Решение № 2-2072/2017 2-2072/2017~М-2052/2017 М-2052/2017 от 6 декабря 2017 г. по делу № 2-2072/2017

Дело №2-2072


РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

Ленинск-Кузнецкий городской суд Кемеровской области в составе

председательствующего судьи Полонской А.Б.

при секретаре Филимоновой Н.В.

рассмотрев в открытом судебном заседании в городе Ленинске-Кузнецком

07 декабря 2017 года

гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «Панорама Тур» о защите прав потребителей,

У С Т А Н О В И Л:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Панорама Тур» о защите прав потребителей (с учетом уточненных требований), мотивируя свои требования тем, что <дата> она заключила с туристическим агентством ООО «Бумеранг» договор на организацию туристического обслуживания, согласно которого туристическое агентство ООО «Бумеранг» должно было организовать и обеспечить турпоездку в <данные изъяты> на <данные изъяты> в период с <дата> а истица обязана была оплатить стоимость услуг в сумме <данные изъяты>. Стоимость услуг была ею оплачена единовременно полностью (квитанция об оплате от <дата>.). Турпоездка в <данные изъяты> была организована некачественно, в результате чего оплаченный ею продукт- «туруслуга» оказалась непригодной по своему функциональному назначению: отпуск испорчен, планы на отдых не реализовались, целый день отдыха (<данные изъяты>) пропал технически. Считает, что свои обязательства по организации туристического обслуживания туристические агентства, отвечающие за разные этапы поездки, не выполнили в связи со следующими обстоятельствами.

<дата> ей был вручен документ- подтверждение бронирования вылетов-прилетов, отеля в <данные изъяты>, отеля <данные изъяты> с указанием конкретных дат, номеров и рейсов и времени вылетов-прилетов. <дата> ООО «Бумеранг» вручил ей пакет документов для поездки: заграничный паспорт с визой на планируемый срок поездки, флай ваучер с указанием номеров рейсов вылета и отлета, времени вылета и отлета по маршруту <данные изъяты>, копию электронного билета с указанием номеров рейсов вылета и отлета, времени вылета и отлета по маршруту <данные изъяты>, ваучеры на трансфер от аэропорта <данные изъяты> до отеля и от отеля до аэропорта <данные изъяты> на дни прилета и отлета, ваучер на сервисное обслуживание во время поездки, ваучер на проживание в гостинице <данные изъяты>. В ваучерах на перелет в <данные изъяты> и обратно в <данные изъяты> были указаны № рейса <данные изъяты> и время вылета <данные изъяты>, № рейса <данные изъяты> и время вылета <данные изъяты>. Даты и время вылета туда и обратно соответствовали запланированным времени и датам при планировании поездки и при бронировании отелей, билетов до <данные изъяты> и обратно. Электронный билет с номером на перелет по маршруту <данные изъяты> ей не вручался. Проверить, включена ли она в список пассажиров на конкретный рейс она возможности не имела.

Когда она прибыла в аэропорт <данные изъяты> в установленное время <дата> для регистрации на рейс <данные изъяты>, оказалось, что она не числится в списках пассажиров на данный рейс, и ей в регистрации на вылет было отказано. Получить консультацию по разрешению сложившейся проблемы в аэропорту <данные изъяты> у представителя компании ответчика не представилось возможным, так как представитель отсутствовал, телефонные службы ответчика не отвечали. Таким образом, оплаченную ею услугу на сервисное обслуживание во время поездки при возникновении вопросов, связанных с пребыванием в турпоездке от компании «Натали Турс» она не получила. Она связалась со своим турагентом ООО «Бумеранг» <данные изъяты> и поставила в известность о сложившейся проблеме.

Своими силами и с помощью работников аэропорта она выяснила, что она включена в список пассажиров на вылет в <данные изъяты> на <дата>., но только на другой рейс <данные изъяты>., то есть на <данные изъяты> часов позже. В результате она вылетела в <данные изъяты> с задержкой в <данные изъяты>, прибыла в отель в <данные изъяты> в <данные изъяты> вместо <данные изъяты>. День <дата> отдыха она потеряла. При этом переноса чартерного рейса <данные изъяты><дата> не было, рейс состоялся вовремя, то есть вины авиакомпании в срыве (переносе) ее вылета нет. Все другие рейсы, указанные в ее документах на поездку, также состоялись вовремя.

Позже она узнала, что время и номер рейса на обратный вылет <данные изъяты> у нее тоже не совпадает с запланированным: планировался вылет из <данные изъяты>., а в некоторых документах был указан рейс <номер>, который вылетал <данные изъяты>. Если бы она улетала из <данные изъяты>., то она не успела бы на оплаченный ею рейс <данные изъяты>.

Таким образом, возникла проблема обеспечить ей время вылета в запланированное время в <данные изъяты> и запланированным рейсом из <данные изъяты>, а не тем рейсом, куда ее кто-то из работников туроператора-ответчика по ошибке или по иной причине записал.

Пока ее турагент в <данные изъяты> не урегулировала данный вопрос, она находилась за границей в неведении когда, в какое время, каким маршрутом и какими средствами она будет добираться домой в <данные изъяты>. Таким образом, ее небольшой отпуск сложился следующим образом: двое суток <дата> она добиралась до <данные изъяты>, находилась в <данные изъяты>, затем <данные изъяты> ушли на возвращение домой. Она не получила отдых, только устала и физически и морально. Поездка получилась бессмысленной, утомительной, сорвались планы на экскурсии, не хватило времени на загар, после беготни по аэропорту и нервотрепки обострилось заболевание спины. Она никогда не купила бы турпутевку с таким графиком и с такими сроками перелетов и дней отдыха, какие в результате у нее состоялись. По вине ответчика произошла путаница при формировании списков на рейсы относительно нее. Она была полностью по вине ответчика дезинформирована относительно времени вылета и номеров рейсов туда и обратно. По указанным причинам нельзя считать ее турпоездку приятной и познавательной по ее функциональному назначению. Такую нервотрепку за <данные изъяты> она не заказывала. Отказаться от исполнения договора она не могла, так как об изменении существенных условий договора узнала на пол пути к месту отдыха. На претензию от <дата> к ответчику с предложением разрешить спор в досудебном порядке ответчик ответил отказом. Ответчик в своем ответе указал, что в связи с изменением рассадки в рамках заказа <данные изъяты> действительно была произведена замена рейса с <номер> на <номер> по маршруту <данные изъяты>. Но свой отказ в удовлетворении ее требований мотивировал ответчик тем, что согласно действующего законодательства изменение рейса не является нарушением, компанией понесены расходы по организации туристского продукта на имя ФИО1 в полном объеме, турист воспользовалась туром в полном объеме, в том числе проживанием и авиаперелетом по маршруту <данные изъяты>. Третье лицо мотивировало свой отказ тем, что ответственность несет туропреатор.

В соответствии с Федеральным Законом №132-ФЗ от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в РФ» к существенным изменениям обстоятельств, которые являются основанием для требования об изменении или расторжении договора, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия. К существенным условиям договора также относится обязанность туроператора выдать туристу квитанцию (выписку из автоматизированной системы оформления воздушных перевозок), подтверждающую право туриста на перевозку по определенному маршруту.

В соответствии с договором о реализации туристского продукта от <дата> общая цена туристского продукта составила <данные изъяты>, из которых тур в <данные изъяты> с авиаперелетом из <данные изъяты>., авиабилет <данные изъяты>., проживание в гостинице <данные изъяты>., сервисные услуги <данные изъяты>.

В соответствии со ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей», в связи с существенными изменениями условий договора в виде изменения программы пребывания, маршрута и условий путешествия, истица считает справедливым уменьшить стоимость тура до <данные изъяты>.

Кроме того, поскольку ее претензия поступила в адрес ответчика <дата>., следовательно, срок удовлетворения ее требований в добровольном порядке был не позднее <данные изъяты>. До настоящего времени ее требования не удовлетворены. Имеет место просрочка <данные изъяты> день (с <данные изъяты>.). Сумма неустойки составляет 190 320 руб. ( <данные изъяты>.). Сумма неустойки не может быть выше общей цены заказа.

Истица просит взыскать в ее пользу с ответчика ООО «Панорама Тур» (торговая марки «Натали Турс») деньги в сумме 67 208,96 руб., пеню за просрочку сроков удовлетворения требований потребителя в сумме 104 000 руб., компенсацию морального вреда в сумме 5 000 руб., штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за уклонение от удовлетворения законных требований потребителя.

В судебном заседании истица ФИО1 поддержала заявленные исковые требования в полном объеме по основаниям, указанным в исковом заявлении, дав пояснения по заявленным требованиям. Истица также пояснила, что улетела она в <данные изъяты> и прилетела обратно в <данные изъяты>, как и планировалось <данные изъяты>., однако, улетела не в <данные изъяты>., а спустя <данные изъяты> часов ожидания и нервотрепки в <данные изъяты>., тем самым потеряла <данные изъяты> своего отдыха из всего <данные изъяты> суток поездки. Также ей пришлось нервничать из-за изменений рейса обратного вылета, так как если бы она полетела обратно <данные изъяты> вместо <данные изъяты>., то не успела бы на самолет <данные изъяты>. В итоге туда она полетела в <данные изъяты> и прилетела в <данные изъяты>., а обратно, как и планировалось, она полетела в <данные изъяты>. Считает, что включение ее без предупреждения на другой рейс является существенным изменением условий договора.

Представитель ответчика ООО «Панорама Тур» в судебное заседание не явился, о дне, месте и времени рассмотрения дела извещен надлежащим образом, просил рассмотреть дело в его отсутствие, предоставив возражения на исковое заявление, в котором просит в удовлетворении заявленных исковых требований отказать в полном объеме (л.д.113-119,178).

Представитель третьего лица директор ООО «Бумеранг» ФИО2 в судебном заседании пояснила, что требования истицы считает обоснованными. До вылета истицы в <данные изъяты> никакой информации об изменении рейса и времени ее вылета не было. Информация об изменении рейсов и времени вылета истицы туда и обратно появилась только в день вылета истицы <дата>., когда истица уже была в аэропорту <данные изъяты>. <дата> данная информация доступна не была. <дата> она увидела изменения в рейсе и времени вылета истицы в <данные изъяты> и изменение рейса и времени вылета истицы из <данные изъяты>. В итоге в <данные изъяты> истица улетела рейсом <данные изъяты>., а из <данные изъяты>, как и планировалось в <данные изъяты>.

Представитель третьего лица ООО «Дом-Экспересс-Туризм» в судебное заседание не явился, о дне, месте и времени рассмотрения дела извещен надлежащим образом, просил рассмотреть дело в его отсутствие (л.д.180).

Суд, выслушав участников процесса, изучив письменные материалы дела, приходит к следующему.

Согласно ст.11 ГК РФ, защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством, суд, арбитражный суд или третейский суд, способами, предусмотренными ст.12 ГК РФ.

В соответствии со ст.3 ГПК РФ, заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов.

В соответствии со ст.17 Федерального закона «О защите прав потребителей», защита прав потребителей осуществляется судом.

В соответствии со ст.420 ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные главой 9 настоящего Кодекса.

Согласно ст.421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Стороны могут заключить договор как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

Согласно ст.424 ГК РФ, исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон.

В соответствии со ст.425 ГК РФ, договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения.

Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

продавец- организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

В соответствии с п.п.1,4 ст.13 данного Закона, за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

В соответствии со ст.10 Федерального Закона №132-ФЗ от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта- о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Судом установлено, что <дата> между истицей и ООО «Бумеранг» был заключен договор по реализации заказчику туристского продукта, по условиям которого ФИО1 приобрела тур по маршруту <данные изъяты> с вылетом <дата> туда и <дата> обратно (л.д.76-83). ООО «Бумеранг» является субагентом и заключает договоры по продаже туристского продукта на основании договора субагентского договора <номер> от <дата> с агентом ООО «Дом-Экспресс-Туризм» (л.д.45-49). ООО «Дом-Экпресс-Туризм», в свою очередь, является агентом ООО «Панорама Тур» и осуществляет свою деятельность по реализации туристских продуктов на основании договора (л.д.121-129). Оплата тура произведена истицей в полном объеме (л.д.7).

Судом также установлено, что первоначально после заключения договора между истицей и ООО «Бумеранг» было подтверждено бронирование тура с <дата> с вылетом по маршруту <данные изъяты>., обратно рейсом <данные изъяты> (л.д.8).

Впоследствии истице был выдан флай ваучер, согласно которого она должна была улетать из <данные изъяты>., обратно из <данные изъяты>. С учетом данных рейсов истицей были приобретены авиабилеты <данные изъяты> и <данные изъяты>., оплачена гостиница в аэропорту <данные изъяты> (л.д.14).

Судом установлено, что электронные авиабилеты истице не выдавались ни ООО «Бумеранг» в <данные изъяты>, ни ООО «Панорама Тур» в аэропорту <данные изъяты>.

Судом также установлено, что прибыв в аэропорт <данные изъяты> с целью вылета <данные изъяты><данные изъяты> (л.д.168).

Таким образом, судом установлено, что истица вылетела из <данные изъяты><данные изъяты> вместо рейса <данные изъяты>., то есть на <данные изъяты> часов позже, и прибыла, соответственно, в <данные изъяты> в этот же день <дата>., но в <данные изъяты>, вместо <данные изъяты>, как было запланировано приобретенным истицей туром.

При этом, судом установлено, что после прилета в <данные изъяты> истица обнаружила, что в трансфер ваучерах, выданных истице, указано, что встречать ее в <данные изъяты> будут рейсом <данные изъяты>., а обратно ее будут провожать в аэропорт на рейс <данные изъяты> (л.д.11-12).

Судом также установлено, что при отсутствии истицы в качестве пассажира на рейсе <данные изъяты>., истица связалась с турагентом ООО «Бумеранг» <данные изъяты>, и именно <дата> директор ООО «Бумеранг» ФИО2 получила доступ к информации, что ФИО1 должна лететь из <данные изъяты>., а обратно из <данные изъяты>. вместо запланированного рейса <данные изъяты>. Поскольку истицу не устраивал <данные изъяты> рейс из <данные изъяты>, так как в таком случае она не успевала на <данные изъяты> рейс <данные изъяты>, как пояснили суду участники процесса, в результате их обращений либо в результате других обстоятельств, но истица улетела из <данные изъяты> запланированным рейсом <данные изъяты>.

В соответствии со ст.56 ГПК РФ, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается, как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

При этом ст.56 ГПК РФ следует рассматривать в контексте со ст.12 ГПК РФ, закрепляющей принцип состязательности гражданского судопроизводства и принцип равноправия сторон.

Согласно ст.57 ГПК РФ доказательства предоставляются сторонами и другими лицами, участвующими в деле.

Судом установлено, что истица в полном объеме воспользовалась забронированным ею туром в соответствии с заключенным договором, поскольку улетела на отдых в <данные изъяты> и прилетела обратно в <данные изъяты> в те дни, которые указаны в документах, а именно, улетела в <данные изъяты>., <данные изъяты>., улетела из <данные изъяты>., прилетела в <данные изъяты>., проживание происходило в том отеле и в том количестве дней и ночей, которые предусмотрены туром. Таким образом, существенное условие тура, касающееся дней вылета-прилета, дней и места отдыха истицы, ответчиком не изменено, а потому суд считает заявленные исковые требования ФИО1 в части взыскания в ее пользу стоимости тура в размере 67 208,96 руб. и неустойки в размере 104 000 руб. не подлежащими удовлетворению в полном объеме (л.д.133).

При этом, поскольку судом установлено, что время вылета истицы из <данные изъяты> было изменено туроператором ООО «Панорама» без предварительного уведомления истицы с <данные изъяты> на <данные изъяты>., суд считает подлежащими удовлетворению требования истицы о взыскании в ее пользу компенсации морального вреда.

Доводы ответчика ООО «Панорама Тур» о направлении в адрес ООО «Дом-Экспресс-Туризм» и ООО «Бумеранг» информации об изменении рейсов и времени вылета истицы за 2 дня до вылета-прилета истицы, а именно, <данные изъяты> суд считает необоснованными и надуманными, поскольку из представленных распечаток видно, что с электронной почты <данные изъяты> на электронную почту <данные изъяты> было направлено сообщение (л.д.134-143). Текст данного сообщения суду не предоставлен. Сведений, что это была информация об изменении рейса и времени вылета истицы, суду также не предоставлено.

Кроме того, согласно предоставленного на запрос суда ответа от ООО «Дом-Экспресс-Туризм», информация от ООО «Панорама Тур» об изменении рейса <данные изъяты>., а также информация об изменении рейса <данные изъяты> в адрес ООО «Дом-Экспресс-Туризм» и в ООО «Бумеранг» не поступала, в системе бронирования доступна не была (л.д.165).

Директор ООО «Бумеранг» в судебном заседании также утверждает, что информация об изменении рейсов и времени вылета истицы <дата> и <дата> не поступала, об изменении рейсов <данные изъяты> и <данные изъяты> стало известно лишь в день вылета истицы <дата>., когда истица уже была в аэропорту <данные изъяты>.

В соответствии со ст.15 ФЗ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

С учетом вышеизложенных обстоятельств, а также требований приведенных норм права, суд приходит к выводу, что требования истицы о взыскании компенсации морального вреда подлежат удовлетворению в частично в размере 3 000 рублей, поскольку данная сумма разумная и справедливая, учитывая предмет спора.

В соответствии с п.6 ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая указанные выше обстоятельства, суд считает, что в пользу истицы с ООО «Панорама Тур» подлежит взысканию штраф в размере 50% от общей суммы, подлежащей взысканию, что составляет 1 500 руб. (3 000 руб./2= 1 500 руб.).

Кроме того, в соответствии с ч.1 ст.103 ГПК РФ, ст.333.19 НК РФ в доход местного бюджета с ответчика подлежит взысканию государственная пошлина за требования за требования неимущественного характера в размере 300 руб., от уплаты которой истица в соответствии с действующим законодательством освобождена.

На основании изложенного и руководствуясь ст.ст.194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к ООО «Панорама Тур» о защите прав потребителей, удовлетворить частично.

Взыскать в пользу ФИО1 с ООО «Панорама Тур» в счет возмещения морального вреда 3 000 рублей, штраф в размере 1 500 рублей, а всего 4 500 рублей.

Взыскать с ООО «Панорама Тур» государственную пошлину в размере 300 рублей в доход местного бюджета.

В удовлетворении остальной части заявленных исковых требований, отказать.

Решение может быть обжаловано в Кемеровский областной суд в течение месяца со дня вынесения мотивированного решения.

Мотивированное решение изготовлено 12 декабря 2017 года.

Председательствующий: подпись

Подлинник документа находится в гражданском деле № 2-2072/2017г. Ленинск-Кузнецкого городского суда г. Ленинска-Кузнецкого Кемеровской области.