УИД 24RS0056-01-2022-007293-65

Дело № 2-1519/2023

КОПИЯ

ЗАОЧНОЕ 

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

12 декабря 2023 года

Центральный районный суд г. Красноярска в составе:

председательствующего судьи Бобылевой Е.В.,

при секретаре Курбатовой А.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО9 к АО "Почта России", УФПС Красноярского края "АО Почта России" о компенсации морального вреда, судебных расходов,

УСТАНОВИЛ:

ФИО10.. обратилась в суд с вышеназванным гражданским иском, мотивируя требования тем, что при посещении почтового отделения АО «Почта России» по адресу: 

<

адрес> для получения посылок, неоднократно была подвержена унижению и провокациям со стороны сотрудников АО «Почта России», а именно: ДД.ММ.ГГГГ из-за несоблюдения норм приема граждан со стороны персонала, ФИО11. была избита посетителями, стоявшими в «живой очереди», в то время как истец пришла за оказанием услуги, предварительно осуществив онлайн-запись через мобильное приложение «Почта России». При возникновении конфликтной ситуации ФИО12 обратилась с просьбой к сотрудникам АО «Почта России» для того, чтобы они разъяснили гражданам правила поведения, а также правила приема граждан по предварительной онлайн-записи, однако, сотрудники проигнорировали просьбу истца. В связи с этим, истцу были нанесены физические и моральные травмы. ДД.ММ.ГГГГ истец вновь пришла в АО «Почта России» по онлайн-записи для того, чтобы получить посылку, но испытала унижение из-за недобросовестного поведения и грубого отношения сотрудников АО «Почта России». Кроме того, сотрудник АО «Почта России» отказался выдать истцу посылку во время, на которое истец была записана. Сотрудник АО «Почта России» настроил посетителей негативно вести себя в отношении истца, ФИО13. поступали от посетителей угрозы и оскорбления. Указывает, что ей были оказаны услуги ненадлежащего качества в виде отказа выдать посылки, грубости персонала, отсутствии книги отзывов и предложений в уголке потребителя, а также двух неработающих камер наблюдения, когда товар находился в открытом доступе. Истец обращалась к ответчику с претензией о компенсации морального вреда, однако ответа на указанную претензию не поступило. На основании изложенного, просит взыскать с ответчика в свою пользу компенсацию морального вреда в размере 25 000 руб., расходы по оплате государственной пошлины в размере 300 рублей, 69 рублей судебные расходы. 

В судебном заседании истец ФИО14 поддержала заявленные требования в полном объеме. 

Для дачи заключения по делу в судебном заседании участвовал помощник прокурора Центрального района г. Красноярска ФИО15., который полагал возможным удовлетворить заявленные требования с учетом разумности. 

Ответчики АО "Почта России", УФПС Красноярского края АО "Почта России", в судебное заседание не явились, о времени и месте его проведения извещены в соответствии с требованиями ст. 113 ГПК РФ.

Третье лицо ФИО16 в судебное заседание не явилась, о времени и месте его проведения извещена в соответствии с требованиями ст. 113 ГПК РФ.

Дело, в соответствии со ст. 233 ГПК РФ, рассмотрено в отсутствие ответчика в порядке заочного производства.

Выслушав истца, заслушав заключение прокурора, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее - Закон о почтовой связи) устанавливает правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации и на находящихся под юрисдикцией Российской Федерации территориях, определяет полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи.

Права пользователей услуг почтовой связи защищаются настоящим Федеральным законом, Федеральным законом «О связи», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», гражданским законодательством Российской Федерации, Правилами оказания услуг почтовой связи, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации (ст. 19 Закона).

Здесь и далее нормативное - правовое регулирование приводится в редакции, действующей на момент возникновения спорных правоотношений. 

Согласно статье 2 Закона о почтовой связи в целях регулирования отношений в области почтовой связи применяются основные понятия, в том числе:

услуги почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств (абзац 6).

Согласно ст. 14 Закона о почтовой связи основными гарантиями доступности и качества услуг почтовой связи общего пользования являются, в том числе:

оказание услуг почтовой связи на территории Российской Федерации с равными правами доступа к таким услугам для всех пользователей услуг почтовой связи;

обеспечение организациями федеральной почтовой связи работы объектов почтовой связи в режиме, удобном для пользователей услуг почтовой связи, с учетом технологий почтовой связи;

обеспечение операторами почтовой связи надлежащего качества оказываемых услуг почтовой связи.

В силу статьи 16 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» операторы почтовой связи обязаны предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об утвержденных Правительством Российской Федерации нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденции.

Качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг.

Абзацем 2 ст. 17 Закона о почтовой связи предусмотрено, что операторы почтовой связи должны иметь необходимое технологическое оборудование и средства механизации, автоматизации и информатизации, доступную для пользователей услуг почтовой связи информацию о тарифах, правилах оказания услуг почтовой связи, сроках пересылки почтовых отправлений, режиме работы, а также другую необходимую информацию, облегчающую доступ к услугам почтовой связи.

В соответствии со статьей 18 Закона о почтовой связи, организации федеральной почтовой связи обеспечивают оказание универсальных услуг почтовой связи, осуществляют оказание иных услуг почтовой связи, тарифы на которые не регулируются государством, а также осуществляют на договорной основе распространение печатных изданий, доставку и выдачу пенсий, пособий и других выплат целевого назначения, реализацию ценных бумаг, инкассацию и доставку денежной выручки, прием платы за коммунальные услуги, прием платы за товары (услуги), выплату наличных денежных средств с использованием пластиковых карт и иную деятельность, разрешенную законодательством Российской Федерации (часть 3).

В силу ст. 44 Закона о почтовой связи, услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.

Договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным (п. 1 ст. 423 ГК РФ).

На отношения оператора связи с гражданином, пользующимся услугами связи для личных семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, распространяются положения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) в части, не урегулированной специальными законами.

Порядок оказания услуг почтовой связи предусмотрен Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными приказом Минкомсвязи России от 31 июля 2014 года N 234 (далее Правила).

Правила регулируют взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также устанавливают права и обязанности указанных операторов и пользователей.

Согласно пункту 2 Правил операторы почтовой связи оказывают пользователям услуги почтовой связи на договорной основе.

Согласно п. 6 Правил внутри объекта почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте должны находиться книга заявлений и предложений.

Пунктом 32 Правил установлено, что почтовые отправления доставляются в соответствии с указанными на них адресами или выдаются в объектах почтовой связи, а также иными способами, определенными оператором почтовой связи.

В соответствии с п. 33 Правил вручение простых почтовых отправлений, адресованных до востребования, регистрируемых почтовых отправлений, а также выплата почтовых переводов адресатам (уполномоченным представителям) осуществляются при предъявлении документа, удостоверяющего личность, или с использованием определенного оператором почтовой связи иного способа, обеспечивающего достоверное установление сведений о пользователе услугами почтовой связи, в том числе на основе кодов, паролей с использованием информационно-коммуникационных технологий, электронных носителей информации, а также иных технических устройств.

Согласно ст. 34 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

Как следует из материалов дела ФИО17 для получения посылок в отделении почтовой связи без очереди, воспользовалась Сервисом предварительной записи в мобильном приложении АО «Почта России» и записалась в отделение № АО «Почта России» по адресу: 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ в № часов и ДД.ММ.ГГГГ в № часов. В подтверждение заявки истцу поступил ответ с присвоением номера предварительной записи, напоминанием об отсутствии необходимости стоять в общей очереди на обслуживание.

Возможность получения такой услуги сторонами не оспаривалась и подтверждена ответчиком в письменных возражениях.

Из пояснений истца следует, что она ДД.ММ.ГГГГ придя в отделение почтовой связи по адресу: 

<

адрес>, не смогла получить услугу по выдаче посылки без очереди, поскольку работало только одно окно, в которой по живой очереди стояло около 10 человек. Попытки истца получить посылку без очереди оказались безуспешны и повлекли конфликт, в результате которого ФИО18 получила телесные повреждения в виде ушиба грудной клетки слева и ушиба м/т в области шеи, что подтверждается выпиской из амбулаторной карты от ДД.ММ.ГГГГ.

Из пояснений ФИО19 следует, что она обращалась к персоналу почтового отделения и заведующей – ФИО20 с просьбой о разъяснении правил поведения и правил приема граждан через онлайн-сервис, однако просьбы были проигнорированы.

ДД.ММ.ГГГГ истец обратилась в отдел полиции № МУ МВД России «Красноярское» с заявлением о привлечении к ответственности лиц, напавших на нее в отделении почтовой связи.

ДД.ММ.ГГГГ на сайте «Почта России» истец обратилась с заявлением по факту ненадлежащего оказания услуг и произошедшего конфликта, просила предоставить запись с камер видеонаблюдения.

Согласно ответам АО «Почта России» от ДД.ММ.ГГГГ № в отделении почтовой связи № видеонаблюдение не работает. С целью предупреждения ненадлежащего обслуживания и возникновения подобных ситуаций в дальнейшем с сотрудниками ОПС проведены дополнительные технические инструктажи, относительно надлежащего обслуживания пользователей услуг почтовой связи (с указанием на применение мер дисциплинарного взыскания). Начальнику почтового отделения указано усилить контроль за работой подчиненных.

Из ответа от ДД.ММ.ГГГГ № АО «Почта России» следует, что количество операционных касс и работников ОПС рассчитывается в соответствии с классностью ОПС и режимом работы. В ОПС организована работа трех универсальных операционных касс, оказывающих весь спектр услуг почтовой связи. В момент обращения истца работало две кассы, согласно утвержденного графика, одна касса обслуживала клиентов по очереди, во второй касса оператор осуществлял прием партионной почты от организации. Система видеонаблюдения в ОПС не работает. С целью предупреждения возникновения подобных ситуаций в дальнейшем с сотрудниками ОПС проведены дополнительные технические инструктажи, относительно обслуживания пользователей услуг почтовой связи.

ДД.ММ.ГГГГ истец вновь пришла в АО «Почта России» по онлайн-записи для того, чтобы получить посылку без очереди, однако заместитель заведующей почтового отделения ФИО21. не выдала посылку без очереди, не предоставила книгу отзывов и предложений.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО22 на сайте «Почта России» также написала обращение по факту ненадлежащего оказания услуг ДД.ММ.ГГГГ, просила предоставить запись с камер видеонаблюдения.

Согласно ответам АО «Почта России» от ДД.ММ.ГГГГ №, от ДД.ММ.ГГГГ № Начальнику почтового отделения указано на соблюдение порядка вручения почтовых отправлений, порядка обслуживания клиентов по предварительной записи и на недопущение возникновения подобных ситуаций в дальнейшем. По факту нетактичного поведения сотрудника ОПС № сделано замечание и строго указано на сдержанное и доброжелательное отношение к клиентам. Начальнику ОПС указано провести техническую учебу с сотрудниками отделения связи в части соблюдения правил оказания услуг почтовой связи по предварительной записи, а также соблюдение этических стандартов и норм профессионального поведения при обращении с пользователем, в том числе компетентное и вежливое отношение к клиентам. Информация об отсутствии в ОПС книги отзывов и предложений доведена до руководства Красноярского почтамта и будет учтена при расчете вознаграждения сотрудников ОПС по итогам работы за месяц.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО23 обратилась в АО «Почта России» с претензией, просила компенсировать причиненный ей моральный вред в размере 10 000 рублей.

Согласно ответу Прокуратуры Советского района г. Красноярска от ДД.ММ.ГГГГ №, по факту причинения истцу телесных повреждений УУП МО МВД России «Красноярское» ФИО24. ДД.ММ.ГГГГ в отношении ФИО25. составлен протокол об административном правонарушении по №, который ДД.ММ.ГГГГ направлен на рассмотрение в судебный участок № в Советском районе г. Красноярска. В отношении ФИО26 УУП МО МВД России «Красноярское» ФИО27 ДД.ММ.ГГГГ также составлен протокол об административном правонарушении по №, который ДД.ММ.ГГГГ также направлен на рассмотрение в судебный участок № в Советском районе г. Красноярска.

В ходе судебного разбирательства истец пояснила, что о она и ФИО28 привлечены к административной ответственности, ФИО29 оспаривает факт привлечения к ответственности в судебном порядке.

Из объяснений заместителя начальника ОПС № ФИО30 от ДД.ММ.ГГГГ следует, что она в вежливой форме попросила клиента пройти в третье окно для выдачи РПО по записи на 11-45 часов, сама обслуживала другого клиента и не могла обслужить ФИО31 по записи. Последняя оскорбляла и угрожала сотрудникам, ссорилась и подралась с клиентом. Книга жалоб и предложений находилась у другого клиента, который взял ее написать отзыв и оставил номер телефона после скандала с ФИО32

Согласно объяснениям начальника отделения ФИО33 от ДД.ММ.ГГГГ ФИО34 пришла в отделение почтовой связи для получения посылки по предварительной записи без очереди, работало одно окно. Люди в очереди начали возмущаться и перепалка переросла в драку. Камеры видеонаблюдения не работали. ДД.ММ.ГГГГ ФИО35 пришла за получением посылки. ФИО36 для ускорения процесса выдачи посылки перенаправила ее в третье окно, ФИО37 отказалась и провоцировала других посетителей. Отказа в обслуживании со стороны персонала не было.

Допрошенная в судебном заседании мать истца – ФИО38. суду пояснила, что она вместе с дочерью ДД.ММ.ГГГГ по предварительной записи пошли в отделение почтовой связи для получения посылки, но сотрудник почты сказала, что обслуживать ее не будет, так как у нее много людей и отправляла их в другое окно. Сами сотрудники почти истца не оскорбляли, но другие клиенты возмущались и оскорбляли. По инциденту ДД.ММ.ГГГГ со слов дочери знает, что ее избили на почте. 

Согласно представленной в материалы дела «Памятке по процессу обслуживания клиентов в ОПС, в рамках оказания сервиса «Предварительная запись в ОПС»», Сервис предварительной записи доступен клиентам на сайте www.pochta.ru на странице «Поиск отделений» и в мобильном приложении на экране с информацией об отделении или в разделе «еще». В рамках тиражирования сервиса «Предварительная запись в ОПС», для обслуживания клиентов, воспользовавшихся сервисом, необходимо выделить одно или два операционных окна, расчет производится исходя из общего количества окон в ОПС. Если общее количество окон 5 и менее- 1 окно, если более 5-ти- 2 окна. Интервал для записи одного клиента равен 15 минутам. На выделенное окно/окна установить информационное объявление об обслуживании клиентов по предварительной записи. При наступлении времени обслуживания клиента по записи, клиент обращается в выделенное окно или оператор приглашает его по ФИО. Оператору необходимо сверить ФИО клиента с данными с журнала записи. В случае отсутствия данных клиента в журнале, оператор предлагает клиенту встать в общую очередь. В случае, если данные совпадают, оператор начинает обслуживание клиента.

В возражениях АО «Почта России» подтвердило наличие доступного клиентам Сервиса предварительной записи на сайте www.pochta.ru на странице «Поиск отделений» и в мобильном приложении на экране с информацией об отделении или в разделе «еще»; указало, что в данном отделении почтовой связи организована работа трех универсальных операционных касс, оказывающих весь спектр услуг почтовой связи. В момент обращения истца в ОПС работало две кассы, согласно утвержденному графику, одна касса обслуживала клиентов по очереди, во второй кассе оператор осуществляла прием партионной почты от организации. При этом, ссылалось на недоказанность размера компенсации морального вреда, а также пояснения работников ОПС ФИО39 и ФИО40., которые не подтверждают нарушения со стороны оператора почтовой связи при выдаче РПО, а указывают на противоправные действия со стороны истца в отношении посетителей и сотрудников.

Оценив совокупность представленных в материалы дела доказательств, суд приходит к выводу о том, что АО «Почта России» не представило допустимых достоверных доказательств оказания услуг почтовой связи по предварительной записи без очереди (как заявлено на сайте и в мобильном приложении) надлежащего качества, а также предоставления истцу книги жалоб и предложений, которая отсутствовала в уголке потребителя при каждом обращении истца.

В пункте 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце.

Каких-либо допустимых и достаточных доказательств, подтверждающих отсутствие вины ответчика АО «Почта России» связанных с не предоставлением истцу книги жалоб и предложений, с неорганизацией надлежащего обслуживания по предварительной записи без очереди клиента, как это заявлено в оферте ответчика, в материалы дела не представлено. Кроме того, из содержания претензий достоверно следует, что все доводы истца, которые она излагала в жалобе в отношении качества оказания услуги нашли свое подтверждение, в связи с чем АО «Почта России» приносила свои извинения. Организация работы в отделении трех окон не свидетельствует о принятии исчерпывающих мер для обеспечения заявленного качества услуг, не указывает, что для приема по предварительной записи была организована надлежащая работа и клиент смог получить посылку без ожидания, либо для этих целей работало отдельное окно. Данный довод также опровергался пояснениями самих сотрудников, которые указывали на работу только одного окна. Также не была представлена истцу книга жалоб и предложений. 

При этом, доводы ответчика относительно того, что конфликт спровоцирован самой истицей, не могут повлиять на выводы суда, поскольку предметом рассматриваемого спора является взыскание компенсации морального вреда в связи с ненадлежащим оказанием услуг со стороны ответчика. 

Обстоятельств, освобождающих от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательств, суд не усматривает и ответчиком не приведено.

В соответствии со ст. 15 Закона защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем, исполнителем, продавцом и т.д. прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В соответствии с п. 55 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 N 33 "О практике применения судами норм о компенсации морального вреда" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации потребителю в случае установления самого факта нарушения его прав (статья 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"). Суд, установив факт нарушения прав потребителя, взыскивает компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя наряду с применением иных мер ответственности за нарушение прав потребителя, установленных законом или договором.

Поскольку при рассмотрении данного дела установлено, что ответчик нарушил права истца, как потребителя, не обеспечив свободное операционное окно для клиента, осуществившего запись через мобильное приложение на определенное время, не обслужил без очереди, не предоставил книгу жалоб и предложений по требованию потребителя, суд считает, что истцу был причинен моральный вред, который суд определяет, исходя из принципа справедливости и разумности, с учетом степени вины ответчика, а также личности самого истца, в размере 4000 руб. 

Учитывая обстоятельства дела, объем нарушенных прав потребителя, заявленный истцом размер компенсации морального вреда, суд находит завышенным, поскольку доводов в его обоснование суду не приведено. 

На основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. 

Таким образом, суд считает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом, в размере 2000 руб., исходя из расчета: 4 000 руб. х 50 %.

В соответствии со ст. 98 ГПК РФ с ответчика в пользу истца подлежат взысканию расходы по оплате госпошлины в размере 300 руб., а также понесенные расходы по оплате почтового уведомления в размере 69 руб., итого: 369 руб. 

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199, 233-234 ГПК РФ,

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО41 удовлетворить частично.

Взыскать с АО «Почта России» (№) в пользу ФИО42 (№) 4000 рублей компенсации морального вреда, 2000 рублей штрафа, 369 рублей в возмещение судебных расходов. В остальной части требований – отказать.

Ответчик вправе подать в суд, принявший заочное решение, заявление об отмене этого решения суда в течение семи дней со дня вручения ему копии этого решения. 

Заочное решение суда может быть обжаловано сторонами также в апелляционном порядке в течение месяца по истечении срока подачи ответчиком заявления об отмене этого решения суда, а в случае, если такое заявление подано, - в течение месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.

Председательствующий судья: Е.В. Бобылева

Мотивированное решение изготовлено 10.01.2024

Копия верна. Подписано судьей.