№ 2-236/2018

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

27 февраля 2018 года г. Находка

Находкинский городской суд Приморского края в составе

председательствующего судьи Черновой М.А.

при секретаре Кувакиной Н.А.,

с участием представителя истца ФИО1 по доверенности от 12.09.2017 ФИО2,

представителя ответчика ИП ФИО3 по доверенности от 27.09.2017 ФИО4,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к индивидуальному предпринимателю ФИО3 о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

истец обратился в суд с названным иском, в обоснование требований указав, что 15.12.2015 по договору купли-продажи приобрел у ответчика мобильный телефон Vertu VM-01 Aster. Обязательства по оплате товара были исполнены истцом в полном объеме, что подтверждается товарным чеком от 15.10.2015 № 7010, стоимость товара составила 278 390 рублей. Гарантийный срок на мобильное устройство составляет 24 месяца со дня его приобретения. 20.12.2015 истец обнаружил, что товар является некачественным, поскольку телефон периодически отключается и сильно нагревается, а впоследствии перестал реагировать на совершаемые с ним действия. Истец обратился к представителю компании «Золотое время» в г. Находка, однако, специалисты также не смогли включить устройство. При этом, даже в выключенном состоянии телефон был нагрет, о чем сделана отметка в квитанции о приеме. В выключенном состоянии устройство было сдано для проведения гарантийного ремонта представителю компании «Золотое время» в г. Находка 20.12.2015, телефон был направлен на диагностику в г. Москва. В ходе диагностики была выявлена неисправность телефона, проведена замена радиомодуля. Согласно выданного заключения ООО «Мобильный телекоммуникационный сервис» в телефоне была произведена замена плато мобильного телефона и катушки беспроводной зарядки. Истец отметил, что плато мобильного телефона является основным элементом телефона, который должен обеспечивать работоспособность и бесперебойную работу аппарата. 25.01.2016 телефон был возвращен истцу, срок ремонта составил 36 дней. 21.01.2017 истец повторно обратился к представителю компании «Золотое время» в г. Находка, поскольку телефон вновь стал отключаться, сильно нагревался, а впоследствии «завис» и перестал реагировать на производимые с ним действия, то есть по существу были выявлены неисправности, аналогичные возникшим ранее. При передаче устройства для проведения гарантийного ремонта истец указал, что настаивает на обмене товара на новый, либо возврате денежных средств, поскольку ремонт товара является повторным. 17.03.2017 истцом было получено уведомление о том, что от ИП ФИО3 предлагает ему забрать телефон, так как он является технически исправным, однако, акт проверки приложен не был. При данном обращении срок проведения гарантийного ремонта составил 55 дней. В письме ответчик также указал, что выявленный недостаток не является существенным, срок устранения недостатков не нарушен, такое основание, как невозможность использования товара вследствие неоднократного устранения различных недостатков в течение более 30 дней не имеется. Истец не согласен с доводами ответчика, поскольку они не соответствуют действительности, полагает, что выявленный недостаток является повторным, в ответе продавца отсутствует оценка срока, в течение которого истец не мог пользоваться телефоном. При этом актами выполненных работ по замене деталей в январе 2016 года подтверждаются фактические сроки, в течение которых истец не мог пользоваться телефоном. В заключении по гарантийному ремонту от 15.01.2016 указано, что была произведена замена деталей, вследствие чего указание продавца на ошибку программного обеспечения необоснованно. Заключение по гарантийному ремонту в феврале 2017 года истцу представлено не было. 25.03.2017 истец направил ответчику претензию для урегулирования спора в досудебном порядке, претензия получена представителем продавца ФИО5 28.03.2017, ответа на нее не поступило. До настоящего времени телефон находится у продавца после проведения гарантийного ремонта в 2017 году. Незаконными действиями ответчика истцу были причинены нравственные страдания, телефон содержал в себе личную информацию истца, которую не удалось сохранить вследствие неисправности устройства. На основании изложенного, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей», истец просил суд взыскать с ответчика уплаченную за товар сумму 278 390 рублей, компенсацию морального вреда 20 000 рублей, штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя 139 195 рублей.

Истец в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, направил представителя.

В судебном заседании представитель истца на заявленных требованиях по доводам иска настаивала, ссылалась также на письменную позицию по делу, пояснила, что утверждение представителя ответчика о том, что срок проведения ремонта устройства составил 25 дней, не соответствует действительности, поскольку сервисный центр «МТ Сервис» находится в г. Москва. Согласно заключению сервисного центра диагностика телефона начата 14.01.2016, окончена 15.01.2016. Учитывая отдаленность нахождения сервисного центра, истец не мог получить телефон 15.01.2016, фактически он получил его 25.01.2016, то есть срок ремонта составил 36 дней. О недобросовестном поведении ответчика свидетельствует также то, что в уведомлении о возможности забрать телефон, направленном истцу, ответчик указал, что недостаток в товаре выявлен впервые, что не соответствует действительности. Повторное обращение произошло в срок до истечения одного года с момента первого обращения, то есть истец обратился к продавцу для проведения ремонта более одного раза за один год. Заключением сервисного центра «МТ-Сервис» от 07.02.2017 подтверждается, что неисправность телефона была выявлена и устранена путем обновления программного обеспечения. В заключении также указано, что данная неисправность возможно была вызвана сторонними приложениями, однако, ответчиком не приведено доказательств того, что дефект возник именно по этой причине. При этом в 2017 году истцу не было выдано заключение сервисного центра, письмо с указанием возможной причины неисправности было получено истцом после обращения в суд. Более того, истец эксплуатировал устройство согласно инструкции, устанавливал приложения только через сервис Google Play Store. Кроме этого, при направлении ответчику претензии истец действовал добросовестно, неполучение корреспонденции по обстоятельствам, зависящим от индивидуального предпринимателя, не является уважительной причиной для отказа в удовлетворении требований потребителя. Проведение экспертизы, предложенной ответчиком, истец посчитал нецелесообразным, поскольку анализ устройства, которое уже было подвергнуто гарантийному ремонту, не может свидетельствовать о качестве товара. При сдаче телефона в ремонт 21.01.2017 на бланке возврата истцом сделана пометка о том, что он настаивает на обмене товара, либо возврате денежных средств. Уведомление о готовности телефона после ремонта получено 17.03.2017, то есть срок ремонта составил 55 дней. Согласно заключению эксперта в рамках проведенной судебной экспертизы, все приложения установлены штатным образом через сервис Plаy Market, претензий к работе приложений и их влияния на работу устройства не выявлено. Также не выявлено признаков ненадлежащей эксплуатации телефона. Кроме этого, эксперт с большей долей вероятности заявляет о том, что появление неисправностей в телефоне вызвано обновлением операционной системы, а ошибки, полученные в результате обновления, являются причиной нестабильной работы телефона. Заявленная неисправность, вызванная обновлением, также была подтверждена и была устранена путем «перепрошивки» телефона в январе 2017 года в сервисном центре в г. Москва. Согласно нормам действующего законодательства, сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне. При этом ремонт — это процесс перевода объекта из неисправного состояния в исправное. Таким образом, сбой операционной системы и ее последующую переустановку (перепрошивка телефона) можно отнести к ремонту изделия (т.е. восстановления работоспособности изделия). В период гарантийного срока истцом дважды были выявлены существенные недостатки при эксплуатации товара, что создало невозможность использования телефона в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней (период по первому гарантийному ремонту с 20.12.2015 по 25.01.2016, что составило 36 дней, период по второму гарантийному ремонту с 21.01.2017 по 17.03.2017, что составило 55 дней). Кроме того, в заключении эксперта указано, что возможно повторное возникновение заявленного недостатка. Ввиду того, что гарантийный срок истек, истцу придется самостоятельно и за свой счет организовывать ремонт телефона, который возможен только в г. Москва. 

Ответчик в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, направил представителя.

Представитель ответчика с требованиями не согласился, ссылался на письменные отзыв на иск, в котором полагал следующее. В исковом заявлении указано, что срок проведения ремонта после первого обращения к продавцу составил 36 дней, однако, это не соответствует действительности, поскольку срок ремонта составил 25 дней. Согласно фирменного талона сервисного центра компании «Vertu», подписанного лично истцом, 15.01.2016 ФИО1 получил отремонтированный телефон, претензий по качеству и сроку сервисного обслуживания не имелось. По истечении более одного года использования 21.01.2017 истец обратился к ответчику с требованием об обмене или возврате телефона в связи с тем, что устройство «зависает», не реагирует на воздействие, отключается, сильно греется. Телефон был направлен на диагностику в авторизированный компанией «Vertu» сервисный центр «МТ Сервис». Согласно акта проверки от 07.02.2017 заявленные истцом дефекты не были обнаружены и не подтвердились. При этом в процессе диагностики была обнаружена неисправность в виде ошибки программного обеспечения, которая сразу была устранена путем переустановки («перепрошивки») программного обеспечения (обновление ПО). Как указано в акте, данная ошибка программного обеспечения была вызвана установленными на телефон сторонними приложениями. Согласно инструкции производителя, компания «Vertu» не гарантирует, что программное обеспечение «Vertu» имеет совместимость с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленным третьим лицом. Довод истца о том, что в 2017 году были выявлены недостатки устройства, аналогичные недостаткам, выявленным в 2016 году, представитель ответчика находит не соответствующим действительности, поскольку в результате диагностики заявленные дефекты не подтвердились. По мнению истца, в отношении телефона в 2017 году был проведен повторный ремонт, однако, после второго обращения истца ремонт не проводился, была проведена диагностика телефона, в процессе диагностики устранена ошибка программного обеспечения, возникшая по причине установки истцом стороннего приложения на телефон. Представитель ответчика полагал, что смена и/или обновление программного обеспечения не относится к ремонту либо устранению каких-либо дефектов товара и не свидетельствует о несоответствии качества товара условиям договора, а направлено на улучшение его потребительских свойств. 19.02.2017 после возврата телефона из сервисного центра сотрудник компании «Золотое время» в г. Находка сообщила истцу о результатах проверки его телефона и о возможности забрать телефон в любое удобное время, однако, ФИО1 сообщил, что не намерен забирать телефон, поскольку желает приобрести новый. 17.03.2017 истцу было направлено уведомление с разъяснением невозможности удовлетворения требований истца о замене товара или возврате денежных средств, поскольку оснований для этого не имеется, причиной недостатка, возникшего в телефоне, является ненадлежащая эксплуатация устройства, а именно установка стороннего программного обеспечения. Кроме этого, ответчик указал, что в целях урегулирования спора он готов произвести экспертизу товара за свой счет, однако, истец от проведения экспертизы отказался. Представитель истца полагал действия ответчика недобросовестными, сославшись также на то, что претензия истца не получена. Тем самым, действиями продавца не были нарушены права ФИО1, вследствие чего оснований для удовлетворения требований у суда не имеется. Кроме этого, в результате судебной экспертизы было установлено, что мобильный телефон полностью исправен, а заявленные истцом недостатки не обнаружены. Из анализа выводов судебной экспертизы следует, что возникший временный сбой в работе электронных систем телефона может быть связан с ненадлежащей эксплуатацией телефона потребителем. 

Суд, выслушав представителей сторон, изучив материалы дела и оценив юридически значимые по делу обстоятельства, считает, что исковые требования не подлежат удовлетворению по следующим основаниям.

В судебном заседании установлено, что 15.12.2015 ФИО1 приобрел у ИП ФИО3 мобильный телефон Vertu VM-01 Aster черный телячья кожа стоимостью 278 390 рублей. Указанное обстоятельство подтверждается товарным чеком от 15.10.2015 № 7010, а также не оспаривается ответчиком. Согласно товарного чека гарантийный срок изготовителя на товар составляет 24 месяца. 

В период гарантийного срока 20.12.2015 истец обратился к продавцу в связи с возникшими при эксплуатации устройства недостатками, а именно мобильный телефон не реагировал на касание к сенсору экрана, «зависал» при перезагрузке, при длительной эксплуатации нагревался, отключился. На основании квитанции от 20.12.2015 товар был принят ИП ФИО6, после чего был направлен в авторизированный диагностический центр ООО «Мобильный Телекоммуникационный Сервис». Согласно заключению сервисного центра диагностика проведена в период с 14.01.2016 по 15.01.2016, выявлена неисправность: телефон «зависает», не реагирует на воздействия, отключается, сильно греется. По результатам диагностики была произведена замена радиомодуля. Согласно подписи истца в заключении, он подтвердил, что телефон отремонтирован, проверен во всех режимах в его присутствии, претензий по качеству и срокам сервисного обслуживания не имеется.

21.01.2017 истец снова обратился к ответчику в связи с выявленными неисправностями в работе телефона. Как следует из формуляра возврата продукта, товар был принят продавцом, со слов покупателя устройство «зависает», не реагирует на воздействие, отключается, сильно греется. В графе отметки ФИО1 указано, что он просит обменять товар, либо вернуть ему денежные средства, уплаченные по договору купли-продажи. 

Согласно письму администратора отдела Vertu ООО «Мобильный Телекоммуникационный Сервис» от 07.02.2017, спорный товар поступил в авторизированный сервисный центр 03.02.2017 с заявленной неисправностью «зависает» (на надписи Android), не реагирует на воздействия, сильно греется, отключается. В соответствии с требованиями производителя и стандартными условиями сервисного обслуживания продукции Vertu данный телефон был полностью продиагностирован. В процессе проведенной диагностики заявленная неисправность «зависает» была обнаружена и устранена после «перепрошивки» телефона (обновления программного обеспечения). Возможно, данная ошибка программного обеспечения была вызвана установленными сторонними приложениями, рекомендуется произвести сброс настроек до заводских с удалением данных. Согласно инструкции производителя компания Vertu не гарантирует, что программное обеспечение Vertu будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленным третьим лицом. 

19.02.2017 после возврата телефона из сервисного центра сотрудник ответчика уведомил истца по телефону о результатах проведенной диагностики, а также предложил забрать устройство. Указанное обстоятельство подтверждается детализацией исходящих вызовов, а также не оспорено истцом.

Поскольку ФИО1 не явился для получения товара, ответчик направил в его адрес письмо с разъяснениями о невозможности обмена товара, либо возврата уплаченной за него суммы вследствие отсутствия законных оснований, указав, что телефон не имеет существенного недостатка. В письме истцу также было предложено проведение экспертизы товара за счет продавца. 

25.03.2017 истец обратился к ИП ФИО3 с претензией, в которой просил ответчика произвести обмен товара, либо осуществить возврат уплаченной за него суммы. Ответа на указанную претензию истцом получено не было. 

С целью установления недостатков товара, судом по ходатайству ответчика назначена судебная товароведческая экспертиза, проведение которой поручено экспертам ООО «Центр экспертиз «Регион-Приморье».

Согласно заключению эксперта от 15.01.2018 № 1273/19 представленный на исследование телефон Vertu Aster (VM-01), IMEI: 355116060072944, S/N: 3КБ028811 полностью исправен. На момент проверки и тестирования дефектов и недостатков, влияющих на работоспособность смартфона нет. Сбой программного обеспечения, который привел к периодическому «зависанию», нагреву и выключению исследуемого телефона 21.01.2017 в 06 часов 38 минут возможно является результатом ошибок, образовавшихся при автоматическом скачивании и установке штатного обновления программного обеспечения. Указанные в материалах дела недостатки («зависание», нагрев и выключение телефона) не могли возникнуть при ненадлежащей эксплуатации его владельцем по прямому назначению. Предоставленный на исследование телефон полностью исправен и не имеет следов ненадлежащей эксплуатации. Однозначно определить что явилось причиной неисправности не представляется возможным ввиду отсутствия необходимых методик в науке РФ. Однако, совпадение даты обновления операционной системы и появления неисправностей в исследуемом телефоне 21.01.2017 с большей долей вероятности позволяет утверждать, что данное обновление или ошибки, полученные при нем, являются причиной нестабильной работы телефона. При скачивании новых обновлений программного обеспечения и наличие некачественной сети Интернет (малая скорость, пропадание сигнала и пр.) возможно повторное проникновение заявленного недостатка. 

Согласно части 1 статьи 55 и части 1 статьи 56 ГПК РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается, как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В соответствии с частью 1 статьи 67 ГПК РФ суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств.

В соответствии с пунктом 1 статьи 469 Гражданского кодекса РФ и пунктом 1 статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Согласно ст. 450 ГК РФ по требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только: при существенном нарушении договора другой стороной, в иных случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или договором. Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.

Положениями статьи 18 закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Согласно пункту 3 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара, к которому согласно пункту 6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, относится сотовый телефон, покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).

По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (пункт 38 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ (пункт 39 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17).

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей с учетом правовой позиции, изложенной в пункт 13 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьей 18 Закона, следует понимать, в том числе, недостаток, который выявляется неоднократно, а также повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

При этом каждый из указанных недостатков товара в отдельности должен делать товар несоответствующим или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию (преамбула Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Понятие существенного недостатка является правовым и его наличие подлежит установлению судом в каждом конкретном случае исходя из установленных по делу обстоятельств.

Анализ выводов заключения судебной товароведческой экспертизы позволяет прийти к выводу о том, что телефон истца в рабочем состоянии и не имеет производственных дефектов.

В ходе рассмотрения дела установлено, что при проведении диагностики сервисным центром в феврале 2017 года не был осуществлен ремонт программного обеспечения, специалистом было проведено обновление программного обеспечения, что предусмотрено инструкцией по эксплуатации телефона.

Обновление программного обеспечения не является ремонтом и этот вывод не противоречит п. 39 постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.

Согласно указанного пункта постановления требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

Данное разъяснение касается качественной работы самого программного обеспечения. Обновление же программного обеспечения направлено на повышение качественных свойств телефона и, соответственно, не является ремонтом программного обеспечения.

При этом смена и обновление программного обеспечения не относится к ремонту либо устранению каких-либо дефектов товара и не свидетельствует о несоответствии качества товара условиям договора, а направлено на улучшение его потребительских свойств, что соответствует требованиям ГОСТ 27.002, ГОСТ 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники» и ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».

Доводы истца о том, что приобретенный им телефон обладает существенным недостатком не нашли своего подтверждения в ходе рассмотрения настоящего дела по существу, в связи с чем суд не находит оснований для удовлетворения требований о взыскании с ответчика уплаченной за товар суммы.

Поскольку в судебном заседании не установлено нарушения прав ФИО1, как потребителя, то оснований для удовлетворения исковых требований о взыскании компенсации морального вреда и штрафа у суда не имеется.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

исковые требования ФИО1 к индивидуальному предпринимателю ФИО3 о защите прав потребителей оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в судебную коллегию по гражданским делам Приморского краевого суда в течение одного месяца со дня принятия решения в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Находкинский городской суд.

Судья М.А. Чернова

решение в мотивированном виде

изготовлено 07.03.2018