Решение № 2-1328/2025 2-1328/2025~М-1178/2025 М-1178/2025 от 4 ноября 2025 г. по делу № 2-1328/2025

Дело УИД 58RS0028-01-2025-001719-09

№2-1328/2025


Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

21 октября 2025 года

Пензенский районный суд Пензенской области в составе:

Председательствующего судьи Пименовой Т.А.,

При секретаре Ледяевой М.А.,

Рассмотрев в открытом судебном заседании в г.Пензе гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» о защите прав потребителей,

У с т а н о в и л:

Истец ФИО1 обратилась в суд с вышеназванным иском, указав, что 09.05.2025 между ней и ООО «ТАЛИСМАН» (далее Агент) был заключен Договор о реализации туристского продукта №TUR-09/05/2025-1 (далее Договор). ООО «ТАЛИСМАН» зарегистрирован в Едином Федеральном реестре турагентов, субагентов за номером РТА 0014094.

В соответствии с пунктом 1.1. Договора Агент обязуется предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, забронировать туристский продукт у Туроператора, исполнить другие обязанности, предусмотренные Договором. Туроператор обязуется сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в туристский продукт. Заказчик обязуется оплатить цену Договора в установленные сроки и исполнить иные обязательства, предусмотренные Договором.

В соответствии с пунктом 1.3. Договора Агент заключает Договор по поручению Туроператора. Обязанности по оказанию услуг, входящих в туристский продукт, возникают у Туроператора. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются Заказчику третьими лицами - Туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт.

Туроператором является ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (зарегистрирован в Сводном реестре туроператоров и турагентов за номером РТО 011710) (далее Ответчик, Туроператор).

В соответствии с пунктом 1.2. Договора потребительские свойства туристского продукта отражены в Заявке на бронирование туристского продукта, которая является неотъемлемой частью Договора и оформлена в виде Приложения к Договору.

Согласно Заявке туристский продукт имеет следующие характеристики:

Сведения об участниках поездки:

ФИО1, паспорт: №, (Дата) р.;

ФИО2, паспорт: №, (Дата) р.;

ФИО3 Мая Денисовна, паспорт: №, (Дата) р.

Информация об услугах перевозки:

10.06.2025; Самара - Анталия, SU 796;

17.06.2025; Анталия - Самара, SU 797.

Информация о средстве размещения:

Страна: Турция;

Город: Анталия (Лара-Кунду);

Наименование, категория средства размещения: Grand Park Lara 5*;

Номер: DBL + 1 CHD/STANDAR D ROOM R.O.H.;

Тип питания: UAI;

Даты заезда-выезда: 10.06.2025/17.06.2025;

Кол-во ночей: 7.

Цена Договора:

Расчетная стоимость тура: € 2477.00;

Внутренний курс оператора на момент заключения Договора: 97 руб. 67 коп.;

Стоимость тура в рублях: 241 928 руб. 59 коп.;

срок оплаты: до 19.05.2025.

Цена Договора в полном размере была оплачена Заказчиком двумя платежами: 09.05.2025 (200 000 рублей), 21.05.2025 (41 000 рублей).

По прибытии Заказчик вместе с семьей были поселены в отеле Grand Park. Lara.

После размещения у Заказчика возникли вопросы относительно звёздности категории гостиницы, поскольку уровень сервиса, предоставляемых отелем услуг, состояние номеров, а также качество ресторанного сервиса вызвали серьезные сомнения относительно заявленных пяти звёзд.

О нарушении условий Договора Агент, Туроператор и принимающая сторона были уведомлены сразу же по заселении 10.06.2025 посредством мессенджера Whatsapp.

Заказчик просил Агента предоставить номер согласно условиям Договора в отеле категории пять звезд. Однако данное требование удовлетворено не было.

В связи с чем Заказчику только заменили номер в этом же отеле Grand Park Lara.

Между тем, согласно сведениям с официального сайта Министерства культуры и туризма Турецкой Республики Отель Grand Park Lara имеет категорию звездности не 5, а 4 звезды. Следовательно, его номерной фонд, качество обслуживания, расположение и текущее состояние не соответствует критериям, установленным для такой категории отелей.

А поскольку по условиям заключенного Договора Заказчик с членами своей семьи подлежал размещению именно в пятизвездочном отеле, следовательно, размещение Заказчика в отеле меньшей звездности, само по себе свидетельствует об оказании Заказчику услуги ненадлежащего качества.

Претензией от 30.06.2025 Истец отказался от исполнения Договора и потребовал вернуть стоимость тура в размере 241 000,00 коп.

Претензия получена Ответчиком 14.07.2025, однако, она осталась без ответа, денежные средства Ответчиком не возвращены.

Пунктом 6.20 Договора установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров путем обмена претензиями и отзывами на претензии. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются Заказчиком Туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Претензии и иски, связанные с неисполнением Агентом своих обязательств, предъявляются Заказчиком Агенту и подлежат рассмотрению Агентом в течение 10 дней с момента получения претензий.

Как было сказано выше, Претензия о возврате уплаченной за товар суммы получена Ответчиком 14.07.2025. Следовательно, она должна была быть удовлетворена в срок по 24.07.2025.

Между тем, по состоянию на 04.08.2025 требование не удовлетворено. Следовательно, неустойка составляет 79 530 рублей (расчет прилагается).

Истец оценивает моральный вред, причиненный Ответчиком в связи с неисполнением им своих обязательств, в размере 10 000 (Десять тысяч) рублей.

Ссылаясь на нормы законодательства, истец просила суд:

Взыскать с ответчика денежные средства, уплаченные по Договору о реализации туристского продукта № TUR-09/05/2025-1 от (Дата) в размере 241 000,00 рублей;

Взыскать с ответчика неустойку за нарушение срока удовлетворения требований о возврате денежных средств в размере 79 530,00 рублей;

Обязать ответчика возместить Истцу моральный вред в сумме 10 000 рублей;

Взыскать штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя;

Взыскать с ответчика судебные расходы в размере 15 000 рублей (л.д.4-11).

Письменным заявление от 21.10.2025 года истец ФИО1 уточнила исковые требования, указав, что просит взыскать с ответчика:

-стоимость некачественной услуги в размере 225 769,32 руб.,

-неустойку за нарушение срока удовлетворения требований о возврате денежных средств за период с 25.07.2025 по 21.10.2025 в размере 225 709,32 руб. ( из следующего расчета: 225 769,32х3%х89 дней =602 804,084 руб., но не более 100% т стоимости некачественной услуги);

- моральный вред в сумме 10 000 рублей;

-штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя;

- судебные расходы в размере 15 000 рублей (л.д.133).

В судебном заседании истец ФИО1 уточненные исковые требования поддержала, пояснила суду, что 09 мая 2025 года между ней и ООО «Талисман» был заключен договор о реализации туристического продукта. Туроператором по данному договору является ООО «Библио-глобус туроператор». Ею был куплен тур в г. Анталию Республики Турция стоимостью 241928,59 рублей на троих членов семьи, в который вошли авиоперелет, проживание в 5-ти звездном отеле «Grant Park Lara» с 10.06.2025 по 17.06.2025, шведский стол в ресторане отеля, трансфер с аэропорта до отеля.

После прилета в Турцию их разместили в номере вышеназванного отеля, который не соответствовал категории звездности. В номере была сырость, мебель и межкомнатные двери находились в ужасном состоянии, смеситель в ванной комнате был весь ржавый, по номеру бегали муравьи, в ресторане отеля еда была невкусной, однообразной, в целом отель был ужасный. Таким образом, отдых ей и членам ее семьи был испорчен. Ребенок спал не на кровати, а на железной раскладушке; когда они только заселились в номер, в ванной комнате отсутствовали мыло, шампунь; в ресторане еда была невкусной, практически не было детского меню.

В процессе проживания они заявляли администрации отеля о недостатках в еде, в предоставленном номере, обратились к турагенту с жалобами на номер, и им потом его поменяли на другой, который был немного лучше, но также не понравился. Они просили переселить нас в другой отель. Примерно через четыре дня к ним подошел гид и предложил переселиться в другой отель за дополнительную плату, но они отказались. Когда именно их переселили в другой номер, не помнит.

Представитель истца ФИО4 поддержал иск и доводы истца в полном объеме. По поводу того, что она, якобы, в полном объеме воспользовалась услугами отеля, пояснил, что истец и ее семья фактически стали заложниками этой услуги, они вынуждены были находиться в этом отеле до окончания срока путевки, так как это другая страна. Поскольку другая услуга им не была оказана, они вынуждены были пользоваться этой, которую можно назвать «навязанной». Поэтому исковые требования просил удовлетворить в полном объеме, за вычетом агентского вознаграждения. Просит вернуть денежные средства в полном объеме, так как услуга истице была оказана ненадлежащего качества, от которой она не могла отказаться по финансовым причинам и из-за языкового барьера. Считает, что нельзя разделить стоимость авиоперелета от стоимости проживания в отеле, поскольку это одна услуга. Истица и ее семья полетели в Терцию, чтобы отдохнуть, а не покататься на самолете.

Представитель ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» по доверенности ФИО5 суду пояснил, что 09.05.2025 г. ООО «Библио-Глобус Туроператор» была подтверждена поступившая от ООО «Талисман» заявка на организацию туристской поездки для ФИО1 и членов ее семьи.

Туроператору поступила заявка от турагента, последнему выставляется счет, он его оплачивает. ООО «Библио-Глобус Туроператор» деньги поступили от ООО «Талисман» в размере 226 697 рублей 91 копейка. Оставшиеся денежные средства, которые были внесены истцом, это агентское вознаграждение, к которому ответчик мы не имеет никакого отношения.

Сумма агентского вознаграждения высчитывается, исходя из суммы агентского договора за минусом стоимости тура. Стоимость договора составляет 241928 рублей 59 копеек, минус 226697 рублей 91 копейка, итого сумма агентского вознаграждения составляет 15230 рублей 68 копеек.

ООО «Библио-Глобус Туроператор» деньги поступили от ООО «Талисман» в размере 226697 рублей 91 копейка. После получения денежных средств, стороной туроператора незамедлительно в адрес ООО «Талисман» были переданы необходимые для совершения путешествия документы, а именно ваучер на проживание и использование наземного обслуживания, маршрутные квитанции электронных авиабилетов, и страховые сертификаты, который в свою очередь передал их истице, и которыми она воспользовалась без каких-либо ограничений.

Таким образом, считает, что ООО «Библио-Глобус Туроператор» со своей стороны выполнило все обязательства по формированию туристского продукта. В установленный срок, истец совместно с другими участниками туристской поездки услугами, входящими в состав туристского продукта, воспользовалась в полном объеме без каких-либо ограничений со стороны туроператора.

Как следует из предъявленных истом требований, некачественность оказанных услуг нашла свое отражение в том, что фактически по прибытию в отель у истца возникли вопросы относительно звёздности категории гостиницы, поскольку уровень сервиса, предоставляемых отелем услуг, состояние номеров, а также качество ресторанного сервиса вызвали серьезные сомнения относительно заявленных пяти звёзд.

Однако, ООО «Библио-Глобус Туроператор», а равно и ряд туроператоров, оказывающих услуги на территории Российской Федерации, при реализации проживания в вышеназванном отеле определяют услуги отеля и его звездность в соответствии с требованиями действующего законодательства на территории Российской Федерации, в связи с чем указанный отель реализуется как отель 5*. Данный факт подтверждается сведениями, размещенными на сайте таких туроператоров как ФИО6, ФИО7 Туризм, ФИО8, онлайн магазин поиска туров Травелата, Левел Тревел, и иных.

Истцом по своей сути предъявлены требования о взыскании денежных средств за оказанные и использованные услуги по авиа перелету, трансферу и медицинскому страхованию, к которым истцом каких-либо претензий не предъявлено.

В соответствии со ст. 453 ГК РФ, стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

Как следует из фактических обстоятельств истец, каких-либо доказательств предъявления требований как принимающей стороне, так и туроператору не предъявляла, и более того от исполнения договора, в том числе от услуг, входящих в состав туристского продукта не отказалась, и воспользовалась услугами проживания, питания и использования всей инфраструктуры отеля в полном объеме, в связи с чем, требования истца удовлетворению о взыскании всей стоимости туристского продукта не подлежат удовлетворению.

Кроме того, при разрешении требований истца необходимо принимать во внимание действительно ли имелось существенное нарушение условий договора, а также насколько существенно нарушили были права истца и третьего лица при размещении в отеле.

Точную дату назвать не может, но примерно через 2-3 дня после заселения истицы в отель туроператору стало известно, что клиент не доволен предоставленной ему услугой, представителем ответчика ей было предложено обратиться к отельному гиду, который всегда на месте и может решить вопрос об изменении категории номера, либо предложит другие варианты размещения.

Как пояснила истица в судебном заседании, после предъявления ею претензии относительно предоставленного номера в отеле, ей и ее членам семьи было предложено переселиться в другой номер, что они и сделали. Истцом представлены фотографии раскладушки, но это и есть дополнительная кровать, которая называется «Standard Room R.O.H.+ ехtra bеd», которая была предусмотрена договором. Также истцом представлены фотографии каких-то коридоров, комнат в отеле, которые к туристам никак не относятся, это подсобные помещения.

Тем не менее, если судом будет принято решение об удовлетворении требований истца в части признания требований истца обоснованным лишь по основаниям предоставления услуг в отеле более низкого уровня, обращаем внимание на необходимость применения «Франкфуртской таблицы», разработанной ассоциациями туроператоров, как общепринятый способ расчета величины снижения стоимости туристского продукта и предусматривающей тот или иной процент снижения стоимости туристского продукта, в зависимости от типа недостатка.

Так, п.1 «Франкфуртской таблицы» в отношении недостатка «Непредоставление забронированного объекта (гостиницы)» предусматривается диапазон снижения стоимости: 10%-25% от стоимости услуги.

Принимая во внимание, что стоимость проживания в отеле Grand Раrк Lara 5* за весь период с 10.06.2025 г. по 17.06.2025г. составила 77846 руб. 94 коп., в пользу истцов может быть взыскана сумма от 7 784 руб. 70 коп. до 19 461 руб. 73 коп.

При этом, при снижении стоимости оказанных услуг проживания необходимо также принимать и действия истца, в частности тот факт, что истец из отеля не выехала, проживала весь забронированный период, а также то, что истец совместно с членами своей семьи была переселена в номер улучшенной категории.

Также ООО «Библио-Глобус Туроператор» считает необходимым отметить, что полная стоимость туристского продукта удовлетворению не подлежит, в том числе и по основаниям ст. 453 ГК РФ, поскольку стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

В части взыскания неустойки и штрафа в порядке ст. 13 Закона о защите прав потребителей, ООО «Библио-Глобус Туроператор» просит обратить внимание, что обязательным условием для взыскания штрафа, является безусловный отказ исполнителя от удовлетворения требований потребителя.

В случае, если суд сочтет требования в части взыскании как неустойки, так и штрафа обоснованными, просит применить положение ст. 333 ГК РФ, и снизить их до 0 руб.

Кроме того, требование о компенсации морального вреда за счет ООО «Библио-Глобус Туроператор» также не подлежит удовлетворению, так как истцом не доказано возникновение моральных и нравственных страданий по вине ответчика, не доказано наличие неправомерных действий ответчика, причинно-следственная связь между неправомерными действиями (бездействием) ответчика и понесенными убытками.

Также до настоящего времени истцом не представлены доказательства несения расходов.

Представитель третьего лица ООО «Талисман» - ФИО9 суду пояснила, что с исковыми требованиями не согласна; действительно истица обратилась в ее агентство с просьбой подобрать подходящий для нее тур, чтобы он был бюджетный, чтобы отель располагался рядом с аэропортом, чтобы он был на второй линии пляж был песчаным. На протяжении двух месяцев ей предлагали варианты, но они ее чем-то не устраивали. Когда ФИО3 был предложен отель Grand Раrк Lara 5*, на который была большая скидка, она согласилась. В электронном виде был заключен соответствующий договор, который был подписан и клиентом была произведена оплата. По телефону она рассказывала клиенту об отеле, говорила, что там номера небольшие примерно 22 кв.м, что отель больше эконом-вариант, на что она сказала, что им подходит, так как он нужен только для того, чтобы там ночевать. Также она ей скинула ссылку на этот отель, через которую она могла зайти и узнать об отеле подробнее. После того, как был заключен договор и прошла оплата по нему, все документы она направила туроператору. Туроператор составил все необходимые документы, в том числе и ваучер на заселение в отель, прислал их в ООО «Талисман», а она их перенаправили ФИО1

Когда ФИО1 со своей семьей заселились в отель, истец начала ей писать в мессенджер Ватсап, что им там не нравится. Так, ФИО1 пишет 10 июня: «Наталья, куда Вы нас заселили? Это ужасно! Просто кошмар!». Она спросила «Что случилось?». ФИО10: «Ужасные номера и в целом <...> Возвращайте нам деньги, ищите нам нормальное жилье! Нас вообще это не устраивает!». Она пишет: «Номера небольшие – это факт, но чтобы так все плохо было, я впервые слышу». ФИО1 снова пишет: «Это кошмар!». Она отвечает: «Хорошо, давайте попросим номер на замену». ФИО1: «Мы с мужем в шоке! Нечего сказать, слов нет! Срочно надо решать вопрос, чтобы мы завтра отсюда съехали». Она ответила: «Сейчас посмотрим какую-то альтернативу. Вы можете мне что-то конкретное сказать, кроме эмоций? Что конкретно не нравится? Мне нужно будет туроператору обосновать». ФИО1 пишет: «Все не нравится! Нет детской кровати (далее она прикладывает фото коридора) Это вообще <...> а не отель! Здесь одни цыгане в бассейне?». Она спросила: «Какие цыгане?». ФИО1 отвечает: «Обычные. Вы нас совсем не уважаете, сюда заселили?». Она отвечает: «Ольга, я предлагала вам различные варианты. Насильно я вас никуда не могла заселись. Это был ваш выбор». ФИО1: «Вы предложили нам, а мы доверились вам как специалисту». Вот такой диалог между ними состоялся. Одновременно она отправила туроператору запрос о том, что клиент не доволен, просит выйти к нему на связь и решить проблему. Со своей стороны посоветовала Ольге обратиться к гиду, так как такие вопросы решаются на месте, так как это быстрее, а также гид владеет обстановкой и может сам непосредственно разобраться. Также в тот же день на ее запрос туроператор ответил, чтобы рекомендовали клиенту обратиться на месте к гиду. Она со своей стороны нашла номер телефона гида и отправила его Ольге, хотя вся информация у истца имелась в документах, которые ей были выданы перед вылетом на отдых. Также она попросила туроператора, чтобы он сам направил гида к Ольге, чтобы он ее нашел и помог.

Кроме того, в данный отель они не раз отправляли туристов, и ни у кого из них ни к самому отелю, ни к еде претензий никогда не было.

Все, что от нее зависело, она сделала. Переселить ФИО3 с ее семьей в другой отель она не могла, так как это было не в ее силах, а также на тот момент все отели были переполнены. Все эти вопросы на месте решает гид. Тем не менее ФИО1 11 июня ей написала следующее: «Наталья, либо вы будете с нами общаться и решать наш вопрос, либо вы сейчас за нас оплачиваете отель, который рядом находится, это 1000 евро или 1264 доллара, либо мы подаем в суд, и тогда у вас убытки будут в три раза больше. Принять решение нужно будет завтра до 10 часов. Претензию мы уже подготовили, вам направим». Вот после таких ультиматумов желание помогать людям пропадает. Она долго думала, что ответить, после чего отправила ей договор, чтобы она с ним подробно ознакомилась и поняла, что обязательства ООО «Талисман» по нему исполнены в полном объеме, что она не можета забронировать отель без согласия на это туриста. Это был самый лучший бюджетный вариант, который им подходил, остальные отели стоили намного дороже.

Третье лицо ФИО2 суду пояснил, что исковые требования поддерживает в полном объеме, действительно отдых их семье был испорчен по вине туроператора. Отель категории «пять звезды», который им порекомендовала ФИО9, не имел минимального перечня услуг ине соответствовал санитарным нормам, принятым в стране. Номер им былпредоставлен неубранным, несовершеннолетнему ребенку вместо кровати поставили раскладушку. При входе в корпус в нос ударил запах канализации. Уборка номера сотрудниками отеля не производилась каждый день, полотенец не хватало, гигиенических принадлежностей не было, приносили их только по их просьбе, смена постельного белья также не производилась, по номеру бегали муравьи и другие насекомые. Стены в коридорных помещениях были сырые и пахло плесенью, сложилось ощущение, что весной протекала крыша.

Основной ресторан, в который они ходили кушать, был на гране хаоса: стулья разломаны, столы шатались и грязь повсюду, что не соответствовало санитарным нормам. Весь отдых они находились в стрессовом состоянии,опасаясь за своё здоровье.

Они с первого дня начали «бить тревогу». Его супруга переписывалась сначала с ФИО9, потом они обратились к отельному гиду, требовали переселить их в другой отель, равноценный по категории. Но с них потребовали за это 1000 долларов, на что они не согласились, так как сумма была непосильной. Тогда на третий день после заселения их переселили в другой номер в том же отеле, за который ему пришлось доплатить, но он их тоже не устроил.

С туроператором связи не было, общение в отношении отдыха осуществлялось с представителем турагентства ФИО9, которая потом вовсе самоустранилась от решения их проблемы и оказания какой-либо помощи.

Номер, в который изначально их заселили, по площади был очень маленький, в нем была двуспальная кровать, раскладушка примерно 80 см на 2 метра, одна тумбочка, телевизор. В номере была сырость, ковролин около порога был влажный, с вентиляционного отверстия, установленного на потолке, капала вода. По номеру бегали муравьи и еще какие-то насекомые. С претензиями по этому поводу они обратились к турагенту, так как гида в отеле не нашли. Примерно через два дня он сам к ним подошел и предложил на выбор список отелей. Они сначала согласились переселиться в расположенный напротив отель, но когда он сказал, что за него нужно доплатить 1000 долларов, отказались. Тогда они подошли к девушке на ресепшене, объяснили все и попросили предоставить им другой номер. За дополнительную плату, около 150 евро, она их переселила в другой номер.

Еда однообразная была, но в принципе, его она устраивала, но ребенку вообще нечего было поесть. Для ребенка из того, что он ест, предлагались картошка фри и наггетсы.

В ресторане отеля его не устраивала грязь и сломанные стулья.

Заслушав истца, ее представителя, представителя ответчика, третьих лиц, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему:

В соответствии со ст. ст. 309, 310 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом.

В силу п. 2 ст. 779 ГК РФ договоры оказания туристических услуг относятся к договорам возмездного оказания услуг.

В соответствии с п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, урегулированы Федеральным законом РФ от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

В соответствии с преамбулой ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Турагентская деятельность - определена как, деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Распределение ответственности между турагентом и туроператором регулируется ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

В соответствии со ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Согласно ст. 6 указанного Федерального закона турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Положениями статей 9, 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусмотрена ответственность за неисполнение турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом с заказчиком туристского продукта от своего имени, на туроператора, даже в случаях, когда такое неисполнение обязательств происходит по вине третьих лиц.

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать, в том числе, соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Как установлено судом и следует из материалов дела, 09.05.2025 г. в ООО «Библио-Глобус Туроператор» поступила от ООО «Талисман» заявка на организацию туристской поездки по направлению Турецкая Республика, на период с 10.06.2025г. по 17.06.2025 г. для ФИО1 и членов ее семьи с предоставлением размещения в отеле Grand Раrк Lara 5*, в номере категории «Standard Room R.O.H.+ ехtra bеd (дополнительная кровать)» с оказанием услуг питания «Ultra ALL-ультра все включено» всем участникам тура, а так же услуги по организации группового трансфера по маршруту аэропорт-отель-аэропорт, услуги авиаперевозки рейсом SU796 за 10.06.2025 г. авиакомпании “Аэрофлот” по маршруту Самара-Анталия, и рейсом SU 797 за 17.06.2025 г. авиакомпании “Аэрофлот” по маршруту Анталия-Самара и услуги медицинского страхования туристов на период нахождения туристов на территории страны пребывания в САО «ВСК». Заявка была подтверждена ООО «Библио-Глобус Туроператор» в тот же день (л.д.113-130).

09.05.2025 г. между ООО "Талисман" и ФИО1 (заказчик) заключен договор № TUR-09/05/2025-1 о реализации туристского продукта, в соответствии с которым Агент обязуется предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, забронировать туристский продукт у Туроператора, исполнить другие обязанности, предусмотренные настоящим договором; туроператор обязуется сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в туристский продукт; заказчик обязуется оплатить цену договора в установленные сроки и исполнить иные обязательства, предусмотренные настоящим договором.

Потребительские свойства туристского продукта отражены в Заявке на бронирование туристского продукта (здесь и далее по тексту - Заявка»), которая является неотъемлемой частью настоящего договора и оформлена в виде Приложения к договору.

Агент заключает настоящий договор по поручению Туроператора. Обязанности по оказанию услуг, входящих в туристский продукт, возникают у Туроператора. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются Заказчику третьими лицами - Туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт (л.д.21-28).

Туроператором по данному договору является - ООО "Библио-Глобус Туроператор", с которым ООО "Талисман" 04.02.2025 года заключен агентский договор №.

В соответствии с пунктом 1.1 агентского договора турагент обязуется за вознаграждение от своего имени и по поручению туроператора осуществлять деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, а также отдельных туристических услуг путем заключения договоров о реализации туристических продуктов/туристических услуг.

В соответствии с пунктом 8.2 агентского договора туроператор несет ответственность за туристические услуги, входящие в состав туристического продукта, при условии его полной оплаты и выполнения турагентом условий настоящего договора (л.д.50-61).

На основании договора от 09.05.2015 г. истец приобрела тур в Турцию, Анталия, на период с 10.06.2025г. по 17.06.2025 г. для ФИО1 и членов ее семьи с предоставлением размещения в отеле Grand Раrк Lara 5*, в номере категории «Standard Room R.O.H.+ ехtra bеd (дополнительная кровать)» с оказанием услуг питания «Ultra ALL-ультра все включено» всем участникам тура, общая стоимость тура составила 226 679,91 коп., в том числе: стоимость авиаперелета – 143 817,44 руб., стоимость проживания – 77 846,94 руб., стоимость страховки – 1 172,73 руб., стоимость трансфера – 3 088,64 руб., которые были уплачены ООО «Библио-Глобус Туроператов» в день подписания договора (л.д.62,63, 13).

В силу п. 10.1 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

При этом ответственность по формированию турпродукта и по качеству оказанной услуги несет туроператор. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (п. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").

То обстоятельство, что истцом изначально в день заселения в отель (10.06.2025 года) высказывались претензии относительно несоответствия отеля заявленной категории звездности и санитарным нормам, не оспаривается представителем ответчика и объективно подтверждается показаниями в судебном заседании представителя ООО «Талисман».

(Дата) ответчиком от истца была получена письменная, в которой указано, что после размещения в отеле у заказчика возникли вопросы относительно звездности категории гостиницы, поскольку уровень сервиса, предоставляемых отелем услуг, состояние номеров, а также качество ресторанного сервиса вызвали серьезные сомнения относительно заявленных пяти звезд (л.д.35-38).

Требования истца о возврате уплаченных за туристический продукт денежных средств ответчиком удовлетворены не были.

В соответствии с п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" №17 от 28.06.2012 ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В то же время, продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должна содержаться взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (абз. 6 и 7 ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").

Суд, руководствуясь положениями п. 1 ст. 422,779 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. ст. 6, 9, 10.1 Федерального Закона "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации", оценив по правилам ст. 67 ГПК РФ все представленные в материалы дела доказательства, в том числе фотоматериалы и видеоматериалы (на которых усматриваются состояние номеров отеля и ресторанной зоны, наличие насекомых в номерах), протокол осмотра доказательств (осмотра информации сайта, находящегося в электронном виде в информационной и телекоммуникационной сети общего пользования Интернет, на странице «Министерства культуры и туризма Турецкой Республики), представленные истцом (л.д.82-85,86-102), исходит из того, что услуги по проживанию в отеле, входящие турпакет, истцу и членам ее семьи были предоставлены с отступлением от условий договора, на которые туристы вправе были рассчитывать при оплате проживания в отеле 5 звезд, в связи с чем истец вправе требовать от туроператора уменьшения стоимости договора на сумму некачественно оказанных услуг.

Из пояснений истца в судебном заседании следует, что претензий по качеству авиаперелета, трансфера и в связи с оплатой страховки она не имеет.

Разрешая заявленный спор по существу в пределах заявленных требований, суд, установив, что истцу была оказана туристская услуга ненадлежащего качества, приходит к выводу о наличии оснований для частичного удовлетворения исковых требований.

По сведениям туроператора, стоимость проживания и питания с системой "все включено", входящих в приобретенный истцом турпродукт, в данном случае составляет 77 846,94 руб., определить отдельно стоимость каждой из указанных услуг не представляется возможным.

Учитывая, что достоверных доказательств в обоснование размера уменьшения стоимости услуги в связи с выявленными недостатками сторонами суду не представлено, суд, определяя величину уменьшения стоимости услуги считает прибегнуть к "Франкфуртской таблице" (л.д.134-138), разработанной ассоциациями туроператоров, как общепринятому способу способом расчета величины снижения стоимости туристского продукта и предусматривающей тот или иной процент снижения стоимости туристского продукта, в зависимости от типа недостатка, поскольку рекомендательный характер "Франкфуртской таблицы" не препятствует ее применению при разрешении споров о снижении стоимости оказанных услуг в связи с недостатками такой услуги и не противоречит действующему законодательству Российской Федерации, в том числе положениям Закона о защите прав потребителей.

В отношении недостатков номера в гостинице пункты 5.10-5.11 упомянутой "Таблицы" (повреждения в виде сырости, трещин; насекомые, паразиты) предусматривает диапазон снижения стоимости: 10% - 50%.

Ввиду отсутствия со стороны ответчика достоверных доказательств опровержения доводов истца относительно некачественного оказания туристических услуг, суд считает необходимым применить максимальную величину снижения стоимости услуги, исходя из стоимости проживания в отеле, представленной в расчете ответчика, и истцом не опровергнутой, - 50%.

В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п. 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Поскольку из материалов дела усматривается, что ответчиком не были предприняты действия, направленные на удовлетворение требований истца в добровольном порядке, суд считает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца неустойку в размере 31 138,77 руб., в пределах взыскиваемой суммы уменьшения цены услуги.

Вопреки доводам ответчика оснований для снижения взыскиваемой неустойки не имеется.

Согласно ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размера компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

Такая компенсация при нарушении имущественных прав установлена и Законом РФ "О защите прав потребителей".

В соответствии со ст. 15 названного Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации №17 от 28.06.2012 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Учитывая характер допущенных ответчиком нарушений, степень его вины в данном нарушении, длительность нарушения прав истца, а также иные значимые для дела обстоятельства, суд считает, что требуемая истцом сумма компенсации морального вреда в размере 10 000 руб. завышена.

С учетом нарушения ответчиком прав истца, как потребителя туристической услуги, суд читает необходимым взыскать с ответчика в ее пользу компенсацию морального вреда в сумме 5 000 руб., что в рассматриваемом случае будет отвечать требованиям разумности и справедливости При этом, при определении размера названной компенсации, суд учитывает доводы истца о том, что она провела свое путешествие в не комфортных условиях, затраченные истцом усилия на решение вопросов, связанных с местом размещения.

В силу п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца) за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Поскольку денежные средства не возвращены истцу, основания для взыскания штрафа имеются.

Согласно статье 330 Гражданского кодекса Российской Федерации неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

В соответствии с пунктом 1 статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.

В абзаце втором пункта 34 постановления Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 №17 разъяснено, что применение статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

В соответствии с пунктом 71 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016 года № 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств", если должником является коммерческая организация, индивидуальный предприниматель, а равно некоммерческая организация при осуществлении ею приносящей доход деятельности, снижение неустойки судом допускается только по обоснованному заявлению такого должника, которое может быть сделано в любой форме (пункт 1 статьи 2, пункт 1 статьи 6, пункт 1 статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В пункте 72 настоящего Постановления разъяснено, что заявление ответчика о применении положений статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации может быть сделано исключительно при рассмотрении дела судом первой инстанции или судом апелляционной инстанции в случае, если он перешел к рассмотрению дела по правилам производства в суде первой инстанции (часть 5 статьи 330, статья 387 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, часть 6.1 статьи 268, часть 1 статьи 286 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации).

Принимая во внимание ходатайство ответчика о снижении штрафа, также то, что подлежащий взысканию в пользу истца штраф явно несоразмерен последствиям допущенного ответчиком нарушения, а также характер и степень вины ответчика в нарушении прав истца как потребителя, суд считает возможным снизить размер взыскиваемого в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" штрафа до 10 000 руб., поскольку такой размер неустойки в большей степени будет способствовать восстановлению баланса между нарушенными правами истца и мерой ответственности, применяемой к ответчику.

В соответствии со статьей 98 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса.

Согласно ст. 100 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Несение истцом расходов по оплате юридических услуг в размере 15 000 рублей подтверждается представленными в материалы дела договором оказания юридических услуг от 23.06.2025 года и актом выполненных по нему работ (л.д. 39,40).

Факт оказания представителем ИП ФИО4 истцу ФИО1 юридических услуг по изготовлению проекта претензии от имени заказчика о ненадлежащем оказании туристических услуг материалами дела также объективно подтверждается.

Исходя из разъяснений, содержащихся в п. 11, 13 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 "О некоторых вопросах применения законодательства о возмещении издержек, связанных с рассмотрением дела" разрешая вопрос о размере сумм, взыскиваемых в возмещение судебных издержек, суд не вправе уменьшать его произвольно, если другая сторона не заявляет возражения и не представляет доказательства чрезмерности взыскиваемых с нее расходов (часть 3 статьи 111 АПК РФ, часть 4 статьи 1 ГПК РФ, часть 4 статьи 2 КАС РФ).

Вместе с тем в целях реализации задачи судопроизводства по справедливому публичному судебному разбирательству, обеспечения необходимого баланса процессуальных прав и обязанностей сторон (статьи 2, 35 ГПК РФ, статьи 3, 45 КАС РФ, статьи 2, 41 АПК РФ) суд вправе уменьшить размер судебных издержек, в том числе расходов на оплату услуг представителя, если заявленная к взысканию сумма издержек, исходя из имеющихся в деле доказательств, носит явно неразумный (чрезмерный) характер.

Разумными следует считать такие расходы на оплату услуг представителя, которые при сравнимых обстоятельствах обычно взимаются за аналогичные услуги. При определении разумности могут учитываться объем заявленных требований, цена иска, сложность дела, объем оказанных представителем услуг, время, необходимое на подготовку им процессуальных документов, продолжительность рассмотрения дела и другие обстоятельства.

Суд, принимая во внимание вышеуказанные разъяснения, учитывая характер оказанных услуг, признает сумму судебных расходов в 15 000 руб. соразмерной проведенной представителем работе, указанная сумма является разумной, доказательств ее чрезмерности, несоответствия ценам на аналогичные услуги в регионе ответчиком не представлено,

Согласно положениям ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.

В силу ст. 103 ГПК РФ, п. 1, 3 ч. 1 ст. 333.19 НК РФ сумма государственной пошлины, подлежащей взысканию с ответчика в доход местного бюджета подлежит взысканию госпошлина в сумме 7 000 руб.

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ, суд

Решил:

Исковые требования ФИО1 удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (123022,<...>,ОГРН <***>, ИНН <***>, дата регистрации 21.05.2013 г.) в пользу Ф.И.О.1 ((Дата) года рождения, уроженки с.<...>, паспорт серии № №, выдан (Дата) ОУФМС России по <...> области в <...>) в счет уменьшения цены за оказанную услугу по договору о реализации туристического продукта - 31 138 (тридцать одну тысячу сто тридцать восемь) руб. 77 руб., неустойку в размере 31 138 (тридцать одну тысячу сто тридцать восемь) руб. 77 руб., компенсацию морального вреда в размере 5 000 (пять тысяч) руб., штраф в размере 10 000 (десять тысяч) руб. и судебные расходы в размере 15 000 (пятнадцать тысяч) руб., всего 92 277 (девяносто две тысячи двести семьдесят семь) руб. 54 коп.

Взыскать с ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (123022,<...>,ОГРН <***>, ИНН <***>, дата регистрации 21.05.2013 г.) госпошлину в доход местного бюджета в размере 7 000 (семь тысяч) руб.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Пензенский областной суд через Пензенский районный суд Пензенской области в течение месяца со дня принятия в окончательной форме.

Судья

Мотивированное решение изготовлено 5 ноября 2025 года

Судья