Дело № 2-1689-18

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

Заводский районный суд города Кемерово

г. Кемерово 27.06.2018г.

В составе председательствующего Маковкиной О.Г.

при секретаре Зембахтиной А.Г.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО3 к Муниципальному предприятию «Спецбюро» о защите прав потребителей в связи с ненадлежащим оказанием исполнителем ритуальных услуг и компенсации морального вреда,

УСТАНОВИЛ:

ФИО3 обратилась в суд с иском к МП «Спецбюро» о защите прав потребителей в связи с ненадлежащим оказанием исполнителем ритуальных услуг и компенсации морального вреда.

Требования искового заявления мотивированы следующими обстоятельствами:

Мать истца – ФИО12., ДД.ММ.ГГГГ рождения, умерла ДД.ММ.ГГГГ. По совету знакомых для организации и проведения похорон истец, как лицо, взявшее на себя расходы по погребению, обратилась в МП г. Кемерово 

<

данные изъяты> расположенное по адресу: 

<

адрес>.

Полагает, что МП «Спецбюро» были оказаны ритуальные услуги ненадлежащим образом, с нарушением требования Закона РФ от 07.02.1992г. № «О защите прав потребителей», Федерального закона от 12.01.1996г. № 8-ФЗ «О погребении и похоронном деле».

16.01.2018г. оформление заказа на оказание ритуальных услуг и на покупку ритуальных принадлежностей осуществлял похоронный агент ФИО4, который постоянно отвлекался на посторонние телефонные звонки и беседы с посторонними людьми; им не в полном объеме была доведена до истца необходимая информация по условиям откупа земли для обустройства отдельного (семейного) захоронения с ограждением, по процедуре заключения договора на оказание ритуальных услуг и выдаче подтверждающих документов. Договор, как таковой, в письменной форме не был заключен; агент оформил лишь заказ-наряд, который был подписан истцом, но не был выдан ей ни в день заключения сделки, ни в день оплаты, ни в день погребения.

Услуги предприятия по организации похорон истцом были оплачены в полном объеме 17.01.2018г. (с учетом вычета социального пособия на погребение). Однако документы, свидетельствующие о заключении между истцом и ответчиком договора возмездного оказания услуг, были выданы истцу позже после обращения в прокуратуру г. Кемерово 23.01.2018г. и после предъявления претензии и получения ответа на нее 08.02.2018г.

Согласно заказ-наряда от 16.01.2018г. МП «Спецбюро» взяло на себя обязательства по ритуальному сопровождению погребения матери истца, ФИО6 Однако это не было сделано надлежащим образом, так как для захоронения ответчик представил тело незнакомого чужого человека.

Прощание с усопшей было назначено на 11 часов 30 минут 18.01.2018г. в малом траурном зале по адресу: 

<

адрес>. В назначенное время собрались все родственники. Однако когда истца и родственников пригласили в траурный зал, войдя, она испытала ужас и шок, поскольку в гробу лежала не ее мать. Для прощания и захоронения истцу было представлено тело чужой бабушки, но под их фамилией и в одежде, которая была лично истцом предоставлена похоронному агенту ФИО4 17.01.2018г.

Истец сразу же поставила в известность работников, которые всех родственников усопшей и истца, в том числе выставили из зала. К ним трижды выходили работники, приводили доводы, каким образом могла произойти подмена покойников. Одна из версий была, что в холодильнике одна над другой были тела двух бабушек близкого возраста, и у обеих были фамилии на букву «Ф». Все эти версии истцу пришлось выслушивать. Когда истец сообщила работникам ритуальной службы характерные, особые приметы матери истца (шрамы от операции, особенности ногтевых пластин, даже наличие синяков на теле), только после этого начались усиленные поиски тела матери истца. При этом очень поразила циничная реакция одного из сотрудников, работающих в тот день: «Фамилия «Фазульянова» ваша? Одежда ваша?...» (вроде, чего возмущаетесь). На что истцу пришлось, скрепя сердцем и сдерживая слезы, ответить: «Да, одежда наша, но «содержимое» в ней не наше!».

В результате произошедшего истцу и ее родственникам пришлось свыше полутора часов ожидать в фойе, пока найдут тело ее матери и произведет замену покойников! И молить Бога, что бы ее мать не успели похоронить чужие люди под чужим именем. А затем выслушивать недоумение и упреки следующей семьи, прощание которых было назначено на 12 часов 30 минут в том же малом ритуальном зале, поскольку никто из организаторов к ним не вышел и никто им не объяснял причину задержки прощания с их усопшей.

Где обнаружили тело матери истца ритуальные агенты так и не сказали. Когда истца и ее родственников, повторно, примерно часа через полтора, пригласили в траурный зал для прощания, буквально минут через пять к истцу подошел работник и спросил, сколько истцу требуется времени, при этом показывал на часы. Истца данная выходка очень возмутила, истец сказала, чтобы им дали их положенное время, чтобы проститься по-человечески. Приподняв церковное покрывало, истец опять испытала шок, поскольку обнаружила, что их одежда с чужой мертвой бабушки была впопыхах снята и небрежно была одета на мать истца (платье было задрано)!!! При этом чулочки, а скорее всего и нижнее белье на ее матери были чужие. Их даже не удосужились поменять! Когда об этом сказали похоронному агенту, он только пожал плечами и развел руками.

И тут истец увидела, что и гроб был чужим! То есть на прощание в ритуальный зал мать истца привезли и, соответственно хоронили ее не в том гробу, который истец и ее сестра заказывали: ими был заказан гроб, обшитый тканью «бархат, прошитый черной нитью», мать истца была привезена в гробу, обшитый тканью «плюш». Старшая сестра истца сразу же пошла с представителем ритуальной службы разбираться по данному инциденту в главный офис. Когда через несколько дней истец была у похоронного агента ФИО4, то истцу было сказано, что ткань «бархат» закончилась, и поэтому ритуальной службой гроб был обшит «плюшем». Полагает, что ритуальная служба не имела права в одностороннем порядке изменять условия договора о товаре, что здесь были нарушены права истца как потребителя, поскольку в конечном итоге истцу был предоставлен товар, который истцом не заказывался, он был не соответствующего качества, его стоимость была ниже (заказанный истцом гроб стоил 4200руб., а «плюшевый» гроб был стоимостью 3186руб.). Однако разницу в стоимость гробов истцу со стороны МП «Спецбюро» никто не возместил.

Кроме того, во время прощания в траурном зале истец увидела, что на памятнике была прикручена табличка с неправильным отчеством матери истца. Ее отчество «ФИО1», а табличке было указано отчество 

<

данные изъяты> Когда сообщили об этом ритуальным агентам, табличку сняли и сказали, что сделают новую. Однако принесли ту же самую табличку, только с исправлениями: просто в отчестве замазали краской верх буквы «а», и исправленная табличка на глазах истца тут же была прикручена обратно на памятник. Расценивает это как издевательство, вроде истцу и так сойдет. Полагает, что ответчиком нарушены требования ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающий, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар.

В результате ненадлежащего оказания ответчиком услуги по организации и проведению похорон истцом были испытаны сильные нравственные страдания, выраженные в переживаниях по поводу подмены покойников, по поводу несвоевременно и в спешке предоставленной возможности достойно попрощаться с умершей, в течение длительного времени истец находилась в неведении по поводу судьбы тела ее матери. Из-за путаницы с телами весь похоронный процесс получился скомканным, сдвинулось и само погребение, и поминальный обед, а процедура захоронения (закапывание) производилась в спешке. Весь похоронный процесс прошел с болью в душе, ведь на одних похоронах совершено столько недостатков!!! Полагает также, что из-за путаницы с телами, переодевание покойников производилось в спешке; расценивает это как глумление над усопшими и нарушение со стороны ответчика ФЗ «О погребении и похоронном деле», предусматривающего совершение по отношению к телу умершего достойных действий.

Истец до сих пор испытывает глубокие нравственные страдания от мысли о том, что ее мать похоронена в чужом гробу и частично в чужой одежде! Ей неприятно ходить на кладбище, поскольку табличка с видимым исправлением служит напоминанием о произошедшем во время похорон.

Не справившись самостоятельно с нервным потрясением от «неудавшихся» похорон (у истца был нервный срыв, полностью нарушен сон, поскольку у истца перед глазами всегда появлялся образ чужой бабушки в гробу в нашей одежде, было несравненно тяжело от осознания того, что с чужого мертвого человека снимали одежду и одели на мать истца!, а также от осознания того, что истцу под ее фамилией, но в одежде истца предлагали похоронить чужого человека!), истец вынуждена была обратиться за помощью к врачу – неврологу, который прописал истцу анклиотическое лекарственное средство (транквилизатор) 

<

данные изъяты> который истец вынуждена пить в течение 3-х месяцев, и пьет до настоящего времени.

Потеря близкого человека, а особенно матери, а также сами похороны, всегда воспринимаются очень тяжело. Но в результате халатных действий сотрудников ответчика истец испытала сильнейшее душевное потрясение и стресс.

Исходя из изложенного, полагает, что действиями ответчика истцу был причинен моральный вред, компенсация которого предусмотрена ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». 

30.01.2018г. в адрес ответчика истцом была предъявлена претензия о ненадлежащем исполнении ритуальных услуг с требованиями решить вопрос о компенсации морального вреда. В ответе на претензию, полученную истцом 08.02.2018г. лично у директора 

<

данные изъяты> ФИО5, требование о компенсации морального вреда оставлено без рассмотрения, но признан факт нарушения прав истца как потребителя и принесены извинения. 

Факт нарушения прав истца как потребителя в результате ненадлежащего оказания 

<

данные изъяты> ритуальных услуг подтверждается также ответом заместителя главы г. Кемерово от ДД.ММ.ГГГГ. №, ответом Территориального отдела Роспотребнадзора по КО в г. Кемерово от ДД.ММ.ГГГГ. №, проводившего внеплановую проверку в 

<

данные изъяты> по жалобе истца и привлекшего ответчика к административной ответственности. 

Причиненный материальный вред (пережитое горе, унижение, душевную боль) истец оценивает в размере 400000 руб. 

Кроме того, как следует из заказ-наряда от 16.01.2018г. и квитанции № от ДД.ММ.ГГГГ. ответчиком была предъявлена к оплате и оплачена истцом в размере 1000руб. услуга агента ритуальной службы «погрузка тела». Однако данная услуга ничем не предусмотрена, в том числе и прейскурантом услуг 

<

данные изъяты> 

За отказ от добровольного выполнения требований истца с ответчика подлежит взысканию штраф в размере 50% от взысканной суммы в пользу истца в соответствии с положениями закона РФ «О защите прав потребителей».

Просит суд взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 400000руб. Обязать ответчика изготовить и установить на памятник новую табличку (без дефектов) с указанием правильных данных ФИО6. Взыскать с ответчика 1000руб., составляющую стоимость ничем не предусмотренной ритуальной услуги «за погрузку тела». Взыскать с ответчика разницу стоимости товара (гроб) в размере 1014руб., штраф в размере 50% за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя на основании п.6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Истец ФИО3 в судебном заседании требования искового заявления поддержала в полном объеме, просила удовлетворить. Уточнив следующее, в связи с тем, что ответчиками была заменена табличка на кресте покойной на новую за счет ответчика, то она в данном случае не настаивает на требованиях относительно обязания замены таблички, в остальном просит иск удовлетворить.

Представитель ответчика МП «Спецбюро» - ФИО10 действующая на основании доверенности от ДД.ММ.ГГГГ. в судебном заседании просила отказать в удовлетворении требований в полном объеме, поддержав письменные возражения.

Представитель третьего лица не заявляющего самостоятельные требования относительно исковых требований - Территориальное управление Роспотребнадзора по КО в судебное заседание не явился, просил рассмотреть дело в его отсутствии предоставив копии материала проверки в отношении МП «Спецбюро».

В соответствии со ст.167 ГПК РФ суд считает возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц.

Выслушав истца, представителя ответчика, допросив свидетелей, исследовав письменные материалы дела, в том числе материалы проверки Роспотребнадзора, суд приходит к следующим выводам. 

Согласно положениям ст. ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

В соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 1 Федерального закона от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" установлены гарантии погребения умершего с учетом волеизъявления, выраженного лицом при жизни, и пожелания родственников.

Действия по достойному отношению к телу умершего должны осуществляться в полном соответствии с волеизъявлением умершего, если не возникли обстоятельства, при которых исполнение волеизъявления умершего невозможно, либо иное не установлено законодательством Российской Федерации (п. 2 ст. 5 Федерального закона от 12.01.1996 N 8-ФЗ).

В случае отсутствия волеизъявления умершего право на разрешение действий, указанных в пункте 1 настоящей статьи, в т.ч. доверить исполнение волеизъявления умершего тому или иному лицу, имеют супруг, близкие родственники (дети, родители, усыновленные, усыновители, родные братья и родные сестры, внуки, дедушка, бабушка), иные родственники либо законный представитель умершего, а при отсутствии таковых иные лица, взявшие на себя обязанность осуществить погребение умершего (п. 3 ст. 5 Федерального закона от 12.01.1996 N 8-ФЗ).

В соответствии с частями 1, 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (ч. 5 ст. 4 указанного Закона).

Статьей 14 названного Закона РФ предусмотрено, что вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Частью 5 ст. 14 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" установлена доказательственная презумпция, согласно которой исполнитель, освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Из материалов дела следует, что 16.01.2018 между сторонами был заключен предварительный договор в виде наряд-заказа на оказание ритуальных услуг, по условиям которого МП г. Кемерово «Спецбюро» предоставляет потребителям возможность получения услуг в специализированном подразделении «Служба 808» посредством заключения договора об оказании услуг в виде заказ-наряда. Подразделение «Служба 808» оказывает ритуальное сопровождение всего похоронного процесса, а именно: услуги агента ритуальной службы, услуги похоронной бригады, санитарно-косметическая подготовка, транспортные услуги (перевозка), а также приобретение похоронных принадлежностей.

Как установлено судом, истица свои обязательства по договору выполнила, оплатив стоимость указанных услуг полностью, что ответчиком не оспаривалось. В свою очередь, ответчик свои обязательства перед истицей в соответствии с условиями указанного договора исполнил ненадлежащим образом, а именно.

Согласно пояснениям истицы и отсутствием возражений ответчика, пояснениям свидетелей установлено, что прощание с усопшей было назначено на 11-30 18.01.2018г. в малом траурном зале по адресу: 

<

адрес>. В назначенное время войдя в прощальный зал истица обнаружила в гробу тело чужого человека, о чем срезу же были поставлены в известность работники похоронной службы. После того, как работники ответчика были поставлены в известность о произошедшем инциденте истец и родственники усопшей прождали боле часа. 

Свидетель ФИО7 суду пояснил, что с мая 2012г. работает санитаром в МП «Спецбюро», в его обязанности входит омовение и переодевание покойных, проведение ритуальных залов с последующей погрузкой покойных. Покойной ФИО6 занимался именно свидетель. В ходе процессии по прощанию с усопшей выяснилось, что работники перепутали трупы, так как утром при омовении и одевании покойных с одежды покойных упала бумажка с метриками покойных, на бедре покойных делается надпись, поскольку она смылась, работники и перепутали бумажки с одеждой, после того как в зале увидели подмену покойных, свидетель извинился и сказал, что все исправит и в течении 25 минут исправил все недостатки.

Свидетель ФИО4 суду пояснил, что работает в 

<

данные изъяты> с ДД.ММ.ГГГГ сейчас является начальником службы. Работал с истицей. Подтвердил, что в момент прощания выкатил не того усопшего, но в течение 20-25 минут сотрудники все исправили, так как это впервые было. 

Также, согласно материалам дела, актам проверки, пояснениям свидетелей, судом установлено, что с нарушениями было произведено изготовление таблички с именем покойной, в отчестве допущена описка. Изготовлением таблички, согласно квитанции находящейся в материалах дела занималась сторонняя организация, третье лицо, у которого имеются договорные обязательства с 

<

данные изъяты> ФИО8, стоимость данной услуги, по изготовлению таблички на памятник составляла 650 руб.

Из пояснений истца следует, что ответчиком не сразу, но была заменена табличка на памятнике, на правильную, но из пояснений истицы не возможно установить когда именно табличка была заменена. В связи с этим суд делает вывод об отсутствии оснований для удовлетворения требований истца в части обязания заменить табличку на правильную, однако при этом суд соглашается с доводами истца в части причинения вышеуказанными неправомерными действиями морального вреда истице. 

Из пояснений истца также следует, что гроб, в котором была доставлена мать истца был чужим. Согласно пояснениям истца данным как в иске так и в ходе судебного разбирательства, покойную хоронили не в том гробу, что заказывали родственники, согласно пояснениям истца гроб в котором мать ее была в последующем захоронена был обит «плюшем», а не «бархатом прошитым черной нитью». Стоимость данного горба ниже, чем оплачивала истица. В связи с чем просила взыскать с ответчика разницу в стоимость гроба заказанного ею и оплаченного согласно заказ-наряда на сумму 4200руб. 

Судом исследованы материалы дела, согласно которым установлено, что при оформлении заказ-наряда 16.01.2018г. установлено, что стоимость гроба размером 170*60 без креста составила 4200руб., с пометкой цвет красный. Иных пометок идентифицирующих вид и тип ткани нет.

Согласно пояснениям представителя ответчика, свидетельским пояснениям, материалами дела, а именно прайс листом установлено, что у 

<

данные изъяты> отсутствует материал «плюш», в наличии имеется установленный образцами выставленными на доступное ознакомление материал для обивки гробов «бархат» и «лак», иных материалов нет. Но на момент предоставления покойной для прощания и дальнейшего захоронения у 

<

данные изъяты> отсутствовал материал «бархат красный» именно по этой причине гроб, в котором была захоронена мать истца был обит «бархатом бордовым», т.е. иного цвета, но в той же ценовой категории. 

Каких-либо доказательств замены гроба на гроб, изготовленный из иного материала, по более низкой цене, со стороны истицы суду не представлено, свидетели истицы при заказе не присутствовали, о данном обстоятельстве узнали со слов истицы, В связи с изложенным, у суда нет оснований для удовлетворения требований в части возмещения разницы в стоимости гроба в размере 1014 руб.

Кроме того, истцом заявлены требования о взыскании 1000руб. за услугу «за погрузку тела».

Проверив материалы дела, выслушав участников процесса, суд приходит к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения исковых требований в данной части в связи со следующим.

Так, согласно предварительному договору на оказание ритуальных услуг оформленного в виде заказ-наряда установлено, что услуга «погрузка» была оговорена с истцом при оформлении данного договора, что в частности подтверждается подписью самого истца. Стоимость данной услуги составила 1000руб., что также подтверждается пояснениями свидетеля и письменными возражениями на иск и ответом на претензию, из которых установлено, что таким образом была произведена замена оплаты услуг траурного зала, который истец планировала использовать не более 30минут, что не предусмотрено в услугах. Данное обстоятельство подтверждается и представленным суду прайсом строки 201-202. 

Факт нарушения прав истца как потребителя в результате ненадлежащего оказания 

<

данные изъяты> ритуальных услуг подтверждается также ответом заместителя главы г. Кемерово от ДД.ММ.ГГГГ. №, ответом Территориального отдела Роспотребнадзора по КО в г. Кемерово от ДД.ММ.ГГГГ. №, проводившего внеплановую проверку в 

<

данные изъяты> по жалобе истца и привлекшего ответчика к административной ответственности. 

В рамках проведения предварительной проверки установлено, что потребитель ФИО3 обращалась МП г. Кемерово «Спецбюро» с письменной претензией однако ее требования не были удовлетворены.

Проверка проведена с 26.02.2018г. по 28.02.2018г. в присутствии законного представителя – директора 

<

данные изъяты>» ФИО5

При проведении проверки установлено, что предметом деятельности МП является организация похорон и предоставления связанных с ним услуг физическим и юридическим лицам ритуальных услуг на платной основе.

Основным законодательным актом, регулирующим отношения в области защиты прав потребителя является Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», который устанавливает общие нормы, определяющие содержание прав потребителей как таковых, а также указывает на ответственность, обеспечивающую исполнение обязательств, корреспондирующих с правами потребителей. Нормы закона присущие всем правоотношениям с участием потребителей и в соответствии с ними принимаются иные федеральные законы и правовые акты РФ.

Отношения, возникающие при реализации права граждан РФ на получение платных услуг на основании возмездных договоров по оказанию услуг регулируются правилами бытового обслуживания населения в РФ, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1025.

МП г. Кемерово 

<

данные изъяты> предоставляет потребителям возможность получения услуг в специализированном подразделении 

<

данные изъяты> посредством заключения договора об оказании услуг в виде заказ-наряда. В ходе проведения проверки установлено, что подразделение 

<

данные изъяты> оказывает ритуальное сопровождение всего похоронного процесса, а именно: услуга агента ритуальной службы, услуги похоронной бригады, санитарно-косметическая подготовка, транспортные услуги (перевозка), а также приобретение похоронных принадлежностей.

Все виды услуг оформляются в наряд-заказе. В день обращения заключается предварительный договор. Окончательный документ в виде квитанции выдается на следующий день.

Договоры на оказание услуг (наряд-заказы) заключаются с потребителями на первом этаже (при входе справа) административного здания по адресу: 

<

адрес>, в структурном подразделении МП г. Кемерово 

<

данные изъяты> В месте заключения договоров с потребителем исполнителем 

<

данные изъяты> для ознакомления предоставлена информация о перечне оказываемых услуг с указанием цен (прейскурант цен), образцы договоров (наряд-заказов) об оказании услуг (выполнении работ), адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, перечень категорий потребителей органа местного самоуправления, перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот; образцы изготавливаемых изделий (гробы, венки, ленты, корзины, гирлянды, покрывала) предоставлены при входе в административное здание, а также в магазине МП г. Кемерово «Спецбюро».

Установлено, что МП г. Кемерово 

<

данные изъяты> оказывает дополнительные виды услуг – предоставление траурного зала для прощания в отдельно стоящем здании (рядом с административным зданием по ул. Баумана, 2), а также предоставление траурного зала областного морга. Данный вид услуг предоставляется по выбору потребителя, включен в перечень прейскуранта цен МП г. Кемерово 

<

данные изъяты> в раздел «

<

данные изъяты> Стоимость услуги Представление траурного зала рассчитан за 1 час. 

В ходе проведения проверки по обращению потребителя ФИО3 было установлено, что при обращении в МП «Спецбюро» с потребителем был заключен предварительный договор в виде заказ-наряда, в соответствии с которым потребителем была проведена оплата. В дальнейшем потребителю была выдана квитанция от 17.01.2018г. с указанием наименования приобретенного товара и оказанных услугах с расчетом стоимости товаров и услуг, согласно предварительному договору. 

Услуги по захоронению были оказаны ИП ФИО9 согласно представленному товарному чеку от 16.01.2018г.

Услуги по изготовлению таблички на памятник были оказаны потребителю, согласно представленной квитанции от 17.01.2018г. ИП ФИО8

Стоимость услуг, предоставленных ИП ФИО9, ИП ФИО8 была включена в предварительный договор.

При проведении правового анализа представленных МП «Спецбюро» документов, а именно: предварительного договора, заключенного с потребителем ФИО2, в виде заказ-наряда; квитанции № от ДД.ММ.ГГГГ. ; товарного чека ИП ФИО9 на оказание услуг потребителю по захоронению в размере 700руб.; квитанции от 17.01.2018гю на сумму 650руб. об изготовлении таблички ИП ФИО8 установлено следующее:

Предварительный договор с потребителем, в виде заказ – наряда был заключен изначально с МП «Спецбюро», с указанием общей стоимости товаров и услуг. В предварительный договор была включена сумма по оплате таблички на памятник в размере 650 руб., и услуги по захоронению в размере 700руб. Данные услуги не были оказаны 

<

данные изъяты> Таким образом, при заключении предварительного договора потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация об исполнителе указанных услуг. При выдаче окончательного договора с МП «Спецбюро» данные услуги (табличка на памятник, захоронение) не были включены в перечень услуг, оказанных МП «Спецбюро». По факту оказания этих услуг имеется товарный чек от 16.01.2018г. ИП ФИО9 и квитанция от 17.01.2018г. ИП ФИО8.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона №2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

Таким образом, при заключении договора МП «Спецбюро» нарушило право потребителя на получение необходимой информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе.

При проведении проверки, с целью выяснения всех обстоятельств дела предоставлен прейскурант цен на оказываемые МП «Спецбюро» услуги, в соответствии с которым установлено, что некоторые виды услуг прописаны в прейскуранте дважды, причем цена на услуги варьируется.

Так, например, «Услуга по оформлению документов – цена 1150руб.»; «Услуга по оформлению документов – цена 680руб.»; «Услуга по оформлению документов – цена 418.93руб».

«Доставка ритуальных принадлежностей – цена 644руб.»; «Доставка ритуальных принадлежностей – цена724руб.»; «Доставка ритуальных принадлежностей – цена1086руб.».

«Перевозка тела из морга на адрес – цена 1448руб.»; «Перевозка тела из морга на адрес – цена 1810руб.»; «Перевозка тела из морга (дома) до места захоронения – цена 1991руб.»; «Перевозка тела из морга (дома) до места захоронения – цена 2715руб.»; «Перевозка тела из морга (дома) до места захоронения – цена 2896руб.»; «Перевозка тела из морга (дома) до места захоронения – цена 905руб.».

«Предоставление траурного зала (1час) – цена 3000руб.»; «Предоставление траурного зала (1час) – цена 2500руб.».

Таким образом, судом установлены нарушения ст. 8,10 Закона о защите прав потребителей, в части непредставления МП «Спецбюро» в прейскуранте цен необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге.

В связи с чем Территориальное управление Роспотребнадзора по КО вынесло предписание № должностного лица об устранении нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей от 28.02.2018г. 

30.01.2018г. в адрес ответчика истцом была предъявлена претензия о ненадлежащем исполнении ритуальных услуг с требованиями решить вопрос о компенсации морального вреда. В ответе на претензию, полученную истцом 08.02.2018г. лично у директора 

<

данные изъяты> ФИО5, требование о компенсации морального вреда оставлено без рассмотрения, но признан факт нарушения прав истца как потребителя и принесены извинения. 

Таким образом, суд приходит к выводу о ненадлежащим исполнении своих обязанностей работниками МП «Спецбюро», заключающиеся в предоставлении для захоронения тела чужого человека, одетого в одежду истца, что подтверждено показаниями свидетелей со стороны истца, в допущении на табличке описки в отчестве покойной, изготовление гроба из ткани другого цвета, а также в том, что прощание было задержано на период от 30 до 60 минут, что повлияло на весь процесс похорон, при оформлении заказа также были допущены нарушения в виде отсутствия надлежащим образом оформленных документов, т.е. при заключении договора МП «Спецбюро» нарушило право потребителя на получение необходимой информации о реализуемом товаре.

Истцом заявлено требование о компенсации морального вреда в размере 400 000 рублей, выразившегося в ненадлежащем оказании ответчиком услуги по организации и проведению похорон, в результате чего истцом были испытаны сильные нравственные страдания, выраженные в переживаниях по поводу подмены покойников, по поводу несвоевременно и в спешке предоставленной возможности достойно попрощаться с умершей, в течение длительного времени истец находилась в неведении по поводу судьбы тела ее матери. Из-за путаницы с телами весь похоронный процесс получился скомканным, сдвинулось и само погребение, и поминальный обед, а процедура захоронения (закапывание) производилась в спешке. Не справившись самостоятельно с нервным потрясением от «неудавшихся» похорон у истца был нервный срыв, полностью нарушен сон, поскольку у истца перед глазами всегда появлялся образ чужой бабушки в гробу в нашей одежде, было несравненно тяжело от осознания того, что с чужого мертвого человека снимали одежду и одели на мать истца, а также от осознания того, что истцу под ее фамилией, но в одежде истца предлагали похоронить чужого человека, истец вынуждена была обратиться за помощью к врачу – неврологу, который прописал истцу анклиотическое лекарственное средство (транквилизатор) «Грандаксин», который истец вынуждена пить в течение 3-х месяцев, и пьет до настоящего времени.

Потеря близкого человека, а особенно матери, а также сами похороны, всегда воспринимаются очень тяжело. Но в результате халатных действий сотрудников ответчика истец испытала сильнейшее душевное потрясение и стресс. 

Исковые требования ФИО3 о компенсации морального вреда в размере 400 000 рублей суд полагает подлежащими удовлетворению частично по следующим основаниям.

По правилам статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. 

В соответствии с п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012 г. "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

В соответствии со статьей 151 Гражданского кодекса Российской Федерации если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

В соответствии со ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причинённых потерпевшему физических страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических страданий оценивается судом с учётом фактических обстоятельств, при которых был причинён моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего. 

Разрешая спор, суд, руководствуясь положениями ст. 15, ст. ст. 4, 14, 29, 15 Закона РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителя", регулирующими спорные правоотношения, оценив представленные доказательства в их совокупности в соответствии с требованиями ст. ст. 56, 67 ГПК РФ, принимая во внимание условиями договора об оказании ритуальных услуг от 16.01.2018 приходит к выводу о наличии правовых оснований для удовлетворения исковых требований ФИО3 о взыскании с ответчика в ее пользу компенсации морального вреда.

Истицей в материалы дела были представлены медицинские документы о наличии диагноза астено-невротический синдром сложного генеза, поставленного истице в феврале 2018 г., в связи с перенесенным стрессом. Однозначно установить причинно-следственную связь между неправомерными действиями ответчика и причиненными истице физическими страданиями не представляется возможным, ввиду наличия более сильного стресса от потери близкого человека.

Вместе с тем, суд не может исключить тот факт, что от действий ответчика, переживаемый истицей стресс, в связи с похоронами близкого человека мог усилиться, что также учитывается судом при определении суммы компенсации морального вреда.

Удовлетворяя исковые требования, суд исходит из того, что в спорных правоотношениях сторон истица выступает потребителем оказываемых ответчиком услуг, выполнение которых предусматривалось на определенных условиях. Целью заключенного договора являлось получение истицей оговоренных сторонами качественных ритуальных услуг, однако данная цель достигнута не была, либо была достигнута с существенными нарушениями допущенными действиями ответчика, выразившихся в ненадлежащем и не добросовестном оказании оговоренных услуг. Суд также учитывает, что ответчик по возможности пытался устранить и по большей части устранил допущенные изначально нарушения, принес извинения.

Доводы ответчика о том, что истица должна была самостоятельно контролировать весь процесс похорон и действия сотрудников ответчика не могут быть приняты во внимание судом, поскольку ответчик должен был действовать в соответствии с достигнутым между сторонами соглашением и в соответствии с требованиями закона.

Учитывая установленный факт нарушения ответчиком прав истца, как потребителя, суд с учетом конкретных обстоятельств дела, а также принципов разумности и справедливости, считает возможным взыскать с ответчика в пользу ФИО3 компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб., что соответствует положениям статьи 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В соответствии с ч.6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 года при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая, что в добровольном порядке требования ФИО3 со стороны ответчика удовлетворены не были, с ответчика подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной судом в пользу истца суммы (размер штрафа составляет 10 000 рублей (20 000 руб./2)). 

В соответствии с ч.1 ст.98 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса. В соответствии с ч.1 ст.88 ГПК РФ судебные расходы состоят из государственной пошлины и издержек, связанных с рассмотрением дела.

Согласно ст.94 ГПК РФ к издержкам, связанным с рассмотрением дела, относятся, в том числе, денежные суммы, подлежащие выплате экспертам; расходы на оплату услуг представителей; другие признанные судом необходимыми расходы.

ФИО3 при обращении в суд при подаче искового заявления была освобождена от уплаты госпошлины.

В соответствии со ст.ст, 88,98 ГПК РФ и ст. ст. 333.19 НК РФ с МП 

<

данные изъяты> в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в размере 300 рублей.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО3 (ДД.ММ.ГГГГ уроженки 

<

адрес> проживающей по адресу: 

<

адрес>) удовлетворить частично. 

Взыскать с Муниципального предприятия города Кемерово (№, свидетельство о государственной регистрации № юридический адрес: 650024, 

<

...>) в пользу ФИО3 (ДД.ММ.ГГГГ уроженки 

<

адрес> проживающей по адресу: 

<

адрес>) компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей; штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 10000 руб., а всего 30000 руб.

В остальной части заявленных требований отказать.

Взыскать с Муниципального предприятия города Кемерово (№, свидетельство о государственной регистрации № юридический адрес: 650024, 

<

...>) в доход местного бюджета государственную пошлину в сумме 300 руб.

Решение может быть обжаловано в Кемеровский областной суд в апелляционном порядке в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Решение в окончательной форме принято 04.07.2018 г.

Судья О.Г. Маковкина