Апелляционное определение № 33-4346/2026 от 31 марта 2026 г.

Судья Шамова О.А.

24RS0017-01-2025-003000-24

Дело № 33-4346/2026

2.179

КРАСНОЯРСКИЙ КРАЕВОЙ СУД


АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

1 апреля 2026 года

г. Красноярск

Судебная коллегия по гражданским делам Красноярского краевого суда в составе:

председательствующего судьи Абрамовича В.В.,

судей: Александрова А.О., Глебовой А.Н.,

при ведении протокола судебного заседания помощником судьи Гончаровой Т.Ю.,

рассмотрев в открытом судебном заседании по докладу судьи Александрова А.О.

гражданское дело по исковому заявлению ФИО1, ФИО2 к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителя,

по апелляционной жалобе представителя АО «АК «Нордстар» ФИО4

на решение Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 15 декабря 2025 года, которым постановлено:

«Исковые требования ФИО1 к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителей удовлетворить частично.

Взыскать с АО «АК «Нордстар» (ИНН <***>) в пользу ФИО1 <данные изъяты> провозную плату 51720 рублей, неустойку 20000 рублей, компенсацию морального вреда 5000 рублей, штраф 20000 рублей.

Взыскать с АО «АК «Нордстар» (ИНН <***>) в доход местного бюджета государственную пошлину 7000 рублей.

В удовлетворении исковых требований ФИО2 отказать».

УСТАНОВИЛА:

ФИО1, ФИО2 обратились в суд с иском к АО «АК «Нордстар» о защите прав потребителей.

Требования мотивировали тем, что 24.02.2025 г. истцы заключили с ответчиком договор пассажирской авиаперевозки на общую сумму 60 520 руб. (номер бронирования №). При получении электронного письма с электронными авиабилетами истцы обнаружили, что билеты предназначены для перевозки по маршруту <данные изъяты>, в то время как планировалась перевозка по маршруту <данные изъяты>. ФИО1 в мобильном приложении ответчика на протяжении нескольких месяцев ежедневно отслеживала цены именно на маршрут <данные изъяты> (сохранен в быстром поиске). 24.02.2025 г. в приложении отобразились билеты по низкой цене. При первом бронировании (№) на этапе оплаты маршрут изменился на <данные изъяты>, в связи с чем оно не было оплачено. Истцы забронировали и оплатили билеты заново, однако по электронной почте пришли билеты по неверному маршруту. Незамедлительно (в течение 5 минут после получения билетов) истцы обратились по телефону горячей линии ответчика с требованием либо отменить заказ с возвратом средств, либо доплатить за обмен на маршрут <данные изъяты>. Представитель ответчика отказал, ссылаясь на невозвратный тариф. Один из представителей в телефонном разговоре 24.02.2025 г. и в электронном письме указал на возможность обмена в личном кабинете на сайте ответчика, заведомо зная о невозвратности тарифа, что вводило истцов в заблуждение. При входе в личный кабинет на сайте ответчика по адресу электронной почты ФИО1 поступило письмо об аннулировании билетов без возврата средств. Истцы отказались от услуги перевозки сразу после приобретения билетов, что подтверждается звонком на горячую линию и обращениями по электронной почте. Ответчик умышленно предоставил недостоверную информацию о функционале сайта, чтобы спровоцировать аннулирование без возврата. Аннулированные билеты могли быть реализованы повторно, что позволило ответчику получить двойную выгоду без расходов. Оплаченная сумма составила 60 520 руб., из них: тариф за перевозку – 50 180 руб., сбор – 1 540 руб., места повышенной комфортности – 8 800 руб. 24.02.2025 г. ответчик добровольно вернул 8 800 руб. Незаконные действия ответчика лишили истцов возможности приобрести билеты на нужный маршрут, реализовать отпуск в <адрес>, причинив дискомфорт. Авиабилеты приобретались за счет денежных средств ФИО1 с использованием ее личной банковской карты.

С учетом уточнения исковых требований просили взыскать с ответчика в пользу ФИО1 стоимость авиабилетов в размере 51 720 руб., неустойку в размере 51 720 руб., штраф; взыскать с ответчика в пользу каждого из истцов компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей.

Судом первой инстанции постановлено приведенное выше решение.

В апелляционной жалобе представитель АО «АК «Нордстар» ФИО4 просит решение суда отменить, по делу принять новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований. Выражая несогласие с выводами суда, указывает, что в данном случае не подлежат применению нормы статьи 782 ГК РФ и статьи 32 Закона о защите прав потребителей о возврате потребителю стоимости оплаченной услуги при его отказе от договора воздушной перевозки пассажира. Условиями применения тарифов, по которым оформлены авиабилеты №, №, предусмотрен невозврат провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки по инициативе пассажира. При этом возможность заключения договора воздушной перевозки пассажира, предусматривающего условие о невозврате провозной платы при расторжении договора по инициативе пассажира, определенна п. 1.1 ст. 103, п. 4 ч. 1 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации. Приобретение истцом авиабилетов по маршруту <данные изъяты> обусловлено ошибкой непосредственно истца, а не вследствие действий ответчика. Выражает несогласие с оценкой судом представленных ответчиком доказательств. Обращает внимание, что в рассматриваемом случае аннулирование перевозки по авиабилетам №, № произведено в результате в результате заявки, созданной истцом, зарегистрированной в мобильном приложении с именем пользователя <данные изъяты>. Кроме того, вся информация, касающаяся перевозки, в том числе: условий возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы и условий изменения перевозки, предоставлена истцу при бронировании билета и до фактической оплаты, то есть до момента заключения договора воздушной перевозки. В соответствии с ответом ООО «Новая Студия» от 24.07.2025 г. условия бронирования и применения тарифа по авиабилетам №, №, оформленным в заказе №, включали запрет на возврат авиабилетов и ограничения по обмену, что отображалось в карточке тарифа при бронировании; дополнительно на шаге заполнения персональных данных предусмотрен чек-бокс с согласием на условия применения тарифа, без активации которого переход к оплате невозможен технически.

В письменных возражениях представитель истцов ФИО5, указывая на необоснованность доводов жалобы, просит решение суда оставить без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.

Проверив решение суда по правилам апелляционного производства, в пределах доводов апелляционной жалобы (ч. 1 ст. 327.1 ГПК РФ), выслушав объяснения представителя АО «АК «Нордстар» ФИО4, поддержавшей доводы апелляционной жалобы, объяснения ФИО1, ФИО2 и их представителя ФИО5, поддержавших доводы письменных возражений на жалобу, обсудив доводы апелляционной жалобы и возражений, судебная коллегия не находит правовых оснований для отмены или изменения решения суда первой инстанции.

Согласно пп. 4 п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации при отказе пассажира от перевозки по договору с условием невозвратности провозная плата не возвращается. Аналогично п. 93.1 Правил формирования тарифов (утв. приказом Минтранса от 25.09.2008 года № 155) при добровольном отказе до регистрации плата не возвращается.

В соответствии с п. 8 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утв. приказом Минтранса России от 28.06.2007 года №82), бронирование является обязательным условием перевозки. Оно осуществляется через автоматизированные системы (п. 9 ФАП № 82), в том числе самостоятельно пассажиром (п. 13 ФАП № 82).

Согласно п. 3 ст. 307 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) при установлении, исполнении обязательства и после его прекращения стороны обязаны действовать добросовестно, учитывая права и законные интересы друг друга, взаимно оказывая необходимое содействие для достижения цели обязательства, а также предоставляя друг другу необходимую информацию.

В п. 1 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 г. N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» разъяснено, что, оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации. По общему правилу пункта 5 статьи 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются, пока не доказано иное.

В ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).

В соответствии с п. 1 ст. 10 данного закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

В силу требований п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14 и п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце).

При этом, как отметил Конституционный Суд РФ в постановлении от 03.04.2023 года № 14-П, предприниматель, профессионально занимающийся продажами, регулярно, на постоянной основе взаимодействует с разными контрагентами (включая потребителей) и потому потенциально обладает навыками ведения переговоров, оказания влияния на покупателя с целью реализации товара на наиболее выгодных для себя условиях. Он также не лишен возможности создать видимость обеспечения покупателя нужным объемом информации, а даже действительно обеспечив его таковой - манипулировать ею так, чтобы покупатель обошел вниманием проблемные элементы в ее содержании. В связи с этим, предлагая условия договора, предприниматель не может не осознавать свое превосходство (экономическую силу) над потребителем. У покупателя же, возможно, не будет оснований в ходе, например, судебного разбирательства отрицать, что продавец его информировал. При таких условиях даже выравнивание процессуального положения сторон посредством деятельности суда по перераспределению бремени доказывания от покупателя к продавцу может и не дать полезного эффекта.

Пунктом 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Положения п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в системной взаимосвязи со ст. 31 этого же закона применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Как следует из материалов дела и установлено судом, 24.02.2025 г. в 13 час. 17 мин. местного времени через официальное мобильное приложение авиакомпании АО «АК «Нордстар» ФИО1 были оформлены авиабилеты № и № в отношении пассажиров ФИО1 и ФИО2 на перевозку рейсами № от 20.09.2025 г. по маршруту <данные изъяты> от 29.09.2025 г. по маршруту <данные изъяты>.

Общая стоимость составила 60 520 руб., в том числе: по каждому билету - по 25 860 руб. (тариф <данные изъяты>: 16 225 руб., сбор за бланк билета (РУ): 185 руб., сбор YRS: 200 руб.; тариф <данные изъяты>: 8 865 руб., сбор за бланк билета (РУ): 185 руб., сбор YRS: 200 рублей), стоимость услуги ряд повышенной комфортности 8 800 руб. Авиабилеты оформлены по невозвратному тарифу, что указано в каждом билете отметкой «невозвратен».

Из аудиозаписи телефонного разговора от 24.02.2025 г., состоявшегося между ФИО1 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар», усматривается, что потребитель сразу после приобретения авиабилетов по ошибочному маршруту <данные изъяты> вместо требуемого маршрута <данные изъяты> обратилась к перевозчику с просьбой изменить маршрут либо вернуть уплаченные денежные средства. Потребитель указала, что ранее направляла обращения через электронные каналы авиакомпании, однако ответы не поступали, вследствие чего была фактически лишена возможности своевременно реализовать свои права, в том числе права на получение полной и достоверной информации об условиях возврата и обмена авиабилетов. Специалист контактного центра сообщил лишь о невозвратном характере тарифа, не сообщил о возможности изменения даты вылета, а не маршрута, что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации, не разъяснил потребителю сложившуюся позицию авиакомпании, согласно которой организация не производит возврат денежных средств по невозвратным тарифам, и не предложил иных вариантов урегулирования ситуации, кроме направления письменного обращения через раздел «обратная связь» на сайте, при этом подтвердил возможность немедленного возврата только платы за дополнительную услугу «выбор места».

В этот же день, 24.02.2025 г., через мобильное приложение ФИО1 оформила отказ от перевозки по обоим билетам.

24.02.2025 г. ФИО1 возвращено ответчиком 8 800 руб. за отказ от услуги ряд повышенной комфортности.

Согласно аудиозаписи телефонного разговора от 25.02.2025 г. между ФИО1 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар» потребитель незамедлительно обратилась в контактный центр авиакомпании, сообщила о допущенной ошибке и прямо указала, что возврат денежных средств ей не требуется, а необходимо либо восстановить ранее оформленные билеты, либо произвести обмен с вылетом из <адрес>, с согласованием возможной доплаты.

Представитель авиакомпании, ссылаясь на «невозвратный тариф» и факт нажатия потребителем кнопки «вернуть», отказал как в восстановлении билетов, так и в обмене, фактически оставив потребителя без билетов и без возврата основной части уплаченной провозной платы, что подтверждается ответами оператора о невозможности «вернуть билеты назад» и возврате только сборов. Потребитель, по сути, по ошибке активировала функцию «вернуть», полагая, что это является этапом процедуры обмена, а не безусловным отказом от перевозки по невозвратному тарифу.

В соответствии с аудиозаписи телефонного разговора от 25.02.2025 г. между ФИО2 и специалистом контактного центра АО «АК «НордСтар» пассажир сообщил, что по ошибке приобрели билет на неверный рейс, нажали кнопку «вернуть» - билет аннулирован, деньги списаны, возврат не произведен. Требует телефонного решения проблемы. Сотрудник рекомендовал обратиться с письменной претензий в адрес авиакомпании.

03.03.2025 г. ответчиком получена претензия о возврате 60 520 руб. или обмене на рейсы <данные изъяты> (20.09.2025 г.) и <данные изъяты> (29.09.2025 г.). 20.03.2025 г. ответчик в ответе отказал в удовлетворении претензии.

Приобретение билетов осуществлялось через мобильное приложение на базе программного обеспечения <данные изъяты>, интегрированного с системой <данные изъяты> (лицензионный договор № с ООО «Новая Студия»).

Логи действий пользователя (<данные изъяты>) подтверждают: 24.02.2025 г. 09:03:43 - поиск <данные изъяты> на 20.09.2025 г. <данные изъяты> на 28.09.2025 г.; создание брони № в 09:07:32; аннулирование в 10:35:41 без оплаты. 09:10:24 повторный поиск по тем же параметрам; создание заказа № в 09:11:22; оплата в 09:17:10; возврат в 17:26:20-17:26:31.

Извлечение из «<данные изъяты> фиксирует выбранные маршруты <данные изъяты> и <данные изъяты> с введенными данными пассажиров; расчет и оформление произведены корректно, изменения до аннулирования отсутствовали. Письмо ООО «Новая Студия» от 24.07.2025 г. № подтверждает отсутствие системных ошибок.

10.09.2025 г. в г. Красноярске главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» ФИО4 произведен осмотр мобильного приложения авиакомпании для поиска и приобретения авиабилетов. Установлено, что оформление билета <данные изъяты>; маршрут, дата, рейс, время, стоимость отображены на каждом экране процесса (поиск > тариф > данные пассажира > оплата); запрет всех возвратов/изменений (включая добровольный) указан явно и многократно: в описании тарифа («возврат запрещен»), сравнении, условиях («сборы при расторжении: добровольный возврат запрещается»). Ознакомление обязательно (кнопка «продолжить» активируется после); редакция заказа возможна до оплаты; отказ возвращает к бронированию.

14.01.2026 г. в г. Красноярске главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» ФИО4 с видеофиксацией произведен осмотр мобильного приложения авиакомпании для поиска и оформления бронирований авиабилетов. Установлено, что потребитель может самостоятельно оформить добровольный возврат билета следующим образом: поиск бронирования по фамилии пассажира и номеру заказа; переход в раздел «изменились планы» > вкладка «возврат». Ознакомление с условиями тарифа, правилами услуги и политикой конфиденциальности с выражением согласия. Формирование заявки на возврат (с указанием суммы провозной платы 0 руб.). Подтверждение заявки, после чего отображается информация об отмене перевозки (с аннулированием мест и расчетом возврата оператором по эл. почте).

Разрешая заявленные исковые требования, суд первой инстанции, дав надлежащую оценку представленным сторонами доказательствам, доводам и возражениям сторон, применив нормы материального права, регулирующие спорные правоотношения, пришел к обоснованному выводу о наличии в действиях АО «АК «Нордстар» существенного, непреодолимого нарушения прав истца как потребителя, обусловленного недобросовестным поведением профессионального перевозчика, ненадлежащим исполнением информационной обязанности и эксплуатацией его технологического и информационного превосходства, в связи с чем взыскал с АО «АК «НордСтар» в пользу ФИО1 провозную плату (стоимость приобретенных билетов) в размере 51 720 рублей, из расчета: 60 520 руб. – 8 800 руб.

При этом суд исходил из того, что истец заблаговременно заключила договор воздушной перевозки исключительно в целях организации личного отдыха, при этом сразу после обнаружения несоответствия фактического маршрута ее действительному волеизъявлению, то есть в минимально возможный срок обратилась к ответчику с просьбой изменить маршрут либо вернуть уплаченные денежные средства, предпринимала разумные действия, направленные на урегулирование ситуации посредством обращений в контактный центр и направления письменной претензии. Вместе с тем, ответчик, формально ссылаясь на условие о «невозвратном» тарифе, отказал в обмене и возврате, аннулировал билеты и сохранил возможность повторной реализации соответствующих перевозочных мощностей без каких-либо дополнительных затрат, фактически извлекая необоснованную выгоду за счет потребителей.?

Приобретение спорных билетов было непосредственно связано с намерением истца совершить перелет по маршруту <данные изъяты>, оба истца зарегистрированы по месту жительства и проживают в <адрес>, при том, что между указанными пунктами фактически осуществляется регулярное авиасообщение, в том числе прямые рейсы и рейсы с пересадками, выполняемые различными авиакомпаниями, включая самого ответчика, что подтверждается открытыми данными о расписании и тарифах на данном направлении. Наличие действующего авиасообщения между <данные изъяты> свидетельствует о реальной возможности организации перелета на выбранные даты при надлежащем поведении перевозчика; следовательно, допущенные ответчиком нарушения привели не только к утрате потребителем уплаченных денежных средств, но и к лишению его возможности реализовать планируемую и объективно доступную поездку по данному маршруту.

Определяя размер подлежащей взысканию в пользу ФИО1 неустойки за период с 14.03.2025 г. по 20.06.2025 г. (исходя из заявленных требований), суд первой инстанции, учитывая конкретные обстоятельства дела, баланс прав и интересов сторон, применив положения ст. 333 ГК РФ, определил её в размере 20 000 рублей.

Установив факт нарушения прав истца ФИО1 как потребителя, суд первой инстанции, руководствуясь ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», удовлетворил требование о компенсации морального вреда, определив её размер с учетом фактических обстоятельств дела, характера и степени перенесенных истцом нравственных страданий, требований разумности и справедливости в сумме 5 000 руб., а также на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» взыскал с ответчика в пользу истца ФИО1 штраф, из расчета: 51 720 руб. + 20 000 руб. + 5 000 руб.) х 50%, с применением ст. 333 ГК РФ в размере 20 000 рублей.

Отказывая в удовлетворении требования о взыскании компенсации морального вреда в пользу ФИО2, суд исходил из того, что материалами дела не подтвержден факт нарушения прав ФИО2 как потребителя со стороны ответчика, поскольку билеты были приобретены ФИО1

Верным является и вывод суда о взыскании с АО «АК «НордСтар» в доход местного бюджета государственной пошлины в размере 7 000 рублей.

Судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции, поскольку они основаны на исследовании доказательств, их оценке в соответствии с правилами, установленными в ст. 67 ГПК РФ, и правильном применении норм материального права, регулирующих спорное правоотношение.

Решение суда истцами в апелляционном порядке не обжалуется.

Доводы апелляционной жалобы представителя АО «АК «Нордстар» ФИО4 не могут быть приняты во внимание судебной коллегией.

Вопреки доводам апелляционной жалобы суд первой инстанции правомерно указал на то обстоятельство, что представленные ответчиком логи информационных систем, акты внутреннего осмотра мобильного приложения и иные документы, сформированные им самим и его контрагентами, по своей природе являются односторонними внутренними доказательствами, полностью зависящими от технического и организационного контроля перевозчика; в отсутствие независимой экспертизы, нотариального осмотра либо иных объективных подтверждений неизменности и корректности этих данных суд признал вышеприведенные доказательства недостаточными для опровержения доводов истцов о приобретении из-за ошибки ответчика авиабилетов по маршруту <данные изъяты>, тем более что истец зафиксировала в быстром поиске приложения именно маршрут <данные изъяты> и отметила несоответствие сразу после оплаты, а также наличие у нее устойчивого заблуждения относительно реальной возможности безопасного отказа от перевозки без утраты всей суммы провозной платы.

Правильными при оценке представленных доказательств являются также выводы суда о том, что акты осмотра мобильного приложения, составленные главным юрисконсультом АО «АК «НордСтар» спустя значительное время после возникновения спорных правоотношений, не могут рассматриваться в качестве беспристрастного и независимого доказательства отсутствия недостатков цифрового сервиса и надлежащего информирования потребителя, поскольку отражают позицию непосредственно заинтересованной стороны и не воспроизводят достоверно тот интерфейс, структуру информационных блоков и систему предупреждений, с которыми фактически сталкивалась истец в момент совершения спорной покупки и возврата, а также не учитывают индивидуальный контекст пользователя (сохраненный поиск <данные изъяты>); динамический характер обновления программного обеспечения и отсутствие фиксации конкретной версии приложения на момент оформления заказа и возврата лишь усиливают сомнения суда в достоверности и достаточности выводов ответчика. В свою очередь, аудиозаписи телефонных разговоров от 24.02.2025 г., 25.02.2025 г. подтверждают, что оператор ограничился констатацией «невозвратного тарифа»; не сообщил о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации; не разъяснив реальную политику авиакомпании по полному удержанию провозной платы без каких-либо исключений; полностью умолчал о фатальных рисках активации функции «возврат» в мобильном приложении: после возврата 8 800 руб. за выбор мест через оператора любые дальнейшие действия по «возврату» в личном кабинете вели к необратимому аннулированию билетов с нулевым возвратом основной суммы; не предложил никаких иных вариантов урегулирования, кроме направления обращения через «обратную связь» на сайте, искусственно создав иллюзию доступности обмена или восстановления билетов, хотя реальный функционал был спроектирован как «ловушка» для аннулирования без возврата.

Более того, суд пришел к правильному выводу о том, что посредством устных разъяснений операторов, электронных писем и функционала личного кабинета в мобильном приложении у истца была целенаправленно сформирована устойчивая иллюзия наличия у нее безопасного механизма последующего обмена или отказа от перевозки без утраты всей суммы провозной платы, тогда как фактическая архитектура «невозвратного» тарифа и алгоритмы обработки заявок на возврат были выстроены таким образом, что любой отказ приводил к аннулированию билетов с фиксацией суммы возврата «0 рублей» и сохранением за перевозчиком возможности повторной реализации тех же мест. Направляя истца к использованию раздела «изменились планы» и функции возврата в личном кабинете без ясных, визуально выделенных и однозначных предупреждений о полной утрате уплаченных средств, ответчик создавал ложное представление о нейтральности и безопасности подачи заявки, тогда как реальным результатом становилось одностороннее прекращение обязательства без какого-либо возврата денежных средств.

Доводы апелляционной жалобы о том, что возможность заключения договора воздушной перевозки пассажира, предусматривающего условие о невозврате провозной платы при расторжении договора по инициативе пассажира, определенна п. 1.1 ст. 103, п. 4 ч. 1 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, не могут служить основанием для отмены обжалуемого решения, поскольку выводы суда не опровергают, являлись предметом проверки и получили в решении с приведением убедительных мотивов должную оценку, оснований не согласиться с которой судебная коллегия не находит.

Судом сделан правильный вывод о том, что изложенное выше толкование норм права носит изолированный, формальный характер, игнорирует императивные предписания Закона о защите прав потребителей, разъяснения Пленума Верховного Суда РФ и правовую позицию Конституционного Суда Российской Федерации, согласно которым договорные и тарифные ограничения не могут использоваться против потребителя в условиях неполной, противоречивой или вводящей в заблуждение информации, а также при явном информационном и технологическом неравенстве сторон. Условие о «невозвратности» тарифа, включенное в договор по инициативе профессионального перевозчика и реализуемое через мобильное приложение, в ситуации, когда истец фактически была лишена полноценной возможности осознанного выбора и надлежащего ознакомления с реальными последствиями отказа от перевозки, несообщение о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), что могло бы стать реальным компромиссом в сложившейся ситуации, не может быть признано добросовестно согласованным и справедливым; его применение против потребителя при установленных обстоятельствах противоречило бы самому смыслу потребительского законодательства, направленного на предотвращение необоснованного обогащения профессиональных участников оборота за счет граждан.

Кроме того, не находят своего подтверждения доводы апелляционной жалобы о том, что приобретение истцом авиабилетов по маршруту <данные изъяты> обусловлено ошибкой непосредственно истца, а не вследствие действий ответчика.

Из совокупности представленных в материалы доказательств видно, что ФИО1 не намеревалась заключать с ответчиком договор воздушной перевозки по маршруту Москва-Сочи-Москва, такой договор заключен ошибочно, заключая такой договор истец полагала, что он заключен по маршруту Абакан-Сочи-Абакан, о чем незамедлительно было сообщено специалисту контактного центра АО «АК «НордСтар».

При этом отсутствие четкого и однозначного представления о последствиях использования в мобильном приложении и личном кабинете потребителя функционала отказа от «невозвратных» авиабилетов (наличие которого в принципе лишено какого-либо разумного экономического и потребительского смысла), не позволило истцу в момент совершения действий по аннулированию спорных билетов оценить необходимость их совершения.

Как указано выше, согласно п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителя изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В силу п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителя, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При разрешении спора судом первой инстанции правильно акцентировано внимание на то, что если бы оператор контактного центра изначально четко и ясно сообщил истцу о сложившейся позиции авиакомпании, согласно которой организация не производит никаких возвратов денежных средств по невозвратным тарифам, сообщил о возможности изменения даты вылета (а не маршрута), истцы не отказались бы от билетов и сохранили бы возможность их использования.

При таком положении, учитывая, что ответчиком было нарушено право истца ФИО1 на получение полной информации об оказываемой услуге, а также, принимая во внимание, что воля ФИО1 не была направлена на заключение договора воздушной перевозки по маршруту <данные изъяты> и такой договор воздушной перевозки она заключать не намеревалась, выводы суда о взыскании с ответчика в пользу истца ФИО1 провозной платы и частичном удовлетворении иных производных требований, являются правильными, основанными на законе.

Несогласие апеллянта с оценкой суда представленных в материалы дела доказательства не свидетельствует о допущенных судом первой инстанции нарушениях норм процессуального права, влекущих отмену решения. Оснований к иной оценке представленных в материалы дела доказательств судебная коллегия не усматривает, требования статьи 67 ГПК РФ судом выполнены правильно.

Каких-либо иных доводов, влекущих отмену или изменение решения суда, апелляционная жалоба не содержит.

Обстоятельства дела судом исследованы с достаточной полнотой, выводы суда не противоречат фактическим обстоятельствам дела.

Материальный закон применен судом правильно, процессуальных нарушений, влекущих отмену решения, при рассмотрении дела судом первой инстанции допущено не было.

Руководствуясь статьями 328, 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

ОПРЕДЕЛИЛА:

решение Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 15 декабря 2025 года оставить без изменения, апелляционную жалобу представителя АО «АК «НордСтар» ФИО4 – без удовлетворения.

Апелляционное определение может быть обжаловано в кассационном порядке в трехмесячный срок со дня изготовления мотивированного апелляционного определения в Восьмой кассационный суд общей юрисдикции (в г. Кемерово) с принесением кассационной жалобы через суд первой инстанции.

Председательствующий:

Судьи:

Мотивированное апелляционное определение изготовлено 03.04.2026 года.