Дело № 2-267/2020

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

13 мая 2020 года Великий Новгород

Новгородский районный суд Новгородской области в составе председательствующего судьи Мисилиной О.В.,

при секретаре Павловой П.С.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «Тез Тур Северо-Запад» о взыскании денежных средств за некачественное предоставление туристических услуг, неустойки и компенсации морального вреда,

у с т а н о в и л:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Тез Тур Северо-Запад» о взыскании денежных средств за некачественное предоставление туристических услуг и компенсации морального вреда, указав в обоснование иска, что 28 июня 2019 года она заключила с ООО «Олимпия» договор № о реализации туристских услуг. Предметом договора является организация тура с 17 по 30 июля 2019 года для истца, ФИО2, ФИО3 и ФИО4 По договору истцом оплачено 100293 руб. 00 коп.

В соответствии с договором, туроператор взял на себя обязательство по размещению туристов в отеле категории «три звезды» 

<

данные изъяты> с питанием по системе «все включено» (питание Al).

По данным ассоциации туроператоров, в систему All входит основное трехразовое и промежуточное питание в барах и дополнительных ресторанах, алкоголь местного производства, анимация, пользование бассейнами и водными комплексами, бесплатное пляжное оборудование на пляже, бесплатное пользование игровыми комнатами и мини-клубами.

Отель категории «три звезды» должен иметь минимальный перечень услуг и соответствовать санитарным нормам, принятым в стране. 

Однако заявленный тип питания не соответствовал фактически предложенному в отеле: так, напитки (сок, вино, пиво) отсутствовали, вода, предлагаемая в отеле, сильно пахла хлором и была непригодна для употребления, мизерные порции еды, выдаваемые человеком в повседневной одежде, по одной в руки, заканчивались через 15-20 минут после начала обеда/ужина, доставались не всем отдыхающим, отсутствовали столовые приборы: вилки, ложки, ножи, а также соль и перец, для горячих напитков (чай, кофе) выдавались пластиковые стаканы, разрешенные к использованию холодных напитков.

Номер для заселения был предоставлен неубранным, после того, как в отеле не отреагировали на просьбы убрать номер, истцу пришлось приобрести средства для уборки и самостоятельно привести номер к пригодному для проживания состоянию. Уборка номера сотрудниками отеля ни разу не производилась, смена постельного белья также не производилась даже несмотря на требование через отельного гида. Полотенца не выдавались и не менялись, кондиционер в номере не работал, холодильник и мини-бар, телевизор в номере отсутствовали, отсутствовал сейф, в том числе и на ресепшене, не было горячей воды, почти сутки (17 часов) в номере отсутствовало электричество и вода, на территории отеля повсеместно присутствует плесень, грязь, на лестнице отсутствовало освещение, что делало опасным спуск и подъем в темное время суток, лифт работал с перебоями, неоднократно застревая между этажами, впоследствии вообще упал в шахту. Обслуживающий персонал ресторана не имеет фартуков и головных уборов, персонал отеля без униформы и бэйджиков. В связи с тем, что в ожидании приема пищи приходилось длительное время стоять в очереди, еды на всех не хватало, а некоторые продукты питания оказывались непригодными к употреблению, истцу с семьей приходилось пользоваться услугами кафе и магазинов для приобретения продуктов питания и напитков.

Семья истца перенесла страдания и унижения, все находились в стрессовом состоянии, опасаясь за свою жизнь и здоровье.

О выявленных недостатках истец сообщила отельному гиду, при требовании переселить истца и ее семью в другой отель, равноценный по категории, туроператор попросил доплату порядка 200 евро за сутки, что оказалось невозможным для ФИО1

Истец считает оказанную услуги некачественной.

06 августа 2019 года в адрес турагента ООО «Олимпия» и туроператора ООО «Тез Тур Северо-Запад» направлены претензии с требованием вернуть денежные средства за испорченный отпуск, ответы на которые не последовали.

На основании изложенного, истец просит взыскать с ответчика стоимость тура 100293 руб. 00 коп., компенсацию морального вреда 20000 руб. 00 коп., штраф.

Впоследствии ФИО1 уточнила исковые требования следующим образом: просила уменьшить стоимость тура на 100%, взыскать в счет компенсации морального вреда 80000 руб. 00 коп., неустойку в размере 3% от величины требований за каждый день просрочки, штраф, расходы в сумме 1355 руб. 00 коп.

К участию в деле в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельные требования относительно предмета спора, привлечены ФИО2, ФИО4, ФИО3, ООО «ОЦБ», ООО «Ленконсалт», для дачи заключения к участию в деле привлечено Управление Роспотребнадзора по Новгородской области.

Истец, представитель ответчика, третьи лица и их представители, представитель Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в судебное заседание не явились, извещены надлежащим образом. От истца, третьего лица ФИО2, представителя Управления Роспотребнадзора по Новгородской области представлены заявления о рассмотрении дела в их отсутствие.

В соответствии со ст. 167 ГПК РФ, дело рассмотрено в отсутствие указанных лиц.

Исследовав письменные материалы дела, суд находит иск подлежащим частичному удовлетворению по следующим основаниям. 

Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона.

В соответствии с ч. 1 ст. 432 ГК РФ, договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Согласно ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

К отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта применяются положения статьи 10, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В силу положений ст. 1 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Согласно ст. 9 Федерального закона Российской Федерации N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик); туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком; туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком; туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком; по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги; туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо; продвижение и реализация туристского продукта осуществляются турагентом на основании договора, заключенного туроператором и турагентом; турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.

Таким образом, в силу прямого указания в федеральном законе ответственность за неоказание/ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в состав туристского продукта, по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, несет туроператор.

В связи с изложенным, ООО «Тез Тур Северо-Запад» является надлежащим ответчиком по настоящему делу.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Аналогичные разъяснения изложены в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 года N 17 согласно которым применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Согласно ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В соответствии с положениями статей 4, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора, а также вправе по своему выбору потребовать, в том числе соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги) и полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 ст. 18 или пунктом 1 статьи 29 данного Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (пункт 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей).

Как установлено судом, 28 июня 2019 года ФИО1 заключила с турагентом ООО «Олимпия» договор № о реализации туристских услуг. Предметом договора являлась организация комплекса услуг по бронированию и оплате туристского продукта, сформированного туроператором ООО «Тез Тур Северо-Запад» (

<

данные изъяты> Стоимость тура составила 100293 руб. 00 коп. и полностью оплачена заказчиком ФИО1 Помимо истца, участниками тура также являлись ее супруг ФИО2, и дочери – ФИО3 и ФИО4

Из искового заявления и пояснений истца следует, что условия проживания в месте отдыха отличались от заявленных, представленный туристам номер был не убран, номер и сам отель не соответствовали санитарным нормам: везде была грязь, плесень, грязная вода в бассейне, постельное белье и полотенца не менялись, номер не убирался, в номере отсутствовали холодильник, телевизор, сейф, кондиционер не работал, лифт работал с перебоями, впоследствии упал в шахту. Еды на всех не хватало, кроме того, приходилось подолгу стоять в очередях, чтобы пообедать или поужинать. Напитки отсутствовали, приходилось приобретать продукты питания и напитки за свой счет в кафе и магазинах.

Претензионные требования о возврате денежных средств за туристский продукт в связи с некачественным оказанием услуг, направленные туроператору и турагенту по почте, не были удовлетворены. 

Направленные в адрес ответчика уточненные исковые требования об уменьшении цены туристического продукта, не соответствующего заявленным требованиям, также оставлены без ответа.

Изложенные истцом обстоятельства в ходе судебного разбирательства также подтвердили третьи лица ФИО2, ФИО3 и ФИО4

Кроме того, истцом в подтверждение своих доводов представлены фотографии, сделанные в отеле и в номере отеля, а также видеозаписи.

Сторона ответчика, возражая против заявленных требований представила отзыв, в котором просила оставить иск без удовлетворения, а также представлен ответ принимающей стороны, из которого следует, что в период проживания туристов В-вых каких-либо жалоб на обслуживание в отеле не было зафиксировано, звонков на горячую линию не поступало, указанный выше отель оказывает туристам услуги на основании классификации, принятой государственными органами Турции по стандартам обслуживания отела 3*. Туристам предоставлялись услуги, заявленные на сайте туроператора, а именно, питание по концепции «все включено», что означает включенное трехразовое питание, включая безалкогольные и алкогольные напитки местного производства, наличие баров, где предоставляют сертифицированный алкоголь, уборка проводится как по желанию туриста, так и по концепции отеля: смена белья 2 раза в неделю, полотенец – каждый день, в каждом номере имеется отдельная ванная комната и санузел, наличие двух открытых бассейнов, в каждом номере есть телевизор, кондиционер, телефон, Интернет-слуга бесплатная.

Принимая во внимание то обстоятельство, что истец, как потребитель и менее защищенная сторона возникших отношений, находясь на отдыхе в другой стране, при наличии языкового барьера, лишен возможности предоставить в подтверждение своих доводов иные кроме фото- и видеоматериалов доказательства в подтверждение своих доводов, а доказательства предоставления туристского продукта в соответствии с условиями договора и в подтверждение их надлежащего качества ответчик не представил, суд приходит к выводу о том, что истцом подтверждено некачественное оказание услуги, в связи с чем, заявленные требования об уменьшении цены услуги подлежат удовлетворению.

Поскольку ответчиком была ненадлежащим образом оказана услуга по обеспечению проживания в отеле, суд приходит к выводу о необходимости снижения стоимости указанной услуги на 25% от стоимости турпродукта, что составит 25073 руб. 25 коп. Указанная величина является соразмерной, разумной и целесообразной, и, по мнению суда, способна компенсировать истцу недостатки оказанной ему услуги.

Кроме того, истцом заявлено требование о взыскание неустойки за период с 17 сентября 2019 года по 02 марта 2020 года.

Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителей, требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона, то есть, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

В п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Таким образом, неустойка рассчитывается следующим образом : 100293 руб. 00 коп. х 3% х 167 дней = 502467 руб. 93 коп.

Поскольку сумма взысканной в пользу потребителя неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, она не может превышать цены услуги в размере 100293 руб. 00 коп., а поскольку судом в счет уменьшения стоимости услуги взыскана сумма 25073 руб. 25 коп., размер неустойки установлен судов в сумме 25073 руб. 25 коп.

Кроме того, истец просила взыскать с ответчика в счет компенсации морального вреда в размере 80000 руб. 00 коп.

Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно п. 2 ст. 1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, степени вины причинителя вреда, с учетом требования разумности и справедливости.

Из пояснений истца следует, что в связи с тем, что поездка не состоялась по вине ответчика, она перенесла нравственные страдания в виде душевных переживаний. 

У суда отсутствуют основания сомневаться в том, что по вине ответчика истцу ФИО1 был причинен моральный вред.

Учитывая фактические обстоятельства дела, степень нравственных страданий, принципы справедливости и разумности, суд определяет размер компенсации морального вреда в сумме 8000 руб. 00 коп.

Кроме этого, истцом заявлены требования о взыскании с ответчика почтовых расходов и транспортных расходов в сумме 1355 руб. 00 коп.

Из представленных в суд чеков следует, что истцом в адрес ООО «Тез Тур Северо-Запад» и ООО «Олимпия» направлялись по почте исковые требования, а также уточненный иск, а, кроме того, претензия о возврате денежных средств на общую сумму 455 руб. 00 коп. (73 руб. + 73 руб. + 97 руб. + 53 руб. + 53 руб. + 53 руб. + 53 руб.), а также истцом понесены расходы на автобусные билеты по маршруту № с целью их участия в судебном заседании в сумме 900 руб. 00 коп. (по 450 руб. 00 коп. за каждый билет), данные расходы подтверждены кассовыми чеками от 06 февраля 2020 года. 

Из материалов дела следует, что иск и уточненные исковые требования, а также претензии направлялись ответчику и третьему лицу ООО «Олимпия», третьи лица ФИО3 и ФИО4 обучаются в 

<

данные изъяты> проживают в 

<

адрес>, и 06 февраля 2020 года участвовали в судебном заседании, суд приходит к выводу о том, что почтовые и транспортные расходы являются необходимыми расходами истца, а потому подлежат взысканию с ответчика.

Разрешая вопрос о взыскании с ответчика штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований истца, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, суд приходит к выводу, что в данном случае имеются все основания для его взыскания.

Размер штрафа установлен законом в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, следовательно, размер подлежащего ко взысканию с ответчика штрафа составит 29751 руб. 00 коп. (25073 руб. 00 коп. + 25073 руб. 50 коп. + 8000 руб. 00 коп. + 1355 руб. 00 коп. = 59501 руб. 00 коп. : 2 = 29751 руб. 00 коп.).

В соответствии со ст. 103 ГПК РФ с ответчика в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден при подаче настоящего иска, в сумме 2045 руб. 06 коп.

Руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

р е ш и л:

Исковые требования ФИО1 удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Тез Тур Северо-Запад» в пользу ФИО1 денежные средства в счет уменьшения стоимости туристского продукта в размере 25073 руб. 25 коп., неустойку 25073 руб. 50 коп., в счет компенсации морального вреда 8000 руб. 00 коп., почтовые расходы в сумме 455 руб. 00 коп., транспортные расходы в сумме 900 руб. 00 коп., штраф в сумме 29751 руб. 00 коп.

В удовлетворении остальных требований отказать.

Взыскать с ООО «Тез Тур Северо-Запад» государственную пошлину в доход местного бюджета в размере 2045 руб. 06 коп.

На решение лицами, участвующими в деле, может быть подана апелляционная жалоба в Новгородский областной суд через Новгородский районный суд Новгородской области в течение месяца со дня составления мотивированного решения.

Председательствующий О.В. Мисилина 

Мотивированное решение составлено 15 июня 2020 года.