Дело № 2-4001/2023

УИД 39RS0002-01-2023-003264-08

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

16 октября 2023 года г. Калининград 

Центральный районный суд г. Калининграда в составе:

председательствующего судьи Сараевой А.А.,

при секретаре Еруновой И.В.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к ООО «Бюро Путешествий», ООО «Библио-Глобус Туроператор» о солидарном взыскании убытков, неустойки, взыскании компенсации морального вреда, штрафа,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с иском к ООО «Бюро Путешествий», указав, что 21.02.2023 года у ответчика им был приобретен тур в Таиланд по следующему маршруту: Калининград-Москва-Паттайя-Москва-Калининград на период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года. Стоимость тура составила 125 500 рублей, которые им полностью оплачены, что подтверждается заявкой на бронирование, договором и кассовыми чеками.При выборе отеля он руководствовался фотоальбомами предоставленными ответчиком. Ему были показаны фото красивого отеля с балконами, бассейном, рестораном - 4 звезды. Название этого отеля был озвучен агент Мариной как «Сентара Авеню Хотел Паттайя». Оснований не доверять агенту у него не было. Был оформлен договор, заявка на бронирование, ваучер. Ему на электронную почту были присланы авиабилеты. В Паттайю он прилетел 26.02.2023 года днем, его привез в отель микроавтобус турагентства, который встречал в аэропорту. Однако, это был не отель, а грязный двор в окружении трёхметровых грязных заборов, в одном из которых был сделан проход. Сразу при заселении он понял, что это не тот отель, который ему показали на фотографиях, он стал требовать от встречавшего, чтобы он отвез его в нужный отель. Он стал на английском языке объяснять, что это тот отель, который указан в его ваучере. Немедленно в лобби, ещё не заселившись в отель, он начал связываться с агентством. Агент порекомендовал ему заселиться, отдохнуть с дороги и обещал на завтра с утра прислать представителя, который так и не появился до самого выезда решить его вопрос с отелем. Была пустая, ни к чему не приведшая, переписка. В результате, его долгожданный отдых был испорчен с самого прибытия в Таиланд.На его претензии о том, что он был заселен не в тот отель, который был показан на фото, агент сослалась на то, что его заселили в выбранный им отель, для переселения необходимо сказать в какой отель он хочет заселиться и что надо будет доплатить. В ожидании решения вопроса, он выяснил, что Сентара это комплекс отелей 4 звезды, расположенные по одному адресу в Паттайе. Судя по макету в холле, отель, который он выбрал при бронировании назывался «

<

 ИЗЪЯТО >», и на этом макете отсутствовало здание того отеля с названием «Сентара Авеню Хотел Паттайя», в который его заселили. Разрешить вопрос с предоставлениемему места в отеле «

<

 ИЗЪЯТО >» сразу при заезде не представилосьвозможным, в связи с чем он был вынужден заселиться в этот отель. Он понял, что агент продал ему тур в совершенно другой отель. В результате отдых был испорчен. Помимо отсутствия обещанной и показаний мне на фото туристическойинфраструктуры (бассейн во внутреннем дворике отеля, пальмы, лежаки, бар), он получил отель не имеющий ни только своей территории, но даже обычного бара, не говоря уже о ресторане. Бассейн расположен на крыше отеляи имеет маленькие размеры, отсутствует фитнес-зал, на который он очень рассчитывал. В номере не было балкона, на который он также рассчитывал, а окна были наглухо закручены саморезами. Само окно выходило на глухую стену. Вид из окна был отвратительный.Умывальник в санузле был сломан и постоянно грозился упасть, душевая кабина с ржавыми кранами и сломанным смесителем, и сломанным бачком унитаза. Телевизор работал с искажениями и приходилось использовать его в беззвучномрежиме, как торшер, так как настольных и напольных осветительных приборов в номере не было.Кондиционер работал только в режиме вентилятора. В его тур входили завтраки, которые накрывались в соседнем отеле. Вход в отель находился за автоматически закрывающейся металлической двери, от которой у постояльцев живущих в отеле, где проживал он, не было ключа и для того чтобы попасть на территорию отеля, вкотором накрывались столы для завтрака, нужно было просить либо администрацию открыть дверь, либо ждать постояльцев соседнего отеля. Доступ в отель «Сентара АЗУР Хотел Паттайя», кроме ресторана на завтрак, ему не был доступен.Такое отношение за те деньги, которые он заплатил за тур считает унизительным для себя. Двор перед входом в отель был грязный, но была ещё одна «тропа» ведущая ко входу, мимо мусорных баков, которые источали зловоние на всю округу. Окружающая обстановка мало соответствовала уровню 4 звезды. После первой ночи он понял, что номера этого отеля регулярно используются для оказания интим услуг. На такое соседство при бронировании тура он однозначно не рассчитывал. На протяжении всего пребывания в этом отеле он испытывал дискомфорт и нервный стресс. Через пару дней после прибытия и заселения у него началось расстройство в мезогастральной области, вылечиться от которого удалось только по прибытии домой. 03 марта 2023 года, будучи в Таиланде, он обратился к турагенту с письменной претензией, на которую ответ пришел от туроператора «ООО «Библио-Глобус Туроператор», ккоторому он претензий не предъявлял. От агентства он ответ не получил до сих пор. Ссылаясь на положения Закона «О защите прав потребителей», полагает, что ответчиком ему была дана не полная и неправильная информация об отеле «Сентара Авеню Хотел Паттайя», а кроме того, агент ввел его в заблуждение, продемонстрировав фото совершенно другого отеля и продал тур по цене отеля более высокого уровня и качества. Таким образом, ответчиком существенно были нарушены права потребителя. Считает, что его убытки состоят из суммы оплаченного тура в размере 125 500 рублей. Поскольку ответчиком не были удовлетворены его требования о предоставлении того отеля, который был продемонстрирован на фото в агентстве, подлежит начислению неустойка на сумму договора в размере 1 % от суммы договора за каждый день просрочки за период с 26 февраля 2023 года по 20 мая 2023 года, на день подачи иска в размере 104 165 рублей (125 500 рублей х 1% х 83 дня). Действиями ответчика ему причинен моральный вред, который он оценивает в 100 000 рублей, поскольку отдых был не исправимо испорчен, за все время пребывания в Таиланде он испытывал сильнейший стресс из-за отвратительных условий проживания вызвавшего мезагастральное расстройство. Учитывая изложенное, просит суд взыскать с ООО «Бюро Путешествий» в свою пользу убытки в размере стоимости тура - 125 000 рублей; неустойку за невыполнение требований в размере 104 165 рублей, моральный вред в размере 100 000 рублей, а также штраф в размере 50% от присужденных сумм.

Определением суда от 31.05.2023 года к участию в деле в качестве третьего лица привлечено ООО «Библио-Глобус Туроператор».

Протокольным определением суда от 20.09.2023 года к производству суда принято уточненное исковое заявление ФИО1, в котором он просит суд взыскать солидарно с ООО «Бюро Путешествий», ООО «Библио-Глобус Туроператор» убытки в размере стоимости тура 125000 рублей, неустойку за невыполнение требований в размере 104 165 рублей; взыскать с ООО «Бюро Путешествий», ООО «Библио-Глобус Туроператор» моральный вред по 50000 рублей с каждого, а также штраф в размере 50% от присужденных сумм с каждого из ответчиков. Дополнительно указав на то, что ООО «Библио-Глобус Туроператор» ему была неполная и неправильная информация об отеле СетараАваню Хотел Паттайя. Турагент ввел его в заблуждение продемонстрировав ему фото совершенно другого отеля и продал тур по цене отеля более высокого уровня и качества. 

Истец ФИО1, его представитель по доверенности ФИО2, в судебном заседании заявленные исковые требования, с учетом их уточнения, поддержали в полном объеме, пояснив как изложено в иске и уточнении к нему, дополнительно указав на то, что фотографии отеля демонстрировались не через сайт, как это утверждает ответчик, а в фотоальбомах в офисе в ТЦ «Кловер». В общедоступных источниках в сети интернет об отеле с названием «Сентара Авеню Хотел Паттайя» не интересовался. Отзывы гостей и фотоматериалы не просматривал, руководствовался только сведениями представленными турагентом. В день выбора тура, им было просмотрено около десяти вариантов. Из показаний свидетеля следует, что с ним была аналогичная ситуация, продан тур в другой отель, нежели представлялся турагентом. Просили взыскать полную стоимость тура. Возможно, бассейн и был на крыше отеля, однако демонстрировали фотографии отеля среди пальм. О наличии спортзала известно не было. Перемещался истец по отелю исключительно от своего номера до лобби. Иной инфраструктуры как полагает не было, поскольку отсутствовали указатели. 

Ответчик ООО «Бюро Путешествий», будучи извещенным о дате и времени рассмотрения дела, своего представителя не направило, ходатайствовало о проведении судебного заседания в отсутствие своего представителя, представив мотивированные возражения по сути заявленных требований с их уточнением, указав на то, что 18.02.2023 года между Турагентом ООО «Бюро путешествий» и ФИО1 на основании заявки на бронирование был заключен договор поручения о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста, по условиям которого по поручению истца был подобран тур в Таиланд, который включает перелет Москва-Бангкок-Москва, групповой трансфер Бангкок-Паттайя-Бангкок, проживание в отеле «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» с питанием «ВВ» (завтрак) в номере категории «SINGLE SYPERIOR», медицинскую страховку «Есоnom-class» (ВСК) 50000 на период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года на одного человека у туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» стоимостью 115 500 рублей. Турагент ООО «Бюро путешествий» произвело бронирование тура и получило подтверждение от туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» путем сформирования заявки №. Все потребительские свойства тура, состав и характеристика указаны в заявке на бронирование к договору с заказчиком от 18.02.2023 года. Истец внес оплату в размере 115 500 рублей. 21.02.2023 года ООО «Бюро путешествий» произвело оплату тура в полном объеме туроператору ООО «Библио-Глобус Туроператор», согласно выставленному им счету. Все обязательства по предоставлению туристских услуг согласно договору с заказчиком, а также ответственность за отказ от них, неисполнение или ненадлежащее исполнение, перешли к ООО «Библио-Глобус Туроператор». Тур был своевременно и полностью оплачен, ООО «Бюро путешествий» отправило истцу полный пакет документов (ваучеры, авиабилеты, страховку и правила въезда в страну) на электронную почту, указанную при бронировании. Истец обратился в ООО «Бюро путешествий» с запросом подбора недорогого тура в Паттайю на 10-14 дней, с проживанием в центре. В рамках данного запроса истцу было предоставлено на выбор несколько отелей с демонстрацией информации по ним на сайте туроператора. Истцом согласно заявки на бронирование был выбран для тура отель «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*», данный отель на сайте Туроператора https://www.bqoperator.ru/ заявлен как отель 4 звезды, что в соответствии с договором туроператора соответствует информации, указанной в заявке на бронирование тура к договору поручения о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста от 18.02.2023 года. Для демонстрации фото и информации по отелю на сайте туроператора необходимо пройти в описание конкретного отеля, что исключает возможность подлога как информации, так и фотоматериалов. При просмотре фотообзора отеля в верхнем левом углу отображается наименование отеля «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*», что исключает также и ошибку. Довод ФИО1 о том, что при выборе средства размещения ему под видом «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» предоставлялись для просмотра фотографии другого отеля, не находит своего объективного подтверждения, так как у турагента технически отсутствует такая возможность. Доводы истца о демонстрации туров с помощью фотоальбомов опровергаются показаниями свидетеля, которая отдыхала в отеля «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» в тот же период, что и истец и на следующий день после заселения в переписке с менеджером была настроена доброжелательно, каких-либо претензий не предъявляла. Заключение договора с заказчиком - истцом ФИО1 со стороны ООО «Бюро путешествий» основывалось на наличии договорных отношений с ООО «Библио-Глобус Туроператор», обусловленных агентским договором №2454/22-М от 26.05.2022 года, в соответствии с которым «ООО «Бюро путешествий», является турагентом. Согласно пункту 3.2 указанного договора, потребительские характеристики и стоимость туристских услуг, особенности их реализации, в том числе условия и порядок перевозки, порядок получения виз, страхования и других дополнительных услуг отражаются в ценовых предложениях на сайте туроператора на общедоступной электронной странице в глобальной сети Интернет по адресу: https://www.baoperator.ru/». При заключении данного договора до сведения истца были доведены все существенные условия данной сделки, в том числе, касающиеся места проживании, согласно сайту туроператора и правового статуса, полномочий, пределов ответственности ООО «Бюро путешествий». Так, в тексте договора имеется указание на поручение туроператора, на основании которого общество заключало данный договор действуя от своего имени, но по поручению и в интересах ООО «Библио-Глобус Туроператор», содержатся сведения о лице, осуществляющем формирование турпродукта и оказание всех услуг, входящих в его состав. Решение о выборе отеля, оценка информации о нем, размещенной как на сайте туроператора, так и в других интернет-источниках, производятся потребителем самостоятельно. В обязанности турагента входит достоверное и полное информирование о предлагаемом туроператором ООО «Библио-Глобуб Туроператор» турпродукте. Туроператор ООО «Библио-Глобус Туроператор» со своей стороны подтверждает, что разместил на указанном выше сайте информацию достоверную и достаточную для формирования мнения об отеле «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*». В Заявке на бронирование, заказчиком указано, что с условиями тура ознакомлен и согласен. Обращает внимание на то, что отель «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4* заявлен как отель 4 звезд на известных в туристической среде сайтах с достаточным количеством положительных отзывов и хорошим рейтингом: httрs://tophotels.ru/hotel/all88982/description#services–рейтинг 4.54, https://www.tripadvisor.ru/Hotel Review-g293919-d7363321-ReviewsCentra byCentaraAvenueHotelPattaya-Pattaya Chonburi Province.html - рейтинг 4. Таким образом, оценка истца носит субъективный характер. Кроме того, турагент не несет ответственности за информирование гостей администрацией отеля о местонахождении инфраструктуры данного отеля и просит принять во внимание, что заявленные туроператором в описании к отелю бассейн и спортзал были в наличии на территории отеля, что следует из фотографий размещенных на сайте туроператора. Полагает необходимым отметить, что иные условия (кроме предусмотренных в заявке на бронирования) конкретизирующие отдельные особенности турпродукта, касающиеся обустройства номера, пляжа, питания за пределами системы «ВВ», которые бы предусматривали обязательное их выполнение и устанавливали тем самым ожидаемый потребительский уровень проживания в конкретном средстве размещения, условиями договора и заявкой на бронирования к нему, не предусмотрены. Таким образом, условия проживания, в отношении которых от потребителя поступили замечания, согласованы при приобретении турпродукта не были. Во время пребывания туриста на отдыхе 26.02.2023 года в адрес турагента ООО «Бюро путешествий: поступили запросы истца о возможности переселения в связи с качеством проживания в отеле, все запросы, полученные от истца по WhatsApp были переданы туроператору незамедлительно. В свою очередь туроператор ООО «Библио-Глобус Туроператор» уведомил ООО «Бюро путешествий» об урегулировании претензий на месте, что следует из переписки с туроператором: «Коллеги, вопрос о возможности и условиях переселения туриста необходимо решать на месте с нашим представителем. Также туристы могут обратиться по телефонам горячей линии (в ваучере)». 03.03.2023 года от истца поступила претензия к качеству проживания в отеле, что является сферой ответственности туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор». Данная претензия передана туроператору. 17.03.2023 года от туроператора получен ответ, который незамедлительно передан истцу. Ссылаясь на положения статьи 9 Федерального закона от 24.11.1996 №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности Российской Федерации», а также договору с туроператором, ООО «Бюро путешествий» является турагентом и реализует уже готовый продукт туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» на основании заключенного между договора. Таким образом, изготовителем (исполнителем) по договору с истцом выступает туроператор ООО «Библио-Глобус Туроператор». Доводы истца о не предоставлении достоверной информации безосновательны, ответственность за размещение туриста несет туроператор и принимающая сторона. ООО «Бюро путешествий» считает себя не надлежащим ответчиком, требования истца незаконными и необоснованными. Турагентство ООО «Бюро путешествий» полностью выполнило все условия, предусмотренные договором о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста от 18.02.2022 года заключенного с истцом: оказало услугу по подбору турпродукта, дало полное разъяснение о составе турпродукта, о правах и обязанностях туристов и т.д., что подтверждают подписанные истцом договора и заявки на бронирование; произвело бронирование выбранного турпродукта у туроператора; приняло от истца денежные средства в оплату тура; своевременно и в полном объеме перечислило денежные средства за забронированный тур туроператору; по заявлению истца приняло своевременно полные меры. Также, в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины. Вины ООО «Бюро путешествий» в сложившейся ситуации нет, ООО «Бюро путешествий» действовало в рамках договора и законодательства. В случае, если судом не будут приняты во внимание доводы ответчика, и иск будет удовлетворен, просит применить к заявленной неустойке и штрафу статью 333 ГК РФ, взыскав их в разумных пределах.

Ранее участвовавший в судебном заседании представитель ООО «Бюро путешествий» по доверенности ФИО3 с заявленными исковыми требования не согласилась, по доводам изложенным в письменных возражениях, дополнительно пояснив, что в ООО «Бюро путешествий» нет фотоальбомов с отелями, все предлагаемые туры демонстрируются исключительно через сайты туроператоров. Фотоальбомов в офисах ООО «Бюро путешествий» не имеется. 

В ходе судебного разбирательства представляющая интересы ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» ФИО4, действующая на основании доверенности, возражала против заявленных ФИО1 исковых требований по основаниям изложенным в письменных возражений, из которых следует, что согласно данных системы онлайн бронирования на сайте туроператора www.bgoperator.ru, 21.02.2023 года, через личный кабинет агента ООО «Бюро путешествий» оформлена заявка на бронирование № № туристского продукта в Таиланд для истца, бронирование туристского продукта подтверждено туроператором с условиями согласно листа подтверждения бронирования № № Общая стоимость туристского продукта в условных единицах составила 1396 долларов США, что в рублевом эквиваленте на день фактической оплаты 21.02.2023 составило 106458,96 рублей. В соответствии с условиями бронирования и действующим агентским договором, суммы платежей, указанные в бронировании, выраженные в условных единицах, оплачиваются в рублях РФ по внутреннему курсу туроператора на день оплаты. Раскрытие стоимости услуг в составе туристского продукта по брони № отражено в калькуляции тура по брони № №. № 01 от 09.10.2023 года. В силу закона у туроператора отсутствует императивная обязанность доведения до потребителя отдельной стоимости услуг в составе сформированного и реализованного турпродукта. В договоре указана стоимость тура 115500 рублей, при этом заказчик указывает об оплате 125 500 рублей. Из доводов иска следует, что забронированный и фактически предоставленный истцу отель не соответствует описанию, фотоматериалам предоставленным ему турагентом на стадии подбора тура, в частности выбора услуг размещения. Истец полагает, что его со стороны турагента ввели в заблуждение. Кроме того, в иске заявлены претензии к качеству услуг фактически предоставленного отеля, входящего в состав туристского продукта. Истец просит взыскать солидарно с ответчиков денежные средства, уплаченные по договору в полном объеме 125000 рублей в качестве убытков, неустойки, моральный вред, штраф предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Гражданское законодательство предусматривает возможность солидарной обязанности (ответственности) если законом не закреплено иное. Вместе с тем к спорным правоотношениям, возникшим из договора о реализации туристского продукта, первоочередно подлежит применению Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор реализует туристские и иные услуги через систему онлайн бронирования на Интернет-сайте http://www.bgoperator.ru/* на соответствующих страницах (разделах) которой размещается информация о туристских продуктах туроператора, включая информацию об отелях. Условие об использовании агентом электронной страницы http://www.bgoperator.ru/ в глобальной сети Интернет закреплено в пункте 3.2 агентского договора. Предлагаемые (но не обязательно гарантированно доступные к бронированию) объекты размещения (отели) имеют персональную информационную страницу с описанием, условиями размещения, доступными услугами и т.д. и т.п., а также размещается ссылка на официальный сайт отеля при его наличии. Сведения вносятся по информации предоставленной непосредственно принимающей стороной, администрацией объектов размещения.

На сайте на момент бронирования спорного турпродукта была размещена информация об отеле CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA, его инфраструктуре, услугах, размещены достоверные фотоматериалы, а также расположена активная ссылка на Интернет-сайт непосредственно самого отеля https://www.centarahotelsresorts.comym, имеющий русскоязычную версию. Фотоснимки отеля, размещенные на сайте, предоставленные непосредственно объектом размещения объективно отражают описание отеля, совпадают с информацией, размещенной на сайте отеля. За информацию, размещенную на иных ресурсах, туроператор ответственность не несет. Сведения, полученные из иных источников, которые стали основой выбора туристами услуг, входящих в состав туристского продукта не могут быть признаны надлежащими и допустимыми доказательствами виновных действий (бездействия) туроператора.

Вместе с тем, сравнительный анализ со сведениями об отеле, размещенными на стороннем авторитетном ресурсе по бронированию отелей www.booking.com, подтверждает размещение достоверной информации об отеле CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA на сайте туроператора. Ознакомившись с сайтом сети отелей CENTRA by Centara https://www.centarahotelsresorts.eom/m, ссылка на который размещена на сайте туроператора, имеющим русскоязычную страницу, подтверждается, что оба упомянутых отеля являются отелями одной сети, вместе с тем каждый имеет индивидуальную страницу описания, где фотоснимки не дублируются. Полагает, что истцом не представлено ни одного допустимого доказательства того, что при выборе отеля, при подборке тура туроператором и/или турагентом ему была предоставлена информация, в частности, как указывает истец, фотоснимки, какого-то иного отеля в качестве фото отеля CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA, а также что показанные фотоматериалы исходили от туроператора. Надлежащим ответчиком по требованиям, связанным с ненадлежащим доведением информации об объекте размещения на стадии подбора тура, в случаи доказанности, в силу действующего законодательства является турагент.

В соответствии с пунктом 3.5 агентского договора № 2454/22-М от 22.05.2022 года ответственность по нему возникает у турагента с момента формирования/направления заявки в адрес туроператора. В соответствии с пунктом 8.1 названного договора в случае предоставления турагентом своим клиентам недостоверной информации об условиях туристской поездки, турагент несет полную материальную ответственность перед клиентами за связанные с эти претензии. Таким образом, ответственность за бронирование у туроператора туристских услуг отвечающих пожеланиям и оговоренных с заказчиками и туристами на стадии подбора и бронирования тура законодателем прямо возложена на турагента. В части заявленных истцом недостатков услуг размещения непосредственно в отеле CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA, полагает, что они носят надуманный субъективный характер и не отражают фактические обстоятельства, вызваны разочарованием туриста от ожидаемого и фактически забронированного.

Вопреки доводам иска отель CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA: располагает местами общественного питания, об особенностях предоставления которого сведения размещены на сайте туроператора (кошерное питание, при выборе альтернативного завтраки в соседнем смежно расположенном отеле); имеются два бара в лобби отеля и у бассейна, что подтверждается фотоснимками отеля и ответом принимающей стороны; имеется бассейн (размер, месторасположение, конфигурация и иные характеристики бассейна не являются существенными условиями договора); в описании отеля на сайте туроператора не заявлен фитнес-зал, вместе с тем из официальных фотографий отеля усматривается его наличие в помещении у бассейна; из описания номерного фонда следует, что номера категории SUPERIOR, которая забронирована в туре, не имеют балкона. Это же усматривается из размещенных фотографий; кроме того, из размещенных фотоснимков достоверно усматривается вид из окон номеров категории SUPERIOR, а также плотность застройки в городе. Территория отеля содержалась и содержится в надлежащем виде, надлежащих и допустимых доказательств иного не представлено. Ответственность за происходящее за пределами территории отеля ни администрация отеля, ни принимающая сторона, ни туроператор не несет. Плотность застройки в городе Паттайе (Таиланд), в целом особенность градостроения, урабанистики и быта города (размещение мусорных контейнеров на улице, формирование улиц, проезжей часта, пешеходной зоны, размещение электро- и иных коммуникаций, ведения быта проживающими и т.д. и т.п.) не могут являться основанием для заявления претензий к качеству услуг туристского продукта.

При бронировании туристского продукта в интересах истца турагентом был забронирован отель CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA, номер SUPERIOR размещение одноместное, тип питания «завтраки», период 26.02.2023 — 09.03.2023. По прибытию к месту отдыха турист ФИО1 был доставлен трансфером и размещен в полном соответствии с условиями бронирования. Гость проживал в отеле в предоставленном номере весь забронированный период, пользовался всеми услугами и инфраструктурой отеля, от размещения не отказывался, за переселением в иной номер (в связи с указанными в иске претензиями к техническому состоянию номера) не обращался.

Кроме того, до начала путешествия и/или в период предоставления туристского продукта от заказчика — истца заявлений о расторжении договора не поступало, таких соглашений об изменении не заключалось, доказательств иного не представлено. Бронирование № 112293158392 и заключенный договор от 21.02.2023 прекратили свое действие надлежащим исполнением, воли на аннуляцию бронирования (расторжение договора) истец до окончания его действий не выразил. Всеми услугами, входящим в состав туристского продукта, забронировано у туроператора, воспользовался в полном объеме. Туроператор, взятые на себя обязательства исполнил надлежаще и в полном объеме. Размер заявленной компенсации морального вреда, превышающий полную стоимость услуг размещения за весь период проживания в отеле и почти равный стоимости тура, следует признать необоснованным. Такой размер компенсации направлен не на восстановление своего права, а на получение неправомерной финансовой выгоды. Туроператор прав истца не нарушал. Вина туроператора в спорной ситуации как в виде умысла, так в виде неосторожности отсутствует, свои обязательства перед заказчиком исполнил надлежаще, досудебные требования не были удовлетворены правомерно. При этом в случае, если судом не будут приняты во внимание доводы ответчика, и иск будет удовлетворён, просил применить к заявленной неустойке и штрафу статью 333 ГК РФ, взыскав их в разумных пределах.

Дополнительно пояснив, что туроператор не представляет турагентам фотоальбомы для демонстрации предлагаемых для отдыха отелей, их не имеется в наличии. Более того, отель «CENTRA AZURE HOTEL PATTAYA» не представлялся на сайте туроператора для бронирования в спорный период. 

Заслушав пояснения сторон, исследовав собранные по делу доказательства и оценив их в соответствии с требованиями статьи 67 ГПК РФ, суд приходит к следующему.

Согласно пункту 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

18.02.2023 между ООО «Бюро Путешествий» (турагентом), действующим по поручению ООО «Библио-Глобус Туроператор» (туроператора), и Б.Е.АБ. (заказчиком) был заключен договор поручения о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста.

По условиям договора турагент обязался оказать заказчику услуги по бронированию и оплате комплекса услуг, входящих в туристский продукт, сформированный туроператором по договору о реализации туристского продукта, а заказчик обязался оплатить туристский продукт (пункт 1.1 договора). 

Полный перечень и потребительские свойства туристского продукта указаны в заявке на бронирование – Приложении № 1 к договору (пункт. 1.2 договора).

Общая цена туристического продукта, забронированного заказчиком и переданного агентством по договору указывается в заявке на бронирование (пункт 2.2 договора).

В случае отсутствия соответствующего туристского продукта агентство предлагает заказчику альтернативный туристский продукт, отвечающий потребительским свойствам, указанным в заявке на бронирование. В случае отказа заказчика от альтернативного туристского продукта, настоящий договор считается расторгнутым по соглашению сторон, и агентство полностью возвращает заказчику внесённые при заключении договора денежные средства (п. 2.4 договора).

Агентство по настоящему договору имеет вознаграждение. Сумма вознаграждения по договору согласована сторонами и указана в заявке на бронирование. Заказчик не требует от агентства отчета о расходовании сумм вознаграждения (пункт 2.9 договора). 

Агентство обязуется предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, а также информацию, предусмотренную приложением к заявке на бронирование (пункт 3.1 договора). 

При этом заказчик имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае не выполнения условий договора реализации туристического продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательством РФ (пункт 3.6 договора).

Ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в туристический продукт, несет туроператор (пункт 4.1 договора).

Исходя из пункта 4.4 договора в момент подписания договора заказчик получил информацию о потребительских свойствах туристического продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания, (месте нахождения средства проживания, его категории, времени заселения и освобождении номеров) и питания, услугах по перевозке заказчика в стране временного пребывания, дополнительных необходимых заказчику услугах. Заказчик подтверждает, что информация о туристическом продукте (услуги и звездность отеля, программа тура, информация о рейсах и т.д.) представителем агентства доведена в полном объеме согласно сайта туроператора и полностью соответствует информации на сайте туроператора (адрес указан в приложении №2). 

Приложением № 1 к указанному договору определена заявка на бронирование, из содержания которой следует, что ФИО1 подобран тур в Таиланд в период с 25.02.2023-09.03.2023 года, который включает перелет Москва-Бангкок-Москва, групповой трансфер Бангкок-Паттайя-Бангкок, проживание в отеле «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» с питанием «ВВ» в период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года (11), размещение SNG, тип номера «SINGLE SYPERIOR», медицинскую страховку «Есоnom-class» (ВСК) 50000 на период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года на одного человека у Туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор», стоимостью 115 500 рублей.

Сведения о туроператоре, сформировавшем туристический продукт, указаны в приложении №1 к договору, выступает ООО «Библио-Глобус Туроператор».

Согласно представленных истцом платежных документов, в дату заключения договора ФИО1 произвел оплату по договорув размере 50000 рублей и 21.02.2023 года в размере 65500 рублей, а всего 115 500 рублей. 

Доказательств, приобретения тура стоимостью 125000 рублей стороной истца не представлено. 

По условиям агентского договора №М от 26.05.2022 года, заключенного между ООО «Библио-Глобус Туроператор» и ООО «Бюро путешествий», турагент обязуется за вознаграждение от своего имени и по поручению туроператора реализовать туристический продукт, а также отдельные туристические услуги, сформированные туроператором.

Согласно пункту 3.2 указанного договора, потребительские характеристики и стоимость туристских услуг, особенности их реализации, в том числе условия и порядок перевозки, порядок получения виз, страхования и других дополнительных услуг отражаются в ценовых предложениях на сайте туроператора на общедоступной электронной странице в глобальной сети Интернет по адресу: https://www.baoperator.ru/».

Турагент ООО «Бюро путешествий» произвело бронирование тура и получило подтверждение от туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» путем сформирования заявки №№ 

21.02.2023 года ООО «Бюро путешествий» произвело оплату тура в полном объеме туроператору ООО «Библио-Глобус Туроператор», согласно выставленному им счету, что подтверждается платежным поручением №671 от 21.02.2023 года на сумму 106 458,96 рублей, то есть, удержав из оплаченной туристом суммы агентское вознаграждение в размере 9041,04 рубль. 

Согласно калькуляции тура по брони№ представленной ООО «Библио-Глобус Туроператор» авиаперелет Москва-Бангкок, Бангкок-Москва – 63602,10 рубля, отель (трансфер включен) «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*»/ SINGLE SUPERIОR BB/ 26.02.2023 -09.03.2023 – 42234,90 рубля, медицинская страховка 621,96 рубль, итого 106458,96 рублей. 

Между сторонами спора возникли правоотношения, регулируемые нормами Федерального закона от 24 ноября 1996 года№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом «О защите прав потребителей» в части, не урегулированной специальным законом.

В соответствии со статьей 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право, в частности, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектахтуристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Полагая свои права нарушенными, истец ссылалась на то, что ответчики не предоставили ему, как туристу, необходимую и достоверную информацию о приобретенном туре, ввели в заблуждение относительно бронируемого для проживания отеля, что нарушило его права как потребителя и привело к неудовлетворительному отдыху, нравственным переживаниям. При этом, истец ссылалась на то, что турагентом при бронировании тура демонстрировались фотографии иного отеля, нежели указанного в заявке на бронирование. Прибыв к месту отдыха, отель в который он был заселен, не соответствовал предложенному турагентом при оформлении заказа. 

Согласно положениям статьи 9 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Продвижение и реализация туристского продукта осуществляются турагентом на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.

В силу положения указанной нормы закона, независимо от того, от своего имени или от имени туроператора действует турагент, он не несет ответственность за последствия ненадлежащего формирования туроператором турпродукта и исполнение договора о его реализации.

Именно туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Из смысла положений абзаца 11 статьи 9 названного Закона следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту. Кроме того, согласно положениям абзацу 13 указанной статьи, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. При этом, исходя из смысла нормы, установленной пунктом 1 статьи 422 ГК РФ, эти требования обязательны к исполнению и туроператорами, и турагентами.

На основании статьи 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

В соответствии с абзацем 6 части 2 статьи 10 указанного Федерального закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Согласно пунктам 1, 2 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Согласно правовой позиции, изложенной в пункте 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договоруо реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

Как следует из доводов стороны истца, турагентом осуществлено бронирование тура и размещение в отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» с питанием «ВВ» размещение в номере SINGLE SUPERIОR в период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года, ему выдана заявка на бронирование, ваучер, страховой полис и копия договора с турагентом. За несколько дней тура, ему на адрес электронной почты были направлены авиабилеты. По прилету, в соответствии с условиями турпродукта, туроператором был организован трансфер до отеля. Действительно, он прибыл в отель «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*». В соответствии с условиями турпродукта осуществлялось питание по системе «ВВ» - завтраки в соседнем отеле. 

Однако, истец полагает, что турагент предоставил ему недостоверную информацию о приобретенном трупродукте, поскольку при приобретении тура демонстрировались фотографии иного отеля, а именно «Сентара АЗУР Хотел Паттайя», в котором было организовано входящее в состав тупродукта питание. В действительности отель не соответствовал предложенному, в частности отсутствовал демонстрируемый на фотографиях большой бассейн на территории отеля, фитнес-зал, ресторан и бар; окна номера отеля выходили на глухую стену, при этом были наглухо заколочены. Отсутствовал балкон. Система кондиционирования в номере не работала, телевизор работал с перебоями, душевая, раковина и санузел были в неисправном состоянии. Отель не имел собственной территории, был грязный двор в окружении трёхметровых грязных заборов. В ночное время номера отеля использовались для оказания интим услуг. 

С момента прибытия в отель и до конца тура он предъявлял претензии по качеству оказываемых услуг, ссылаясь на покупку тура в иной отель.

В подтверждение доводов истцом представлены фотографии, видеоматериалы, которые были обозреты судом в ходе исследования материалов дела, а также переписка в мессенждере с турагентом, из содержания которой следует, что отель не соответствует заявленному при бронировании, направлялись видеозаписи, просил его переселить в отель «Сентара АЗУР Хотел Паттайя», имеются фотографии многоэтажного здания, вида из окна, оконной рамы, макета сети отелей CENTARA, парадного входа в отель «CENTARA AZURE HOTEL PATTAYA», прилегающей территории к отелю, неких строений и бассейна среди данных строений. На видеозаписи запечатлен макет сети отелей CENTARA, на котором согласно комментариям истца отсутствует его отель, а также видео здания с расположенным рядом бассейном, дверь с указателем на ней CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA», через которую проходит истец попадая на территорию отеля в котором он проживает, выход в город. Видеозапись содержит вид центрального входа в отель с его наименованием, а также вид улицы, по которой осуществляется проезд к гостинице, то есть инфраструктура города.

Кроме того, судом обозревались видеоматериалы представленные истцом от свидетеля ФИО5, ее номера и вида улицы, по которой осуществляется проезд к гостинице, то есть инфраструктура города. 

Запросы истца о возможности переселения в другой отель, направленные турагенту, перенаправлялись им туроператору. 

Из переписки турагента и туроператора следует, что туроператор ООО «Библио-Глобус Туроператор» уведомил ООО «Бюро путешествий» о необходимости урегулировании претензий на месте: «Коллеги, вопрос о возможности и условиях переселения туриста необходимо решать на месте с нашим представителем. Также туристы могут обратиться по телефонам горячей линии (в ваучере)».

Из пояснений представителя туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» данных в ходе рассмотрения дела отель «Сентара АЗУР Хотел Паттайя» для заселения туристов турагентам не представлялся. Данных указывающих обратное в ходе рассмотрения не установлено. 

03.03.2023 года ФИО1 в адрес турагента ООО «Бюро путешествий» направлена письменная претензия с приведением доводов аналогичных исковым, с требование возврата потраченных им средств на покупку тура и компенсации морального вреда.

Как следует из возражений ответчика ООО «Бюро путешествий», указанная претензия была перенаправлена туроператору ООО «Библио-Глобус Туроператор».

17.03.2023 года в ответ на указанную претензию ООО «Библио-Глобус Туроператор» сообщает ООО «Бюро путешествий» следующее. Рассмотрев претензию по заявке №112293158392 указывает, что в соответствии с указанной заявкой был сформирован турпродукт в Королевство Таиланд на период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года для ФИО1 Обязательства по своевременному бронированию и оплате партнерам услуг, входящих в состав указанного турпродукта Туроператором исполнены в полном объеме.В состав приобретенного ФИО1 турпродукта входила услуга размещения в отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA». В ходе проверки установлено, что по прибытии к месту отдыха турист был размещен в вышеуказанном отеле, то есть в соответствии с условиями бронирования по указанной заявке. Непосредственная реализация указанного турпродукта ФИО1 осуществлялась сотрудником ООО «Бюро путешествий», то есть турагентом на основании соответствующего договора поручения. В связи с этим, прямой обязанностью турагента являлось максимальное информирование потребителя о выбираемом им объекте размещения. При этом, турагент не органичен в выборе источника получения информации об отеле, как показывает сложившаяся практика, не должен ограничиваться использованием только одного информационного источника, в частности, сайтом туроператора. Решение о выборе отеля, оценка информации о нем, размещенной как на сайте туроператора www.baoperator.ru, так и в других интернет-источниках, производятся потребителем самостоятельно. В обязанности туроператора и турагента входит достоверное и полное информирование о предлагаемых турпродуктах и услугах. Со своей стороны, туроператор разместил на указанном сайте информацию, достоверную и достаточную для формирования мнения об отеле «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA». Довод ФИО1 о том, что при выборе средства размещения ему под видом «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA» предоставлялись для просмотра фотографии другого отеля не находят своего объективного подтверждения, поскольку доказательства этого в рамках поступившей претензии отсутствуют. Перечисленные ФИО1, имевшиеся, по его мнению, недостатки размещения в отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA» в ходе проведенной проверки не установлены. Доказательства их наличия, также не представлены потребителем в рамках претензии. Существенных недостатков оказанных ФИО1 услуг размещения допущено не было. Представленные замечания носят исключительно оценочный характер, что не может являться бесспорным доказательств ненадлежащего качества услуги. Представления потребителяо той или иной услуге, ее характере, особенностях и в целом о ее качестве, которому она должна соответствовать, является в отдельных случая, завышенным и необъективным. В связи с этим, полагает, что в таких случаях туроператор не может нести ответственность за уровень восприятия потребителем получаемой информации и формировании окончательных оценочных критериев, которым осуществляется выбор той или иной услуги, и в частности, средства размещения. Иные условия, кроме предусмотренных подтвержденным туоператором бронированием, конкретизирующие отдельные особенности турпродукта, касающиеся обустройства номера (внутренней отделки, типа мебели, других его индивидуальных признаков и т.п.), пляжа, питания и других особенностей размещения в составе турпродукта, которые был предусматривали обязательное их выполнение и устанавливали тем самым ожидаемый потребителем уровень проживания в конкретном средстве размещения, условиями договора, заключенного с ФИО1 и ООО «Бюро путешествий», не предусмотрены. Таким образом, условия проживания, в отношении которых от потребителя поступили замечания, не были согласованы при приобретении турпродукта. Оценивая фактические обстоятельства, содержание претензии, представленные с ней материалы и полученную в ходе проверки информацию, отсутствуют основания для признания факта нарушения со стороны туроператора права потребителя при оказании туристских услуг по данной заявке. ФИО1 воспользовался в полном объеме всеми услугами, входящими в состав турпродукта по данной заявке. Основания для удовлетворения заявленного ФИО1 требования отсутствуют. 

Из приложенных к возражениям ответчиков ООО «Бюро путешествий» и ООО «Библио-Глобус Туроператор» документов следует, что турагент производить бронирование тура на сайте туроператора www.bqoperator.ru. Согласно скриншотам указанного сайта, отель «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*», заявлен как отель 4 звезды, открыт в 2014 году. В описании данного отеля на сайте туроператора указано: расположение отеля, пляжный, 2-я линия от моря, удаленность от моря 200-1000 м, расстояние до аэропорта, наличие открытого бассейна, финтес-центра, категория номеров, наличие в них кондиционера, ванной комнаты, фена телефона, доступа в интернет Wi-Fi, сейфа. Мини-бара, электрочайника/кофеварки, обслуживания номеров, платных услуг: прачечной, джакузи, сауны, парной. Наличия разного вида питания, ресторана, баров в лобби и у бассейна, гостям отеля предлагается альтернатива: завтраки в отеле «CENTRA AZURE HOTEL PATTAYA» (отели располагаются рядом, проход через калитку). На сайте имеются фотографии номеров, с отсутствием балконов, инфраструктуры отеля, в частности бассейна, ресторанов, баров. 

Согласно данным принимающей стороны SAYAMA TREVEL GROUP следует, что ФИО1 был заселен и проживал весь период в номере согласно бронированию: CENTRA BY CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA 26.02.2023-09.03.2023 SUPERIOR (SINGLE) ABF (в ресторане отеля CENTRA BY CENTARA AVENUE представлено кошерное меню, на интерконтинентальный завтрак гостям необходимо пройти в расположенный рядом отель сети – Centara Azure, имеющий прямой доступ из отеля CENTRA BY CENTARA AVENUE). Отель имеет развитую инфраструктуру и предлагает гостям широкий спектр услуг, как-то: хорошее оснащение номеров (включая кондиционер, фен, DVD-плеер, мини-бар, набор для чая и кофе и др.), круглосуточная работа сотрудников рецепции, бесплатный wi-fi на территории отеля и в номерах, расположенные на крыше бассейн и фитнсе-зал, а также сауна, парная, парковка для транспорта и другое. Описание и фотографии отеля, представленные на сайте туроператора Библио-Глобус, соответствуют действительности. Порядок предоставления завтрака в отеле также описан на сайте Библио-Глобус и дублируется на официальном сайте отеля, ссылка на который присутствует в описании отеля на странице туроператора. За весь период пребывания в отеле ФИО1 не отказывался от проживания, не обращался к сотрудникам отеля с жалобами на отель или номер. От отсутствии жалоб гостя на состояние номера также свидетельствует запись в отчете «Courtesy call reports» (опрос службы контроля качества отеля). На территории отеля соблюдается санитарно-гигиенические правила, производится регулярная уборка. Ответственность за инфраструктуру за пределами территории отеля, ее содержание администрация отеля не несет. 

Как следует из доводов представителя ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» данных в ходе рассмотрения дела, заявленная самим отелем звездность 4* исходя из действующего законодательства соответствует именно такой звездности. В странах Азии и европейских странах, странах Африки, звездность определяется по-разному. Поэтому сравнивать отель 4* в европейской стране или Африки с звездность в Азии нельзя. 

Как следует из доводов ответчика ООО «Бюро путешествий», для демонстрации фото и информации по отелю на сайте туроператора необходимо пройти в описание конкретного отеля, что исключает возможность подлога как информации, так и фотоматериалов. При просмотре фотообзора отеля в верхнем левом углу отображается наименование отеля «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*». 

Из показаний свидетеля ФИО5 допрошенной в ходе судебного заседания следует, что тур в Тайланд она как и истец приобретала в ООО «Бюро путешествий» в том же офисе, ею был приобретен тур в период с 26.02.2023 года по 09.03.2023 года с размещением в отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA». При подборе тура ей демонстрировались фотографии отеля на экране монитора компьютера, название отеля на мониторе она не смотрела. Имелись в агентстве фотоальбомы на бумажном носителе ей неизвестно, таковые ей не представлялись и таких она не видела. Выбрав по фотографиям отель, она приобрела тур. Однако, по прибытию в Тайланд и заселившись в отель, поняла, что это не тот отель, который был продемонстрирован в турагенстве, демонстрируемый отель находился рядом, куда они ходили на завтраки. Для этого постоянно требовалось просить сотрудников отеля открыть им дверь для прохода на территорию соседнего отеля. В ее номере были постоянные поломки, бассейн находился на крыше, в целом не соответствовал отелю, который ей презентовали. Ей демонстрировали отель Азур, а заселили в Сентара. Претензий не предъявляла, поскольку не хотела портить себе отпуск. 

При этом, из представленной переписки с турагентом, на вопрос: «Добрый день, добрались, все хорошо?» отвечает: «Здравствуйте, добрались)». Каких-либо претензий или нареканий к забронированному отелю не предъявляет. 

Ответчик ООО «Бюро путешествий» утверждает, что полностью выполнил все условия, предусмотренные договором о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста от 18.02.2022 года заключенного с истцом: оказало услугу по подбору турпродукта, дало полное разъяснение о составе турпродукта, о правах и обязанностях туристов и т.д., что подтверждают подписанные истцом договора и заявки на бронирование; произвело бронирование выбранного турпродукта у туроператора; приняло от истца денежные средства в оплату тура; своевременно и в полном объеме перечислило денежные средства за забронированный тур туроператору; по заявлению истца приняло своевременно полные меры. Истцу демонстрировались фотографии отеля «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA», размещенные на сайте туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор», посредством их демонстрации через монитор компьютера, где видно название отеля. Фотоальбомов в турагенстве на печатном носителе не имеется, что подтверждается показаниями свидетеля. Более того, в указанный период были проданы туры в указанный отель иным туристам, которые остались довольны отдыхом. 

Так, ФИО6, отдыхающий в указанном отеле в период с 18.02.2023 года по 28.02.2023 года, через туроператора ООО «Анекс Туризм», на сайте которого размещена информация об отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA» и фотографии к нему, аналогичные сайту ООО «Библио-Глобус Туроператор», оставил свой отзыв об отеле, из которого следует, что ему достался угловой просторный номер на пятом этаже, чистенько, однако ремонт в отеле делался до пандемии в 2019 году, поэтому кое где «пошарпан». Претензий к сервису не имел, завтраки – шведский стол, европейская и тайская кухня. Разнообразие есть. Ему понравилось. Очень впечатлен огромным аквариумом с большими рыбами в ресторане отеля. В отель можно пройти с 4-х разных сторон. В первый день можно запутаться, но потом привыкаешь. В следующую поездку, думает, будет выбирать данный отель. 

Кроме того, в указанном отеле отдыхали ФИО7 в период с 18.02.2023 года по 28.02.2023 года от туроператора ООО «ТТ-Трэвел» на сайте которого размещена информация об отеле «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA» и фотографии к нему, аналогичные сайту ООО «Библио-Глобус Туроператор», оставил свой отзыв об отеле, из которого следует, что нареканий к сервису не нет. Завтраки в соседнем отеле, персонал дружелюбен и приветлив. Дверь на завтраки всегда им открывал персонал отеля, который всегда был на месте. На крыше отеля бассейн, балкона в номере нет. Отель с хорошим соотношением цены и качества. Очень понравилось месторасположение отеля и сами услуги предоставляемые отелем. Благодарили за подбор данного отеля, который оправдал все их ожидания.

Доводы стороны истца о том, что на дату судебного заседания на сайте турагента представляется для выбора в качестве отдыха размещение в отеле «Сентара АЗУР Хотел Паттайя», фотографии которого и представлялись истцу, не могут быть приняты судом во внимание, поскольку данных указывающих на то, что в феврале 2023 года указанный отель представлялся истцу для размещения от туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» не имеется, в ходе рассмотрения не установлено. 

Оценивая представленные сторонами доказательства, суд приходит к выводу, что бронирование вышеуказанных услуг было произведено в полном соответствии с нормами действующего законодательства, а именно в соответствии со статьей 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которой «Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта...». В данном случае заказчиком турпродукта по заданию туриста выступало ООО «Бюро путешествий», которое по окончании исполнения всех обязательств передало туристу все надлежаще оформленные туроператором документы, необходимые для поездки, а именно: туристский ваучер, авиабилеты, сертификат медицинского страхования.

В заявке на бронирование указан «CENTARA AVENUE HOTEL PATTAYA», данных указывающих на выбор истцом иного отеля не представлено. Истец ознакомился с приобретаемым туром, входящих в него услуг, размещением (типом номера), питанием. 

Таким образом, как ООО «Бюро Путешествий», так и ООО «Библио-Глобус Туроператор» со своей стороны выполнили все обязательства по формированию туристского продукта по заявке №112293158392.

Судом установлено, что истцом в нарушение требований статьи 56 ГПК РФ не представлено доказательств, достоверно свидетельствующих о том, что указанный в договоре отель не соответствует заявленному при формировании турпродукта и что ему представлялись на обозрение фотографии иного отеля. 

При этом истец, действуя разумно и с должной степенью осмотрительности, мог воспользоваться сайтом туроператора (www.bgoperator.ru), содержащим информацию о предоставляемых отелях.

Перечисленные истцом недостатки, применительно к термину недостаток услуги, приведенному в нормативно-правовом акте, не являются, представляют собой исключительно субъективное мнение туристов относительно путешествия и не основаны на доказательствах.

Представленные истцом фотографии относительно инфраструктуры отеля, так и вокруг него достоверно не указывают, что выполнены именно в отношении отеля «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*». При этом, представленные им фотографии в качестве «CENTRA AZURE HOTEL PATTAYA» не подтверждают, что они сделаны именно в отношении указанного отеля. 

Из видеозаписи входа и выхода на завтраки в соседней отель, не следует, что он осуществлялся с каким-либо трудом, прибегая к длительным поискам сотрудников отеля. 

Из видеозаписи улицы, через которую осуществляется проход к отелю, где расположены мусорные контейнеры, не следует, что отель не соответствует предъявляемым к нему требованиям. 

Данных указывающих на отсутствие бассейна, фитнес-центра, ресторана и баров истцом не представлено. При этом, согласно данным сайта туроператора следует обратное. Сам же истец утверждает, что перемещался по территории отеля исключительно от номера до лобби, указывая про единственный проход. Однако из отзывов туристов С-вых и ФИО6 следует, что в отеле имеется бассейн, фитнес зал, рестораны, к отелю имеется четыре прохода. 

Исходя из данных сайта туроператора питание по системе «ВВ» (завтрак) по выбору туристов осуществляется в соседнем отеле «CENTRA AZURE HOTEL PATTAYA» (отели располагаются рядом, проход через калитку). 

Учитывая данные обстоятельства, суд приходит к выводу, что услуга истцу была оказана в полном объеме, поскольку подписав договор, стороны в соответствии с правилами статей 421, 432 ГК РФ пришли к соглашению относительно всех существенных условий договора об оказании туристских услуг, выбор места пребывания - страны, курортного района, отеля, типа номера и питания был сделан самим туристом и отражен в заключенном договоре с турагентом, приведен в приложении № 1 к договору, при этом доказательств наличия недостатков предоставленной услуги, в том числе недоведения необходимой информации о туристском продукте истцу, не представлено. 

Истцу был предоставлен туристский продукт с потребительскими свойствами, предусмотренным договором, а также надлежащим образом доведена информация о периоде поездки, времени вылета и прилета, о трансфере, о категории отеля, его наименовании и услугах отеля.

Турагент ООО «Бюро путешествий» по условиям договора обязался оказать заказчику услуги по бронированию и оплате комплекса услуг, входящих в туристский продукт, сформированный туроператором по договору о реализации туристского продукта, то есть не осуществлял услуг по подбору туристического продукта, а лишь исполнял требования потребителя о реализации услуги бронирования конкретного отеля, указанного заказчиком в заявке по бронированию. Ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в туристический продукт, несет туроператор.

В свою очередь туроператор ООО «Библио-Глобус Туроператор» исполнил все принятые на себя обязательства по оказанию услуг входящих в туристический продукт, в частности, истцу по прилету в Тайланд был организован трансфер до отеля, он был заселен в номер отеля, который был указан в заявке на бронирование, номер соответствовал типу SUPERIOR (SINGLE), завтраки осуществлялись в соседнем отеле Centara Azure, в который необходимо пройти через имеющийся прямой доступ из отеля CENTRA BY CENTARA AVENUE. Принимающей стороне истец претензий не предъявлял. 

Согласно части 2 статьи 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Пленум Верховного Суда Российской Федерации в пункте 12 Постановления от 23 июня 2015 года №25 «О применении судами положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» разъяснил, что по делам о возмещении убытков истец обязан доказать, что ответчик является лицом, в результате действий (бездействия) которого возник ущерб, а также факты нарушения обязательства или причинения вреда, наличие убытков.

Таким образом, привлечение к гражданско-правовой ответственности в виде возмещения убытков возможно при установлении совокупности следующих условий: доказанности наличия убытков и их размера; противоправности поведения причинителя вреда; наличия причинно-следственной связи между его противоправным поведением и возникшими убытками.

При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу о недоказанности нарушения ответчиком прав истца как потребителя и об отсутствии оснований для удовлетворения исковых требований о солидарном взыскании с ответчиков в его пользу убытков в виде денежных средств уплаченных за турпродукт, поскольку наличие у истца убытков в связи с размещением в отеле, который, по указанию истца, не соответствовал информации, предоставленной туроператором и турагентом, суду не представлено, равно как и не доказано ненадлежащее качество оказанных истцу услуг.

Несоответствие предоставленного для размещения отеля субъективным ожиданиям туриста само по себе о нарушении турагентомусловий договора либо о не предоставлении исчерпывающей информации туристу о турпродукте свидетельствовать не может. Мнение истца об отеле, его звездности, размещении, сервисе составлено только на основе субъективных переживаний и представлений и не подтверждено объективными доказательствами.

Суд обращает внимание, что требований об отказе от договора и возвращении в Россию истцом в период действия договора не заявлялось, предложенное исполнение истцом принято, все услуги, входящие в состав туристского продукта, в том числе, проживание в отеле «CENTRA AVENUE HOTEL PATTAYA 4*» фактически истцом получены. 

Поскольку каких-либо нарушений прав истца как потребителя в ходе рассмотрения дела не установлено, требования истца о солидарном взыскании с ответчиков неустойки, взыскании компенсации морального вреда и штрафа не подлежат удовлетворению.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 194-198, ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л:

В удовлетворении исковых требований ФИО1 к ООО «Бюро Путешествий», ООО «Библио-Глобус Туроператор» о солидарном взыскании убытков, неустойки, взыскании компенсации морального вреда, штрафа.

На решение может быть подана апелляционная жалоба в Калининградский областной суд через Центральный районный суд г.Калининграда в течение месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме.

Мотивированное решение изготовлено 23 октября 2023 года.

Судья А.А. Сараева