РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

10 сентября 2025 года адрес

Симоновский районный суд адрес в составе председательствующего судьи Рощиной О.Н., при секретаре фио, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 02-5107/2025 по иску ФИО1 к ООО «Интурист» о защите прав потребителя, взыскании денежных средств за не предоставленную услугу, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, штрафа,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с иском к ООО «Интурист» о защите прав потребителя, в котором просил взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства за непредоставленную услугу по реализации туристического продукта по договору №161 от 16.06.2024 г. в размере сумма, неустойку за несвоевременное исполнение обязательств в размере сумма, компенсацию морального вреда в размере сумма (по сумма на каждого члена семьи), штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

В обоснование заявленных требований истец указал, что 15 06.2024 года, между истцом и Турагентом ИП ФИО2 был заключен договор реализации туристского продукта №161 Время тура с 14.07.2024 по 23.07.2024 гг. (включительно). Согласно заключенному договору, a также согласно в состав туристов входили члены семьи истца: фио, фио, фио ФИО3, фио. Туроператором данного тура являлся ООО «ИНТУРИСТ») (предыдущее наименование: ООО «Атлантис Туризм»), место отдыха было определено в адрес; отель: «Anodolu hotel didom club 5*», стоимость размещения за сутки составляла сумма, a всего стоимость тура составила сумма. Оплата тура была произведена в полном объеме. 20.07.2024 г. истец с семьей был без какой-либо мотивации переселен в другой отель на 2 категории ниже - «Мауа world DIDYMA 3*» и стоимостью сумма в сутки, при этом уровень питания и проживания в отеле оказался на неприемлемом уровне, питание в новом отеле и сервис, отсутствовали. Истец по телефону сразу сообщил о произошедшем Турагенту (Третьему лицу), который в свою очередь связался с ответчиком, однако никаких разумных действий и объяснений не последовало. Истец с семьей находясь в иностранном государстве, не имея средств и возможности поселиться в иной хороший отель, вынужден был в течение трех суток ожидать возвращения в РФ в некомфортных условиях. При заключении договора истцом в качестве существенных условий было определено наличие следующих услуг, которые должны были предоставляться отеле: уровень отеля, уровень питания и уровень обслуживания отеле пятизвездочной категории, то есть «премиум» (VIP/LUXURY в различных интерпретациях), два номера категории «BUNKBED», однако по вине ответчика изменение размещения истца и его семьи из пятизвездочной гостиницы в трехзвездочную явилось серьезным нарушением оговоренных в договоре существенных условии. 13.08 2024г. в адрес ответчика была направлена претензия, в которой истец просил возместить разницу стоимости размещения в разных отельных категориях за три дня (2 номера) – сумма (стоимость дня размещения) x 3 (кол-во дней) x 2 (кол-во номеров) сумма, однако данную претензию ответчик оставил без ответа, от мирного урегулирования спора уклонился.

Истец ФИО1 в судебное заседание не явился, о дате, времени и месте судебного заседания был извещен надлежащим образом.

Представитель истца в судебное заседание явился, исковые требования поддержал.

Представитель ответчика ООО «Интурист» в судебное заседание явилась, исковые требования не признала по основаниям, изложенным в письменном возражении на исковое заявление. 

Третье лицо ИП фио в судебное заседание не явилась, извещена надлежащим образом.

Поскольку участие в судебном заседании является правом, а не обязанностью лица, участвующего в деле, но каждому гарантируется право на рассмотрение дела в разумные сроки, суд, руководствуясь ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, счет возможным рассмотреть настоящее гражданское дело по существу при данной явке.

Суд, выслушав пояснения сторон, изучив доводы искового заявления, исследовав письменные материалы гражданского дела и установив значимые для дела обстоятельства, приходит к следующему.

В соответствии со статьей 67 ГПК РФ суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы. Суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности.

В соответствии со ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон.

В силу положений ст. 779 ГК РФ договор о реализации туристского продукта по своей правовой природе является договором возмездного оказания услуг по туристическому обслуживанию, в соответствии с которым исполнитель (туроператор) обязан обеспечить оказание заказчику (туристу) комплекса туристских услуг.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» в части, не урегулированной специальным законом, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452.

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В соответствии с абз. 6 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В судебном заседании установлено, что 15.06.2024 года, между ФИО1 и турагентом ИП ФИО2 был заключен договор реализации туристского продукта № 161, согласно условиям которого турагент принял на себя обязательство по подбору и реализации туристического продукта.  

14.06.2024 года, ИП ФИО2 забронировало турпродукт для туристов AMIOAN LIANA, RASOIAN SAFINA, RASOIAN TALMAN в период с 14.07.24 по 23.07.24 в Турцию, в который входил в том числе отель: Anadolu Hotels Didim Club (Ex.Palmwings) 5 *****.

14.06.2024 года, ИП ФИО2 забронировало турпродукт для туристов RASOIAN KNIAZ, RASOIAN KONSTANTIN в период с 14.07.24 по 23.07.24 в Турцию, в который входил в том числе отель: Anadolu Hotels Didim Club (Ex.Palmwings) 5 *****.

Согласно п. 1.2 договора реализации туристского продукта № 161, стоимость тура за две заявки составила сумма 

Туроператором выступает ООО «Атлантис Туризм» (с 22.10.2024 г. изменено наименование - ООО «Интурист»).

Как указывает истец в исковом заявлении, 20.07.2024 г. истец с семьей был без какой-либо мотивации переселен в другой отель на 2 категории ниже - «Мауа world DIDYMA 3*» и стоимостью сумма в сутки, при этом уровень питания и проживания в отеле оказался на неприемлемом уровне, питание в новом отеле и сервис, отсутствовали. Заявитель по телефону сразу сообщил о произошедшем турагенту (Третьему лицу), который в свою очередь связался с ответчиком, однако никаких разумных действий и объяснений не последовало. Истец с семьей находясь в иностранном государстве, не имея средств и возможности поселиться в иной хороший отель, вынужден был в течение трех суток ожидать возвращения в РФ в некомфортных условиях.

13.08 2024 г. истцом в адрес ответчика была направлена претензия, в которой истец просил возместить разницу стоимости размещения в разных отельных категориях за три дня (2 номера) – сумма (стоимость дня размещения) x 3 (кол-во дней) x 2 (кол-во номеров) сумма, однако данную претензию ответчик оставил без ответа, от мирного урегулирования спора уклонился.

Согласно материалам дела, 20.07.2024 г., в адрес ООО «Интурист» поступило сообщение от турагента, что туристов по заявкам 5688950, 5688953, 5741991, 5741997 переселяют в другой отель по причине конфликта.

Согласно полученному от турагента письму, от 20.07.2024 года, а также ответу на запрос ответчика, полученного из отеля Anadolu Hotels Didim Club от 21.02.2025 года, «Туристы AMOIAN LIANA, RASOIAN SAFINA, RASOIAN TALMAN, RASOIAN KNIAZ, RASOIAN KONSTANTIN, отдыхали с друзьями из другой заявки 5688950, 5688953, 5741991, 5741997 к концу своего отдыха, а именно 20.07.2024 г. около 15:00 ч., все вместе посетили тихий (бесшумный) бассейн «Релакс Пул» (Relax Pool), несмотря на наличие предупреждающих знаков о предназначении бассейна исключительно для гостей старше 18 лет. Они вошли в бассейн, шумели, игнорировали замечания других гостей, пользующихся этим же бассейном, просивших их соблюдать тишину, начали с ними спорить и ругаться, нарушая спокойствие окружающих. В результате другие гости обратились с жалобой к руководству отеля, после чего на место происшествия немедленно прибыла служба безопасности отеля. Ваши гости, нарушившие спокойствие окружающих, не прислушались к предупреждениям службы безопасности. Более того, они продолжали вести себя агрессивно, игнорируя просьбы отдыхающих здесь других гостей. После этого на место происшествия прибыл директор отеля и вмешался в ситуацию, разъяснив правила отеля. Однако, Ваши гости также проигнорировали указания директора. Более тою, они нанесли словесное оскорбление двум женщинам, гостившим в нашем отеле (их имена не указываются согласно Закону о защите персональных данных), которые сделали им замечания. Ваши гости накричали на них, проявляя грубое отношение. Когда Ваши гости набросились на этих женщин е применением грубой силы, в ситуацию вмешались директор отеля со службой безопасности и защитили женщин. Несмотря на старания директора отеля и попытки успокоить гостей и исправить ситуацию, в результате бесконечно продолжающихся домогательств и попыток физического насилия со стороны Ваших гостей, постояльцы-женщины вызвали полицию для подачи жалобы, заявив о том. что не чувствуют себя в безопасности. Прибывшие на место происшествия сотрудники полиции также столкнулись с большими трудностями в общении с Вашими гостями, нарушившими правила. Ваши гости оказали сопротивление сотрудникам полиции, но после того, как полицейские сообщили им что они будут вынуждены доставить их в полицейский участок за сопротивление и при наличии поданной в отношении них жалобы. Ваши гости успокоились, выразили согласие и, обе стороны в сопровождении полиции, были доставлены в полицейский участок. Позже, друзья Ваших гостей, нарушивших покой окружающих, проживающие по заявкам бронирования: 110473864 и 110473882. обратились к руководству отеля с сообщением от Ваших гостей, что те «хотят извиниться перед постояльцами-женщинами и просят их забрать заявление». Постояльцы-женщины согласились «отозвать заявление при условии, что данные гости выселятся из гостиницы». После того как стороны пришли к взаимному согласию, их отпустили из полицейского участка. Через некоторое время наши постояльцы-женщины, вернувшись в отель из полицейского участка, заявили, что их отдых испорчен и они хотят покинуть отель, ссылаясь на то, что не чувствуют себя здесь в безопасности, и случившееся негативно отразилось на их психологическом состоянии, после чего покинули наш отель раньше установленного срока. Ваши гости, связавшись с нами, сообщили о том, что знают о ситуации и заявили о том, что «занимают четыре номера, но собираются все вместе выехать из гостиницы» и около 20:00 вечера группа гостей из этих четырех номеров, а также постояльцы одного номера, которые направляли жалобу, выехали с нашего комплекса. Таким образом, причиной раннего выезда Ваших гостей из нашего отеля явилось их собственное решение, принятое в результате договоренности с другими гостями, а вовсе не разговор с администрацией отеля. Следовательно, в данном вопросе отсутствует какая-либо необъективность со стороны руководства отеля».

Истцу было предложено размещение в отеле Мауа Wor1d Didyma 4****- на тот момент единственном доступном по наличию мест отеле в регионе отдыха туристов, с чем туристы согласились. Согласно полученной от отеля информации, туристами была заполнена форма о смене размещения. Туристы были проинформированы гидом, что замена отеля по брони с помощью гида возможна в случае, если туристы озвучат список альтернативных вариантов размещения категории выше или равноценных. Отели для замены подбираются на официальном сайте компании или с помощью турагента.

Согласно пункту 6.5.6 договора публичной оферты ООО «Атлантис Туризм» туроператор не несет ответственности за нарушение туристом особенностей правил поведения в стране временного пребывания.

В соответствии с п. 3.3.20 оферты турагент обязуется проинформировать туристов и/или заказчиков туристского продукта о том, что они самостоятельно несут ответственности за свои действия на территории стран совершения путешествия, в том числе за нарушения законодательства и правил, установленных перевозчиками, таможенными органами и другими органами и службами, а также туристы несут личную ответственность во время путешествия за своих несовершеннолетних детей.

Согласно ст. 7 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования.

Согласно п. 2 ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Также в соответствии с п. 6.5.8 туроператор не несет ответственности за изменение туристом по собственной инициативе условий оплаченного путешествия, в том числе места проживания. При этом стоимость неиспользованных услуг в данном случае не выплачивается, все вновь приобретенные услуги оплачиваются туристом самостоятельно.

Разрешая заявленные требования ФИО1 о взыскании денежных средств за некачественно оказанную услугу, суд не находит оснований для их удовлетворения, при этом исходит из того, что произошедший с истцом и членами его семьи инцидент (собственное решение, принятое в результате договоренности с другими гостями) по смыслу вышеназванных положений законодательства с учетом установленных судом обстоятельств не связан с особенностью приобретенного туристского продукта или какими-либо его потребительскими свойствами, в соответствии с требованиями ч. 1 ст. 56 ГПК РФ истцом не было доказано ненадлежащего оказания ответчиком туристических услуг согласно условиям заключенного договора (п. 6.5.8 туроператор не несет ответственности за изменение туристом по собственной инициативе условий оплаченного путешествия, в том числе места проживания) и требований закона, а судом не установлено таковых, поскольку выселение из отеля семьи и истца произошло по его инициативе в результате нарушения ими правил пребывания и произошедшего конфликта, а не по вине исполнителя договора на оказание туристических услуг, который на причину выселения (конфликт с иными отдыхающими) повлиять возможности не имел. 

Принимая во внимание, что каких-либо нарушений прав истца как потребителя туристического продукта судом не установлено, суд не находит оснований для удовлетворения и производных требований о взыскании компенсации морального вреда, неустойки и штрафа.

На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 194-198 ГПК РФ, суд,

РЕШИЛ:

В удовлетворении исковых требований ФИО1 к ООО «Интурист» о защите прав потребителя, взыскании денежных средств за не предоставленную услугу, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, штрафа — отказать.

Решение может быть обжаловано в Московский городской суд в течение одного месяца.

Мотивированное решение изготовлено 30 декабря 2025 года

Судья О.Н. Рощина