Дело № 2-1056/20

54RS0002-01-2020-000587-50

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

29 сентября 2020 г. г. Новосибирск

Железнодорожный районный суд г. Новосибирска в составе:

председательствующего судьи Пуляевой О.В.

при секретаре Балчиковой М.Е,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Новосибирской региональной общественной организации «Сибирский правовой центр защиты прав потребителей» в интересах ФИО1 к ОАО «Аэрофлот» о защите прав потребителя, 

УСТАНОВИЛ:

НРОО «Сибирский правовой центр защиты прав потребителей» обратилась в Железнодорожный районный суд с иском в интересах потребителя услуг ФИО1, в котором просило взыскать с перевозчика убытки - стоимость авиабилетов 283 199 руб., компенсацию морального вреда 100 000 руб., штраф.

В обоснование иска указано, что истцом приобретены авиабилеты сообщением Новосибирск-Москва-Тель-Авив и обратно (**** – ****). В день вылета от ответчика по телефону кол-центра он узнал, что ранее им была отменено бронирование указанных билетов, в результате чего пришлось приобретать новые авиабилеты – на другие рейсы, затратив 283 199 руб. Претензия оставлена ответчиком без удовлетворения. 

В судебном заседании представитель процессуального истца и материальный истец доводы иска поддержали, указав, что из представленной на цифровом носителе ответчиком аудиозаписи от **** (2 файла) истец определил, что голос лица, представившегося ФИО1, ему не принадлежит, в кол-центр он для возврата денежных средств за авиабилеты не звонил, намерений отказаться от перелета не высказывал. Действия ответчика не соответствуют представленной последним технологии осуществления возврата авиабилетов.

Представитель ответчика в судебном заседании с иском не согласился, представив письменные возражения (том 1 л.д. 159, 225), указав, что **** ответчику в кол-центр позвонил истец и отменил бронирование, назвав конфиденциальную информацию – номер брони, телефон, фамилию. На забронированные истцом рейсы по маршруту Новосибирск-Москва и по маршруту Москва-Тель-Авив имелись свободные места. Применяемые ответчиком способы идентификации клиента исключают принятие заявки на аннулирование от лица, не обладающего необходимой информацией о произведенном бронировании. Истец несет ответственность за передачу данных о бронировании иным лицам.

Заслушав истцов, представителя ответчика, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

Установлено, что истцом на сайте ответчика (посредством сети Интернет) приобретены авиабилеты по маршруту Новосибирск-Москва-Тель Авив с датами вылета **** (**) обратно -**** на четырех пассажиров, в том числе истец, а так же члены его семьи – ФИО2, ФИО3, ФИО4 Электронные билеты поступили на электронную почту истца. Оплата производилась банковской картой истца онлайн.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ, договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. В силу п. п. 1, 2 ст. 425 ГК РФ договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Согласно ч. 3 ст. 154 ГК РФ, для заключения договора необходимо выражение согласованной воли двух сторон (двусторонняя сделка). 

В соответствии со статьей 786 ГК РФ по договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд. На основании статьи 793 ГК РФ в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по перевозке стороны несут ответственность, установленную специальными нормами транспортных уставов и кодексов, а также соглашением сторон. 

В соответствии со статьей 103 ВК РФ по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающим рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу.

Согласно п. п. 8, 9 Федеральных авиационных Правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утв. приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 82, закрепление на воздушном судне пассажирского места на определенный рейс и дату является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира, багажа. 

При бронировании, как правило, используются автоматизированные системы бронирования.

В соответствии с п. 10 вышеуказанных Правил бронирование должно быть отражено в системе бронирования перевозчика. Информация о произведенном бронировании должна быть предоставлена перевозчиком или уполномоченным агентом пассажиру.

Согласно ст.105 Воздушного Кодекса РФ к перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция,.., иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров. Билет, багажная квитанция, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, могут быть оформлены в электронной форме (электронный перевозочный документ) с размещением информации об условиях договора конкретной воздушной перевозки в автоматизированной информационной системе оформления воздушных перевозок. При приобретении электронного билета пассажиру не выдается сам билет. В подтверждение того, что оплачен электронный билет, высылается по электронной почте выписка из автоматизированной системы управления – маршрутная квитанция (пп. 2 п. 1 Приложения к Приказу N 134; п.51, 52 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82). Уникальный номер электронного билета, содержащийся в выписке, и есть доказательство того, что пассажир включен в реестр рейса. 

Согласно п.51 Правил билет оформляется на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. В случае оплаты перевозки по безналичному расчету или с отсрочкой платежа билет оформляется на основании данных документа, указанного в абзаце первом настоящего пункта, и документов, подтверждающих (гарантирующих) оплату перевозки. Пассажир может получить оформленный билет или маршрут/квитанцию электронного билета непосредственно в пункте продажи перевозок перевозчиком или уполномоченным агентом либо выбрать способ доставки, согласованный с перевозчиком или уполномоченным агентом, либо получить маршрутной квитанцию электронного билета в электронном виде по информационно-телекоммуникационной сети.

Именно последним способом обеспечено получение истцом маршрутной квитанции, электронного билета, т.е. в электронном виде по способом информационно-телекоммуникационной сети.

При этом, при заключении договора ответчик осуществлял действия по идентификации личности истца. Договор заключался в электронной форме - удаленно (дистанционно) с использованием сайта в сети Интернет. Процедура заключения договора осуществлялась через сайт, а не по телефону.

Требования к автоматизированной информационной системе оформления воздушных перевозок, к базам данных, входящим в ее состав, к информационно-телекоммуникационной сети, обеспечивающей работу указанной автоматизированной информационной системы, к ее оператору, а также меры по защите информации, содержащейся в ней, и порядок ее функционирования утверждаются Правительством Российской Федерации по представлению федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта, по согласованию с органом, обеспечивающим координацию деятельности федеральных органов исполнительной власти по противодействию терроризму. 

Правительством Российской Федерации утверждены 24.07.2019 (№955) ТРЕБОВАНИЯ К АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ ОФОРМЛЕНИЯ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК, К БАЗАМ ДАННЫХ, ВХОДЯЩИМ В ЕЕ СОСТАВ, К ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕЙ РАБОТ УКАЗАННОЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, К ЕЕ ОПЕРАТОРУ, А ТАКЖЕ МЕРЫ ПО ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ, СОДЕРЖАЩЕЙСЯ В НЕЙ, И ПОРЯДОК ЕЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ. Автоматизированные системы как комплекс самостоятельных взаимодействующих между собой систем (компонентов) должны обеспечивать: конфиденциальность персональных данных пассажиров; хранение информации о бронировании в виде записей о пассажирах в базе данных записей о пассажирах, а также архива бронирования с возможностью получения информации в виде стандартных файлов для использования в других системах;

Меры по защите информации, содержащейся в автоматизированных системах, реализуются операторами автоматизированных систем посредством обеспечения конфиденциальности и целостности информации, передаваемой через общедоступные каналы связи, с применением сертифицированных средств криптографической защиты информации.

В силу п. 226 Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" утвержденных Приказом Министерства транспорта России от 28.06.2007 г. N 82 и ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажиру предоставлено право отказаться от перевозки в порядке, установленном законодательством РФ.

В соответствии с частью 1 статьи 452 ГК РФ соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное.

В день вылета, как указывает истец, с целью регистрации на рейс он позвонил в кол-центр ответчика и узнал, что бронирование отменено по его просьбе ранее. Истец вынужден был приобрести в указанный день иные авиабилеты на другие рейсы по цене 283 199 руб. (том 1 л.д.38-41) с теми же датами вылета, но с посадками в г.Москве и в Белграде.

В связи с понесенными убытками истцом в адрес ответчика направлена претензия (том 1 л.д.9), которая оставлена без удовлетворения.

В ходе служебного расследования ответчиком установлено, что бронирование TUARWE аннулировано **** работником кол-центра по просьбе клиента по телефону в связи с прохождением процедуры идентификации.

Истец в ходе рассмотрения спора настаивал на том, что в кол-центр с заявлением об отмене брони не звонил, намерения отказаться от услуги авиаперевозки пассажиров не высказывал.

С целью проверки доводов истца судом по делу назначалась судебная фонографическая экспертиза, поскольку ответчиком представлены аудиофайлы телефонных переговоров сотрудника кол-центра и лица, представившегося ФИО1, при отмене бронирования. 

На разрешение экспертов поставлен вопрос: принадлежит ли речь, зафиксированная на представленных фонограммах в части лица, представившегося ФИО1 - ФИО1 образцы речи и голоса которого представлены на исследование в виде экспериментальных образцов.

Как следует из заключения судебного эксперта (том 2 л.д.13) речь, зафиксированная на фонограмме, имеющаяся в материалах дела в части лица, представившегося ФИО1 вероятно принадлежит иному лицу.

Таким образом, в силу ст.56 ГПК РФ ответчик не представил доказательств того, что именно истец обращался с заявлением об отмене бронирования.

В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 28). 

Из положений абз. 1 п. 2 указанного Постановления Пленума Верховного Суда РФ следует, что, если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права, то к отношениям, возникающим из таких договоров, закон о защите прав потребителей применяется в части, не противоречащей специальными законами.

Согласно ст. 20 Конвенции об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, заключенной в г. Варшаве 12.10.1929 года, перевозчик не несет ответственности, если он докажет, что им и поставленными им лицами были приняты все необходимые меры к тому, чтобы избежать вреда, или что им было невозможно их принять. В силу ст. 5 Закона о международных договорах и ст. 7 ГК РФ, нормы Варшавской конвенции и Монреальской конвенции как международного договора имеют приоритет над внутригосударственным законодательством.

В силу ч. 1 ст. 107 Воздушного кодекса РФ, перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза в следующих случаях: 1) нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при международных воздушных перевозках также правилами, определенными соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита; 2) отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами; 3) если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц.

4) отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, вес которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа; 5) отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ребенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3 пункта 2 статьи 106; 6) нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воздушного судна, создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздушного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответствии со статьей 58 настоящего Кодекса; 7) наличие в вещах, находящихся при пассажире, а также в багаже, грузе запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

Аналогичные основания, при которых договор воздушной перевозки может быть расторгнут по инициативе перевозчика, содержится в п. 230 ФАП "Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82. 

Указанный перечень оснований является исчерпывающим, не подлежит расширенному толкованию.

Ответчик ссылается на то, что истцом не обеспечено сохранение конфиденциальной информации (номера брони), в связи с чем кто-то воспользовался данными сведениями с целью причинить вред истцу. Вместе с тем, из материалов дела следует, что сведения о бронированиях (уникальный номер брони) был известен сотрудникам кол-центра ООО «Директ Стар», с которыми ответчик заключил договор оказания услуг от 24.12.2019 (том 2).

Таким образом, ответчиком не представлено доказательств того, что он обеспечил сохранение конфиденциальной информации (номер брони, номер телефона истца, его ф.и.о). В данном конкретном случае истец не мог предвидеть кто и когда несанкционированно может использовать его номера брони, поскольку кроме него, доступ к информации имели иные лица (сотрудники кол-центра). 

Ответчиком не представлено доказательств того, что истец был знаком с Технологией осуществления возврата авиабилетов и согласился с ней.

Кроме того, согласно представленной ответчиком Технологии возврата билетов (п.5) при обращении клиента по телефону за возвратом суммы денежных средств по авиабилету, оператор КЦ осуществляет идентификацию клиента согласно приложению 2. 

Разговор лица, позвонившего в кол-центр, с оператором по поводу отмены бронирования имеется в материалах дела на цифровом носителем.

Из приложения 2 к Технологии следует, что сотрудник кол-центра обязан был запросить всю необходимую информацию при идентификации клиента при обращении в контакт-центр. Вместе с тем, оператор не следовал вышеуказанной Технологии (приложение **) - не спросила дату вылета, направление, отчество истца и пр.

К способам защиты гражданских прав в соответствии со статьей 12 ГК РФ относятся возмещение убытков, взыскание неустойки, компенсация морального вреда. 

В соответствии со статьей 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Понятие убытков в соответствии с частью 2 статьи 15 ГК РФ включает в себя, как реальный ущерб, так и упущенную выгоду.

При изложенных фактических обстоятельствах, нарушение прав истца, повлекшее причинение ему убытков в виде расходов на повторное приобретение авиабилетов допущено ответчиком и, соответственно, согласно ст.28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", устанавливающей право потребителя потребовать возмещения убытков, которые составляют 283 199 руб. Требований о возврате суммы страховки, топливного сбора, перечисленного ответчиком истцу в размере 26748 руб. ( том 1 л.д.160) ответчик не заявлял. Такое право не утратил.

В соответствии с частью 1 статьи 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Удовлетворяя требования о взыскании компенсации понесенных убытков в связи с покупкой новых билетов, руководствуясь ст. ст. 15, 401 Гражданского кодекса РФ, абз. 8 п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 19 Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных перевозок, суд исходит из того, что истец (а так же члены его семьи, в т.ч. дети) были лишены возможности воспользоваться авиабилетами и были вынуждены приобрести другие авиабилеты, в связи с чем им пришлось следовать к месту отдыха через иное государство (с двумя пересадками), с риском не успеть на следующий рейс, что вызвало переживания. 

Согласно пункту 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Факт нарушения прав истца как потребителя нашел свое подтверждение в ходе разрешения спора. С учетом конкретных обстоятельств дела, характера причиненных истцу нравственных и физических страданий, принципа разумности и справедливости, суд пришел к правильному выводу, что компенсация морального вреда подлежит взысканию. 

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом (исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией), суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 6 ст. 13 Закона). 

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Из представленной в суд претензии следует, что до предъявления иска в суд, истец обращался к ответчику с претензией. Кроме того, после получения иска, ответчик так же не исполнил требования потребителя в добровольном порядке. 

Согласно ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. 

Руководствуясь ст.ст.194, 198 ГПК РФ, суд

решил:

Взыскать с ОАО «Аэрофлот» в пользу ФИО1 283 199 руб. – стоимость авиабилетов, 10 000 руб. – компенсацию морального вреда.

Взыскать с ОАО «Аэрофлот» в пользу ФИО1 штраф в размере 146 599,5 руб. с перечислением пятьдесят процентов от указанной суммы (73 299,75 руб.) в пользу Новосибирской региональной общественной организации «Сибирский правовой центр защиты прав потребителей». В удовлетворении иска в остальной части отказать.

Взыскать с ОАО «Аэрофлот» в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 6332 руб. 

Решение может быть обжаловано в течение месяца со дня принятия в окончательной форме путем подачи жалобы в Новосибирский областной суд через Железнодорожный районный суд.

Судья- подпись