УИД 74RS0001-01-2025-000498-47

Дело № 2-2789/2025

Р Е Ш Е Н И Е

 (З А О Ч Н О Е)

Именем Российской Федерации

06 августа 2025 г. г. Челябинск

Советский районный суд г. Челябинска в составе: 

председательствующего судьи Губановой М.В.,

при секретаре Макаровой В.К.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1, ФИО2 к ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителей,

У С Т А Н О В И Л :

ФИО1 обратился в суд с иском к ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителей. Мотивировал исковые требования тем, что приобрел тур в Египет, поездка состоялась в ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ Тур под номером № был приобретен на сайте Библио-Глобус.

Во время проживания в отеле истец и его супруга столкнулись с серьезной проблемой: два дня в номере отеля, где проживали супруги, не работал душ, все остальные дни напор воды в душе был крайне слабый, мыться под душем было практически невозможно в связи с чем отдых был некомфортным, отсутствовала элементарная возможность соблюдения личной гигиены.

Истец обратился с данной проблемой к представителям туроператора Библио-Глобус в 

<

адрес>, ДД.ММ.ГГГГ истец отправил запрос на электронную почту туроператора, а также в личном кабинете туроператора, что подтверждено приложенными к иску скриншотами. Никаких конкретных действий от ответчика не последовало, ДД.ММ.ГГГГ истец получил ответ на его обращение, ответчики в дальнейшем перестали отвечать на обращения истца. Истец обратился к ответчику с претензией, в ответе на которую ответчик указал, что обращений на электронную почту и в личный кабинет ответчика от истца не поступало.

После возвращения из тура ДД.ММ.ГГГГ истец отправил претензию на электронную почту ответчика, претензия была зарегистрирована в этот же день и ответ на претензию поступил только ДД.ММ.ГГГГ с нарушением сроков, предусмотренных для ответа ст. 21 Закона о защите прав потребителей (10 кален. дней).

При рассмотрении претензии ответчик признал факт неисправности сантехники и обращений истца к сотрудникам отеля в 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ.

Истец и его супруга обратились к сотрудникам отеля сразу после заселения ДД.ММ.ГГГГ, далее утром ДД.ММ.ГГГГ при встрече с сотрудником ответчика сообщили еще раз об этой проблеме, после 14 часов истцу показали номера более низкой категории (категории «эконом», когда истцы занимали номер категории «стандарт»). Истец отказался от заселения в указанный номер.

В 15 часов истец написал о проблеме представителю ответчика в Хургаде в мессенджер на Whatsapp, и только ближе к ночи сантехника была отремонтирована: из душа тонкой струйкой текла вода приемлемой температуры (напор воды был очень слабый на всем протяжении проживания в отеле и устранить эту проблему сантехники не могли).

В ответе на досудебную претензию истца ответчик не признал событий, с которыми истец настойчиво обращался к ответчику для устранения неисправной сантехники в номере, куда заселили супружескую пару.

ДД.ММ.ГГГГ в 17 час. 53 мин. истец написал на электронную почту ответчика о том, что проблема не решена, после чего ответчик перестал отвечать на обращения истца.

Истец полагает, что отказ ответчика в решении проблем проживания в отеле, связанных с ремонтом сантехники нарушает права истца, как потребителя.

Сам факт не работоспособности сантехники в номере истца ответчиком не отрицался, также как и сотрудниками отеля.

Для подтверждения ситуации истец снял работу сантехники на видео. Вид номера совпадает с видом на сервисах бронирования.

Изначально истец требовал возврата стоимости проживания в отеле за 2 суток – 18 500 руб., штраф, моральный вред в размере 10 000 руб. каждому из супругов, неустойку за просрочку предоставления ответа на претензию.

Привлеченная в качестве третьего лица – ФИО2 – супруга истца, которая, также как и истец, являлась участницей указанного тура, заявила самостоятельные исковые требования.

С учетом последних уточнений исковых требований, истцы просили взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 19 250 руб. каждому истцу за проживание в некомфортных условиях в отеле, компенсацию морального вреда 20 000 руб. в пользу ФИО1 за предоставление недостоверной информации в период рассмотрения дела, а именно, что истец ФИО1 не обращался к принимающей стороне на отдыхе в 

<

адрес>, а также, что после ремонта душа от супругов не поступало обращений о плохой работе душа. Для опровержения указанных недостоверных сведений истцу приходилось дополнительно фиксировать состояние сервисов бронирования, вести видеозаписи, обращаться к разработчикам мобильных приложений, которые фиксируют локализацию абонента на картах, что причиняло истцу беспокойство, а указанная деятельность занимала дополнительное время.

Кроме того, истец просил обязать ответчика принести извинения за проживание в некомфортных условиях, предоставления ложных сведений во время судебного заседания в виде официального письма и публикации сообщения в СМИ (л.д. 138).

В судебном заседании истцы настаивали на исковых требованиях.

Ответчик, будучи извещенным о времени и месте проведения судебного заседания, в суд представителя не направил, в суд представлены возражения на исковое заявление (л.д. 30) с приложением документов.

Суд, выслушав истцов исследовав материалы дела, приходит к следующему выводу.

Как следует из преамбулы Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», указанный Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Согласно преамбуле Закона продавцом является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары либо услуги потребителям по договору купли-продажи.

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула того же Закона).

В соответствии со ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" турист в случае обнаружения недостатков оказанной туристской услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Турист вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором условий туристского договора турист и (или) иной заказчик вправе требовать возмещения морального вреда.

Моральный вред, причиненный туристу вследствие нарушения туроператором прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации при наличии вины туроператора. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных туристом убытков.

Согласно положениям гл. 21, 22, 39 ГК РФ, ст. 1, 10 Закона об основах туристской деятельности, ст. 4, гл. III Закона РФ "О защите прав потребителей" надлежащим исполнением туристского договора со стороны организатора путешествий является предоставление туристских услуг, соответствующих условиям туристского договора по количеству, качеству и срокам.

Статьей 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" качество услуги определяется следующим образом: "Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями".

Понятие "недостаток в товаре" дано в преамбуле к Закону РФ "О защите прав потребителей".

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Недостаток определяется по одному из следующих критериев (или по совокупности критериев): Несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке. Здесь речь идет об общеобязательных требованиях, которые, как правило, утверждаются федеральными органами исполнительной власти в соответствии с полномочиями, предоставленными им законом. Юридические формы, в которых утверждаются эти общеобязательные требования, содержатся в определении понятия "стандарт"; Несоответствие условиям договора; Несоответствие целям, для которых товар такого рода обычно используется; Несоответствие целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора; Несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.

Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора путешествия.

Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства (п. 1 ст. 401 ГК РФ).

Возложение на нарушителя обязанности денежной компенсации морального вреда происходит, в т.ч., в случае ненадлежащего исполнения договора, предоставлении недостоверной информации.

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Согласно п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, в том числе относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В силу ч. 2 и ч. 4 ст. 12 Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Как следует из материалов дела, между ФИО1 и ответчиком был заключен договор возмездного оказания туристических услуг на основании запроса № на бронирование турпродукта в Египет в отель 

<

данные изъяты> для супругов В-вых в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ.

Стоимость турпродукта по заявке № составила 1770 USD. ДД.ММ.ГГГГ истец в полном объеме по внутреннему курсу туроператора на день оплаты оплатил стоимость тура ответчику в размере 192 453 руб., что подтверждено кассовым чеком прихода №. Ответчик оплатил проживание в номере типа «стандарт» с видом на бассейн в отеле 

<

адрес> в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ с типом питания «Все включено», групповые трансферы по маршруту аэропорт – отель – аэропорт и услуги гида, с включением услуг по медстрахованию.

Информация об объекте размещения, как указывают стороны, содержится на официальном сайте туроператора 

<

адрес>. Данная информация получена от принимающей компании и администрации объекта размещения и содержит исчерпывающие и достоверные сведения о месте размещении, в т.ч. описание номера STANDART ROOM.

Из пояснений ответчика следовало, что принимающая сторона в 

<

адрес> разместила В-вых в забронированный отель ДД.ММ.ГГГГ, выселение произошло ДД.ММ.ГГГГ, гости пользовались услугами отеля весь период проживания.

ДД.ММ.ГГГГ согласно ответу администрации отеля, как указывает ответчик, истцы обратились с просьбой о неисправности душа в номере, которая в течение 40 минут была устранена. В номера других категорий туристы переселиться отказались.

Таким образом, ответчик не возражал против того, что в номере истцов при заселении оказался неисправным душ.

Как пояснили истцы, действительно, сантехники пытались исправить душ, однако и после ремонта он работал недостаточно хорошо, в связи со слабым напором воды. В суде обозревалось видео, где душ после его ремонта действительно работал, но вода из душа практически капала без напора.

Однако номер, в котором должны были проживать истцы, должен был иметь душевую комнату, что не отрицали и ответчики.

Заселение истцов в комнату с неисправным душем не предполагалось, доказательств, которые бы свидетельствовали о том, что с истцами были согласованы условия проживания в отеле с неисправным душем, в суд не представлено. 

Истцы являлись потребителями услуг ответчика, который имел в месте приема истцов своего представителя, который должен быть обеспечить услугу по проживанию в отеле надлежащего качества в соответствии с представленными в описании на официальном сайте условиями.

Как установлено судом и подтверждено перепиской между сторонами и пояснениями истца, о неисправности душа истцы заявили в администрацию гостиницы сразу после вселения в номер ДД.ММ.ГГГГ в 23 часа, получили отказ в связи с поздним временем суток, ДД.ММ.ГГГГ в 07 часов 30 мин., ожидали ремонта, но в 10 часов истцам предложили заменить номер на номер другой категории, от предложения истцы отказались.

ДД.ММ.ГГГГ в 17 час. 55 мин. истцы обратились к ответчику с указанной проблемой на горячую линию. После произведенного в 20 час. ремонта душа, работа его практически не улучшилась.

После обращения к ответчику в 21 час, истцам был дана рекомендация направить официальную претензию в адрес ответчика.

И при обращении ДД.ММ.ГГГГ к представителю туроператора, последний отказал в содействии разобраться с напором воды в душе.

Доводы ответчика об отсутствии вины суд не может признать состоятельными по следующим обстоятельствам.

Согласно абз. 1 п. 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Суд полагает, что при наличии претензий потребителя относительно качества туристического продукта бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на туроператоре. Однако последним доказательств соответствия условий проживания туриста в отеле заявленным при заключении договора не представлено.

Более того, учитывая, что основными целями классификации объектов туристической индустрии (присвоения им соответствующей категории) является предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, в том числе об условиях проживания, и повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии, направленное на увеличение туристского потока и развитие туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия объектов туристской индустрии, туроператором не предоставлено достоверных доказательств подтверждающих соответствие фактических условий проживания условиям установленным для истцов при предоставлении туруслуги.

Доводы ответчика об отсутствии основания для взыскания компенсации морального вреда не является состоятельным, поскольку основан не неверном толковании норм материального права.

Согласно п. 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или иной суммы подлежащей взысканию. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Учитывая установления судом факта предоставления потребителю недостоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта, немотивированного неисполнения обоснованных требований истцов об устранении неисправности душа, суд приходит к выводу о взыскании компенсации морального вреда в размере 15 000 руб. в пользу каждого истца.

Требование о компенсации морального вреда, причиненного истцу ФИО3 за предоставление недостоверной информации в ходе судебного заседания, в размере 20 000 руб. удовлетворению не подлежит в связи с тем, что указанных истцом оснований для ее взыскания законом не предусмотрено. 

В силу статьи 55 ГПК РФ доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Представление доказательств является процессуальной обязанностью сторон (статья 56 ГПК РФ).

Участие в судебном заседании, дача объяснений по делу являются формой доказательств, подлежащих оценке и проверке судом, рассматривающим данное дело. 

Объяснения представителя ответчика, данные при рассмотрении гражданского дела по данному делу, по смыслу статьи 68 ГПК РФ, являются источником получения доказательств, которые проверяются и оцениваются судом при рассмотрении указанного дела. выбор позиции стороны ответчика и пояснения, данные в суде, в т.ч. и их содержание, даются на усмотрение стороны и сторона не может быть лишена возможности давать те пояснения. которые считает нужным. 

В судебном заседании сторонам предоставляются равные процессуальные возможности по отстаиванию своих прав и законных интересов, включая реальную возможность довести свою позицию до сведения суда, поскольку только при этом условии реализуется право на судебную защиту, которая должна быть справедливой, полной и эффективной. Воспользовавшись правом предусмотренным законом, представитель стороны ответчика давал пояснения, которые были необходимы для защиты позиции стороны.

Рассматривая требования о принесении извинения за проживание в некомфортных условиях, а также и за предоставление ложных сведений, в судебном процессе в виде опубликования официального письма в СМИ, суд учитывает, как указано выше, законное право стороны давать в судебном процессе те пояснения, которые сторона считает нужными, а также и то обстоятельство, что способ принесения извинений не предусмотрен законом в качестве способа защиты права. Потому данное требование удовлетворению не подлежит.

Руководствуясь ст.ст. 98, 194-199, 237 ГПК РФ, суд 

Р Е Ш И Л :

Исковые требования ФИО1, ФИО2 к ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителей, удовлетворить частично.

Взыскать с ООО « Библио-Глобус Туроператор» (ИНН №) в пользу ФИО1 (ДД.ММ.ГГГГ года рождения, паспорт №), ФИО2 (ДД.ММ.ГГГГ года рождения, паспорт №) компенсацию морального вреда по 15 000 руб. в пользу каждого.

В остальной части исковых требований – отказать.

Взыскать с ООО « Библио-Глобус Туроператор» (ИНН №) в доход местного бюджета госпошлину в размере 6 000 руб. 

Ответчик, не присутствовавший в судебном заседании, вправе подать в суд, вынесший заочное решение, заявление о пересмотре этого решения в течение 7 дней со дня вручения копии решения. 

Решение может быть обжаловано в Челябинский областной суд в течение месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.

Председательствующий: М.В. Губанова

Мотивированное решение изготовлено 20 августа 2025 года.