Решение № 2-3491/2025 2-392/2026 2-392/2026(2-3491/2025;)~М-2166/2025 М-2166/2025 от 26 января 2026 г. по делу № 2-3491/2025

Дело № 2-392/2026

№ 67RS0003-01-2025-003570-18

ЗАОЧНОЕ
РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

27 января 2026 года г. Смоленск

Промышленный районный суд города Смоленска в составе

председательствующего судьи Ефимовой Д.А.

при помощнике судьи Конюховой А.С.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к публичному акционерному обществу Банк ВТБ о защите прав потребителя,

установил:

Истец ФИО2 обратился с иском к публичному акционерному обществу Банк ВТБ (далее – Банк ВТБ (ПАО) о защите прав потребителя.

В обоснование заявленных требований указал, что ДД.ММ.ГГГГ он заключил с Банк ВТБ (ПАО) договор комплексного банковского обслуживания и ему была оказана услуга по открытию банковского счета, дебетовой карты и личного кабинета на портале с фиксацией пароля для личного кабинета. ДД.ММ.ГГГГ истец не смог войти в личный кабинет в связи с чем обратился в офис ответчика с просьбой разблокировать личный кабинет и предоставил претензию, фиксирующую блокировку личного кабинета. Согласно талона Ф209 в окне № оператор приступил к обслуживанию истца – проставила на претензии отметку о приеме, но не зарегистрировала её. Затем оператор пригласил представителя банка ФИО1, которая попросила истца перейти к окну №, прочитать претензию вслух, просила не подавать претензию, на что истец ответил отказом и попросил продолжить процедуру по приёму претензии и разблокировке личного кабинета. Однако в оказании данной услуги истцу было отказано, в связи с чем, он был вынужден покинуть помещение банка. Полагая свои права нарушенными, истец просил признать действия Банк ВТБ (ПАО) в отказе предоставить банковскую услугу (обслуживание) по разблокировке входа в личный кабинет, в отказе принять претензию незаконными и нарушающими права потребителя.

В судебное заседание истце и представитель ответчика не явились, о времени и месте рассмотрения дела извещены надлежащим образом, причины неявки неизвестны. В представленном отзыве на иск ответчик просил отказать в удовлетворении исковых требований.

Протокольным определением от ДД.ММ.ГГГГ к участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования относительно предмета спора, привлечен Центральный банк Российской Федерации.

Представитель указанного лица в судебное заседание не явился, будучи извещенным о времени и месте рассмотрения дела надлежащим образом, представлено заявление о рассмотрении дела в отсутствие. Представлены письменные объяснения в порядке ст. 68 ГПК РФ.

Протокольным определением от ДД.ММ.ГГГГ к участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования относительно предмета спора, привлечено Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Смоленской области.

Представитель указанного лица в судебное заседание не явился, будучи извещенным о времени и месте рассмотрения дела надлежащим образом, причины неявки неизвестны.

В связи с чем, суд рассматривает дело в отсутствие ответчика в порядке заочного производства.

Выслушав представителя истца, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

Истец является потребителем финансовой услуги по заключенному с банком кредитному договору и более экономически слабой стороной в кредитных правоотношениях. К данным правоотношениям сторон применимы положения Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Законом о защите прав потребителей регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав (преамбула Закона).

Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых исполнителем работах и услугах.

В соответствии с п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Указанное правило распространяется на отношения, вытекающие из кредитного договора, заключенного между гражданином и банком.

Аналогичное требование об обязательном порядке представления информации кредитными организациями при предоставлении кредитов гражданам, содержится в Письме Центрального Банка России от 29 декабря 2007 г. № 228-Т «По вопросу осуществления потребительского кредитования».

В случае несоблюдения продавцом (исполнителем) по отношению к потребителю вышеназванной обязанности для него наступают правовые последствия, установленные ст. 12 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Согласно п. 4 ст. 12 названного закона при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (пункт 44).

При этом бремя доказывания факта предоставления надлежащей информации не обладающему специальными познаниями покупателю в доступной для него форме законом возложена на продавца.

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с п. 2 ст. 8 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 28 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Как следует из материалов дела и установлено судом, ДД.ММ.ГГГГ между ФИО2 и Банк ВТБ (ПАО) на основании заявления истца заключен договор комплексного обслуживания, дистанционного банковского обслуживания, банковского счета.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 получив талон Ф209 в Банк ВТБ (ПАО) обратился с претензией к ответчику в которой просил признать его действия банка по блокировке личного кабинета истца, нарушающими его права, как потребителя и направить письменный ответ по адресу, указанному в данной претензии.

Обращаясь с исковыми требованиями истец указал на то, что согласно талона Ф209 в окне № 6 оператор приступил к обслуживанию истца – проставила на претензии отметку о приеме, но не зарегистрировала её. Затем оператор пригласил представителя банка ФИО1, которая попросила истца перейти к окну № 5, прочитать претензию вслух, просила не подавать претензию, на что истец ответил отказом и попросил продолжить процедуру по приёму претензии и разблокировке личного кабинета. Однако в оказании данной услуги истцу было отказано, в связи с чем, он был вынужден покинуть помещение банка.

Порядок приема и обращений клиентов в Банк ВТБ (ПАО) предусмотрен Положением о порядке работы с обращениями клиентов в Банке ВТБ (ПАО) (далее – Положение).

Согласно п. 4.1.3. Положения поступление обращения от клиента в банк возможно в том числе через точку продаж, а именно в ходе личного обращения клиента в банк. Регистрация обращений производится с последующей автоматической выгрузкой в Базу и присвоением регистрационного номера (п. 5.1.1.). Обращение должно быть зарегистрировано в Базе в день его поступления в подразделение, ответственное за регистрацию обращения (п. 5.1.2). При обращении Клиента в Точку Продаж Банка с целью подачи Жалобы/Претензии, работник и руководитель Точки Продаж указанного подразделения обязаны предпринять все возможные действия, находящиеся в их компетенции, с целью урегулирования ситуации, повлекшей обращение Клиента в Банк с намерением составить Жалобу/Претензию. Только в случае невозможности разрешить проблему без составления Жалобы/Претензии, работник Точки Продаж обязан зарегистрировать жалобу/Претензию в день её поступления, но не позже следующего рабочего дня. Для регистрации Жалобы/Претензии работник Точки Продаж: идентифицирует лицо, подающее Жалобу/Претензию, в соответствии с п. 5.4 настоящего Положения; регистрирует Жалобу/Претензию со слов Клиента в ВТБ Pro, сканирует предъявленные Клиентом документы (при их наличии); озвучивает Клиенту суть внесенных в ВТБ Pro претензионных требований, получает устное согласие Клиента и подтверждает регистрацию Жалобы/Претензии в Базе (с приложением в ВТБ Pro сканированных документов); в случае если Клиент настаивает на оформлении/приеме письменной Жалобы/Претензии, предоставляет Клиенту соответствующую форму бланка для заполнения. Жалоба/Претензия могут оформляться не в соответствии с установленной формой, но должны содержать сведения достаточные для рассмотрения. В указанном случае дополнительное оформление соответствующей формы бланка Банка не требуется. Затем работник Точки Продаж принимает от Клиента составленную Жалобу/Претензию; Проставляет на оригинале Жалобы/Претензии штамп о приеме, дату, ФИО и подпись (п. 5.2.1 Положения).

Оповещение Клиентов о факте регистрации и сроках рассмотрения Претензии/Жалобы производится одновременно, в том числе путем автоматической отправки оповещения Клиенту в виде push/смс-оповещение по факту регистрации Жалобы/Претензии в Базе (п. 5.5.1. Положения).

Срок предоставления ответа Клиенту по Жалобе/Претензии/Апелляции не должен превышать срок, установленный нормами законодательства Российской Федерации, либо иной (меньший) срок, установленный договором с Клиентом. Срок рассмотрения Жалобы/Претензии/Апелляции, включая направление ответа Клиенту, составляет 15 рабочих дней со дня его регистрации (п. 7.1 Положения).

Представленная истцом в материалы дела содержит штамп о приеме претензии Банк ВТБ (ПАО), дату, ФИО и подпись принявшего лица, однако в нарушение п. 5.5.1. Положения в адрес истца не направлено оповещение о факте регистрации претензии и сроках её рассмотрения, что в подтверждение доводов истца свидетельствует о том, что процедура регистрации претензии ответчиком не завершена в соответствии с установленным порядком.

Доказательств подготовки и направления посредством почтового отправления соответствующего письменного ответа на претензию от ДД.ММ.ГГГГ в адрес ФИО2 со стороны Банк ВТБ (ПАО) суду представлено не было.

Таким образом, не предоставив потребителю ФИО2 ответ на его претензию от ДД.ММ.ГГГГ, в соответствии с поставленным в обращении вопросом банком нарушено гарантированное потребителю Законом о защите прав потребителей право на получение своевременной, достоверной и полной информации.

Кроме того суд полагает, что с момента получения искового заявления банк имел возможность добровольно исполнить требования о направлении в адрес истца письменного ответа на претензию от ДД.ММ.ГГГГ посредством почтовой связи, чего сделано не было.

К настоящему моменту, на день вынесения решения, то есть по истечении срока, установленного для предоставления клиенту банка ответа на претензию, ответчиком в адрес истца не предоставлен письменный ответ на претензию, требования, заявленные в ней, ответчиком не исполнены, что подтверждается отсутствием такого документа в материалах дела и не оспаривалось ответчиком.

Таким образом, судом достоверно установлен факт нарушения ответчиком установленного Положением Банка ВТБ (ПАО) порядка рассмотрения обращения потребителя. Бездействие ответчика, выразившееся в непринятии претензии, является незаконным.

Руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

решил:

исковые требования ФИО2 удовлетворить.

Признать действия публичного акционерного общества Банк ВТБ, выразившиеся в отказе предоставить банковскую услугу (обслуживание) ФИО2 ДД.ММ.ГГГГ по разблокировке входа в личный кабинет, и отказе по приёму претензии, незаконными.

Ответчик вправе подать в суд, принявший заочное решение, заявление об отмене этого решения суда в течение семи дней со дня вручения ему копии этого решения.

Ответчиком заочное решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении заявления об отмене этого решения суда.

Иными лицами, участвующими в деле, а также лицами, которые не были привлечены к участию в деле и вопрос о правах и об обязанностях которых был разрешен судом, заочное решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в течение одного месяца по истечении срока подачи ответчиком заявления об отмене этого решения суда, а в случае, если такое заявление подано, - в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.

Председательствующий Д.А. Ефимова