Дело № 2-513/2019

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации 

г. Омск 26 февраля 2019 года

Куйбышевский районный суд г. Омска в составе:

председательствующего судьи Овчаренко М.Н.,

при секретаре Ярош О.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании дело по иску Управления Роспотребнадзора по Омской области в интересах ФИО1, ФИО2, ФИО3 к ООО «Регион Туризм» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

Управление Роспотребнадзора по Омской области в интересах ФИО1, ФИО2, ФИО3 обратилось в Куйбышевский районный суд г. Омска с вышеназванными исковыми требованиями к ответчику, указав, что 14.11.2018 года к ним поступило обращение ФИО1 о некачественном оказании туристских услуг в период туристической поездки в Турцию. Потребителям были оказаны услуги ненадлежащего качества: по прибытию в отель их размещение было осуществлено в приспособленные номера, один для инвалида-колясочника, второй – с вытяжкой из кухни и из других подсобных помещений с постоянным запахом пищевых и иных отходов и шумов от вытяжек, лишь на 3-й день истцов переселил в оплаченные номера по договорам. Постельное белье и банные принадлежности ветхие, в многочисленных дырах, смена которых не производилась. Уборка номеров также не производилась. Номера не укомплектованы предметами личной гигиены. Функционировали не все светильники. Питание не было разнообразным, качественным, диетическое меню отсутствовало, фрукты были в ограниченном количестве. Посуда была битая, ложки чайные отсутствовали. Во время приемов пищи туристами обслуживающий персонал убирал грязную посуду с остатками пищи в грязные тележки, за соседними столами одновременно питался персонал отеля. Электрокофеварки, электрочайники, тостеры были не безопасны для использования. Пляж во время всего отдыха не убирался, был грязный. Многие лежаки поломаны, матрасы на лежаках грязные, не менялись. Мостики не чистились от слизи, водорослей. На территории отеля находились посторонние люди и бродящие собаки. 17.10.2018 г. истцы обратились к ООО «ВИП ТУР Компани» с письменной претензией о возмещении убытков в связи с ненадлежащим исполнением условий договоров в сумме 150000 рублей, то есть по 50000 рублей на каждого. В удовлетворении требований истцов было отказано. Управление просило взыскать в пользу ФИО1, ФИО2, ФИО3 денежные средства в сумме 150000 рублей, в связи с некачественным оказанием туристских услуг, компенсацию морального вреда по 10000 рублей, штраф за отказ в удовлетворении в добровольном порядке требований. 

Истцы ФИО1, ФИО2, ФИО3 в судебном заседании 20.02.2019 г. исковые требования поддержали в полном объеме, просили их удовлетворить. Полагали, что сумма в размере 150000 рублей – это ущерб за недополученные услуги.

Представитель Управления Роспотребнадзора России по Омской области, действующая на основании доверенности, ФИО4 заявленные требования поддержала в полном объеме, по основаниям, изложенным в иске.

Представитель ответчика ООО «Регион Туризм» в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, просил рассмотреть дело в свое отсутствие. Направил в адрес суда возражения на исковое заявление, в которых указал, что ООО "ВИИ ТУР Компани" (далее «Турагент») забронировало в ООО «Регион Туризм» туристский продукт под индивидуальным номером 5216608, 5282860 для Истцов, в состав которого вошли следующие услуги:

* проживание в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) с 25.09.2018 по 12.10.2018, в номере категории STANDARD ROOM (DBL), тип питания UAI ФИО1, С.В.Люст;

* проживание в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) с 25.09.2018 по 12.10.2018, в номере категории STANDARD ROOM (Single), тип питания UAI ФИО3;

* авиаперелет чартерными рейсами по маршруту Омск-Анталья-Омск;

* групповой трансфер на территории Турции аэропорт - отель - аэропорт;

* заключение от имени туриста договора медицинского страхования.

Общая стоимость туристского продукта по заявке 5282860 составила 113 055,50 рублей (1766 usd), по заявке 5216608 -177 842,79 рублей (2665 usd), которая оплачена ООО "ВИП ТУР Компани" в полном объеме. Сумма, уплаченная сверх - агентское вознаграждение.

Туристский продукт был сформирован в полном соответствии с заявкой на бронирование, однако, после начала оказания услуг ООО «Регион Туризм» узнало о том, что в системе бронирования отеля MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) произошел компьютерный сбой, вследствие чего произведена перепродажа мест, и туриста ФИО3 не смогли разместить в соответствии с бронированием в номере STANDARD ROOM (Single). Администрация отеля, проявив необходимую степень заботливости и осмотрительности, предоставила для проживания на один день номер STANDARD ROOM (Single) HANDICAP.

Каких-либо значительных отличий, способных доставить существенный дискомфорт, в предоставленном номере по сравнению с забронированным не имеется, номер имеет аналогичную площадь (28 кв.м).

Однако, на следующий день, а именно 26.09.2018г. ФИО3 заселили согласно бронированию в номере категории STANDARD ROOM (Single), при этом, в качестве компенсации за предоставленные неудобствао ФИО3 в номер были предоставлены вино и корзина фруктов (турист данным комплиментом воспользовался). Туристы ФИО1, С.В.Люст были размещены согласно бронированию, в номере категории STANDARD ROOM (DBL).

Полагали, что требование о взыскании денежных средств в размере 150 000 рублей, не подлежит удовлетворению в полном объеме, как незаконное и необоснованное. 

ООО «Регион Туризм» самостоятельно не формирует туристский продукт, а реализует на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранной компанией «Апех Tourism Worldwide DMCC» (далее по тексту - «Иностранный туроператор») на основании агентского соглашения №-№ от 01.11.2016 года о внешней торговле услугами, что соответствует. Бронирование туристского продукта у Иностранного туроператора осуществляется на основании заявок туристических агентств. ООО «Регион Туризм» забронировало заявленные Турагентом туристские услуги у Иностранного туроператора.

Иностранный туроператор предоставил калькуляцию туристского продукта Истцов, а также предоставил пояснения об условиях их проживания в отеле.

Стоимость одной ночи проживания в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) по заявке 5282860 для Истцов ФИО1, С.В.Люст составила 4 564,71 рублей, по заявке 5216608 для Истца ФИО3 4 973,49 рублей.

Истцы проживали в отеле и пользовались всеми предоставляемыми услугами. Отель MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) соответствует заявленной звездности, все услуги, предоставляемые отелем, соответствуют законодательству Турции. Доводы Истцов о неблагоприятном состоянии отеля, прилегающей территории, пляжа, бассейна, а также о количестве и качестве предоставляемых блюд, не соответствуют действительности, являются субъективными и не подтвержденными относимыми и допустимыми доказательствами. Все требования, которые обычно предъявляются к отелям категории 5*, соблюдены, в том числе качество питания, оборудование номеров, пляжа, территории, а также требования безопасности проживающих. Эти условия определяются и их исполнение контролируется не туристами, а принятыми в стране правилами организации обслуживания и требованиями национального законодательства к отелям различной категории. В отеле действует профессиональная система организации и поддержания чистоты. Уборка в номерах производится ежедневно.

Кроме того, за соблюдением в отеле санитарно-эпидемиологических требований и стандартов осуществляется контроль со стороны уполномоченных органов, которые регулярно проводят проверки. В случае выявления каких-либо нарушений, деятельность отеля была бы приостановлена или прекращена.

Каждый номер перед заселением в него туристов проходит проверку на соответствие требованиям национального законодательства, национальным стандартам, все поломки, неисправности и т.д. при их возникновении устраняются до размещения в номере отдыхающих. Если поломка возникает после размещения в номере, то по заявлению туристов в номер направляется сотрудник службы сервиса для их устранения. Таким образом, возможность проживания в номерах, не удовлетворяющих требованиям стандартов, исключается. Ассортимент в меню ресторана разнообразен и соответствует требованиям, предъявляемым к составлению меню отелей категории 5*, а также заявленной концепции. Качество питания также отвечает всем необходимым стандартам. Какие-либо специальные блюда Истцы не бронировали и не оплачивали, в связи с чем, претензии в этой части считают незаконными и необоснованными. Истцы воспользовались всеми услугами, предоставляемыми отелем, и не заявили требование о досрочном возвращении в РФ.

Попыток досрочно прервать тур Истцы не предпринимали, весь комплекс услуг, предусмотренный данным турпродуктом (вылет, размещение, трансфер, и т.д.) туристам был предоставлен и ими использован. Выбор отеля являлся сознательным выбором потребителей, своим правом на отказ от договора как до начала реализации, так и в момент принятия- туристы не воспользовались.

ООО «Регион Туризм» предоставило все услуги в полном соответствии с бронированием и надлежащего качества, иного не доказано. Поскольку права потребителей не нарушены, не подлежат удовлетворению требования о компенсации морального вреда, взыскании штрафа. В случае удовлетворения требований просили о снижении размера штрафа в рамках ст.333 ГК РФ. Просили отказать в удовлетворении исковых требований в полном объеме.

Представитель третьего лица ООО «ВИП ТУР Компани», действующая на основании доверенности ФИО5, в судебном заседании поддержала доводы, изложенные в отзыве на исковое заявление, в котором указано, что Агентство забронировало для ответчиков турпродукт, сформированный туроператором ООО «Регион Туризм» (торговая марка АНЕКС ТУР). Перед бронированием выбранного туристами туристского продукта у туроператора, работающего под маркой АНЕКС ТУР, между Сторонами Договора было достигнуто соглашение (в письменной форме) по всем существенным условиям Договора, в котором, в том числе, было разъяснено, что в соответствии с действующим законодательством РФ и условиями Договора непосредственным исполнителем туруслуг является Туроператор, который несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение туруслуг. Кроме того, потребителям была предоставлена информация о возможности и основаниях осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. Также была предоставлена информация о размере финансового обеспечения, сроке действия договора страхования гражданской ответственности туроператора, об адресе (месте нахождения), почтовом адресе и наименовании организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору. Забронированный турпродукт был подтвержден Туроператором, стоимость турпродукта оплачена Турагентством Туроператору в объеме полной стоимости тура. В установленные законодателем сроки туристам был предоставлен пакет документов, подтверждающих их право на получение предварительно оплаченных туруслуг, в том числе: авиабилеты, ваучеры на размещение, питание и трансферы, полисы медицинского страхования на все время пребывания за рубежом. При этом, наименование отеля и категория 5* в ваучере идентичны наименованию отеля в спорных Договорах, кроме того, именно этот отель и был истцам фактически предоставлен Туроператором для размещения на маршруте тура. Номера, предоставленные туристам на период с 25.09.2018 по 26.09.2019 (номер одноместный для инвалидов) — относится к категории номер стандартный, то есть такой же категории, которая была подтверждена туроператором. Права туристов не могут быть нарушены проживанием в номере такой же категории, в котором имеются поручни в туалете и более широкие проемы дверей. Что касается номера, в котором туристов беспокоили запахи из ресторана, то это также номер стандартной категории, который, видимо, располагался территориально вблизи ресторана. До заключения договоров туристы были проинформированы о том, что вблизи средства размещения могут находиться магазины, рестораны, дискотеки, автостоянки, другие организации, осветительные мачты, могут проходить пешеходные, автомобильные, железные дороги и т.д., в результате чего, возможно возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов, вибраций и т.д., причем, поскольку указанные явления находятся вне сферы компетенции Турагента, последний не несет за них ответственности. По информации, полученной от туроператора 26.10.2018 г. гостям отеля заменили по их требованию номера и предоставили иные номера №, №, после чего гости не обращались с просьбами. Дополнительно, в качестве комплимента отправлено вино и фрукты в номер. Исполнителем, оказывающим потребителю услуги по договору реализации турпродукта, является туроператор ООО «Регион Туризм». В период отдыха с какими либо требованиями о переселении истцы к Агентству не обращались, все услуги в соответствии с условиями спорных договоров фактически Туроператором были предоставлены, туристами приняты в полном объеме. После возвращения из поездки, туристы обратились к Агентству с Претензией, на которую им был дан мотивированный ответ, в том числе, относительно распределения законодателем пределов ответственности между турагентом и туроператором при оказании населению туристских услуг. Претензия потребителей была перенаправлена туроператору, ответ Туроператора от 30.10.2018 был получен туристами 08.11.2018. Агентство ознакомилось с материалами дела, в том числе с фотоматериалами, представленными истцами, на которых последние основывают свои требования в части оказания некачественных туристских услуг, предоставленных туроператором. Предоставленные материалы не отвечают требованиям статей 59-60 ГПК РФ, из них не представляется возможным сделать вывод в какой конкретно период времени были сделаны фотографии, в каком конкретно месте, имеют ли фотоматериалы отношение к услугам, которые были получены туристами в период их отдыха. Кроме того, полагаем, доводы истцовой стороны не подтверждены надлежащими доказательствами и отражают их субъективное мнение, в соответствии с.п.4.5 договора Турагент и Туроператор не несут ответственность за несоответствие предоставленных туруслуг субъективным ожиданиям туристов. Свои обязанности, возникающие по доведению до потребителя необходимой и достаточной информации о турпродукте, по бронированию турпродукта, его оплате туроператору Агентство выполнило надлежащим образом в полном объеме. Все услуги, входившие в комплексный турпродукт, были туристам предоставлены и ими получены в соответствии условиями спорных договоров, в силу закона туроператор несет ответственность за качество предоставляемых потребителям услуг. 

Представитель третьего лица ООО «Черное море» в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом. 

Выслушав участников процесса, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему:

Согласно части 1 статьи 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую-цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а также между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Согласно ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

В соответствии с п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года N 452, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Учитывая, что истцами заключен договор на оказание потребительских туристических услуг, то между сторонами возникли правоотношения, регулируемые нормами Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", которые также предусматривают, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (ст. 4).

Согласно п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года N 452, исполнитель несет ответственность за ненадлежащую информацию о туристском продукте, за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, а также за нарушение иных условий договора о реализации туристского продукта.

В соответствии с абзацем 8 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В пункте 2 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.

Так, положения ст. 6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В силу ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 « О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. 

Как следует из материалов дела, ООО "ВИИ ТУР Компани" забронировало в ООО «Регион Туризм» туристский продукт под индивидуальным номером 5216608, 5282860 для Истцов, в состав которого вошли следующие услуги:

* проживание в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) с 25.09.2018 по 12.10.2018, в номере категории STANDARD ROOM (DBL), тип питания UA1 ФИО1, С.В.Люст;

* проживание в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) с 25.09.2018 по 12.10.2018, в номере категории STANDARD ROOM (Single), тип питания UAI ФИО3;

* авиаперелет чартерными рейсами по маршруту Омск-Анталья-Омск;

* групповой трансфер на территории Турции аэропорт - отель - аэропорт;

* заключение от имени туриста договора медицинского страхования.

Общая стоимость туристского продукта по заявке 5282860 составила 113 055,50 рублей (1766 usd), по заявке 5216608 -177 842,79 рублей. Истцами оплачена стоимость турпродукта в сумме 317000 рублей. 26101,71 руб. – агентское вознаграждение.

17.10.2018 г. истцами в адрес турагента была направлена претензия с требованием возместить убытки, причиненные вследствие оказания услуг ненадлежащего качества в сумме 150 000 рублей (по 50 000 рублей каждой). Претензия потребителей была перенаправлена туроператору, ответ туроператора от 30.10.2018 г. был получен туристами 08.11.2018 г. В удовлетворении требований истцам было отказано.

Как следует из искового заявления, истцы не имеют претензий по качеству к авиаперелету, трансферу, страхованию.

Весь объем имеющихся претензий относится к условиям проживания.

В ходе судебного разбирательства установлено, что истцы полностью использовали тур в период с 25.09.2018 по 12.10.2018 г., и не понесли в связи с данным проживанием в отеле дополнительных затрат, каких-либо убытков.

Каждая из услуг турпродукта имеет самостоятельную стоимость. В соответствии с информацией, представленной ответчиком, стоимость одной ночи проживания в отеле MHOLIDAY HOTELS BELEK 5 ***** (Боазкент) по заявке 5282860 для истцов ФИО1, С.В.Люст составило 4 564,71 рублей, по заявке 5216608 для истца ФИО3 4 973,49 рублей. Данное проживание было использовано истцами в полном объеме.

В связи с чем, у суда не имеется оснований для взыскания убытков в размере 150000 рублей.

Между тем, из протокола, составленного гидом ANEX TOUR ФИО6 от 08.10.2018 г. следует, что уровень и качество услуг по договору не соответствуют заявленному туроператором статусу 5-ти звездочного отеля. Клиенты исполнителя ООО «ВИП ТУР Компани» имеют право на денежную компенсацию в оговоренных сторонами договоров размерах. 

В подтверждение доводов о некачественном предоставлении услуг, истцами приложены фотографии самого отеля, пляжа, лежаков, ресторана, где питались гости, бытовых приборов в ресторане, номеров, где проживали истцы, постельных принадлежностей, туалетных комнат. Из представленных фотоматериалов со всей очевидностью следует, что постельное белье- ветхое, электроприборы с оголенными проводами, отсутствием ручек, на мокнущий от протекания пол положены тряпки, некачественная уборка пляжа, туалетных комнат. 

У суда не имеется оснований не доверять представленным доказательствам. 

Таким образом, суд приходит к выводу о некачественном оказании услуги ответчиком в части организации проживания в отеле. 

При таких обстоятельствах, суд применяет положения статьи 15 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", учитывает характер и степень причиненных истцам нравственных страданий, полагает возможным определить компенсацию морального вреда в размере по 10000 рублей в пользу каждого из истцов.

Частью 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В связи с чем, с ООО «Регион Туризм» в пользу истцов подлежит взысканию штраф в размере 5000 рублей, в пользу каждого из истцов. 

В соответствии со ст. 98 ГПК РФ с ответчика в доход местного бюджета подлежат взысканию госпошлина в размере 1400 рублей.

Руководствуясь ст. ст. 194–199 ГПК РФ, 

РЕШИЛ:

Исковые требования удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Регион Туризм» в пользу ФИО1 ФИО1, ФИО2, ФИО3 компенсацию морального вреда по 10000 рублей в пользу каждой, по 5000 рублей штрафа за неудовлетворение требований в добровольном порядке в пользу каждого из истцов.

Взыскать с ООО «Регион Туризм» в доход местного бюджета госпошлину в размере 1400 рублей.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Омский областной суд в течение месяца со дня принятия решения судом в окончательной форме через Куйбышевский районный суд г. Омска.

Судья М.Н. Овчаренко