Дело № 2-2233 /2018

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

27 ноября 2018 года город Иваново

Ленинский районный суд г. Иваново в составе: 

председательствующего судьи Андреевой М.Б.,

при секретаре Родионовой А.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «НТК Интурист» о защите прав потребителей,

установил:

Истец обратился в суд с иском к ООО «Национальная туристическая компания Интурист» о защите прав потребителей.

Иск мотивирован тем, что 01.06.2018 истец приобрел комплекс туристических услуг, имеющий номер ваучера № №. Тур был забронирован на двоих взрослых и ребенка в Турцию, отель Trendy Palm Beach-5*, размещение в номере Anex Building room, с 06.06.2018 по 16.08.2018, стоимость тура составила 122121,89 руб. 

Приобретение туристического продукта осуществлено истцом посредством электронной системы бронирования ответчика и согласно Правил бронирования услуг, оформления документов туристов в электронном виде, переданных с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для физических лиц, размещенных на сайте ответчика https://intourist.ru. Указанный тур был оплачен истцом в полном объеме. По прибытии в отель, а также в период проживания в нем, истцом было выявлено несоответствие отеля как уровню 5 звезд. 06.06.2018 истца с семьей заселили в номер 4118, расположенный в четвертом корпусе на первом этаже. При осмотре номера, истец обнаружил, что номер не имеет комнаты, в которой одновременно находилась кровать для взрослых и отдельное спальное место для ребенка 5 лет, к балкону прилегала крыша хозяйственной постройки, на которой находились производственные трубы, баки и т.п. от которых шел шум, в номере грязь, деревянные элементы номера изношены, обшарпаны, имеется плесень, мебель в номере старая, обшарпанная, отделка номера не качественная, неровные стыки стен и потолка, некачественная герметизация окон. Поскольку, туристы очень устали, время было позднее, они заселились в данный номер. На следующий день туристам был предоставлен другой номер 4401, в котором было дополнительное спальное место, но в отдельной комнате. Состояние номера 4401, в котором туристы остались проживать, также имел недостатки, пятна на потолке, неровности, неровные стыки со стеной, потрескавшаяся отделка межкомнатной двери, которая плохо закрывалась, грязные окна, профиль, сколы на подоконнике, старый холодильник, в ванной комнате трещины плитки, загнивание деревянных элементов, загнивание деревянных элементов, изначально плохое качество отделки, в номере плохо убирались. Места общего пользования в отеле требуют ремонта, повсеместные сколы, изношенный ламинат, повсеместные царапины, потертости, зеркала в лифте всегда грязные.

Истец полагает, что туристический продукт не соответствует условиям договора, отель не соответствует уровню 5 звезд, в целом не соответствует никакому уровню звезд, отель должен быть закрыт для туристов как опасный для здоровья. Истцом было потрачено время не на получение туристических услуг, а на фотографирование и видеосъемку недостатков отеля, а также заняло много оперативной памяти на смартфоне и не позволило туристам в дальнейшем делать памятные видеосъемки и фотографии пребывания в отпуске. Все вышеуказанное вызывало у истца и третьего лица постоянный стресс, они много нервничали, настроение и отдых были испорчены.

Также во время трансфера в отель и из отеля перевозчиком делались остановки 15-20 мин. для шопинга туристов, что значительно ухудшало качество трансфера, гиды (представители туроператора) просили у туристов оставить чаевые водителю автобуса, что истец считал недопустимым, поскольку, туристы уже заплатили туристической компании за туристический продукт, куда входит и трансфер. Данные обстоятельства оцениваются истцом как ненадлежащее качество услуг туристической компании. 

Истцом 02.07.2018 была направлена претензия в адрес ответчика, в которой он просил уменьшить цену оказанной услуги на 40000 руб., выплатив ее истцу, а также компенсировать компенсацию морального вреда в размере 10000 руб. Указанные требования истец просил выполнить в десятидневный срок с момента предъявления. Претензия была получена ответчиком 06.07.2018. Однако, требования истца остались без удовлетворения, в связи с чем, истец обращается в суд за защитой своих прав.

Истец просит взыскать с ответчика в свою пользу денежную сумму в размере 40000 руб., неустойку в размере 122121.89 руб., компенсацию морального вреда в размере 10000 руб., штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом.

Истец в судебном заседании поддержал исковые требования, сославшись на доводы, изложенные в иске, пояснив, что не согласен с доводами ответчика о том, что надлежащим ответчиком является ООО «Туроператор ИНТУРИСТ», так как договор он заключал с ООО «НТК Интурист», денежные средства перечислял за турпродукт также ответчику, в связи с чем, не согласен на замену ответчика ООО «НТК Интурист» на ООО «туроператор Интурист».

Третье лицо ФИО2 в судебном заседании доводы истца поддержала, просила исковые требования истца удовлетворить в полном объеме, прояснив, что договор заключался с ООО «НТК Интурист», следовательно, данное юридическое лицо является надлежащим ответчиком и должно нести ответственность за предоставленные некачественные услуги по проживанию, предоставленная калькуляция не может приниматься в качестве доказательств, поскольку, приобретался турпродукт в целом, истец не заказывал отдельные услуги по проживанию, перевозке, и т.д., считает, что если хоть одна из услуг оказана некачественно, то это означает, что все услуги оказаны некачественно.

Представитель ответчика ООО «НТК Интурист» в судебное заседание не явился, представлено ходатайство о рассмотрении дела без участия представителя. Представлены письменные возражения на исковое заявление и дополнения к ним, из которых следует, что 01.06.2018 истцом на сайте ответчика была сделана заявка № на бронирование турпродукта в Турцию для туристов ФИО1, ФИО2, ФИО1 Лукаса с 06.06.2018 по 16.06.2018 в Турцию, в который входило проживание в отеле Trendy Palm Beach-5*, 10 ночей. DBL+1 в номере Anex Building Standard room, ALL (все включено), авиаперелет Москва-Анталия-Москва, групповой трансфер аэропорт-отель-аэропорт, страховка 11 дней (от 16-64), страховка 11 дней (0 до 15), топливный сбор. Заявка была забронирована туристом самостоятельно в личном кабинете на сайте ООО «НТК Интурист». В соответствии с п. 1.1. Публичной оферты и п. 1.1. договора № № от 01.06.2018, оказание заказчику всех услуг, входящих в турпродукт, обеспечивает Туроператор: ООО «Туроператор Интурист», в связи с чем, считают себя ненадлежащими ответчиками по данному иску.

Представитель третьего лица ООО «Туроператор Интурист» в судебное заседание не явился, о времени и месте судебного заседания уведомлялся в установленном законом порядке, были представлены письменные возражения, из которых следует, что истцом не представлены доказательства, подтверждающие, что услуги были оказаны ненадлежащим образом. По прибытию в Турцию туристы были размещены в отеле Trendy Palm Beach-5*, который построен в 1996 году, реновирован в 2009 г., классность отелей устанавливается уполномоченными органами Турции, отель имеет соответствующий сертификат, по прибытии в отель туристы были размещены согласно бронированию в номере категории Anex Building Standard room 2 ADUL+1 CHD, в связи с поступлением жалоб со стороны туриста, туристы были переселены в другой номер той же категории. Таким образом, разницы в стоимости номеров нет.

Руководствуясь положениями ст. 167 ГПК РФ, суд счел возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц, участвующих в деле.

Суд, заслушав истца, третье лицо, исследовав материалы гражданского дела, выслушав пояснения свидетелей, приходит к следующим выводам.

В преамбуле Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. N 2300-1 указано, что потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, регулируются Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; под туристической деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий, под туристическим продуктом - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта (ст. 1).

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

В ст. 10.1 этого же Федерального закона предусмотрено, что к отношениям между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

В соответствии с п. 1 ст. 307 ГК РФ, в силу обязательства, одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как-то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.

Согласно ст. ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

В силу положений ст. 9 ФЗ РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта, при этом туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Согласно ст. ст. 779, 780 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В соответствии со ст. 6 ФЗ РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Судом установлено, что 01.06.2018 истцом на сайте ответчика была сделана заявка Е3Е1804099 на бронирование турпродукта в Турцию для туристов ФИО1, ФИО2, ФИО1 Лукаса с 06.06.2018 по 16.06.2018 в Турцию (Сиде).

В данный туристический продукт входили: проживание в отеле Trendy Palm Beach-5*, 10 ночей. DBL+1 в номере Anex Building Standard room, ALL (все включено), авиаперелет Москва-Анталия-Москва, групповой трансфер аэропорт-отель-аэропорт, страховка 11 дней (от 16-64), страховка 11 дней (0 до 15), топливный сбор. Заявка была забронирована туристом самостоятельно в личном кабинете на сайте ООО «НТК Интурист». Истцу выдан ваучер, подтверждающий существенные условия договора.

Данный туристский продукт был оплачен истцом в полном объеме в размере 122121,89 рублей.

Из представленных письменных возражений ООО «НТК Интурист» и приложенных к нему документов, следует, что оказание заказчику всех услуг, входящих в турпродукт, обеспечивает Туропрератор ООО «Туроператор Интурист», что подтверждается п. 1.1 Публичной оферты.

Кроме того, в Едином Федеральном реестре туроператоров, размещенных на официальном сайте Федерального Агентства по Туризму, сферами деятельности ООО «НТК Интурист» является внутренний и международный въездной туризм, что подтверждается и Свидетельством о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров. Указанные сведения были внесены на основании решения (приказа) Федерального агентства по туризму от 09.04.2018.

Таким образом, были внесены изменения в Единый федеральный реестр туроператоров в части касающейся сферы туроператорской деятельности ООО «НТК Интурист», а именно, установлена сфера туроператорской деятельности данного юридического лица – внутренний туризм и международный въездной, что не свидетельствует о подложности доказательств, а именно, Публичной оферты и Свидетельства о внесении сведений о туроператоре в ЕФРТ, о которой заявлял истец. В связи с этим, оснований для проверки заявления истца о подложности доказательства не имеется.

Как и не имеется оснований для удовлетворения ходатайства истца об отзыве доказательств, согласно которого истец просит не рассматривать ответ ООО «Туроператор Интурист» от 03.08.2018 на претензию истца от 02.07.2018, а также почтовый конверт, в котором данный ответ поступил истцу, в качестве доказательств.

Между ООО «НТК Интурист» и ООО «Туроператор Интурист» заключен Агентский договор № 34 от 21.12.2017, по которому ООО «НТК Интурист» является Турагентом, а ООО «Туроператор Интурист» является Туроператором. В соответствии с п. 1.1 Агентского договора турагент по поручению туроператора обязуется за вознаграждение осуществлять все необходимые мероприятия и действия, направленные на продвижение и реализацию туристам и заказчикам туристического продукта, сформированного туроператором.

Согласно п. 2.3.2 Турагент обязуется осуществлять бронирование и заключение договора реализации туристического продукта в соответствии с заявками туристов и/или заказчика туристического продукта, а также заключать с туристами и/или заказчиками туристического продукта от своего имени договоры реализации туристического продукта ( п. 2.3.4). ООО «НТК Интурист» забронировало турпродукт для истца и его семьи.

В соответствии со ст. 9 указанного ФЗ туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Пленум Верховного Суда РФ в п. 50 Постановлении от 28.06.2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснил, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Руководствуясь вышеизложенными нормами, суд приходит к выводу о том, что в сложившихся правоотношениях ООО «НТК Интурист» является турагентом, то есть ненадлежащим ответчиком.

Истец на предложение суда о замене ответчика ООО «НТК Интурист» на ООО «Туроператор Интурист» не согласился.

Поскольку в силу ст. 41 ГПК РФ замена ненадлежащего ответчика производится только по ходатайству или с согласия истца, на основании п. 2 ст. 41 ГПК РФ суд рассмотрел дело по предъявленному иску.

В судебном заседании истец и третье лицо поясняли, что истец при заключении договора самостоятельно выбрали место отдыха и отель, который они подобрали и обратился в ООО «НТК Интурист» для организации туристической поездки. Истец с супругой и ребенком воспользовались туристским продуктом, были размещены в отеле Trendy Palm Beach-5*, организован перелет к месту отдыха и обратно, трансфер из аэропорта до отеля и обратно, оформлена страховка.

По утверждению истца, размещение в отеле, проживание в нем не соответствовало заявленным стандартам категории отеля 5* и стоимости за тур, которые истец заплатил.

Однако, доводы истца о несоответствии отеля заявленному классу - 5*звезд какими-либо допустимыми доказательствами не подтверждены, отель выбран самим истцом и предложен ООО «НТК Интурист» для оформления туристической поездки. 

Согласно общедоступному официальному сайту ООО «НТК Интурист» размещена информация об отеле, видах услуг, которые включены в стоимость тура, а также дополнительные услуги, оказываемые за плату. 

Несогласие истца с качеством оказанных услуг основано на субъективном понимании качества услуг. Истцом в соответствии со ст. 56 ГПК РФ не представлено относимых и допустимых доказательств, свидетельствующих о том, что отель по качеству предоставляемых услуг и размеру оплаченных денежных средств, не соответствует заявленному уровню 5*.

В подтверждение своих доводов истцом представлены фотографии и видеозапись, направленная в адрес ООО «НТК Интурист» претензия.

Однако, обращение истца с претензией само по себе не подтверждает факта ненадлежащего качества оказанной услуги, поскольку изложенные в претензии истцом обстоятельства являются лишь оценочными суждениями потребителя.

Представленные истцом в материалы дела фотографии и видеозапись, не могут быть признаны допустимыми доказательствами предоставления некачественной услуги, поскольку из содержания представленных фотографий и видеозаписи нельзя установить полную картину сложившейся ситуации на момент съемки, невозможно установить, когда и где производилась съемка, а потому данные доказательства не отвечают требованиям ст. ст. 59, 60 ГПК РФ, и не могут являться достоверными доказательствами некачественного оказания истцу услуг.

Таким образом, истец с семьей были размещены в забронированном номере в оплаченном отеле в период времени по с 06.06.2018 по 16.06.2018, все условия проживания и обслуживания в указанном отеле соответствуют необходимым требованиям, указанном в ваучере и на официальном сайте ООО «НТК Интурист», от предоставленной услуги истец не отказался, воспользовавшись предоставленной услугой в виде размещения в указанном отеле на протяжении всего периода туристической поездки. Также истец воспользовалась и другими услугами, включенными в состав продукта, а именно перелетом, трансфером, страховкой.

Кроме того, ни в одном из представленных истцом документах, не предусмотрена ответственность исполнителя за несоответствие предоставленных услуг, необоснованным ожиданиям клиента и его субъективной оценке.

Кроме того, следует отметить, что классификация отеля по уровню звезд является условной, на законодательном уровне не закреплена, в документах, представленных сторонами, отсутствует указание, на то, что предлагаемый туристам для проживания отель имеет какие-либо особые условия предоставляемого сервиса в этом отеле.

Вся информация о предоставляемых отелем услугах была доведена до сведения истца до заключения договор, о чем свидетельствует информационный лист (л.д. 24), который истец приложил к исковому заявлению.

Недостаток товара (работы, услуги) определяется в соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей», как несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

В статье 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристский продукт определен как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В силу абз. 5 ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно абзацу 7 пункта 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Бремя доказывания факта наличия убытков, в связи с недостатками оказанной услуги, возложено на потребителя.

В соответствии с положениями ст. ст. 55, 56, 67 ГПК РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Каждая сторона должна доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Недоказанность обстоятельств, на которые истец ссылается в обоснование своих требований, является основанием для отказа в иске.

В данном случае истцом также не представлено доказательств, свидетельствующих о причинении ему убытков, в связи с некачественно предоставленной услугой, или возникших по вине исполнителя.

Указанные истцом недостатки во внешней отделке отеля, не свидетельствуют о нарушении ответчиком существенных условий договора о реализации туристского продукта, об условиях проживания, питания, о качестве сервиса, в связи с чем, подлежат отклонению как несостоятельные, поскольку надлежащих достоверных доказательств, подтверждающих факт оказания спорных услуг не в полном объеме, либо с несоответствием требований, предъявляемых к их качеству, не представлено.

На основании изложенного, суд приходит к выводу, что обстоятельства предоставления услуг ненадлежащего качества не нашли своего подтверждения в ходе рассмотрения дела по существу, в связи с чем, оснований для удовлетворения исковых требований о взыскании с ответчика денежной суммы в размере 40000 руб., в качестве уменьшения цены оказанных услуг согласно ваучеру № Е3Е1804099 от 01.06.2018, а также в удовлетворении производных требований о взыскании неустойки, морального вреда, штрафа, не имеется.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст.194-198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

решил:

В удовлетворении исковых требований ФИО1 к ООО «НТК Интурист» отказать в полном объеме.

Решение может быть обжаловано в Ивановский областной суд через Ленинский районный суд г. Иваново в течение одного месяца со дня составления мотивированного решения.

Судья Андреева М.Б.

Мотивированное решение изготовлено 03.12.2018 года