РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

4 декабря 2017 года г. Пыть-Ях

Пыть-Яхский городской суд Ханты-Мансийского автономного округа - Югры в составе:

председательствующего 

Щербак О.Н.,

при секретаре

ФИО1,

с участием:

истца

ФИО2,

третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования

ФИО3,

представителя истца

ФИО4,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к обществу с ограниченной ответственностью «Черное море» о защите прав потребителей туристических услуг, взыскании убытков и компенсации морального вреда, третьи лица, не заявляющие самостоятельных требований - ФИО3, К.В.И., К.А.И. общество с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство «Марко Поло»», общество с ограниченной ответственностью «Туристическая компания «Клео тур»», общество с ограниченной ответственностью «Анекс магазин регион», общество с ограниченной ответственностью «Анекс туризм групп»,

установил:

ФИО2 обратился в суд к ООО «Черное море» с иском (с учетом уточнения) о взыскании убытков, компенсации морального вреда, в связи с ненадлежащим исполнением условий договора о реализации туристского продукта.

Требования мотивированы тем, что между ним и турагентом ООО ТА «Марко Поло» заключен договор оказания услуг по подбору, бронированию и приобретению тура для осуществления туристической поездки в страну Королевство Таиланд, на семью из 4-х человек. По условиям заказа был оговорен отель в городе Паттайя - MERCUREHOTELPATTAYA 4*, с размещением DELUXE/3+1 (3-11,99) NO EX.BED/2A+2C (4 чел.).

По прибытии в отель выяснилось, что на его семью забронирован и им предоставляется номер классом ниже и двухместный, с возможностью установки дополнительно одного спального места. За четвертое место им необходимо доплачивать. Более того, размер номера, даже при оплате допместа, не позволяет его установить. Они тут же связались с туроператором, написали жалобу и передали её представителю, однако ответа так и не поступило. ООО ТА «Марко Поло» пыталось помочь им с переселением, но выяснилось, что туроператор перебронировал номер на свое усмотрение. Отдых был испорчен, так как вместо полноценного отдыха они были вынуждены все праздники выяснять отношения с туроператором. Уплатив значительную сумму, они были вынуждены ютиться вчетвером в двухместном номере, один из них по очереди спал на полу. Поскольку турагент объяснял им, что с претензией необходимо обращаться в ООО «Анекс Тур Москва», что следовало и из памятки туриста, по возвращении претензию они с помощью турагента направили этому юридическому лицу, но ответа не поступило. После разумного ожидания ответа и его неполучения они направили претензию турагенту - письмо вернулось за истечением срока хранения. Потом они лично вручили претензию турагенту, и им было разъяснено, что рассмотрение претензии невозможно ввиду отсутствия документов по турпоездке. Эти документы он потом запросил опять же у турагента. Направленная в марте 2017 года туроператору ООО «Черное море» претензия вернулась без ответа, с указанием на пропуск срока обращения с ней.

Ссылаясь на пункт 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», статьи 9-10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», полагал, что туроператор несет ответственность за ненадлежащую информацию о туристском продукте, реализацию туристского продукта с недостатками. Турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о его реализации, только на стадии заключения договора в части своевременного предоставления необходимой информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами турпродуктов. 

Полагая, что туроператор предоставил его семье туруслугу только на двух человек, в соответствии со статьей 29 Закона «О защите прав потребителей» просил уменьшить цену турпродукта на стоимость не предоставленной услуги - до 50% стоимости проживания - 42 239 рублей, вернуть стоимость авиаперелета для двух человек - 67 415 рублей, поскольку отдельная услуга авиаперелета без проживания туристу не нужна.

Полагая, что заявленные ко взысканию суммы относятся к убыткам, просил взыскать штраф 3% в день от стоимости непредоставленной услуги в размере суммы убытков - 109 654 рубля.

Также истец просил компенсировать в соответствии со статьей 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, который возник в результате испытанных переживаний и отрицательных эмоций, оценив его в 50 000 рублей; штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Ходатайствовал о возмещении судебных расходов. 

В судебном заседании истец поддержал требования в полном объеме по доводам, изложенным в иске. Дополнил, что туристическая поездка хоть и состоялась, но все 12 дней они провели «на нервах». Хотели сделать подарок детям, а были вынуждены ютиться в маленькой комнатке, где даже физически невозможно разместить четвертое спальное место.

Представитель истца, ФИО4, действующая на основании доверенности, на иске настаивала в полном объеме. Дополнила, что истец с семьей ехал на отдых. Для этого они взяли кредит и, по прибытии в Таиланд у них просто не было денег, чтобы самостоятельно купить билеты и вернуться в Россию до окончания срока поездки. К-вых поразило и разочаровало отношение к ним туроператора, которому было все равно.

Третье лицо, не заявляющее самостоятельных требований, ФИО3, действующая, в том числе, в качестве законного представителя несовершеннолетних согласилась с иском. Подтвердила доводы истца и его представителя. Пояснила, что мужу на работе все время предоставляли отпуск только в зимнее время, поэтому они не могли всей семьей выехать в отпуск в летний период. Решили посетить страну, где в зимнее время тепло. Для этих целей взяли кредит, а вместо отдыха все только намучились и устали.

Ответчик, третьи лица, не заявляющие самостоятельных требований, извещенные надлежащим образом, по месту их нахождения и жительства, в судебное заседание не явились. Ответчик, третьи лица - ФИО5, ООО ТА «Марко Поло», ООО ТК «Клео тур» ходатайствовали о рассмотрении дела в их отсутствие. ООО «Анекс магазин регион», ООО «Анекс туризм групп» о причинах неявки не уведомили. В соответствии со статьей 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд находит возможным рассмотрение дела без участия неявившихся лиц.

Ответчик в письменных возражениях полагал исковые требования необоснованными и не подлежащими удовлетворению. Указал, что фактически истец реализовал полностью весь турпродукт. Ему был забронирован номер в соответствии с его заказом. Отель, в котором забронирован номер, выбрал истец самостоятельно. В случае удовлетворения исковых требований, просил применить положения статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, снизив размер морального вреда и штрафа. Кроме того, указал на отсутствие у турагента ООО ТА «Марко Поло» права на реализацию турпродукта ООО «Черное море» в отсутствие договорных отношений, которые у него имеются только с ООО ТК «Клео тур».

Третье лицо, не заявляющее самостоятельных требований, ООО ТА «Марко Поло», в возражениях с иском не согласилось, указав на надлежащее оказание туристических услуг семье истца, самостоятельный выбор истцом отеля, наличие сведений в ваучере о категории номера 2+2 SUPEROIR, отсутствие сведений о том, что номер, в котором проживал истец, хуже забронированного им и указанного в ваучере. Туристический продукт - это не единый продукт «Отдых», а комплекс различных услуг, поэтому вычленение части услуг для двух туристов считает неправильным. Подтверждает, что во всех заявках туристский продукт приобретался для двух взрослых и двух детей, то есть 4-х человек. Указал на право туриста в любой момент прекратить использование турпродукта и вернуться в Россию, которым турист не воспользовался. 

Третье лицо, не заявляющее самостоятельных требований, ООО ТК «Клео Тур», также не согласилось с иском, представив письменные возражения, в которых указано на то, что номер был им забронирован для семьи истца, в соответствии с заявкой - SUPEROIR 2+2 (2-15,99) EX.BED + (2-15,99) NO EX.BED.

Выслушав участников судебного заседания, исследовав материалы гражданского дела, суд приходит к следующему. 

Правоотношения между сторонами регламентируется статьей 783 Гражданского кодекса Российской Федерации и Законом РФ «О защите прав потребителей», как по договору возмездного оказания услуг, и Федеральным законом № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ». 

Предметом возникшего спора является надлежащее оказание ФИО2 туристических услуг туроператором ООО «Черное море» при совершении истцом и членами его семьи поездки в Королевство Таиланд 

Как следует из статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая туроператором, турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая турагентом. 

ООО «Черное море», согласно выписке из Единого государственного реестра юридических лиц, является организацией, занимается деятельностью туристических агентств, деятельностью по предоставлению туристических услуг, связанных с бронированием, деятельностью по предоставлению туристических информационных услуг.

Согласно субагентскому договору ООО ТА «Марко Поло» выступает в качестве субагента туроператора ООО «ТК «Клео Тур», которое, в свою очередь, выступает турагентом по агентскому договору с ООО «Черное море».

Ответчик, указывая на неправомерность использования его турпродукта турагентом ООО «ТА «Марко Поло», тем не менее, не привел доводы о правомерности получения личных персональных данных семьи истца от своего турагента «ООО ТК «Клео тур», формирования турпродукта для семьи истца и получение денежных средств туристов. Агентский договор запрета на заключение субагентского договора не содержит.

В силу статьи 10 названного Федерального закона реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, права, обязанности и ответственность сторон.

Как видно из материалов дела, между ООО ТА «Марко Поло» (субагентом ответчика) и ФИО2 заключен договор о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста и членов его семьи - ФИО3 (супруги), В.И. и А.И. (дочерей ).

По условиям договора агент обязался оказать услуги по бронированию и оплате (за счет туриста) туристического продукта, соответствующего характеристикам, указанным туристом в заявке на бронирование. Турагент обязан, в частности, предоставить информацию о наличии/отсутствии свободных мест в отеле. При этом туристический продукт формируется туроператором (ООО «Черное море»), который несет ответственность за ненадлежащее оказание данных услуг 

Стоимость поездки составила 219 308 рублей, которые оплачены истцом что подтверждает ответчик и третье лицо ООО ТА «Марко Поло». 

Доводы ответчика и третьего лица о самостоятельном подборе тура туристом противоречат как изложенным условиям договора, так и пояснениям истца и ФИО3 о выборе отеля из предложенных тургаентом.

В бланке заказа К-вы определили объем туруслуг:

оформление турпродукта на 4 туристов, 

размещение по маршруту тура - отель размещения - Паттайя - MERCUREHOTELPATTAYA 3*, тип размещения DELUXE/3+1 (3-11,99) NOEX.BED/2A+2C (4 чел.), то есть три спальных места + одно небольшое дополнительное для туриста от 3 до 12 лет;

услуги по перевозке, групповой трансфер и медицинскую страховку на 4 туристов.

К-вы оформили новый бланк заказа, изменив отель на Паттайя - MERCUREHOTELPATTAYA 4*. Остальные данные сохранились без изменения.

Нарушение своих прав истец усматривает в категории и виде размещения его семьи в отеле. Номер в отеле предоставлен по более низкой категории - SUPEROIR, вместо оговоренного DELUXE; размещение - 2+2 (2-15,99) EX.BED + (2-15,99) NO EX.BED, то есть 4 туриста, двое из которых в возрасте от 2 до 16 лет, с размещением одного ребенка на большой кровати с родителями, а другого на маленькой кровати. 

Именно такие условия категории номера и вида размещения указаны в ваучере, принятие которого туристом туроператор трактует, как согласие с изменением условий заявки туриста.

Как следует из статьи 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта. 

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Турагент несет обязанность по раскрытию всей информации.

ООО «Черное море» подтверждает получение первоначальной заявки, соответствующей оформленной истцом. При перебронировании отеля указывает в первоначальных возражениях на изменение только отеля, в последующем, отеля и категории номера на SUPEROIR, а далее, вовсе на изменение размещения с 3+1 на 2+1.

ООО ТК «Клео тур» (промежуточный турагент) указывает на получение заявки на номер SUPEROIR 2+2 (2-15,99) EX.BED + (2-15,99) NO EX.BED.

Представленная ООО ТК «Клео тур» переписка с ООО ТА «Марко Поло» содержит сведения о бронировании турагентом номера SUPEROIR с размещением 2+1, тогда как полученная от ООО ТК «Клео тур» заявка в ООО «Черное море» содержит сведения о первоначальном бронировании номера DELUXE 3+1.

Анализ представленной ответчиком информации об имеющихся номерах в названном отеле показывает, что он включает в себя категории номеров SUPEROIR и DELUXE площадь которых составляет 28 кв.м., с максимальным размещением 2+1 человек. То есть ни одна из этих категорий номеров вообще не могла быть предложена 4 туристам с размещением на 4-х спальных местах. Такое размещение в данном отеле было возможно в категории номера FAMILY SUITE либо в двух номерах заявленной категории. Это же следует и из переписки турагентов в которой указано на комментарии отеля об отсутствии у туроператора права заселения 4 туристов в 1 номер, так как такое размещение не предусмотрено.

Исходя из изученной частично предоставленной ответчиком и третьими лицами на его стороне переписки, а также характеристик номеров в названном отеле, которые предполагают максимальное размещение 2+1, суд приходит к убеждению, что в настоящем случае имеет место либо путаница между многочисленными посредниками при формировании турпродукта, либо умышленное изменение характеристик размещения до допустимых 2+1.

Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта, виды ответственности туроператора и турагента, закрепленные в статье 9 Федерального закона ««Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрены вне зависимости ответственности по реализации продукта перед потребителем, могут отграничивать ответственность контрагентов между собою, на вид ответственности по договору на оказания услуг не влияют, не изменяют правовых последствия и объема ответственности. Взаимные претензии турагента и туроператора между собой разрешаются самостоятельно.

По убеждению суда, обстоятельства кто и на какой стадии из всех промежуточных лиц допустил случайную или умышленную ошибку в объеме заказа не должны влиять на конечные права туристов, и могут быть установлены туроператором и его турагентами самостоятельно. 

ООО «Черное море», получив заявку на номер и тип размещения, отсутствующие в конкретном отеле должен был информировать об этом турагента, который, в свою очередь, туриста. Такие действия выполнены не были.

Доводы о том, что информация, отраженная в ваучере, свидетельствует об уведомлении туриста об изменения в турпродукте, судом отвергаются.

Из пояснений истца и третьего лица ФИО3, не опровергнутых ни ответчиком, ни ООО ТА «Марко Поло», и принятых судом в качестве доказательств, в соответствии с частью 1 статьи 68 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, в совокупности со сведениями в бланке заказа, следует, что заявка предполагала размещение каждого из туристов на отдельном спальном месте.

Как видно из переписки между турагентами, впервые вопрос надлежащего оформления турпоездки возник сразу же при размещении туристов в отеле. Из переписки следует, что туристы за 200 000 рублей вчетвером размещены в двухместный номер и им дана дополнительная раскладушка. ООО «ТК «Клео тур» указывает, что был забронирован номер DELUXE/3+1 NO EX.BED, с разъяснением, что такой вариант размещения предполагает отсутствие кровати для четвертого туриста, тогда как категория NO EX.BED предполагает отсутствие большой кровати, а не кровати вообще (при дословном переводе иностранных слов).

Только турагенты и туроператор выявили факт изменения категории номера. 

Из их переписки того же дня следует, что ООО ТК «Клео тур» раскрывает содержание записи в ваучере 2+2 (2-15,99) EX.BED + (2-15,99) NO EX.BED, как наличие одной кровати на двоих и дополнительная кровать для третьего туриста при отсутствии кровати для четвертого.

То есть окончательный турпродукт действительно был сформирован на четверых туристов, но с расселением на три спальных места.

Доводы истца о том, что его семья из 4 человек фактически была размещена в двухместный номер, позволяющий разместить там дополнительно одно спальное место, при приобретении тура на четверых, суд находит убедительными, основанными на неоспоримых доказательствах. 

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона «О защите прав потребителя» должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 того же Закона. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пункте 2 статьи 12 этого Закона.

Согласно названной норме продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, в частности, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Как видно, турагент разместил информацию о турпродукте ровно в том объеме и том виде, в каком она была ему передана от турагента ООО «ТК «Клео тур», которому, в свою очередь, она в том же объеме поступила от туроператора. 

Значение отметок в ваучере 2+2 (2-15,99) EX.BED + (2-15,99) NO EX.BED ни турагентом, ни туроператором не разъяснены туристу, как того требует закон. 

При разрешении требований потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п.4 ст.13 Закона «О защите прав потребителей», п.28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Ответчик не привел доводов и доказательств надлежащего исполнения туруслуг, оказанных ФИО2. При таких обстоятельствах, суд убежден, что ненадлежащее доведение информации об объеме предоставляемой услуги, в настоящем случае, - вина туроператора. При отсутствии возможности исполнения заявки туриста, туроператор не имел права самостоятельно изменять её качественные характеристики без уведомления об этом заказчика услуги. 

Поскольку услуга ФИО2 была предоставлена фактически в меньшем объеме, вопрос о соразмерном уменьшении её цены не может быть разрешен. Турист воспользовался полностью всем турподуктом.

С предложенным вариантом доплаты за дополнительное четвертое место или иное размещение, позволяющее расположить всех туристов на индивидуальных спальных местах, ФИО2 отказался, а потому фактических убытков он не понес. 

В досудебном порядке ответчик проигнорировал потребителя, сославшись на пропуск срока обращения с претензией.

Вместе с тем первая претензия, составленная с участием турагента ООО ТА «Марко Поло», адресованная, согласно разъяснениям последнего, в ООО «Анекс тур Москва», направлена в январе 2017 года, то есть в установленный статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» срок. Причиной направления претензии не ответчику, а иному лицу, послужило неверное информирование туриста турагентом, что не может быть поставлено в вину истцу. 

На основании статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств, полнота сбора документов.

Доказательств, свидетельствующих о невозможности надлежащего исполнения обязательств вследствие непреодолимой силы, ответчиком не представлено.

В силу положений статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», причинителем вреда при наличии его вины подлежит компенсация морального вред, причиненного потребителю вследствие нарушения прав потребителя. 

Суд, исходя из личностных данных истца, а также обстоятельств ненадлежащего исполнения ответчиком обязательств (омраченных новогодних и рождественских праздников), очевидного безразличного отношения к потребителю, связанных с этим переживаний ФИО2, необходимостью отстаивать свои права в судебном порядке, тратить дополнительные денежные средства, личное время, находит разумным и справедливым заявленный размер компенсации причиненного морального ущерба в сумме 50 000 рублей.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ООО «Черное море» надлежит взыскать в пользу ФИО2 штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, то есть 25 000 рублей.

Также с ответчика подлежит взысканию в соответствии с частью 1 статьи 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации государственная пошлина, от уплаты которой истец освобожден.

Ходатайство о возмещении судебных расходов суд оставляет без рассмотрения, ввиду отсутствия документов, в его обоснование, с разъяснением права обратиться за взысканием судебных расходов в последующем.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

решил:

исковые требования ФИО2 к обществу с ограниченной ответственностью «Черное море» удовлетворить частично.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Черное море» в пользу ФИО2 в счет компенсации морального вреда - 50 000 рублей, штраф - 25 000 рублей, а всего: 75 000 (семьдесят пять тысяч) рублей.

В остальной части исковых требований отказать.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Черное море» в доход государства для зачисления в бюджет муниципального образования городской округ город Пыть-Ях государственную пошлину в сумме 300 (триста) рублей.

На решение может быть подана апелляционная жалоба в суд Ханты-Мансийского автономного округа - Югры через Пыть-Яхский городской суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Председательствующий О.Н. Щербак