Дело № 54RS0031-01-2020-000274-34

Дело №2-208/2020

Поступило в суд 26.02.2020

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

18 мая 2020 года г. Обь Новосибирской области

Обской городской суд Новосибирской области в составе:

председательствующего судьи Бражниковой А.Е.,

при секретаре Балыкиной В.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к АО «Авиакомпания «Сибирь» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратилась в суд с иском к АО «Авиакомпания «Сибирь», в котором просила взыскать с ответчика в свою пользу стоимость авиабилета в размере 14 454 рубля 98 копеек, неустойку (пени) в размере 14 454 рубля 98 копеек, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований истца в размере 7227 рублей 49 копеек, компенсацию морального вреда в размере 200 000 рублей, мотивировав следующим.

ФИО1 ДД.ММ.ГГГГ приобрела на сайте АО «Авиакомпания «Сибирь» авиабилеты на свое имя по маршруту 

<

адрес> соответственно на даты ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ по тарифу 

<

данные изъяты>, который давал возможность обмена даты вылета и прилета. 

На свой электронный адрес ФИО1 получила подтверждение оплаты заказа № № на сумму 18 549 рублей и маршрутную квитанцию с номером билета № подтверждающую вылеты 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ и 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ, что, согласно п. 2 ст. 786 Гражданского кодекса РФ и п. 2 ст. 105 Воздушного кодекса РФ, является подтверждением заключения договора перевозки между истцом и ответчиком.

Ближе к дате вылета из Москвы ФИО1 изъявила желание обменять билет 

<

адрес> с ДД.ММ.ГГГГ на ДД.ММ.ГГГГ. Истец обратилась в коллцентр с вопросом об имеющейся возможности обмена билета 

<

адрес> с ДД.ММ.ГГГГ на ДД.ММ.ГГГГ. Сотрудник коллцентра приняла заявку и дала исчерпывающий ответ о возможном переносе даты вылета Москва - Барселона на ДД.ММ.ГГГГ без дополнительных доплат. С сотрудником коллцентра вопрос об аннулировании обратного билета 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ не обсуждался. Истец имела намерение только обмена билета 

<

адрес> на дату ДД.ММ.ГГГГ. Аннулировать билет 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ не хотела, так как был запланирован выход на работу ДД.ММ.ГГГГ. Через некоторое время после телефонного разговора истец на свой электронный адрес получила обновленный билет № 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ. Информации об аннулировании билета 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ истец не получала и была уверена, что обладает билетом 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ и обратным билетом 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ.

Все страдания истца начались ДД.ММ.ГГГГ в аэропорту 

<

адрес> при регистрации на рейс 

<

адрес>. Выяснилось, что билет истца аннулирован, якобы по просьбе истца. ФИО1 оказалась в аэропорту 

<

адрес> без денежных средств, так как была уверенна в том, что имеет обратный билет 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ. Представитель ответчика в аэропорту 

<

адрес> оскорблял ФИО1, пытаясь сделать виновной в сложившейся ситуации. Помощи никто из сотрудников и представителей АО «Авиакомпании «Сибирь» в аэропорту ФИО1 не оказал. На все вопросы ФИО1 был один ответ, что она самостоятельно отменила билет 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ и свои проблемы должна решать самостоятельно. ФИО1, находясь в аэропорту 

<

адрес>, позвонила супругу, ФИО6, с просьбой оказать ей помощь: позвонить из 

<

адрес> в коллцентр АО «Авиакомпании «Сибирь». Муж связался с сотрудником коллцентра, который, выслушав его вопросы и проанализировав ситуацию, объяснил, что произошла ошибка по вине оператора коллцентра при первичном обращении ФИО1 и предложил купить билет повторно и по прилету в 

<

адрес> обратиться письменно к авиакомпании с предложением возместить ей причиненные убытки. ФИО1 была вынуждена приобрести вторично билет 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ, стоимостью 14 454 рубля 98 копеек, что подтверждается выпиской из АО «

<

данные изъяты>». Ответчик ответил отказом в возврате суммы ущерба в полном объеме без объективных причин. Далее ФИО1 направила в адрес АО «Авиакомпании «Сибирь» предисковое заявление. Ответчик отказал истцу в предъявленных требованиях, сославшись на то, что ФИО1 воспользовалась правом обмена билета, согласно тарифу и была произведена перевозка по маршруту 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ. Но ответчик ничего не упомянул об обратном билете с датой вылета из 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ. А ведь именно он является спорным и по нему истец предъявляет свои исковые требования. Также ответчик в своем письме ссылается на результаты проведения служебного расследования по авиабилету № на рейсы 

<

данные изъяты> за ДД.ММ.ГГГГ и 

<

данные изъяты> за ДД.ММ.ГГГГ по маршруту 

<

адрес> - 

<

адрес> ФИО1 располагала билетом с другим номером. Номер билета ФИО1, согласно маршрутной квитанции, № на рейсы № за ДД.ММ.ГГГГ и № за ДД.ММ.ГГГГ по маршруту 

<

адрес>.

Сумма в размере 1273 рубля, упомянутая ответчиком в ответном письме, была получена ФИО1, но непонятно, из каких расчетов сложилась возвращенная истцу сумма.

Договор перевозки заключался ФИО1 исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на отношения между истцом и ответчиком распространяются нормы закона «О защите прав потребителей».

Поскольку ответчик не предоставил ФИО1 достоверную и полную информацию об оказываемой услуге, а именно: ответчик самовольно, без согласования с истцом, аннулировал авиабилет 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ и истец не была уведомлена об аннулировании билета, тем самым ответчик нарушил статьи закона РФ «О защите прав потребителей».

ФИО1 обращалась к ответчику с требованием о возврате причиненных ей убытков, которые выразились в повторном приобретении авиабилета 

<

адрес> на ДД.ММ.ГГГГ. Ответчик отказал в удовлетворении причиненных убытков. В дальнейшем ФИО1 обратилась к ответчику с предисковыми требованиями. Ответчик вторично отказал ФИО1 в возврате вторично оплаченного билета в размере 14 454 рублей 98 копеек.

Действиями ответчика ФИО1 причинены нравственные страдания, обусловленные переживаниями, когда истец узнала об аннулировании ее авиабилета, находясь за пределами РФ и не имея денежных средств для проживания в Испании до решения вопроса о дне возвращении на Родину.

Представители авиакомпании ответчика в аэропорту 

<

адрес> лишь усугубляли ситуацию, и вместо оказания помощи в решении возникшей проблемы, они в присутствии других пассажиров оскорбляли ФИО1 Представители пытались всю вину произошедшего переложить на истца, утверждали, что ФИО1 сама аннулировала авиабилет, и они не желают ее выслушать и чем-либо помочь. Истец оказалась по вине ответчика без авиабилета, не зная испанского языка, была вынуждена решать возникшую проблему самостоятельно, что сказалось на ее эмоциональном состоянии.

Причиненный моральный вред «Истец» оценивает в 200 000 рублей.

За отказ от добровольного выполнения требований ФИО1 с ответчика подлежит взысканию штраф в размере 50% от взысканной судом суммы в пользу истца. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» ответчик должен выплатить неустойку (пеню) за крушение сроков удовлетворения требования истца по возврату вторично оплаченного авиабилета, размер и порядок исчисления которой определяется в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей». Эта сумма превышает размер стоимости билета, поэтому, согласно нормам закона, ФИО1 просит выплатить неустойку (пеню) в размере стоимости билета, а именно 14 454 рубля 98 копеек.

Истец ФИО1, извещенная о дне, месте и времени судебного заседания надлежащим образом, в судебное заседание не явилась, направила в суд письменное ходатайство о рассмотрении дела в её отсутствие.

Представитель истца АО «Авиакомпания «Сибирь» ФИО2, действующая на основании доверенности, извещенная о дне, месте и времени судебного заседания надлежащим образом, в судебное заседание не явилась, направила в суд письменный отзыв на исковое заявление, в котором возражала против удовлетворения исковых требований в полном объеме, просила рассмотреть дело в её отсутствие; также направила CD-диск с аудиозаписью.

Руководствуясь ст.167 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд определил рассмотреть дело в отсутствие неявившихся участников процесса, извещенных о дне, месте и времени судебного заседания надлежащим образом, просивших о рассмотрении дела в их отсутствие.

Исследовав материалы дела и диск с аудиозаписью, суд принимает следующее решение.

В соответствии с п. 1 ст. 1 Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (г. Варшаве 12 октября 1929 года) в редакции Гаагского протокола от 28 сентября 1955 года (далее - «Варшавская конвенция»), конвенция применяется при всякой международной перевозке людей, багажа или товаров, осуществляемой за плату посредством воздушного судна.

В силу п. 2 ст.1 статьи Варшавской конвенции, под международной перевозкой понимается всякая перевозка, при которой место отправления и место назначения, вне зависимости от того, имеются или нет перерыв в перевозке или перегрузка, расположены либо на территории двух Высоких Договаривающихся Сторон, либо на территории одной и той же Высокой Договаривающейся Стороны, и если остановка предусмотрена на территории другого государства, даже если это государство и не является Высокой Договаривающейся Стороной.

Международные воздушные перевозки осуществляются в соответствии с Монреальской Конвенцией от 28 мая 1999 года "Об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок". Данная конвенция 03 апреля 2017 года вступила в силу для Российской Федерации, которая имеет преимущественную силу перед Варшавской Конвенцией от 12 октября 1929 года «Для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок».

Согласно п.3 ст.1186 Гражданского кодекса РФ, если международный договор РФ содержит материально-правовые нормы, подлежащие применению к соответствующему отношению, определение на основе коллизионных норм права, применимого к вопросам, полностью урегулированным такими материально-правовыми нормами, исключается.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - «Закон о защите прав потребителей»), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В силу п. 2 названного Постановления, если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования, как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.

Следовательно, к данным правоотношениям применяются также нормы ГК РФ, Закона «О защите прав потребителей», Воздушного кодекса РФ от 28 июня 2012 года №17, Приказа Минтранса России «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»» № 82 от 28 июня 2007 года.

В соответствии с п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Согласно п. 37 Приказа Минтранса России «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»» № 82 от 28 июня 2007 года, при оплате и/или оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент обязан предоставить пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию об условиях применения тарифа включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы.

Проанализировав материалы дела, суд установил, что ФИО1 ДД.ММ.ГГГГ заключила с АО «Авиакомпания «Сибирь» договор международной воздушной перевозки авиабилеты на свое имя по маршруту 

<

адрес> соответственно на даты ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ, о чём свидетельствует приложенные истцом подтверждение оплаты заказа № № на сумму 18 549 рублей (л.д.10) и маршрутная квитанция с номером билета № (л.д.11), в которой указано, что билет приобретен по тарифу «Эконом Гибкий», который предусматривает бесплатный выбор места при регистрации, изменения или возврат до окончания регистрации бесплатно. Кроме того, в маршрутной квитанции разъяснено, что перевозка и другие предоставляемые перевозчиком услуги подчиняются всем условиям договора перевозки с S7 Airlines или иного перевозчика, фактически выполняющего рейс, а также правилам применения выбранного тарифа; условия договора перевозки, а также вышеуказанные условия применения тарифа и правила перевозки включены в настоящий авиабилет посредством ссылки на таковые; с условиями договора перевозки (правилами перевозки, правилами применения тарифов) можно ознакомиться в офисах продаж, на сайте S7 Airlines или перевозчика, фактически выполняющего рейс; к перевозке, имеющей пункт назначения не в стране отправления, могут применяться положения Варшавской или Монреальской конвенций, которые определяют и могут ограничивать ответственность перевозчика за смерть или причинение вреда здоровью пассажира, а также за утрату или повреждение багажа.

Приобретение электронного билета истцом согласуется с п. 50 Общих правил воздушных перевозок пассажира, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 года №82, а также с п.3 ст.105 Воздушного кодекса РФ, позволяющей оформление билета, багажной квитанции, иных документов, используемых при оказании услуг воздушной перевозки пассажиров, в электронном виде. Выпиской об основных условиях договора воздушной перевозки является маршрутная квитанция.

Анализируя данные сайта ответчика S7 Airlines, позволяющие отследить алгоритм приобретения авиабилета после подтверждения клиента об ознакомлении с основными условиями электронной покупки указанного авиабилета, алгоритм направления заявки на изменение условий перевозки или возврат авиабилета, сводные таблицы основных тарифов и условий их приобретения, основные условия электронной покупки, суд приходит к выводу, что приобретатель электронного билета имеет возможность заключить договор воздушной перевозки либо оформить изменения условия перевозки или возврат авиабилета только после подтверждения об ознакомлении с условиями и тарифами авиабилетов его приобретения.

Информация о возможности обмена авиабилета, приобретенного по тарифу «Эконом Гибкий», надлежащим образом и в свободном доступе предоставлена ответчиком для потребителей, в связи с чем препятствий для ФИО1 для оформления обмена приобретенного ею авиабилета по тарифу «Эконом Гибкий» не возникло, а аргумент истца в пользу не предоставлении ей достоверной и полной информации об оказываемой услуге суд находит безосновательным.

Вместе с тем, истец ФИО1 обратилась в контактный центр АО «Авиакомпания «Сибирь» с просьбой об изменении даты и времени отправлении по маршруту 

<

адрес>.

Представленная представителем ответчика и исследованная в судебном заседании аудиозапись на CD-диске за ДД.ММ.ГГГГ содержит следующий диалог:

«Оператор контактного центра S7 Airlines (далее – О.): - Здравствуйте компания S7 Airlines. Чем могу Вам помочь?

ФИО1 (далее – Л.): Здравствуйте, скажите, пожалуйста, я бы хотела уточнить по перебронированию билета.

О.: Вы хотели дату вылета перенести?

Л: Да, я хотела бы перенести дату вылета.

О.: У Вас номер билета или код бронирования есть?

Л.: Код бронирования 

<

данные изъяты> ФИО1.

О.: У Вас получается 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ и обратный рейс.

Л.: Да, я хотела бы поменять только туда на ДД.ММ.ГГГГ

О.: Только туда на ДД.ММ.ГГГГ?

Л.: Да.

О.: Получается, из 

<

адрес> в 10:05 в 

<

адрес> в 12:50?

Л.: Да. Сколько будет стоить билет (бесплатно)?

О.: Сейчас скажу Вам. Получается, если переоформляем на ДД.ММ.ГГГГ из 

<

адрес> в 10:05 в 

<

адрес> в 12:50 – без доплаты переоформление.

Л.: Без доплаты? Отлично! Давайте менять.

О.: В одну сторону, ДД.ММ.ГГГГ?

Л.: Да, только туда.

О.: Чтобы закрепить изменения, можете серию и номер документа пассажира озвучить и дату рождения?

Л. называет дату рождения и номер документа.

О.: Закрепляем изменения, ДД.ММ.ГГГГ только из 

<

адрес>, правильно?

Л.: Да.

О.: Хорошо, сейчас изменения закреплю. На линии ожидайте, пожалуйста.

Через некоторое время:

О.: Скажите электронная почта верная здесь (называет)?

Л.: Да.

О.: Изменения закрепила, специалистам отправляю, билет выпишут, на электронную почту направят новый билет.

Л.: Всё, отлично! Спасибо большое!

О.: Скажите, территориально Вы в 

<

адрес> находитесь?

Л.: Да, в 

<

адрес>

О.: Хорошо, указываю регион. Хорошо, специалистам направляю информацию, билет новый выпишут, на электронную почту будет направлен. 

Л.: Всё, спасибо большое. До свидания!

О.: Благодарим за обращение. Всего доброго! До свидания!». 

Из указанной аудиозаписи, вопреки доводам истца, по мнению суда, не следует намеренное введение в заблуждение ФИО1 оператором контактного центра ответчика относительно вносимых изменений в договор воздушной перевозки, поскольку оператором был несколько раз уточнён измененный маршрут следования, и истцом не было заявлено о сохранении авиасообщения по обратному маршруту Барселона – Москва, в связи с чем оператором контактного центра S7 Airlines был оформлен новый авиабилет по маршруту Москва – Барселона на 8-е марта 2019 года, о чём также дважды было сообщено оператором истцу, а ФИО1 в последующем была возвращена разница по перебронированному авиабилету в размере 1 273 рубля, что истец не оспаривает.

Осуществив авиаперелет согласно приложенной истцом маршрутной квитанции № по маршруту 

<

адрес> ДД.ММ.ГГГГ (л.д.13), ФИО1 тем самым подтвердила согласие на изменение условий воздушного договора, реализовав своё право на свободу договора, предусмотренную ст.421 Гражданского кодекса РФ.

Поэтому указание ФИО1 на самовольное аннулирование ответчиком авиабилета по маршруту 

<

адрес> не соответствует действительности.

При этом, суд отмечает, что согласно находящимся в свободном доступе на официальном сайте S7 Airlines тариф «Эконом Гибкий» разрешает изменения даты, номера рейса, маршрута до вылета (более 40 минут до вылета рейса), также с возможной доплатой до другого тарифа, доступного на момент обмена билета.

Изменения даты, номера рейса, маршрута менее, чем за 40 минут до вылета рейса или после вылета рейса, разрешены, кроме случаев, когда билет на трансферный рейс частично использован и пассажир пытается его обменять в пункте пересадки. Возможна доплата, если на момент обмена есть билеты только по более высокому тарифу. Сбор за операцию при неявке на рейс — 7 000 рублей за перелет по России и 100 евро — за международный.

О невозможности удовлетворения претензионных требований ФИО1 ответчиком было сообщено последней в письменных обращениях за ДД.ММ.ГГГГ и за ДД.ММ.ГГГГ.

Однако, получив на указанный самим истцом адрес электронной почты новую маршрутную квитанцию, в случае несогласия с внесенными изменениями, ФИО1 не воспользовалась предоставленным ей правом обмена авиабилета в указанный срок, чем, по убеждению суда, выразила согласие с оформленными представителем ответчика изменениями авиамаршрута следования.

Доводы представителя истца о том, что в ответах на претензии указал другой номер маршрутной квитанции, нежели которой она располагала, а также сообщение её супругу из контактного центра ответчика ДД.ММ.ГГГГ информации об ошибке оператора, судом признаются не влияющими на выводы суда, исходя из установленных обстоятельств дела.

Таким образом, суд не усматривает в действиях ответчика нарушений прав истца как потребителя и не находит оснований для удовлетворения как основного требования ФИО1, изложенного в иске, о возмещении стоимости приобретенного истцом авиабилета, так и требований в части взыскания с ответчика неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковое заявление ФИО1 к АО «Авиакомпания «Сибирь» о защите прав потребителей оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме в Новосибирский областной суд, путем подачи апелляционной жалобы через Обской городской суд Новосибирской области.

Мотивированное решение изготовлено 22 мая 2020 года.

Председательствующий А.Е. Бражникова