Решение № 2-1962/2017 2-1962/2017~М-1298/2017 М-1298/2017 от 25 июля 2017 г. по делу № 2-1962/2017

Гр. дело №2-1962/2017


Р Е Ш Е Н И Е

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

26 июля 2017 г. г. Новосибирск

Заельцовский районный суд г.Новосибирска в составе:

председательствующего судьи Шумовой Н.А.,

при секретаре Варданян М.А.,

с участием представителя истца Г.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ФГУП «Почта России» о защите прав потребителя,

Установил:

ФИО1 обратился в суд с иском к ФГУП «Почта России» о признании незаконным бездействия ФГУП «Почта России» по не предоставлению ему заверенных копий приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России»; обязании ответчика предоставить ему заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России»; взыскать с ответчика в его пользу компенсацию морального вреда в размере __., судебные издержки на составление досудебной претензии в размере __ руб.

Требования истца мотивированы тем, что xx.xx.xxxx г. он обратился в почтовое отделение ответчика __ за почтовой услугой по пересылке заказных писем. Он намеревался предоставить оператору 3 письма в адрес банков и пенсионного фонда для целей исполнения судебных актов.

В силу приказа ответчика от xx.xx.xxxx __ которым утверждена политика в области качества ответчика, а также единые Стандарты качества клиентского сервиса, которые содержат условия оказания публичных услуг ответчика, почтовые услуги оказываются всем потребителям в доброжелательной обстановке со стороны работников ответчика в почтовых отделениях, которые пришли в почтовое отделение до окончания времени работы отделения.

Однако, оператор, а затем заместитель начальника почтового отделения __ некорректно по-хамски общались с ним, вопреки требованиям по качеству клиентского сервиса, проявив незнание указанных документов ответчика в области клиентского сервиса, отказали ему в принятии и оформлении писем заказными почтовыми отправлениями.

В результате неоказания ему услуг почтовой связи оказались не отправленными письма, которые необходимо было срочно направить для исполнения судебных актов.

Услуги по направлению заказанной почтовой корреспонденции относятся к разряду универсальных услуг почтовой связи, такие услуги должны оказываться почтовым отделением каждому обратившемуся лицу в рамках установленного режима работы почтового отделения.

Изложенные обстоятельства свидетельствуют о недостатках в оказании ему услуг почтовой связи.

Ссылаясь на ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей», указывает, что ответчик нарушил его потребительское право на качество услуг. При этом работники ответчика, с которыми он взаимодействовал по указанным обстоятельствам, отказывались представляться и называть свою должность, вели себя некорректно, высказывали нелицеприятные комментарии в отношении его действий по фиксации правонарушения. Указанное обращение работников ответчика с ним как потребителем является недопустимым, оно оскорбило его, причинило ему существенные физические и нравственные страдания. Он возмутился таким обращением работников, посчитал для себя неприемлемым оставить без последствий этот случай, обратился к юристу за консультацией и заказал составление претензии, с которой обратился к ответчику.

Им был получен ответ на претензию, в котором ответчик признал факт нарушения его прав, но оставил без удовлетворения его требования, в том числе требование о направлении ему заверенных копий указанных документов. Тем самым ответчик также допустил нарушение его потребительского права на информацию об исполнителе услуг и услугах.

После обнаружения факта неоказания услуги ответчиком в целях восстановления прав, он, в соответствии со ст.37 ФЗ «О почтовой связи», вынужден был понести расходы на юридические услуги в сумме __ руб. Расходы были связаны с составлением претензии и связанными с этим канцелярскими действиями по печати экземпляров претензии и приложения к ней.

Следствием указанного нарушения ответчиком его прав как потребителя стало причинение ему морального вреда, выражающегося в переживаниях по поводу не оказания услуг ответчиком, некорректного отношения работников к нему, не удовлетворения ответчиком изложенных в претензии его законных требований, вынужденным обращением к ответчику с претензией и в суд. Само обращение в суд было связано для него с определенными переживаниями, волнением, повлекло трату личного времени.

Ответчик, осуществляя предпринимательскую деятельность, принял на себя обязанности осуществлять такую деятельность надлежащим образом, а потому риск ответственности за неисполнение этих обязанностей.

Представитель истца в судебном заседании поддержал исковые требования, пояснив, что заверенные копии документов требуются истцу для иных дел с ответчиком. Представил дополнительные письменные пояснения (л.д.17).

Представитель ответчика в судебное заседание не явился, извещен (л.д.21), представил письменные возражения на иск (л.д.10), в которых указал на злоупотребление истцом своим правом при заявлении такой суммы судебных расходов, поскольку претензия является несложным юридическим документом, типовым, не требующим работы квалификации юриста. Размер компенсации морального вреда полагал необоснованным и завышенным. Ответчик принес истцу извинения, виновный в нарушении потребительских прав истца сотрудник уволен, поэтому размер компенсации должен быть минимальным.

Дополнительно ответчик пояснял, что документы, истребуемые истцом, являются рабочими, производственными и не могут быть ему предоставлены по Положению о почтовых правилах (п.92), являются действующими.

Суд, выслушав стороны, исследовав письменные доказательства, приходит к выводу, что исковые требования подлежат частичному удовлетворению по следующим основаниям.

Судом установлено, что xx.xx.xxxx г. в вечернее время при обращении истца в почтовое отделение __ за почтовой услугой по пересылке заказных писем, данная услуга ему ответчиком не была оказана, что подтверждается претензией истца от xx.xx.xxxx г., полученной ответчиком xx.xx.xxxx г. (л.д.4), ответом заместителя директора филиала ФГУП «Почта России» на претензию истца от xx.xx.xxxx г. (л.д.5), в которой ответчик признал данный факт. Также данный факт подтверждается видеозаписью, представленной истцом и обозренной в судебном заседании.

Правоотношения между ФГУП «Почта России» и ФИО1, как потребителем, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (ч.2).

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями (ч.3).

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (ч.5).

В силу ч.1 ст.8 указанного Закона потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Согласно ч.1 ст.10 Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Порядок оказания услуг почтовой связи регулируется Федеральным законом «О почтовой связи», Правилами оказания услуг почтовой связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 №221.

Согласно ст.2 Федерального закона «О почтовой связи» услуги почтовой связи - действия или деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

В перечень услуг общедоступной почтовой связи входит пересылка внутренней письменной корреспонденции (почтовых карточек, писем, бандеролей) (Постановление Правительства РФ от 24.10.2005 №637 «О государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи»).

Согласно ст.18 ФЗ «О почтовой связи» организации федеральной почтовой связи обеспечивают оказание универсальных услуг почтовой связи, осуществляют оказание иных услуг почтовой связи, тарифы на которые не регулируются государством, т.д.

Согласно ст.34 ФЗ «О почтовой связи» за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи.

Согласно ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

При таких обстоятельствах, в связи с установленным судом фактом не оказания истцу услуг почтовой связи по вине ответчика, его исковые требования подлежат удовлетворению.

Истец обращался к ответчику с претензией, полученной ответчиком xx.xx.xxxx г. (л.д.4), в которой просил компенсировать ему моральный вред, возместить убытки, а также направить ему заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. №__ со всеми приложениями, Политики в области качества, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России», однако его требования не были удовлетворены добровольно ответчиком.

В связи с нарушением ответчиком прав истца как потребителя, на основании ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей», имеются основания для взыскания с ответчика в пользу истца компенсации морального вреда.

Согласно п.45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Согласно ст.1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.

Размер компенсации морального вреда, с учетом обстоятельств дела, извинений ответчика, содержащихся в ответе на претензию истца, объема и характера причиненных истцу нравственных страданий, наличия и степени вины ответчика, требований разумности и справедливости, суд определяет в размере __ руб. Заявленный истцом ко взысканию размер компенсации морального вреда в __ руб. суд находит завышенным, не отвечающим вышеуказанным требованиям.

Доводы истца о некорректном хамском поведении сотрудников отделения не нашли своего подтверждения в судебном заседании. Видеозаписью данный факт не подтвердился.

На основании п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя подлежит взысканию штраф в размере __% от суммы, присужденной к взысканию, в размере __ руб.

На основании ст.8,10 Закона «О защите прав потребителей», регулирующих право потребителя на получение им информации об исполнителе и оказываемых им услугах, подлежат удовлетворению и требования истца об истребовании у ответчика заверенных копий указанных документов, регулирующих порядок работы ответчика с клиентами, копии которых представлены ответчиком в материалы дела (л.д.24-26). В частности, данные документы содержат правила обслуживания клиентов, обратившихся в отделение до официального времени закрытия (п.2.3 Стандартов качества), что вправе знать истец как потребитель, а также иные касающиеся потребителей вопросы.

Доводы ответчика в судебном заседании и в ответе на претензию (л.д.5) о том, что данные документы являются производственными и не могут быть выданы истцу, являются несостоятельными.

Согласно п.778 Почтовых правил, осмотр и изъятие производственных документов производится по решениям (запросам) судебно-следственных органов. При изъятии производственных документов составляется протокол в двух экземплярах, один экземпляр которого вручается представителю предприятия связи.

Лицу, ведущему расследование, выдается только тот лист книги или то извещение, которое необходимо для следствия по данному делу, а не вся книга и не вся пачка документов.

С выдаваемых следственным или судебным органам документов снимаются копии, которые заверяются и остаются на предприятии связи.

Понятие «производственной документации» Почтовые правила не содержат, но по смыслу главы 45 Правил к производственной документации относятся почтовые отправления, но никак не приказы Почты России.

На основании ст.ст.94,98,100 ГПК РФ с ответчика подлежат взысканию расходы истца по направлению им ответчику претензии в соответствии с требованиями ст.37 ФЗ «О почтовой связи», предусматривающей обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Указанные расходы являются судебными.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п.4 Постановления Пленума ВС РФ от 21.01.2016 №1, в случаях, когда законом либо договором предусмотрен претензионный или иной обязательный досудебный порядок урегулирования спора, расходы, вызванные соблюдением такого порядка (например, издержки на направление претензии контрагенту, на подготовку отчета об оценке недвижимости при оспаривании результатов определения кадастровой стоимости объекта недвижимости юридическим лицом, на обжалование в вышестоящий налоговый орган актов налоговых органов ненормативного характера, действий или бездействия их должностных лиц), в том числе расходы по оплате юридических услуг, признаются судебными издержками и подлежат возмещению исходя из того, что у истца отсутствовала возможность реализовать право на обращение в суд без несения таких издержек (статьи 94, 135 ГПК РФ, статьи 106, 129 КАС РФ, статьи 106, 148 АПК РФ).

Расходы истцом понесены в размере __., на основании дополнительного соглашения от xx.xx.xxxx г. к договору оказания юридических услуг от xx.xx.xxxx г., заключенному с <данные изъяты>» (л.д.6). Оказание услуг подтверждается отчетом по договору, актом от xx.xx.xxxx г. (л.д.6,7), согласно которым истцу оказаны услуги по юридическому консультированию, составлению претензии, стоимость которых составила __ руб. и __ руб. соответственно, а также произведены канцелярские действия на сумму 80 руб. Факт оплаты подтвержден квитанцией к ПКО от xx.xx.xxxx г. (л.д.7).

Однако суд, с учетом возражений ответчика, объема выполненной представителем работы, составившем одну претензию, что не требовало больших временных и профессиональных затрат представителем, а также с учетом принципов разумности и справедливости, полагает необходимым взыскать судебные расходы частично в размере __ руб., на канцелярские действия – полностью (__ руб.).

В соответствии с ч. 1 ст. 103 ГПК РФ, издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации.

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к ФГУП «Почта России» о защите прав потребителя удовлетворить частично.

Признать незаконным бездействие ФГУП «Почта России» по не предоставлению ФИО1 заверенных копий приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России».

Обязать ФГУП «Почта России» предоставить ФИО1 заверенные копии приказа ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx г. __ со всеми приложениями, Стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России».

Взыскать с ФГУП «Почта России» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 1 __ рублей, судебные расходы __ рублей, штраф __ рублей, а всего __ рублей.

Взыскать с ФГУП «Почта России» государственную пошлину в доход местного бюджета в размере __ 00 рублей.

Решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в Новосибирский областной суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Судья: <данные изъяты> Н.А.Шумова

Решение изготовлено в окончательной форме 11 августа 2017 года.

__ <данные изъяты>