25RS0006-01-2026-000073-67

№ 2-244/2026

Р Е Ш Е Н И Е

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

<

адрес> 20 марта 2026 года

Арсеньевский городской суд 

<

адрес> в составе:

председательствующего судьи Жлобицкой Н.В.,

при секретаре судебного заседания Ливинской С.С.,

с участием истца ФИО2,

рассмотрев в судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к ПАО «Ростелеком» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО2 обратилась в суд с вышеназванным иском, указав, что ДД.ММ.ГГГГ, она обратилась к ПАО «Ростелеком» по телефону горячей линии с целью подключения услуги домашнего интернета по своему адресу. В ходе разговора продолжительностью 60 минут ею (ФИО2) были сообщены все необходимые данные, а также выражено требование о предоставлении договора на бумажном носителе. Она (ФИО2) полагала, что заявка на подключение оформлена. ДД.ММ.ГГГГ в ходе телефонного звонка от ответчика выяснилось, что информация о ее (ФИО2) обращении отсутствует. При ее (ФИО2) телефонном звонке в компанию оператор подтвердила, что заявка от ДД.ММ.ГГГГ не была создана, что свидетельствует о грубом пренебрежении служебными обязанностями и бездействии сотрудника ответчика. В тот же день, ДД.ММ.ГГГГ ей (ФИО2) были поданы три последовательные жалобы №, №, №, в которых излагались требования о немедленном подключении услуги и компенсации за упущенное время и неудобства, включая бесплатное подключение и первый месяц пользования интернетом без абонентской платы. Ответы ответчика на указанные жалобы носили шаблонный характер и полностью игнорировали суть ее (ФИО2) законных требований, ограничиваясь формальными извинениями. ДД.ММ.ГГГГ ей (ФИО2) в адрес ПАО «Ростелеком» была направлена письменная досудебная претензия, зарегистрированная ответчиком ДД.ММ.ГГГГ за №. ДД.ММ.ГГГГ она (ФИО2) получила письменный ответ на претензию (исх. № от ДД.ММ.ГГГГ) в котором ответчик подтвердил отсутствие первоначальной заявки, сообщил о создании новой заявки №, отказал в удовлетворении требований о компенсации, сославшись на судебный порядок их определения, проигнорировал требования о бесплатном подключении и предоставлении первого месяца услуги без оплаты. ДД.ММ.ГГГГ при повторном телефонном звонке в 18:12 на горячую линию выяснилось, что заявка на подключение услуг №, указанная в ответе ответчика, в системе ПАО «Ростелеком» отсутствует. Оператор подтвердила, что ни по ее (ФИО2) адресу, ни по фамилии имени отчеству никаких заявок на подключение не числится, при этом техническая возможность подключения имеется. Таким образом, со стороны ответчика имеет место ненадлежащее исполнение обязательств по публичному договору; нарушение ее (ФИО2) прав как потребителя на своевременное получение услуги; не предоставление полной и достоверной информации об услуге и исполнителе, нарушение сроков удовлетворения ее (ФИО2) требований как потребителя, а также причинение морального вреда. Длительное бездействие ответчика, формальные и циничные ответы, ощущение бесправия и пренебрежения, стресс из-за отсутствия интернета причинило ей (ФИО2) нравственные страдания. На основании изложенного, с учетом уточнения, просит обязать ПАО «Ростелеком» в течение пяти рабочих дней со дня вынесения решения суда: бесплатно подключить ей (ФИО2) услугу домашнего интернета по адресу: 

<

адрес>, на условиях ранее оговоренного тарифа; предоставить первый месяц пользования указанной услугой интернета без взимания абонентской платы; заключить с ней (ФИО2) договор об оказании услуг связи и предоставить его на бумажном носителе; взыскать с ПАО «Ростелеком» в ее (ФИО2) пользу компенсацию морального вреда в размере 50000 рублей, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке законных требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя на основании ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей»; судебные расходы на приобретение USB-флеш-накопителя для снятия копий с доказательств по делу в размере 390 рублей.

В судебном заседании истец настаивала на исковых требованиях в полном объеме по доводам, изложенным в иске и письменных возражениях, а именно указала, что ответчик пытается представить ситуацию так, будто она (ФИО2) уклонялась от урегулирования вопроса, однако указанное опровергается материалами дела. ДД.ММ.ГГГГ ей (ФИО2) была подана заявка на подключение. Ответчик в отзыве утверждает, что отказа в подключении услуг не имело места, однако в ответе на претензию, признает факт ошибки сотрудников компании. Ее (ФИО2) отказ от перевода на специалиста ДД.ММ.ГГГГ ответчик трактует как отказ от услуги, что является ложью. Она (ФИО2) настаивала на исполнении уже существующей заявки от ДД.ММ.ГГГГ, а не на создании новой. ДД.ММ.ГГГГ ей (ФИО2) звонил сотрудник ответчика не с целью уточнения актуальности подключения, а с рекламными предложениями. Поскольку договор об оказании услуг связи является публичным, ответчик не имел законных оснований для уклонения от его заключения и исполнения. Бездействие ответчика продолжается более 80 дней, в связи с чем весь указанный период она (ФИО2) лишена возможности пользоваться современными средствами коммуникации, что создает существенные жизненные неудобства и чувство социальной изолированности. Каждый контакт с ответчиком вызывал у нее (ФИО2) стресс и эмоциональное истощение от борьбы с бюрократией крупной корпорации, что причиняло ей дополнительные нравственные страдания и глубокое чувство несправедливости. В предварительном судебном заседании ДД.ММ.ГГГГ истец пояснила, что в ходе телефонного разговора с ПАО «Ростелеком» ДД.ММ.ГГГГ, ей было сообщено, что существует некий инсталляционный сбор. Она (ФИО2) была возмущена этим, так как ранее, в другом регионе она подключалась к услугам ПАО «Ростелеком» и за подключение никакую плату не взимали. Ранее, в ее квартире уже был интернет от которого остался кабель. Она (ФИО2) не была против, но попросила предоставить ей акт выполненных работ. Затем возник другой вопрос, и она (ФИО2) попросила, чтобы ей предоставили договор на бумажном носителе, на что ей было сообщено, что они используют электронные договоры. Она (ФИО2) не согласна была на условия ПАО «Ростелеком» и настаивала на бумажном варианте договора. Разговор длился 60 минут, затем прервался. Она (ФИО2) подумала, что заявка была оформлена.

Ответчик ПАО «Ростелеком» в судебное заседание представителя не направил, извещен о дате, месте и времени слушания дела надлежащим образом, представил в суд письменный отзыв на исковое заявления в котором полагал исковое заявление ФИО2 не подлежащим удовлетворению по следующим основаниям. Из материалов внутренней системы учета обращений следует, что истец обращалась на горячую линию ответчика. В телефонном разговоре от ДД.ММ.ГГГГ в ходе разговора, истец выразила несогласие со стоимостью подключения (инсталляционными работами) в размере 2000 рублей, настаивала на бесплатном подключении и утверждала, что подключение должно входить в тарифный план. При этом истцу разъяснялось, что указанный платеж является разовым и взимается за фактически выполняемые работы по подключению абонентской линии, не относится к абонентской плате за пользование услугой связи. Несмотря на предоставленные разъяснения, истец настаивала исключительно на бесплатном подключении услуг и освобождении от оплаты инсталляционных работ. Со стороны оператора отказа в подключении услуг не имело места. В разговоре ДД.ММ.ГГГГ истец повторно обратилась на горячую линию, выразив недовольство ответом на претензию, настаивала на пересмотре ответа, требовала направить претензию на доработку и вновь заявляла требование о бесплатном подключении в качестве компенсации морального вреда. Сотрудник компании предложил урегулировать ситуацию и перевести истца на специалиста, занимающегося вопросами подключения, однако истец от перевода отказалась и настаивала исключительно на пересмотре претензии и бесплатном подключении. В разговоре ДД.ММ.ГГГГ истец потребовала зарегистрировать жалобу на сотрудников компании, при этом сама же указала, что ранее в тот же день с ней связался сотрудник компании с целью уточнения актуальности подключения по заявке. Сотрудник контактного центра предлагал урегулировать спор, однако истец от урегулирования отказалась и сообщила о намерении обратиться в суд. Таким образом, ответчик предпринимал необходимые действия, направленные на подключение услуг и урегулирование спора, тогда как истец последовательно отказывалась от предложенных вариантов решения. Также ответчик указал, что требование истца о бесплатном подключении безосновательно, при подключении может быть выставлен инсталляционный платеж, который является платой за фактически выполняемые строительно-монтажные и технические работы и не относится к абонентской плате за тариф. Также следует обратить внимание, что заявка на подключение № находится в статусе «В очереди», процедура подключения находится в стадии исполнения. Нарушение порядка и сроков рассмотрения претензии истца со стороны ответчика отсутствует. Уклонения от заключения договора не имело места: заявка была оформлена, техническая возможность подключения подтверждена, сотрудники предпринимали попытки урегулировать ситуацию, заявка находится в статусе «В очереди». Отказ истца от взаимодействия с профильными специалистами и от предложенного урегулирования исключает вину ответчика и свидетельствует о злоупотреблении правом со стороны истца. Спор возник не вследствие неправомерных действий ответчика, а в связи с несогласием истца с установленными условиями подключения услуги. Между тем, действующее законодательство не предусматривает обязанности оператора связи осуществлять подключение абонента без оплаты фактически выполняемых работ, необходимых для организации линии связи.

Выслушав истца, изучив материалы дела, суд приходит к следующему.

В соответствии с абз. 1 преамбулы Закона РФ "О защите прав потребителей", настоящий Закон регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Согласно п. 3 ст. 1 Гражданского кодекса Российской Федерации при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. В силу п. 4 ст. 1 Гражданского кодекса Российской Федерации никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации и на находящихся под юрисдикцией Российской Федерации территориях, полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, установлены и определены Федеральным законом от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи".

Согласно пункту 1 статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации, граждане и юридические лица свободны в заключении договора.

Исходя из содержания ст. 432 ГК РФ, договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей (п. п. 1, 2 ст. 426 ГК РФ).

Статья 44 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи" предусматривает, что на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством, настоящим Федеральным законом и правилами оказания услуг связи.

Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи (часть 1 статьи 45 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи").

Положениями части 1 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи" предусмотрено, что пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

В соответствии с частью 1 статьи 56 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" право на предъявление претензии имеют абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи; пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг; отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, указанных в подпунктах 2 и 3 пункта 5 статьи 55 настоящего Федерального закона.

Согласно части 2 статьи 62 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи" защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В соответствии со ст. 2 Федерального закона "О связи", абонентом является пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2021 года N 2607 утверждены Правила оказания телематических услуг связи (далее - Правила), в соответствии с подпунктом "а" пункта 33 которых оператор связи обязан оказывать абоненту и (или) пользователю телематические услуги связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящими Правилами, лицензией и договором об оказании услуг связи.

Согласно пункту 19 Правил телематических услуг связи телематические услуги связи оказываются оператором связи на основании договора об оказании услуг связи.

По общему правилу, предусмотренному пунктом 20 Правил телематических услуг связи, договор об оказании услуг связи заключается путем осуществления конклюдентных действий, позволяющих достоверно установить волеизъявление абонента в отношении заключения договора об оказании услуг связи, или в письменной форме. Путем осуществления конклюдентных действий заключается в том числе договор об оказании разовых телематических услуг связи в пунктах коллективного доступа. Такой договор считается заключенным с момента осуществления пользователем действий, направленных на получение и (или) использование телематических услуг связи.

Оказание телематических услуг связи с предоставлением доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии осуществляется на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в письменной форме (пункт 22 Правил телематических услуг связи).

В случае отказа или уклонения оператора связи от заключения договора об оказании услуг связи заявитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении оператора связи к его заключению. Бремя доказывания отсутствия технической возможности для предоставления доступа к сети передачи данных лежит на операторе связи (абзац 4 пункта 22, пункты 23, 24 Правил телематических услуг связи).

Согласно ст. 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно сведений из ЕГРН от ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 является собственником жилого помещения, 1-комнатной квартиры, расположенной по адресу: 

<

адрес>.

Из выписки ЕГРЮЛ от ДД.ММ.ГГГГ следует, что ПАО «Ростелеком» зарегистрировано в качестве юридического лица ДД.ММ.ГГГГ, основной вид деятельности – деятельность в области связи на базе проводных технологий.

Из скриншота журнала исходящих вызовов ФИО2 на горячую линию ПАО «Ростелеком» усматривается, что с номера последней ДД.ММ.ГГГГ было осуществлено два исходящих вызова, один из которых длился 60 минут; ДД.ММ.ГГГГ было осуществлено четыре исходящих вызова.

Также в материалы дела представлены скриншоты переписки истца и ПАО «Ростелеком» из которых следует, что ПАО «Ростелеком» рассмотрены заявки ФИО2 №, №, №, специалистам напомнят правила сервиса, возьмут на контроль отзывы об их работе. А также ФИО2 принесены извинения за доставленные неудобства.

Согласно записи телефонного разговора ПАО «Ростелеком» и ФИО2 от ДД.ММ.ГГГГ следует, что последняя в ходе разговора интересовалась у оператора заявкой на подключение, указав, что не согласна с ответом ПАО «Ростелеком» на ее претензию, поскольку претензия рассмотрена не в полном объеме, а также говорила о ее бесплатном подключении к интернету в качестве возмещения морального вреда.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 направила в адрес ПАО «Ростелеком» претензию со следующими требованиями к ответчику: в течение 10 календарных дней с момента получения претензии рассмотреть по существу все ее жалобы №, №, № и иные, зарегистрированные ДД.ММ.ГГГГ; провести служебную проверку, в том числе с прослушиванием всех записей телефонных разговоров от ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, установить виновных сотрудников, допустивших срыв оформления заявки, предоставление недостоверной информации, некорректное обращение и формальные ответы на жалобы; принять меры дисциплинарного воздействия к виновным сотрудникам; бесплатно подключить ей (ФИО2) услугу домашнего интернета по адресу: 

<

адрес>, на условиях ранее оговоренного тарифа; в качестве компенсации морального вреда, неудобств и потери времени, а также в связи с ненадлежащим качеством услуг связи и обслуживания, предоставить первый месяц пользования услугой интернета без взимания абонентской платы; предоставить договор об оказании услуг связи на бумажном носителе.

Из ответа ПАО «Ростелеком» от ДД.ММ.ГГГГ № на обращение ФИО2 от ДД.ММ.ГГГГ следует, что ПАО «Ростелеком» не нашел заявок ФИО2 на подключение услуг, в связи с чем оформил новую заявку №. Также указал, что специалист проверит возможность подключения и свяжется с ФИО2 для подбора тарифа. Дополнительно указав, что ФИО2 может быть выставлен инсталляционный платеж за строительно-монтажные работы по организации линии связи, который рассчитывается на основании технического проектирования. По вопросу качества обслуживания сообщили, что замечания ФИО2 приняты к сведению, а компенсация морального вреда определяется в судебном порядке.

Согласно скриншота из системы учета обращений ДД.ММ.ГГГГ создана заявка на подключение № по адресу: 

<

адрес>, которая имеет статус «В очереди».

Из материалов дела следует, что ФИО2 ДД.ММ.ГГГГ обратилась на горячую линию ПАО «Ростелеком» по вопросу подключения к интернету жилого помещения. В ходе разговора оператор сообщил ФИО2, что при подключении к интернету будет взиматься платеж за инсталляционные работы, который является разовым. Как следует из пояснений ответчика, а также показаний истца в предварительном судебном заседании ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 была возмущена этим, так как ранее, в другом регионе она подключалась к услугам ПАО «Ростелеком» и за подключение никакую плату не взимали. ДД.ММ.ГГГГ истец повторно обратилась на горячую линию, выразив не согласие с ответом ПАО «Ростелеком» на ее претензию, поскольку претензия рассмотрена не в полном объеме, а также говорила о ее бесплатном подключении к интернету в качестве морального вреда, поскольку ее заявка на подключение интернета при разговоре с оператором ДД.ММ.ГГГГ не была зарегистрирована. В связи с отсутствием заявки на подключение от ДД.ММ.ГГГГ ПАО «Ростелеком» ДД.ММ.ГГГГ оформил заявку под №, о чем сообщил ФИО2 в ответе на претензию ДД.ММ.ГГГГ Указанная заявка находится в стадии исполнения. В ходе разговора с оператором ДД.ММ.ГГГГ сотрудник контактного центра предлагал урегулировать спор, однако истец от урегулирования отказалась и сообщила о намерении обратиться в суд.

Разрешая спор по существу, суд установил, что между ФИО2 и ПАО "Ростелеком" не было достигнуто соглашения по всем существенным условиям договора, в том числе относительно оплаты инсталляционного сбора за подключение, цены договора. Ввиду того, что предоставление услуг по договору связи по закону является публичным договором, условия должны быть одинаковы для всех абонентов. При этом истец настаивает на бесплатном ее подключении к услуге, тем самым пытаясь установить для себя особенные условия договора, что противоречит положениям закона «О связи», правилам оказания услуг связи, и может повлечь административную ответственность оператора связи за нарушение лицензионных требований. Принимая во внимание, что ПАО «Ростелеком» со своей стороны предпринимал действия на подключение истца к услугам, пытался урегулировать спор, а также учитывая, что оказание телематических услуг связи с предоставлением доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии осуществляется на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в письменной форме, который между сторонами не был заключен, ввиду требований истца о бесплатном подключении, суд полагает требование истца об обязании ответчика бесплатно подключить ей услугу домашнего интернета, предоставив первый месяц пользования указанной услугой без взимания абонентской платы, а также об обязании заключения с ней (ФИО2) договора об оказании услуг связи не подлежащими удовлетворению.

Оценив установленные по делу обстоятельства и исследованные доказательства, проанализировав нормы действующего законодательства, в том числе положения Гражданского кодекса Российской Федерации в части регулирования правоотношений в сфере возмездного оказания услуг, Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», учитывая принцип свободы договора, руководствуясь положениями Закона о защите прав потребителей, приходит к выводу об отсутствии нарушений прав истца как потребителя ответчиком.

Требования истца о взыскании компенсации морального вреда, взыскании штрафа являются производными от основных требований, в удовлетворении которых судом отказано, поэтому также не подлежат удовлетворению.

В подтверждение расходов на приобретение USB-флеш-накопителя истцом предоставлен кассовый чек от ДД.ММ.ГГГГ на сумму 390 рублей.

В соответствии с ч. 1 ст. 98 ГПК РФ, стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы.

Поскольку истцу отказано в удовлетворении исковых требований в полном объеме, требование истца о взыскании судебных расходов с ответчика удовлетворению не подлежит.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

р е ш и л:

В удовлетворении исковых требований ФИО2 к ПАО «Ростелеком» о защите прав потребителей, - отказать.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Судебную коллегию по гражданским делам 

<

адрес>вого суда через Арсеньевский городской суд в течение одного месяца со дня принятия мотивированного решения.

Судья Жлобицкая Н.В.

Мотивированное решение изготовлено – ДД.ММ.ГГГГ.