Дело № 33-1063/2026

№2-2273/2025

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

г. Оренбург 11 февраля 2026 года

Судебная коллегия по гражданским делам Оренбургского областного суда в составе:

председательствующего судьи Кравцовой Е.А.,

судей Андроновой А.Р., Сергиенко М.Н.,

при секретаре Лоблевской Н.В.,

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «ТТ-ТРЭВЕЛ» о защите прав потребителя,

по апелляционной жалобе общества с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел» на решение Бузулукского районного суда Оренбургской области от 22 сентября 2025 года.

Заслушав доклад судьи Кравцовой Е.А., объяснения представителя истца ФИО10, возражавшего против доводов жалобы, судебная коллегия

установила:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ», в котором просила взыскать с ответчика в качестве возврата цены некачественно оказанной услуги по договору № от 17 сентября 2024 года – 310 080 рублей, неустойку за невыполнение требований потребителя – 310 080 рублей, компенсацию морального вреда – 150 000 рублей, штраф за неисполнение законного требования потребителя.

В обоснование заявленных требований истец указала, что 17 сентября 2024 года она обратилась к ИП ФИО9 за подбором туристического продукта для отдыха с семьей. В этот же день истец приобрела тур для всей семьи на двоих взрослых и двоих детей (ФИО1, ФИО3, ФИО2, ФИО4). Истец заявила условия, которым должен соответствовать туристический продукт, в процессе обсуждения вариантов ей предложен тур в четырех звездочный отель Oceanic Khorfakkan Resort & Spa 4*, расположенный в г. Эль-Фуджайра, Объединенных Арабских Эмиратов. В информации предоставленной ей при выборе тура было указано, что данный отель расположен на пляже Khorfakkan у подножия горы Хаджар. В отеле большинство номеров имеют вид на море. Отель имеет свой собственный индивидуальный пляж, открытый бассейн с подогревом в зимний период и городскую набережную. На территории отеля есть СПА центр, прокат водных видов спорта и дайвинг центр. Полная реновация отеля проходила в апреле 2013 года. Истец после ознакомления с информацией, представленной ИП ФИО9, заключила договор №, в соответствии с которым турагент обязался забронировать у туроператора, оплатить и передать заказчику документы (ваучер, маршрутные квитанции билетов, медицинскую страховку), необходимые для получения заказчиком комплекса туристских услуг, входящих, в туристский продукт, сформированные туроператором, а заказчик обязался оплатить туристский продукт. Также турагент обязался предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Туроператором выступило ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ», который несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг и является непосредственным исполнителем, оказывающим услуги, входящие в турпродукт. Стоимость туристского продукта составила 310080 рублей, которые были оплачены в полном объеме в момент заключения договора.

По приезду в отель 02 ноября 2024 года, после заселения выяснилось, что со всех сторон отеля идет строительство, что сопровождается громким и пыльным сбросом отходов ремонта по металлической трубе с 17 этажа и пылью вокруг. Пляж напротив отеля был закрыт и перегорожен забором так как там велись строительные работы. Каждый день с утра до позднего вечера стоял шум и грохот. Для отеля был оборудован пляж напротив нового, только еще строящегося здания отеля, где каждый день работал кран и летела пыль на пляж и в море, вода была мутная и грязная.

06 ноября 2024 года начались ремонтные работы на их этаже в отеле с резким запахом ацетона, после чего их переселили на другой этаж. С самого первого дня отдыха истец выдвигала требование о переселении в другой доступный отель, тратила свое время и нервы на поиск отеля и переписки с гидом и турагентом, но в результате только 07 ноября 2024 года им дали ответ, что могут переселить с доплатой 113 360,17 рублей за оставшиеся 5 дней в Ajman Hotel 5* и что в других отелях свободных мест нет. Туроператор отказал в предоставлении трансфера для переезда. 07 ноября 2024 года истец потребовала от турагента отправить семью домой, на что получен ответ, что билеты домой возможно купить самостоятельно. На сайте отеля не было информации о проведении строительных работ на территории отеля и турагенство, в котором была приобретена путевка, об этом не предупреждало. Также на территории и в здании отеля постоянно находился и проживал детский лагерь, о размещении которого тоже не было информации. Детей было много и было шумно. На прилегающей обширной территории в непосредственной близости к отелю и пляжу велись земляные работы, связанные с благоустройством. К отелю трудно подойти и подъехать, такси отказывалось подъезжать. В путевку был включен только завтрак, а единственный платный ресторан на территории отеля был закрыт на ремонт, в связи с чем, обедать и ужинать было негде. Считает, что с ответчика подлежит взысканию цена товара 310 080 рублей, неустойка, моральный вред и штраф.

Протокольным определением суда от 20 марта 2025 года к участию в деле в качестве третьих лиц без самостоятельных требований на предмет спора привлечены ФИО3, ФИО2, ФИО4

Протокольным определением суда от 05 мая 2025 года к участию в деле в качестве третьего лица без самостоятельных требований на предмет спора привлечено СПАО «Ингосстрах».

25 июня 2025 года Бузулукским районным судом вынесено заочное решение, которым исковые требования истца были удовлетворены в части.

Определением Бузулукского районного суда от 20 ноября 2024 года заочное решение отменено, возобновлено производство по делу.

Решением Бузулукского районного суда Оренбургской области от 22 сентября 2025 года исковые требования ФИО1 удовлетворены частично.

Суд постановил взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу ФИО1 307 000 рублей, неустойку 307 000 рублей, компенсацию морального вреда – 15 000 рублей, штраф за неисполнение законного требования потребителя – 299 500 рублей.

В удовлетворении остальной части исковых требований судом отказано.

Этим же решением суд взыскал ООО «ТТ-Трэвел» государственную пошлину в доход бюджета в размере 26 700 рублей.

В апелляционной жалобе ООО «ТТ-Трэвел» ставит вопрос об отмене решения суда, ссылаясь на его незаконность и необоснованность. Просит вынести новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований.

В судебное заседание суда апелляционной иные лица, участвующие в деле, не явились, о времени и месте рассмотрения дела были извещены надлежащим образом. Судебная коллегия определила рассмотреть апелляционную жалобу в порядке ч. 3 ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в отсутствие неявившихся лиц.

В силу ч. 1 ст. 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах доводов, изложенных в апелляционных жалобе, представлении и возражениях относительно жалобы, представления.

Судебная коллегия, проверив решение суда в пределах доводов апелляционной жалобы, приходит к следующему.

В пункте 2 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.

К правоотношениям, возникшим из договора о реализации туристского продукта, подлежит применению Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» в части, не урегулированной Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Статьей 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Продвижение и реализация туристского продукта осуществляются турагентом на основании договора, заключенного туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.

В силу пункта 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Пунктом 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, предусмотрено, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продуктат программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, об общей цене туристского продукта в рублях.

Согласно пункту 1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Частью 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителя» предусмотрено, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В силу требований пункта 4 статьи 13, пункта 5 статьи 14 и пункта 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце).

Судом установлено и следует из материалов дела, что 17 сентября 2024 года между ФИО1 (турист - заказчик) и ИП ФИО9 (турагент) был заключен договор реализации туристического продукта №, по условиям которого турагент обязалась забронировать и туроператора, оплатить и передать и заказчику документы (ваучер, маршрутные квитанции билетов, медицинскую страховку), необходимые для получения заказчиком комплекса туристических услуг, входящих в туристский продукт, сформированные туроператором, а заказчик обязуется оплатить туристский продукт.

Полный перечень и потребительские свойства туристского продукта, информация о туроператоре указаны в приложениях к договору.

Как следует из приложений к договору, туроператором выступало ООО «ТТ – Трэвел», в состав тура входило проживание в четырехзвездочном отеле Oceanic Khorfakkan Resort & Spa4*, расположенном в г. Эль-Фуджайра, Объединенных Арабских Эмиратов с 02 ноября. 2024 года по 13 ноября 2024 года (11 ночей), ВВ-завтрак, тип размещения, количество номеров: Deluxe Room Mountain View, 2АD+2СНD (2-6.99) (7-13.99), перелет по маршруту Самара - Дубай, Дубай - Самара в те же даты, медицинская страховка, трансфер до места отдыха. Указанный туристический пакет предусмотрен для туристов: ФИО1, (дата) года рождения, ФИО3, (дата) года рождения, ФИО2, (дата) года рождения, ФИО4, (дата) года рождения. Общая стоимость услуги составила 307 000 рублей.

Туроператором является ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ», которое зарегистрировано в качестве юридического лица, основным видом деятельности является - деятельность туристических агентств.

В соответствии с пунктом 3.1.1 договора турагент обязан предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта.

На основании пункта 4.1 договора, туроператор - ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор является непосредственным исполнителем, оказывающим услуги, входящие в турпродукт, и несет ответственность перед заказчиком - потребителем вне зависимости от того, с кем заключен договор реализации турпродукта, что означает право заказчика напрямую обращаться к туроператору с заявлениями и претензиями любого характера, минуя лицо, с которым у заказчика заключен договор.

Представленными в материалы дела доказательствами – фото и видеоматериалами подтверждается проведение строительных работ с применением крупной строительной техники в месте отдыха истца и ее семьи, высокий уровень строительного шума.

Из представленной в материалы дела переписки истца в мессенджерах, подтверждается направление истцом турагенту и представителю туроператора в отеле 02 ноября 2024 года, то есть в первый день пребывания в отеле требования переселить ее семью в другой отель в связи с претензиями по качеству размещения и изменения даты вылета из ОАЭ, которые удовлетворены не были.

Разрешая исковые требования, руководствуясь положениями ст. 15, 309, 310, 779,1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, нормами ФЗ «О защите прав потребителей», оценив представленные сторонами доказательства в их совокупности, суд первой инстанции, установив, что истцу не была представлена полная и достоверная информация о реализованном продукте – отсутствовали сведения о строительных работах в непосредственной близости с местом размещения семьи истца для отдыха, о затруднениях в пользовании пляжем и бассейном, неприемлемом уровне строительного шума, что привело к невозможности для истца и ее семьи пляжного семейного отдыха, который был целью при заключении договора, пришел к выводу об обоснованности заявленных истцом требований и взыскал с ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» стоимость тура в сумме 307 000 рублей, неустойку в сумме 307 00 рублей.

Исходя из ст. 15 Закона РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", ст. 1001 Гражданского кодекса РФ, разъяснений, изложенных в п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», суд взыскал в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 15 000 руб.

В соответствии с положениями п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" в пользу истца взыскан штраф в размере 299500 руб. в пользу каждого.

В порядке ст. 88, 98, 100 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации судом распределены судебные расходы.

На основании ст.103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации с ответчика взыскана госпошлина в доход бюджета в сумме 26700 рублей.

Судебная коллегия соглашается с данными выводами суда первой инстанции, поскольку они являются законными, обоснованными, соответствующими фактическим обстоятельствам дела, основаны на всестороннем, полном и объективном исследовании имеющихся в деле доказательств, правовая оценка которым дана судом по правилам статьи 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в совокупности с представленными сторонами в обоснование своих доводов и возражений доказательствами.

Оспаривая решение суда, ответчик полагает, что ответственным за предоставление информации об отеле является турагент, вина ответчика в проведении ремонта в отеле отсутствует, кроме того, полагает, что стороны при заключении договора согласовали все существенные условия договора.

Судебная коллегия отклоняет указанный довод жалобы, поскольку за качество услуг, входящих в турпакет отвечает туроператор независимо от того, кем оказывались данные услуги.

Как установлено судом, истцу был реализован турпродукт в виде проживания в отеле, в котором шел ремонт, а также велось строительство рядом со зданием отеля с привлечением крупной строительной техники (экскаваторов, подъемных кранов). Данная информация до потребителя перед покупкой тура доведена не была.

Указанная информация, совершенно очевидно имела значение для потребителя при принятии решения о покупке тура.

Непредставление данной информации привело к тому, что истец при прибытии в отель заявил сначала требования о переселении ( устранении недостатков), а затем об отказе от тура.

Требования истца в добровольном порядке не были исполнены.

Указание ответчика на неприязненное отношение истца к детям, шумящим в отеле, судебная коллегия находит голословным, поскольку истцом указано на проведение строительных работ как в самом отеле, так и в рядом с ним, как основном источнике шума, пыли, грязи, что в конечном итоге привело к невозможности семейного пляжного отдыха. Таким образом, качество услуги не соответствовало тем условиям и целям, которые обычно предъявляются к данным услугам.

Ссылка ответчика о том, что истец самостоятельно выбрала заселение в отель с обслуживанием в виде завтраков, не свидетельствует о качественности оказания услуг, поскольку в отеле декларировалось наличие ресторана. Вместе с тем, ресторан в отеле также был закрыт на ремонт, что делало необходимым поиск места для приема пищи за пределами отеля.

Довод апеллянта о том, что истец воспользовалась всеми услугами, входящими в тур, включая перелет и страховку, также не является основанием для отмены решения суда.

Указанные расходы являлись необходимыми для организации отдыха в отеле и являются прямыми убытками истца.

Кроме того, судебная коллегия считает необходимым отметить, что турпакет, включающий в себя проживание, перелет и страховку является единой услугой, разделение которой в данном случае невозможно.

Довод ответчика о том, что он не нарушал права истца, в связи с чем, с него не могут быть взысканы компенсация морального вреда и штраф противоречит фактическим обстоятельствам дела.

Нарушение прав истца в качестве потребителя услуги были установлены судом.

Судом апелляционной инстанции отмечается также то, что представителем ответчика после получений претензий истца, никаких действий по урегулированию возникшего спора предпринято не было

Довод апеллянта о необходимости применении к штрафу ст. 333 Гражданского кодекса РФ, судебной коллегией отклоняется в силу следующего.

В соответствии с пунктом 1 статьи 330 Гражданского кодекса Российской Федерации неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

На основании статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.

Как разъяснено в пункте 85 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 08 ноября 2022 года № 31 «О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», применение статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации об уменьшении судом неустойки возможно лишь в исключительных случаях, когда подлежащие уплате неустойка, финансовая санкция и штраф явно несоразмерны последствиям нарушенного обязательства. В решении должны указываться мотивы, по которым суд пришел к выводу, что уменьшение их размера является допустимым.

В Постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016 года № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» установлено, что бремя доказывания несоразмерности неустойки и необоснованности выгоды кредитора возлагается на ответчика (пункт 73).

В соответствии с пунктом 71 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016 года № 7, если должником является коммерческая организация, индивидуальный предприниматель, а равно некоммерческая организация при осуществлении ею приносящей доход деятельности, снижение неустойки судом допускается только по обоснованному заявлению такого должника, которое может быть сделано в любой форме (пункт 1 статьи 2, пункт 1 статьи 6, пункт 1 статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Помимо самого заявления о явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства, заявитель в силу положений ч. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации обязан представить суду доказательства, подтверждающие такую несоразмерность.

Судебная коллегия находит, что взысканная судом первой инстанции с ответчика сумма штрафа соразмерна последствиям неисполнения ответчиком указанного обязательства, она согласуется с общеправовыми принципами разумности, справедливости и соразмерности. Оснований для изменения решения суда путем уменьшения сумм взысканных с ответчика в пользу истца штрафа не имеется.

Снижение штрафа не должно влечь выгоду для недобросовестной стороны особенно в отношениях коммерческих организаций с потребителями.

Судебная коллегия приходит к выводу, что при рассмотрении дела судом не допущено нарушения или неправильного применения норм материального или процессуального права, повлекших вынесение незаконного решения, а поэтому оснований к отмене или изменению решения суда не имеется.

На основании вышеизложенного, руководствуясь статьями 328-330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Бузулукского районного суда Оренбургской области от 22 сентября 2025 года оставить без изменения, апелляционную жалобу общества с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел»- без удовлетворения.

Председательствующий

Судьи

Мотивированное апелляционное определение изготовлено 18 февраля 2026 года.