Дело № 2-4617/2024

УИД 32RS0027-01-2024-006117-15 Председательствующий - судья Куприн В.С.

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

 

№ 33-2478/2025

г. Брянск

02 декабря 2025 года

Судебная коллегия по гражданским делам Брянского областного суда в составе:

председательствующего Мариной Ж.В.,

судей Денисюка О.Н., Морозовой Е.В.,

при секретаре Черномазовой Ю.А.,

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по апелляционной жалобе ООО «Анекс Туризм» на заочное решение Советского районного суда г.Брянска от 24 октября 2024 года по иску ФИО1 к Обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о защите прав потребителей.

Заслушав доклад судьи Денисюка О.Н., объяснения ФИО1, её представителя ФИО2, судебная коллегия

УСТАНОВИЛА:

ФИО1 (истец) обратилась в суд с иском, ссылаясь на то, что 16.04.2024 заключила с ИП ФИО3 договор о бронировании туристических услуг № (заявка №). Согласно заказу от 16.04.2024, являющемуся приложением к договору №, истцу был предоставлен тур на 4-х человек в Турцию, с перелетом по маршруту Москва-Анталья-Москва, в период с 02.05.2024 по 13.05.2024 (11 ночей), размещение в отеле Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1), размещение: (2+2(2-11,99), питание: UAI, номер Main Building Family Land Viea, в который в том числе входили: проживание, билеты, медстраховка, трансфер (аэропорт-отель, отель-аэропорт). Туроператором по предоставленному туристическому продукту явилось ООО «Анекс Туризм» (ответчик). Общая стоимость тура составила 247 000 руб.

Денежные средства за тур были оплачены в размере и сроки, согласно условиям договора.

02.05.2024 истец с членами семьи прибыли в Турцию, где заселились в отель Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1).

05.05.2024 супругом истца в Telegram канале отеля был написан комментарий о недовольстве сервисом и летней концепцией отеля.

06.05.2024 истца с мужем и детьми выселили из отеля без объяснения причин. Каких-либо документов, подтверждающих причину выселения, а также допущенных нарушениях со стороны истца, представлено не было.

В результате принудительного беспричинного выселения из отеля, а также бездействия со стороны туроператора, истцу и ее семье были причинены нравственные страдания, сложившаяся ситуация фактически сделала невозможным нормальный отдых, истцу пришлось потратить время, предназначенное для отдыха, для вынужденного самостоятельного поиска и бронирования другого отеля.

06.05.2024 ФИО1 заключила договор № (заявка №), на 4-х человек, продолжительностью 7 ночей, в период с 06.05.2024 по 13.05.2024, размещение в отеле Kilikya Palace Goynuk 5*, размещение: (2+2(3-6,99)(3-11,99), питание: H.C.AI, номер Standart Side View, в который в том числе входили: проживание и медстраховка. Туроператором по предоставленному туристическому продукту явилось ООО «Анекс Туризм». Стоимость тура составила 97 294,66 руб., которые оплачены супругом истца.

Кроме того, 05.05.2024 истцом был оплачен трансфер из отеля Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1) до отеля Kilikya Palace Goynuk 5*.

13.05.2024 истцом был оплачен трансфер из отеля Kilikya Palace Goynuk 5* до аэропорта г.Анталья.

По приезду ФИО1 был подан запрос на минимизацию за неиспользованный отдых. Ответом от 05.06.2024 отказано в минимизации за неиспользованные дни отдыха, со ссылкой на то, что турист по своему усмотрению, а также в связи со своими интересами не воспользовался частью предоставленных ему услуг.

26.06.2024 ООО «Анекс Туризм» принято решение о возврате 76 138,60 руб. за неиспользованные дни отдыха в отеле Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1).

30.05.2024 истец направила в адрес ответчика претензию, которая оставлена без ответа.

ФИО1 просила суд взыскать с ООО «Анекс Туризм» убытки, причиненные неоказанием услуг по договору о бронировании туристических услуг № от 16.04.2024 в размере 30 220,40 руб.; убытки по приобретению проживания по договору № от 06.05.2024 в размере 97 294,66 руб.; убытки по приобретению трансфера в размере 11 008,30 руб.; неустойку в размере 186 755,9 руб.; компенсацию морального вреда в размере 200 000 рублей (по 50 000 рублей на каждого члена семьи); штраф.

Определением суда от 17.07.2024 к участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора, привлечена ИП ФИО3

Заочным решением Советского районного суда г.Брянска от 24 октября 2024 года иск удовлетворен частично.

С ООО «Анекс Туризм» в пользу ФИО1 взысканы убытки, причиненные неоказанием услуг по договору о бронировании туристических услуг № от 16.04.2024 в размере 30 220,40 руб.; убытки по приобретению проживания по договору № от 06.05.2024 в размере 97 294,66 руб.; убытки по приобретению трансфера в размере 11 008,30 руб.; неустойка в размере 186 755,90 руб.; компенсация морального вреда в размере 100 000 руб.; штраф в размере 212 639,63 руб., а всего: 637 918,89 руб. В удовлетворении остальной части иска отказано.

С ООО «Анекс Туризм» взыскана государственная пошлина в доход муниципального образования «городской округ город Брянск» в размере 6 752,79 руб.

В апелляционной жалобе представитель ООО «Анекс Туризм» ФИО4 просит отменить заочное решение суда как незаконное и необоснованное, указывая в доводах, что суд не принял во внимание принятые меры со стороны туроператора по урегулированию спорной ситуации, предложенные и выплаченные компенсации. Также суд не учел, что ООО «Анекс Туризм» не может в полной мере оказывать влияние на действия контрагентов, оказывающих отдельные услуги, что должно было быть учтено при принятии мер ответственности.

В судебном заседании суда апелляционной инстанции ФИО1, её представитель ФИО2 просили заочное решение оставить без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения. Также просили приобщить к материалам дела флеш-накопитель, в котором содержится видеозапись из отеля и голосовые сообщения представителя ООО «Анекс Туризм».

Иные лица, участвующие в деле, в судебное заседание суда апелляционной инстанции не явились, надлежащим образом извещены о месте и времени рассмотрения дела, доказательств наличия уважительных причин своего отсутствия – не представили, об отложении слушания по делу – не ходатайствовали.

При таких обстоятельствах, в соответствии с положениями статей 167, 327 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (ГПК РФ) судебная коллегия полагает возможным рассмотреть дело в отсутствие не явившихся лиц.

Проверив материалы дела, обсудив доводы апелляционной жалобы, заслушав объяснения лиц, участвующих в деле, судебная коллегия приходит к следующему.

Правовое регулирование отношений, возникающих при реализации права граждан Российской Федерации на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, осуществляется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Закон об основах туристской деятельности), где под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий, под туристским продуктом - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта (статья 1).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а также между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей (ч. 1 ст. 10 Закона об основах туристской деятельности).

Судом первой инстанции по материалам дела установлено, что 16.04.2024 между ИП ФИО3 и ФИО1 заключен договор о бронировании туристических услуг №, что подтверждается заявкой №.

Согласно заказу от 16.04.2024, являющемуся приложением к договору №, истцу был предоставлен тур на 4-х человек в Турцию, с перелетом по маршруту Москва-Анталья-Москва, в период с 02.05.2024 по 13.05.2024 (11 ночей), размещение в отеле Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1), размещение: (2+2(2-11,99), питание: UAI, номер Main Building Family Land Viea, в который в том числе входили: проживание, билеты, медстраховка, трансфер (аэропорт-отель, отель-аэропорт). Туроператором по предоставленному туристическому продукту явилось ООО «Анекс Туризм».

Общая стоимость тура составила 247 000 рублей. Денежные средства за тур оплачены истцом в размере и сроки, согласно условиям договора.

02.05.2024 истец с членами семьи прибыли в Турцию, где заселились в отель Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1).

05.05.2024 супругом истца в Telegram канале отеля был написан комментарий о недовольстве сервисом и летней концепцией отеля.

Обращаясь в суд, истец ссылалась на то, что 06.05.2024 её с супругом и детьми выселили из отеля Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1) без объяснения причин; каких-либо документов, подтверждающих причину выселения, а также допущенных нарушениях со стороны истца, представлено не было, в связи с чем они были вынуждены самостоятельно искать и бронировать другой отель.

06.05.2024 ФИО1 заключила договор № (заявка №), на 4-х человек, продолжительностью 7 ночей, в период с 06.05.2024 по 13.05.2024, размещение в отеле Kilikya Palace Goynuk 5*, размещение: (2+2(3-6,99)(3-11,99), питание: H.C.AI, номер Standart Side View, в который в том числе входили: проживание и медстраховка. Туроператором по предоставленному туристическому продукту явилось ООО «Анекс Туризм». Стоимость тура составила 97 294,66 рубля. Денежные средства были оплачены супругом истца (квитанция от 06.05.2024).

05.05.2024 истцом оплачен трансфер из отеля Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1) до отеля Kilikya Palace Goynuk 5* в размере 7 335,34 рублей.

13.05.2024 истцом был оплачен трансфер из отеля Kilikya Palace Goynuk 5* до аэропорта г.Анталья в размере 3 672,96 рубля.

Из ответа ООО «Анекс Туризм» от 05.06.2024 турагенту следует, что истцу отказано в минимизации за неиспользованные дни отдыха, со ссылкой на то, что турист по своему усмотрению, а также в связи со своими интересами или в результате своих виновных действий или по иным причинам не воспользовался всеми или частью предоставленных ему услуг.

30.05.2024 истец направила в адрес ответчика претензию с требованием возмещения убытков, компенсации морального вреда.

27.06.2024 истцу направлен ответ, из которого следует, что ООО «Анекс Туризм» принято решение о возврате 76 138,60 рублей за неиспользованные дни отдыха в отеле Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1), компенсации в отеле Kilikya Palace Goynuk 5* в сумме 97 294 рублей, компенсация стоимости услуги группового трансфера по маршруту отель-аэропорт в размере 3 395,37 рублей, также компенсации трансфера по маршруту от отеля Quattro Family Club Dem Hotel Alanya (HV-1) до Kilikya Palace Goynuk 5* в сумме 7 244,34 рублей. В случае согласия с компенсацией, подтвердить это письменным ответом и подписать с ООО «Анекс Туризм» соглашение об урегулировании претензии.

13.07.2024 истец обратился в суд с настоящим иском.

Удовлетворяя частично заявленные требования, суд первой инстанции пришел к выводу о том, что туроператором ООО «Анекс Туризм» допущено нарушение прав истца, поскольку со стороны туроператора обязательства по договору о бронировании туристических услуг выполнены не в полном объеме, в связи, с чем применяя положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон о защите прав потребителей) взыскал с ответчика убытки, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Вместе с тем, с выводом суда первой инстанции судебная коллегия не может согласиться по следующим основаниям.

Абзацем 5 статьи 6 Закона об основах туристской деятельности предусмотрено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии с частями 1-5 статьи 9 Закона об основах туристской деятельности туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Положениями статьи 29 Закона о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Бремя доказывания факта наличия недостатков услуги Законом о защите прав потребителей возложено на потребителя, на исполнителя возложено бремя доказать качественность оказанной услуги.

В пункте 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Вместе с тем, отвечающих требованиям ст. ст. 59, 60 ГПК РФ доказательств, подтверждающих сам факт наличия недостатков оказанных услуг ответчиком, на которые истец ссылается, не представлено.

Доводы истца о выселении её с семьей из отеля без объяснения причин со стороны администрации отеля голословны и ничем не подтверждены, истцом не представлено ни одного отвечающего признакам относимости, допустимости, достоверности и достаточности доказательства.

Представленные в судебное заседание апелляционной инстанции истцом флеш-накопитель, в котором содержится видеозапись из отеля, и голосовые сообщения представителя ООО «Анекс Туризм», судебная коллегия не принимает в качестве новых доказательств в силу абзацем 2 части 1 статьи 327.1 ГПК РФ, поскольку истец в суде первой инстанции на указанные доказательства не ссылался, сведений о невозможности представления данных доказательств в суд первой инстанции не представлено.

Напротив, из представленной ответчиком по запросу суда апелляционной инстанции копии ответа администрации отеля Quattro Family Club Dem Hotel Alanya с переводом на русский язык, заверенной надлежащим образом, и приобщенной к материалам дела в соответствии с абзацем 2 части 1 статьи 327.1 ГПК РФ усматривается, что гость с номером бронирования 110271002 (сторона истца) разместился в номере 987. Несмотря на то, что бронирование гостя было на «Номер с видом на сушу в основном корпусе», ему бесплатно был предоставлен «Номер с видом на бассейн в основном корпусе», чтобы не отказывать в его пожеланиях. В течение всего периода проживания, гости не обращались с какими-либо просьбами к службе по работе с гостями, на ресепшен или к своим гидам. Однако они сняли буфет ночного супа отеля и опубликовали это в «Телеграм» с явно злонамеренным умыслом, указав, что это относится к основному буфету. Такое поведение не отражает действительность и является серьёзной клеветой. После публикаций гостя в «Телеграм», генеральный директор отеля лично встретился с гостями. Однако гости заявили, что совершали аналогичные действия во время проживания в Белеке и других направлениях, и что отели предоставляли им бесплатные угощения и повышение категории номеров. В результате продолжения шантажа и словесных нападок посредством видео-, фото- и аудиозаписи без явного согласия персонала о ситуации было сообщено в районное командование жандармерии. После визита сил жандармерии в отель гости покинули его.

В соответствии со статьей 7 Закона об основах туристской деятельности турист обязан соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования.

В пункте 3.3.10 договора о бронировании туристских услуг № от 16.04.2024 стороны предусмотрели, что Клиент берет на себя всю ответственность, включая финансовую, за любые совершенные им действия или решения, принимаемые в ходе поездки, а также несет ответственность за соблюдение законодательства страны пребывания.

Таким образом, произошедший с истцом инцидент (переезд в другой отель ввиду несоответствие предоставленного продукта субъективным ожиданиям туриста и возникший в связи с этим между туристом и администрацией отеля конфликт) по смыслу положений вышеназванных законов, с учетом установленных по делу обстоятельств, не связан с особенностью приобретенного туристского продукта или какими-либо его потребительскими свойствами, а потому не свидетельствует о нарушении туроператором условий договора либо о не предоставлении исчерпывающей информации туристу о турпродукте, следовательно, исключается возможность возложения на ответчика гражданско-правовой ответственности.

Отзыв же туриста об отеле в любом случае отражает его субъективное видение и не может быть принят во внимание, как доказательство ненадлежащей оказанной услуги по турпродукту.

При таких обстоятельствах, решение суда нельзя признать законным и оно подлежит отмене с принятием нового решения об отказе в удовлетворении исковых требований в полном объеме.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 328-330 ГПК РФ, судебная коллегия

ОПРЕДЕЛИЛА:

Заочное решение Советского районного суда г.Брянска от 24 октября 2024 года отменить и принять по делу новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований ФИО1.

Кассационная жалоба может быть подана через суд первой инстанции в течение трех месяцев со дня вынесения мотивированного апелляционного определения в Первый кассационный суд общей юрисдикции.

Председательствующий

Ж.В. Марина

Судьи

О.Н. ФИО5 Морозова

Мотивированное апелляционное определение изготовлено 17 декабря 2025 года.