Дело № 

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

20.02.2018 года г. Петропавловск-Камчатский

Петропавловск – Камчатский городской суд Камчатского края в составе:

председательствующего судьи Дворцовой Т.А., 

при секретаре ФИО4,

с участием представителя ответчика ФИО5,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к БАНК ВТБ (ПАО) о взыскании компенсации морального вреда, 

УСТАНОВИЛ:

ФИО2 обратилась с иском в суд к ПАО «ВТБ-24» о взыскании компенсации морального вреда.

В обоснование заявленных требований указала, что является ФИО1 ПАО «ВТБ-24» и на ее имя была выпущена банковская карта. 

ДД.ММ.ГГГГ истцом было подано ФИО1 в РОО «Камчатский». Оператором указанное ФИО1 было принято, вместе с тем, до настоящего времени ответа на него не поступило. В этой связи, права истицы, как потребителя банковской услуги были нарушены, тем самым ей был причинен моральный вред, размер которого она оценивает в 70 000 руб. 

В судебном заседании ДД.ММ.ГГГГ истец свои требования уточнила, просила суд взыскать с ответчика компенсацию причиненного ей морального вреда в размере 70 000 руб. 

Определением Петропавловск-Камчатского городского суда от ДД.ММ.ГГГГ была произведена замена ответчика БАНК ВТБ 24 (ПАО) на БАНК ВТБ (ПАО) в порядке процессуального правопреемства.

В судебном заседании истец, представитель истца участия не принимали, о времени и месте рассмотрения дела извещены надлежащим образом.

В судебном заседании представитель ответчика ФИО5, действующий на основании доверенности, полагал требования истца необоснованными и удовлетворению не подлежащими, по основаниям, изложенным в отзыве на исковое заявление. 

Дополнительно суду пояснил, что ДД.ММ.ГГГГ Банком было принято к исполнению посредством электронного документооборота постановление судебного пристава-исполнителя о розыске счетов и наложении ареста на денежные средства ФИО2 в сумме 34 249 руб. 33 коп. 

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 обратилась банк с заявлением, в котором просила, денежные средства в сумме 34000 руб., поступившие на ее счет вернуть отправителю, как переведенные ошибочно. Указанное заявление было зарегистрировано во внутреннем сервисе для сотрудников. ФИО2 был дан устный ответ на заявление. 

Выслушав представителя истца, допросив свидетелей, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

В соответствии со ст. 845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый ФИО1 (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения ФИО1 о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

Согласно ч. 1 ст. 1 Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 2300-1 "О защите прав потребителей" отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными актами Российской Федерации.

Согласно ст. 30 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ N 395-1 "О банках и банковской деятельности" отношения между Банком России, кредитными организациями и их ФИО1 осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Статья 8 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает право потребителя потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

В судебном заседании установлено, что ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 обратилась в Банк с заявлением на выпуск и получение международной банковской карты.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 было подано заявление в Банк, в соответствии с которым последняя просила, денежные средства, поступившие на ее счет на банковскую карту 4093***6120 в размере 34 000 руб. вернуть отправителю, как ей не предназначающиеся и не принадлежащие, переведенные ей ошибочно.

Указанное заявление было принято главным менеджером ФИО6 ДД.ММ.ГГГГ, что подтверждается штампом на заявлении ФИО2

Данное ФИО1 было зарегистрировано пользователем ФИО6 в службе поддержки пользователей ДД.ММ.ГГГГ в 8:52 под номером SC-9963467. По поставленному вопросу предложено решение: «если карта ФИО1 заблокирована ФССП, то все расходные операции возможны после снятия ареста».

В судебном заседании ДД.ММ.ГГГГ представитель истца ФИО7, суду пояснил, что при подаче заявления ФИО2 рассчитывала получить письменный ответ. Кроме того, руководитель отделения Банка сообщил ему, что заявление ФИО2 не было зарегистрировано.

Как следует из пояснений представителя ответчика в судебном заседании, ФИО6 при принятии указанного заявления, дала устный ответ ФИО2 по поводу ее ФИО1. ФИО2 было сообщено, что если карта ФИО1 заблокирована ФССП, то все расходные операции возможны только после снятия ареста. Кроме того, сотрудником было разъяснено, что ФИО2 может заполнить письменную форму ФИО1, а также позвонить на телефон горячей линии. Письменный ответ может быть дан сотрудником банка только на ФИО1, заполненное по утвержденной ФИО1 форме, с указанием на получение письменного ответа.

В ПАО ВТБ 24 утвержден ФИО1 работы с ФИО1.

В соответствии с п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 являются претензия, жалоба, предложение или отзыв, поступившие в Банк. Претензиями являются ФИО1 по поводу восстановления его нарушенных прав, установленных договорными обязательствами Банка и/или законодательством РФ (п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1); 

жалобой является ФИО1, выражающее недовольство в отношении организации работы Банка и качества предоставляемых услуг, не содержащее финансового требования (п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1); 

предложение - ФИО1, не связанное с нарушением его прав и законных интересов, а направленное на улучшение организации и деятельности Банка в целом или его отдельных структур (п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1); 

отзыв-мнение ФИО1 об обслуживании, направленное на информирование Банка и не требующее обратной связи по итогам анализа/проработки профильным подразделением (п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1). ФИО1 заполняет письменную форму ФИО1 (приложение №, №, № к ФИО1) в операционном подразделении Банка (п. 4.1.3 ФИО1).

В соответствии с п. 5.2.1.1 ФИО1 при ФИО1 в Операционное подразделение Банка для оформления Претензии или Жалобы, работник или Руководитель указанного подразделения обязаны предпринять все возможные действия, находящиеся в их компетенции, с целью урегулирования претензионной ситуации. 

Только в случае невозможности разрешить проблему без оформления Претензии или Жалобы Уполномоченный сотрудник: предоставляет соответствующую форму Бланка для заполнения в соответствии с п. 4.1.3 ФИО1 ; принимает от ФИО1 оформленное ФИО1; проставляет на оригинале ФИО1 в соответствующих графах штамп о приеме, дату, ФИО и подпись. Отделяет от оригинала ФИО1 отрывную часть с отметкой о приеме ФИО1 и Передает ФИО1 (п. 5.2.1.1.1; 5.2.1.1.2; 5.2.1.1.5 ФИО1).

Согласно п. 11.2 ФИО1 письменные ответы предоставляются только на ФИО1, поступившие через канал почтовой/курьерской связи; через Операционное подразделение, и при этом в ФИО1 содержится требование письменного ответа (п. 4.1.3 ФИО1).

В соответствии с п. ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 Запрос/Вопрос – ФИО1, содержащее вопрос или требование выполнения какого-либо действия, не связанное с нарушением прав, установленных договорными обязательствами Банка и/или законодательством РФ.

ФИО1 ФИО2 содержало требование выполнения определенного действия, не было связано с нарушением прав, установленных договорными обязательствами Банка и/или законодательством РФ, в связи с чем, в соответствии с ФИО1 банка его необходимо расценивать как запрос/вопрос.

ФИО1 Банка установлено, что регистрации подлежат ФИО1, в виде претензии, жалобы, отзыва или предложения, заполненные ФИО1 по установленной ФИО1 форме.

Письменные ответы предоставляются только на ФИО1, поступившие через канал почтовой/курьерской связи; через Операционное подразделение, и при этом в ФИО1 содержится требование письменного ответа.

Вместе с тем, заявление ФИО2 не содержит просьбы о предоставлении ей письменного ответа. 

Допрошенная в судебном заседании свидетель ФИО6 суду пояснила, что ФИО2 ДД.ММ.ГГГГ обратилась к ней устно о перечислении на ее карточный счет денежных средств другого ФИО1 и необходимости возврата данной суммы владельцу. ФИО2 было предложено оформить претензию или позвонить на горячую линию. В оформлении своего заявления в форме, установленной ФИО1 ФИО2 отказалась. Данное заявление было подано в простой письменной форме, при этом не содержало просьбы ФИО2 о необходимости письменного ответа. Свидетель приняла указанное заявление, и зарегистрировала его на сайте службы поддержки пользователей. При этом, данное ФИО1 относится к категории запрос/вопрос и обязательной иной регистрации не требует. В конце рабочего дня сотрудник головного офиса сообщил свидетелю о том, что сделать перевод денежных средств, поступивших на счет ФИО2, обратно их отправителю невозможно, поскольку счета ФИО2 заблокированы. ФИО6 пыталась довести указанную информацию до ФИО2, однако последняя на телефонные звонки не отвечала. В последующем, информация предоставленная службой поддержки была доведена до ФИО2 устно в ходе визита последней в банк по ее просьбе, также ей был выдан ответ службы поддержки на письменном носителе. По просьбе ФИО7 до него также была доведена эта информация, с предоставлением решения службы поддержки относительно поставленного вопроса. 

Допрошенная в судебном заседании свидетель ФИО8 суду пояснила, что занимает должность заместителя управляющего отделения. К ней как к руководителю в конце августа 2017 года обратился ФИО7 по поводу ФИО1 ФИО2 от ДД.ММ.ГГГГ. В ходе выяснения обстоятельств, связанных с этим ФИО1 было установлено, что сотрудник банка ФИО6 приняла ФИО1 от ФИО2, которое не содержало просьбы о предоставлении письменного ответа, и не относилось к категории претензий и жалоб, подлежащих регистрации. Указанное ФИО1 было зарегистрировано в службе поддержки пользователей, являющейся внутренней службой банка, и оказывающей помощь сотрудникам банка в затруднительных спорных вопросах. При ФИО1 ФИО2 к данному сотруднику ей был дан устный ответ и выдан на бумажном носителе ответ службы поддержки пользователей. ФИО7 также был дан устный ответ и ответ службы поддержки на бумажном носителе. Свидетель указывает на то, что поскольку в заявлении ФИО10 отсутствовала просьба о предоставлении письменного ответа, ей правомерно был дан устный ответ. 

В соответствии с вышеупомянутым ФИО1 Банка, письменные ответы предоставляются ФИО1 только на ФИО1, в которых содержится требование письменного ответа. И поскольку ФИО1 истицы такое требование не содержит, ответ специалистом Банка правомерно ей предоставлен в устной форме, что подтверждается показаниями допрошенных свидетелей, согласующихся между собой и материалами дела, дополняющих друг друга и не вызывающих у суда сомнений в их достоверности и полноте.

При указанных обстоятельствах, оснований для выводов о нарушении прав истицы как потребителя банковской услуги на получение необходимой и достоверной информации у суда не имеется. 

В соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. 

Ввиду отсутствия факта нарушения исполнителем неимущественных прав истицы как потребителя, оснований для удовлетворения ее требования о компенсации морального вреда не имеется, равно как, не имеется и оснований для взыскания предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» штрафа. 

Руководствуясь ст.ст.194 – 199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Иск ФИО2 к БАНК ВТБ (ПАО) о взыскании компенсации морального вреда - оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в Камчатский краевой суд в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме. 

Судья Т. А. Дворцова

Мотивированное решение принято ДД.ММ.ГГГГ года