Гр. дело № 2-1546/2017

Решение

Именем Российской Федерации

14 июля 2017 года г. Новосибирск

Заельцовский районный суд города Новосибирска

в составе:

судьи Гаврильца К.А., 

при секретаре Хромовой Ю.А., 

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «Черное море» о защите прав потребителей,

установил:

1. ФИО1, обратившись в суд с данным иском, с учетом уточнений просила о взыскании с ответчика компенсации в счет соразмерного уменьшения стоимости некачественно оказанной услуги в сумме 151 000 руб., неустойки за нарушение удовлетворения требований потребителя в сумме 302 000 руб., компенсации морального вреда в сумме 100 000 руб., расходов на оплату услуг представителя в сумме 20 000 руб., штрафа за неисполнение законных требований потребителя в добровольном порядке, в размере 50% от суммы присужденной истцом. 

В обоснование требований в иске указала, что xx.xx.xxxx г. между ФИО1 и ООО «Альянс Тур Трэвэл» заключен договор __ о приобретении тура в Доминиканскую республику на период с xx.xx.xxxx г. по xx.xx.xxxx г. с вылетом из г. Москва, на 2-х человек. Стоимость тура составила __ руб., туроператором по договору выступило ООО «Черное море». Стоимость тура оплачена истцом в полном объеме. 

При приобретении тура сотрудником турагентства был рекомендован отель 

<

данные изъяты> однако информация об отеле, размещенная на сайте 

<

данные изъяты> недостоверная, указанный отель не соответствует заявленной звездности, в связи с низким уровнем сервиса и качеством условий проживания. 

При заключении договора до истца была доведена информация, размещенная на официальном сайте 

<

данные изъяты>, где указано, что указанный отель - это роскошный гостиничный комплекс, состоящий их двух отелей. В номерах предоставлено: ванна, фен, центральный кондиционер, ТВ с 1 русскоговорящим каналом, Wi-fi (30 мин.=4 usd., 1 час = 6 usd., 1 день=10 usd., 3 дня = 20 usd., 7 дней = 40 usd., 14 дней = 60 usd.) телефон, чайник, набор для приготовления чая/кофе, сейф (3 usd в день), балкон/терраса, уборка номеров – ежедневно.

Фактически номер не соответствовал заявленным характеристикам, при заселении были обнаружены следующие недостатки: телевизор не работал, освещение предусмотрено только по бокам кровати, работала одна лампочка; фен не работал; унитаз был засорен и в нем плавали фекалии; ванна ржавая, душ сломан; краны ржавые; отсутствует мыло, зубная паста; постельное белье в пятнах, рваное; балкон не открывался; в мусорных ведрах лежал мусор, пол мокрый в песке; грибок на стенах, дверях, потолке; мебель сломана; в ванной только два маленьких полотенца. Уборка номеров не производилась, полотенца не менялись, бар не обновлялся. 

После многочисленных переговоров с сотрудниками отеля, отельными гидами, удалось поменять номер, который также имел аналогичные недостатки, за исключением рабочего унитаза. Замена номера производилась 5 раз. Дальнейшая замена номера была нецелесообразна, поскольку такие недостатки имеют все номера отеля. 

Кроме того, указали, что согласно правилам отеля заселение производится в 14-00 час., прибыв в отель в 14-00 час. истец в составе прибывшей группы была заселена только в 20-00 час., на протяжении 6 часов группа была вынуждена стоять около ресепшен. 

На протяжении всего отдыха в столовой неоднократно ползали тараканы, в том числе по столу, где находится еда. 

Предъявить претензию представителям туроператора в месте отдыха не представлялось возможным, поскольку письменные документы они не принимали, от переговоров отказывались. В связи со сложившейся ситуацией, истцом совершались неоднократные звонки в адрес турагента с просьбой устранить недостатки либо заменить отель. Телефон горячей линии принимающей стороны был недоступен. 

xx.xx.xxxx г. истцом в адрес ответчика была направлена претензия с требованием выплаты компенсации, морального вреда. В ответе на претензию истцу было отказано в удовлетворении требований по выплате указанной компенсации, предложена компенсация в размере 19 068 руб. 

2. Истец, представитель истца в судебном заседании исковые требования поддержали в полном объеме.

Представитель ответчика ООО «Черное море» в судебное заседание не явился, извещался надлежащим образом, просил о рассмотрении дела в его отсутствие, представил в суд письменные возражения, в которых указал, что считает исковые требования необоснованными и не подлежащими удовлетворению. Считает, что ООО «Черное море» исполнило свои обязательства по предоставлению туруслуг в полном объеме и надлежащим образом. ООО «Альянс Тур Трэвэл» забронировало в ООО «Черное море» комплекс услуг для туристов ФИО1, 

<

данные изъяты>., в который вошли следующие туристические услуги: проживание в отеле 

<

данные изъяты>* с xx.xx.xxxx г. 0 по xx.xx.xxxx г. (

<

данные изъяты> (по системе питания «все включено»); авиаперелет по направлению Москва-Пунта Кана-Москва; групповой трансфер; медицинское страхование на период путешествия; дополнительная услуга xx.xx.xxxx г. Новогодний Гала ужин «все включено». Данный комплекс услуг сформирован принимающей компанией «

<

данные изъяты>», услуги предоставлены туристам в полном объеме. ООО «Черное море» самостоятельно не формирует турпродукт, а выкупает турпродукт, сформированный иностранным туроператоом, в соответствии со ст. 4.1. ФЗ № 132-ФЗ, осуществляет бронирование туров у указанной компании.

Все условия договора по предоставлению услуг согласно заявке были исполнены надлежащим образом, клиентам во время путешествия были оказаны именно те услуги, которые турагентство забронировало для туристов. 

Поскольку переговоры с туристами и подбор тура согласно высказанным пожеланиям туристов осуществляет турагентство, туроператор не имеет информации о поставленных целях и пожеланиях к путешествию, а осуществляет бронирование и предоставление услуг на основании заявки турагентства. 

ООО «Черное море» предоставило полную информацию о турпродукте, которую до сведения истца должно было довести турагентство. В обязанности агентства ООО «Альянс Тур Трэвэл» входит предоставление туристам полной и достоверной информации об условиях проживания в отеле, авиаперелете и т.д. Туроператор, не принимающий заказ непосредственно от потребителя, полагается на полноту и точность сформированного по заявке туриста заказа, полученного от турагента. В том случае, если при выборе отеля для отдыха наличие каких-либо условий для туриста является существенным, возможность предоставления (а также возмездность или безвозмездность такой услуги, порядок ее получения и оказания и т.д.) можно уточнить у сотрудников туроператора либо непосредственно у менеджеров отеля, телефоны которых размещены на сайте. 

Также указал, что туристы могли отказаться от услуг и потребовать компенсации убытков, поскольку в договоре, заключенном между ООО «Черное море» и ООО «Альянс Тур Трэвэл» содержатся условия о возможности отказа туриста от услуг с компенсацией убытков. Однако попыток досрочно прервать тур истица не предпринимала. 

Поскольку ООО «Черное море» услуги были оказаны в полном объеме и надлежащего качества, доказательств обратного истицей не представлено, истица не отказалась от продолжения путешествия и воспользовалась турпродуктом в полном объеме, просил суд отказать в удовлетворении требований в полном объеме. 

Представитель третьего лица ООО «Альянс Тур Трэвэл» в судебном заседании исковые требования посчитала обоснованными, дополнительно пояснила, что со стороны турагенства предпринимались попытки урегулирования конфликтной ситуации по устранению недостатков.

Представитель Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области в судебном заседании указала, что исковые требования являются обоснованными и подлежащими удовлетворению. До истца была доведена недостоверная информация, недостатки были выявлены только по прибытию в отель, со стороны ответчика проблема решена не была. Обстоятельства, подтверждающие наличие недостатков доказаны материалами дела, фотоматериалами, не доверять которым оснований нет. 

3. Выслушав истца, представителя третьего лица, показания свидетелей 

<

данные изъяты>., изучив письменные доказательства, суд приходит к выводу, что требования ФИО1 являются обоснованными и подлежащими частичному удовлетворению.

Судом установлено, что xx.xx.xxxx г. между ФИО1 и ООО «Альянс Тур Трэвэл» заключен договор __ о приобретении тура в Доминиканскую республику на период с xx.xx.xxxx г. по xx.xx.xxxx г. с вылетом из г. Москва, на 2-х человек. Стоимость тура составила __ руб., туроператором по договору выступило ООО «Черное море». Стоимость тура оплачена истцом в полном объеме. 

Согласно п. 1 договора услуги входящие в турпродукт, наименования, объем, потребительские свойства которых указаны в Заявке, подлежат оказанию (реализации) туроператором лицам, перечисленным в Заявке в интересах которых заказчик действует при заключении настоящего договора. Под действиями, подлежащими совершению турагентом в порядке исполнения настоящего договора понимаются действия, необходимые для принятия на себя туроператором обязательства по реализации турпродукта, а именно: предоставление заказчику или туристам информации о турпродукте; получение от заказчика или туристов сведений или документов, необходимых для реализации турпродукта; передача соответствующих сведений или документов туроператору; получение от заказчика или туристов денежных средств в размере стоимости турпродукта и передача их туроператору, а также иные действия, совершение которых необходимо для реализации турпродукта в силу закона или настоящего договора. 

При приобретении тура сотрудником турагентства был рекомендован отель 

<

данные изъяты>, однако информация об отеле, размещенная на сайте 

<

данные изъяты> недостоверная, указанный отель не соответствует заявленной категории (звездности), в связи с низким уровнем сервиса и качеством условий проживания. 

При заключении договора до истца была доведена информация, размещенная на официальном сайте 

<

данные изъяты>, где указано, что указанный отель-это роскошный гостиничный комплекс, состоящий их двух отелей. В номерах предоставлено: ванна, фен, центральный кондиционер, ТВ с 1 русскоговорящим каналом, Wi-fi (30 мин.=4 usd., 1 час = 6 usd., 1 день=10 usd., 3 дня = 20 usd., 7 дней = 40 usd., 14 дней = 60 usd.) телефон, чайник, набор для приготовления чая/кофе, сейф (3 usd в день), балкон/терраса, уборка номеров – ежедневно.

Факт доведения до истца указанной информации подтверждается объяснением истца, объяснением представителем третьего лица, представленными в дело скриншотами.

Фактически номер не соответствовал заявленным характеристикам, при заселении были обнаружены следующие недостатки: телевизор не работал, освещение предусмотрено только по бокам кровати, работала одна лампочка; фен не работал; унитаз был засорен и в нем плавали фекалии; ванна ржавая, душ сломан; краны ржавые; отсутствует мыло, зубная паста; постельное белье в пятнах, рваное; балкон не открывался; в мусорных ведрах лежал мусор, пол мокрый в песке; грибок на стенах, дверях, потолке; мебель сломана; в ванной только два маленьких полотенца. Уборка номеров не производилась, полотенца не менялись, бар не обновлялся. 

После многочисленных переговоров с сотрудниками отеля, отельными гидами, удалось поменять номер, который также имел аналогичные недостатки, за исключением рабочего унитаза. Замена номера производилась 5 раз. Дальнейшая замена номера была нецелесообразна, поскольку такие недостатки имеют все номера отеля. 

На протяжении всего отдыха в столовой неоднократно ползали тараканы, в том числе по столу, где находится еда. 

В соответствии с п. 8 договора претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком или туристами непосредственно туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии в соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Предъявить претензию представителям туроператора в месте отдыха не представлялось возможным, поскольку письменные документы они не принимали, от переговоров отказывались. В связи со сложившейся ситуацией, истцом совершались неоднократные звонки в адрес турагента с просьбой устранить недостатки либо заменить отель. Телефон горячей линии принимающей стороны был недоступен. 

xx.xx.xxxx г. истцом в адрес ответчика была направлена претензия с требованием выплаты компенсации, морального вреда. В ответе на претензию от xx.xx.xxxx г., истцу было отказано в удовлетворении требований по выплате указанной истцом компенсации, предложена компенсация в размере 19 068 руб. (л.д. 20,21). 

Согласно ст. 9 ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», в редакции действовавшей на момент заключения договора, туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. 

Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида – переводчика, инструктора – проводника, а также о дополнительных услугах. 

В соответствии с п. 7 договора каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В соответствии с ч. 2 ст. 307 ГК РФ обязательства возникают из договора.

Согласно ст. 433 ГК РФ договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта. Таким образом, обязательства перед потребителем возникают в момент подписания договора. Непредоставление средства размещения, выбранного потребителем и оплаченного в момент заключения договора указывает на недостаток услуги по реализации туристского продукта. 

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при реализации права потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуги, турист вправе потребовать не только возврата уплаченной в счет договора денежной суммы, но и возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги по реализации туристского продукта.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. 

В силу п. 1 ст. 29 Закона __ потребитель вправе по своему выбору потребовать, в том числе соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). 

Согласно положениям Закона РФ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся, в том числе, ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, к которым можно отнести и предоставление средства размещения в не отвечающем условиям договора месте.

Согласно ст. 1 Закона РФ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» - туристский продукт это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. 

Из материалов дела следует, что реализация туристского продукта была начата и произведена в соответствии со сроком предусмотренным договором, перелет истцом был осуществлен, однако заселение произошло несвоевременно, представленный истцу номер в отеле, не соответствовал представленным в турагенстве характеристикам, качество услуг не соответствовало условиям договора.

Ответчиком не представлено каких-либо объективных и достоверных доказательств в подтверждение доводов о необоснованности претензий истицы. Доводы истицы о том, что условия проживания, которые были предоставлены, существенно отличаются от условий, описанных на сайте, ответчиком не опровергнуты, хотя бремя доказывания по делам данной категории лежит на ответчике. При таких обстоятельствах требования истца о соразмерном уменьшении стоимости услуги суд считает обоснованными.

С учетом характера вышеуказанных недостатков и периода оказания услуги, в который услуга оказывалась с недостатками, суд полагает возможным взыскать в пользу истца компенсацию в счет соразмерного уменьшения стоимости некачественно оказанной услуги в сумме 151 000 руб. (50%).

В соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п.п. 1,4 ст. 29 настоящего закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего закона, в которой говорится, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Исходя из материалов дела, право на неустойку возникает по истечении 10 дней со дня предъявления требований, инициированных истцом на основании обнаружения недостатков, а именно с xx.xx.xxxx г. и исчисляется до момента добровольного удовлетворения требований потребителя либо до даты принятия судебного решения. 

Учитывая вышеприведенные положения, истец вправе требовать выплаты неустойки за нарушение срока выполнения работ (оказания услуги) за период с xx.xx.xxxx г. по xx.xx.xxxx г. Просрочка за указанный период составляет __ дней, а размер неустойки – 1 232 160 руб. (__).

В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

В соответствии со ст. 333 ГК РФ если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

Суд, с учетом обстоятельств дела, в т.ч. при отсутствии ходатайства ответчика о снижении размера неустойки полагает возможным определить ее в сумме 200000 руб.

Рассматривая исковые требования ФИО1 о взыскании компенсации морального вреда, которую истец оценивает в 100 000 руб. суд приходит к следующему.

ФИО1 предъявлены исковые требования о взыскании компенсации морального вреда в сумме 100 000 руб., поскольку неправомерными действиями ответчика ей причинены нравственные страдания, связанные с несвоевременным заселением в отель; несоответствием условий проживания, которые были предоставлены, описанным на сайте; испорченным отдыхом; отказом в возмещении суммы убытков; игнорированием ее обращений к ответчику как потребителя.

Как предусмотрено ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей", моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В силу ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

В соответствии со ст. 1101 ГК РФ компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.

В п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 __ "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Исходя из установленных обстоятельств, суд полагает, что неправомерными действиями ответчика истцу причинен моральный вред в виде нравственных страданий.

Принимая во внимание объем и характер причиненных ФИО1 нравственных страданий, степень вины ответчика, а также требований разумности и справедливости, требования о компенсации морального вреда подлежат частичному удовлетворению в размере 30 000 руб. 

С учетом установленных судом обстоятельств, расходы истца на юридические услуги подлежат взысканию с ответчика в пользу истца в общей сумме 20 000 руб.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Исходя из разъяснений п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года __ "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).

С учетом размера удовлетворенных требований потребителя размер штрафа составит 190 500 руб. 

На основании ст. 103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию государственная пошлина, от уплаты которой при подаче иска ФИО1 была освобождена, в размере 7010 руб.

Руководствуясь статьями 194, 197, 198 ГПК РФ, суд

решил:

1. Исковые требования ФИО1 удовлетворить частично. Взыскать с ООО «Черное море» в пользу ФИО1 компенсацию в счет соразмерного уменьшения стоимости некачественно оказанной услуги в размере 151 000 руб., неустойку в размере 200 000 руб., компенсацию морального вреда в размере 30 000 руб., расходы на оплату услуг представителя в размере 20 000 руб., штраф в размере 190500 руб., всего 591500 руб.

2. Взыскать с ООО «Черное море» госпошлину в доход бюджета в размере 7010 руб.

На решение может быть подана жалоба в Новосибирский областной суд в течение месяца.

Судья К.А. Гаврилец