Дело № 2-456/2025

УИД 39RS0002-01-2024-007839-73

РЕШЕНИЕ

 

Именем Российской Федерации

29 января 2025 года г. Калининград

Центральный районный суд г. Калининграда в составе:

председательствующего судьи Ивановой И.А., 

при секретаре Куцовой А.С.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к Турагентству ООО «Бюро Путешествий» о защите прав потребителей, взыскании уплаченных средств, возмещении неустойки, компенсации морального вреда, 

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратилась в суд с вышеназванным исковым заявлением, указав, что 02.04.2024 между ней и ООО «Бюро Путешествий» заключен договор № о реализации туристического продукта, а именно: тур в Турцию, вылет из Москвы, размещение в отеле Long Beach Alanya 5*****, даты тура с 08.04.2024 по 18.04.2024, система питания: ультра все включено, авиаперелет Москва-Алания-Москва; медицинская страховка; трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт. В стоимость приобретенного тура не входил авиаперелет по маршруту Калининград-Москва. Время вылета из Москвы в Анталию 08.04.2024 в 05:00. Тур приобретен для четырех туристов. Менеджер ответчика также оказал дополнительную услугу и забронировала билеты для всех участников тура в Москву и обратно в Калининград авиакомпании «Победа» с вылетом из Калининграда 07.04.2024 в 20:20 и прилетом в Москву 08.04.2024 в 00:05, стоимость авиаперелета по маршруту Калининград-Москва-Калининград составила 58600 руб. Однако сотрудник не проконсультировала ее должным образом и не предоставила информацию о том, что перевозка в туре организована на чартерных рейсах и то, что одной из особенностей данной перевозки является вероятность переноса времени вылета (в т.ч. и аэропорта вылета) как вперед, так и назад в пределах 24 часов. Оказывая дополнительную услугу ответчик не оформил письменный договор на подбор и бронирование авиабилетов, все договоренности фиксировались в переписке Whats App. Таким образом, сотрудником ответчика была оказана дополнительная услуга по подбору и бронированию рейсов по маршруту Калининград-Москва-Калининград без учета того, что рейс из Москвы в Анталию чартерный и может быть перенесен. Чартерный рейс Москва-Алания, который должен был состояться 08.04.2024 в 05:00 был перенесен на 08.04.2024 в 00:05. Таким образом, имея на руках билеты Калининград-Москва с временем прилета 08.04.2024 в 00:05, она и ее семья уже не могли успеть на рейс в Турцию. О переносе рейса ZF-1005 она случайно узнала только 06.04.2024, прочитав смс сообщение, которое было направлено туроператором Анекс 03.04.2024, а не турагентом. В связи с переносом рейса она вынуждена была срочно в тот же день самостоятельно приобрести другие билеты по маршруту Калининград-Москва чтобы успеть на рейс Москва-Анталия. Таким образом, из-за ненадлежащего исполнения ответчиком своих обязанностей по предоставлению полном и всесторонней информации о туристическом продукте, сопутствующих услугах и об особенности авиаперевозки, а также в связи с тем, что она не была должным образом уведомлена об изменении времени вылета рейса, она понесла дополнительные расходы, а купленные у ответчика авиабилеты были аннулированы. Просила взыскать с ООО «Бюро Путешествий» стоимость оплаченных авиабилетов в размере 58600 руб., неустойку в размере 58014 руб., компенсацию морального вреда в размере 5000 руб., штраф в размере 50% от присужденных судом сумм, расходы на отправку почтовой корреспонденции.

Истец ФИО1 в судебном заседании исковые требования поддержала по основаниям, указанным в иске, указав, что о том, что вылет в Турцию перенесен узнала только из смс 

<

 Дата >, самостоятельно связаться с авиаперевозчиком у нее не получилось. Просила исковые требования удовлетворить в полном объеме.

Ответчик ООО «Бюро Путешествий» в судебное заседание представителя не направил, извещен надлежаще, представлены письменные возражения, в соответствии с которыми указывал, что все потребительские свойства тура, состав и характеристика указаны в Заявке на бронирование к договору с заказчиком. Истец внес оплату и ООО «Бюро Путешествий» произвело оплату тура в полном объеме Туроператору «Анекс Туризм» согласно выставленному счету. В стоимость тура не входил авиаперелёт по маршруту Калининград – Москва – Калининград. По просьбе туриста данная услуга была оказана дополнительно – время вылета, авиакомпания и стоимость билетов были также согласованы с туристом – менеджер предложила варианты получила согласие истца, оформление билетов по маршруту Калининград – Москва и Москва – Калининград на официальном сайте авиакомпании Победа, номер бронирования ХВ5L0D, тариф невозвратный. Маршрут-квитанции электронных билетов были направлены на электронную почту в день бронирования. В маршрут квитанциях есть информация «правила перевозки клиентов и багажа». Обращают внимание, что информация о том, что по направлению Москва – Анталия – Москва осуществляется чартерная перевозка была доведена до истца ещё на моменте подбора тура, что видно из переписки и отправленных принтскринов из системы бронирования, в которых чётко прописано «чартер». Кроме того, в п. 4.5 договора указано, что заказчика ознакомлен, что время начала тура (время вылета авиарейса, отправление автобуса и т.д) не является существенным условием договора и может быть изменено туроператором либо перевозчиком в одностороннем порядке без согласования заказчиком. 03.04.2024 от туроператора ООО «Анекс туризм» получена информация об изменении расписание четверного рейса Москва – Анталия. Данная информация была незамедлительно направлена СМС уведомлением на номер телефона, указанный в договоре при бронировании и данной информации истец не отрицает. Отмечает, что информация истцу поступила от отправителя «buro39.ru», данный логин принадлежит компании ООО «Бюро путешествий». Тур был своевременно и полностью оплачен, ООО «Бюро путешествий» отправила истцу полный пакет документов (ваучера, авиабилеты, страховку и правила въезда в страну) на электронную почту, указанную при бронировании. 06.04.2024 истец обратилась в ООО «Бюро Путешествий» в связи с переносом чартерного рейса и невозможностью воспользоваться дополнительными услугами по перелёту Калининград – Москва, ответчиком была принята попытка перенести вылет на более позднее время, о чем был направлен запрос туроператора ООО «Анекс туризм», но получен отрицательный ответ. Согласно правилам применения невозвратных тарифов, опубликованных на сайте авиакомпании Победа, если клиент не воспользовался перевозкой на каком-либо участке (сегменте) маршрута, не уведомил авиакомпанию об отказе от воздушный перевозки на данном участке, намерения продолжить перевозку на последующих участках маршрута, то система бронирования авиакомпании автоматически аннулируют последующие участки маршрута. Перед вылетом сотрудники ответчика неоднократно сообщали ФИО1 о том, что обязательно нужно сообщать об отмене своего полёта Калининград – Москва на 07.04 перевозчику Победа. После того, как истец сообщила о проблеме с аннуляция обратного билета по данному перелёту, со стороны ответчика также были предприняты попытки восстановления аннулированного билета посредством обращения в авиакомпанию Победа. От представителя авиакомпании получен ответ о том, что на данный момент восстановить обратный рейс невозможно, о чем истец была проинформирована. Также указывали что ООО «Бюро путешествий групп» на рынке в качестве турагента более 15 лет. ООО «Бюро путешествий групп» никогда не навязывает то или иное направление, или средства размещения, предлагая на выбор множества отелей, направлений и операторов, все дополнительные услуги бронируются только по запросу клиента при условии полного согласия. Агентство дорожит своей репутации, в спорных ситуациях старается сделать все возможное чтобы избежать репутационных потерь и негативных впечатлений клиентов, о чем говорит предложение менеджера предоставить скидку на последующие туры и вернуть агентское вознаграждение, полученное после оплаты услуг туроператору, которое составило 13000 руб. Для дальнейшего плодотворного сотрудничества ФИО1 были предложены в качестве бонуса экскурсия по Калининградской области. Указывают, что несмотря на то, что вины ООО «Бюро Путешествии групп» в сложившейся ситуации нет, ими были предприняты все возможные попытки для разрешения данного инцидента, истец отказалась от всех предложений. Просили в удовлетворении исковых требований полностью отказать. В случае, если судом не будут приняты во внимание доводы ответчика, просили применить к неустойки штраф положения ст. 333 ГК РФ.

Представитель третьего лица ООО «Анекс Туризм» в судебное заседание не явился, извещен надлежащим образом, в материалы дела представлена письменная позиция исходя из которой, все забронированные и оплаченные услуги, входящие в туристический продукт были представлены в полном объеме. Иные услуги, в том числе перелет по маршруту Калининград-Москва-Калининград» в комплекс туристических услуг, реализованных истцу, не входили.

Выслушав пояснения сторон, исследовав собранные по делу доказательства и оценив их в соответствии с требованиями ст.67 ГПК РФ, суд приходит к следующему.

Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 

В соответствии с частью 1 статьи 13 Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

В силу статьи 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Данный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. 

Туристский продукт согласно абз. 1 ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» формируется туроператором. При этом абз. 2 ст. 9 данного закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Пунктом 17 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 № 452 предусмотрено, что исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Статьей 29 Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать соразмерного уменьшения цены оказанной услуги.

Из материалов дела следует, что 02.04.2024 г. между ООО «Бюро Путешествий» (Турагент) и ФИО1 Н,В. заключен договор, в соответствии с которым Турагент действия от имени и по поручению Туроператора берет на себя обязательства по подбору и реализации Заказчику туристического продукта, потребительские свойства которого указаны в заявке на бронирование, полный перечень и потребительские свойства, а также информация о туроператоре которого указаны в заявке на бронирование туристического продукта. 

Турагентом ООО «Бюро Путешествий» для туристов была забронирована заявка на туристский продукт, в состав которого включены следующие услуги: отель «Long Beach Alania 5*****», тип номера Run of the House (R.O.H), система питания UAL, на период с 07.04.2024-17.04.2024, перелет по маршруту Москва – Анталья – Москва, трансфер групповой, медицинская страховка.

Из представленной истцом переписки с ООО «Бюро путешествий» следует, что период проживания в отеле с 08.04.2021 по 18.04.2024, время вылета из Москвы в Анталию 08.04.2024 (VKO-A 05:00), рейс ZF 1005, обратный рейс 18.04.2024 Анталия (AYT-2 05:00) – Москва. 

В заявки также указано о том, что ФИО1 ознакомлена о необходимости проверить время вылета рейса на официальном сайте аэропорта вылета не меньше чем за 24 часа до начала тура, а также, что о любых информационных изменениях по заявке, в том числе готовности документов и месте их передачи просила информировать по указанному в заявке телефону/ электронной почте.

Общая стоимость туристского продукта составила 253100 руб. Туроператором является ООО «Анекс Туризм». 

Оплата произведена истцом в полном объеме. 

Пунктом 3.4 договора о подборе, бронировании приобретении тура, предусмотрено, что заказчик обязан прибыть в аэропорт на регистрацию не позднее чем, за 3 часа до вылета самолёта для самостоятельного прохождения пограничного и таможенного контроля. Не явка (опоздание) отправление полевым причинам приравнивается к отказу заказчика от исполнения договора. Агентство настоятельно рекомендует приобретать билеты к месту начала тура с учётом возможных задержек прибытия рейсов.

В соответствии с п. 4.5 договора, заказчик ознакомлен, что время начало тура (время вылета авиарейса, отправление автобуса и т. д.) не является существенным условием договора и может быть изменено туроператором либо перевозчиком в одностороннем порядке без согласования заказчиком.

Туристическим продуктом истец и члены ее семьи воспользовались в полном объеме, что истцом не отрицалось.

Из представленной истцом переписки с ООО «Бюро путешествий» также следует, что ФИО1 просила ООО «Бюро Путешествий» приобрести билеты из Калининграда до Москвы и обратно.

Судом установлено, что на имя ФИО1 и членов ее семьи были забронированы авиабилета авиакомпании Победа из Калининграда в Москву, вылет 

<

 Дата >, время прибытия в Москву 

<

 Дата > в 00:05, и из Москвы в Калининград на 

<

 Дата >. Общая стоимость билетов составила 58600 руб.

Из материалов дела следует и стороной истца не отрицалось, что время вылета из Москвы в Анталию по приобретенной турпутевки было изменено на 

<

 Дата > в 00:05.

Согласно представленной ответчиком распечатки смс переписки (л.д.66) на номер ФИО1 № от отправителя buro.39.ru 03.04.2024 было направлено смс сообщение об изменении вылета ZF 1005 08.04.2024 (VKO-A) 00:05 –(AYT 2) 05:05.

В судебном заседании ФИО1 не отрицала, что ей приходило данное сообщение, однако пояснила, что смс сообщения она не читает, данное сообщение случайно прочел ее муж.

Исходя из вышеизложенного суд приходит к выводу, что вся необходимая информация относительно приобретенного тура была доведена до потребителя, ответчик заблаговременно (03.04.2024) известил об изменении даты вылета, направив соответствующее смс сообщение на номер, указанный при заключении договора. Ознакомление истца с данным сообщением по собственной невнимательности только 06.04.2024 не свидетельствует о каких-либо нарушениях со стороны ответчика. Как следует из заявки на бронировании ФИО1 дала согласие на информирование по указанному в заявке телефону/электронной почте.

Доводы истца о том, что она полагает, что получила сообщение от ООО «Анекс туризм», а не от ООО «Бюро путешествий» не свидетельствует о том, что ООО «Бюро путешествий» были нарушены условия договора либо не предоставлена необходимая информация. Из представленной переписки следует, что сообщение было направлено отправителем логин buro.39.ru, который как следует из договора принадлежит компании ООО «Бюро путешествий».

Оказание дополнительной услуги в виде бронирования по заявки заказчика билетов по направлению Калининград-Москва-Калининград само по себе не свидетельствует, что ответчик должен самостоятельно производить их замену.

Вместе с тем, из материалов дела следует, что ответчиком предпринимались попытки изменения даты вылета по туристической путевки, а также ответчик связывался с авиакомпанией Победа о возможности сохранения полета на 18.04.2024.

В соответствии с информацией, представленной по запросу суда от ООО «Авиакомпания «Победа» следует, что перелет клиентов рейсом DP 261 от 18.04.2024 по маршруту Москва-Калининград аннулирован по причине неявки на рейс DP 262 от 07.04.2024 по маршруту Калининград-Москва. Указано, что пункт 227 ФАП-82 предусматривает основания для признания отказа от перевозки вынужденным. Отказ от перевозки в случаях, не предусмотренных п. 227 ФАП-82 признается добровольным отказом от перевозки по смыслу п.229 ФАП-82. Неявка или опоздание клиента на посадку на рейс относится к случаям добровольного отказа от перевозки, исходя из положений п.п. 227,229 ФАП-82. П.П. 3.3 Правил применения тарифов Авиакомпании предусмотрено, что если клиент не воспользовался перевозкой на каком-либо участке (сегменте) маршрута и не уведомил авиакомпанию об отказе от воздушной перевозки на данном участке (сегменте) и намерения продолжить перевозку на последующих участках (сегментах) маршрута, то система бронирования авиакомпании автоматически аннулирует последующие участки (сегменты) маршрута на основании пункта 27 ФАП – 82. По имеющейся информации, клиенты не обращались в авиакомпанию с целью уведомления об отказе от рейса DP 262 и намерения воспользуется перелётом рейсом DP 261 при бронировании ХВ5L0D не одним способом, перечисленных правилах. Из вышеуказанного следует, что клиенты не уведомляли авиакомпании об отказе перелётом рейсом DP 262 по маршруту Калининград – Москва, а также о сохранении перелёта рейсом DP 261 по маршруту Москва - Калининград. Клиенты не внесли изменения в бронирование ХВ5L0D предусмотренном правилами компании способами, тем самым нарушив порядок уведомления перевозчика об отказе от перелёта на каком-либо участке (сегменте) маршрута и сохранение последующих участков (сегментов) маршрута.

Согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). 

Согласно статье 1064 Гражданского кодекса Российской Федерации вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. 

Из разъяснений, содержащихся в пункте 12 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 г. N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" следует, что по делам о возмещении убытков истец обязан доказать, что ответчик является лицом, в результате действий (бездействия) которого возник ущерб, а также факты нарушения обязательства или причинения вреда, наличие убытков. Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. 

Таким образом, потерпевший представляет доказательства, подтверждающие факт причинения вреда, размер причиненного вреда, а также доказательства того, что ответчик является причинителем вреда, наличие причинно-следственная связи между действиями (бездействием) ответчика и причиненным вредом. 

Истцом не представлено каких-либо доказательств, подтверждающих, что убытки в связи с невозможностью сохранения рейса по направлению Калининград-Москва-Калининград возникли в связи с неправомерными действиями ООО «Бюро Путешествий», так как из условий договора по приобретению туристического продукта однозначно следует, что начало туристического маршрута является г. Москва, в представленной истцу информации относительно тура следует, что перелет осуществляется чартерным рейсом, а также, что время вылета может быть изменено. Истцу своевременно 03.04.2024 было направлено сообщение об изменении даты вылета по туристической путевки, в связи с чем у истца было достаточно времени для разрешения вопроса по вопросу возможности сохранения перелета по маршруту Москва – Калининград. Действия ответчика по бронированию билетов из Калининграда до Москвы и обратно, не свидетельствуют о том, что на ответчике лежит обязанность последующего изменения даты вылета и обязанности информирования компанию авиаперевозчика о невозможности истцом воспользоваться каким-либо маршрутом перевозки по направлению Калининград-Москва-Калининград. При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу, что понесенные истцом убытки не находятся в прямой причинной связи с действиями со стороны ООО «Бюро Путешествий».

Руководствуясь ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к Турагентству ООО «Бюро Путешествий» о защите прав потребителей, взыскании уплаченных средств, возмещении неустойки, компенсации морального вреда – оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в Калининградский областной суд через Центральный районный суд г. Калининграда в течение месяца со дня составления мотивированного решения.

Мотивированное решение изготовлено 20.02.2025.

Судья И.А. Иванова