Дело № 2-3471/2019

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

13 августа 2019 года г. Уфа

Октябрьский районный суд города Уфы Республики Башкортостан в составе

председательствующего судьи Уразметова И.Ф.,

при секретаре Булатовой Ф.Ф., 

с участием истца ФИО1, его представителя ФИО2, действующей на основании ордера №113233 от 15.05.2019 г., представителя ответчика ПАО «Аэрофлот - российские авиалинии» - ФИО3, действующего на основании доверенности №77/34-н/77-2018-10-647 от 21.06.2018 г.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с исковым заявлением к ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» о защите прав потребителей, в котором просил взыскать с ответчика сумму неустойки в размере 95551,20 рублей, убытки в размере 19355 рублей, компенсацию морального вреда в размере 20000 рублей, сумму штрафа, расходы на оплату услуг представителя в размере 30000 рублей.

В обосновании своего иска указал, что ДД.ММ.ГГГГ на сайте Aeroflot.ru истец забронировал билет на авиаперевозку авиакомпании ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» с вылетом ДД.ММ.ГГГГ на рейс по маршруту Уфа -Москва -Астана. Указанный билет был приобретен в бизнес-класс за 20000 миль, номер бронирования AFCVLB, с оплатой сервисного сбора в размере 4860 рублей. 

Как указывает истец, в момент покупки билета по маршруту Уфа - Москва - Астана на сайте аэрофлота были сбои и купленный билет не выписывался. 

При обращении к сотруднику колл - центра истцу объяснили, что это временное явление и проблема будет решена в ближайшее время. Сотрудник кола – центра пояснил истцу, что видит забронированный им билет и что он может приехать в аэропорт. Истец получил информацию об удержании сервисного сбора, что явилось для него подтверждением того, что билет забронирован.

Также ДД.ММ.ГГГГг. на сайте Aeroflot.ru истец купил обратный билет за мили в эконом - класс GIXZDB Астана- Москва - Уфа на ДД.ММ.ГГГГ.

При прохождении регистрации в аэропорту истец узнал, что авиакомпания не может выписать авиабилет по его бронированию, ссылаясь на технический сбой, произошедший на сайте ДД.ММ.ГГГГ, который привел к тому, что забронированный истцом билет в бизнес - классе не был оформлен.

Истцу было отказано в регистрации на бизнес - класс первой брони.

Для разрешения ситуации истец обратился к администрации ПАО «Аэрофлот Российские авиалинии» и на горячую линию. Ему сообщили, что он может купить новый билет за деньги и произвести возврат денежных средств в претензионном порядке в полном объеме.

Вылет в Астану был запланированной деловой поездкой, которую отменить было невозможно. ДД.ММ.ГГГГ истец купил новый билет по маршруту Уфа- Москва -Астана за наличные денежные средства в эконом- класс по стоимости 19355 рублей.

Уже по прилету в Астану ДД.ММ.ГГГГ истцу на карту была возвращена сумма сервисного сбора в размере 4860 рублей за бронирование билета бизнес - классом от ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Уфа- Москва- Астана.

20 000 миль были возвращены на счет истца уже после обращения в претензионном порядке (ДД.ММ.ГГГГг.).

ДД.ММ.ГГГГ, в рамках досудебного урегулирования спора истец обратился к ответчику с претензией о возмещении убытков, неустойки и морального вреда.

ДД.ММ.ГГГГ поступил ответ от ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» о том, что бронирование является лишь предварительным заказом места, что не влечет обязательств по перевозке до момента заключения договора перевозки.

Отказ Ответчика от удовлетворения требований ФИО1 послужил основанием для обращения истца в суд.

Истец ФИО1, его представитель ФИО2 в судебном заседании исковые требования поддержали, просили удовлетворить.

Представитель ответчика ПАО «Аэрофлот - российские авиалинии» - ФИО3 в судебном заседании исковые требования не признал, просил в удовлетворении иска отказать по доводам, изложенным в возражении на исковое заявление.

Выслушав лиц, участвующих в деле, исследовав в судебном заседании материалы дела, оценив в совокупности все доказательства, имеющие юридическую силу, суд приходит к следующему.

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 

Как следует из п.2 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования, как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.

В судебном заседании установлено, что истец ФИО1 является участником программы «Аэрофлот Бонус». Программа «Аэрофлот Бонус» (далее – Программа) является маркетинговым мероприятием ПАО «Аэрофлот», направленным на привлечение новых, удержание существующих клиентов, развитие клиентской базы. Каждому участнику Программы начисляются Мили, которые могут использоваться для получения билетов и иных Премий в соответствии с Правилами Программы.

В соответствии с п. 3.1.1. Правил программы «Аэрофлот Бонус» (далее - Правила) основной расчетной единицей Программы является Миля. 

Согласно п.п. 4.1.1, 4.1.2., 4.1.3. Правил Премией в Программе «Аэрофлот Бонус» является Премиальный билет. Обязательным условием для получения Премий является наличие на счете Участника необходимого количества Миль, а также хотя бы одного платного полета за последние 24 месяца на регулярном рейсе Аэрофлота по тарифу, участвующему в начислении Миль в Программе. При оформлении Премии Программы с Персонального счета Участника снимается количество Миль, соответствующее указанной Премии.

Каждый Участник Программы имеет возможность оформить Премиальный билет на рейсы Аэрофлота на Сайте не позднее чем за два часа до времени планируемого вылета. Забронировать и оформить Премиальный билет можно по телефону в Контакт-Центре или в офисах собственных продаж/филиалах/представительствах Аэрофлота. Оформить Премиальный билет может Участник – владелец счета или его доверенное лицо.

Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, утвержденными приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 установлено, что перевозчик организует, обеспечивает и выполняет перевозку пассажиров, багажа, груза регулярными рейсами.

В соответствии с Общими правилами при бронировании, могут использоваться автоматизированные системы бронирования (п. 9). Бронирование должно быть отражено в системе бронирования перевозчика. Информация о произведенном бронировании должна быть предоставлена перевозчиком или уполномоченным агентом пассажиру, грузоотправителю (п. 10).

Судом установлено и не оспаривается сторонами, что ДД.ММ.ГГГГ на сайте Aeroflot.ru истец забронировал билет на рейс авиакомпании ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» с вылетом ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Уфа-Москва-Астана. Указанный билет был предоставлен истцу по программе «Аэрофлот Бонус». 

В материалы дела истом представлена распечатка из Личного кабинета, открытого на официальном сайте Ответчика. Согласно данным из Личного кабинета истца с его персонального лицевого счета ДД.ММ.ГГГГ было осуществлено списание 20 000 милей в счёт выдачи премиального билета на рейс авиакомпании ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» с вылетом ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Уфа-Москва–Астана (номер бронирования AFCVLB).

Исходя из раздела II значение терминов и определений, используемых в правилах Воздушных перевозок Сервисный сбор - плата за услуги перевозчика или агента по продаже предоставляемые при бронировании или покупке билета через Интернет- сайт или в кассе, в частности, при осуществлении бронирования и оформления билета, за помощь в подборе маршрута, за переоформление и возврат билета, за оплату билета определенными видами банковских карточек и по другим операциям движения денежных средств и т.д.

ДД.ММ.ГГГГ истцом был оплачен сервисный сбор в размере 4 860 рублей.

Факт приобретения истцом билета по вышеуказанному маршруту был в последующем подтвержден оператором компании «Аэрофлот – Российские авиалинии» в ходе телефонного разговора. 

В судебном заседании представителем Ответчика не оспаривался факт оплаты истцом стоимости билета, а также сервисного сбора.

В силу ч. 1 ст. 12 ГПК РФ правосудие по гражданским делам осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон.Согласно ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 

Из пояснений ответчика следует, что документально билет оформлен не был ввиду технических сбоев, произошедших в программе «Аэрофлот-Бонус». Вместе с тем, в материалы дела не представлено надлежащих доказательств, которые бы достоверно подтвердили факт произошедшего сбоя. Ответчиком не представлены суду доказательства, подтверждающие его довод об отсутствии возможности оформить билет в установленном порядке. 

Суд приходит к выводу о недобросовестности действий ответчика, поскольку, приняв от истца оплату стоимости билета и сервисного сбора в полном объёме, ответчик в одностороннем порядке отказался от выдачи билета и осуществления перевозки.

В силу ст. ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В связи с неисполнением ответчиком своих обязательств истцом были понесены убытки в размере 19 355 рублей, что составляет стоимость приобретенного истцом ДД.ММ.ГГГГ билета по маршруту Уфа-Москва-Астана. В подтверждение понесенных расходов суду представлены Маршрут-квитанция от ДД.ММ.ГГГГ, Электронный многоцелевой документ – Квитанция от ДД.ММ.ГГГГ, выданные ПАО «Аэрофлот».

Суд приходит к выводу, что по вине ответчика истцу причинены указанные убытки, которые в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» подлежат взысканию с исполнителя услуг по перевозке пассажиров. Суд полагает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца денежную сумму в размере 19 355 рублей.

Согласно ст.15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В связи с неисполнением ответчиком обязательств по перевозке истца, при отсутствии оказания помощи пассажиру в сложившейся ситуации, вынужденному самостоятельно решать вопросы перелета в г. Астана, суд приходит к выводу, что истцу действиями (бездействием) ответчика причинен моральный вред, связанный с нравственными страданиями и переживаниями, физическими неудобствами. 

Учитывая обстоятельства дела, степень вины ответчика и причиненных истцу нравственных переживаний, с учетом принципов разумности и справедливости, суд считает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей.

Дополнительно истцом заявлены требования о взыскании с ответчика неустойки в размере 95551,20 рублей за период с 03.12.2018 года по 26.01.2019 года (46 дней).

Суд полагает указанное требование не подлежащим удовлетворению ввиду следующих положений.

Согласно п.п. 1 и 3 ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования потребителя о возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п.1 ст.28 и п.п.1 и 4 ст.29 закона, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер о порядок исчисления которой определяются в соответствии с п.5 ст.28 Закона.

В соответствии с п.5 ст.28 Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).

Истцом услуги ответчика по предоставлению премиального билета оплачивались не денежными средствами, а милями, в связи с чем, суд соглашается с доводами ответчика об отсутствии возможности применения к сложившимся правоотношениям положений о неустойке, установленных Законом о защите прав потребителей. 

Кроме того, в нарушение ст. 56 ГПК РФ ответчиком не представлено суду надлежащих доказательств, достоверно подтверждающих стоимость приобретенного билета в денежном выражении. Истцом не оспаривается факт возврата ответчиком сервисного сбора 04 декабря 2018 года. По требованию Истца мили в полном объёме были возвращены на его лицевой счет 26 января 2019 года в соответствии с порядком, предусмотренным Программой «Аэрофлот Бонус». Действующее российское законодательство предполагает ответственность в виде неустойки исключительно в случае неисполнения денежных обязательств.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Согласно п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

В материалы дела представлена досудебная претензия, направленная истцом в адрес ответчика, а также ответ на претензию от 05 января 2019 года, в котором ответчик отказал в удовлетворении требований истца в полном объёме.

Суд считает требование истца о взыскании штрафа правомерным и обоснованным. С ответчика ПАО «Аэрофлот» в пользу ФИО1 подлежит взысканию штраф в размере 10177,50 рублей.

На основании части 1 статьи 100 Гражданского процессуального кодекса РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по его письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Истец просит взыскать с ответчика расходы по оплате услуг представителя в размере 30000 рублей, что подтверждается представленными в материалы дела квитанциями. 

Однако, суд с учетом длительности и сложности дела считает возможным взыскать с ответчика ПАО «Аэрофлот» в пользу ФИО1 расходы по оплате услуг представителя в размере 6000 рублей.

Поскольку истец в соответствии с частью 3 статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» был освобожден от уплаты госпошлины за подачу искового заявления в суд к ответчику, его исковые требования удовлетворены судом, в соответствии со статьей 103 Гражданского процессуального кодекса РФ с ПАО «Аэрофлот» в доход местного бюджета надлежит взыскать госпошлину пропорционально от суммы удовлетворенной части исковых требований в размере 1074,20 рублей.

Руководствуясь ст.ст. 12, 56, 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к ПАО «Аэрофлот» о защите прав потребителей, удовлетворить частично.

Взыскать с ПАО «Аэрофлот» в пользу ФИО1 убытки в размере 19355 рублей, компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей, штраф в размере 10177,50 рублей, расходы на оплату услуг представителя в размере 6000 рублей.

В удовлетворении остальной части иска отказать. 

Взыскать с ПАО «Аэрофлот» в доход местного бюджета госпошлину в размере 1074,20 рублей.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Верховный Суд Республики Башкортостан в течение месяца с момента вынесения решения в окончательной форме через Октябрьский районный суд г.Уфы. 

Решение в окончательной форме изготовлено 19 августа 2019 года.

Судья И.Ф. Уразметов