Решение № 2-5837/2017 2-5837/2017~М-3008/2017 М-3008/2017 от 7 ноября 2017 г. по делу № 2-5837/2017

№

Копия


Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

г.Красноярск 08 ноября 2017 года

Центральный районный суд г. Красноярска в составе:

председательствующего судьи Шабалиной Н.В.,

при секретаре Решетниковой Е.А.,

с участием представителя истца ФИО1,

представителя ответчика ФИО2,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО3 к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда

У С Т А Н О В И Л:

ФИО3 обратилась в суд с иском к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда, мотивируя свои требования следующим.

Истица работает начальником Красноярского почтамта ОСП Управления Федеральной почтовой связи Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России».

05.04.2017 года она была ознакомлена с актом об обнаружении дисциплинарного проступка, согласно которому по результатам проверки методом «Таинственный клиент» в 1 квартале 2017 года 20 отделений связи ОСП Красноярский почтамт не выполнили целевой показатель качества клиентского обслуживания 92% УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России», что является нарушением п.1 Приказа 65-п от 13.03.2017 года.

Приказом № у6-ДВ от 02.05.2017 года истица была привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора.

С примененным дисциплинарным взысканием истица не согласна.

Так, приказ № у6-ДВ от 02.05.2017 года не конкретизирован, в нем не указано, в чем конкретно выражается вина истицы, как начальника Красноярского почтамта, не указано, какие именно обязанности должен был выполнить начальник.

Какие-либо методические рекомендации, инструкции по исполнению приказа филиала № 65-п от 13.03.2017 года не разработаны, поэтому невозможно установить какие мероприятия, работы должны быть организованы, обеспечены по его выполнению.

По факту истицей, как начальником Красноярского почтамта, разработан план мероприятий, направленных на достижение целевого показателя в 1 квартале 2017 года, были организованы тренинги и обучение операторов отделений почтовой связи, по итогам тренингов операторы сдавали тесты, были организованы совещания с начальниками и заместителями ОПС. Среди сотрудников почтамта было распределено кураторство, осуществлялись выборочные проверки ОПС, все результаты проверок «Таинственный клиент» доводились до ОПС с детальными пояснениями допускаемых ошибок, к 6 сотрудникам ОПС были применены меры дисциплинарного воздействия, истребовались объяснения в каждом случае невыполнения целевых показателей качества, проводились устные беседы, на каждом рабочем месте оператора связи имеется информационный материал по услугам, знания которых проверяются в ходе проверки методом «Таинственный клиент».

Таким образом, истицей были предприняты все исчерпывающие меры по достижению целевых показателей качества, в связи с чем ее вина отсутствует.

Согласно п.2.34 должностной инструкции в обязанности истицы входит обеспечение целевых показателей качества, применение всех мер по их достижению. Как и указывалось выше, какие-либо документы, где были бы указаны конкретные действия по исполнению данной обязанности, отсутствуют, в связи с чем данная обязанность исполняется так, как это считает сам начальник почтамта.

Пункт 4.13 должностной инструкции не относится к разделу обязанностей, поэтому его указание в приказе № у6-ДВ от 02.05.2017 года, как нарушение обязанностей является некорректным.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что проверка по установлению вины истицы в ненадлежащем исполнении трудовых обязанностей проводилась не в полном объеме, не были полностью, объективно и всесторонне установлены вина, характер и размер вреда, не установлен факт совершения дисциплинарного проступка, конкретные обстоятельства.

Доказательства, свидетельствующие о ненадлежащем исполнении истицей ее обязанностей, отсутствуют.

Вышеуказанными действиями работодателя истице причинен моральный вред, выражающийся в нравственных страданиях, переживаниях, понижении авторитета у сотрудников, повышении артериального давления, который истица оценивает в 50 000 руб..

Просит признать незаконным и отменить приказ № у6-ДВ от 02.05.2017 года о применении дисциплинарного взыскания, взыскать с ответчика в счет компенсации морального вреда 50 000 руб..

В судебное заседание истица ФИО3 не явилась, о времени и месте рассмотрения дела извещена, обеспечила явку своего представителя ФИО1, действующую на основании доверенности от 07.09.2017 года, которая требования поддержала по изложенным выше основаниям.

Представитель ответчика ФИО2, действующая на основании доверенности от 27.02.2017 года, исковые требования не признала по основаниям, изложенным в письменном отзыве, приобщенном к материалам дела. В обоснование возражений указала, что истица ненадлежащим образом исполнила свои трудовые обязанности, а именно не обеспечила выполнение целевых показателей качества клиентского сервиса, не предприняла меры по их достижению, в результате чего не был достигнут целевой показатель качества клиентского сервиса по итогам проверки методом «Таинственный клиент» за 1 квартал 2017 года, указанный в п.1 приказа филиала от 13.03.2017 года № 65-п «Об установлении целевых показателей качества клиентского обслуживания» в связи с чем истица была привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора. Процедура привлечения к дисциплинарной ответственности ответчиком была соблюдена. Просила в удовлетворении исковых требований отказать.

Заслушав представителя истицы, представителя ответчика, исследовав представленные суду доказательства, суд не находит оснований для удовлетворения исковых требований в силу следующего.

Положения статьи ст. 15 ТК РФ закрепляют, что трудовые отношения - это отношения, основанные на соглашении между работником и работодателем о личном выполнении работником за плату трудовой функции (работы по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретного вида поручаемой работнику работы), подчинении работника правилам внутреннего трудового распорядка при обеспечении работодателем условий труда, предусмотренных трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, трудовым договором.

В судебном заседании установлено, что ФИО3 с 01.01.2004 года работает в ФГУП «Почта России» на различных должностях, с 08.06.2015 года в должности начальника Красноярского почтамта ОСП УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России», что подтверждается выпиской из приказа № 4 от 01.02.2004 года, приказами № 661 от 26.12.2005 года, № 47 от 01.03.2007 года, № 117-лс от 29.04.2008 года, № у144-К от 08.06.2015 года, трудовым договором № 278 от 01.02.2004 года, дополнительными соглашениями к трудовому договору.

Приказом № у6-ДВ от 02.05.2017 года истица привлечена к дисциплинарной ответственности в виде выговора за ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей.

Заключая трудовой договор, работник обязуется добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором, соблюдать трудовую дисциплину, требования по охране труда и обеспечению безопасности труда (статья 21 Трудового кодекса Российской Федерации). Эти требования предъявляются ко всем работникам. Их виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение может повлечь наложение дисциплинарного взыскания, в том числе в виде замечания (статья 192 Трудового кодекса Российской Федерации).

Положения ст. 192 ТК РФ закрепляют понятие дисциплинарного проступка - это неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей. При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен.

Положения статьи 193 ТК РФ закрепляют порядок применения к работнику дисциплинарного взыскания.

Так, до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Дисциплинарное взыскание не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки - позднее двух лет со дня его совершения. В указанные сроки не включается время производства по уголовному делу.

За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.

Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.

Как следует из приказа № у 6-ДВ от 02.05.2017 года, 05.04.2017 года руководителем отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО4 при составлении квартального отчета за первый квартал 2017 года по отделениям почтовой связи УФПС Красноярского края, не достигшим целевого показателя качества 92% по результатам проверки методом «Таинственный клиент» было выявлено, что в первом квартале 2017 года 14 отделений почтовой связи обособленного структурного подразделения Красноярский почтамт, 4 отделения почтовой связи обособленного структурного подразделения Норильский почтамт не выполнили целевой показатель качества клиентского сервиса.

Невыполнение целевых показателей качества клиентского сервиса в отделениях ОСП Норильский почтамт, ОСП Красноярский почтамт повлекло снижение общего показателя качества обслуживания клиентов в УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» в первом квартале 2017 года. Снижение общего показателя качества обслуживания клиентов в УФПС Красноярского края является невыполнением п.1 приказа филиала от 13.03.2017 года № 65-п «Об установлении целевых показателей качества клиентского сервиса».

Выявленные нарушения стали возможны вследствие ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей начальником ОСП Красноярский почтамт ФИО3, начальником ОСП Норильский почтамт ФИО5.

Таким образом, начальником ОСП Красноярский почтамт ФИО3, начальником ОСП Норильский почтамт ФИО5 нарушены пункты 2.34,4.13 должностной инструкции начальника почтамта ОСП УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» № 31.1.1.2/05-п от 25.02.2013 года, требования приказа УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» от 13.03.2017 года № 65-п «Об установлении целевых показателей качества клиентского сервиса».

Препятствий к надлежащему исполнению своих должностных обязанностей начальниками ОСП не установлено.

В силу части 1 статьи 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Обязанность доказать правомерность наложенного на работника дисциплинарного взыскания, соблюдение порядка привлечения к дисциплинарной ответственности возлагается на работодателя.

Оценив представленные суду доказательства, суд приходит к выводу о доказанности работодателем факта неисполнения истицей ФИО3 своих должностных обязанностей.

Так, приказом № 445-п от 10.09.2015 года ФГУП «Почта России» были утверждены Стандарты клиентского сервиса и продаж для работников УФПС – филиалов ФГУП «Почта России», занятых в обслуживании клиентов.

В соответствии с общими положениями, настоящие Стандарты устанавливают правила взаимодействия работников с клиентами в процессе обслуживания и требования к ним в процессе выполнения ими своих функциональных обязанностей.

Целью внедрения Стандартов является повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса и рост продаж продуктов и услуг предприятия.

Все работники обязательно проходят ознакомление и обучение требованиям Стандартов в соответствующем должности формате, принятом на предприятии.

Для обеспечения качественного контроля соблюдения Стандартов в ОПС применяются как методы внутреннего контроля на предприятии, так и исследования с привлечением клиентов и внешних экспертов.

Оценка качества обслуживания клиентов в ФГУП «Почта России» проводится в соответствии с Методикой проведения проверок качества обслуживания клиентов в отделении почтовой связи методом «Таинственный клиент», утвержденной 14.09.2011 № 3.2.2-05/18-нд, и Регламентом организации контроля и управления качеством обслуживания в структурных подразделениях ФГУП «Почта России», утвержденным приказом предприятия от 21.12.2011 № 456-п.

Ответственность за соблюдение Стандартов работниками ОПС в ежедневной работе возлагается на начальника ОПС или лицо, его замещающее.

20.02.2017 года между ФГУП «Почта России» и ООО «ФИО6 Сейлз» был заключен договор на оказание консультационных услуг по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи методом «Таинственный клиент» № 2097/2016 сроком до 01.02.2018 года.

Пунктом 1.2 договора предусмотрено, что сроки оказания услуг, срок и формат предоставления результатов оказанных услуг, предусмотренных п.1.1 договора, определяются Техническим заданием, оформленным Приложением № 1, которое является неотъемлемой частью договора.

В соответствии с Техническим заданием, целью консультационных услуг является получение практических рекомендаций по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи для построения клиентоориентированного сервиса (п.1).

Задачами являются комплексная оценка качества обслуживания клиентов в ОПС, включая выполнение сотрудниками ОПС стандартов качества клиентского сервиса ФГУП «Почта России», компетентность сотрудников ОПС в плане знания ключевых услуг, соблюдение трудовой дисциплины, соответствие внешнего вида сотрудников ОПС стандартам ФГУП «Почта России», соответствие помещения ОПС стандартам ФГУП «Почта России»; анализ полученных данных, их сравнение с результатами 2016 года, выявление сильных сторон и зон развития; подготовка практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в ОПС на основании собранной информации и проведенного анализа в виде итогового аналитического отчета (п.2).

Исполнитель самостоятельно планирует направление проверяющих в ОПС и обеспечивает необходимыми условиями для проведения проверок на каждом этапе (п.5.4.1).

По результатам оценки ОПС проверяющий корректно и в полном объеме фиксирует полученные результаты, при отрицательных ответах по параметрам предоставляет подробные комментарии (с описанием ситуации), а также общее впечатление от посещения ОПС (п.5.5.1).

Приказом № 65-п от 13.03.2017 года УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» был утвержден целевой показатель качества клиентского сервиса по итогам проверок методом «Таинственный клиент», проводимых централизованно ФГУП «Почта России» на 1 квартал 2017 года (март) – 92%. Пунктом 2 указанного приказа была возложена персональная ответственность за выполнение целевых показателей качества клиентского сервиса на начальников почтамтов, заместителей начальников почтамтов по функциональному направлению «операционное управление», начальников ОПС, заместителей начальников ОПС и операторов связи. Пунктом 3 приказано применять к указанным в пункте 2 настоящего приказа сотрудникам меры дисциплинарного взыскания при выявлении в ходе проверки методом «Таинственный клиент» фактов невыполнения целевого показателя качества клиентского сервиса по итогам каждого квартала 2017 года.

По итогам проверки за 1 квартал 2017 года ОСП Красноярский почтамт выполнил целевой показатель качества клиентского обслуживания на 84,19 %.

05.04.2017 года заместителем директора Департамента по операционному управлению ФИО7, руководителем отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО8, ведущим специалистом по торговому маркетингу отдела мониторинга и управления сети Департамента по операционному управлению ФИО9, был составлен акт об обнаружении дисциплинарного проступка, согласно которому 05.04.2017 года при составлении ежеквартального отчета по отделениям почтовой связи, не достигшим целевого показателя качества 92% (согласно приказу № 65-п) по результатам проверки методом «Таинственный клиент» было выявлено, что в 1 квартале 2017 года ОСП Красноярский почтамт, не выполнил целевой показатель качества клиентского обслуживания, что повлекло к снижению общего показателя качества клиентского обслуживания УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России».

По указанному факту у истицы было истребовано объяснение, согласно которому ФИО3 не отрицала, что в 1 квартале 2017 года итоговый результат проверок составил 84,19%, что является отклонением от ЦПК. Пояснила, что к руководителям ОПС и операторам, которые не достигли целевой показатель, применены меры дисциплинарного наказания, один руководитель ОПС уволен. Для достижения целевого показателя, установленного приказом № 65 п от 13.03.2017 года до ОПС доведены все памятки, последний раз доводились с изменениями 06.04.2017 года, до каждого сотрудника в ОПС доведен приказ. По результатам первого квартала проведен детальный анализ причин, повлекших к снижению целевого показателя таинственного клиента, разработан план мероприятий, на еженедельной основе проводится обучение операторов в почтамте, проводятся выборочные проверки.

Должностной инструкцией начальника почтамта ОСП УФПС Красноярского края - филиала ФГУП «Почта России» за № 31.1.1.2/05-п.1, утвержденной директором филиала ФИО10 25.02.2013 года, в обязанности истицы входит, в том числе обеспечение выполнения целевых показателей качества, принятие всех мер по их достижению (п.2.34).

При таких обстоятельствах, принимая во внимание, что истицей свои должностные обязанности выполнены ненадлежащим образом, показатель качества клиентского обслуживания ОСП Красноярского почтамта не достиг установленного приказом № 65 п от 13.03.2017 года уровня, что истицей не оспаривалось, работодатель правомерно привлек ФИО3 к дисциплинарной ответственности.

Доводы стороны истца об отсутствии каких-либо методических рекомендаций, инструкций по исполнению приказа № 65-п от 13.03.2017 года, являются несостоятельными, поскольку не свидетельствуют об отсутствии должностной обязанности ФИО3, как начальника Красноярского почтамта, по обеспечению выполнения целевых показателей качества клиентского обслуживания, принятие всех мер по их достижению, а также не могут является основанием для освобождения истицы от персональной ответственности за несоблюдение указанных показателей почтамтом, установленной как ее должностной инструкцией, так и локальными актами работодателя, в частности приказом № 445-п от 10.09.2015 года, приказом № 65-п от 13.03.2017 года.

Доводы истицы о том, что ею были предприняты все исчерпывающие меры по достижению целевого показателя качества, голословны, ничем не подтверждены.

Так, согласно плану корректирующих мероприятий по достижению целевого показателя качества клиентского сервиса по итогам проверки «Таинственный клиент», утвержденные истицей (не содержащего даты утверждения), все мероприятия были проведены 26.04.2017 года, то есть во 2 квартале 2017 года. Факт привлечения сотрудников Красноярского почтамта к дисциплинарной ответственности по итогам работы за 1 квартал 2017 года также не свидетельствует о принятии истицей мер для достижения показателей в 1 квартале 2017 года. Занятия по обучению методики проверки «Таинственный клиент», проведение которых подтверждается списками присутствующих на обучение лиц, результатов не дали.

Доводы стороны истца о признании недопустимыми доказательствами отчетов по качеству оказанных почтамтом услуг, по результатам которых был подчитан целевой показатель качества клиентского сервиса Красноярского почтамта за 1 квартал 2017 года, являются несостоятельными.

Так, услуги по оценке качества сервиса методом «Таинственный клиент» проводились ООО «ФИО6 Сейлз» в рамках заключенного с ФГУП «Почта России» договора от 20.02.2017 года, приведенного выше. Договор содержит условия, за невыполнение или ненадлежащее выполнение которых стороны несут ответственность.

Доказательств того, что ООО «ФИО6 Сейлз» нарушило свои обязательства по договору и ненадлежащим образом исполнила свои обязанности по оценке качества услуг Красноярского почтамта суду не представлено, материалы дела не содержат, оснований сомневаться в достоверности представленных отчетов, у суда не имеется.

Более того, истица при даче своих объяснений работодателю признавала факт не достижения Красноярским почтамтом установленного приказом № 65-п от 13.03.2017 года целевого показателя в 92%, в связи с чем привлекла своих сотрудников к дисциплинарной ответственности.

Процедура привлечения ФИО3 к дисциплинарной ответственности работодателем была соблюдена, так ответчиком у истицы истребовано объяснение, истица привлечена к дисциплинарной ответственности не позднее одного месяца с момента обнаружения проступка, не позднее шести месяцев с момента его совершения, о привлечении к дисциплинарной ответственности издан приказ, с которым истица была ознакомлена, о чем свидетельствует ее подпись, вид взыскания соответствует тяжести проступка.

Доводы представителя истицы о нарушении работодателем Порядка применения дисциплинарных взысканий, утвержденного Приказом № 208-п от 18.05.2016 года, являются несостоятельными.

Так, в процедуре применения дисциплинарного взыскания к истице участвовало юридическое подразделение, о чем свидетельствует лист согласования приказа № у 6-ДВ от 02.05.2017 года, где имеется подпись руководителя отдела по правовым вопросам УФПС Красноярского края – филиала ФГУП «Почта России» ФИО2.

Служебная записка за № 1.5.6.7.19.2.2-07/71 от 06.04.2017 года отдела мониторинга и управления сети содержит информацию о дисциплинарном проступке, совершенном истицей, предлагаемом виде наказания, имеется ссылка на приказ, положения которого были нарушены истицей.

Как следует из приказа № у 6-ДВ от 02.05.2017 года, работодатель при выборе меры наказания принимал во внимание тяжесть совершенного проступка, обстоятельства, при которых он был совершен, предшествующее поведение работника и его отношение к труду.

С учетом изложенного, суд приходит к выводу о законности приказа о наложении на истицу дисциплинарного взыскания, доказанности факта совершения проступка, соблюдения процедуры привлечения к дисциплинарной ответственности, в силу чего отказывает ФИО3 в удовлетворении ее требований о признании приказа незаконным.

Поскольку в судебном заседании не был установлен факт нарушения трудовых прав истицы, оснований для возложения на работодателя обязанности по компенсации ей морального вреда суд не усматривает.

Руководствуясь ст. ст. 194 - 198 ГПК РФ,

Р Е Ш И Л:

ФИО3 в удовлетворении исковых требований к ФГУП «Почта России» о признании незаконным приказа о привлечении к дисциплинарной ответственности, взыскании компенсации морального вреда, отказать.

Решение может быть обжаловано в Красноярский краевой суд в течение месяца с момента его изготовления в окончательной форме с подачей апелляционной жалобы через Центральный районный суд г.Красноярска.

Председательствующий подпись Шабалина Н.В.

КОПИЯ ВЕРНА

Судья: Шабалина Н.В.