Апелляционное определение № 33-3313/2026 от 26 мая 2026 г.

Председательствующий: Чукреева Е.Н.

Дело № 33-3313/2026

№ 2-650/2026

УИД: 55RS0002-01-2025-005506-92


А П Е Л Л Я Ц И О Н Н О Е О П Р Е Д Е Л Е Н И Е

27.05.2026 г. Омск

Судебная коллегия по гражданским делам Омского областного суда в составе:

председательствующего Емельяновой Е.В.,

судей Григорец Т.К., Неделько О.С.,

при секретаре Колбасовой Ю.В.,

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по апелляционным жалобам представителя истца ФИО1 – ФИО2, представителя ответчика общества с ограниченной ответственностью «Корал Тревел» – ФИО3 на решение Куйбышевского районного суда г. Омска от 13.02.2026 которым постановлено:

«Взыскать с ООО «Корал тревел» в пользу ФИО1 в счет уменьшения стоимости услуги денежные средства в размере 176 361,81 рублей, неустойку в размере 558 479,07 рублей, компенсацию морального вреда – 30 000 рублей, штраф – 382 420,44 рублей.

В удовлетворении остальной части исковых требований ООО «Корал тревел» отказать.

В удовлетворении исковых требований к ООО «ТО Корал тревел Центр» отказать.

Взыскать с ООО «Корал тревел» в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 22 697 рублей».

Заслушав доклад судьи областного суда Емельяновой Е.В., судебная коллегия

У С Т А Н О В И Л А:

ФИО1 обратился с иском к ООО «Корал тревел», ООО «Туроператор Корал Тревел Центр» о защите прав потребителя, в обоснование заявленных требований указав, что <...> приобрел у ООО «Баунти» тур в Турцию на период с <...> по <...>, заключив договор № № <...> (заявка № <...>), в тот же день ООО «Чемпион» произведена оплата за тур в размере 995 000 рублей платежным поручением № <...>. Тур оплачен за счет средств ООО «Чемпион», единственным учредителем которого является истец, в счет возврата задолженности ООО «Чемпион» перед истцом. Сотрудником ООО «Баунти» истцу сообщена информация об условиях проживания в период тура (13 ночей) в отеле «5*» «DOBEDAN EXCLUSIVE HOTEL & SPA» (далее по тексту – DOBEDAN) посредством демонстрации фото- и видеоматериалов с сайта ООО «Корал Тревел». Тур приобретен на 5 человек: ФИО1, Б.Н.П. (дочь), Б.Ю.П. (сын), ФИО4 (гражданская жена), ФИО5 (бабушка детей).

При заезде в отель истец узнал, что информация об отеле, размещенная на сайте туроператора, не соответствует действительности: отель грязный, антисанитария, в ресторане мухи на пище, что зафиксировано на фото- и видеоматериалах.

В данной связи Б.Ю.П. сообщил ООО «Баунти» об отказе в проживании в указанном отеле и просил заселить туристов в другой отель, еще до заселения в номер, ООО «Баунти» передало данную информацию туроператору ООО «Корал Тревел», который не предложил вариантов переселения для урегулирования вопроса. На просьбу о переселении в другой номер, чистый, в том же отеле истцу ответили, что свободных номеров нет, отель заполнен на 100 % по причине праздника, в связи с чем истец с семьей были вынуждены остаться в том же отеле.

В ходе пребывания в отеле его малолетняя дочь Б.Н.П., <...> г.р., заболела <заболевание> из-за антисанитарии в отеле и была госпитализирована на несколько дней. В результате данной ситуации истцу и его семье были причинены моральные страдания, поскольку отдых не состоялся. Поскольку условия питания и проживания значительно отличались от тех, которые указаны в договоре, полагал, что ответчиками нарушены его права, как потребителя.

<...> истец обратился с претензией к ООО «Баунти» и ООО «Корал Тревел», в которой просил возместить ему стоимость туристских услуг, однако ответ на претензию в установленный срок ответчиком дан не был. <...> ответчик в удовлетворении претензии отказал. По возвращении в г. Омск истец подписал у ООО «Баунти» акт, в котором указал, что у него имеются претензии к качеству услуг.

Поскольку истец и его семья вынуждено проживала в отеле, не имея альтернативного варианта, со ссылкой на статью 18 Закона о защите прав потребителей полагал, что стоимость туристских услуг должна быть снижена на 80 %, в связи с чем данная сумма подлежит возврату истцу. Ввиду отказа в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке с ответчика также подлежит взысканию неустойка, штраф, а также компенсация морального вреда.

На основании изложенного, истец просил взыскать с надлежащего ответчика в свою пользу денежные средства в размере 796 000 рублей в счет уменьшения стоимости услуги, неустойку в размере 191 040 рублей за период с <...> по <...>, неустойка, начисляемая с <...> по день фактического исполнения обязательства, компенсация морального вреда в размере 50 000 рублей, штраф (т. 1 л.д. 2-5).

В последующем истец заявленные требования уточнил, указав, что отказывается от взыскания стоимости качественно оказанных услуг (трансфер, страхование, авиаперевозка) в размере 430 886,40 рублей, услуги по проживанию были оказаны на 5 %, соответственно 95 % подлежат взысканию с ответчика.

В окончательной редакции исковых требований просил взыскать с надлежащего ответчика в свою пользу денежные средства в размере 558 479,07 рублей в счет уменьшения стоимости услуги, неустойку в размере 558 479,07 рублей за период с <...> по <...>, компенсацию морального вреда в размере 50 000 рублей, штраф в размере 558 479,07 рублей (т. 1 л.д. 168).

Истец ФИО1 в судебное заседание после перерыва не явился, ранее в судебном заседании заявленные требования поддержал, указал, что изначально желал приобрести тур в пятизвездочный отель для, однако в период проживания в отеле DOBEDAN у них были антисанитарные условия, номер не соответствовал фотографиям на сайте туроператора, в ресторане была не свежая еда, повсюду находились мухи, кошки, даже на еде. Посуда в ресторане попадалась битая, в мороженом они нашли осколок стекла, на замечание об этом персонал ресторана не отреагировал. Он рассчитывал, что в ресторане отеля будут морепродукты в ассортименте, однако их подавали один раз в неделю. Несмотря на это за пределами отеля они не питались, поскольку инфраструктура вокруг отеля не была настолько развита для детей. Детская площадка была грязной, в тренажерном зале все было в поту. Претензии по поводу предложенных для проживания номеров высказывал с самого начала и на протяжении всего периода пребывания в отеле. В номере несколько дней не работал кондиционер, мастер для его ремонта пришел ночью, при выполнении работ из кондиционера на кровать высыпалась пыль, после ремонта кондиционер был подключен к общей системе вентиляции, из-за чего в номере стало холодно. В номере было шумно, до поздней ночи была дискотека, шум мешал отдыху с детьми. В номере на полу был мусор от предыдущих жильцов, мебель была испачкана. В «делюкс» корпусе отеля, который находился через дорогу, они были дважды, в нем не было мух, ассортимент еды был другой, но за проживание в нем требовали внести доплату, на что истец был не согласен. Полагал необходимым уменьшить стоимость проживания в отеле, поскольку рассчитывая на отдых в пятизвездочном отеле, он фактически получил услуги трехзвездочного отеля. Не получив отдыха в отеле DOBEDAN, он в последующем самостоятельно забронировал номер на такое же количество дней и примерно по такой же стоимости в пятизвездочном отеле «Акра», где были удобные номера, чистота, отсутствие мух, заинтересованный персонал. Претензий к ООО «Баунти», её менеджеру не имеет, требований о возмещении вреда здоровью заявлять не желает.

Представитель истца ФИО1 по доверенности – ФИО2 в судебное заседание после перерыва не явился, ранее в судебном заседании заявленные требования поддержал, пояснил, что туроператор оказал услугу ненадлежащего качества, не соответствующую требованиям договора. При бронировании истец ожидал отдых в достойном пятизвездочном отеле, как он выглядел на сайте туроператора, однако данная информация была ошибочной, поскольку в действительности отель не соответствовал требованиям к отелям категории «5*». С самого начала и на протяжении всего отдыха истцом велась переписка с менеджером ООО «Баунти» о низком уровне питания и проживания, высказывались просьбы переселить туристов в другой отель. Туристам показывали другой корпус отеля, который находится через дорогу, но за проживание в нем предлагали внести доплату – 80 долларов в сутки, на что туристы отказались, поскольку у них не было свободных денежных средств, они вынуждены были остаться проживать в предоставленном им номере в том же отеле. Пояснил, что требования в части взыскания агентского вознаграждения, как и требования по вреду здоровью, истец не заявляет, исковые требования основаны на уменьшении стоимости услуги по проживанию в отеле DOBEDAN.

Ответчика ООО «Корал Тревел» в судебное заседание своего представителя не направило, о дате, времени и месте слушания дела извещено надлежащим образом.

Представитель ответчика ООО «Корал Тревел» – ФИО3, действующая на основании доверенности, представила возражения, в которых просила оставить заявленные требования без удовлетворения, полагая, что доводы истца об использовании лишь 5 % услуги по проживанию в отеле DOBEDAN являются голословными, поскольку доказательств того, что в период тура с <...> по <...> туристы проживали в другом месте, в материалы дела не представлено. Обращает внимание, что турист Б.Н.П. проживала бесплатно, поскольку является ребенком до 2-х лет. Из ответа отеля следует, что туристы досрочно из отеля не выезжали, номер числился за ними в течение всего периода тура. Истец был вправе принять решение об отказе от исполнения договора или самостоятельно устранить недостатки, однако этого не сделал, услуги отеля, питания и напитков, пляжа и иной инфраструктуры отеля также были использованы истцом без дополнительных затрат. При этом в шаговой доступности от отеля имелись кафе и рестораны, информация о чем была представлена на сайте туроператора. До окончания исполнения туристических услуг никаких письменных заявлений с требованием в одностороннем порядке расторгнуть договор о реализации турпродукта от заказчика не поступало. Все услуги были приняты туристами, в связи с чем оснований для перерасчета стоимости услуг не имеется. Медицинских документов, подтверждающих, что в период тура, туристы имели заболевание, вызванное некачественным оказанием услуг в отеле, не представлено, заболевание <заболевание> с некачественным оказанием услуг не связано. Оспаривает относимость представленных истцом в материалы дела фотографий, при этом зафиксированные ни них незначительные потертости стен номера, не приводящие к угрозе жизни и здоровью туристов, не лишали туристов того, на что они рассчитывали при заключении договора: реновация в отеле проведена в 2020 г., в связи с чем присутствует допустимый износ инфраструктуры. Туристы были расселены согласно условиям бронирования, не несли дополнительных расходов в период нахождения в отеле. Отель имеет положительные отзывы, его деятельность контролируется уполномоченными органами Турции, антисанитарных условий не наблюдалось. Правовые основания для взыскания штрафа и неустойки отсутствуют, так как истец принял все услуги, включенные в состав тура, не заявил об отказе от тура, не представил доказательства несения обоснованных расходов, направленных на устранение недостатков проживания в отеле. расторжении договора. В случае удовлетворения требований просит снизить сумму неустойки и штрафа до нуля на основании постановления Правительства РФ № 434 от 03.04.2020, в соответствии с которым туроператорская отрасль отнесена к пострадавшим отраслям экономики РФ. Требование истца о компенсации морального вреда считает не подлежащим удовлетворению ввиду отсутствия вины (т. 2 л.д. 27-30, т. 3 л.д. 5-10).

Ответчик ООО «Туроператор Корал Тревел Центр» в судебное заседание своего представителя не направило, о дате, времени и месте слушания дела извещено надлежащим образом.

Представитель ответчика ООО «Туроператор Корал Тревел Центр» – ФИО3, действующая на основании доверенности, представила в суд процессуальное ходатайство, в котором указала, что ООО «Корал Тревел» является туроператором по туру истца, а ООО «ТО Корал Тревел Центр» - уполномоченным агентом туроператора по работе с турагентами по приему от них платежей, соответственно является ненадлежащим ответчиком, поскольку не формирует туры, не оплачивает иностранному поставщику денежные средства, не заключает международных контрактов (т. 1 л.д. 88-89).

Третье лицо, не заявляющее самостоятельные требования относительно предмета спора, ФИО4 в судебное заседание после перерыва не явилась, ранее в судебном заседании уточненные исковые требования поддержала по доводам, аналогичным позиции истца. Дополнительно пояснила, что отдых не состоялся, поскольку была антисанитария, грязь, детская площадка не убиралась, на еде сидели мухи. Её дочь в период отдыха заболела из-за этого энтеросирусом, но требования на этом не основаны. Они прибыли в отель в 6 часов утра, для раннего заселения внесли доплату в размере 100 долларов. Первый номер, в который их заселили, был очень маленький, площадью не более 15 кв.м, на фотографиях видно, что в спальню не поместилась детская кроватка. На любые их предложения по переселению туроператор и сотрудники отеля поясняли, что необходима доплата. В мороженом она нашла стекло, но персонал отеля не обратил на это внимание. При общении с другими проживающими их также не устраивало качество услуг отеля.

Представитель третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования относительно предмета спора, ООО «Баунти» – ФИО6, действующая на основании доверенности, в судебное заседание после перерыва не явилась, ранее в судебном заседании уточненные исковые требования поддержала. Пояснила, что заключенный между сторонами договор исполнен турагентством полностью и надлежащим образом, как было заявлено на официальном сайте туроператора, обязательства по договору не были исполнены туроператором ООО «Корал Тревел». Сообщила, что сотрудник агентства П.С.Ю. сделала для переселения туристов все возможное, постоянно связывалась с отелем, туроператором, клиентом и его родственниками, чтобы урегулировать вопрос. Считает, что при такой оплате должны были быть более качественные номера, после переселения туристов в другой номер того же корпуса отеля качество проживания не улучшилось. Полагает, что в этом случае туроператор не предпринял достаточно усилий для разрешения ситуации и переселения туристов в другой номер или отель.

Представитель третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования относительно предмета спора, ООО «Чемпион» – ФИО2, действующий на основании доверенности, уточненные исковые требования поддержал, подтвердил обстоятельства оплаты обществом стоимости тура истца.

Иные лица, участвующие в деле, судебное заседание не явились, своих представителей не направили, письменный отзыв не представили, о дате, времени и месте слушания дела извещены надлежащим образом.

Судом постановлено изложенное выше решение (т. 3 л.д. 26-48).

Определением Куйбышевского районного суда г. Омска от 23.03.2026 заявление представителя истца ФИО1 – ФИО2 об исправлении арифметической ошибки в указанном решении оставлено без удовлетворения (т. 3 л.д. 74-75).

В апелляционной жалобе представитель истца ФИО1 – ФИО2 просит решение изменить, удовлетворив требования истца в полном объеме в разумных пределах, проверить судебный акт в полном объеме независимо от доводов апелляционной жалобы. В обоснование ссылается на ненадлежащую оценку судом доказательств, в частности, доводов исковой стороны в части обстоятельств испорченного тура: несоответствия фотографий с сайта туроператора действительности. Указывает, что проживание всего периода тура в отеле DOBEDAN было связано с исключительными обстоятельствами (болезнь ребенка, невозможность переехать в другой отель по причине наполненности из-за праздника), при этом отказ от услуги был заявлен истцом сразу по прибытию в отель, еще до заселения в номер, что подтвердила турагент П.С.Ю..

Приобрести обратные билеты на всю семью истец не мог по причине отсутствия достаточных для этого денежных средств. Обращает внимание на сделанный судом вывод об уменьшении стоимости услуги проживания на 176 361,81 рублей, что составляет 30 %, буквально толкуя который полагает, что в таком случае с ответчика должно быть взыскано 411 510,9 рублей.

Вместе с тем, суд взыскал в пользу истца 176 361,81 рублей. Полагает, что данные выводы противоречат друг другу.

Ссылается на отсутствие в решении мотивов, по которым суд принял решение о снижение стоимости проживания именно на 30 %, учитывая, что судом сделан вывод о ненадлежащем качестве оказанных истцу туристских услуг.

Ссылается на непредставление верной информации о туроператоре в момент оформления договора, что привело к предъявлению иска к двум ответчикам, считает цепочку правоотношений ООО «Баунти», ООО «ТО Корал Тревел Центр» и ООО «Корал Тревел» злоупотреблением правом, направленным на введение потребителей в заблуждение.

Кроме того, указывает, что подробная калькуляция стоимости тура с указанием цены за каждую отдельную услугу в том виде, в котором она представлена ответчиком в материалы дела, до истца при оформлении договора не доводилась (т. 3 л.д. 92-94).

В апелляционной жалобе представитель ответчика ООО «Корал Тревел» – ФИО3 просит решение отменить, принять по делу новое решение, которым отказать в удовлетворении исковых требований. Указывает, что общая сумма, взысканная судом в пользу истца, превысила стоимость проживания истца в стране временного пребывания. Не соглашается с выводом суда об отсутствии оснований для снижения неустойки в порядке статьи 333 ГК РФ, указывая, что сумма неустойки в 3 раза превышает сумму основного долга 176 361,81 рублей, то есть более 1000% годовых, что в разы превышает ставку ЦБ РФ. Хоть размер неустойки и установлен законом, в условиях экономической ситуации 2022-2026 гг. законодатель предусматривает право её снижения при несоразмерности последствиям нарушения обязательства. Обращает внимание, что при отказе от снижения неустойки, суд сослался на иной нормативный акт, который уже прекратил свое действие, а не Постановление Правительства № 434 от 03.04.2020, на котором основывал свое требование ответчик (т. 3 л.д. 103-

Возражения на апелляционные жалобы не поступили.

Лица, участвующие в деле, в судебное заседание суда апелляционной инстанции не явились, о дате, времени и месте слушания дела извещены надлежащим образом посредством направления судебных повесток заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, СМС-сообщений (т. 3 л.д. 160-173), о причинах неявки суд не уведомили.

В данной связи апелляционные жалобы рассмотрены в отсутствие неявившихся лиц, в порядке статьи 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее по тексту – ГПК РФ).

Изучив материалы гражданского дела, выслушав представителя истца ФИО2, поддержавшего доводы своей апелляционной жалобы, возражавшего против удовлетворения апелляционной жалобы ООО «Корал Тревел», обсудив доводы апелляционных жалоб, судебная коллегия приходит к следующему.

В соответствии со статьей 327.1 ГПК РФ суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, представлении и возражениях относительно жалобы, представления.

В соответствии с частью 1 статьи 330 ГПК РФ основаниями для отмены или изменения решения суда в апелляционном порядке являются неправильное определение обстоятельств, имеющих значение для дела; недоказанность установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела; несоответствие выводов суда первой инстанции, изложенных в решении суда, обстоятельствам дела; нарушение или неправильное применение норм материального права или норм процессуального права.

Таких нарушений при рассмотрении данного дела судом первой инстанции допущено не было.

Отношения, возникающие между туристами, турагентами и туроператорами при заключении и исполнении договора об оказании туристских услуг, регулируются специальным законом – Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон об основах туристской деятельности).

В части, не урегулированной специальным законом, к отношениям потребителей, турагентов и туроператоров применяется Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон о защите прав потребителей), а также общие положения Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексту – ГК РФ).

Обозначенная правовая позиция изложена в пункте 2 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее по тексту – Постановление Пленума № 17).

В силу пункта 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса (пункт 2 статьи 779 ГК РФ).

Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Формирование туристского продукта представляет собой деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) (статья 1 Закона об основах туристской деятельности).

Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.

В соответствии со статьей 10 Закона об основах туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Согласно пункту 17 Постановления Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее по тексту – Правила № 1852) исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

Аналогичные требования установлены статьями 4, 7 Закона о защите прав потребителей.

В силу пункта 25 Правил № 1852 туроператор в соответствии с Законом о защите прав потребителей несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Из материалов дела следует, что ООО «Корал Тревел» является членом объединения в сфере выездного туризма, осуществляющим деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, в том числе реализующим на территории Российской Федерации туристский продукт в сфере выездного туризма, сформированный иностранным юридическим лицом (иностранным туроператором).

В соответствии с агентским договором № № <...> присоединения ООО «ТО Корал Тревел Центр» в качестве уполномоченного агента туроператора ООО «Корал Тревел» и турагент ООО «БАУНТИ» заключили договор, в соответствии с которым турагент считается присоединившимся к условиям договора в целом.

По смыслу данного договора на основании публичной оферты ООО «ТО Корал Тревел Центр» (агентский договор), ООО «Корал Тревел» (туроператор) предлагает неопределенному кругу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (турагенты) заключить настоящий договор оферты, по условиям которого турагент обязуется от своего имени и за счет туроператора совершать за вознаграждение юридические и иные действия по продвижению и реализации туристам или иным заказчикам туристического продукта туроператора, забронированного турагентом на сайте. Туроператор, действуя от своего имени по поручению и за счет иностранного туроператора, реализует на территории Российской Федерации турпродукт в сфере выездного туризма (л.д. 153-166 т. 1).

Из материалов дела следует, что <...> между туристским агентством ООО «Баунти» в лице менеджера по туризму П.С.Ю., действующей по поручению туроператора ООО «Корал Тревел» на основании доверенности № <...> от <...>, и истцом (плательщик ООО «Чемпион») заключен договор о реализации туристского продукта № № <...>, в соответствии с которым туроператор принял на себя обязательство по размещению туристов в отеле категории «5*» «DOBEDAN ЕXCLUSIVE HOTEL & SPA» с питанием по системе UAL «Ультра все включено». Согласно условиям договора агент обязуется предоставить заказчику необходимую достоверную информацию, забронировать турпродукт у туроператора, исполнить другие обязанности турагента, предусмотренные законом и настоящим договором. Туроператор обязуется сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в турпродукт, а заказчик обязуется оплатить туристский продукт.

Согласно пункту 3.1.1 Договора в целях настоящего договора агент обязуется предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах заказанного заказчиком туристского продукта, предусмотренного информационными материалами туроператора, направив туроператору заявку на бронирование в соответствии с заданием заказчика.

Потребительские свойства туристского продукта отражены в заявке на бронирование туристского продукта (листе бронирования) и подтверждении бронирования, которая является неотъемлемой частью настоящего договора и оформлена в виде приложения к договору.

Согласно пункту 4.4 Договора туроператор является лицом (исполнителем), оказывающим услуги туристского продукта. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг подтвержденного к исполнению и оплаченного тура и обязан возместить заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения обязанности по настоящему договору. Туроператор отвечает перед заказчиком (туристами) за действия (бездействие) третьих лиц. Если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами не установлено, что ответственность перед заказчиком (туристами) несет третье лицо.

Согласно пункту 6.2 Договора претензии к качеству туристского продукта предъявляются исполнителю и (или) туроператору в письменной форме в течение 20 календарных дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 календарных дней с даты получения претензии в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В тот же день ООО «Чемпион» за ФИО1 произведена оплата за тур в сумме 995 000 рублей, что подтверждается платежным поручением № <...> (т. 1 л.д. 13-30).

Поскольку ФИО1 является единственным учредителем общества с ограниченной ответственностью «Чемпион», оплата путевки произведена в счет возврата задолженности Общества перед ним.

Договор подписан сторонами лично, обстоятельства его заключения и оплаты со стороны истца в ходе рассмотрения дела не оспаривались.

Из заявки на бронирование, являющейся приложением к указанному договору, следует, что общая стоимость туристского продукта составила 995 000 руб., туристская поездка пятерых человек планировалась по путевке, предоставленной туроператором в период с <...> по <...> в стране пребывания Турции (Белек). Средство размещения: «DOBEDAN ЕXCLUSIVE HOTEL & SPA 5*», категория номера «FAMILY ROOM», тип размещения в номере (количество человек в номере) 3ADL + 1CHD + 1INF (три взрослых + двое детей, один из которых до 2-х лет), UAL (ультра всё включено). Также включены услуги перелета, трансфера и страхования.

Согласно условиям приобретенного тура в состав туристов вошли: ФИО1, <...> г.р., Б.Н.П., <...> г.р., Б.Ю.П., <...> г.р., ФИО4, <...> г.р., ФИО5, <...> г.р.

<...> истцом в адрес ООО «ТО Корал Тревел Центр» и ООО «Баунти» направлена претензия о некачественно оказанных услугах, в которой он просил выплатить компенсацию за некачественно оказанные услуги в размере 100 % (т. 2 л.д. 173).

Данная претензия в тот же день ООО «Баунти» была перенаправлена ООО «Корал Тревел», как туроператору по договору, что следует из ответа ООО «Баунти» (т. 2 л.д. 174).

<...> ООО «Корал Тревел» направил ООО «Баунти» ответ на претензию ФИО1, содержащий отказ в удовлетворении заявленного требования ввиду надлежащего оказания услуг (т. 2 л.д. 177), который ООО «Баунти» в этот же день перенаправило ФИО1, что указано в ответе ООО «Баунти» на претензию истца от <...> (т. 2 л.д. 174).

Указанное послужило основанием для обращения ФИО1 в суд с рассматриваемым иском.

Обращаясь в суд с настоящими требованиями, истец ссылался на ненадлежащее информирование об условиях проживания, питания в отеле при оформлении договора, указав, что категория и состояние представленного его семье номера сильно отличается от тех фотографий, которые были продемонстрированы ему турагентом при выборе тура, а качество питания в ресторане отеля не соответствует санитарным нормам, еда однообразная. В качестве подтверждения антисанитарных условий в отеле ссылается также на факт болезни несовершеннолетней дочери во время тура, связывая её возникновение с неудовлетворительными условиями проживания в отеле.

Возражая против заявленных требований, ответчик ООО «Корал Тревел», исходя из ответа администрации отеля, ссылался на надлежащее оказание туристам услуг по договору, поскольку отказа от размещения в отеле от туристов не поступало, услуги были приняты и использованы в полном объеме. Туристам был предоставлен качественный номер в соответствии с условиями договора, потертости и пятна в котором обусловлены естественным износом. Качество питания отвечает всем необходимым стандартам, блюда ресторана готовятся ежедневно, в связи с чем основания для возврата уплаченных денежных средств отсутствуют.

Разрешая заявленные требования, суд первой инстанции, руководствуясь статьей 401 ГК РФ, положениями Закона о защите прав потребителей, Закона об основах туристской деятельности, Правил № 1852, а также разъяснениями, содержащимися в Постановлении Пленума № 17, пришел к выводу о ненадлежащем качестве оказанных ответчиком услуг по проживанию, включая условия пребывания в отеле, организацию питания, предоставление номера, не соответствующих уровню комфорта и тем критериям, на которые заказчик рассчитывал при бронировании и оплате тура.

Удовлетворяя требование истца о соразмерном уменьшении стоимости услуги, суд принял во внимание условия проживания и отдыха в указанном отеле, факт того, что туристы проживали в отеле весь обусловленный договором срок, в другой отель не выехали, пользовались весь этот период всей инфраструктурой отеля, в связи с чем уменьшил стоимость услуг по проживанию на 30 %, постановив возвратить истцу денежные средства в размере 176 361,81 рублей (587 872,70 рублей * 30 %). Установив факт нарушения прав истца, как потребителя, суд первой инстанции также взыскал в его пользу неустойку, компенсацию морального вреда и штраф, отклонив ходатайство ответчика об уменьшении штрафных санкций, распределил судебные расходы.

Судебная коллегия с выводами суда первой инстанции соглашается, полагая, что они постановлены в соответствии с законом, являются обоснованными, соответствуют установленным по делу обстоятельствам.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в пункте 50 Постановления Пленума № 17, применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Закона об основах туристской деятельности).

Аналогичная правовая позиция изложена в пункте 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021, согласно которой ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет.

Поскольку туроператором по настоящему делу выступало ООО «Корал Тревел» именно оно является надлежащим ответчиком по рассматриваемому спору.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (статья 10 Закона о защите прав потребителей).

Согласно пункту 8 Правил № 1852 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения (при условии, если в состав такого туристского продукта включены соответствующие услуги, предусмотренные статьей 9.1 Закона об основах туристской деятельности) о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; об общей цене туристского продукта в рублях.

Информация, указанная в пунктах 8 и 9 настоящих Правил, может доводиться до сведения потребителя путем ее размещения в каталогах, справочниках и описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации, в том числе на официальном сайте исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (пункт 12 Правил № 1852).

В силу абзаца 3 пункта 26 Правил № 1852 исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

В соответствии с абзацем 6 части 2 статьи 10 Закона об основах туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных названным Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается в соответствии с частями 4, 5 статьи 17.4 Закона об основах туристской деятельности нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Доводы апеллянта ФИО1 о том, что до него не была доведена информация о конкретном лице, которое будет оказывать ему туристские услуги, являются несостоятельными, материалами дела не подтверждаются.

В Приложении № <...> к Договору о реализации туристского продукта от <...> (т. 1 л.д. 59-63) действительно содержится информация о двух туроператорах (ООО «ТО КОРАЛ ТРЕВЕЛ ЦЕНТР» и ООО «Корал Тревел»), которые могут принять на себя исполнение договора в таком качестве.

Как неоднократно пояснял истец в судебном заседании, а также представитель турагента ООО «Баунти» при заключении договора информация о туристском продукте доводилась до потребителя через интернет-сайт ООО «Корал Тревел».

Более того, поскольку ваучер был выдан ООО «Корал Тревел», данное юридическое лицо в правоотношениях с ФИО1 и выступало в качестве туроператора.

Тот факт, что оплата по договору осуществлялась в пользу ООО «ТО КОРАЛ ТРЕВЕЛ ЦЕНТР» однозначно об его статусе, как туроператора не свидетельствует, в связи с чем доводы в данной части подлежат отклонению.

Заявляя настоящие требования, истец указал, что при заключении договора ему была предоставлена неверная информация о номере отеля, его качестве, а также об организации питания в отеле.

Согласно информации, содержащейся в ваучере № <...>, тип комнаты, забронированный для клиентов туроператором, указан, как FAMILY ROOM (3ADL + 1 CHD) (т. 1 л.д. 237).

Из скриншотов информации с сайта туроператора ООО «Корал Тревел» следует, что в отеле DOBEDAN имеется несколько типов семейных номеров, а именно FAMILY ROOM, DELUXE BUILDING FAMILY ROOM, FAMILY ROOM BUNKED BED и SUPERIOR FAMILY ROOM, каждый из которых отличается по площади, максимальному размещению человек, количеству спален, ванных комнат, DELUXE BUILDING FAMILY ROOM находится в отдельном корпусе отеля (т. 2 л.д. 147-148).

Данные обстоятельства также подтверждаются пояснениями исковой стороны, согласно которым первоначально семью истца заселили в семейный номер с двухъярусной кроватью, потом переселили в другой номер, где у каждого была уже своя кровать. При этом, в ходе отдыха они посетили номер DELUXE BUILDING FAMILY ROOM в отдельно стоящем корпусе отеля, который соответствовал тем фотографиям, которые были размещены на сайте туроператора и на которые он ориентировался при заключении договора.

В ходе судебного разбирательства судом первой инстанции была допрошена менеджер турагента ООО «Баунти» П.С.Ю., которая от имени компании заключала с истцом договор об оказании туристских услуг, которая пояснила, что информация о туристском продукте (отеле и его номерном фонде) доводилась до истца при заключении договора путем демонстрации информации, размещенной на сайте туроператора «Корал Тревел», в виде фотографий и описания. Истцом был выбран отель DOBEDAN, семейный двухкомнатный номер, при этом для российских туристов категория номера FAMILY (семейный) не конкретизируется. Фотографии номера, в который фактически заселили истца и его семью, не соответствовали тем фотографиям, которые имелись на сайте туроператора. Она пыталась решить вопрос о переселении туристов в номер DELUXE BUILDING FAMILY ROOM, однако за него требовалась доплата в размере 80 долларов в день (протокол судебного заседания от 29.01.2026; т. 3 л.д. 20-24).

Аналогичные обстоятельства усматриваются и из переписки П.С.Ю. с менеджером отеля DOBEDAN в период нахождения семьи истца в туре (т. 2 л.д. 126-146).

Данные обстоятельства ответчиком не опровергнуты.

С учетом приведенных обстоятельств судебная коллегия приходит к выводу о том, что при заключении договора до истца была доведена неверная (в том числе неполная) информация о номерном фонде отеля и категориях имеющихся в нём семейных номеров, поскольку для демонстрации обстановки номера FAMILY использовались фотографии номера DELUXE BUILDING FAMILY ROOM, что нарушает право потребителя на получение полной и достоверной информации о существенных условиях туристского продукта (условия проживания).

Более того, из представленных истцом фотографий усматривается, что качество предоставленного туристам номера было явно неудовлетворительным, поскольку в номере имелись признаки ненадлежащей уборки и черной плесени, в ванной комнате была отколота плитка, на постельном белье видны пыль и грязь из кондиционера, мягкая мебель имела грязную обивку (пятна).

Организация питания в отеле также не отвечала санитарным нормам, поскольку на фотографиях ясно видно, что посуда в ресторане имеет сколы по краям, еда заветренная, в отдельных блюдах (в частности супах) имеются мухи, что безусловно свидетельствует о ненадлежащем качестве питания в ресторане отеля (флеш-носитель т. 1 л.д. 65).

Фотографии аналогичного содержания имеются и в переписке истца с менеджером ООО «Баунти» П.С.Ю., которая позицию ФИО1 о ненадлежащем качестве номера поддержала, направила запросы туроператору и менеджеру отеля о возможности переселения туристов в другой отель или смены номера внутри отеля DOBEDAN. Однако после замен номера его качество не улучшилось, о чем истец также писал менеджеру турагента, прикладывая в качестве подтверждения фотографии (т. 2 л.д. 69-146).

При изложенных обстоятельствах судебная коллегия полагает, что качество оказанных истцу и его семье услуг по проживанию и питанию в рамках туристского продукта явно не соответствовало тому, на что был вправе рассчитывать истец при заключении договора.

Истец ненадлежащее качество оказанных ему услуг доказал, представив в материалы дела фотоматериал, видеосъемку, переписку с менеджером турагента.

Представленные доказательства отвечают требованиям относимости, допустимости и достаточности и подтверждают факт оказания ему услуг ответчиком ненадлежащего качества (ст. 55, 59, 60 ГПК РФ).

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами (пункт 27 Правил № 1852).

Между тем, таких доказательств ООО «Корал Тревел» ни суду первой инстанции, ни суду апелляционной инстанции в рамках рассмотрения настоящего дела представлено не было.

Коллегия судей не принимает в качестве такого доказательства ответ администрации отеля DOBEDAN (л.д.230-231 т.2) об отсутствии изложенных в жалобе ФИО1 нарушений, поскольку он опровергается представленными истцом фотографиями условий питания и проживания в отеле, которые явно не соответствует тем фотографиям, которые были размещены на сайте туроператора в момент заключения договора.

Доводы ответчика о том, что представленные исковой стороной фотографии не относятся к отелю DOBEDAN, судом апелляционной инстанции отклоняются, поскольку они соотносятся с теми жалобами, которые истец высказывал в переписке с менеджером турагента во время пребывания в данном отеле. Более того, на фотографиях зафиксированы брендированные элементы обстановки отеля DOBEDAN, что свидетельствует об их относимости к настоящему спору.

Позиция ответчика о том, что при условии отсутствия досрочного отказа от договора, представленные истцом фотографии не свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных ему услуг, судом апелляционной инстанции признаются несостоятельными, с учетом того, что потребитель-турист по спорам данной категории ограничен в средствах доказывания, единственно возможным и доступным ему способом зафиксировал информацию о нарушениях оказания услуг, которую представил при подаче иска.

При этом бремя доказывания надлежащего качества оказанных услуг и недостоверности представленной истцом информации, законодателем возложено на туроператора, который, как указано выше, таких доказательств в суд не представил.

Доводы ответчика о том, что туристами исполнение по договору принято в полном объеме, претензии в адрес и туроператора не предъявлялись, опровергаются скриншотами переписки и голосовых сообщений с турагентом, представленным фотоматериалом, в которых с самого начала отдыха стороной истца высказывались недовольство в отношении оказанных услуг. При этом позиция истца менеджером турагента доводилась до представителя туроператора в тот же день, принимались меры для согласования смены отеля или номера, в связи с чем данные доводы являются несостоятельными.

Более того, официальная досудебная претензия для защиты нарушенных прав была составлена и направлена турагенту и туроператору в кратчайшие сроки после возвращения семьи истца в Россию, что, в том числе, свидетельствует об обоснованности заявленных требований и отсутствии злоупотребления правом со стороны истца.

В данной связи, поскольку ответчик не предоставил покупателю полной и достоверной информации об услуге, условия проживания и питания, указанные при заключении договора, фактически не были обеспечены, истец на протяжении установленного договором срока указывал на несоответствие предлагаемых туроператором услуг, наличие в связи с этим препятствий для спокойного отдыха и отсутствие доказательств информирования истца о названных обстоятельствах до заключения договора с целью обеспечения возможности правильного выбора услуги, для ООО «Корал Тревел» в силу части 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, наступают правовые последствия, предусмотренные статьей 29 Закона о защите прав потребителей.

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать, в том числе, соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Согласно представленной ООО «Корал тревел» в материалы дела калькуляции в состав тура № <...> входили следующие услуги:

- проживание в отеле DOBEDAN, номерной фонд – категория номера FAMILY ROOM (<...>-<...>), тип питания UAL (ультра всё включено), стоимостью 587 872,70 рублей;

- групповой трансфер (наземная перевозка) стоимостью 7 026,37 рублей;

- медицинское страхование туристов на весь период тура на всех туристов, включенных в состав тура, стоимостью 2 206,58 рублей;

- авиаперевозка по маршруту Внуково – Омск – Анталья – Омск из расчета 5-х пассажиров стоимостью 421 65,45 рублей (т. 1 л.д. 97).

Судебной коллегией отклоняются доводы истца относительно не доведения до него информации о стоимости тура с разбивкой по отдельным видам услуг, поскольку в силу пункта 8 Правил № 1852 исполнитель обязан предоставить потребителю информацию лишь об общей цене туристского продукта в рублях.

Поскольку истцом заявлены претензии лишь к услуге по проживанию и питанию в отеле DOBEDAN, уменьшению подлежит только уплаченная за данную услугу сумма в размере 587 872,70 рублей.

С учетом обстоятельств дела, представленных сторонами доказательств, судом первой инстанции принято решение о соразмерном уменьшении стоимости услуги на 30 %, то есть реальная стоимость услуги для потребителя составила 411 510,89 рублей, соответственно с ООО «Корал Тревел» в пользу ФИО1 надлежит взыскать уплаченные за услугу денежные средства в размере 176 361,81 рублей.

Решение суда первой инстанции в данной части вопреки доводам апелляционной жалобы истца является ясным, разъяснений не требует, ранее сделанным выводам суда не противоречит.

Судебная коллегия соглашается с необходимостью уменьшения стоимости услуги на 30 %, не усматривая оснований для её снижения до 95 %, как о том просит истец в апелляционной жалобе, поскольку согласно части 1 статьи 67 ГПК РФ, суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств.

Суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности (часть 3 статьи 67 ГПК РФ).

При вынесении решения, судом первой инстанции подробно исследованы все имеющиеся в деле доказательства, свидетельствующие о ненадлежащем качестве оказанных услуг, в том числе фотографии, информация из открытых интернет-источников, скриншоты переписки с турагентом, показания свидетелей и пояснения сторон.

Дав оценку доказательствам, имеющимся в материалах дела, суд первой инстанции на основании статьи 67 ГПК РФ, руководствуясь внутренним убеждением пришел к выводу о необходимости уменьшения стоимости услуги на 30 %, приняв во внимание факт проживания семьи истца в отеле DOBEDAN в течение всего периода тура, факт пользования семьей истца всей иной инфраструктурой отеля, которая соответствовала условиям договора (пляж, бассейны, зоны отдыха и иное).

Исходя из сущности выявленных недостатков качества оказания услуг, их количества применительно к условиям и объему услуг всего турпакета, вывод о степени соразмерного уменьшения стоимости услуг (30 %) осуществляется на основании субъективного восприятия, что верно было сделано судом первой инстанции.

«Звездность» отеля к такому критерию не относится, поскольку претензии истца были связаны с антисанитарными условиями, техническим состоянием номера, что может произойти в отеле любой категории «звездности».

Принимая во внимание, что услуга по проживанию в отеле DOBEDAN представляет собой не исключительно доступ к номерному фонду и ресторанам отеля, но и доступ к иной его инфраструктуре (бассейны, кинозал, детский клуб, массажный кабинет, тренажерный зал, бильярдный зал, боулинг зал и пр.) (т. 2 л.д. 233 оборот), претензий к которым у истца не имелось, доказательства наличия недостатков у данных объектов в материалы дела не представлены, судебная коллегия приходит к выводу о том, что часть услуги по проживанию в отеле DOBEDAN была оказана истцу и его семье надлежащим образом.

Соответственно судебная коллегия находит разумным и обоснованным размер 30 %, на который суд первой инстанции уменьшил стоимость обозначенной услуги, полагая данное уменьшение соразмерным и соответствующим установленным обстоятельствам дела.

При этом коллегия судей отмечает, что, заявляя о необходимости снижения стоимости услуги на 95 %, истец в свою очередь не представил доказательства соразмерности настолько сильного снижения стоимости услуги, последствиям нарушения обязательств ответчиком.

Позиция истца о том, что заболевание его малолетней дочери Б.Н.П. было связано с ненадлежащим качеством оказанных отелем услуг по проживанию, своего подтверждения в рамках настоящего спора не нашли. Сам диагноз, выставленный ребенку по результатам обследования, к такому выводу не ведет, соответственно данные доводы судебной коллегией при рассмотрении настоящего спора и определении суммы соразмерного уменьшения цены услуги, во внимание не принимаются.

В данной связи оснований для еще большего уменьшения стоимости услуги суд апелляционной инстанции, вопреки доводам апелляционной жалобы истца, не усматривает.

В соответствии с частями 1, 3 статьи 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, которым установлена неустойка (пеня) в размере 3 % цены услуги.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

В силу пункта 24 Правил № 1852 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Как указано ранее, <...> (в предусмотренный Правилами № 1852 срок) истцом направлена претензия в ООО «Баунти», которое в тот же день перенаправило её в адрес туроператора ООО «Корал Тревел» посредством внутренней системы документооборота (т. 2 л.д. 173).

Соответственно поскольку претензия была получена ответчиком <...>, она должна была быть рассмотрена им в срок до <...>, учитывая, что в силу закона срок рассмотрения претензии начинает течь с даты её получения, т.е. с <...>.

Между тем, ответ на претензию, которым в удовлетворении требований потребителя было отказано, был дан ответчиком ООО «Баунти» лишь <...>, которое в тот же день направило его истцу (т. 1 л.д. 43-44).

В данной связи с <...> подлежит начислению неустойка в размере 3 % от цены услуги, к которой заявлял претензии истец, а именно услуги по проживанию в отеле DOBEDAN стоимостью 558 479,07 рублей.

С учетом заявленных требований расчет неустойки за период с <...> по <...> составляет 1 692 191,58 рублей (558 479,07 рублей * 3 % * 101 день), однако поскольку в силу закона сумма неустойки не может превышать цену услуги, с ответчика в пользу истца верно взыскана неустойка в размере 558 479,07 рублей.

Статьей 6 Закона об основах туристской деятельности предусмотрено, что турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристического продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

В соответствии со статьей 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Как разъяснено в пункте 45 Постановления Пленума № 17 при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Принимая во внимание достоверно установленный факт нарушения прав ФИО1, как потребителя, суд первой инстанции пришёл к верному выводу о наличии оснований для взыскания компенсации морального вреда с ООО «Корал Тревел» в пользу истца.

Судебная коллегия находит выводы суда в данной части верными, присужденную сумму в размере 30 000 руб., отвечающей требованиям разумности и справедливости, с учетом существа допущенного ответчиком нарушения и характера причиненных истцу нравственных страданий неудобствами, связанными с некачественным оказанием услуг ответчиком.

Оснований для еще большего снижения компенсации морального вреда, по доводам жалобы ответчика, коллегия судей не усматривает. Сумма компенсации учитывает, как степень страданий истца, так и виновные действия и объем нарушений, допущенных ответчиком. Кроме этого, суд первой инстанции верно учел, что на требования потребителя как в период тура, так и после него ответчик не отреагировал, ущерб ни в какой части не возместил.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как разъяснено в пункте 46 Постановления Пленума № 17 при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 данного Закона).

Установив факт нарушения прав истца как потребителя, суд первой инстанции правомерно взыскал с ответчика штраф в размере 382 420,44 рублей из расчета 176 361,81 рублей + 558 479,07 рублей + 30 000 рублей * 50 %.

В ходе рассмотрения дела судом первой инстанции ответчиком заявлено ходатайство о снижении суммы неустойки и штрафа до 0 рублей, то есть фактически об освобождении от уплаты штрафных санкций, мотивированное тем, что Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 № 434 «Об утверждении перечня отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции» туроператорская отрасль была отнесена к пострадавшим отраслям РФ.

Суд первой инстанции не усмотрел оснований для снижения суммы неустойки на основании статьи 333 ГК РФ по приведенным доводам.

В апелляционной жалобе представитель ответчика выражает несогласие с выводами районного суда в данной части, указывая на превышение общего размера взысканных сумм над стоимостью туристского продукта, а также ненадлежащую оценку судом доводов о возможности снижения штрафных санкций на основании вышеприведенного Постановления Правительства.

Оценив доводы апеллянта, коллегия судей находит их подлежащими отклонению в силу следующего.

Согласно статье 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.

Уменьшение неустойки, определенной договором и подлежащей уплате лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, допускается в исключительных случаях, если будет доказано, что взыскание неустойки в предусмотренном договором размере может привести к получению кредитором необоснованной выгоды.

Согласно правовой позиции, изложенной в пунктах 71-75 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.03.2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», бремя доказывания несоразмерности неустойки и необоснованности выгоды кредитора возлагается на ответчика. Несоразмерность и необоснованность выгоды могут выражаться, в частности, в том, что возможный размер убытков кредитора, которые могли возникнуть вследствие нарушения обязательства, значительно ниже начисленной неустойки (часть 1 статьи 56 ГПК РФ).

Доводы ответчика о невозможности исполнения обязательства вследствие тяжелого финансового положения, наличия задолженности перед другими кредиторами, наложения ареста на денежные средства или иное имущество ответчика, отсутствия бюджетного финансирования, неисполнения обязательств контрагентами, добровольного погашения долга полностью или в части на день рассмотрения спора, выполнения ответчиком социально значимых функций, наличия у должника обязанности по уплате процентов за пользование денежными средствами (например, на основании статей 317.1, 809, 823 ГК РФ) сами по себе не могут служить основанием для снижения неустойки.

Возражая против заявления об уменьшении размера неустойки, кредитор не обязан доказывать возникновение у него убытков (пункт 1 статьи 330 ГК РФ), но вправе представлять доказательства того, какие последствия имеют подобные нарушения обязательства для кредитора, действующего при сравнимых обстоятельствах разумно и осмотрительно, например, указать на изменение средних показателей по рынку (процентных ставок по кредитам или рыночных цен на определенные виды товаров в соответствующий период, валютных курсов и т.д.).

При оценке соразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства необходимо учитывать, что никто не вправе извлекать преимущества из своего незаконного поведения, а также то, что неправомерное пользование чужими денежными средствами не должно быть более выгодным для должника, чем условия правомерного пользования (пункты 3, 4 статьи 1 ГК РФ).

Пленум Верховного Суда Российской Федерации в п. 34 постановления от 28.06.2012 № 17 разъяснил, что применение ст. 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

Из приведенных правовых норм и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации следует, что уменьшение неустойки производится судом исходя из оценки ее соразмерности последствиям нарушения обязательства, однако такое снижение не может быть произвольным и не допускается без представления ответчиком доказательств, подтверждающих такую несоразмерность, а также без указания судом мотивов, по которым он пришел к выводу об указанной несоразмерности.

Судебная коллегия отмечает, что в отношении коммерческих организаций с потребителями законодателем специально установлен повышенный размер неустойки в целях побуждения исполнителей к надлежащему оказанию услуг в добровольном порядке и предотвращения нарушения прав потребителей.

Обстоятельства, которые могут служить основанием для снижения размера неустойки, имеют существенное значение для дела и должны быть поставлены судом на обсуждение сторон, установлены, оценены и указаны в судебных постановлениях.

Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 № 434 утвержден перечень отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции, в который включена и деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма (код 79 по ОКВЭД 2).

Между тем, факт отнесения туристической отрасли к отраслям в наибольшей степени пострадавшим в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции, сам по себе однозначно не свидетельствует о необходимости снижения штрафных санкций в данном конкретном случае.

Более того, с момента введения в действие данного Постановления до периода тура истца и его семьи прошло более 5 лет, в 2025 г. распространение новой коронавирусной инфекции очевидно не оказывало настолько критического влияния на экономику страны, в том числе, на туристическую отрасль, учитывая, что вводимые в связи с этим ограничения на момент тура истца уже были сняты.

Соответственно, несмотря на то, что данным доводам оценка судом первой инстанции не была дана, в апелляционной жалобе ответчик не указывает конкретные обстоятельства, которые свидетельствуют об исключительности данного случая или недобросовестности действий истца, в связи с чем приведенные ответной стороной доводы не могут в силу вышеуказанных разъяснений послужить основанием для применения положений части 1 статьи 333 ГК РФ.

Судебная коллегия обращает внимание, что требования истца до настоящего времени ответчиком не исполнены, денежные средства, соразмерные уменьшению стоимости услуги, истцу не выплачены, права потребителя продолжают нарушаться, факт оказания услуги не в соответствии с условиями договора истцом доказан, в связи с чем взыскание штрафных санкций (неустойки и штрафа) с ответчика является обоснованным.

Ссылка ответчика на новую редакцию ст. 13 Закона о защите прав потребителей, не может быть применена в рассматриваемом деле к спорным правоотношениям.

Согласно ч. 6 ст. 13 Закона в редакции с 01.02.2026, штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, также не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) не исполнил или несвоевременно исполнил установленные настоящим Законом обязательства перед потребителем вследствие нарушения своим контрагентом обязанностей по поставке товаров (выполнению работ, оказанию услуг), необходимых для исполнения обязательств перед потребителем, за исключением случая, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) действовал недобросовестно или неразумно при выборе такого контрагента.

Вместе с тем по настоящему делу вины потребителя, как и вины контрагентов ответчика не установлено, претензия истцом была подана в срок, о нарушении прав истца было заявлено еще в период пребывания в отеле, на претензию истца ответчик ответил отказом.

Следовательно, правовых оснований для уменьшения размера как неустойки, так и штрафа, коллегия судей не усматривает.

В целом доводы, изложенные в апелляционных жалобах, выражают несогласие подателей жалоб с выводами суда, однако по существу их не опровергают, оснований к отмене решения не содержат, в связи с этим, признаются судом апелляционной инстанции несостоятельными, поскольку иная точка зрения стороны на то, как должно быть разрешено дело, не может являться поводом для отмены состоявшегося решения, вынесенного в соответствии с требованиями закона.

По данному делу правоотношения сторон и закон, подлежащий применению определены судом правильно, обстоятельства, имеющие значение для дела установлены на основании представленных доказательств, оценка которым дана с соблюдением требований статьи 67 ГПК РФ, подробно изложена в мотивировочной части решения, в связи с чем, доводы апелляционных жалоб по существу рассмотренного спора не свидетельствуют о наличии оснований, предусмотренных статьей 330 ГПК РФ, для отмены или изменения состоявшегося судебного решения.

Руководствуясь статьями 328, 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

О П Р Е Д Е Л И Л А:

Решение Куйбышевского районного суда г. Омска от 13.02.2026 оставить без изменения, апелляционные жалобы – без удовлетворения.

На апелляционное определение может быть подана кассационная жалоба в Восьмой кассационный суд общей юрисдикции через Куйбышевский районный суд г. Омска в срок, не превышающий трех месяцев со дня изготовления мотивированного апелляционного определения.

Мотивированное апелляционное определение изготовлено 04.06.2026.

Председательствующий:

Судьи: