Дело *

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

* город Псков

Псковский районный суд Псковской области в составе:

председательствующего судьи Ивановой С.А.,

при секретаре Дмитриевой И.Н.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 и ФИО2 к ООО «Регион Туризм» о взыскании стоимости туристского продукта, компенсации морального вреда, неустойки, штрафа, почтовых расходов,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 и ФИО2 обратились в суд с уточненным иском ООО «Регион Туризм» о взыскании стоимости туристского продукта в размере 125000 рублей в пользу ФИО1, компенсации морального вреда в размере 120000 рублей в пользу ФИО2, неустойки в размере 125000 рублей в пользу истцов и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, в пользу истцов, и почтовых расходов в размере 197 рублей 80 копеек.

В обоснование иска указано, что 05 апреля 2018 года между истцами и ООО «Corol travel Pskov» заключен договор № 27 о реализации туристского продукта на трех человек: двое взрослых и ребенок. Согласно договору фирма обязалась реализовать туристский продукт: маршрут Санкт-Петербург – Дубаи ОАЭ, начало тура 08 апреля 2018 года, окончание тура 17 апреля 2018 года, размещение в отеле Delux sea viev (вид на море). Стоимость тура оставила 125000 рублей, указанная сумма оплачена истцами в полном объеме. Туроператором являлся ответчик. В момент заселения в отель 08 апреля 2018 года вид на море из номера отсутствовал, из окна было видно дощатое сооружение. Стены в номере были облиты грязью, шторы грязные, в туалете на крышке унитаза имелся след от затушенной сигареты. Истцы обратились на стойку администрации отеля с просьбой переселить их семью в другой номер, соответствующий Delux sea viev 4*, и отвечающий санитарно-гигиеническим нормам, высказав готовность доплатить за номер. По причине отсутствия номеров в переселении было отказано с предложением подождать до 09 апреля 2018 года и была достигнута договоренность о переселении в другой номер до 13 апреля 2018 года. Все это время семья истца была вынуждена проживать с ребенком в антисанитарных условиях. В другой номер они были переселены 14 апреля 2018 года. Семье истца были причинены нравственные страдания, это сказалось на состоянии здоровья ФИО2, которая была вынуждена обратиться по приезду домой к врачу. Туроператор не выполнил условия договора. Истцам не была предоставлена полная, необходимая и достоверная информация о туре, что лишило их семью возможности провести отдых в соответствии с произведенной оплатой. В досудебном порядке истцами предъявлялись претензии ответчику, которые остались без ответа. Требования основаны на положениях ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности», ст.ст. 13, 15, 22 Закона о защите прав потребителей.

Истец ФИО1 в судебное заседание не явился, воспользовался правом ведения дела через представителя.

Истец ФИО2 в судебном заседании уточненные требования поддержала в полном объеме, пояснив, что только за два дня до окончания тура их заселили в номер, который соответствовал их ожиданиям. При выборе номера в отеле она руководствовалась сайтом, где о номере, куда их заселили первоначально, не было ничего указано. Проблема на месте не решалась, она общалась с разными менеджерами, и о сложившейся ситуации ей приходилось повторять. Услугами отеля он практически не пользовались. Бассейн не убирали, пляж был грязным, вся еда острая, ввиду чего они пользовались услугами иного отеля. Кроме того, обратный вылет был перенесен на 3 утра, хотя должен был состояться позже, ввиду чего семья истца ночь не спала. Разницы в стоимости номеров, как им поясняли, не было.

Представитель истцов Ф. в судебном заседании уточненные требования поддержала в полном объеме. Полагала, что факт оказания ответчиком услуг не в полном объеме и ненадлежащего качества доказан, что подтверждено действиями по замене номера за два дня до окончания тура. Истцы принимали незамедлительные меры для восстановления нарушенных прав, связывались с турагентом, который работал с туроператором. Истцы пытались урегулировать сложившуюся ситуации во внесудебном порядке, направляя досудебные претензии, однако ответчик уклонился от исполнения условий договора и урегулирования спора. 

Представитель ответчика ООО «Регион Туризм» С. в судебное заседание не явилась, ходатайствовала о рассмотрении дела в отсутствие представителя ответчика, в письменном отзыве просила в удовлетворении иска отказать, поскольку требования являются необоснованными и незаконными. Ответчик реализует на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранным туроператором «Anex Tourism DMCC», на основании агентского соглашения о внешней торговле услугами. Стоимость туристского продукта истцов составил 111665 рублей 84 копейки, где стоимость за проживание в отеле за весь период проживания составил 62578 рублей 32 копейки. В состав туристского продукта также вошли авиаперелет чартерными рейсами по маршруту Санкт-Петербург – Дубаи – Санкт-Петербург, групповой трансфер по маршруту аэропорт-отел, отель-аэропорт, медицинская страховка. Семья истцов воспользовалась всеми услугами, вошедшими в туристский продукт, в том числе всей инфраструктурой отеля. Звездность отеля установлена государственными органами ОАЭ, в связи с чем утверждение истцов о несоответствие звездности отеля являются надуманными и необоснованными. ООО «Корал Тревел Псков» обязано было довести до истцов особенности бронирования проживания. При наличии конкретных пожеланий к услугам, предоставляемым отелям, ООО «Корал Тревел Псков» должно было забронировать отель с учетом пожелания истцов. Истцы могли отказаться от услуг и потребовать досрочного возвращения в Россию, в чем туроператор оказывает содействие, в том числе компенсирует расходы. Попыток досрочно прервать тур истцы не предпринимали, продолжая проживание в забронированном номере. Оснований утверждать, что номер не соответствовал санитарным правилам не имеется, поскольку каждый номер перед заселением проходит проверку на соответствие требованиям национального законодательства национальным стандартам. Все поломки, неисправности при их возникновении устраняются до размещения в номере отдыхающих. Возможность проживания в номере, не удовлетворяющем требованиям стандартов, исключена. Действий, нарушающих права истцов, ответчик не совершал. Ответчик в полном соответствии с заявкой на бронирование сформировал туристский продукт и предоставил все услуги по нему. Требование о взыскании компенсации морального вреда заявлены при отсутствии вины ответчика и при отсутствии причинно-следственной связи между действиями ответчика и моральным вредом истцов. 

Представитель третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований, ООО «Корел Тревел Псков» в судебное заседание не явился, возражений по иску не представил.

Представитель Управления Роспотребнадзора по Псковской области П. в судебное заседание не явилась. Согласно представленному заключению взаимоотношения, сложившиеся между сторонами правоотношения регулируются ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452. Требования подлежат удовлетворению в случае установления факта оказания услуги ненадлежащего качества.

Выслушав истца ФИО2, представителя истцов Ф., свидетеля, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

В соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода используется. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.

Согласно статье 10 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В силу ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Из материалов дела следует, что 05 апреля 2018 года между ООО «Корал Тревел Псков» и ФИО2 заключен договор о реализации туристского продукта № 27, согласно которому турагент обязался реализовать заказчику комплекс туристских услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену. Услуги тура предусмотрены в Приложении № 1 к договору и подтверждаются Сопроводительными документами Туроператора в соответствии с п. 6.4 Договора. 

По заявке № 4966532 для семьи истца была забронирована туристическая услуга с 08 апреля 2018 года по 17 апреля 2018 года, в состав которой было включено бронирование и проживание в отеле Pearl Beach Hotel 4**** (ФИО3 Кувейн), авиаперелет чартерным рейсом по маршруту Санкт-Петербург – Дубаи – Санкт-Петербург, трансфер Аэропорт-Отель-Аэропорт, заключение от имени туристов договора страхования на период отдыха.

Согласно ваучеру на проживание № 4966532 за семьей истца был забронирован номер в отеле 4**** Pearl Beach Hotel с размещением 2+1 (2-5,99) (Deluxe sea view), тип питания – FB. Туроператором является ООО «Анекс Магазин Регион» (после смены наименования – ООО «Регион Туризм»).

Стоимость услуг по договору составила 125000 рублей, и оплачена истцом ФИО2 в полном объеме, что подтверждено квитанцией к приходному кассовому ордеру № 580 от 13 августа 2018 года.

08 апреля 2018 года семья истца была заселена в забронированный номер.

09 апреля 2018 года ФИО2 обратилась к турагенту ООО «Корал Тревел Псков» с жалобой на санитарное состояние номера в отеле, указав, что номер не соответствует забронированному: отсутствует вид на море, стены грязные, имеется порча сантехнического оборудования в туалете. Жалоба была передана турагентом туроператору путем направления сообщения по электронной почте.

Согласно ответу ООО «Анекс Магазин Регион» от 30 мая 2018 года, направленному в ООО «Корел Тревел Псков» по результатам рассмотрения претензии Б. по заявке № 4966532, все заказанные турагентом и оплаченные услуги туристам были предоставлены в полном объеме и надлежащим образом: страховые полисы; организован трансфер аэропорт-отель-аэропорт; предоставлено проживание в заявленном отеле Pearl Beach Hotel 4**** (ФИО3 Кувейн), номер категории Deluxe sea view (2+1 (2-5,99)), питание – FB; от имени туристов были приобретены авиабилеты на чартерные рейсы Санкт-Петербург – Дубай – Санкт-Петербург. 

Как следует из ответа ответственного менеджера принимающей компании в ОАЭ все требования, предъявляемые к отелям категории 4*, соблюдены, в том числе качество питания, оборудование номеров, пляжа, территории, а также требования безопасности проживания. Указанные условия контролируются принятыми в стране правилами организации обслуживания и требованиям национального законодательства. В отеле действует профессиональная система организации и поддержания чистоты. Уборка, смена белья и полотенец в номерах производится ежедневно. За соблюдением в отеле санитарно-эпидемиологических требований и стандартов осуществляется контроль со стороны уполномоченных органов, которые регулярно проводят проверки. В случае выявления каких-либо нарушений, деятельность отеля была бы приостановлена или прекращена. 

Очистка бассейна в отеле производится в ночное время с использованием хлорсодержащих веществ, дезинфицирующих воду, и специальных приборов для вылавливания твердого мусора, попавшего в бассейн. Купание в бассейне полностью отвечает требованиям техники безопасности и санитарным нормам, установленным в Тунисе. На пляже созданы замечательные условия для отдыха, пляж отвечает всем санитарно-гигиеническим требованиям и нормам по безопасности туристов, каких-либо жалоб от туристов в период сезона не наблюдалось.

Относительно размещения в отеле указано, что для туристов был забронирован номер в шале категории Deluxe sea view (2+1 (2-5,99)). Однако туристы обратились к гиду с просьбой предоставить им проживание в основном корпусе отеля. При выборе варианта отдыха турагент должен был уточнить наличие и возможность предоставления услуги, которой интересуется турист, с учетом пожеланий клиента.

В ответе отмечено, что замена забронированных и оплаченных услуг в стране временного пребывания по инициативе туристов происходят за оплату другой услуги. В указанном случае руководство отеля предоставило туристам без каких-либо доплат с их стороны номер Superior Studio Sea View, находящийся в основном корпусе отеля, стоимость которого выше, чем забронированный номер.

Относительно претензии по времени обратного вылета из Дубай в Санкт-Петербург указано, что по правилам организации чартерной перевозки авиакомпания оставляет за собой право изменить время вылета рейса, о чем следует предупреждать туристов до бронирования тура. Клиенты осуществили вылет 17 апреля 2018 года, что полностью соответствует забронированной услуге. Информация об изменении полетной программы была размещена не только на сайте туроператора, но и в личном кабинете турагента, а также путем информационной рассылкой 10 апреля 2018 года в ООО «Корел Тревел Псков». Отслеживать изменения сроков и условий путешествия туристов, а также информировать их об этих изменениях должен турагент. В случае если для туристов принципиально время выдела, то турагент должен уведомлять туристов о необходимости бронирования авиаперелета регулярным рейсом. 

В ответе указано, что туроператор надлежащим образом исполнил взятые на себя обязательства по предоставлению туристам услуг, оснований для каких-либо выплат и компенсаций не установлено.

Свидетель Г. в судебном заседании пояснила, что работала в ООО «Корал Тревел» менеджером и подбирала тур для семьи истца, тур был забронирован на девять ночей, была определена звездность отеля, сумма, питание. После просмотра информации на сайте туроператора клиента все устроило. 09 апреля 2018 года Б. пристала ей состояние номера с грязными стенами, рваным диваном, ободок унитаза был в следах от окурков, вид на море отсутствовал. Клиент пояснила, что если выглянуть, можно увидеть море. Разницы в цене в данном отеле не было. На претензию туроператор направил претензию отелю. Был дан ответ, что от другого номера туристы отказались. Туроператор пояснял, что условия проживания соответствуют оплаченной сумме. Позднее сообщили, что в связи с проводимыми праздниками предоставить другой номер туристам не могут. По возвращении была направлена претензия, на которую ответили, что она находится в работе.

Оснований не доверять показаниям свидетеля у суда не имеется, данные показания соответствуют объяснениям истца, не противоречат материалам дела.

Согласно статье 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В силу части 1 статьи 10 названного Закона реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

В соответствии со ст. 9 Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

В соответствии с абз. 6 ст. 9 Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» передвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Исходя из положений п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В соответствии со ст. ст. 10, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В силу п. 2 ст. 779 ГК РФ договоры оказания туристических услуг относятся к договорам возмездного оказания услуг.

Согласно абз. 5 ст. 6 Федерального закона Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии со ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Аналогичное положение содержится в п. 1 ст. 782 ГК РФ, согласно которой заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Право истца отказаться от исполнения договора, оплатив фактически понесенные расходы, также закреплено в пункте 4.3 договора № 27 от 05 апреля 2018 года о реализации туристического продукта.

В силу ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

При указанных обстоятельства суд приходит к выводу, что истцы по прибытию к месту отдыха были размещены и проживали в течение всего тура в отеле, указанном в договоре, от проживания в указанном отеле не отказывались, расходы по оплате проживания в незабронированном номере высшей категории не несли, авиабилетами и трансфером, цена которых входила в стоимость оплаченного ими тура, воспользовались. Номер и питание в отеле были предоставлены в соответствии с условиями договора.

Представленные стороной истца в ходе судебного разбирательства фотографии и видеозапись относительно состояния номера и вида из него, достоверно не указывают на несоответствие номера санитарно-гигиеническим требованиям и нормам, не свидетельствуют о заведомо ненадлежащем качестве предоставленного номера. Претензии истцов относительно состояния номера основаны на их субъективном понимании качества услуг.

Доказательств того, что в отеле не убирали бассейн, а также доказательств загрязненного пляжа истцами суду не представлено. Доводы стороны истца об острой пище суд не принимает во внимание, поскольку доказательств невозможности питания материалы дела не содержат, при этом суд учитывает, что характер питания обусловлен национальными традициями страны пребывания.

Оснований утверждать, что по вине ответчика истцам не была предоставлена полная и достоверная информация об условиях тура, услугах отеля, условиях проживания в нем, которые выбрали сами истцы, судом не установлено. 

Туристский продукт был полностью использован истцами, от вселения в отель истцы не отказались, были переселены без доплаты, услугами отеля пользовались на протяжении всего тура. Доказательств нарушения ответчиком условий заключенного договора материалы дела не содержат.

Оснований полагать, что истцы были введены в заблуждение ответчиком и фактически им был предоставлен турпродукт на худших условиях, чем они согласовывали, не имеется.

Доказательств вины ответчика в ухудшении состояния здоровья истца ФИО2 в материалах дела не имеется. Представленная медицинская документация констатирует наличие у ФИО2 заболевания, однако не устанавливает причин его возникновения, а также причинно-следственную связь между заболеванием и оказанной ответчиком услугой. 

Поскольку в ходе рассмотрения настоящего спора факт нарушения прав истцов как потребителей не нашел своего подтверждения, факт причинения ответчиком вреда здоровью истцу ФИО2 не доказан, оснований для взыскания с ответчика в пользу истцов компенсации морального вреда, пени и штрафа в соответствии с Законом о защите прав потребителя суд не усматривает. 

При указанных обстоятельствах не подлежат взысканию с ответчика в пользу истцов 197 рублей 80 копеек в счет возмещения почтовых расходов. 

На основании изложенного и руководствуясь ст.ст. 194, 197-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

В удовлетворении исковых требований ФИО1 и ФИО2 к ООО «Регион Туризм» о взыскании стоимости туристского продукта в пользу ФИО1 в размере 125000 рублей, компенсации морального вреда в пользу ФИО2 в размере 120000 рублей, неустойки в размере 125000 рублей, штрафа, компенсации за почтовые расходы в размере 197 рублей 80 копеек отказать.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Псковский областной суд через Псковский районный суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме.

Мотивированное решение изготовлено *.

Решение не обжаловано, вступило в законную силу.

*

*