Решение № 2-3547/2017 2-3547/2017~М-3639/2017 М-3639/2017 от 17 октября 2017 г. по делу № 2-3547/2017

№ 2-3547/2017


РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

«18» октября 2017 года г. Новочеркасск

Новочеркасский городской суд Ростовской области в составе:

судьи Бердыш С.А.,

при секретаре Хлопковой А.Б.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественным оказанием услуг,

установил:

ФИО1 обратился в суд с указанным иском, ссылаясь на то, что 11.02.2015 между ним и ответчиком был заключен договор банковского обслуживания № и открыт счет дебетовой карты <данные изъяты>. <дата> он обратился в отделение № 5221/0615 ПАО «Сбербанк России», чтобы получить консультацию по поводу возможности перевода денежных средств с его дебетовой карты на карту третьему лицу. Сотрудница данного отделения С1. проинформировала его, что при переводе денежной суммы, превышающей 50000 рублей, денежные средства списываются с его счета и «зависают». На карту получателя денежные средства будут зачислены только при подтверждении им данной операции сотрудникам Колл-Центра. С1. несколько раз уточнила, что лимит для осуществления данной операции без такого подтверждения составляет 50000 рублей, он же намеревался перевести сумму 150000 рублей. <дата> он осуществил указанную операцию в системе Сбербанк Онлайн на сумму 150000 рублей, а также заплатил комиссию за перевод в размере 1000 рублей, полагая, что без его подтверждения через Колл-Центр банка денежные средства будут списаны с его счета, но не будут зачислены на счет третьего лица, поскольку именно такую информацию ему предоставила С1. <дата>, когда им было обнаружено, что получатель денежных средств осуществляет мошеннические действия в отношении истца, а именно перестал выходить на связь и не предоставил необходимые документы, истец незамедлительно обратился на горячую линию ответчика с требованием отменить операцию о переводе денежных средств, где ему пояснили, что лимит на проведение операций в системе «Сбербанк Онлайн» без подтверждения Колл-Центру составляет 500000 рублей и им неизвестно, почему ему была дана другая недостоверная информация, а также ему было предложено срочно обратиться в отделение Банка для отмены операции, что он сразу и сделал. Однако, в отделении Банка ему было отказано ввиду того, что денежные средства уже переведены на карту третьего лица. Он незамедлительно составил обращение в МУ МВД РФ «Новочеркасское» по факту совершения в отношении него мошеннических действий, а также направил обращения ответчику <дата> №, <дата> №, <дата> № с требованием возвратить ему переведенную денежную сумму, поскольку операцию по карте он совершал на основании информации, полученной от сотрудника банка С1. об установленных лимитах по переводу денежных средств, и не его вина, что данный сотрудник не обладал должной квалификацией и предоставил ему недостоверную информацию. Кроме того, <дата> непосредственно в отделении Банка заместителем руководителя отделения Б1. ему было подтверждено, что С1. действительно информировала его о том, что лимит на проведение операций в системе Сбербанк Онлайн без подтверждения Колл-Центру составляет 50000 рублей, а не 500000 рублей. Аудиозапись разговора с Б1. была также передана ответчику для досудебного урегулирования спора. Однако, на все его обращения банк ответил отказом, сославшись на то, что операция, являющаяся предметом спора, была совершена с использованием карты и поэтому она рассматривается банком как совершенная клиентом. Кроме того, банк полагает, что в соответствии с п. 2.37 и п. 6.6.6 Общих условий клиент несет ответственность за все операции, совершенные с использованием карты до момента уведомления банка об утрате (краже) карты, в связи с чем в возвращении денежных средств истцу было отказано. Полагал, что ему оказана услуга ненадлежащего качества, а именно, предоставлена недостоверная информация, вследствие чего причинен материальный и моральный вред.

Просил взыскать с ПАО «Сбербанк России» в лице Доп.офиса Юго-Западного банка ПАО «Сбербанк России» № 5221/0615 в свою пользу материальный ущерб в размере 151000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 10000 рублей.

ФИО1 в судебном заседании на удовлетворении исковых требований настаивал, подтвердив доводы, изложенные в исковом заявлении, пояснил, что договора о получении карты не существует, тот факт, что он расписывался в получении карты, ни о чем не говорит. Ему никто ничего не разъяснял и ничего не давал, от него просто приняли заявление и сказали, где расписаться. На момент подписания были другие правила, чем на день совершения операции, и он об этом не знал. На момент оформления карты был лимит по операции 100 тысяч рублей, а на момент совершения операции уже был лимит 500 тысяч рублей. <дата> он пришел в отделение Сбербанка и попросил консультации о переводе крупной суммы, ему разъяснили, что если это делать через окошко, то деньги будут идти дольше, чем, если воспользоваться картой. Он спросил, как это происходит, какие лимиты. Ему пояснили, что все операции, превышающее 50 тысяч рублей, не проходят автоматически, а зависают в облаке и после подтверждения колл-центром поступают третьим лицам. Ему было подробно разъяснено, он несколько раз переспрашивал и только потом приступил к операции. Как потом оказалось, третье лицо оказалось мошенником, он обратился в банк по горячей линии, где ему объяснили, что операция может иметь обратную силу. Он обратился в банк, но ему отказали, сказали обращаться в полицию. В полиции ему сказали обратиться в банк, поскольку в их компетенцию не входит проверка заявления по факту оказания ФИО2 неправильных консультаций. После чего он обратился в банк, который дает разные ответы, из чего он делает вывод, что все сотрудники банка не знают ни лимиты по операциям, ни своих обязанностей. Он пришел в банк для консультации, где ему дали неправильную консультацию, а он, ею воспользовавшись, совершил данную операцию.

Представитель ПАО «Сбербанк России» ФИО3, действующая на основании доверенности, в судебном заседании возражала против удовлетворения исковых требований, пояснила, что после обращения истцом в банк была проведена проверка, в результате которой было установлено, что нарушений со стороны сотрудников банка не было. При получении карты клиенту разъясняется, что вся информация находится на официальном сайте Сбербанка. В заявлении о получении карты есть подпись истца, которая подтверждает, что клиенту были вручены условия использования банковских карт, памятка держателя карты, так же памятка по безопасности при использовании карт. Также имеется пункт об уведомлении о том, что памятка, тарифы, условия обслуживания и т.д. размещены на официальном сайте ПАО Сбербанк. Перед подписанием заявления клиент ознакамливается с заявлением, которое подписывает. И свое согласие исполнять положения, указанные в заявлении, он заверяет своей подписью. Следовательно, клиент ознакомлен с тем, что вся информация содержится на сайте ПАО Сбербанк, в том числе и лимиты, таким образом, в действиях ПАО Сбербанк нет нарушений, описываемых в исковом заявлении, истец обвиняет банк, а не мошенников, на чей счет он перевел деньги, а банк не может нести ответственность за действия третьих лиц.

В судебном заседании в качестве свидетеля была допрошена С1., которая показала, что работает старшим менеджером по обслуживанию ПАО «Сбербанк России», ФИО1 <дата> обращался к ней по поводу взноса на банковскую карту по номеру карты, он подошел к ней по электронной очереди и сказал, что ему нужно перевести деньги по номеру карты. Она сказала, что ей нужен его паспорт и номер карты, он спросил, как долго будут идти деньги, она объяснила, что если через отделение, то от часа до суток. Истец сказал, что это долго. Тогда она предложила ему пройти к устройству самообслуживания, где операция перевода происходит сразу. Он спросил, как это делается, она ему объяснила, что нужно ввести карту, пинкод, и потом, когда клиент решил пойти туда, она ему пояснила, что когда он будет переводить деньги на карту, возможно колл-центр затребует подтверждение операции. Он уточнил, как это, на что она объяснила, что когда он будет деньги переводить, то в процессе перевода выскочит диалоговое окно и там будет написано, что нужно позвонить по номеру 900 для подтверждения операции. Так как очень часто колл-центр запрашивает подтверждения от 50 тысяч рублей, все операции от 50 тысяч рублей контролируются в колл-центре. Истец сказал, что пойдет переводить таким образом и ушел. На следующий день пришел и сообщил, что хочет отменить операцию. Как они потом выяснили, он перевел деньги через мобильный банк, через мобильное приложение, там другая система, тогда как она ему говорила про диалоговое окно, про перевод через устройство самообслуживания, которые стоят у них в отделении банка в зоне 24 часа. Поскольку она направила его к устройствам самообслуживания, она подумала, что он будет переводить деньги через указанное устройство, поскольку истец сказал, что ему нужно перечисление денег сразу. Люди, которые в первый раз переводят деньги через УС, и колл-центр запрашивает подтверждение, то они теряются, так как выскакивает красное окно, что операция не успешна, что надо позвонить в колл-центр. Из-за этого она сразу объяснила, что нужно будет позвонить по номеру 900, и что пока он будет звонить по номеру 900, деньги как бы зависнут и после идентификации деньги опускаются на карту получателя. Когда деньги переводятся через мобильное приложение или через онлайн банк, там не требуется таких подтверждений, это специфика устройства самообслуживания.

Допрошенная в судебном заседании свидетель Б1. показала, что работает в ПАО «Сбербанк России», ФИО1 пришел в банк на следующий день после осуществления операции и попросил остановить перевод, однако, поскольку третьему лицу деньги уже были перечислены, то без особых причин она не может забрать деньги у третьего лица, так как не знает, какой расчет у них происходил и операцию остановить уже нельзя. Она спросила у истца, что он делал, он ей пояснил, что совершал покупку, и ему нужно было перевести денежные средства. Рассказал, что сотрудник банка Ольга рассказала ему про подтверждение от колл-центра. Ольга в это время сидела в соседнем с ней окне, и подтвердила, что вчера консультировала истца и рассказывала, как провести платеж, и что банк может запросить подтверждение платежа свыше 50 тысяч рублей, и это происходит только на устройствах самообслуживания.

Выслушав стороны, свидетелей, изучив материалы дела, суд приходит к следующему.

Статья 845 ГК РФ предусматривает, что по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета, ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.

Согласно ст. 847 ГК РФ права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета.

Клиент может дать распоряжение банку о списании денежных средств со счета по требованию третьих лиц, в том числе связанному с исполнением клиентом своих обязательств перед этими лицами. Банк принимает эти распоряжения при условии указания в них в письменной форме необходимых данных, позволяющих при предъявлении соответствующего требования идентифицировать лицо, имеющее право на его предъявление.

Договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

Как следует из положений ст. 848 ГК РФ, банк обязан совершать для клиента операции, предусмотренные для счетов данного вида законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота, если договором банковского счета не предусмотрено иное.

В соответствии со ст. 854 ГК РФ списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.

Судом установлено, что <дата> истец заключил с ПАО «Сбербанк России» договор банковского обслуживания №, в связи с чем ему был открыт счет дебетовой карты №. Истец является владельцем банковской карты №.

<дата> истцом в системе Сбербанк Онлайн осуществлена операция перевода денежных средств в размере 150000 рублей. Позже истцом было обнаружено, что получатель денежных средств перестал выходить на связь, в связи с чем истец обратился в Банк для отмены операции, однако, ему было отказано.

<дата>, <дата> и <дата> ФИО1 обратился в Банк с требованием вернуть переведенную денежную сумму, однако, Банком в возврате указанной суммы было отказано в связи с отсутствием оснований для возмещения денежных средств за счет банка.

Как установлено в судебном заседании и следует из материалов дела, при выдаче карты ФИО1 были вручены Условия использования банковских карт, Памятка держателя карты, а также Памятка по безопасности при использовании карт, что подтверждается подписью клиента в заявлении на получении банковской карты.

Условия использования банковских карт, Памятка держателя карты и Памятка по безопасности при использовании карт также находятся в общем доступе в сети Интернет на официальном сайте ПАО Сбербанк www.sberbank.ru.

Доступ Клиента к услугам «Сбербанк Онлайн» через сеть «Интернет» осуществляется при условии его успешной идентификации и аутентификации на основании идентификатора пользователя и постоянного пароля.

В соответствии с п. 2.5 Условий предоставления услуги «Сбербанк Онлайн» доступ Клиента к услугам «Сбербанк Онлайн» через сеть «Интернет» осуществляется при условии его успешной идентификации и аутентификации на основании идентификатора пользователя и постоянного пароля, которые Клиент может получить одним из следующих способов:

- с использованием своей основной банковской карты ПАО Сбербанк через устройство самообслуживания ПАО Сбербанк. Операция получения идентификатора пользователя и постоянного пароля подтверждается ПИН-кодом;

- постоянный пароль – с использованием номера мобильного телефона, подключенного Клиентом к услуге «Мобильный банк». Идентификатор пользователя – через контактный центр Банка (при условии сообщения Клиентом номера своей банковской карты Банка и корректной контрольной информации по карте).

В соответствии с п. 2.6 Условий операции в системе «Сбербанк Онлайн» Клиент подтверждает постоянным паролем и/или одноразовыми паролями. Одноразовые пароли Клиент может получить:

- через устройство самообслуживания Банка с использованием своей основной банковской карты Банка. Операция получения одноразовых паролей подтверждается ПИН-кодом;

- в СМС-сообщении на номер мобильного телефона, подключенного Клиентом к услуге «Мобильный банк» (при выборе данного способа получения одноразового пароля в системе «Сбербанк Онлайн»).

В соответствии с п. 2.7 Условий клиент соглашается с тем, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом собственноручной подписи. Электронные документы, подтвержденные постоянным и/или одноразовым паролем, признаются сторонами равнозначными документам на бумажном носителе и могут служить доказательством в суде.

Согласно Условиям банковского обслуживания банк имеет право приостановить проведение операций с использованием карты или ее реквизитов для проверки их правомерности. Сверхлимитные операции, совершаемые в системе Сбербанк Онлайн, требуют подтверждения от клиента в контактом центре банка. В системе Сбербанк Онлайн действуют лимиты на совершение операций, которые размещены на официальном сайте www.sberbank.ru., согласно которым размер лимита на платежи в адрес получателей, переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ПАО Сбербанк другихз клиентов составляет не более 500000 рублей.

Поскольку истцом были соблюдены все необходимые условия для успешной идентификации и аутентификации Клиента в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн», Банк не имел оснований отказать в проведении операций.

В соответствии с преамбулой к Закону РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Согласно п. 44 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12). При этом необходимо учитывать, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (пункт 1 ст. 10).

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пунктах 1, 2 и 3 статьи 12 Закона.

Довод истца о том, что при заполнении заявления на предоставление карты он не был ознакомлен Банком об Условиях выпуска и обслуживания карт, опровергается его заявлением на банковское обслуживание от <дата>, согласно которому истец подтвердил свое согласие с Условиями выпуска и обслуживания карт, Памяткой Держателя карт ПАО Сбербанк, Памяткой по безопасности при использовании карт и Тарифами ПАО Сбербанк и обязался их выполнять, уведомлен о том, что Условия выпуска и обслуживания карт, Памятка Держателя карт ПАО Сбербанк, Памятка по безопасности при использовании карт и Тарифы ПАО Сбербанк размещены на сайте ПАО Сбербанк и/или в подразделениях ПАО Сбербанк. Изложенное позволяет прийти к выводу, что при подписании заявления истец был ознакомлен с информацией о предоставляемых ответчиком услугах.

Осуществленные истцом операции по переводу денежных средств с принадлежащего ему счета на счет третьего лица произведены в соответствии с Условиями выпуска и обслуживания карт ПАО Сбербанк.

Утверждение истца о том, что сотрудником банка ему была предоставлена недостоверная информация об условиях осуществления перевода денежных средств своего подтверждения в судебном заседании не нашло.

В соответствии с ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

При отсутствии доказательств невозможности самостоятельного получения заемщиком информации об условиях и обслуживании банковских карт, отсутствии доказательств отказа банка в нарушение закона в предоставлении такой информации либо недостоверности ее предоставления, суд приходит к выводу об отсутствии правовых оснований для удовлетворения исковых требований о возложении на ответчика обязанности возмещения материального ущерба, причиненного истцу неправомерными действиями третьих лиц.

В связи с этим оснований к удовлетворению требований истца о взыскании с банка в его пользу предусмотренной ст. 15 Закона РФ от <дата> N 2300-1 "О защите прав потребителей" компенсации морального вреда также не имеется.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

решил:

в удовлетворении исковых требований ФИО1 к ПАО «Сбербанк России» о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественным оказанием услуг отказать.

Решение может быть обжаловано в Ростовский областной суд через Новочеркасский городской суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме.

Решение в окончательной форме изготовлено 23 октября 2017 года.

Судья: С.А. Бердыш