Дело № 2-960/2019г.

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

10 июня 2019 года г. Липецк 

Октябрьский районный суд города Липецка в составе судьи Кравченко Ю.Б., при секретаре Кузнецовой С.И., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1, ФИО2, ФИО3 к ООО «Тройка Холдинг» о взыскании денежных средств, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, 

У С Т А Н О В И Л:

ФИО1, ФИО2, ФИО3 обратились с иском к ООО «ТЕЗ ТУР» о взыскании денежных средств, оплаченных за приобретение туристических путевок в сумме 141547 рублей, убытков в виде транспортных расходов в сумме 4000 рублей, расходов по оплате парковки в сумме 2200 рублей, расходов по оплате оформления визы в сумме 17310 руб., взыскании неустойки в размере 141547 рублей, компенсации морального вреда в сумме 10000 рублей каждому, штрафа в размере 50 % от присужденной судом суммы.

Определением от 08.04.2019г. к участию в деле в качестве соответчика привлечено ООО «Тройка Холдинг».

Определением от 29.04.2019г. производство по делу в части заявленных исковых требований к ООО «ТЕЗ ТУР» прекращено ввиду отказа от иска.

29.04.2019г. истцы обратились с уточненным исковым заявлением в порядке ст.39 ГПК РФ к ООО «Тройка Холдинг» о взыскании денежных средств, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, ссылаясь на то, что 25.06.2018г. заключили договор оказания услуг по подбору, бронированию и реализации туристического продукта с ООО «Транстур». Предмет договора – комплекс услуг по перевозке, размещению, экскурсионному обслуживанию в отеле CHRISTIANA BEACH HOTEL (Греция, о. Крит) на период с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. Стоимость туристических услуг была ими оплачена в полном объеме. В приложении № 1 к договору, туроператором указано ООО «Тройка Холдинг». Указывают, что предусмотренные договором основные и дополнительные услуги им не были оказаны. С момента заселения в отель они обнаружили, что в номере 324 ведутся строительные работы. Рабочие разбивали кувалдой стены и пол, использовали строительные инструменты, дрель, постоянно стучали, скребли пол и стены, работали сварочные аппараты. В связи с этим в корпусе на протяжении всего времени пребывания был шум, в коридоре - пыль и грязь, постоянно стояла завеса из строительной пыли и запах от работы сварочного аппарата. Рабочие постоянно выносили строительный мусор и на лестнице с первого по третий этаж была грязь. 19.09.2018г. они обратились к представителю принимающей стороны – ФИО5 Нариману, он снял видео и пообещал решить указанную проблему. Несмотря на неоднократные жалобы и требования прекратить строительные работы, многочисленные обращения к представителю принимающей стороны, работы продолжались ежедневно. Неоднократные просьбы переселить в другой корпус были проигнорированы. При приобретении тура их никто не уведомлял, что в отеле будут проводиться строительные работы и им создадут такие отвратительные условия проживания и они не смогут полноценно отдохнуть. С ними проживал годовалый ребенок, который был напуган постоянным грохотом и шумом. Указывают, что в ваучере имелась информация о принимающей стороне - ТЕЗ ТУР. 02.10.2018г. ими была направлена претензия по предоставленным реквизитам туроператора. Из отеля не имелось возможности отправить претензию, поскольку плохо работал Интернет. Также по приезду в г. Липецк ими была направлена претензия в соответствии с требованиями закона. Считают, что доводы представителя ТЕЗ ТУР о том, что в отеле осуществлялись срочные ремонтные работы, не соответствуют действительности, поскольку на фото и видео, представленными в дело видно, что проводились строительные работы по переносу стен номера и двери, сбиванию плитки с пола и стен с применением строительных инструментов. Ссылаются, что в связи с тем, что им в отеле не была предоставлена услуга по обеспечению безопасности жизни и здоровья, ФИО2 заболела ветряной оспой 25-26 сентября 2018г., а в последующем заболела ее дочь ФИО7 Учитывая тяжелый характер болезни, ФИО2 в течение 2 месяцев не имела возможности жить полноценной жизнью. Из-за болезни у истцов не было возможности обратиться к турагенту с претензией о ненадлежащем оказании услуг. Также, услуги по предоставлению трансфера были оказаны им ненадлежащее. В аэропорту им был предоставлен микроавтобус от отеля Кристина бич, однако позже их перевели в Икарус и в течение 2,5 часов возили по отелям. В рекламных проспектах указано, что это отель для семейного отдыха, однако в отеле не было детской площадки, в детском бассейне нельзя было купаться из-за инфекции, детское питание отсутствовало. В связи с тем, что в отеле никто из персонала не говорил по-русски, невозможно было узнать правила пользования сейфом, феном и другими приборами. В номерах истцов не работали телевизоры, заявку на ресепшене им переводили другие туристы, и только через 3 дня телевизор в номере 325 был заменен на рабочий. О том, что им был предоставлен бесплатный сейф, как указало ТЕЗ ТУР, им никто не сообщил. В отеле они столкнулись с негативным отношениям со стороны персонала, на их просьбы прекратить строительные работы игнорировали или отвечали громко и враждебно. Согласно ответу ООО «Тройка Холдинг» принимающей стороной являлась TEZ INTERNATIONAL GMBH, однако в судебное заседание были предоставлены документы, подтверждающие наличие иной принимающей стороны ТЕЗ ТУР ЛТД. Полагают, что ответчиком были нарушены условия предоставления услуг и нормы Закона РФ от 07.02.1992г. « О защите прав потребителей», как в части предоставления информации о принимающей стороне, так и в части предоставления информации о турпродукте. Просят взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в их пользу стоимость туристических путевок в размере 126089 руб. 54 коп., стоимость транспортных расходов в сумме 4000 рублей, расходов на парковку транспортного средства в сумме 2200 руб., расходов по оформлению виз в размере 17310 руб., компенсацию морального вреда по 10000 руб. каждому, неустойку в размере 126089 руб. 54 коп. и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы.

В судебном заседании истец ФИО1 заявленные требования поддержала в полном объеме, ссылаясь на доводы, изложенные в исковом заявлении.

Истец ФИО2 исковые требования поддержала в полном объеме, просила соответствующе уменьшить цену оказанной услуги до размера полной стоимости туристической путевки, взыскать неустойку, компенсацию морального вреда, штраф, а также понесенные убытки в виде транспортных расходов, расходов по оформлению визы, по оплате парковки, поскольку из-за ремонтных работ в отеле, отдых на все время пребывания был испорчен. Ссылалась на то, что если бы им была предоставлена информация о наличии ремонтных работ, они не стали бы приобретать путевку в данный отель. Также указала, что услуги по перелету, трансферу, питанию, страхованию им были оказаны в полном объеме. 

Истец ФИО3 в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежаще и своевременно. Причина неявки суду не известна. В письменном заявлении просил о рассмотрении дела в его отсутствие. 

Представитель ответчика ООО «Тройка Холдинг» в судебное заседание не явился, извещен надлежаще и своевременно. Причина неявки суду не известна. В письменных возражениях исковые требования не признал, просил отказать в их удовлетворении в полном объеме, ссылаясь на доводы, изложенные в возражениях. 

Выслушав участвующих в деле лиц, изучив письменные материалы дела, суд приходит к следующим выводам.

В судебном заседании установлено, что 25.06.2018г. между ООО «ТрансТур» (турагент) и ФИО1 (турист) был заключен договор оказания услуг по подбору, бронированию и реализации туристического продукта в соответствии с которым турагент принял на себя обязательства по заданию туриста совершить действия по подбору и бронированию комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых Туроператором за общую стоимость, независимо от включения стоимости экскурсионного обслуживания и(или) других слуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, а турист принял на себя обязательства принять и оплатить турпродукт, в порядке и на условиях, определенных Заявкой на бронирование турпродукта, настоящим договором и Приложениями к нему.

Пунктом 1.1. данного договора предусмотрено, что турагент является агентом Туроператора, и действует при реализации турпродукта по поручению туроператора. 

Полная информация о потребительских свойствах турпродукта, туроператоре, общей цене турпродукта и дополнительных услуг, порядке и сроках его оплаты содержится в заявке на бронирование турпродукта, являющейся Приложением к настоящему договору(п.1.2 договора).

Так, по условиям договора ООО «ТрансТур» приняло на себя обязательства по бронированию туристической поездки ФИО1, ФИО3, ФИО2, ФИО7(2017г.рождения), в страну Греция (Крит) на срок с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. и размещение туристов в отеле CHRISTIANA BEACH HOTEL, в 2 номерах категории «standart», питание «все включено», а также включающей в себя услуги по перевозке (самолет, чартер), трансферу(групповой), страховке(медицинская обычная в составе тура). Туроператором по договору выступило ООО «Тройка Холдинг» (приложение №1 к договору от 25.06.2018г.)

Также, установлено, что стоимость тура по договору составила 141547 рублей, включая агентское вознаграждение ООО «ТрансТур» в размере 11% (15570 руб.), и была оплачена истцом ФИО1 в полном объеме, что документально подтверждено. 

Денежные средства по договору в размере 126089 руб. 54 коп. ООО «ТрансТур» перечислены на счет туроператора ООО "Тройка Холдинг", а ООО "Тройка Холдинг" перечислило эти денежные средства на счет иностранного туроператора компании TEZ TOUR LTD, с которой у ООО "Тройка Холдинг" заключено агентское соглашение.

Указанные обстоятельства сторонами по делу не оспариваются.

Согласно информации замдиректора TEZ TOUR от 08.06.2019г., стоимость тура по заявке 1092901: ФИО1, включает: авиаперевозка Москва-Ираклион-Москва на 1 чел., стоимость 14499,60 рублей; групповой трансферт: аэропорт-отель-аэропорт, на 1чел. стоимость 1348 руб. 28 коп., оформление страховки по страховой программе «медицинские и иные расходы» на 1 чел.- 741 руб. 54 коп., оформление страховки по страховой программе «отказ от поездки» на 1 чел., стоимостью 1348 руб. 28 коп., стандартный номер с размещением один взрослый в отеле с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. с питанием «все включено» на 10 ночей – 32830 руб. 90 коп. Итого 50768 руб. 60 коп., включая вознаграждение ООО «Тройка Холдинг» 400 рублей; по заявке 1092899: ФИО3, ФИО2, ФИО8 ФИО4, включает: авиаперевозка Москва-Ираклион-Москва на 2 чел.+ 1 ребенок до 2 лет, стоимость 31695,82 рублей; групповой трансферт: аэропорт-отель-аэропорт, на 2 чел.+ 1 ребенок до 2 лет, стоимость 2696 руб. 56 коп., оформление страховки по страховой программе «медицинские и иные расходы» на 3 чел.- 2224 руб. 62 коп., оформление страховки по страховой программе «отказ от поездки» на 3 чел., стоимостью 4044 руб. 84 коп., стандартный номер с размещением двое взрослых + один ребенок в отеле с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. с питанием «все включено» на 10 ночей – 34659 руб. 10 коп. Итого 75320 руб. 94 коп., включая вознаграждение ООО «Тройка Холдинг» 800 рублей

Из содержания искового заявления, пояснений истцов, представленных видео и фотоматериалов судом установлено, что по приезду в отель истцам ФИО1, ФИО2, ФИО3 были предоставлены номера № 325 и № 329, в соседнем номере от которых велись строительные работы. После обращения к представителю принимающей стороны, администрации отеля, строительные работы прекращены не были, туристы в иные номера переселены не были. 

В связи с вынужденным проживанием в номерах отеля, рядом с которыми велись строительные работы, что вызывало шум, дискомфорт, причиняло иные неудобства ввиду наличия строительной пыли, иного строительного мусора, то есть в связи некачественным оказанием туристической услуги, истцы полагают, что ответчик должен возместить в их пользу денежные средства, являющиеся соответствующим уменьшением цены оказанной услуги, в размере стоимости туристической путевки, оплаченной туроператору, в сумме 126089 руб. 54 коп.

Претензии о взыскании денежных средств за оказанную услугу, выплате неустойки, компенсации морального вреда и штрафа были направлены истцами в адрес турагента, туроператора, но удовлетворены не были.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, в контексте главы 39 Гражданского кодекса Российской Федерации "Возмездное оказание услуг", Федеральным законом от 24.11.1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (раздел 3 "Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг"), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 года N 452, а также иными нормативными правовыми актами.

Исходя из разъяснений Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Законом, регулирующим правоотношения в сфере туристской деятельности, является Федеральный закон от 24.11.1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Согласно положениям ст.1 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом; турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Согласно пункту 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 года N 452, под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Туристский продукт, согласно абзацу 1 статьи 9 названного Федерального закона, формируется туроператором. При этом, нормой абзаца 2 статьи 9 Закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Согласно статье 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" при реализации туристского продукта туроператор и турагент взаимодействуют при предъявлении к ним претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В силу разъяснений, содержащихся в пункте 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", в случае формирования конкретного туристского продукта по заявке туриста, в том числе полученной через агента, туроператор в силу закона обязан отвечать за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.Абзац 4 статьи 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" предусматривает, что по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

В соответствии с абзацем 5 статьи 9 Закона туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. 

Из анализа положений статей 9, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" следует вывод, что туроператором в конкретном правоотношении является не всякое лицо, в принципе имеющее право формирования туристского продукта, а лицо сформировавшее туристский продукт по конкретному договору о реализации туристского продукта.

В силу положений ст.10 указанного ФЗ от 24.11.1996г., реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, в том числе, относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Гарантия качества туристского продукта устанавливается в пункте 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 года N 452.

Так, пунктом 22 Постановления Правительства Российской Федерации N 452 от 18.07.2007 года предусмотрено, что именно исполнитель, в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

В соответствии со статьей 6 Федерального закона от 24.11.1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно положениям ст.29 Закона РФ от 07.02.1992г. « О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Судом установлено, что согласно приложению № 1 к договору от 25.06.2018г., туроператором, являющимся непосредственным исполнителем туристских услуг, входящих в туристский продукт, является туроператор ООО "Тройка Холдинг».

Как установлено в ходе рассмотрения дела, турператором в рамках заключенного между ООО «ТрансТур» и ФИО1 договора о реализации туристского продукта, истцам были оказаны услуги по бронированию авиаперелета, трансфера, проживания в отеле CHRISTIANA BEACH HOTEL (Греция, о. Крит) на период с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. в номерах «стандарт» с питанием «все включено», по оформлению страховки.

Из пояснений истца ФИО2 в судебном заседании следует, что услуги по авиаперелету, трансферу, питанию, страхованию им оказаны надлежащим образом. Претензии имеются исключительно к услуге проживания.

Как следует из представленной суду ответчиком информации, содержащей в том числе в письме, адресованном ООО «Тройка Холдинг» от иностранного туроператора TEZ TOUR, в период проживания истцов в отеле с 18.09.2018г. по 28.09.2018г. возникла ситуация с протечкой трубы водоснабжения номеров, которая грозила попаданием воды в электрораспределительные щиты и выходом из строя всего электроснабжения здания. В связи с этим было принято решение о срочном вскрытии бетонной конструкции и устранении течи. Данные работы проводились квалифицированными рабочими строгого с 10 часов до 13 часов, в период массового нахождения постояльцев вне номеров(бассейн, бары, море), как требует Муниципальное распоряжение о проведении ремонтных работ в гостиницах в период открытого сезона. Работы проводились в течение 4 дней, обслуживающий персонал каждый день после окончания времени проведения работ осуществлял уборку номеров и помещений общего пользования. В качестве компенсации за причиненные неудобства в номера указанных туристов были предоставлены вино и фрукты, а также было предоставлено бесплатное пользование сейфом на весь период проживания туристов. 

Вместе с тем, каких-либо достоверных и допустимых доказательств того, что в отеле имела место аварийная ситуация ответчиком не представлено.

Напротив, из представленных истцом видео и фотоматериалов усматривается, что в номере, расположенном по соседству с номерами истцов, ведутся плановые строительные работы(снята дверь в номер, возводится кирпичная кладка стены, в номере полностью отсутствует внутренняя отделка, в общем коридоре находятся многочисленные мешки со строительными смесями, листы гипсокартона и т.п.).

Доказательств обратного, ответчиком в нарушение ст.56 ГПК РФ не приведено. 

Однако из представленных истцов фото и видеоматериалов, содержащих, в том числе короткие видеофайлы, на которых запечатлены лишь звуки, невозможно достоверно установить, точный период проведения указанных выше строительных работ. 

Поскольку ответчиком факт проведения строительных работ в течение 4 дней подтвержден, истцом достоверных доказательств ведения строительных работ на весь период пребывания не представлено, суд полагает необходимым признать доказанным проведение плановых строительных работ по соседству с номерами истцов в течение 4 дней. 

Как установлено в ходе рассмотрения дела, о проведении строительных работ в отеле истцы при бронировании туристкого продукта уведомлены не были, информация об этом туроператором предоставлена не была. 

Из содержания претензии от 26.09.2018г., представленной в материалы дела и направленной в адрес руководителя TEZ TOUR, вопрос о прекращении строительных работ, равно как и вопрос о переселении туристов в иные номера, разрешен администрацией отеля, представителем принимающей стороны (представителем иностранного туроператора) не был. 

Оценив в совокупности собранные по делу доказательства, суд приходит к выводу о том, что в ходе рассмотрения дела нашли свое подтверждение доводы истцов о том, что услуга по реализации туристического продукта была оказана им ненадлежащего качества и ненадлежащим образом, в связи с чем, они были вынуждены проживать в номерах, рядом с которыми велись плановые строительные работы. Тогда как, указанное время туристы имели право провести путем отдыха в предоставленных им согласно договору номерах, что и являлось услугой оказываемой истцам ООО «Тройка Холдинг»

Суд находит несостоятельными доводы ответчика о том, что услуги по проживанию истцам оказаны надлежащего качества, поскольку им предоставлены номера забронированной категории, так как исходя из вышеустановленных обстоятельствах, проживание в номерах было дискомфортным, что не соответствует в целом понятию отдыха. 

Ссылка ответчика на предоставление истцам в счет компенсации за доставленные неудобства услуги по бесплатному пользованию сейфом, подтверждения в ходе рассмотрения дела не нашла. Из представленной истцом распечатки концепции отеля, сейф находится на ресепшене. Документальных доказательств пользования данной услугой истцами не приведено.

Исходя из совокупности указанных обстоятельств, суд приходит к выводу о нарушении ответчиком прав истцов в результате некачественно оказанной услуги по проживанию в количестве 4 дней, а потому находит подлежащими частичному удовлетворению исковые требования об уменьшении цены оказанной услуги.

Оснований для освобождения ответчика от ответственности за ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителями ООО «Тройка Холдинг» не приведено.

Ответчиком представлена информация о стоимости 1 дня проживания в отеле туриста ФИО1 в размере 3283 руб. 09 коп., туристов ФИО3, ФИО2, ФИО7 – в размере 3465 руб. 91 коп. 

Указанная сумма складывается из стоимости проживания с питанием «все включено», как предусмотрено концепцией отеля, что следует из представленных документов, однако иных сведений о стоимости именно одного дня проживания ответчиком в нарушение ст.56 ГПК РФ не представлено.

При изложенных обстоятельствах, суд полагает необходимым взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в пользу истца ФИО1, которой в полном объеме были оплачены услуги по туристскому продукту, в счет уменьшения цены оказанной услуги стоимость проживания в количестве 4 дней, что составляет 26996 рублей (13132,36 (3283,09 руб. х 4 дня= 13132,36 руб.) + 13863,64(3465, 91 руб.х4 дня=13863,64 руб.)).

Правовых оснований для взыскания указанной суммы в пользу истцов ФИО2, ФИО3 не имеется, поскольку доказательств несения ими оплаты по договору не представлено.

Доводы истцов, указанные в исковом заявлении о том, что им ненадлежащим образом оказан трансфер (вместо микроавтобуса предоставлен автобус Икарус), не обеспечена безопасность жизни и здоровья (ФИО2, а в последствии ФИО7 заболели ветряной оспой, в детском бассейне невозможно было купаться из-за инфекции), некачественно оказаны услуги по подбору тура (в рекламных проспектах указано, что это отель для семейного отдыха, однако в отеле не было детской площадки, детское питание отсутствовало), а также не предоставлена информация о пользовании приборами на русском языке и отсутствие в номере в течение 3-х рабочих дней телевизора в исправной состоянии, какими-либо допустимыми и достоверными доказательствами не подтверждены, а потому оснований для признания исковых требований обоснованными в указанной части не имеется. 

В силу норм статьи 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

Согласно ч.5 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Истцами заявлены исковые требования о взыскании неустойки за период с 17.12.2018г. по 29.04.2019г. 

Как установлено из представленных материалов, 30.11.2018г. истцами в адрес ответчика была направлена претензия, в которой они просили компенсировать стоимость оказанных услуг, убытки, неустойку, моральный вред. Указанная претензия получена 12.12.2018г., что подтверждается отчетом об отслеживании почтового отправления.

Требования, изложенные в претензии в добровольном порядке ответчиком не удовлетворены. 

Услугой по настоящему делу в целом является исполнение договора о реализации туристического продукта, состоящего совокупности услуг по бронированию авиаперелета, проживания, питания, трансфера, оформления страхования. 

Судом в ходе рассмотрения установлен факт некачественного оказания услуги по проживанию. 

Поскольку в данном случае истцам не были надлежащим образом оказаны оплаченные услуги за проживание в отеле в количестве 4 дней, именно от данной суммы суд полагает необходимым исходить при определении расчета неустойки.

Таким образом, с учетом вышеприведенных положений Закона РФ «О Защите прав потребителей», принимая во внимание установление факта нарушений прав истца ФИО1, дату истечения срока на добровольное удовлетворение заявленных в претензии от 30.11.2018г. требований (21.12.2018г.), размер неустойки, подлежащий взысканию с ответчика составляет 104474, 52 руб. (26996 х 3%х 129 дней (с 22.12.2018г. по 29.04.2019г.)=104474,52).

Поскольку сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида оказания услуги, суд полагает необходимым взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в пользу истца ФИО1 неустойку в размере 26996 рублей. 

Оснований для снижения размера неустойки по основаниям, предусмотренным ст.333 ГК РФ, суд не усматривает, поскольку доказательств несоразмерности взыскиваемой суммы неустойки ответчиком не приведено. 

В соответствии со статьей 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

В силу пункта 1 статьи 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законом и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Положениями части 2 статьи 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Положения абзаца 5 статьи 6 Закона "Об основах туристской деятельности" предусматривают, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Под понятием морального вреда понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага или нарушающими его личные неимущественные права, либо нарушающими имущественные права гражданина.

Материалами дела установлено, что ответчик свои обязательства, предусмотренные договором о реализации туристского продукта, надлежащим образом не исполнил. В данном случае по вине туроператора ООО «Тройка Холдинг», не представившего необходимую информацию, произошло нарушение прав истцов в части надлежащего оказания услуги по проживанию в отеле.

Истцам, как потребителям, в результате оказания услуги ненадлежащего качества были причинены нравственные страдания (моральный вред), который подлежит компенсации ответчиком.

В пункте 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

При решении вопроса об определении размера компенсации морального вреда, суд исходит из положений статьи 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", принимает во внимание фактические обстоятельства спора и признает установленным нарушение личных (неимущественных) прав ФИО1, ФИО3, ФИО2 как потребителей туристических услуг, что несомненно, причинило им нравственные переживания, в связи с чем, приходит к выводу, что истцы вправе требовать взыскания компенсации морального вреда с ответчика - ООО «Тройка Холдинг».

Однако, размер компенсации морального вреда, заявленный истцами, суд считает завышенным.

В связи с установлением факта нарушения прав истцов как потребителей услуги, в пользу каждого из истцов с ООО «Тройка Холдинг» подлежит взысканию компенсация морального вреда по 3000 руб., что, исходя из требований статьи 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации, с учетом степени вины ответчика и причиненного этим дискомфорта потребителям, характера и степени нравственных страданий истцов, требований разумности и справедливости, будет соответствовать принципам справедливости, соразмерности и разумности.

Что касается требований истцов о взыскании с ответчика убытков в виде транспортных расходов в сумме 4000 руб., расходов на парковку транспортного средства в Домодедово «Колычево» в размере 2200 руб.. расходов по оформлению виз в размере 17310 руб., суд приходит к следующему.

В соответствии со ст.393 ГК РФ должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. 

В соответствии с п. 1 ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (п. 2 ст. 15 названного Кодекса).

Для взыскания убытков на основании ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, требующее их возмещения, должно доказать наличие и размер убытков, а также причинно-следственную связь между неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств и возникшими убытками.

Пленум Верховного Суда Российской Федерации в пункте 5 постановления от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств" разъяснил, что по смыслу статей 15 и 393 Гражданского кодекса Российской Федерации, кредитор представляет доказательства, подтверждающие наличие у него убытков, а также обосновывающие с разумной степенью достоверности их размер и причинную связь между неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства должником и названными убытками. Должник вправе предъявить возражения относительно размера причиненных кредитору убытков, и представить доказательства, что кредитор мог уменьшить такие убытки, но не принял для этого разумных мер (статья 404 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Как установлено судом, вышеуказанные расходы не входили в состав приобретаемого турпродукта, были понесены истцами по собственной воле и усмотрению.

Договор о реализации туристского продукта исполнен, предусмотренные договором услуги оказаны надлежаще, за исключением услуги по проживанию в количестве 4 дней, доказательств, подтверждающих вышеприведенные основания для взыскания убытков, в том числе, подтверждающих причинную связь между ненадлежащим исполнением обязательства ответчиком и названными убытками, истцами не приведено, а потому оснований для их взыскания не имеется. 

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Основанием применения названной правовой нормы является установленный судом факт несоблюдения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) удовлетворения в добровольном порядке требований потребителя.

В связи с этим, обстоятельством, имеющим значение для правильного применения названной нормы, является факт обращения потребителя с соответствующим требованием к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) во внесудебном порядке, то есть до обращения с требованием в суд, и отказ изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в этом случае в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.

Как уже указывалось выше, из материалов дела установлено, что истцы обращались к ответчику с заявлением о компенсации стоимости оказанных услуг, взыскании неустойки, компенсации морального вреда в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества, требования истцов в добровольном порядке ответчиком не удовлетворены.

Учитывая, что требования истцов не были удовлетворены ответчиком в добровольном порядке, при рассмотрении настоящего спора установлено нарушение туроператором прав истцов на получение услуги надлежащего качества в соответствии с условиями договора, суд на основании пункта 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей приходит к выводу о необходимости взыскания с ООО «Тройка Холдинг» в пользу истцов штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % суммы, присужденной судом в пользу каждого истца, а именно 28496 руб. ((26996 + 26996+3000)х50%) в пользу ФИО1, 1500 руб. (3000х50%) в пользу ФИО2, 1500 руб. (3000 х50%) в пользу ФИО3

Суд оснований для снижения размера штрафа не усматривает.

На основании части 1 статьи 103 Гражданского кодекса Российской Федерации издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела и государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. 

Так как в силу подпункта 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации истцы по данному делу освобождены от уплаты государственной пошлины, исходя из размера и характера удовлетворенных исковых требований и руководствуясь пунктом 1 статьи 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации, принимая во внимание, что удовлетворенные судом требования о компенсации морального вреда являются самостоятельными и оплачиваются государственной пошлиной, как заявления неимущественного характера, с ответчика следует взыскать государственную пошлину в размере 2119 руб. 76 коп. 

Руководствуясь ст. ст. 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в пользу ФИО1 денежные средства в размере 26996 рублей, неустойку в размере 26996 рублей, компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей, штраф в размере 28496 рублей.

Взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей, штраф в размере 1500 рублей.

Взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в пользу ФИО3 компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей, штраф в размере 1500 рублей.

В удовлетворении остальных исковых требований – отказать.

Взыскать с ООО «Тройка Холдинг» в бюджет города Липецка государственную пошлину в сумме 2119 рублей 76 копеек.

Решение может быть обжаловано в судебную коллегию по гражданским делам Липецкого областного суда путем подачи апелляционной жалобы через Октябрьский районный суд г. Липецка в течение месяца со дня изготовления мотивированного решения суда.

Судья Ю.Б. Кравченко

Мотивированное решение в силу ч.2 ст.108 ГПК РФ составлено 17.06.2019г.