Дело №2-1188/19

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

08 апреля 2019 года г.Владикавказ

Советский районный суд г. Владикавказ РСО - Алания в составе:

председательствующего судьи Валиевой Л.Г.,

при секретаре Хабаловой И.А. 

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «НТК ИНТУРИСТ» о взыскании разницы между оплаченными и фактически оказанными услугами, компенсации морального вреда, штрафа

установил:

ФИО2 обратился в суд с иском к ООО «НТК ИНТУРИСТ» о взыскании разницы между оплаченными и фактически оказанными услугами в размере 93505 рублей 10 копеек, компенсации морального вреда в размере 10000 рублей, взыскании штрафа в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В обоснование исковых требований указал, что ... заключил с турагентом ООО «Анна» ИНН 

<

***> договор б/н на оказание услуг (туристический продукт). Предмет договора – комплекс услуг по организации туристических поездок, перевозке, размещению и экскурсионному обслуживанию в Турции на период 11 дней и 10 ночей с ... по ... - для истца и членов его семьи: ФИО3 Х-М., ФИО4, ФИО5, ФИО6, ФИО7

Согласно пункту 1.5 договора с турагентом Исполнителем, ответственным за качество и осуществление туристической поездки является туроператор ООО «НТК Интурист».

В соответствии со ст. 3 договора Заказчиком были уплачены 268 600 (Двести шестьдесят восемь тысяч шестьсот) рублей наличными в кассу турагента двумя суммами (140000 рублей ... и 128600 рублей ...).

При заключении договора турагентом и туроператором предоставлена недостоверная информация о туристском продукте, в том числе: о потребительских свойствах (качестве) туристического продукта, условиях проживания, уровня сервиса, категории и качестве питания, условиях внесения изменений в договор, об адресах и телефонах органов государственной власти РФ в стране пребывания, о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма, о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристического продукта, вследствие чего Заказчиком был сделан неправильный выбор отеля.

Об этом факте ... он незамедлительно по прибытии в отель сообщил и турагенту по телефону и представителю туроператора в отеле.

Вместо того, чтобы предпринять меры для устранения недостатков туристического продукта туроператор принялся затягивать время решения претензии, перекладывать ответственность на турагента, предлагал истцу самому на месте осуществить поиск иного турпродукта, вводил его в заблуждение применением штрафных санкций за изменение места размещения и проживания.

В связи с низким качеством турпродукта он вынужден был выехать из отеля ... и оставшееся время до ... проживать в другом отеле, другого туроператора за свой счет.

В результате ему не были оказаны основные услуги по размещению и проживанию в отеле с ... по ... (6 дней и 5 ночей) предусмотренные договором, а услуги по размещению и проживанию в отеле с ... по ... (5 дней и 5 ночей) были оказаны ненадлежащего качества.

В частности, размещение в номерах с грязными стенами в трещинах, обшарпанной мебелью низкого качества, занавеси с пятнами грязи, низкосортное постельное белье с дырами, потрескавшимся ламинатом с щелями на полу. В номерах имелись душевая кабина и туалет с одной стеклянной перегородкой с ободранной наклейкой (логотипом) на два помещения. Номера располагались над хозяйственным двором, где с утра до ночи проводились различные погрузочные и ремонтные работы с большим шумом. Большая часть коридоров и лестничных маршей отеля не освещалась, отсутствовали лампы в светильниках, в главном ресторане грязная посуда, стулья в пятнах, отсутствовали скатерти и салфетки на столах, отсутствовало обслуживание клиентов официантами, они были заняты только уборкой столов, скудное мясное меню вызывало возникновение очередей, в, ресторане отсутствовала информация о запрете обслуживания в купальном виде, очереди в барах с сомнительными напитками, которые разливают в пластиковые разовые стаканы вне зависимости от расположения бара. Отсутствие карты отеля, расположения и режиме работы ресторанов, баров, водных горок, мини-клуба и т.д. Единственный узкий выход к пляжу был просто забетонирован, часто залит мороженным, напитками и остатками еды, перед выходом на пляж одна стойка для обмывания ног и одна. для тела. Пляж грязный, деревянные помосты местами выломаны, крутой 1-2 метра галечный вход в море, вода в котором грязная из-за впадающей неподалеку реки, что подтверждается видео и фото материалами.

В силу ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

В связи с вышеизложенным истцом рассчитана разница между стоимостью туристической путевки и реально оказанных услуг, которая составляет 93505,10 рублей. Расчет стоимости между оказанными услугами и оплаченными услугами произведен в соответствии с представленной ответчиком ООО «НТК ИНТУРИСТ» калькуляцией стоимости услуг по заявкам E-S1700015 и E-S1700016 и фактическому объему оказанных услуг по проживанию.

Направленную истцом претензию от "17" декабря 2018 года о возмещении ему разницы между оказанными и оплаченными услугами и компенсации морального вреда в связи предоставлением недостоверной, неполной информации о туристском продукте и ненадлежащим исполнением условий договора о реализации туристского продукта ответчик ООО «НТК ИНТУРИСТ» добровольно не удовлетворил, сославшись на субъективность оценок качества услуги, невозможность ими проверить действительность происходившего, и возложением ответственности за изменение условий оплаченного путешествия по, якобы собственной инициативе, на ООО «Анна», что подтверждается ответом от ....

В соответствии с п.6 ст.13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В судебном заседании ФИО2 исковые требования поддержал, просил их удовлетворить.

Представитель ответчика ООО «НТК Интурист» в судебное заседание не явился, о дне слушания был извещен надлежащим образом.

Представитель третьего лица ООО «Анна» в судебное заседание не явился, о дне слушания был извещен надлежащим образом.

Выслушав мнение истца, исследовав материалы дела, суд находит исковые требования ФИО2 не подлежащими удовлетворению.

В соответствии с пунктом 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Согласно пункту 2 названной статьи правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.

В соответствии со статьей 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В силу статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Судом установлено и из материалов дела следует, что ... между истцом и турагентом ООО «Анна» был заключен договор б/н о реализации туристского продукта. Согласно п.1.2 договора исполнитель обязался оказать услуги по организации туристических поездок, перевозке, размещению и экскурсионному обслуживанию в Турции в отеле 5 звезд «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5» на период 11 дней и 10 ночей с ... по ... - для истца и членов его семьи: ФИО3 Х-М., ФИО4, ФИО5, ФИО6, ФИО7

Согласно пункту 1.5 договора с турагентом Исполнителем, ответственным за качество и осуществление туристической поездки является туроператор ООО «НТК Интурист».

Стоимость турпродукта составила 268 600 рублей и была оплачена истцом в полном объеме.

Из материалов дела следует, что по прибытии к месту отдыха истец и члены его семьи были размещены и проживали в отеле «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5», выехали из отеля ....

Направленная в адрес ответчика претензия от "17" декабря 2018 года о возмещении разницы между оказанными и оплаченными услугами и компенсации морального вреда в связи предоставлением недостоверной, неполной информации о туристском продукте и ненадлежащим исполнением условий договора о реализации туристского продукта ООО «НТК ИНТУРИСТ» оставлена без удовлетворения.

Обращаясь в суд с настоящим иском, истец ссылается на то, что турагентом и туроператором предоставлена недостоверная информация о туристском продукте, в том числе: о потребительских свойствах (качестве) туристического продукта, условиях проживания, уровня сервиса, категории и качестве питания, условиях внесения изменений в договор, об адресах и телефонах органов государственной власти РФ в стране пребывания, о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма, о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристического продукта, вследствие чего истцом был сделан неправильный выбор отеля.

В соответствии с частью 1 статьи 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Последствия неисполнения данной обязанности установлены в статье 12 данного Закона, в силу которой, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Согласно статье 9 Закона Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Согласно п. 7 Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

В соответствии со статьей 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно абзацу пятому статьи 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Наличие у отеля «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5» класса 5-звездочного отеля подтверждается представленными истцом в материалы дела скриншотом сайта Туроператора Интурист, адрес сайта:www.portnature.com.tr. На сайте туроператора, ответчика, в сети интернет также имеется описание отеля.

Форма и способ доведения информации (в т.ч. публикация на информационном сайте в сети Интернет) в полной мере отвечают требованиям, установленным п. 10 Правил оказания услуг о реализации туристского продукта и п. 5.2. Национального стандарта РФ ГОСТ Р 53997-2010 "Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования" (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 578-ст), согласно которым, информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Несоответствие предоставленного для проживания отеля субъективным ожиданиям туриста само по себе о нарушении туроператором условий договора либо о не предоставлении исчерпывающей информации туристу о турпродукте свидетельствовать не может.

Ответчик в полном объеме исполнил перед истцами свои обязательства по вышеуказанному договору, в том числе и в части бронирования номера для проживания в отеле, истец и члены его семьи были заселены в отель на обозначенное количество ночей и воспользовались услугой, затем сами добровольно покинули отель.

При этом, допустимых и относимых доказательств того, что отель «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5», в который были заселены истец и члены его семьи, не соответствует по уровню звездности (категории) указанному в договоре (у звезды), в материалы дела не представлено. 

Классность отелей устанавливается уполномоченными органами Турции.

В заключенном между сторонами договоре, а также в заявке на бронирование особых услуг по размещению истцов в отеле не предусмотрено. Условие проживания как существенное условие договора о реализации туристского продукта включает в себя информацию о месте нахождения средства размещения и его категории, что нашло отражение в заключенном между сторонами договоре.

Обращаясь в суд, истцы также указали на низкое качество турпродукта, в частности: размещение в номерах с грязными стенами в трещинах, обшарпанной мебелью низкого качества, занавеси с пятнами грязи, низкосортное постельное белье с дырами, потрескавшимся ламинатом с щелями на полу. В номерах имелись душевая кабина и туалет с одной стеклянной перегородкой с ободранной наклейкой (логотипом) на два помещения. Номера располагались над хозяйственным двором, где с утра до ночи проводились различные погрузочные и ремонтные работы с большим шумом. Большая часть коридоров и лестничных маршей отеля не освещалась, отсутствовали лампы в светильниках, в главном ресторане грязная посуда, стулья в пятнах, отсутствовали скатерти и салфетки на столах, отсутствовало обслуживание клиентов официантами, они были заняты только уборкой столов, скудное мясное меню вызывало возникновение очередей, в, ресторане отсутствовала информация о запрете обслуживания в купальном виде, очереди в барах с сомнительными напитками, которые разливают в пластиковые разовые стаканы вне зависимости от расположения бара. Отсутствие карты отеля, расположения и режиме работы ресторанов, баров, водных горок, мини-клуба и т.д. Единственный узкий выход к пляжу был просто забетонирован, часто залит мороженным, напитками и остатками еды, перед выходом на пляж одна стойка для обмывания ног и одна. для тела. Пляж грязный, деревянные помосты местами выломаны, крутой 1-2 метра галечный вход в море, вода в котором грязная из-за впадающей неподалеку реки.

Между тем, истец требований об отказе от договора в период его действия не заявлял. 

Доказательств непредставления отелем «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5» услуг, предоставляемых отелями аналогичной категории в Турции, материалами дела не доказано. Надлежащих доказательств, что номер предоставленный истцу не соответствует основным потребительским свойствам, обычно предъявляемым туристом при проживании, и его состояние выходит за рамки обычной жизнедеятельности в отеле в туристический сезон, не представлено.

Несогласие истца с качеством оказанных услуг, которое было выражено им в претензиях, основано на его субъективном понимании качества услуг.

Из представленных истцом фотографий, не представляется возможным сделать однозначный вывод о несоответствии помещений отеля требованиям, предъявляемым к отелям 5 звезды в Турции, а также о ненадлежащем качестве услуг по заключенному сторонами договору о туристском обслуживании, поскольку по фотографиям невозможно достоверно установить объект, на котором производилась фотосъемка, кроме того, данные доказательства не отвечают принципам относимости и допустимости. 

Скриншоты электронной переписки истца с турагентом ООО «АННА», приобщенные к материалам дела, по существу не опровергают и по своему содержанию сами по себе не свидетельствуют о заведомо ненадлежащем качестве предоставленного номера и услуг.

Истцом не представлены относимые и допустимые доказательства выезда из отеля «Port Nature Luxuru Resort Notel & SPA-5» в другой отель, несения дополнительных расходов по переезду и оплате расходов по проживанию в другом отеле, а также стоимость этих расходов. 

Оценив в совокупности, представленные по делу доказательства, суд исходя из добросовестности поведения сторон при исполнении возникших обязательств приходит к выводу, что доводы истца о нарушении ответчиком существенных условий договора о реализации туристского продукта, подлежат отклонению как несостоятельные, поскольку правовых оснований полагать, что отель, в который были заселены истец с членами семьи, не соответствует отелю, указанному в договоре, у суда оснований не имелось; надлежащих достоверных доказательств, подтверждающих факт оказания спорных услуг не в полном объеме, либо с несоответствием требований, предъявляемых к их качеству, не представлено; платежные документы об оплате туристом проживания в другом отеле в дело также не представлены; доводы истца о представлении недостоверной информации признаны судом несостоятельными, поскольку объективного подтверждения в ходе судебного разбирательства не нашли; в связи с чем суд, руководствуясь положениями Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Закона РФ " О защите прав потребителей" не находит оснований для удовлетворения исковых требований ФИО2 о взыскании разницы между оплаченными и фактически оказанными услугами в размере 93505,10 рублей.

Поскольку судом виновные действия ответчика не установлены, как и обстоятельства предоставления услуг ненадлежащего качества, оснований для взыскания в пользу истца компенсации морального вреда и штрафа на основании Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" отсутствуют.

Руководствуясь ст. 194-199 ГПК РФ, суд

р е ш и л:

Исковые требования ФИО1 к ООО «НТК ИНТУРИСТ» о взыскании разницы между оплаченными и фактически оказанными услугами в размере 93505 рублей 10 копеек, компенсации морального вреда в размере 10000 рублей, взыскании штрафа в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в Судебную коллегию по гражданским делам Верховного суда РСО-Алания в течение месяца со дня принятия в окончательной форме.

Судья Л.Г.Валиева