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц (клиентов массового и массового высокодоходного сегмента в ВСП ОАО «Сбербанк России» от 04.12.204 года №3598. В частности, в нем указано на то, что настоящие Стандарты сервиса являются инструментом закрепления ценностей и правил ОАО «Сбербанк России». Ценности Банка определяют набор правил, критериев и требований, которые предъявляются к каждому работнику Банка. В соответствии с п.3.8 Стандартов сервиса во время проведения операции/ консультирования клиента работник заботится о понимании клиентом важных этапов/ параметров операции (проверка реквизитов платежа, сумма комиссии/ процентов, сумма операции, пересчет денежных купюр и т.п.).

То обстоятельство, что работник банка не осуществил должный контроль за проведением операции по выдаче наличных денежных средств, не был надлежащим образом произведен их пересчет, привело к тому, что денежные средства были выданы клиенту не в полном объеме, что свидетельствует о нарушении работником банка Стандартов сервиса, то есть, о некачественном оказании услуги.

Согласно преамбуле закона РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), в связи с чем его действие распространяется и на отношения, связанные с оказанием банком услуг физическим лицам.

В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренный законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. 

Вина ответчика ПАО Сбербанк в нарушении прав ФИО2, выразившаяся в нарушении Стандартов обслуживания, судом установлена.

В соответствии со ст.ст. 151, 1101 ГК РФ при определении размера компенсации морального вреда суд принимает во внимание характер и степень физических и нравственных страданий истца, иные заслуживающие внимания обстоятельства, требования разумности и справедливости.

Учитывая конкретные обстоятельства дела, суд считает разумным и достаточным взыскать с ПАО Сбербанк в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 500 рублей. 

Как следует из разъяснений, содержащихся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона). Поскольку с претензией о выплате ему компенсации морального вреда ФИО2 в ПАО Сбербанк не обращался, штраф в соответствии со ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» взысканию не подлежит.

Кроме того, в соответствии со ст. 103 ГПК РФ с ответчика в доход бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в сумме 300 рублей.

Руководствуясь ст.ст.194-198 ГПК РФ, суд

решил:

Исковые требования ФИО2 удовлетворить частично.

Взыскать с ПАО Сбербанк в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда в размере 500 рублей.

Взыскать с ПАО Сбербанк в бюджет муниципального образования город Ярославль государственную пошлину в размере 300 рублей.

Решение может быть обжаловано в Ярославский областной суд в апелляционном порядке в течение одного месяца с момента вынесения через Кировский районный суд г.Ярославля.

Судья

А.А.Доколина