Решение № 2-260/2017 2-260/2017(2-5610/2016;)~М-7587/2016 2-5610/2016 М-7587/2016 от 3 апреля 2017 г. по делу № 2-260/2017

Дело 2-260/2017 «04» апреля 2017 года


Р Е Ш Е Н И Е

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Смольнинский районный суд Санкт-Петербурга в составе

Председательствующего судьи Азизовой О.М.,

при секретаре Фоменковой Е.А.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО8 к ПАО «Сбербанк России» о признании незаконным приказа о применении дисциплинарного взыскания, отмене выговора,

УСТАНОВИЛ:

Истец обратился в суд с иском к ответчику о признании незаконным приказа о применении дисциплинарного взыскания от 08.08.2016 г № 149-кв об объявлении выговора, отмене выговора, наложенного на истца.

В обоснование заявленных требований указал, что 17.04.2013 г заключил трудовой договор № 991 с ПАО «Сбербанк России» на неопределенный срок и принят на должность клиентского менеджера дополнительного офиса № 9055/01825 филиальной сети Калининского отделения Северо-Западного банка, с одновременным заключением договора о полной индивидуальной материальной ответственности; 28.10.20015 г истец был переведен в дополнительный офис № 9055/055, 03.12.2015г переведен в Центр персонального обслуживания офиса на должность клиентского менеджера Сбербанка Премьер, где работает по настоящее время. Свои должностные обязанности истец выполняет добросовестно в соответствии с условиями трудового договора, должностной инструкцией клиентского менеджера Сбербанк Премьер ЦПО № 9055/0055, утверждённой руководителем 03.12.2015 г и другими локальными нормативными актами ПАО «Сбербанк России», в частности с технологической схемой организации обслуживания клиентов зон Сбербанк Премьер ОАО «Сбербанк России» от 15.11.2012 г № 2680. С 14.07.2016 г по 20.07.2016 г истец находился на амбулаторном лечении в поликлинике по месту жительства. 21.07.2016 г после выхода на работу начальник РЦПО ФИО1 предъявила истцу для подписания акты о совершении им дисциплинарного проступка, которые он не подписал, поскольку приложений и других материалов к ним, подтверждающих совершение им дисциплинарного проступка и необходимого времени для ознакомления с ними предоставлено не было. Начальник вручила истцу ксерокопии актов о совершении проступка и ксерокопии требований о предоставлении письменных объяснений по указанному поводу, объяснив, что истец будет подвергнут дисциплинарному взысканию. 25.07.2016 г истец отправил по электронной почте свои возражения по поводу содержания актов. 08.08.2016 г начальник зачитала истцу содержание приказа о взыскании и попросила расписаться, а истец сделал запись о несогласии с ним. В выдаче копии приказа истцу было отказано со ссылкой на то, что приказ является внутренним документов банка и выдаче на руки не подлежит, однако 29.08.2016 г истцу была выдана заверенная копия приказа. В связи с негативным отношением непосредственного начальника к подчиненному работнику истец обратился за помощью к председателю профкома по Северо-Западному банку, однако никакой поддержки не получил. Приказом (распоряжением) о применении дисциплинарного взыскания № 149-кв от 08.08.2016 г истцу объявлен выговор за ненадлежащее выполнение трудовых обязанностей, предусмотренных п. 2.1 (направление 4,5) должностной инструкции от 03.12.2015 г в части неосуществления ведения базы закрепленных клиентов Сбербанк Премьер в АС Розничный СRМ, необеспечения поддержания информационной базы в актуальном состоянии, неосуществления подготовки и предоставления отчетности по требованию Руководителя ЦПО; п. 2.6, п. 4.4 в части невыполнения служебных поручений непосредственного или вышестоящего руководителя в пределах должностных обязанностей и полномочий, а также за нарушение стандарта рабочего дня руководителя ЦПО, выразившееся в не предоставлении достоверной информации о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушении сроков их выполнения. Приказ вынес на основании актов № 1 от 11.07.2016 г, № 7 от 19.07.2016 г о совершении работником дисциплинарного проступка.

Согласно акта № 1 от 11.07.2016 г истец совершил 08.06.2016 фиктивную продажу формата обслуживания Сбербанк Премьер по заявке от телемаркетинга (ТМ) № 2016060300030981 от 08.06.2016 г ФИО2; 08.07.2016 г повторно совершил фиктивную продажу формата обслуживания Сбербанк Премьер по заявке от телемаркетинга (ТМ) № 201607070005941 от 08.07.2016 г клиенту ФИО3; 13.07.2016 г повторно совершил фиктивную продажу формата обслуживания Сбербанк Премьер по заявке от телемаркетинга (ТМ) № 201607120053131 ФИО4.

Согласно акта № 7 от 19.07.2016 г истцом систематически не исполняются поручения непосредственного руководителя ЦПО ФИО1 (должностная инструкция КМ ЦПО п. 4.4), а также систематически нарушает должностную инструкцию КМ ЦПО п. 2.1, направление 5, буллит 6.

Истец указывает, что в силу ч. 3 ст. 193 ТК РФ по выявленным нарушениям от 08.06.2016 истек срок давности, что исключает возможность применения по ним мер дисциплинарного взыскания. Кроме того вызывает сомнение правомерность учета нарушений истца за 13.07.2016 г, изложенных в акте от 11.07.2016 г, с учетом того, что акт с соответствующей датой об указанных нарушениях отсутствует. В обоснование взыскания также не могут быть положены факты нарушений, изложенные в акте № 7 от 19.07.2016 г, а именно: выявленные нарушения сроков исполнения истцом конкретных поручений и заданий непосредственного начальника за 25.12.2015 г, за 14.01.2016 г, за 12.01.2016 г, за 22.01.2016 г, за 06.07.2016 г, и за своевременность предоставления отчетности по требованию непосредственного начальника за 26.05.206 г, за 16.06.2016 г, за 20.06.2016 г, за 06.07.2016 г, по которым также истек срок давности, а взыскание не применялось.

В обоснование возражений истец указывает на то, что отчетность в ПО формируется автоматически и сразу становится доступной начальнику РЦПО.

С изложенными в актах фактов систематического нарушения инструкции за невыполнение поручений непосредственного начальника и за нарушение сроков их выполнения истец не согласен. Истец выполнял работу по привлечению указанных клиентов в соответствии с п. 2.1 Направления 1,4 должностной инструкции и п. 7.4 раздела 7 этапа 6 (операция 6.4) Приложения 1 Технологической схемы № 2680 от 15.11.2012 г и внесенных в нее изменений № 2680-1/2 от 26.12.2013 г (клиентский менеджер производит обработку списков клиентов, предлагает клиентам продукты/услуги, указанные в списках, и проставляет результаты контактов с клиентами в СRМ в соответствии со сценариями работы в СRМ (управление взаимоотношений с клиентами), в установленный срок для исполнения (не позднее 2-х рабочих дней с даты получения списков клиентов в СRМ до окончания сроков действия предложения для клиента). В соответствии с Правилами работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер, разработанными центральным аппаратом Сбербанка (воронка продаж) на одного сотрудника определена норма по звонкам и встречам (22 звонка по 5 минут каждый и 6 встреч по 50 минут) истец свою норму перевыполняет и перевыполняет норму продажи (р-0,65) выше установленного (апрель -1,35, май 1,45, июнь 1,31), отсюда задачи выполняются в рамках нагрузки, отчет формируется ежедневно в СRМ, что подтверждается книгой клиентского менеджера, разработанной ЦА Сбербанка России.

Истец в период с 06.06.2016 г по 17.06.2016 работал один, и тем не менее должным образом производил обработку списков массовых (не маркированных на данном этапе) клиентов в количестве примерно 100 человек, по указанию своего начальника РЦПО, с необоснованно увеличенной нагрузкой для привлечения их на обслуживание, в том числе ФИО2, ФИО3, ФИО4, ФИО5, ФИО6, указанных в акте № 1 нарушений и, которым по мнению руководителя, были произведен фиктивные продажи услуг, в связи с их не маркированием (идентификацией в СRМ с внесением в списки постоянных клиентов банка и обязательным уведомлением руководителя), что подтверждается выписками из ПО, адресованными истцу начальником РЦПО за период с 24.05.2016 г по 20.06.2016 г, с результатами работы по клиентам и графиком работ. Между тем массовые клиенты могут быть замаркированы клиентским менеджером только при условии того, что на последующем этапе – после презентации услуг в виде составления и подписания ими личных анкет в присутствии клиентского менеджера в данном случае (истца) в соответствии с Технологической схемой № 2680 от 15.11.2012 г, регламентирующей порядок и условия привлечения клиентов на обслуживание. Указанные клиенты после презентации им формата обслуживания, презентации пакета услуг в соответствии с алгоритмом встречи и отражаемые истцом в программе ПО СRМ вследствие их отказа от составления и подписания личных анкет не должны закрепляться за клиентским менеджером, поэтому отсюда маркирование их не производилось. Вследствие чего истец не должен был выполнять условия, предусмотренные п. 2 (операции 2.1, 2.2) Приложения 4 Технологической схемы (по порядку присвоения признака сегмента и клиентского менеджера Сбербанк Премьер в автоматизированных системах-маркировка новых клиентов), а именно в день принятия решения о переводе клиента на обслуживание в зону СП, клиентский менеджер, обслуживающий клиента, должен совершить следующие действия по отражению присвоенного статуса клиента одновременно в АС СRМ-Розничный и во фронтальном ПО. На основании изложенного совершенные истцом технологические операции в ПО и указанные в акте № 1 от 11.07.2016 г по заявкам № 2016060300030981 от 08.06.2016 г, № 201607070005941 от 08.07.2016 г, № 201607120053131 от 13.07.2016 г не являются фиктивными, а ссылки на фиктивные продажи продуктов/услуг Сбербанк Премьер перечисленным массовым клиентам являются надуманными и не состоятельными, поскольку согласно Инструкции они не являются клиентами истца.

По мнению истца, дополнительный объем обязанностей без наставнической помощи и вменённый начальником РЦПО по работе с массовыми клиентами на период составления актов о нарушении Инструкции выходили за пределы обязанностей истца, что с учетом положений ст. ст. 60, 72 ТК РФ является незаконным. По указанным основаниям изложенные в акте № 7 от 19.07.2016 г факты систематического неисполнения поручений непосредственного начальника подтверждённых наличием конкретных письменных задач с отметками о неисполнении в установленный срок, систематических нарушений должностной инструкции, подтверждённых служебной перепиской по средствам Outlook не обоснованы.

С учетом изложенного характера и вида нарушений, предусмотренных внутренними локальными нормативными актами и описанием характера и видов нарушений, указанных в актах № 1 и № 7, нарушений должностных обязанностей со стороны истца не усматривается. Напротив, со стороны начальника РЦПО усматриваются нарушения действующего трудового законодательства и правил корпоративной этики, которая высылала указания истцу по незащищенной почте средствами Outlook (почтовый сервис) и требовала от истца отчетов по той же почте, что противоречит Приказу «О дополнительных мерах по обеспечению конфиденциальности электронного документооборота ОАО «Сбербанк России» от 13.11.2013 г № 243-О и Приложений к нему о том, что спектр услуг банка и документооборот передается по защищенной почте (ICPost), с использованием личного ключа ЭП сотрудника, зарегистрированного в крипсети КС-063.

Истец полагает, что у работодателя отсутствовали правовые основания для применения в отношении него дисциплинарного взыскания, а приказ об объявлении выговора от 08.08.2016 г издан с нарушением норм трудового законодательства и подлежит отмене.

Истец ФИО8 и его представитель ФИО9, действующий на основании доверенности от 11.10.2016 г, в судебное заседание явились, исковые требования поддержали в полном объеме.

Представитель ответчика ФИО10, действующая на основании доверенности от 23.09.2016 г, в судебное заседание явилась, исковые требования не признала, представила возражения на иск, из которых следует, что порядок наложения на ФИО8 дисциплинарного взыскания соблюден, наложенное дисциплинарное взыскание в виде выговора соответствует тяжести проступка, дисциплинарное взыскание наложено на истца за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, основанием послужило невыполнение в полном объеме поручений руководителя в пределах своей компетенции.

Выслушав стороны, оценив показания свидетелей, исследовав письменные материалы дела, суд полагает, что исковые требования не подлежит удовлетворению по следующим основаниям.

Согласно ст. 189 Трудового кодекса Российской Федерации дисциплина труда - обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с настоящим Кодексом, иными федеральными законами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, трудовым договором.

В соответствии со ст. 192 Трудового кодекса Российской Федерации за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: замечание; выговор; увольнение по соответствующим основаниям.

Порядок применения дисциплинарных взысканий предусмотрен ст. 193 Трудового кодекса Российской Федерации, в соответствии с которым для применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Дисциплинарное взыскание не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки - позднее двух лет со дня его совершения. В указанные сроки не включается время производства по уголовному делу.

За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.

Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 53 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 17.03.2004 № 2 «О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации», доказательства, свидетельствующие не только о том, что работник совершил дисциплинарный проступок, но и о том, что при наложении взыскания учитывались тяжесть этого проступка, обстоятельства, при которых он был совершен, предшествующее поведение работника, его отношение к труду, представляются работодателем.

Судом установлено, что 17.04.2013 г между ФИО8 и ОАО «Сбербанк» (смена наименования на ПАО «Сбербанк России) был заключен трудовой договор № 991, по условиям которого ФИО8 принял на себя выполнение трудовых функций в должности клиентского менеджера дополнительного офиса № 9055/01825 филиальной сети Калининское отделение Северо-Западного банка на неопределенный срок. Прием на работу оформлен приказом по Северо-Западному банку СБ РФ № 2750-к от 17.04.2013 г.

Также 17.04.2013 г с истцом был заключен договор № 2164 о полной индивидуальной материальной ответственности.

С должностной инструкцией Клиентского менеджера Сбербанк Премьер Центра персонального обслуживания 9055/0055 истец был ознакомлен 03.12.2015 г. (л.д. 97 оборот)

28.10.2015 г ФИО8 расписался за ознакомление с внутренними нормативными документами ПАО «Сбербанк России» (л.д. 92 том 1).

Приказом № 1491-кв от 08.08.2016 г на ФИО8 было наложено дисциплинарное взыскание в виде выговора, а именно: за ненадлежащее выполнение трудовых обязанностей, предусмотренных п. 2.1 (направление 4.5) должностной инструкции от 03.12.2015 г в части неосуществления ведения базы закрепленных клиентов Сбербанк Премьер в АС Розничный СRМ, необеспечения поддержания информационной базы в актуальном состоянии, неосуществления подготовки и предоставления отчетности по требования Руководителя ЦПО, п. 2.6, п. 4.4 в части невыполнения должностных обязанностей и полномочий, а также за нарушение стандарта рабочего дня руководителя ЦПО, выразившееся в непредставлении достоверной информации о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушения сроков их исполнения.

Основанием для наложения дисциплинарного взыскания послужили: служебная записка № ВН-60/1597 от 19.07.2016 г, акт о совершении работником дисциплинарного проступка от 19.07.2016 г, требование о предоставлении письменных объяснений от 21.07.2016 г, объяснительная записка ФИО8 от 25.07.2016 г, лист ознакомления с памяткой по работе с СRМ, порядком работы по заявкам от ТМ, о прохождении обучения по работе с СRМ от 06.07.2016 г, должностная инструкция ФИО8 от 03.12.2015 г, лист ознакомления с внутренними нормативными документами ФИО8 от 28.10.2015 г.

Поскольку в качестве основания для наложения дисциплинарного взыскания акт № 1 от 11.07.2016 г не указан, судом не проводится проверка, изложенных в нем обстоятельств, поскольку это выходит за рамки заявленных исковых требований.

В соответствии с актом о совершении работником дисциплинарного проступка № 7 от 19.07.2016 г установлено, что клиентским менеджером персонального обслуживания № 9055/055 ФИО8 систематически не выполняются поручения непосредственного руководителя центра персонального обслуживания № 9055/055 ФИО1 (должностная инструкция КМ ЦПО п. 4.4 «Клиентский менеджер несет ответственность за выполнение полученных- заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения»), о чем свидетельствует наличие письменных задач с уровня РЦПО с отметками о неисполнение в установленный срок: Задача № 2 срок исполнения до 25.12.2015 г, Задача № 1 со сроком исполнения 14.01.2016 г, Задача № 2 со сроком исполнения 12.01.2016 г, Задача № 1 со сроком исполнения 22.01.2016 г, Задачи № 1, № 2, № 3 со сроком исполнения начиная с 06.07.2016 (см. Приложение 1); а также систематическое нарушение должностной инструкции (должностные инструкции КМ ЦПО п. 2.1 направление 5, буллит 6 «Готовит и предоставляет отчетность по требованию руководителя ЦПО»), о чем свидетельствует служебная переписка по средством Outlook Руководителя центра персонального обслуживания № 9055/055 с клиентским менеджером: от 26.05.2016 г, 16.06.2016 г, 20.06.2016 г, 06.07.2016 г.

С вышеуказанным актом истец был ознакомлен, от подписи отказался, что подтверждается актом № 7 от 19.07.2016 г.

Как указывает ответчик в своих возражениях, в акте от 19.07.2016 г работодателем указаны факты невыполнения должностных обязанностей, которые характеризуют исполнительскую дисциплину труда и отношения работника к труду за определенный период, помимо нарушений в части неисполнения трех задач со сроком исполнения 06.07.2016 г и нарушения согласно приложению 2 к акту (письмо руководителя от 06.07.2016 г).

Учитывая то обстоятельство, что ответчиком не оспаривается факт указания в акте № 7 от 19.07.2016 г нарушений, выходящих за пределы сроков привлечения к дисциплинарной ответственности, а именно: неисполнение письменных задач с уровня РЦПО с отметками о неисполнение в установленный срок: Задача № 2 срок исполнения до 25.12.2015 г, Задача № 1 со сроком исполнения 14.01.2016 г, Задача № 2 со сроком исполнения 12.01.2016 г, Задача № 1 со сроком исполнения 22.01.2016 г, не предоставление отчетности по требованию руководителя ЦПО по письмам руководителя от 26.05.2016 г, 16.06.2016 г, 20.06.2016 г, суд полагает в данной части доводы истца убедительными, а указанные нарушения подлежащими исключению в связи с истечением срока привлечения к дисциплинарной ответственности, установленного ч. 3 ст. 193 ТК РФ.

В то же время истцу вменяются следующие нарушения - не выполнение поручения непосредственного руководителя центра персонального обслуживания № 9055/055 ФИО1, о чем свидетельствует наличие письменных задач с уровня РЦПО с отметками о неисполнении в установленный срок: Задачи № 1, № 2, № 3 со сроком исполнения начиная с 06.07.2016 (см. Приложение 1); а также нарушение должностной инструкции (должностные инструкции КМ ЦПО п. 2.1 направление 5, буллит 6, о чем свидетельствует служебная переписка по средствам Outlook Руководителя центра персонального обслуживания № 9055/055 с клиентским менеджером: от 06.07.2016 г.

21.07.2016 г истцу было вручено требование о предоставлении письменного объяснения по факту совершения дисциплинарного проступка, от подписи за получение данного требования истец отказался, что было зафиксировано в акте от 21.07.2016 г.

25.07.2016 г от ФИО8 поступила пояснительная, в которой он оспорил факт совершения нарушений им должностных обязанностей.

В соответствии с должностной инструкцией в обязанности клиентского менеджера Сбербанк Премьер, в том числе, входит выполнение следующих задач:

- осуществляет мероприятия по привлечению клиентов Сбербанк Премьер на обслуживание в ЦПО: осуществляет продвижение новых продуктов и услуг при консультировании клиентов, проводит телефонные звонки клиентам с целью назначения встреч для предложения реализуемых в Банке продуктов и услуг, а также информирует потенциальных клиентов о формате обслуживания Сбербанк Премьер; осуществляет привлечение клиентов по предложениям телемаркетинга с использованием СRМ (направление 1 п 2.1 должностной инструкции);

- в рамках консультирования клиентов по всему спектру услуг и продуктов, реализуемых в Банке, осуществляет персональное обслуживание / консультирование клиентов Сбербанк Премьер по всем спектр банковских услуг, предоставляемых физическим лицам, включая инвестиционные продуктов, страховые продукты и пр. Соблюдает технологию совершения звонков и проведения встреч по типам продуктов / типам встреч (направление 2 п. 2.1 должностной инструкции);

- в рамках обслуживания замаркированных клиентов соблюдает технологию совершения звонков и проведения встреч по типам продуктов / типам встреч: соблюдает структуру совершения звонков в зависимости от цели звонка; соблюдает структуру проведения встречи в зависимости от типа продукта; ведет календарь активностей. Использует централизованные инструменты продажи. Отражает все результаты коммуникации с клиентами в СRМ (направление 3 п. 2.1 должностной инструкции);

- в рамках соблюдения стандартов сервиса осуществляет ведение базы закрепленных клиентов Сбербанк Премьер в АС Розничный СRМ, обеспечивает поддержание информационной базы в актуальном состоянии (направление 4 п. 2.1 должностной инструкции);

- в рамках контроля и обеспечения сохранности ценностей осуществляет мероприятия, направленные на обеспечение контроля и сохранности ценностей, а также осуществляет иные функции и банковские операции на основании устного / письменного распоряжения руководителя ЦПО, в том числе – «готовит и предоставляет отчетность по требования руководителя ЦПО» (направление 5 п. 2.1 должностной инструкции).

В соответствии с п. 2.6 должностной инструкции выполняет служебные поручения непосредственного или вышестоящего руководителя в пределах должностных обязанностей и полномочий.

Согласно п. 4.4 должностной инструкции клиентский менеджер Сбербанк Премьер несет ответственность за недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушений сроков их выполнения.

В соответствии с п. 4.13 должностной инструкции должностной инструкции клиентский менеджер Сбербанк Премьер несет ответственность за своевременное и качественное обслуживание клиентов ЦПО с соблюдением утверждённых стандартов сервиса и ввод корректной информации о личных данных клиентов в автоматизированные системы Банка.

Согласно п. 1.4 должностной инструкции клиентский менеджер Сбербанк Премьер подчиняется непосредственно руководителя Центра персонального обслуживания 9055/055.

06.07.2016 г истцу непосредственным руководителем были выданы следующие задания:

- контроль заявок по ТМ на ежедневн6ой основе. Соблюдение Технологии Т+2. Исключить случаи не взятия в работе «новых» заявок ТМ:

- корректное занесение в CRM недозвонов (информация по звонкам) по заявкам, отработка согласно технологии. Увеличить количество дозвонов по распределенным заявкам до 85%,

- увеличить количество назначенных встреч в проведении ТМ. Увеличить количество продаж с 0% до 40%.

Задания были вручены истцу в письменном виде, также 12.07.2016 г было зафиксировано неисполнение порученного задания в срок (л.д. 79 том 1)

Направление истцу заявок подтверждается электронной перепиской между ФИО1 и ФИО8 (л.д. 82 том 1)

Как следует из п. 3.1 Книги стандартов клиентского менеджера Сбербанк Премьер рабочий день клиентского менеджера планируется в календаре CRM и Outlook: 90% рабочего времени - клиентская работа, 10% рабочего времени – административная работа. В задачи на день по клиентской базе CRM входят действующие и потенциальные клиенты с определенным алгоритмом действий, предполагающим телефонный звонок и встречу.

Таким образом, получив 06.07.2016 г новые заявки из телемаркетинга от непосредственного руководителя, истец был обязан немедленно включить их в работу и произвести определенный алгоритм действий, отчитавшись потом перед руководителем.

Как пояснила в судебном заседании свидетель ФИО1, руководитель центра персонального обслуживания в ПАО «Сбербанк России», ФИО8 по задачам № 1, № 2, № 3 не выполнил свою работу, заявки по телемаркетингу истец должен был брать в работу ежедневно, с лицами, указанными ею в переписке, истец должен был связаться и назначить встречу, на следующий день должен был еще позвонить клиентам и подтвердить время и место встречи, далее за день до мероприятия должен перезвонить клиенту и назначить конкретное время для встречи, при направлении заявок ею учитывалась занятость истца, о превышении нагрузки он ей не сообщал, тем не менее направленные ему заявки не отрабатывал.

При таких обстоятельствах суд считает установленным факт неисполнения ФИО8 своих должностных обязанностей, предусмотренных п. 2.1 (направление 4.5), п. 2.6, п. 4.4 должностной инструкции.

Доводы истца о том, что порученное задание было им выполнено, судом во внимание не принимаются, поскольку доказательств в подтверждение этого он не представил.

Доводы истца о том, что невыполнение задач № 1, № 2, № 3 было связано с большой нагрузкой также не подтвердились в судебном заседании, к тому же, как следует из показаний свидетеля ФИО1, истец нарушал технологию банка, поскольку самостоятельно увеличивал количество звонков одному клиенту, в результате чего не успевал брать в оборот новых клиентов, тем самым нарушая конвертацию; согласно памятке работы в программе CRM в случае, если клиентский менеджер не дозвонился до клиента, он должен в течение нескольких дней перезвонить по указанному номеру еще три раза, то есть первый раз позвонил, далее перенес звонок через одного клиента, если снова не дозвонился, переносит на вечер звонок, если вечером не дозвонился до клиента, то должен перезвонить тому же клиенту через три дня, истец же звонил клиенту в произвольном порядке, тем самым тратил время, истец использовал старую модель работы.

Тот факт, что истец использовал старую модель подтвердил и допрошенный судом свидетель ФИО7, руководитель сети центров персонального обслуживания ПАО «Сбербанк России», показав суду, что ФИО8 не выполнял положенную нагрузку в соответствии с новой технологической схемой, при этом для ФИО8 проводились наставнические лекции, на которых присутствовал свидетель.

Также 06.07.201 г ФИО8 прошел обучение по работе с СRМ для клиентских менеджеров Сбербанке Премьер, изучил памятку по работе с СRМ для клиентских менеджеров Сбербанк Премьер, ознакомился с порядком работы по заявкам от ТМ. Технологией отработки (л. д. 91 том 1).

Принимая во внимание изложенное, суд соглашается с доводами ответчика о том, что загруженность истца была напрямую связана с неспособностью его организовать свою работу в соответствии с новой технологической схемой.

Также истцу вменяется нарушение должностной инструкции в части предоставления отчетности, принятия в работу заявок клиентов, подтверждающееся служебной перепиской по средствам электронной почты (приложение № 2 к акту № 7 от 19.07.2016).

В своих объяснениях ФИО8 не отрицал данный факт, пояснив, что отчетность формируется в программном обеспечении и сразу становится доступной начальнику ЦПО.

Однако ответчик в своих возражениях указывал на то, что недостатки в своевременном отражении истцом информации по клиентам, а кроме того стандарты, применяемые руководителем ЦПО в работе, вызывают необходимость применения иных инструментов подведения итогов выполнения задач, получения отчетных данных, чем самостоятельное формирование отчета по принятию в работу истцом заявок клиентов.

При этом суд учитывает, что в соответствии с направлением 1 п. 2.1 должностной инструкции руководителя Центра персонального обслуживания 9055/055 от 01.12.2015 г ФИО11 обеспечивает выполнение установленных ключевых показателей эффективности клиентских менеджеров Сбербанк Премьер, организует стабильное выполнение установленных для ЦПО планов продажи продуктов, реализуемых в Банке, и планового показателя нагрузки клиентских менеджеров Сбербанк Премьер, организует исполнение работниками ЦПО стандартов сервиса, распределяет потенциальных клиентов между клиентскими менеджерами, а также осуществляет мониторинг и анализ показателей, характеризующих эффективность работы клиентских менеджеров СП ЦПО, а также консолидацию и предоставлению отчетов по ЦПО Руководителю сети ЦПО.

А соответственно в связи с необходимостью соблюдения установленных в Банке контрольных показателей активности и производительности клиентских менеджеров ввиду соблюдения Стандартов рабочего дня Руководителя ЦПО (подведение итогов выполнения задач индивидуально с каждым клиентским менеджером Сбербанк Премьер, для обсуждения результатов, достигнутых сотрудником за рабочий день) руководителем ЦПО ставились задачи перед истцом и требовались отчеты об их исполнении.

Таким образом, постановка задач и требование предоставить отчет осуществлялись в соответствии с внутренними правилами (Книга стандартов Руководителя ЦПО, «Аналитика, постановка задач на день, Инструкция по работе с DashBoard для РЦПО», ежедневный график работы РЦПО).

В функцию клиентского менеджера (п. 2.1 – направление 5: контроль и обеспечение сохранности ценностей) входит подготовка и предоставление отчётности по требованию руководителя ЦПО, который подразумевает предоставление отчётности по процессу (технологии) сохранности материальных ценностей Сбербанка Премьер, в том числе информационного характера.

Принимая во внимание изложенное, суд полагает установленным нарушение истцом п. 2.1 направление 5, буллит 6 должностной инструкции.

Дисциплинарное взыскание наложено в течение месяца с момента обнаружения проступка 12.07.2016 г, зафиксированного в Приложении № 1 к акту № 7 от 19.07.2016 г невыполнения Задач № 1, № 2, № 3 от 06.07.2016 г, и не предоставлении отчетности принятия в работу заявок клиентов 06.07.2016 г, зафиксированного в акте № 7 от 19.07.2016 г.

При назначении дисциплинарного наказания в виде выговора работодателем был правомерно учтено неснятое дисциплинарное взыскание в виде выговора за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, выразившееся в неоднократном нарушении технологии маркирования и демаркирования клиентов согласно требованиям внутренних нормативных документов Банка на основании приказа № 173-кв от 14.08.2015 г, что не оспаривалось истцом.

Таким образом, дисциплинарное наказание в виде выговора, назначенного истцу, соответствует тяжести совершенных им проступков, выразившихся фактически в неисполнение основной функции клиентского менеджера, при этом суд учитывает обстоятельства их совершения, и приходит к выводу об отсутствии оснований для признания незаконным приказа о применении дисциплинарного взыскания и отмене выговора.

Учитывая вышеизложенное, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

В удовлетворении исковых требований ФИО8 к ПАО «Сбербанк» о признании незаконным приказа о применении дисциплинарного взыскания, отмене выговора отказать.

Решение может быть обжалован в Санкт-Петербургский городской суд путем подачи апелляционной жалобы в Смольнинский районный суд в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме.

Решение в окончательной форме изготовлено 14 апреля 2017 г.

Судья: О.М. Азизова