Дело № 2-279/2019

Решение

Именем Российской Федерации 

г. Смоленск 07 февраля 2019 года 

Промышленный районный суд г. Смоленска

в составе:

председательствующего судьи Шахурова С.Н.,

при секретаре Ширниной А.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1, ФИО2 к ООО «Тревел Технологии», ООО «Анекс Туризм Групп» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1, ФИО3 обратились в суд с иском к ООО «Тревел Технологии» о защите прав потребителей, указав в обоснование заявленных требований, что 31.03.2018 г. ФИО4 путем публичной оферты заключила договор № 1003149717 оказания услуг по бронированию и оплате туристического продукта: Тур Турция-Белек, групповой на трех человек сроком с 08.05.2018 г. по 16.05.2018 г. с ООО «Тревел Технологии». Стоимость тура составила 60 182 руб. В этот же день истицей внесена 100 % предоплата туристической путевки. По информации, имеющейся на сайте, с которого истица приобретала туристический продукт, она была уведомлена о заселении в отель пяти звездный с системой питания «UALL».

08.05.2018 г. истица и лица, которые также были с ней включены в туристический продукт, заселены в отель «THRONE seagate» по системе Фортуна. При заселении (09.05.2018 г.) истец оформил официальную претензию у гида с обоснованием некачественного оказания туристических услуг, поскольку данный отель не соответствовал категории 5 звезд с концепцией «UALL».

При заселении в отель им с трудом удалось добиться, чтобы их покормили. В номере отсутствовало спальное место для третьего человека, после неоднократных претензий истцов в номер была вкатана кровать на колесиках, в связи с чем, малолетний ребенок истицы весь отдых вынужден был терпеть неудобства. Во всех пунктах питания в отеле присутствовала пластиковая посуда, только в главном ресторане она была керамическая. Полотенце на пляж выдавалось один раз в день с 09 ч. 00 мин. до 11 ч. 00 мин., а обратившись в 12 ч. 00 мин. истец и его семья получали грубый отказ и ребенок был вынужден трястись от ветра мокрый, а истец на пляж вынужден был ходить не по своему желанию, а по требованию (расписанию) отеля. Индивидуальные средства гигиены предоставлялись по одному экземпляру – шампунь, гель и боди лосьон, кондиционер предоставлен не был, ватных палочек не имелось. Персонал отеля средства гигиены не обновлял. В ванной комнате не работала вытяжка, по стене была плесень. Кроме того, отсутствовал крытый бассейн, wi-fi в номере (даже на платной основе). Бесплатный wi-fi на лобби был на низком уровне, в результате чего истце не мог полноценно работать. Питание также не соответствовало требованиям пяти звездного отеля, так как на протяжении всего отдыха меню было однообразным: завтрак: яйца, каша и одни и те же сосики; на ужин и обед: один вид мяса и субпродукты. На неоднократные претензии истцов с требованием переселить их в другой отель, соответствующий качеству и стоимости приобретенного тура, ответчик никак не реагировал.

Истцы указывают, что в отношении них и членов их семьи был нарушен закон «О защите прав потребителей» в части информирования о туристическом продукте, а также в части фактического качества оказания услуг. 01.06.2018 г. истец направил в адрес ООО «Тревел Технологии» письменную претензию, в которой просил в срок до 15 июня 2018 г. возвратить в полном объеме оплаченную стоимость туристического продукта, который не был предоставлен в полном объеме и качественно, а также компенсировать моральный вред и расходы по составлению претензии. Однако требования истцов ответчиком проигнорированы.

Просят суд взыскать с ответчиков в пользу ФИО1 оплаченную стоимость туристического продукта в размере 60 182 руб., неустойку в размере 213 044 руб. 28 коп., штраф, расходы по оплате услуг представителя в размере 15 000 руб.; взыскать с ответчика моральный вред в пользу каждого из истцов в размере 30 000 руб., а также взыскать с ответчика в пользу ФИО3 судебные расходы по составлению претензии в размере 5 000 руб.

Истцы ФИО1, ФИО3, а также их представитель ФИО5 в судебном заседании заявленные исковые требования поддержали в полном объеме по основаниям, указанным в иске. Представитель истцов дополнительно указал, что истцы путем публичной оферты заключили договор на приобретении туристической путевки путем бронирования и оплаты. Был приобретен тур в Турцию в пятизвездочный отель. Оплата была произведена в полном объеме. Перед вылетом поступила информация о полете и адреса места назначения. Только при заселении истцы заметили, что отель не соответствует требованиям. Номер оборудован не для трех, а для двух людей. В ванной комнате плесень, не было полотенец. Питание было однообразное, были очереди, продукты несвежие. Ребенок не доедал. Претензии от истцов принимались, но никак на них не реагировали. Полный пакет документов был отправлен истцам 07.05.2018 в 15 час. 35 мин. 08.05.2018 в 03 час. 00 мин. был вылет из г. Москвы. В аэропорту г. Москвы необходимо было быть в 00 час. 00 мин. Истцы были вынуждены в авральном режиме собрать вещи и уехать. Отметил, что расстояние от г. Смоленска, где проживают истцы, до г. Москвы 450 км., что составляет минимум пять часов езды. У истцов не было времени внимательно изучить продукт и товар. Только прибыв на место они смогли получить необходимый продукт и товар. Представленный ответчиком отзыв не соответствует материалам дела. Сведения из форума сети Интернет подтверждают, что все недостатки в сервисе отеля имели место. Просили иск удовлетворить.

Представитель ответчика ООО «Тревел Технологии» в судебное заседание не явился, представив в адрес суда письменный отзыв на исковое заявление, из которого усматривается, что данный ответчик в качестве турагента полностью и надлежащим образом выполнил обязательства, предусмотренные договором о реализации туристического продукта. Истцу был выдан договор и чек об оплате тура путем направления на электронную почту. До начала тура истцы получили документы, необходимые для совершения путешествия, что подтверждается тем, что истцы путешествие совершили. Согласно приложению к договору о реализации туристического продукта, туроператором, сформировавшим туристический продукт для истцов, является ООО «Анекс Туризм Групп». В свою очередь, ООО «Тревел Технологии» своевременно забронировало необходимый туристический продукт у туроператора ООО «Анекс Туризм Групп» и оплатило его на основании выставленного туроператором счета на оплату от 02.04.2018 г.Истцы воспользовались всеми забронированными для них услугами в полном объеме и не отказались от совершения путешествия, в связи с чем, основания для полного возврата денежных средств, уплаченных за тур, отсутствуют. Отметил, что до заключения договора до истца была доведена вся информация о приобретении тура по системе «Фортуна». Данная система предполагает, что туристы бронируют лишь дату начала тура, его продолжительность, направление и категорию отеля. Конкретный отель туристы узнают уже по факту на месте. Истцы приняли все условия, заключив договор и произведя его оплату. Указал также, что ООО «Тревел Технологии» является ненадлежащим ответчиком по делу, поскольку ООО «Тревел Технологии» осуществляет исключительно турагентскую деятельность, в непосредственном оказании услуг, входящих в состав туристического продукта, участия не принимает. Принципалом и туроператором в спорном правоотношении является ООО «Анекс Туризм Групп». Просил в удовлетворении иска к ООО «Тревел Технологии» отказать за необоснованностью.

Представитель привлеченного судом к участию в деле в качестве соответчика (протокол фиксации процессуальных действий, совершаемых в ходе подготовки дела к судебному разбирательству от 01.11.2018 г.) ООО «Анекс Туризм Групп» в судебное заседание также не явился, представив в адрес суда письменный отзыв на исковое заявление, из которого усматривается, что заявленные исковые требования истцов ответчик не признает, указывая при этом, что ООО «Анекс Туризм Групп» самостоятельно не формирует турпродукт, а лишь реализует готовый турпродукт, сформированный иностранным туроператором «ANEX TOURISM Worldwide DMCC» и не вступает в договорные отношения с гостиницами и перевозчиками. Бронирование проживания по системе «FORTUNA 5* UAI BELEK 5 *****» (Белек) подразумевает под собой размещение туристов в любом отеле категории 5 *, с проживанием в номере категории ECONOMY ROOM», питание UAI. Туристы, уже находясь на курорте, не могут самостоятельно выбирать регион, отель и концепцию питания. При отказе от предложенного варианта расселения, переезд в другой отель возможен только за дополнительную плату. Истцам был предоставлен для проживания отель «THRONE Seagate BELEK HOTEL 5 *» (Белек), что полностью соответствует условиям бронирования. Все требования, которые обычно предъявляются к отелям категории 5 * соблюдены, в том числе качество питания, оборудование номеров, территории, а также требования безопасности проживающих. Эти условия определяются и их исполнение контролируется не туристами, а принятыми в стране правилами организации обслуживания и требования национального законодательства к отелям различной категории. Ассортимент в меню ресторана разнообразен и соответствует требованиям, предъявляемым к составлению меню категории 5 *, в отеле предоставляется питание категории UAI. Качество питания также отвечает всем необходимым стандартам. В номерах отеля дополнительная кровать предоставляется по запросу гостей. Представитель ответчика допустил, что некоторые аспекты организуемого в отеле обслуживания могут не отвечать личным субъективным ожиданиям туристов. Однако, как правило, это не означает, что истцу предоставлялись некачественные услуги, отличные от принятых в Турции стандартов. Более того, истцами не доказан факт недостоверности информации, размещенной на сайте туроператора, не представлено документальных подтверждений, фото и видео материалов с отметкой отеля или сотрудников принимающей компании, подтверждающих факт фиксации нарушений со стороны туроператора. Весь комплекс забронированных услуг предоставлен истцам в полном объеме в соответствии с бронированием и оплатой. Просил в удовлетворении иска к ООО «Анекс Туризм Групп» отказать за необоснованностью.

При таких обстоятельствах, в соответствии со ст. 167 ГПК РФ, суд определил рассмотреть дело при данной явке.

Заслушав объяснения истцов, их представителя, изучив письменные материалы дела, суд приходит к следующим выводам.

В соответствии с п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Согласно пункту 2 названной статьи правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45,46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.

В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 №132 - ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В силу статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

В соответствии с ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В судебном заседании установлено, что 31.03.2018 г. между ФИО4 и ООО «Тревел Технологии» путем публичной оферты заключен договор № 1003149717 оказания услуг по бронированию и оплате туристического продукта: тур Турция-Белек, групповой на трех человек сроком с 08.05.2018 г. по 16.05.2018 г.

В соответствии с условиями данного договора турагентом ООО «Тревел Технологии» для туристов ФИО1, ФИО4, ФИО10 забронирована заявка № 4946387 на туристический продукт, в состав которого включены следующие услуги:

- проживание по системе «FORTUNA 5* UAI BELEK 5 *****» на период с 08.05.2018 г. по 16.05.2018 г., номер категории ECONOMY ROOM, питание UAI;

- перелет по маршруту Москва-Анталья-Москва;

- трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;

- медицинская страховка на весь период путешествия.

Общая стоимость туристического продукта составила 57 584 руб. 70 коп.

После замужества ФИО4 изменила фамилию на «Медвецкая» (л.д. 68).

Согласно информации, указанной на сайте anextour.com предложение FORTUNA подразумевает выбор следующих параметров: регион отеля; категория отеля; концепция питания. Отель остается сюрпризом до момента заселения. Туристы, уже находясь на курорте, не могут самостоятельно выбирать регион, отель и концепцию питания. При отказе от предложенного варианта расселения, переезд в другой отель возможен только за дополнительную плату.

Классность отелей устанавливается уполномоченными органами Турции.

Истцам предоставлен для проживания отель «THRONE Seagate BELEK HOTEL 5 *» (Белек).

Материалами дела подтверждается, а истцами не оспаривалось, что комплекс услуг, входящих в турпродукт, истцам фактически был оказан, они воспользовались предоставленными услугами, досрочно тур не прервали.

Вместе с тем, как следует из представленной истцами интернет-переписки с туроператором, у последних возникли претензии по качеству тура, которые они выражали неоднократно в течение отдыха (л.д. 69-74).

По возвращению из туристической поездки 01.06.2018 г. истица ФИО3 направила в адрес ответчика ООО «Тревел Технологии» письменную претензию, в которой просила в срок до 15.06.2018 г. возвратить в полном объеме оплаченную стоимость туристического продукта, а также компенсировать моральный вред. 

В данной претензии истица указывала, что в номере отеля отсутствовало спальное место для третьего человека, после неоднократных претензий истцов в номер была вкатана кровать на колесиках, в связи с чем, малолетний ребенок истицы весь отдых вынужден был терпеть неудобства. Во всех пунктах питания в отеле присутствовала пластиковая посуда, только в главном ресторане она была керамическая. Полотенце на пляж выдавалось один раз в день с 09 ч. 00 мин. до 11 ч. 00 мин., а обратившись в 12 ч. 00 мин. истец и его семья получали грубый отказ и ребенок был вынужден трястись от ветра мокрый, а истец на пляж вынужден был ходить не по своему желанию, а по требованию (расписанию) отеля. Индивидуальные средства гигиены предоставлялись по одному экземпляру – шампунь, гель и боди лосьон, кондиционер предоставлен не был, ватных палочек не имелось. Персонал отеля средства гигиены не обновлял. В ванной комнате не работала вытяжка, по стене была плесень. Кроме того, отсутствовал крытый бассейн, wi-fi в номере (даже на платной основе). Бесплатный wi-fi на лобби был на низком уровне, в результате чего истце не мог полноценно работать. Питание также не соответствовало требованиям пяти звездного отеля, так как на протяжении всего отдыха меню было однообразным: завтрак: яйца, каша и одни и те же сосики; на ужин и обед: один вид мяса и субпродукты.

Все претензии Медвецкой (ФИО4) оставлены без удовлетворения, в связи с чем, истцы обратились в суд с данным иском.

Разрешая заявленные исковые требования истцов о взыскании полной стоимости туристического продукта, суд исходит из следующего.

В соответствии с частью 1 статьи 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Последствия неисполнения данной обязанности установлены в статье 12 данного Закона, в силу которой, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Согласно статье 9 Закона Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Согласно п. 7 Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, обусловиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

В соответствии со статьей 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Из материалов дела следует, что по прибытии к месту отдыха истцы были размещены и проживали в течение всего тура в отеле «ТHRONE SEAGATE BELEK HOTEL 5*», что полностью соответствует условиям бронирования по системе FORTUNA, а также воспользовались авиабилетами, трансфертом, цена которых входила в стоимость оплаченного ими тура.

Обращаясь в суд, истцы указали на то, что в действительности отель не соответствовал указанному в договоре и иной предоставленной информации статусу.

Между тем, истцы требований об отказе от договора в период его действия не заявляли, предложенное исполнение истцами принято, все услуги, входящие в состав туристского продукта, в том числе, проживание в отеле, фактически получены.

Судом, с целью выяснения обстоятельств проживания истцов в отеле, осуществлен допрос свидетеля.

Так, допрошенный в судебном заседании свидетель ФИО6 показал, что весной 2018 ездил на отдых вместе с истцами. Медвецкие заранее покупали путевку. Оказалось, что в один и тот же период все находились в одном городе в Турции. Находясь на отдыхе, созвонился с истцами по телефону, они были расстроены, сказали, что это не отель, а исправительное учреждение. Он (ФИО6) не поверил и решил вместе со своей супругой съездить к ним в гости. Оказалось, что отель действительно не соответствует заявленному уровню. Пляж не понравился, поскольку он был не огорожен, там валялись окурки сигарет. На пляже было много местных лиц, которые не являются отдыхающими отеля. За ужином выбор был всего их 3-4салатов, и было видно, что в старый заветренный салат подрезано немного свежих овощей. Все это было неаппетитно. Из мясных блюд не было ничего, кроме потрошков. Обычно всегда бывает курица, баранина, говядина. Тут не было. Был небольшой ассортимент и качество этих блюд внушало опасение. Затем поднялись в номер. В холодильнике стояла только вода. Не было ни пива, ни колы, ни сока. В некоторых отелях бывает даже вино. В номере было видно, что отель давно не подвергался ремонту. Постельное белье было чистое. Кондиционер в номере был. Также в номере находилась детская кровать. Отметил, что он (ФИО6) является ответственным туристом и никогда по системе Фортуна не ездил, поскольку привык всегда читать отзывы об отеле заранее.

Показания допрошенного свидетеля основаны на субъективной оценке его личных ожиданий от пятизвездочного отеля, и не подтверждают ненадлежащее качество оказанных истцам услуг.

Кроме того, наличие у отеля «ТHRONE SEAGATE BELEK HOTEL 5*» класса 5-звездочного отеля подтверждается представленным в материалы дела свидетельством туристического предприятия, выданным министерством культуры и туризма Турецкой Республики (л.д. 206-209).

Из представленных истцами фотографий отеля не представляется возможным сделать однозначный вывод о несоответствии помещений отеля требованиям, предъявляемым к отелям 5-звезд в Турции, а также о ненадлежащем качестве услуг по заключенному сторонами договору о туристском обслуживании. 

Данные доказательства не отвечают принципам относимости и допустимости, истца не представлено документальных подтверждений, фото материалов, с отметкой отеля или сотрудников принимающей стороны, подтверждающих факт фиксации нарушений со стороны туроператора.

На основании вышеизложенного, суд приходит к выводу о том, что истцами, в нарушение ст. 56 ГПК РФ, не доказан факт не оказания им туроператором всего комплекса забронированных услуг. Суждения истцов, составляющие предмет и основания иска, являются их личными субъективными ожиданиями от отдыха, что не означает того, что истцам предоставлялись некачественные услуги, отличные от принятых в Турции стандартов. Услуги предоставлены надлежащим образом и в соответствии с заключенным договором. 

Таким образом, правовых оснований для удовлетворения заявленных исковых требований истцов в части взыскания стоимости туристического продукта у суда не имеется.

Поскольку права истцов, как потребителей туристической услуги, действиями ответчиков нарушены не были, требования истцов о взыскании компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов удовлетворению также не подлежат.

Руководствуясь ст. ст. 194–199 ГПК РФ

Р Е Ш И Л:

В удовлетворении исковых требований ФИО1, ФИО2 к ООО «Тревел Технологии», ООО «Анекс Туризм Групп» о защите прав потребителей, отказать.

Решение может быть обжаловано в Смоленский областной суд через Промышленный районный суд г. Смоленска в течение месяца со дня его изготовления в окончательной форме.

Судья С.Н. Шахуров