Дело № 

Поступило в суд 22.08.2017

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

20 ноября 2017 года 

<

адрес>

Центральный районный суд 

<

адрес> в составе:

Председательствующего судьи Поротиковой Л.В.,

при секретаре Пуховской Е.С., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Павиор» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Павиор» о защите прав потребителя.

Исковые требования мотивированы тем, что ДД.ММ.ГГГГ между истцом и ответчиком, посредством ООО ТА «Глобус-тур» был заключен договор реализации туристского продукта, согласно которому истец приобрел туристский продукт - тур на Кипр (отель Polycarpia Hoteland APTS (Cat. A) 4*) с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ на 4-х человек общей стоимостью 244 515 рублей. Обязательства по оплате туристского продукта перед туроператором были исполнены в полном объеме. 

По мнению истца, услуги, входящие в туристический продукт, были оказаны ненадлежащим образом. При выборе отеля, истец, воспользовалась официальной информацией, представленной на сайте туроператора, из которой следовало, что выбранный ею отель имеет четыре звезды, комфортабельный, с хорошим сервисом и красивой территорией. 

Разместившись в указанном отеле, истец обнаружила, что отель старый, требует проведения ремонта, уборка в номерах осуществлялась не ежедневно, туалетные принадлежности менялись редко, равно как и постельное белье и полотенца. Территория отеля также находилась в запущенном состоянии, пользоваться бассейном было не возможно из-за наличествующего беспорядка прилегающей территории. Питание в ресторане было невозможным ввиду однообразности пищи и антисанитарных условий, вывод о наличии которых истец сделала вследствие наличия на столах неубранной использованной посуды. 

Считает, что услуга по проживанию в отеле была оказана туроператором ненадлежащего качества, а потому просила суд об уменьшении цены оказанной услуги на сумму проживания в отеле. 

В добровольном порядке требования истца о возврате стоимости услуг, возмещении убытков и компенсации морального вреда, ответчиком не были удовлетворены. 

В судебное заседание истец не явилась, о дате и времени рассмотрения дела извещена в установленном законом порядке.

Представитель истца ФИО2 в судебном заседании, поддержав доводы, изложенные в иске, уточнив исковые требования (л.д.88), окончательно просила суд взыскать с ООО «Павиор» в пользу истца денежные средства в размере 96 497 рублей, неустойку в размере 244 515 рублей, моральный вред в размере 25 000 рублей, штраф.

Так же дополнительно в судебном заседании пояснила, что истец самостоятельно выбрала указанный отель, информацию о нем получила с официального сайта туроператора, иных доказательств, кроме тех, которые представлены в материалы дела, у стороны истца не имеется, представлять дополнительные доказательства истец не намерена. Утверждала, что из имеющихся в деле доказательств видно, что посуда в ресторане обслуживающим персоналом не убиралась, что свидетельствует об антисанитарии и явно видно на фотографии, имеющейся в материалах дела. Постельное белье было с пятнами, что также видно на фотографии. Мебель, имеющаяся в номерах, имела повреждения, обои в номерах имели отслоения от стен и пятна, что свидетельствует о нуждаемости отеля в ремонте и не отвечает категории звездности отеля. Расположенный около бассейна санузел, был непригоден для использования по назначению, что также видно на фотографии. Кроме того доводы истца, по мнению представителя, подтверждаются большим количеством аналогичных отзывов о данном отделе, имеющимися на официальном сайте туроператора. При этом пояснила, что несмотря на наличие неудобств, с которыми истцу пришлось столкнуться, от предложения туроператора о заселении в иной отель, более высокого класса с доплатой истец отказалась, на протяжении 14 дней отдыха, проживала в отеле, претерпевая определенные неудобства. 

Представитель ответчика ООО «Павиор» - ФИО3, действующая на основании доверенности, поддержав доводы, изложенные в отзыве (л.д.91-95), в судебном заседании дополнительно пояснила, что надлежащих доказательств того, что услуга была оказана некачественно, истцом не представлено. Имеющиеся в деле фотографии не являются надлежащим доказательством, т.к. неизвестна дата и место их изготовления, кроме того, содержание данных фотографий не имеет привязки к определенному отелю. Просила учесть, что вся информация о данном отеле, указанная на сайте туроператора является достоверной, категория звездности отеля подтверждается официальном ответом принимающей стороны. О том, что отель требовал косметического ремонта, было явно видно из имеющейся информации на сайте, т.к. в описании отеля указано, что он 1996 года постройки. Ссылаясь на отсутствие доказательств ненадлежащего оказания услуг, при условии фактического получения истцом полного пакета услуг, входящих в состав туристического продукта, просила суд в удовлетворении исковых требований истцу отказать. 

Третьи лица ООО Туристическое агентство «Глобус-Тур», ООО «Бибилио-Глобус Оператор» в судебное заседание своих представителей не направили, о дате и времени судебного заседания извещены надлежащим образом.

Суд, выслушав представителя истца, представителя ответчика, исследовав письменные материалы дела, руководствуясь положениями ст. ст. 421, 425, 779 ГК РФ, ст. ст. 4, 10, 12, 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", ст. 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 452, приходит к выводу об отсутствии правовых оснований для удовлетворения заявленных исковых требований.

В силу п. п. 1, 2 ст. 12 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Согласно ст. 9 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Согласно п. 7 постановления Правительства РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах

Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ между истцом и ООО Туристическое агентство «Глобус-Тур» был заключен договор реализации туристского продукта (л.д.5-6), на основании которого истец приобрел туристский продукт - тур на Кипр (отель Polycarpia Hoteland APTS (Cat. A) 4*) с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ на 4-х человек общей стоимостью 244 515 рублей (п 8 Договора). Непосредственным исполнителем услуг, в соответствии с Приложением № к договору реализации туристского продукта, является туроператор ООО «Павиор» (л.д. 7).

Обязательства истца по оплате туристского продукта перед туроператором были исполнены в полном объеме, что подтверждается платежными поручениями № от ДД.ММ.ГГГГ и № от ДД.ММ.ГГГГ и не оспаривается сторонами.

ДД.ММ.ГГГГ от ООО «Библио-Глобус Оператор» поступила заявка на организацию туристской поездки в Республику Кипр, 

<

адрес>, на период с 07.08.2016г по 20.08.2016г для туристов ФИО4 (ДД.ММ.ГГГГ пр.), ФИО1 (ДД.ММ.ГГГГ г.р.), ФИО4 (ДД.ММ.ГГГГ г.р.) и ФИО5 (ДД.ММ.ГГГГ г.р.), с размещением в отеле POLYCARP1A HOTEL AND APTS (Cat. A) 4* в номере категории STANDARD Inland View с предоставлением 2x кроватей extrabed. 

ООО «Павиор» во исполнение обязательств забронировало наземное обслуживание: проживание в номере категории STANDARD Inland View в отеле «POLYCARPIA HOTEL AND APTS (Cat. A) 4*» на базе питания по системе «полупансион», групповые трансферы по маршруту аэропорт - отель - аэропорт, а также медицинское страхование туристов. 

Кроме того, ООО «Павиор» от имени и по поручению клиента заключило Договор перевозки между туристом и перевозчиком (ст. 786 ГК РФ, 103 ВК РФ) путем приобретения авиабилетов на имя всех туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейс FV 5851/FV5852 по маршруту Новосибирск-Ларнака-Новосибирск авиакомпании «Россия». 

Заявка была подтверждена ООО «Павиор» ДД.ММ.ГГГГ, и Лист подтверждения бронирования №, а также ваучер на проживание и использование наземного обслуживания, и маршрутные квитанции электронного билета были направлен турагенту ООО «Библио-Глобус Оператор», который в свою очередь передал данные документы стороне ООО «Туристическое агентство «Глобус-Тур» для передачи их туристам. ДД.ММ.ГГГГ при заселении в отель туристам был предоставлен номер категории Стандарт соответствующий условиям бронирования в отеле который был забронирован истцом, что в полном объеме совпадает с условиям бронирования. 

Указанные обстоятельства сторонами не оспариваются.

Однако, по указанию истца услуги, входящие в туристский продукт, были оказаны не надлежащего качества, в связи с чем, ДД.ММ.ГГГГ истец обратилась к туроператору с претензией в которой просила уменьшить цену оказанной услуги на 120 000 рублей. В добровольном порядке требования истца о уменьшить цены услуги удовлетворены не были.

Способы защиты нарушенного права, которыми наделен потребитель в случае обнаружения недостатков оказанной услуги, перечислены в ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей". Одним из таких способов является соответствующего уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги), указанный способ защиты права фактически и был избран истцом. 

Из иска следует, что условия проживания в отеле были ненадлежащего качества, а именно: отель забронированный истцом не соответствовал требованиям предъявляемым к отелям категории 4*, т.к. отель был старым, стены отеля как внутри так и снаружи ободраны, в номере было очень пыльно и грязно, сантехника в номере периодически не работала, постельное белье было старое и ежедневно не менялось, кроме того мыло и иные ванные принадлежности пополнялись всего 2 раза за 14 дней. Инфраструктурой отеля пользоваться было не возможно, так как территория отеля находилась в запущенном состоянии. Предоставляемое питание было малоассортиментным, и однообразным, присутствовали грязная посуда, столы не убирались. На протяжении отдыха истец вынуждена была тратить время на общение с агентом, представителем туроператора, и администрацией отеля. Таким образом, истец считает, что поскольку ответчиком допущены существенные нарушения условий договора, она вправе потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). 

Вместе с тем, ответчиком представлена справка о статусе гостиничного предприятия, переведенная на русский язык переводчиком ФИО6, которая подтверждает классификацию спорного отеля «Polycarpia» к классу 4 звезды.

Таким образом довод истца о несоответствии заявленной туроператором категории звездности отеля не нашел своего подтверждения материалами дела, т.к. опровергается официальным ответом кипрской организации по туризму (л.д.101-103).

Довод истца об отсутствии ежедневной смены постельного белья, а также иных принадлежностей, являются не обоснованными, поскольку туроператор информировал истца лишь о проведении смены постельного белья и полотенец 3 раза в неделю, что указано на официальном сайте туроператора.

В соответствии со ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. 

В подтверждение своих доводов истец представила фотографии и СД диск с размещенной на ней аналогичной информацией (л.д. 26-28).

В соответствии со ст.60 ГПК РФ обстоятельства дела, которые в соответствии с законом должны быть подтверждены определенными средствами доказывания, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами. В соответствии со ст.71 ГПК РФ письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи либо иным позволяющим установить достоверность документа способом.

Представленные истцом в подтверждение несоответствия оказанных ответчиком услуг условиям договора о реализации туристского продукта фотографии, не могут быть приняты судом во внимание, поскольку установить где, когда, кем и при каких обстоятельствах они были сделаны, не представляется возможным. Кроме того, из содержания представленных фотоматериалов безоговорочно не следует, что на них изображены фрагменты отеля, в котором проживал истец.

Следует отметить, что информация, указанная на официальном сайте туроператора о данном отеле, совпадает с фактически оказанными истцу услугами.

Так на сайте туроператора указано, что отель 1996 года постройки, информации о наличии ремонта в данном отеле не указано, следовательно, в совокупности с имеющимися на сайте отзывами других туристов, посетивших данный отель, находящихся в открытом доступе в совокупности с информацией о годе строительства отеля, наличие местами отклеившихся обоев и сколов на предметах мебели, равно как и не новое постельное белье – совпадает как с представленной туроператором информацией. 

Так же на сайте туроператора указано, что на территории отеля имеется два бассейна, наличие которых истец не оспаривала, красивая территория, что также не оспорено истцом. Доводы истца о невозможности использования санузла, расположенного вблизи бассейна, не нашли свое подтверждение материалами дела, т.к. имеющиеся фотографии, как выше указано, не могут быть расценены в качестве доказательств.

Таким образом, суд приходит к вводу, что туроператором требования вышеуказанных правовых норм о предоставлении истцу обязательной, полной и достоверной информации о туристском продукте исполнены, учитывая, что выбор отеля был осуществлен истцом самостоятельно через Интернет, информация об отеле, а также отзывы о нем находятся в открытом доступе, а поэтому истец имел возможность заранее ознакомиться с характеристиками бронируемого отеля.

Несогласие истца с качеством оказанных услуг основано на его субъективном понимании уровня данного качества, тогда как в силу договора об оказании туристских услуг, исполнитель услуги не несет ответственности за несоответствие туристского обслуживания ожиданиям заказчика и его субъективной оценке.

Факт проживания истца с семьей на протяжении 14 дней в отеле, сам по себе является доказательством надлежащего оказания ответчиком услуги по проживанию в отеле, входящей в комплекс туристских услуг, приобретенных истцом.

Оснований полагать, что по вине ответчика не была предоставлена полная и достоверная информация об условиях тура, услугах отеля, условиях проживания в нем, которые выбрал сам истец, не имеется.

При таких условиях требования ФИО1 взыскании с ответчика в ее пользу денежных средств в размере 96 497 рублей удовлетворению не подлежат. Требования о взыскании неустойки, штрафа являются производными от первоначального и также не подлежат удовлетворению.

Учитывая, что судом не установлено нарушение прав истца как потребителя, а истцом не представлено наличия доказательств причинения морального вреда действиями ответчика, требование истца о взыскании с ответчика компенсации морального вреда удовлетворению не подлежат. 

Таким образом, требования истца не подлежат удовлетворению в полном объеме.

Руководствуясь статьями 196-198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

РЕШИЛ:

В удовлетворении исковых требований ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Павиор» – отказать.

Решение может быть обжаловано в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через суд вынесший настоящее решение. 

В окончательной форме решение изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.

Судья Л.В. Поротикова