Решение от 20 сентября 2022 г. по делу № А78-1978/2022

АРБИТРАЖНЫЙ СУД ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ

672002, Выставочная, д. 6, Чита, Забайкальский край

http://www.chita.arbitr.ru; е-mail: info@chita.arbitr.ru


ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


РЕШЕНИЕ

Дело № А78-1978/2022
г. Чита
20 сентября 2022 года
Резолютивная часть решения объявлена 13 сентября 2022 года

Решение изготовлено в полном объёме 20 сентября 2022 года


Арбитражный суд Забайкальского края в составе судьи Ячменёва Г.Г., при ведении протокола судебного заседания помощником судьи Самедовой Е.Н., рассмотрев в открытом судебном заседании дело № А78-1978/2022 по заявлению Публичного акционерного общества «Территориальная генерирующая компания № 14» к Управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю о признании незаконным и отмене постановления от 21 февраля 2022 года № 35 по делу об административном правонарушении,

с участием в деле в качестве третьих лиц, не заявляющих не заявляющих самостоятельных требований относительно предмета спора, - ООО «Лидер» и потребителя ФИО1,

при участии в судебном заседании представителей:

от ПАО «Территориальная генерирующая компания № 14»: ФИО2, доверенность от 10 января 2022 года № 505, паспорт, диплом о наличии высшего юридического образования;

от Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю: ФИО3, доверенность от 23 мая 2022 года, удостоверение, диплом о наличии высшего юридического образования;

от третьих лиц: не было (извещены),

установил:

Публичное акционерное общество «Территориальная генерирующая компания № 14» (далее – ПАО «ТГК-14», Общество) обратилось в суд с заявлением к Управлению Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю (далее - Управление Роспотребнадзора, административный орган) о признании незаконным и отмене постановления от 21 февраля 2022 года № 35 по делу об административном правонарушении.

Определением от 4 марта 2021 года заявление ПАО «ТГК-14» принято к производству, рассмотрение дела назначено в порядке упрощенного производства без вызова сторон по правилам главы 29 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее – АПК Российской Федерации), к участию в деле в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельных требований относительно предмета спора, привлечены общество с ограниченной ответственностью «Лидер» (ОГРН <***>) (далее – ООО «Лидер») и ФИО1 (далее – потребитель, ФИО1).

Во исполнение запросов суда Обществом и административным органом в материалы дела представлены дополнительные документы.

На основании определения от 15 апреля 2022 года суд перешел к рассмотрению дела по общим правилам административного производства.

В обоснование своей позиции Общество в первоначальном заявлении, а также в дополнительных пояснениях от 22 марта 2022 года, от 9 июня 2022 года, от 24 июня 2022 года, от 27 июня 2022 года, от 20 июля 2022 года и от 28 июля 2022 года указывает, что потребитель ФИО1 12 и 16 сентября 2021 года направлял заявки о ненадлежащем качестве горячего водоснабжения. При этом 12 сентября 2021 года заявка подана посредством электронного мобильного приложения ПАО «ТГК-14», на заявку незамедлительно пришел ответ о том, что ремонтные работы по указанному адресу не ведутся, поэтому необходимо обратиться в аварийную службу своей управляющей компании с указанием контактных данных. 16 сентября 2021 года потребитель обратился с заявкой в аварийно-диспетчерскую службу ПАО «ТГК-14», при отработке которой сотрудниками Общества произведены замеры температуры теплоносителя на вводе в дом. ПАО «ТГК-14» полагает, что все заявки о нарушении качества коммунальных услуг подлежат направлению потребителями в аварийно-диспетчерскую службу, при этом мобильное приложение Общества функции диспетчерской службы не выполняет; следовательно, и Правила № 354 на приложение не распространяются. Обращения потребителей, поданные через мобильное приложение, в журнале заявок не регистрируются, оператор заявки не принимает, время проверки не определяет, сотрудников не назначает. Заявки по качеству услуг отрабатываются в автоматическом режиме роботом (сокращенно – бот). Кроме того, Общество считает, что вмененное правонарушение не содержит состава административного правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 14.4 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП Российской Федерации).

В своих письменных отзывах от 13 апреля 2022 года, от 16 мая 2022 года, от 15 августа 2022 года, от 27 июня 2022 года, от 25 июля 2022 года, от 28 июля 2022 года и от 9 сентября 2022 года Управление Роспотребнадзора полагает, что оспариваемое постановление является законным и обоснованным. На основании жалобы ФИО1 была проведена проверка, в ходе которой было установлено, что 12 и 16 сентября 2021 года ПАО «ТГК-14» оказало потребителю коммунальные услуги, не соответствующие Правилам № 354. Так, 12 сентября 2021 года заявка на некачественное горячее водоснабжение (далее – ГВС) была подана потребителем через мобильное приложение Общества. Однако ПАО «ТГК-14» заявку в журнале не зарегистрировало, время проверки с потребителем не согласовывало, акт проверки не составляло. По мнению административного органа, функции мобильного приложения предоставляют возможность потребителям оставлять заявки, которые содержат дату время, номер, ФИО потребителя, адрес, а также тип нарушения. На сайте Общества, а также в мобильном приложении содержится информация о том, что посредством приложения можно оставлять заявки на некачественно оказываемые услуги. Если мобильное приложение не является аварийно-диспетчерской службой, то до граждан должна доводиться соответствующая информация. Квалификацию правонарушения Управление Роспотребнадзора полагает верной, вину доказанной материалами административного дела. Кроме того, отмечает, что, что потребитель направлял в адрес административного органа аналогичные жалобы и после рассмотренного обращения, последняя жалоба зафиксирована 7 февраля 2022 года.

О месте и времени рассмотрения дела ПАО «ТГК-14», Управление Роспотребнадзора, ООО «Лидер» и потребитель ФИО1 извещены надлежащим образом в порядке, предусмотренном статьями 122 и 123 АПК Российской Федерации, что подтверждается уведомлениями о вручении почтовых отправлений №№ 67200268074897,67200268074880, 67200268112773, 67200270046080 и 67200270046097, сведениями с официального сайта Почты России о доставке почтовых отправлений с трек-номерами 67200268112780 и 67200270046103, а также отчетами о публикации на официальном сайте Арбитражного суда Забайкальского края в сети «Интернет» (www.chita.arbitr.ru) определения о принятии заявления к производству, определения о переходе к рассмотрению по общим правилам административного производства, определений об отложении судебного заседания, перерывах и электронными реестрами, свидетельствующими о получении корреспонденции посредством электронной почты Управлением Роспотребнадзора - tur@75rospotrebnadzor.ru.

Заслушав доводы сторон, исследовав материалы дела, в том числе дополнительно представленные документы, арбитражным судом установлены следующие фактические обстоятельства.

Согласно сведениям из Единого государственного реестра ПАО «ТГК-14» зарегистрировано в качестве юридического лица 7 декабря 2004 года за основным государственным регистрационным номером <***>.

11 октября 2021 года в Управление Роспотребнадзора поступило обращение ФИО1 (зарегистрировано под № 75-5631-2021) по вопросу некачественного оказания коммунальных услуг по горячему водоснабжению.

Данное обращение послужило основанием для принятия решения от 17 ноября 2021 года о проведении в отношении ПАО «ТГК-14» документарной проверки в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.

В ходе проверки Обществом представлена информация и документы относительно предоставления коммунальной услуги по ГВС по адресу: <...>, после изучения которых установлено нарушение законодательства в сфере защиты прав потребителей, а именно: 12 и 16 сентября 2021 года ПАО «ТГК-14» оказало потребителю коммунальные услуги, не соответствующие Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354 (далее – Правила № 354).

В частности, 12 сентября 2021 года заявки с входящими номерами Ч-02-26333 и Ч-02-26334 о ненадлежащем качестве горячего водоснабжения направлены потребителем ФИО1 через мобильное приложение ПАО «ТГК-14». На данные обращения пользователю незамедлительно даны ответы, содержащие сведения: «По вашему адресу ПАО «ТГК-14» не ведет ремонтных работ. Вам необходимо обратиться в аварийную службу своей управляющей компании …», после чего заявка автоматически приложением направлены в архив. При этом выезд сотрудников не производился, предусмотренный Правилами № 354 акт не составлялся.

16 сентября 2021 года в аварийно-диспетчерской службе Общества была зарегистрирована заявка о несоответствии температуры горячего водоснабжения в квартире потребителя. Сотрудниками ПАО «ТГК-14» проведены замеры температуры теплоносителя на вводе в дом, однако замеры в квартире потребителя не производились.

Результаты проверки зафиксированы в акте от 6 декабря 2021 года № 75-00-05/РВП-340-2021, который получен Обществом согласно штемпелю о получении входящей корреспонденции 8 декабря 2021 года.

Выявленные нарушения послужили поводом для возбуждения в отношении ПАО «ТГК-14» дела об административном правонарушении, о чем 1 февраля 2022 года уполномоченным должностным лицом Управления Роспотребнадзора составлен соответствующий протокол № 87.

При этом в ходе производства по делу установлено, что нарушения порядка (правил) оказания коммунальных услуг потребителю 16 сентября 2021 года отсутствовали, в связи с чем производство по делу об административном правонарушении в данной части прекращено (т. 1, л.д. 70).

Постановлением по делу об административном правонарушении от 21 февраля 2022 года № 35 ПАО «ТГК-14» привлечено к административной ответственности по части 1 статьи 14.4 КоАП Российской Федерации в виде штрафа в размере 20 000 рублей.

В тот же день заместителем начальника Управления Роспотребнадзора вынесено представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

Не согласившись с постановлением о привлечении к административной ответственности, ПАО «ТГК-14» оспорило его в судебном порядке.

Суд приходит к выводу о том, что в рассматриваемом случае имеются основания для признания оспариваемого постановления административного органа незаконным ввиду следующего.

В соответствии со статьей 210 АПК Российской Федерации по делам об оспаривании решений административных органов о привлечении к административной ответственности обязанность доказывания обстоятельств, послуживших основанием для привлечения к административной ответственности, возлагается на административный орган, принявший оспариваемое решение (часть 4).

При рассмотрении дела об оспаривании решения административного органа о привлечении к административной ответственности арбитражный суд в судебном заседании проверяет законность и обоснованность оспариваемого решения, устанавливает наличие соответствующих полномочий административного органа, принявшего оспариваемое решение, устанавливает, имелись ли законные основания для привлечения к административной ответственности, соблюден ли установленный порядок привлечения к ответственности, не истекли ли сроки давности привлечения к административной ответственности, а также иные обстоятельства, имеющие значение для дела (часть 6).

Арбитражный суд при рассмотрении дела об оспаривании решения административного органа не связан доводами, содержащимися в заявлении, и проверяет оспариваемое решение в полном объеме (часть 7).

Как следует из материалов дела, ПАО «ТГК-14» привлечено к ответственности по части 1 статьи 14.4 КоАП Российской Федерации.

Названной нормой установлена административная ответственность за продажу товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг.

Частью 5 статьи 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что если законами или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующей этим требованиям.

Применительно к рассматриваемому случаю такие требования определены Правилами № 354, которые, в том числе, регулируют отношения по предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах, собственникам и пользователям жилых домов, в том числе отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг, устанавливают их права и обязанности, а также порядок контроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, определяют основания и порядок приостановления или ограничения предоставления коммунальных услуг, а также регламентируют вопросы, связанные с наступлением ответственности исполнителей и потребителей коммунальных услуг.

В соответствии с подпунктом д) пункта 3 Правил № 354 одним из условий предоставления коммунальных услуг потребителю в многоквартирном доме или в жилом доме (домовладении) является качество предоставляемых коммунальных услуг.

Данной норме корреспондируют положения подпункта а) пункта 31 Правил № 354, на основании которого исполнитель обязан предоставлять потребителю коммунальные услуги в необходимых для него объемах и надлежащего качества в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, настоящими Правилами и договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг.

Подпунктом и) пункта 31 Правил № 354 предусмотрено, что исполнитель обязан принимать в порядке и сроки, которые установлены настоящими Правилами, сообщения потребителей о факте предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, организовывать и проводить проверку такого факта с составлением соответствующего акта проверки, а при наличии вреда, причиненного нарушением качества коммунальных услуг, - также акта, фиксирующего вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя.

В соответствии с пунктом 33 Правил № 354 потребитель имеет право получать в необходимых объемах коммунальные услуги надлежащего качества (подпункт «а»); требовать от исполнителя проведения проверок качества предоставляемых коммунальных услуг, оформления и предоставления акта проверки, акта об устранении выявленных недостатков (подпункт «в»); требовать от исполнителя проведения проверок качества предоставляемых коммунальных услуг в порядке, установленном настоящими Правилами, оформления и направления потребителям акта проверки и акта об устранении выявленных недостатков (подпункт «к(2)»).

Согласно подпункту а) пункта 34 Правил № 354 потребитель обязан при обнаружении неисправностей, пожара и аварий во внутриквартирном оборудовании, внутридомовых инженерных системах, а также при обнаружении иных нарушений качества предоставления коммунальных услуг немедленно сообщать о них в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или в иную службу, указанную исполнителем, а при наличии возможности - принимать все меры по устранению таких неисправностей, пожара и аварий.

Пунктом 105 Правил № 354 предусмотрено, что при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем, а в случаях, предусмотренных б), г)-ж) пункта 17 настоящих Правил, - аварийно-диспетчерскую службу, деятельность которой организована управляющей организацией, товариществом или кооперативом, осуществляющими управление многоквартирным домом (далее - аварийно-диспетчерская служба).

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации (пункт 106 Правил № 354).

В соответствии с пунктом 107 Правил № 354 в случае, если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. При этом если исполнителем является ресурсоснабжающая организация, которая несет ответственность за качество предоставления коммунальной услуги до границы раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, и сотруднику аварийно-диспетчерской службы такой организации известно, что причины нарушения качества коммунальной услуги возникли во внутридомовых инженерных сетях, то он обязан сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. При этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы такой организации, если ему известно лицо, привлеченное собственниками помещений для обслуживания внутридомовых инженерных систем, обязан незамедлительно довести до такого лица полученную от потребителя информацию.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя не известны причины нарушения качества коммунальной услуги он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. При этом работник аварийно-диспетчерской службы обязан немедленно после получения сообщения потребителя уведомить ресурсоснабжающую организацию, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс для предоставления потребителям коммунальной услуги, дату и время проведения проверки. Если исполнителем является ресурсоснабжающая организация, которая несет ответственность за качество предоставления коммунальных услуг до границы раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, и сотруднику аварийно-диспетчерской службы такой организации не известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки, которая должна быть проведена в месте прохождения указанной границы. При этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы такой организации, если ему известно лицо, привлеченное собственниками помещений для обслуживания внутридомовых инженерных сетей, обязан незамедлительно после согласования с потребителем даты и времени проведения проверки довести эту информацию до сведения такого лица. Время проведения проверки в случаях, указанных в настоящем пункте, назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время. Отклонение от согласованного с потребителем времени проведения проверки допускается в случаях возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в том числе в связи с нарушениями (авариями), возникшими в работе внутридомовых инженерных систем и (или) централизованных сетей инженерно-технического обеспечения. При этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан незамедлительно с момента, когда стало известно о возникновении таких обстоятельств, до наступления согласованного с потребителем времени проведения проверки уведомить его о возникших обстоятельствах и согласовать иное время проведения проверки любым доступным способом (пункт 108 Правил № 354).

По окончании проверки составляется акт проверки. Если в ходе проверки будет установлен факт нарушения качества коммунальной услуги, то в акте проверки указываются дата и время проведения проверки, выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги, использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений, выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги. Если в ходе проверки факт нарушения качества коммунальной услуги не подтвердится, то в акте проверки указывается об отсутствии факта нарушения качества коммунальной услуги. Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, подписывается такими лицами (их представителями), 1 экземпляр акта передается потребителю (или его представителю), второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются заинтересованным лицам, участвующим в проверке (пункт 109 Правил № 354).

Из определения Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации от 27 июня 2018 года № 302-АД18-54 следует, что нарушение ресурсоснабжающей организацией процедурных норм Правил № 354, регламентирующих порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, может быть квалифицировано по части 1 статьи 14.4 КоАП Российской Федерации.

В рассматриваемом случае Обществу вменено нарушение приведенных процедурных требований Правил № 354 при отработке заявок потребителя ФИО1, поданных им 12 сентября 2021 года через мобильное приложение ПАО «ТГК-14».

Оспаривая постановление административного органа, ПАО «ТГК-14» считает, что рассмотрению в установленном Правилами № 354 порядке подлежат заявки о нарушении качества коммунальных услуг, направленные потребителями в аварийно-диспетчерскую (или иную) службу, тогда как мобильное приложение Общества функции аварийно-диспетчерской службы не выполняет, следовательно, и требования Правил № 354 на приложение не распространяются. В этой связи обращения потребителей, поданные через мобильное приложение, в журнале заявок не регистрируются, оператор заявки не принимает, время проверки и сотрудников не назначает, а заявки по качеству услуг отрабатываются в автоматическом режиме ботом.

Возражая против таких доводов, административный орган, в числе прочего, ссылается на содержание (функционал) мобильного приложения, предусматривающего возможность подачи заявок, и рекламную информацию Общества об удобстве подачи заявок (в том числе о качестве горячего водоснабжения) через мобильное приложение.

В обоснование своей позиции Управлением Роспотребнадзора совместно с иными материалами проверки представлены заявки потребителя ФИО1, направленные им через мобильное приложение ПАО «ТГК-14», которые содержат следующие сведения: номер заявок (Ч-02-26333, Ч-02-26334), ФИО потребителя, его адрес, данные лицевого счета, дата и время подачи заявки, а также причину обращения (несоответствие температурного режима горячего водоснабжения).

Формально представленные в материалы дела заявки потребителя ФИО1 от 12 сентября 2021 года действительно отвечают требованиям, установленным Правилами № 354, однако административным органом не учтено, что мобильное приложение не может быть признано аварийно-диспетчерской или иной службой Общества.

Делая такой вывод, суд исходит, в том числе, из положений пунктов 105-108 Правил № 354, в соответствии с которыми в аварийно-диспетчерской службе имеются сотрудники, которые обязаны сообщать потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации; если им известны причины нарушения качества коммунальной услуги, - сообщать об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений; если им не известны причины нарушения качества коммунальной услуги – обязаны согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги.

При этом службу по приему сообщений потребителей (аварийно-диспетчерская или иная) определяет исполнитель коммунальных услуг.

Судом установлено, что на базе филиала ПАО «ТГК-14» создана иная служба под названием «диспетчерская служба», положение о которой утверждено приказом от 1 октября 2019 года № 81 (далее – Положение).

В задачи диспетчерской службы входит, в частности, организация работы по приему и отработке обращений (заявок) потребителей г. Читы на качество коммунальных услуг (отопление и ГВС), поступающих по телефону диспетчерской службы, а также взаимодействие с соответствующими отделами по вопросам предоставления информации о поступивших заявках о качестве коммунальных услуг (пункты 4.6 и 7.16 Положения).

Источники информирования потребителей о наличии диспетчерской службы и контактных телефонах представлены в материалы дела (т. 1, л.д. 106-108).

С заявками потребителей также работает оператор контактного центра, в обязанности которого, исходя из Должностной инструкции, утвержденной приказом от 19 февраля 2021 года № 84, входит:

- принимать и регистрировать заявки, поступающие по телефону о нарушении качества коммунальных услуг (пункт 2.1);

- вносить в электронный журнал информацию о статусе выполнения по результатам отработки заявки (пункт 2.1.5);

- осуществлять взаимодействие с Единой диспетчерской службой города Читы, управляющими компаниями, ТСЖ и другими сторонними организациями (пункт 2.3);

- в рамках своей компетенции осуществлять работу в информационных ресурсах ПАО «ТГК-14»: ZULU GIS, ГЛОНАСС, Мониторинг, ОлимпОКС, 1С «АДС-03»; АТМ: Энергоатлас; БРС; СЭД LanDocs, Microsoft Outlook, официальный сайт ПАО «ТГК-14» (пункт 2.18).

Кроме того, в ПАО «ТГК-14» разработан и утвержден Регламент рассмотрения обращений потребителей, их учет и анализ НД № 14-АУ-03.01-Р-004 (т. 1, л.д. 116–136, далее - Регламент), пунктом 6.4.3 которого предусмотрено, что структурные подразделения сетевых филиалов «Улан-Удэнский энергетический комплекс», «Читинский энергетический комплекс» (диспетчерский службы, аварийно-диспетчерские службы) являются поставщиками информации в мобильное приложение ПАО «ТГК-14» в разделы «обращение по качеству отопления», «обращения по качеству ГВС», для информирования потребителей автономной программой (робот).

В соответствии с пунктами 6.1, 6.4 и 6.5 Регламента в диспетчерскую службу обращения поступают по телефону, по электронной почте, через СЭД LanDocs (от директора филиала) и через мобильное приложение (в последнем случае – только по вопросам «открытый люк» и «парение камер»).

Судом также установлено, что 5 марта 2019 года между ПАО «ТГК-14» и ООО «Бизап» заключен договор на доработку программного обеспечения личного кабинета ПАО «ТГК-14» по приёму заявок от потребителей (т. 1, л.д. 109-112).

Пунктом 1 названного договора определены следующие термины и понятия:

«Программное обеспечение личного кабинета ПАО «ТГК-14» по приёму заявок от потребителей» - это программное обеспечение, графика, контент, необходимые для правильного функционирования изделия и выполненные в форматах, применимых при разработке и доступных посредством сети Интернет (1.1).

«Техническое задание» - письменное согласованный сторонами документ, представляющий собой техническое обоснование проекта на доработку «Программного обеспечения личного кабинета ПАО «ТГК-14» по приёму заявок от потребителей». В техническом задании должны быть определены требования к структуре программного обеспечения, его свойствам и порядку функционирования (1.2).

В свою очередь, Техническим заданием предусмотрена разработка сервиса приема заявок от потребителей ПАО «ТГК-14» с целью повышения эффективности работы филиалов (пункт 1) (т. 1, л.д. 113-114).

Согласно пункту 3 Технического задания в сервисе по приему заявок должно быть реализовано, в частности:

- в меню лицевого счета в разделе «Действия» добавить пункт «Заявка в диспетчерскую службу»;

- в меню администрирования создать механизм добавления типов/видов заявок;

- в меню администрирования необходимо создать систему отображения заявок «Доска заявки» с обязательным разделением по статусу (Принятые, Распределенные, В работе, Завершенные);

- разместить в личном кабинете в разделе информация интерактивную карту города с пометками о проводимых ремонтных работах (аварийные, текущие, плановые, гидравлические) со сроками проведения работ. Каждая подаваемая заявка по качеству коммунальных услуг должна обязательно проверяться в автоматическом режиме на интерактивной карте. При совпадении адреса робот сообщает потребителю о проводимых работах со ссылкой на вид работ и сроки. При несовпадении адреса робот информирует потребителя о необходимости обращения последнего в организацию, управляющую домом.

25 июня 2019 года Обществом в адрес ООО «Бизап» была направлена претензия о том, что по состоянию на 10 июня 2019 года обязательства исполнителем выполнены не в полном объеме, сервис приема заявок работает не в полном объеме в соответствии с заявленным техническим заданием.

Согласно пояснениям представителя ПАО «ТГК-14» ответа на претензию не последовало, однако стороны вели переговоры устно. В ходе разработки программного обеспечения у исполнителя возникли трудности в программировании пути движения заявки, в связи с этим ПАО «ТГК-14» провело 9 апреля 2019 года рабочее совещание, в ходе которого выяснилось, что при разработке технического задания было допущено некорректное название раздела «Заявка в диспетчерскую службу», так как не все заявки могут быть отработаны ею, а только обращения типа «открытый люк» пойдет на отработку аварийно-диспетчерской службой. Заявки же по качеству услуг отрабатываются роботом на основании данных интерактивной карты.

В последующем, а именно 16 июня 2019 года, между сторонами заключено дополнительное соглашение № 1 об изменении договора от 5 марта 2019 года на доработку программного обеспечения личного кабинета ПАО «ТГК-14» по приему заявок потребителей. Так, уточненным Техническим заданием (пункт 3) (т. 2, л.д.д 22-23) предусмотрено:

- заявки должны различаться по типу и виду. Добавить возможность «Выбрать тип заявки». Отразить следующие типы заявок, в частности «обращение по качеству услуг ГВС»;

- разместить в меню администрирования в разделе «Информация» интерактивную карту города Улан-Удэ и Чита с пометкой о проводимых ремонтных работах (аварийные, текущие, плановые, гидравлические испытания) со сроками проведения работ. Каждая подаваемая заявка по качеству коммунальных услуг (отопление и ГВС) должна обязательно проверяться в автоматическом режиме на интерактивной карте. При совпадении адреса робот сообщает потребителю о проводимых работах с ссылкой на вид работ и сроки. При несовпадении адреса работ информирует потребителя о необходимости обращения в организацию, управляющую домом.

Проанализировав указанные документы, суд приходит к выводу, что программным алгоритмом мобильного приложения не предусмотрено направление заявок по качеству горячего водоснабжения в работу диспетчерской службы ПАО «ТГК-14»; сервис создан непосредственно для информирования потребителей на случай проведения ремонтных работ, в случае отсутствия таких работ БОТ сообщает потребителю о необходимости обращения в управляющую компанию и направляет сообщения в архив.

В нарушение требований статьи 24.1 КоАП Российской Федерации о всестороннем, полном и объективном выяснении обстоятельств каждого дела Управление Роспотребнадзора в рассматриваемом случае не запрашивало и не исследовало приведенные выше локальные акты ПАО «ТГК-14», относящиеся к работе диспетчерской службы, равно как и техническое задание, определяющее функциональные характеристики (возможности) мобильного приложения в целом и его отдельных разделов, что в итоге привело его к ошибочному суждению о том, что мобильное приложение является «иной службой», определенной Обществом для приема заявок.

С учетом изложенного суд полагает, что событие административного правонарушения, как оно описано в оспариваемом постановлении (нарушение Правил № 354 при рассмотрении заявок потребителя ФИО1, поданных им 12 сентября 2021 года через мобильное приложение), не образует состав административного правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 14.4 КоАП Российской Федерации, поскольку программным обеспечением мобильного приложения не предусмотрена функция передачи заявки с типом «отопление и ГВС» в диспетчерскую службу Общества, само же приложение таковой службой не является.

Относительно же доводов административного органа (письмо от 18 апреля 2022 года № 02У-07/840, дополнение к отзыву от 14 июня 2022 года) о том, что в случае, если мобильное приложение не является диспетчерской службой, то до потребителя должна доводиться достоверная информация, суд считает необходимым отметить следующее.

Действительно, из представленных в материалы дела скрин-шотов с сайта ПАО «ТГК-14» следует, что Общество информирует граждан о том, за 9 месяцев 2020 года через личный кабинет и мобильное приложение было принято и отработано 9 254 заявки от потребителей. Все заявки автоматически перенаправлены по отделам компетентным сотрудникам, ответы потребителям выданы, решение указанных в заявках проблем осуществлялись постоянно и в установленные сроки (новость от 9 октября 2020 года).

В новости от 2 декабря 2020 года ПАО «ТГК-14» уверяет граждан, что 172 онлайн-обращения по качеству услуг отопления отработаны, на каждое дан письменный ответ специалиста, так как наличие обратной связи – один из принципов работы онлайн-сервисов.

Проведенный судом визуальный осмотр функционала мобильного приложения показал, что возможности выбора типов заявок, таких как «Обращение по качеству услуг отопления», «Обращения по качеству ГВС», не позволяют потребителю сделать однозначный вывод о том, что он не оставляет заявку в диспетчерскую службу Общества.

Однако подобные нарушения, выразившиеся в распространении недостоверной информации относительно функциональных возможностей мобильного приложения при его использовании потребителями в целях подачи заявок на качество услуг по горячему водоснабжению, может свидетельствовать о наличии в действиях ПАО «ТГК-14» признаков административных правонарушений, предусмотренных статьями 14.3, 14.7 и 14.8 КоАП Российской Федерации, но не вмененного правонарушения (как оно зафиксировано и описано в оспариваемом постановлении).

В пункте 9 постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 2 июня 2004 года № 10 «О некоторых вопросах, возникших в судебной практике при рассмотрении дел об административных правонарушениях» указано, что в случае, если при рассмотрении заявления об оспаривании постановления административного органа о привлечении к административной ответственности суд установит, что оспариваемое постановление содержит неправильную квалификацию правонарушения, суд в соответствии с частью 2 статьи 211 АПК Российской Федерации принимает решение о признании незаконным оспариваемого постановления и о его отмене.

С учетом изложенного заявление ПАО «ТГК-14» подлежит удовлетворению.

Руководствуясь 167, 168, 169, 170, 176 и 211 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, суд

РЕШИЛ:

Заявление Публичного акционерного общества «Территориальная генерирующая компания № 14» (ОГРН <***>, ИНН <***>) удовлетворить.

Постановление Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю (ОГРН <***>, ИНН <***>) от 21 февраля 2022 года № 35 по делу об административном правонарушении признать незаконным и отменить полностью.

Решение может быть обжаловано в течение десяти дней в Четвертый арбитражный апелляционный суд.

Апелляционная жалоба подается через Арбитражный суд Забайкальского края.


Судья Г.Г. Ячменёв