Дело №

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

26.04.2017 года г. Петропавловск-Камчатский 

Петропавловск-Камчатский городской суд Камчатского края в составе:

председательствующего судьи Дворцовой Т.А.,

при секретаре ФИО3,

с участием представителя истца ФИО5,

представителя ответчика ФИО6,

представителя Управления Роспотребнадзора по Камчатскому краю ФИО4,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о признании незаконными действий, выразившихся в отказе принять претензию, взыскании убытков, компенсации морального вреда,

УСТАНОВИЛ:

Истец обратился в суд с указанным иском к ответчику, ссылался на те обстоятельства, что является клиентом данного банка. 

ДД.ММ.ГГГГ работники банка отказались принять претензию ФИО1, в которой он просил предоставить сведения о списании с его счетов денежных средств с указанием причин такого списания, возврате на счета списанных без его разрешения денежных средств, возмещении компенсации морального вреда. 

ДД.ММ.ГГГГ аналогичная претензия была принята банком у представителя истца ФИО5, которому за оказанную услуг истец уплатил 3 000 руб. Представленный банком ДД.ММ.ГГГГ ответ на обращение ФИО5 полагал не мотивированным надлежащим образом. 

Ввиду изложенного, просил суд признать незаконными действия ПАО «Сбербанк России», выразившиеся в отказе ДД.ММ.ГГГГ принять претензию ФИО1, взыскать с ответчика в пользу истца убытки в размере 3 000 руб., связанные с необходимостью восстановления его нарушенных прав отказом принять претензию, взыскать компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб., штраф в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

Истец о времени и месте рассмотрения дела извещен, в суд не явился.

В судебном заседании представитель истца ФИО5, действующий на основании доверенности, исковые требования поддержал в полном объеме по основаниям, изложенным в исковом заявлении, дополнительно пояснив, что истец является человеком пожилого возраста, и подобные ситуации причиняют ему моральный вред. Настаивал на том, что банк обязан принимать обращения клиентов в любом виде.

В судебном заседании представитель ответчика ФИО6, действующая на основании доверенности, исковые требования не признала в полном объеме и в удовлетворении иска просила отказать по основаниям, изложенным в отзыве на иск, согласно которому заявление истца не соответствовало установленному в банке образцу, содержало неясные требования, в связи с чем, работник банка предложил данному клиенту уточнить эти требования, оформив обращение надлежащим образом, чего ФИО1 делать на стал и покинул офис банка. При этом, существуют альтернативные способы обращения граждан с претензиями в банк, в том числе: через онлайн-приложение или «горячую линию», по почте, путем изложения требований в книге или сбросив в ящик в офисе. Предъявленные ко взысканию денежные средства в размере 3 000 руб. не являются убытками. Доказательств причинения истцу какого-либо вреда по вине ответчика последним не представлено. Причинно-следственная связь между действиями работников банка и возникшими у истца убытками отсутствует. Производное от основного требование о компенсации морального вреда удовлетворению не полежит.

В судебном заседании представитель Управления Роспотребнадзора по Камчатскому краю ФИО4, привлеченного к участию в деле для дачи заключения, пояснила, что законодательством не предусмотрена норма, обязывающая исполнителя принять претензию у потребителя, который имел возможность направить таковую любым способом, не прибегая к действиям квалифицированных юристов, и получить ответ в установленный законом 10-дневный срок, в связи с чем понесенные им расходы являются необоснованными. Мнения о состоятельности требования о компенсации морального вреда не выразила.

В соответствии со ст. 167 ГПК РФ суд счел возможным рассмотреть дело в отсутствие истца.

Выслушав лиц, участвующих в деле, исследовав материалы гражданского дела, суд приходит к следующему.

Согласно п. 2 ст. 1 ГК РФ граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора.

Правовое регулирование договора банковского счета установлено главой 45 ГК РФ.

В силу ч.1 ст.845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

В соответствии со ст.854 ГК РФ установлено, что списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.

Согласно ст. 9 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», п. 1 ст. 1 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ №-I «О защите прав потребителей» отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

По смыслу Закона о защите прав потребителей, течение срока для устранения недостатков оказанной потребителю услуги связано со днем предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона, п. 1 ст. 4 ГК РФ).

Под претензией понимается письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору, которая составляется в свободной форме.

В силу п.п. 1, 2 ст. 15 ГК РФ, лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Судом установлено и не оспаривалось ответчиком, что истец ФИО1 является клиентом ПАО «Сбербанк России». 

Согласно исковому заявлению, ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 обратился к ответчику с заявлением (претензией), в принятии которого ему было отказано (л.д. 10).

В указанном заявлении ФИО1 сообщил банку о том, что с его денежных счетов пропадают денежные средства без его поручений и просил ПАО «Сбербанк России» предоставить сведения за период с ДД.ММ.ГГГГ по дату обращения о списании с его счетов денежных средств, с указанием дат и сумм, получателей платежей и приложением решений банка и третьих лиц, о причинах, по которым банк не проинформировал его о списаниях денежных средств, а также требовал в течение 10 дней с момента получения обращения зачислить на его счета все списанные без поручений денежные средства в полном объеме и компенсировать моральный вред в размере 10 000 руб.

Вместе с тем, из объяснительной записки работника ПАО «Сбербанк России» ФИО7 усматривается, что ДД.ММ.ГГГГ клиент ФИО1 предъявил претензию в письменном виде, оформленную в свободной форме. В претензии была указана дата, которая не совпадала с датой обращения клиента в банк, часть текста была перечеркнута, в обращении содержалась «размытая» информация, в которой последний просил разыскать его денежные средства, находящиеся в другом городе (без указания номеров счетов, банков, где эти счета находятся и населенного пункта). Клиенту в корректной форме было предложено переписать претензию, оформив её надлежащим образом, в соответствии с установленными требованиями к документообороту, от чего клиент отказался и покинул офис банка.

Согласно материалам дела, ДД.ММ.ГГГГ банком была принята претензия клиента ФИО1, составленная и поданная от его имени представителем ФИО5, в которой он просил предоставить мотивированный ответ по всем доводам своего доверителя, указать причины, по которым банк отказался принять обращение ФИО1 от ДД.ММ.ГГГГ, сообщить о принятых к виновным лицам мерах, выплатить компенсацию морального вреда в пользу ФИО1 в размере 20 000 руб. (л.д. 11, 12).

В сообщении ПАО «Сбербанк России» от ДД.ММ.ГГГГ № изложены информация, аналогичная приведенной в объяснительной записке ФИО7; клиенту также разъяснено его право на компенсацию морального вреда в порядке ст. 151 ГК РФ (л.д. 13).

Проанализировав указанные выше нормы права, исследовав представленные сторонами доказательства, суд находит исковые требования ФИО1 подлежащими удовлетворению частично по следующим основаниям.

Порядок организации работы подразделений ПАО «Сбербанк России» при приеме и обработке письменных и поступивших в ЕРКЦ устных жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей физических и юридических лиц определен Регламентом централизованной обработки жалоб, претензий и консультационных обращений, поступающих в ОАО «Сбербанк России» № от ДД.ММ.ГГГГ, в редакции изменений от ДД.ММ.ГГГГ № (далее - Регламент).

В соответствии с п. 2.2.1 Регламента прием обращений от клиентов осуществляют операторы банка, которые формируют необходимый пакет документов для регистрации обращения и регистрируют таковое.

Пунктом 3.2.5 Регламента предусмотрено, что при личной явке клиента – физического лица (его представителя) в ВСП для подачи обращения, не связанного с операциями по банковской карте, уполномоченный сотрудник ВСП предлагает клиенту (его представителю) заполнить обращение в книге. В случае отказа клиента ему предлагается заполнить обращение на отдельном бланке по форме Приложения 1г, в котором в обязательно порядке заполняются все поля, предназначенные для идентификации клиента, либо указывается ФИО клиента полностью, в противном случае обращение принимается как анонимное.

В случае, если клиент – физическое лицо явился в ВСП с уже готовым обращением, оформленным не по форме Приложения 1г, допускается прием обращения в произвольной форме при условии указания в обращении ФИО клиента полностью, в противном случае оно регистрируется как анонимное (п. 3.2.6 Регламента).

Согласно п. 3.1.7 Регламента обращение не регистрируется в Центральной автоматизированной системе и по нему не проводится дальнейшее расследование в случае, если текст обращения не поддается прочтению вследствие неразборчивого почерка (кодировки); обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, порочащие деловую репутацию банка и/или честь и достоинство и деловую репутацию его работников, а также информацию экстремистской направленности, призванную спровоцировать конфликт на почве социальной, расовой, национальной лил иной религиозной розни; в обращении отсутствуют или не поддается прочтению (неразборчивый почерк, неверная кодировка шрифта электронного сообщения, сообщение повреждено/поступило неполным) информация, идентифицирующая клиента; обращение носит рекламный херактер или по иной причине не связано с работой банка.

Таким образом, ответчик определяя порядок работы своих подразделений при приеме обращений граждан, не установил обязательность соответствия обращения унифицированной форме, предусмотрев при этом, обязанность сотрудника принять любое обращение гражданина, оставив в последующем за учреждением право рассмотрения обращения в соответствии с принятым регламентом.

Таким образом, сотрудником подразделения банка не были соблюдены названные выше положения Регламента, в том числе обязывающие принять обращение в произвольной форме. 

В соответствии с ч.1 ст. 55, ч. 1 ст. 56, ч. 1 ст. 57 ГПК РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены, в том числе, из объяснений сторон и третьих лиц, письменных доказательств. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Доказательства представляются сторонами и другими лицами, участвующими в деле.

Ответчиком суду не представлены доказательства того, что у работника банка имелись основания для отказа в принятии обращения ФИО1 ДД.ММ.ГГГГ, а также доказательства, объективно подтверждающие то обстоятельство, что ФИО1 добровольно отказался от совершения юридически значимого для него действия.

Ввиду изложенного исковое требование ФИО1 о признании незаконными действий, выразившихся в отказе принять его претензию ДД.ММ.ГГГГ, суд признает обоснованным и удовлетворяет его.

Согласно материалам дела истец понес расходы на оплату юридических и консультационных услуг по разрешению описанной выше ситуации в размере 3 000 руб. (л.д. 17-23). 

Вместе с тем, материалы дела не содержат предусмотренных законом достоверных и неопровержимых подтверждений причинения истцу какого-либо вреда действиями (бездействием) работников ПАО «Сбербанк России» и возникновения у него убытков в виде реального ущерба или упущенной выгоды применительно к положениям ст. 15 ГК РФ.

В п. ДД.ММ.ГГГГ Регламента установлены различные способы обращения в банк, в том числе: по телефону/факсу, почтой, нарочным, ВСП (внутреннее структурное подразделение), через сайт банка, электронной почтой, в книгу отзывов и предложений.

В данном случае суд соглашается с доводами ответчика о том, что истец не был лишен возможности обратиться в банк в ином порядке, в том числе путем звонка по телефону/факсу, направления претензии почтой, нарочным, через сайт банка, электронной почтой либо изложения требований в книге отзывов и предложений в офисе банка.

Доказательств отсутствия у ФИО1 реальной и объективной возможности обращения в банк с соответствующими требованиями указанными выше способами ни истец, ни его представитель суду, в нарушение ст. 56 ГПК РФ, не представили. 

Таким образом, обстоятельств наступления для истца негативных последствий в виде необходимости воспользоваться услугами квалифицированного юриста, в рассматриваемом случае судом не выявлено, так как при наличии иных средств обращения в банк, ФИО1 мог получить ответ в установленном Законом о защите прав потребителей порядке, в связи с чем, понесенные им расходы на оплату услуг ФИО5 по оказанию юридической помощи являются необоснованными, не состоящими в причинно-следственной связи с действиями (бездействием) ПАО «Сбербанк России» и взысканию с ответчика в пользу истца не подлежат.

В соответствии со ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинён моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Согласно ст. 15 Закона РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

В соответствии с разъяснениями Пленума Верховного Суда РФ, изложенными в п. 45 Постановления от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Рассмотрение обращений физических лиц в подразделение Банка, самостоятельной услугой не является, в связи с чем, нарушение ответчиком порядка принятия претензии истца само по себе не указывает на нарушение прав ФИО1 как потребителя банковской услуги. 

Таким образом, факт причинения истцу нравственных страданий в разрешаемом споре не презюмируется в силу закона, а подлежит доказыванию истцом. Поскольку доказательств нарушения личных неимущественных прав либо иных нематериальных благ истца, повлекших физические или нравственные страдания, действиями ответчика суду не представлено и таковых не установлено в судебном заседании, постольку требования истца о компенсации морального вреда, а также взыскании штрафа надлежит оставить без удовлетворения.

На основании ст. 103 ГПК РФ государственная пошлина от уплаты, которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований в размере 300 руб. в доход местного бюджета. 

Руководствуясь ст.ст. 194 – 199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Иск ФИО1 удовлетворить частично.

Признать незаконными действия ПАО «Сбербанк России», выразившиеся в отказе ДД.ММ.ГГГГ принять претензию ФИО1.

В удовлетворении иска ФИО1 в остальной части отказать.

Взыскать с ПАО «Сбербанк России» государственную пошлину в доход бюджета Петропавловск-Камчатского городского округа в размере 300 руб.

Решение может быть обжаловано в Камчатский краевой суд в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме.

Председательствующий судья Т.А. Дворцова

Решение в окончательной форме принято ДД.ММ.ГГГГ.