Дело № 2-1759/2018 Великий Новгород

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

17 мая 2018 года 

Новгородский районный суд Новгородской области в составе:

председательствующего судьи Арзумановой Т.А.,

при секретаре Сабуровой О.Е.,

с участием истца ФИО2,

представителя ответчика ФИО3,

представителя третьего лица ФИО4 – ФИО5, 

третьего лица ФИО6,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к ООО «Библио-Глобус Русь» о защите прав потребителей, 

УСТАНОВИЛ:

ФИО2 обратилась в суд с иском к ООО «Библио-Глобус Русь» (далее – Общество) о защите прав потребителей, в обоснование указав, что 15 марта 2017 года между ней и ИП ФИО4 (Агентство путешествий «Добрый Тур») был заключен Договор о реализации туристского продукта № для 3-х человек (2 взрослых и 1 ребенок) стоимостью 108 339 руб.. Туроператором является Общество. ДД.ММ.ГГГГ по прибытию в санаторий «Победа» (

<

адрес>) истец и члены ее семьи были заселены в 2-местный номер комфорт-эконом с кондиционером. Однако в указанном номере отсутствовала часть стекла в раме, окна выходили на сторону, где все время грохотала музыка. После неоднократных обращений истца к администрации санатория они были переселены в другой номер, где отсутствовал кондиционер, душ привязан веревкой к трубе, условия их проживания были ухудшены. Собственный пляж санатория оборудован решетчатым навесом, который не защищал от солнца. В соответствии с договором им должно быть предоставлено трехразовое питание по системе «шведский стол». Фактически «шведского стола» не было, питание осуществлялось по системе заказного меню. Рацион был однообразный, еда непригодна к употреблению, котлеты были всегда сырые, фрукты давали незрелые по 1 штуке на каждого. Чтобы накормить ребенка и поесть самим, им приходилось дополнительно тратить денежные средства на питание в других кафе и столовых. Таким образом, туроператор нарушил условия договора и не предпринял мер по их устранению. На письменную претензию туроператор не отреагировал. На основании п.1 ст.13, ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.6, ч.3 ст.9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст.ст.15, 309, 151 ГК РФ истец просит взыскать с ответчика убытки в размере полной стоимости туристического продукта в сумме 108 339 руб. и компенсацию морального вреда в сумме 100 000 руб. 

К участию в деле в качестве третьих лиц привлечена турагент ИП ФИО4 и второй турист ФИО6

В судебном заседании истец ФИО2, поддерживая иск, пояснила, что она неоднократно покупала турпродукты у ИП ФИО4 Лечение ей и членам ее семьи не требуется, тем не менее, они предпочитают отдыхать только в санаториях, которые им интересны только как место проживания, отдыха и питания. По указанной причине в Договор о реализации турпродукта на отдых в санатории «Победа» (

<

адрес>) не были включены лечебно-профилактические услуги. Она самостоятельно изучила сайт санатория и отзывы о нем в интернете, отзывы были и плохие, и хорошие. Окончательный выбор этого санатория был осуществлен при содействии сотрудника турагентства. При этом ей не была предоставлена информация о том, что санаторий «Победа» расположен в шумном месте. В номере, куда она и члены ее семьи были вселены, было слишком шумно из-за близкого расположения развлекательных заведений, однако санаторий в нарушение закона о тишине не предпринял мер к его уменьшению. Номер, куда через несколько дней они были переселены, не был оборудован кондиционером, в нем имелся только вентилятор, что не соответствовало условиям договора. Вентилятором они не пользовались, опасаясь простудиться. В нарушение условий договора питание в санатории было организовано не по системе «шведский стол», а по системе «заказное меню», при котором ограничен выбор блюд, так как из 3-х предложенных блюд возможно было заказать только одно. Из собственного опыта она знает, что питание по системе «шведский стол» предполагает большее разнообразие блюд (5-6 видов); длительность завтрака, обеда и ужина не менее 3-х часов, на протяжении которых возможно посетить столовую неограниченное количество раз; возможность одновременно взять и попробовать несколько блюд, при этом необязательно все съедать. Ее сожитель ФИО6 за завтраком обычно съедает 4 вида каш, в санатории «Победа» он был лишен такой возможности. Еда была некачественная, истец и члены ее семьи не наедались в столовой санатория, поэтому дополнительно покупали пиццу, вареную кукурузу и другую еду. 

Третье лицо ФИО6 полагал иск ФИО2 подлежащим удовлетворению, подержав объяснения истца. В дополнение пояснил, что «шведская линия» подразумевает возможность позавтракать, пообедать и поужинать 10 раз в день, а также большое разнообразие блюд. В санатории меню было скудное, не было его любимого блюда - молочного супа, не предлагались морепродукты, такие как икра, что предлагается в других санаториях. 

Представитель ответчика ФИО3 иск ФИО2 не признала, сославшись на доводы, приведенные в письменных возражениях на иск, дополнительно пояснила, что существенные условия договора не были нарушены туроператором, так как изначально истцу и членам ее семьи был предоставлен номер с кондиционером категории Комфорт-эконом, отвечающий всем условиям Договора. Санаторий «Победа» расположен в центре курортной зоны на набережной рядом с Центральным парком им.Фрунзе и с развлекательными заведениями города. Информация о месте его расположения имеется как на сайте санатория, так и на сайте ООО «Библио-Глобус Русь» и была известна истцу. Самим санаториям шумные мероприятия после 23 часов не проводились, а шумная деятельность соседствующих заведений города находится вне сферы влияния санатория. Стоимость размещения в номере экономического класса и питания на троих человек за 15 дней составила для истца всего 59 874 руб. В номер без кондиционера туристы были переселены с их согласия, обязанность вселить их в номер повышенной категории, находящийся в лечебном корпусе, у санатория отсутствовала. До ДД.ММ.ГГГГ, когда санаторий заполнялся на 100%, в нем было организовано питание по системе «шведский стол», а в период неполного заполнения – по системе «заказное меню». Стоимость питания для туристов в ДД.ММ.ГГГГ по обеим системам питания была одинаковая. Начиная с ДД.ММ.ГГГГ питание организовано только по системе «заказное меню». Обе системы при 3-х разовом питании допускают только одно посещение столовой для завтрака, обеда и ужина, каждое посещение туриста фиксируется в талоне на питание. Существенными условиями любого договора о реализации турпродукта является только тип питания ВВ (только завтрак), FB (завтрак, обед и ужин) или AL (все включено), а концепция (система) питания, то есть способ обслуживания (доставка в номер, комплексный завтрак/обед/ужин, шведский стол, заказ по меню и др.), определяются самостоятельно объектом размещения. В настоящем случае само указание в п.2.2 Договора концепции питания «шведский стол» являлось ошибочным, поскольку в заявке на бронирование турпродукта имелось указание на тип питания FB «шведский стол», однако в письменном подтверждении Обществом был подтвержден только тип питания FB, иные условия питания туроператор не согласовывал и не гарантировал истцу. Факты ненадлежащего качества еды истцом и несение ею дополнительных расходов на питание не подтверждены. Исходя из специфики объекта размещения - лечебно-профилактическое учреждение в нем предполагается только оздоровительное и диетическое питание. Ассортиментный перечень блюд согласован с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Крым и в г.Севастополе». Процесс приготовления блюд контролируется путем проведения производственного контроля исполнителем ООО «Земледелец-К», качество каждого блюда проверяется членами бракеражной комиссии санатория и бракеражной комиссии исполнителя ООО «Земледелец-К», результаты ежедневно фиксируются в Журнале бракеража готовой продукции. Фактов выбраковки блюд за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ не имело место. 

Третье лицо ИП ФИО4 в судебное заседание не явилась, о времени и месте рассмотрения дела надлежаще извещена.

Ее представитель ФИО5 считала иск ФИО2 не подлежащим удовлетворению по доводам, указанным в письменных возражениях на иск, в дополнение пояснила, что при составлении Договора условие о системе питания «шведский стол» было включено в п.2.2 Договора по настоянию истца. Истец имеет претензии только к размещению и питанию в санатории, при этом необоснованно просит взыскать убытки в размере полной стоимости путевок, включая стоимость перелета, страховки и трансфера, претензий к которым не имеет. 

Выслушав участвующих в судебном заседании лиц, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.

В силу ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон №132 –ФЗ) туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 10 того же Федерального закона №132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. 

В соответствии с абз. 6 ч.2 ст.10 Федерального закона №132-ФЗ к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

Статьей 9 названного Федерального закона №132-ФЗ предусмотрено, что туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем; потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Судом из письменных материалов дела установлено, что между ООО «Библио-Глобус Европа» (после изменения наименования ООО «Библио-Глобус Русь», туроператор) и ООО «Библио-Глобус Оператор» (турагент) заключен Агентский договор № от ДД.ММ.ГГГГ, в соответствии с которым турагент за вознаграждение обязуется от своего имени и за счет туроператора реализовывать турпродукт и иные услуги, предоставляемые туроператором, третьим лицам.

ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Библио-Глобус Оператор» (принципал) и ИП ФИО4 (Агентство путешествий «Добрый тур», агент) заключен Договор №-М, в соответствии с которым агент обязуется за вознаграждение от имени и по поручению туроператора (ООО «Библио-Глобус Русь») реализовывать туристские продукты.

Судом также установлено, что ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 обратилась в принадлежащее ИП ФИО4 Агентство путешествий «Добрый тур» для приобретения туристского продукта. После согласования условий договора турагентом была сформирована и направлена туроператору ООО «Библио-Глобус Русь» Заявка № от ДД.ММ.ГГГГ на бронирование туристского продукта (л.д.61) с размещением 2-х человек + ребенок 6 лет в санатории «Победа» (

<

адрес>) в 2-местном номере комфорт-эконом с кондиционером (спальный корпус), с питанием FB: завтрак, обед и ужин (шведский стол), с датой заезда ДД.ММ.ГГГГ, с датой выезда ДД.ММ.ГГГГ (15 дней/14 ночей). 

После получения от туроператора подтверждения бронирования (л.д. 20) в тот же день ДД.ММ.ГГГГ между ИП ФИО4 (Агентство путешествий «Добрый тур», турагент) и ФИО2 (турист) был заключен Договор о реализации туристского продукта № (л.д. 58-62).

По условиям названного Договора турагент обязался реализовать ФИО2 для нее лично и для сопровождающих ее лиц ФИО7 и несовершеннолетнего ребенка ФИО1 туристский продукт, включающий комплекс услуг: встречу и проводы, авиаперевозку по маршруту 

<

адрес>, медицинскую страховку, трансфер, пользование инфраструктурой, размещение 2-х взрослых + 1 ребенок в санатории «Победа» (

<

адрес>) в спальном корпусе в 2-местном номере комфорт-эконом с кондиционером, питание по типу FB: завтрак, обед и ужин (шведский стол). Общая стоимость туристского продукта с учетом вознаграждения турагента составила 108 339 руб. (93 603 руб. – стоимость турпродукта, 14 734 руб. – вознаграждение турагента). 

Согласно калькуляции тура, стоимость турпродукта в размере 93 603 руб. включает: стоимость перелета по маршруту 

<

адрес> - 29 829 руб., стоимость проживания и питания - 59 874 руб., страховка - 360 руб., трансфер - 3 540 руб.).

Указанная сумма 108 339 руб. оплачена истцом полностью, что подтверждается документально (л.д. 19).

Также судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ по прибытии в санаторий «Победа» (

<

адрес> Крым) истец и члены ее семьи ФИО6 и несовершеннолетний сын ФИО1 были размещены в соответствии с условиями Договора в спальном корпусе санатория в 2-местном номере комфорт-эконом с кондиционером. 

ДД.ММ.ГГГГ, то есть на 9-ый день после заезда, в связи с претензиями истца на чрезмерный шум с улицы администрацией санатория ей был предложен свободный номер, находящийся в том же спальном корпусе, но не оборудованный кондиционером. Истец дала согласие и была заселена совместно с членами семьи в предложенный номер.

Обращаясь в суд с настоящим иском о взыскании убытков в размере уплаченных по договору денежных средств 108 339 руб. и компенсации морального вреда, ФИО2 указала на то, что в нарушение ее прав она не была информирована о нахождения санатория в шумном месте и, что в нарушение условий договора была размещена в номере без кондиционера. 

Суд не усматривает со стороны туроператора названных нарушений исходя из следующего.

Как указано выше, согласно абз.6 ч.2 ст.6 Федерального закона №132-ФЗ существенным условиям договора о реализации туристского продукта является информация о месте нахождения средства размещения (отеля, гостиницы, пансионата, дома отдыха, санатория и др.), то есть информация о стране, об ином административном или географическом образовании (если имеется) и о населенном пункте. 

Названная информация о месте нахождения санатория «Победа» в Договоре истцу была предоставлена в полном объеме, в частности, в п.2.2 Договора о месте нахождения санатория «Победа» указано: Россия, Крым, Евпатория.

Как следует из информации с Интернет-сайта ООО «Библио-Глобус Русь», санаторий «Победа» расположен в центре курортной зоны на набережной рядом с Центральным парком им.Фрунзе и с развлекательными заведениями города. На Интернет-сайте самого санатория также указано о том, что санаторий расположен в центре курортной зоны 

<

адрес>, на набережной им.Горького рядом с Центральным парком им.Фрунзе.

Названные сведения о близости санатория с другими местами отдыха и развлечений информацией о месте нахождения объекта размещения в смысле положений статьи 10 Федерального закона №132-ФЗ не являются. 

Близость санатория к развлекательным заведениям исходя из субъективного восприятия отдыхающих и исходя из их потребностей при отдыхе на море может оцениваться по-разному, в том числе, и как положительный критерий, повышающий качество потребительского продукта. Такая информация, а также отзывы туристов о местах отдыха представляют индивидуальный интерес и могут быть получены туристом самостоятельно.

Сведения об особенностях расположения санатория «Победа» находятся в свободном доступе и, как следует из объяснений истца ФИО2, осуществляя поиск места отдыха, она самостоятельно ознакомилась с информацией о санатории «Победа» на его Интернет-сайте, а также изучила отзывы отдыхающих о нем, в том числе, отрицательные. 

Таким образом, у суда отсутствуют основания считать, что при заключении Договора о реализации турпродукта ФИО2 не обладала полной информацией о месте нахождения санатория, обеспечивающей правильность выбора места отдыха. 

Кроме того, довод истца о чрезмерном шуме в забронированном номере в вечернее и ночное время не может быть принят во внимание и положен в основу решения суда, так как замеры уровня шума не производились, достоверные данные о превышении его показателей по сравнению с нормативно допустимыми не представлены. Тот факт, что чрезмерный шум в номере реально имел место, а не определялся только лишь по личным ощущениям истца и членов ее семьи, их восприятием шума и представлениями о комфортных условиях шума, ничем не подтверждено.

Исходя из изложенного последующее размещение истца и членов ее семьи в свободном номере, не оборудованном кондиционером, также не свидетельствует о допущенных ответчиком нарушениях прав истца, поскольку при недоказанности превышения уровня шума в изначально забронированном номере их вселение в номер без кондиционера по обоюдному согласию администрации санатория и истца не может быть квалифицировано как ухудшение условий договора.

Из объяснений истца установлено, подтверждено документально и не оспаривалось представителем ответчика, что вместо указанной в п.2.2 Договора о реализации туристского продукта системы обслуживания питания «шведский стол» фактически питание в санатории «Победа» в период пребывания истца и членов ее семьи было организовано с обслуживанием по системе «заказ по меню». Такой способ обслуживания предусматривает предварительный выбор путем заполнения отдыхающими Меню-заказов одного из 3-х предложенных видов салатов и закусок, 3-х видов первых, вторых и дополнительных блюд и напитков. 

По мнению истца и третьего лица ФИО6, питание с обслуживанием по системе «шведский стол» для них является более привлекательным, так как предусматривает более разнообразный ассортимент блюд (5-6) и позволяет позавтракать, пообедать и поужинать несколько раз в день.

Между тем, приведенные доводы о преимуществах организации питания с обслуживанием по системе «шведский стол» по сравнению с системой обслуживания «заказное меню» суд находит несостоятельными, основанными на ошибочном понимании указанных в Договоре условиях питания и ошибочных представлениях о концепциях организации питания. 

Фактически обе системы при 3-х разовом питании по типу FB (полный пансион: завтрак, обед и ужин) допускают только однократное посещение столовой санатория во время завтрака, обеда и ужина. При этом каждое посещение отдыхающего фиксируется в талоне на питание (л.д. 28, 30, 32). Полноценное трехразовое питание по типу FB (полный пансион) с обслуживанием по системе «заказное меню» функционирует в большинстве санаториев. Оно также как и обслуживание по системе «шведский стол» обеспечивает разнообразный ассортимент предлагаемых блюд, необходимую энергетическую ценность, а также возможность выбора блюд каждым отдыхающим исходя из своих предпочтений.

Количественный ассортимент блюд при обслуживании по системе «шведский стол» нормативными актами не регламентирован, обязательное наличие более чем 3-х блюд на «шведском столе» нормативно не закреплено, следовательно, оснований считать, что предоставленное истцу и членам ее семьи питание с обслуживанием по системе «заказ по меню» было менее разнообразное, чем было бы на «шведском столе», а условия питания хуже, чем предусмотрено в Договоре, не имеется. 

Как видно из 4-х Меню-заказов от ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ (л.д. 33-37), отдыхающим в санатории «Победа» на завтрак, обед и ужин на выбор предлагалось 3 вида салатов и закусок, по 3 вида первых, вторых и дополнительных блюд и напитков. Отдыхающим предлагался ассортимент блюд, достаточный для удовлетворения различных вкусовых и энергетических потребностей как взрослых так и детей, обеспечивалось разнообразие блюд в течение дня и недели в целом. Ассортиментный перечень блюд согласован с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в 

<

адрес> и в 

<

адрес>», что подтверждается Программой производственной контроля питания при санаториях и пансионатах, утвержденным директором ООО «Земледелец-К», осуществлявшее организацию питания в санатории «Победа».

Исходя из специфики объекта размещения - лечебно-профилактическое учреждение (санаторий) в нем предполагается только оздоровительное и диетическое питание. Поэтому дополнительное приобретение истцом и членами ее семьи пиццы и вареной кукурузы, то есть продуктов, не относящихся к числу диетических, само по себе не свидетельствует о некачественном либо неполноценном питании, предоставленном им в санатории.

Довод ФИО2 о том, что заказанные ими котлеты были всегда сырые, убедительными доказательствами не подтвержден и, напротив, опровергается указанными выше Меню-заказами от ДД.ММ.ГГГГ из которых видно, что это мясное блюдо у истца и/или членов ее семьи было самым востребованным, его заказывали на завтрак, обед и ужин в каждый из перечисленных дней. 

Более того, процесс приготовления блюд контролируется в санатории путем осуществления производственного контроля исполнителем ООО 

<

данные изъяты>», качество каждого блюда проверяется членами бракеражной комиссии санатория и бракеражной комиссии исполнителя ООО 

<

данные изъяты>». Результаты проб ежедневно фиксировались в Журнале бракеража готовой продукции. Как видно из Журнала, фактов выбраковки блюд за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ не имело место. 

Оценив установленные при рассмотрении дела обстоятельства и исследованные доказательства, суд считает, что качество и объем предоставленных истцу туристских услуг соответствуют условиям Договора о реализации туристского продукта, факта причинения ей убытков в сумме 108 339 руб. и морального вреда не имело места, а потому правовые основания, предусмотренные ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей», для удовлетворения иска ФИО2 отсутствуют.

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Иск ФИО2 к ООО «Библио-Глобус Русь» о взыскании стоимости туристического продукта в сумме 108 339 руб. и компенсации морального вреда в сумме 100 000 руб. оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в Новгородский областной суд через Новгородский районный суд в течение одного месяца со дня составления мотивированного решения.

Председательствующий Т.А.Арзуманова

Мотивированное решение составлено 21 мая 2018 года.