Апелляционное определение № 33-2898/2026 от 22 апреля 2026 г.

УИД 54RS0007-01-2024-011391-29

Судья Щеглова А.В. №2-2310/2025

Докладчик Пащенко Т.А. №33-2898/2026


АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Судебная коллегия по гражданским делам Новосибирского областного суда в составе:

Председательствующего Никифоровой Е.А.

судей Пащенко Т.А., Коголовского И.Р.

при секретаре Митрофановой К.Ю.

рассмотрев в открытом судебном заседании в городе Новосибирске 23.04.2026 гражданское дело по иску ФИО1 к ООО "Турмагазин" о защите прав потребителя,

по апелляционной жалобе ФИО1 на решение Октябрьского районного суда <адрес> от ДД.ММ.ГГГГ, которым в удовлетворении исковых требований отказано.

Заслушав доклад судьи Новосибирского областного суда Пащенко Т.А., объяснения истца, судебная коллегия

установила:

ФИО1 обратился в суд с иском к ООО "Турмагазин" о защите прав потребителя.

В обоснование исковых требований указано, что ДД.ММ.ГГГГ он через турагента ИП ФИО2.(<данные изъяты> заключил договор о реализации туристского продукта № для отдыха в отеле <данные изъяты> с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. Общая стоимость тура для трех человек <данные изъяты> составила 284 330 руб., оплата произведена полностью.

ДД.ММ.ГГГГ около 8:00, прибыв в отель, истец, спускаясь с 0 на -1 этаж по лестнице, ведущей в зону хамама, поскользнулся на мокрой поверхности, упал и получил тяжелую травму <данные изъяты> В результате с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ он находился на стационарном лечении в больнице <адрес>. С ДД.ММ.ГГГГ и до вылета ДД.ММ.ГГГГ не мог пользоваться услугами отеля в полном объеме из-за полученной травмы и непредназначенности отеля для маломобильных лиц.

Истец полагает, что туроператор ООО «Турмагазин» оказал некачественные и небезопасные туристские услуги, так как в отеле не были обеспечены условия безопасности: лестница была мокрой, не оборудована противоскользящими накладками и предупреждающими знаками, за состоянием пола не следили.

В ответ на претензию о возврате части стоимости тура, ООО «Турмагазин» предложена выплата 40 000 руб., которая была перечислена истцу.

Считая свои требования добровольно не удовлетворенными в полном объеме, истец обратился в суд, с учетом уточнения требований просил взыскать с ответчика 54 776,67 руб. – часть стоимости некачественной услуги, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, рассчитанную по ст. 31 Закона о защите прав потребителей в размере 3% в день от неисполненной суммы со ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ – 493 303,43 руб., а также неустойку по день фактического исполнения обязательства, компенсацию морального вреда в сумме 100 000 руб., штраф в размере 50% от присужденных сумм.

Судом постановлено вышеуказанное решение, с которым не согласился ФИО1

В апелляционной жалобе просит решение суда отменить, принять новое решение.

В обоснование жалобы указывает, что ООО «Турмагазин» предлагает туристические продукты, не отвечающие требованиям качественности и безопасности.

Полагает, что с ответчика в его пользу должна быть взыскана часть цены некачественной услуги в размере 1/3 стоимости туристического продукта, поскольку в результате некачественной услуги он не достиг цели его приобретения – отдых, а без этого ему не требовался бы и перелет и иные услуги. Входящие в цену турпродукта.

Не согласен с размером компенсации морального вреда, полученная им травма – <данные изъяты> относится к средней степени вреда здоровью. Длительное время ходил <данные изъяты> не восстановил свою изначальную мобильность. <данные изъяты>

В судебном заседании суда апелляционной инстанции апеллянт подержал доводы жалобы в полном объеме.

Иные лица, участвующие в деле, в судебное заседание не явились извещены надлежащим образом посредством направления судебных пове6сток и телефонограмм, в связи с чем, дело рассмотрено в их отсутствие.

Обсудив доводы апелляционной жалобы, проверив материалы дела в соответствии с ч. 1 ст. 327.1 ГПК РФ в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, судебная коллегия приходит к следующему.

Судом первой инстанции установлено и следует из материалов дела, что ДД.ММ.ГГГГ ФИО1 (потребитель) заключил договор о реализации туристского продукта с индивидуальным предпринимателем ФИО2 (турагент, торговая марка <данные изъяты> Договору был присвоен №.

Предметом договора являлся туристский продукт для отдыха в отеле <данные изъяты> в <адрес> (<адрес>) сроком с 10 по ДД.ММ.ГГГГ (6 ночей) для трех человек (истец, его супруга и дочь) с питанием по системе «Ультра Все включено». Общая цена тура, уплаченная истцом турагенту, составила 284 330 рублей.

Турагент ИП ФИО2 действовал на основании агентского договора присоединения с уполномоченным агентом туроператора – ООО «ОВТ САНМАР».

ДД.ММ.ГГГГ турагент ИП ФИО2 направил в адрес ООО «ОВТ САНМАР» заявку на бронирование тура, которой был присвоен №.

ООО «ОВТ САНМАР», в свою очередь, действуя на основании договора № от ДД.ММ.ГГГГ с туроператором ООО «Турмагазин», направило данную заявку туроператору для формирования туристского продукта.

Туроператором, сформировавшим и ответственным за туристский продукт по заявке №, в соответствии с представленными документами (туристский ваучер, подтверждение бронирования), являлось общество с ограниченной ответственностью «Турмагазин» (ОГРН <***>, реестровый номер в Едином федеральном реестре туроператоров РТО 016082).

Туроператором ООО «Турмагазин» был сформирован комплекс услуг, включающий проживание в отеле <данные изъяты> авиаперелет чартерным рейсом авиакомпании <данные изъяты> групповой трансфер; медицинскую страховку от <данные изъяты>

ДД.ММ.ГГГГ турагент ИП ФИО2 оплатил ООО «ОВТ САНМАР» стоимость тура, подлежащую передаче туроператору, в размере 255 449 рублей 77 копеек. Указанная сумма была перечислена туроператору ООО «Турмагазин».

ДД.ММ.ГГГГ около 08:00 истец с семьей прибыли в отель <данные изъяты> В этот же день, спускаясь по внутренней лестнице отеля с нулевого на минус первый этаж в зоне, прилегающей к хамаму и крытым бассейнам, истец поскользнулся, упал и получил травму – <данные изъяты> Сотрудником отеля была вызвана медицинская эвакуация. Истец был госпитализирован в частную больницу <данные изъяты> в <адрес>, где находился на стационарном лечении с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ включительно.

ДД.ММ.ГГГГ истец был выписан из больницы и вернулся в отель, где находился до вылета в Россию ДД.ММ.ГГГГ

Медицинская помощь в <данные изъяты> была оказана истцу в рамках действия полиса добровольного медицинского страхования, оформленного в составе туристского продукта. Страховой случай был признан страховщиком <данные изъяты> Дополнительных расходов на лечение в <данные изъяты> истец не понес.

ДД.ММ.ГГГГ, после возвращения в Россию, истец направил в адрес ООО «Турмагазин» претензию с требованиями о возврате части стоимости тура, возмещении расходов, компенсации морального вреда на общую сумму 267 326,67 руб.

ДД.ММ.ГГГГ ООО «Турмагазин» направило истцу ответ на претензию, в котором, не признавая вины и ответственности, сообщило, что в качестве жеста доброй воли («комплимента») перечислит на его счет 40 000 руб.

ДД.ММ.ГГГГ уполномоченный агент ООО «ОВТ САНМАР» по поручению туроператора ООО «Турмагазин» платежным поручением № перечислил истцу ФИО1 40 000 руб. в качестве возврата по его претензии. Данные денежные средства истцом получены.

Таким образом, ООО «Турмагазин» является туроператором, реализовавшим истцу туристский продукт, сформированный с участием иностранных контрагентов. Следовательно, ООО «Турмагазин» является надлежащим ответчиком по делу о защите прав потребителей, вытекающему из данного договора (ст. 9, 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»), несмотря на то, что прямой договор истец заключал с турагентом.

ООО «Турмагазин» является надлежащим ответчиком по делу о защите прав потребителя, вытекающему из данных правоотношений.

Между ООО «Турмагазин» (туроператор) и отелем <данные изъяты> (непосредственный исполнитель услуги по размещению) сложились правоотношения, регулируемые договором между туроператором и иностранным поставщиком услуг.

Между истцом и страховой компанией ООО «СК Согласие» возникли правоотношения по договору личного страхования, что подтверждается страховым полисом, выданным в рамках тура.

Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ в отеле <данные изъяты>, входящем в состав оплаченного истцом туристского продукта, истец поскользнулся и упал на лестнице, получив тяжелую травму ноги, что подтверждается медицинскими документами (выпиской из госпиталя), показаниями свидетеля ФИО3 и не оспаривается ответчиком по существу.

Фото- и видеоматериалы, представленные истцом на флеш-накопителе, подтверждают доводы истца, из них следует, что ступени лестницы, по которой произошло падение истца, мокрые, покрыты мыльной водой, что характерно для зоны у хамама. Сами ступени выглядят гладкими, без видимых противоскользящих насечек или накладок. В то же время, на других лестницах отеля, показанных на фото, такие противоскользящие элементы (в виде рифленых металлических полос) присутствуют. Это свидетельствует о неоднородности обеспечения безопасности в разных зонах отеля. Утверждение ответчика о наличии предупреждающей таблички на стене не отменяет факта отсутствия непосредственных мер по предотвращению скольжения на самой лестнице в условиях ее постоянного увлажнения.

Письмо администрации отеля, представленное ответчиком, носит общий характер, не содержит конкретного анализа обстоятельств инцидента ДД.ММ.ГГГГ и не опровергает наличие воды на лестнице в момент падения. Утверждение о соответствии лестницы ГОСТам является декларативным и не подтверждается экспертным заключением. Отсутствие других жалоб также не может служить безусловным доказательством надлежащего состояния конкретной лестницы в конкретный момент времени.

Разрешая спор, суд первой инстанции руководствовался положениями статей 7, 13, 15, 28, 29 и 31 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № “О защите прав потребителей”, статей 9 и 10 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, а также статьями 56 ГПК РФ, 1064, 151, 1101 ГК РФ, и пришел к правильному выводу о том, что истцу ответчиком была оказана небезопасная услуга.

Из материалов дела следует, что истец упал на лестнице в зоне хамама, получил закрытый оскольчатый перелом костей левой голени, был госпитализирован и лишился возможности пользоваться туристским продуктом в полном объеме; при этом в спорной зоне отсутствовали надлежащие меры безопасности, в частности противоскользящие элементы и достаточные средства предотвращения падения, тогда как на иных лестницах отеля такие элементы имелись.

Эти обстоятельства подтверждены материалами дела, медицинскими документами, показаниями свидетеля и не опровергнуты ответчиком.

Следовательно, вывод суда о наличии недостатка услуги и нарушении права потребителя на безопасную услугу, предусмотренного статьей 7 Закона о защите прав потребителей, является правильным; именно ответчик не доказал отсутствие своей вины и обстоятельств, освобождающих его от ответственности.

Вместе с тем судебная коллегия не может согласиться с выводом суда первой инстанции в той части, в какой он исключил из возмещения стоимость перелета, трансфера, вознаграждения турагента, а также стоимость проживания и питания за дни нахождения истца в отеле, доводы апелляционной жалобы истца в этой части заслуживают внимания.

В связи с чем, решение суда подлежит отмене в связи с несоответствием выводов суда первой инстанции, изложенных в решении суда, обстоятельствам дела; неправильным применением норм материального права п. п. 3,4 ч. 1 ст. 330 ГПК РФ).

В силу статей 9 и 10 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор формирует туристский продукт и несет перед туристом ответственность за его надлежащее исполнение; при реализации туристского продукта турагентом ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору несет туроператор, включая случаи ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем они фактически оказывались. Данная правовая позиция отражена в пункте 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ №.

В силу статьи 7 Закона Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ № “О защите прав потребителей” потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования была безопасна для его жизни и здоровья; вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Если услуга не отвечает требованиям безопасности, это означает наличие недостатка услуги в смысле названного Закона. В таком случае потребитель вправе заявить требование, связанное с последствиями оказания ненадлежащей услуги, в том числе требование о соразмерном уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), что прямо следует из статьи 29 Закона о защите прав потребителей.

При этом, в рассматриваемом случае нарушение требования безопасности имело для истца не абстрактный, а реальный и существенный характер: вследствие падения на лестнице в зоне хамама он получил перелом, был госпитализирован и фактически лишился возможности пользоваться туристским продуктом в том объеме, на который рассчитывал при его приобретении.

Туристский продукт по смыслу Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” представляет собой комплекс услуг, формируемый туроператором, а туроператор несет перед туристом ответственность за надлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт; именно поэтому небезопасность услуги размещения влечет последствия для всего комплекса оплаченных услуг, а не только для части. В такой ситуации соразмерное уменьшение цены может охватывать цену той части туристского продукта, которая по своему назначению оказалась для истца фактически недоступной вследствие нарушения безопасности, то есть ту часть, которую он не смог использовать вовсе.

По делу установлено и не опровергнуто ответчиком, что ДД.ММ.ГГГГ истец, спускаясь по лестнице в зоне хамама в отеле VICTORY VOLARE HOTEL 5*, поскользнулся, упал и получил закрытый оскольчатый перелом костей левой голени, после чего был госпитализирован и проходил лечение. Следовательно, речь идет не о формальном неудобстве, а о причинении истцу реального вреда здоровью, который объективно лишил его возможности пользоваться оплаченной туристской услугой по назначению. Истец рассчитывал на безопасный и полноценный отдых, однако, вследствие полученной травмы фактически не смог воспользоваться услугой в том объеме, на который он рассчитывал при заключении договора, поскольку значительная часть отдыха была заменена лечением, ограничением подвижности и невозможностью свободно использовать инфраструктуру отеля. Эти обстоятельства подтверждены материалами дела, а ответчиком не опровергнуты. Само по себе наличие в отеле иных лестниц с противоскользящими элементами, на что ссылался истец, дополнительно подчеркивает, что спорная лестница не была оборудована надлежащим образом именно в той зоне, где постоянная влажность создавала повышенный риск скольжения.

Падение истца произошло на лестнице в зоне хамама, то есть в месте, где по самой природе использования помещения должна быть обеспечена повышенная безопасность, в том числе исключающая скольжение. Наличие мокрой поверхности, отсутствие противоскользящих накладок и недостаточность мер безопасности в такой зоне являются недостатком услуги по размещению, поскольку услуга должна отвечать не только заявленному уровню комфорта, но и обязательным требованиям безопасности. Ссылки ответчика на то, что администрация отеля отрицала нарушение стандартов, сами по себе не опровергают выводов о ненадлежащей безопасности, поскольку именно ответчик должен был представить убедительные доказательства отсутствия недостатка услуги либо доказательства того, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения самим потребителем правил пользования услугой. Таких доказательств не представлено.

Суд первой инстанции, признав наличие травмы, полученной истцом в отеле, фактически снял с туроператора ответственность, ограничившись перечисленной истцу суммой, хотя именно ответчик как туроператор обязан отвечать перед туристом за безопасность и качество входящих в туристский продукт услуг и не доказал ни непреодолимой силы, ни нарушения истцом правил пользования услугой.

Как указано ранее, туристский продукт по своей правовой природе представляет собой единый комплекс услуг, приобретенный туристом для достижения единой цели — безопасного и полноценного отдыха.

Поэтому, когда в результате небезопасной услуги истец фактически лишился отдыха вследствие перелома и вынужден был заменить отдых лечением и ограничением подвижности, не является правомерным сводить последствия нарушения только к уменьшению стоимости за проживание и питание истца в период отсутствия его в отеле, исключая перелет, трансфер, агентское вознаграждение, а также стоимость проживания и питания за дни фактического нахождения истца в отеле. Эти расходы также были частью оплаченного туристского продукта и в условиях фактического срыва отдыха не достигли своей потребительской цели.

В связи с чем, из общей стоимости тура (284 330 руб.), цена, приходящаяся на одного туриста, составляет 94 776,67 руб. (284 330 руб. : 3); и с учетом добровольно перечисленных ответчиком истцу 40 000 руб. подлежит взысканию с ответчика в пользу истца в размере 54 776,67 руб.

Требование истца о взыскании неустойки подлежит удовлетворению частично. В силу положений ч. 5 ст. 28, ч. 3 ст. 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” при нарушении сроков удовлетворения требований потребителя, связанных с оказанием услуги ненадлежащего качества, подлежит взысканию неустойка в размере 3 процентов цены оказания услуги за каждый день просрочки. Вместе с тем размер такой неустойки законом ограничен ценой соответствующей услуги, то есть не может превышать стоимость услуги, в отношении которой допущено нарушение.

Из материалов дела следует, что претензия истца получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ, что в ходе рассмотрения дела не оспорено. Поскольку в добровольном порядке требование в установленный законом срок удовлетворено не было, с ДД.ММ.ГГГГ, то есть по истечении 10 дней со дня получения претензии, подлежит начислению неустойка.

До момента добровольной частичной выплаты, произведенной ответчиком ДД.ММ.ГГГГ в размере 40 000 руб., неустойка подлежала начислению исходя из всей суммы неудовлетворенного денежного требования, составлявшей 94 776,67 руб. Следовательно, за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ включительно неустойка составляет 8 529,90 руб. (94 776,67 руб. х 3% х 3), после частичного добровольного удовлетворения требований истца размер неустойки составил 261 284,72 руб. (54 776,67 х 3% х 159 дней). Следовательно, общий размер неустойки составил 269 814,62 руб. (8 529,90 руб. + 261 284,72 руб.).

Однако, неустойка не подлежит взысканию в указанном размере, поскольку в силу ч. 5 -статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» сумма неустойки не может превышать цену отдельного вида услуги или общую цену заказа. Поскольку цена услуги, приходящаяся на истца и которая взыскана с ответчика в его пользу, составляет 94 776,67 руб., именно этой суммой ограничивается размер неустойки, в остальной части соответствующее требование удовлетворению не подлежит.

В части компенсации морального вреда вывод суда первой инстанции также подлежит изменению. В соответствии со статьей 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», статьями 151 и 1101 ГК РФ, а также разъяснениями Пленума Верховного Суда РФ, компенсация морального вреда присуждается при установлении факта нарушения прав потребителя, определяется судом независимо от размера имущественного вреда и должна учитывать характер физических и нравственных страданий, степень вины нарушителя и требования разумности и справедливости. Учитывая травму, стационарное лечение, последующую реабилитацию, ограничение подвижности и очевидные переживания, связанные с фактическим срывом отдыха, размер компенсации морального вреда в 20 000 руб. является соразмерным и обоснованным.

Также подлежит взысканию и штраф на основании п. 6 статьи 13 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Таким образом, штраф исчисляется не от одной из отдельных сумм, а от общего размера удовлетворенных требований, то есть от суммы 169 553,34 руб. (54 776,67 руб. + 94 776,67 руб. + 20 000 руб.), что составляет 84 776,67 руб.

Судебная коллегия не находит оснований для снижения размера неустойки, штрафа на основании ст. 333 ГК РФ, как о том заявлено ответчиком в письменном отзыве на иск, поскольку ответчик не доказал явную несоразмерность соответствующих сумм последствиям нарушения обязательства, как и наличие исключительных обстоятельств, которые бы могли являться основанием для такого снижения. Само по себе несогласие ответчика с исковыми требованиями основанием для снижения штрафных санкций не является.

Таким образом, решение суда первой инстанции подлежит отмене, по делу следует постановить новое решение о частичном удовлетворении исковых требований.

Руководствуясь ст. ст. 328- 330 ГПК РФ, судебная коллегия

определила:

решение Октябрьского районного суда <адрес> от ДД.ММ.ГГГГ отменить, постановить по делу новое решение, которым

исковые требования ФИО1 удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Турмагазин» в пользу ФИО1 денежные средства в сумме 54 776,67 руб., неустойку 94 776,67 руб., компенсацию морального вреда 20 000 руб., штраф в сумме 84 776, 67 рублей.

Взыскать с ООО «Турмагазин» в доход бюджета госпошлину по делу в сумме 8 486,60 руб.

Апелляционную жалобу ФИО1 – удовлетворить частично.

Апелляционное определение вступает в законную силу со дня его принятия.

Апелляционное определение может быть обжаловано в кассационном порядке в Восьмой кассационный суд общей юрисдикции (<адрес>) через суд 1 инстанции в течение 3 месяцев с даты изготовления в окончательной форме.

Апелляционное определение изготовлено в окончательной форме 07.05.2026г.

Председательствующий / подпись /

Судьи / подпись / / подпись /